電子商務(wù)環(huán)境下的中小企業(yè)CRM設(shè)計(jì)

1、1引言1.1客戶關(guān)系管理的研究背景電子商務(wù)是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)發(fā)展的一個(gè)全新模式， 如何基于電子商務(wù)環(huán)境，借 助于現(xiàn)代信息技術(shù)，做好客戶關(guān)系管理，無疑是擺到各類企業(yè)面前的一個(gè)值得探 討的問題，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用在我國目前是以郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化建設(shè)較雄厚的行業(yè)為主。這些企業(yè)一般都是國家重點(diǎn)企業(yè)，擁有比較雄厚的 物質(zhì)和資金實(shí)力，并且信息化程度也比較高。如今，全球主流的客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)的產(chǎn)品主要包括 BaanFrontOffice98.4 ，OnyxCustomer4.0 以及 Siebe199 等， 然而這些主流產(chǎn)品的引入需要消耗企業(yè)大量的資金成本、培訓(xùn)時(shí)間成本以及人力成本等。對于我國一

2、些資金、人員資源不足的傳統(tǒng)中小型企業(yè)來說就需要一個(gè)引進(jìn)資 金少、培訓(xùn)時(shí)間短、人員投入少、系統(tǒng)穩(wěn)定性高、數(shù)據(jù)安全，界面友好，易于操 作更易于后期系統(tǒng)操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。1.2我國客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀(1) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品正處于市場的萌芽期。我國客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 產(chǎn)品無論是在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)上都存在很大的局限性， 甚至于產(chǎn)品的營 銷渠道上都還是很不健全。(2) 提供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品的供應(yīng)商比較少。相對于國外的那些主流的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)、銷售公司來說。我國很少有較為專業(yè)、正式的客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，研發(fā)、銷售公司。無法滿足中小型企業(yè)對于客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)的需求。(3)

3、 市場需求較大。隨著市場競爭的不斷激化，全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇；消費(fèi)者市場 的細(xì)分。企業(yè)提供服務(wù)，產(chǎn)品類型的不斷多樣化，國內(nèi)企業(yè)特別是中小型企業(yè)如 何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來了解自己的客戶、 處理好客戶關(guān)系，如何從客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)中挖掘市場信息是擺在企業(yè)的一大難題。1.3客戶關(guān)系管理的意義(1) 企業(yè)管理的內(nèi)涵進(jìn)一步延伸。任何一個(gè)企業(yè)的管理涉及到財(cái)務(wù)管理，人 事管理，采購管理，生產(chǎn)管理，銷售管理、服務(wù)管理等，而客戶關(guān)系管理是卻是 企業(yè)管理的內(nèi)涵的延伸，涉及到企業(yè)的整個(gè)物流、信息流甚至是資金流。(2) 企業(yè)整體素質(zhì)的提高的表現(xiàn)。實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)從傳統(tǒng)的以“產(chǎn) 品為中心”的營銷管理模式轉(zhuǎn)向向“以顧客

4、為中心”的營銷管理模式，同時(shí)是企 業(yè)管理者的視角開始從過于關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)轉(zhuǎn)向通過整合內(nèi)外部資源以提高企業(yè) 核心競爭力，這兩個(gè)轉(zhuǎn)變一方面是觀念的轉(zhuǎn)變，另一方面更是是企業(yè)管理模式的(3) 為企業(yè)營銷策略提供依據(jù)。企業(yè)營銷策略的制定傳統(tǒng)上一般都是以產(chǎn)品 或提供的服務(wù)為依據(jù)，而實(shí)施了客戶關(guān)系管理后就能為企業(yè)營銷策略的制定、實(shí) 施等提供一定的數(shù)據(jù)支持。2系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)行環(huán)境本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，B/S由瀏覽器，WE曲艮務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)三個(gè)部分組 成。瀏覽器實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程用戶服務(wù)功能，應(yīng)用服務(wù)器則由WEB服務(wù)器擔(dān)當(dāng)，各種數(shù)據(jù) 庫服務(wù)器提供數(shù)據(jù)服務(wù)功能。B/S構(gòu)架，利用了不斷成熟的www瀏覽器技術(shù)，使 得和用普通瀏

5、覽器就能實(shí)現(xiàn)原本需要復(fù)雜專用軟件才能實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能，簡化了客戶端，用戶的操作更簡單(見表1) oIwdcn me Serve 3皈7HPMLVBiCTiDt （主秤序Bit）f mdffn WyWr A >ia? *表1系統(tǒng)架構(gòu)表2.1系統(tǒng)開發(fā)工具的選擇在系統(tǒng)需求已經(jīng)相對確定的情況下，開發(fā)工具的選取將會對整個(gè)系統(tǒng)的開發(fā) 效率和周期非常重要。合理的開發(fā)工具將會提高開發(fā)效率、降低開發(fā)成本、提高 系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)使系統(tǒng)的維護(hù)更加容易。ASPASP是一種與語言無關(guān)的描述數(shù)據(jù)庫執(zhí)行環(huán)境，只需WE曲艮務(wù)器安裝了適當(dāng) 的解析程序，服務(wù)器就能調(diào)用引擎執(zhí)行 ASP腳本語言。ASP與瀏覽器無關(guān)，客戶 端只

6、要有可顯示HTML弋碼的瀏覽器，即可瀏覽 ASP所設(shè)計(jì)的網(wǎng)頁內(nèi)容。ASP所 使用的教本語言在 WE服務(wù)器段執(zhí)行，客戶瀏覽器不必執(zhí)行腳本語言。ASP文件可以使用普通的文本編輯器進(jìn)行編輯，如 WINDOWS統(tǒng)的記事本。ASP源程序不 會被傳到客戶端瀏覽器，提高了程序的安全性和保密性。隨著INTERNE及其應(yīng)用技術(shù)的不斷發(fā)展，基于B/S模式的WEB據(jù)庫的應(yīng)用將會得到更廣泛的應(yīng)用。(2)Dreamweaver 8Dreamweaver8是一款優(yōu)秀的“所見即所得”的網(wǎng)頁編輯器，其可視化特征 使用戶可以直接在頁面上添加和編輯元素， 而不是寫一行代碼。用于對Web站點(diǎn)，Web網(wǎng)頁和Web應(yīng)用程序進(jìn)行設(shè)計(jì)，編

7、碼和開發(fā)，整個(gè)生產(chǎn)過程可以自動(dòng)化，增 強(qiáng)開發(fā)小組的工作效率。2.2 數(shù)據(jù)庫的選擇ASP有一個(gè)最重要的功能。就是它可以讓你很方便地連接數(shù)據(jù)庫。通常都是 和一個(gè) Microsoft SOLServer 或 Access 數(shù)據(jù)庫相連。根據(jù)目前我們的這個(gè)系統(tǒng) 的實(shí)際情況，以及用戶對數(shù)據(jù)存取可靠性的要求，決定采用 Microsoft SQL Server 2008 作為系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫，以確保系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和用戶對數(shù)據(jù)存取可 靠性的要求。3 系統(tǒng)分析3.1 系統(tǒng)的可行性分析需求分析的首要任務(wù)就是進(jìn)行系統(tǒng)的可行性分析， 其目的是確認(rèn)或者否定用 戶單位對開發(fā)系統(tǒng)的要求?？尚行园▋蓪雍x，一是可能性，二是必要

8、性。可 能性指的是開發(fā)本系統(tǒng)的條件是否具備， 必要性指客觀上是否真正需要。 用時(shí)還 應(yīng)分析用戶要求的適當(dāng)性，全面考慮資金、技術(shù)、時(shí)間等制約因素，如果開發(fā)的 要求過高， 則應(yīng)該與用戶一起分析修正。 下面從可行性各個(gè)方面來論證建立客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)的可行性。(1) 操作的可行性分析。系統(tǒng)運(yùn)行過程中，普通管理員和超級管理員的職責(zé) 是根據(jù)權(quán)限完成各個(gè)功能模塊的應(yīng)用。 系統(tǒng)采用菜單導(dǎo)航， 實(shí)現(xiàn)角色與數(shù)據(jù)庫的 交互，界面簡潔友好， 操作方便。 普通管理員只需登陸界面進(jìn)行功能模塊的選擇 即可，不需掌握數(shù)據(jù)庫等相關(guān)知識。因此在操作上，該系統(tǒng)是易用的。(2) 經(jīng)濟(jì)的可行性分析。中小型企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，除

9、了對系統(tǒng)使 用人員進(jìn)行簡單的培訓(xùn)， 硬件和軟件上的投入與其他信息系統(tǒng)相比并不大。 而系 統(tǒng)投入使用后，可以節(jié)省大量的人力、物力及財(cái)力 ; 另一方面，由于系統(tǒng)的各功 能模塊設(shè)計(jì)適當(dāng)，維護(hù)起來也相對方便，需要的維護(hù)成本也較低。所以，從經(jīng)濟(jì) 的角度來看，本系統(tǒng)是可行的。(3) 技術(shù)的可行性分析。本系統(tǒng)采用較成熟的 B/S模式，由瀏覽器、IIS服 務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器組成，可以通過 Internet 進(jìn)行，不受地域限制，且具有較 好的升級擴(kuò)展性能。3.2 系統(tǒng)模塊的功能設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的目的是為企業(yè)管理自身的客戶信息，相應(yīng)的需求 有：(1) 客戶關(guān)系管理1) 管理客戶的詳細(xì)信息： 包括客戶的基本

10、信息、 聯(lián)系人信息， 和客戶的合同 信息。2) 為更多地了解客戶的需求， 區(qū)別出普通客戶和高意向度客戶。 針對不同等 級的用戶，采用不同的跟進(jìn)策略，大大提高訂單數(shù)量。3) 解決因銷售人員的業(yè)績考核以及因銷售人員的流動(dòng)而帶來的客戶流失問 題。傳統(tǒng)上，由于銷售人員的離職等等，往往會造成客戶的流失問題。那么我們 這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，就是讓銷售人員通過這個(gè)系統(tǒng)， 詳細(xì)記錄每個(gè)客戶的具體情況。 而作為企業(yè)主管來說，可以很方便地看到每個(gè)銷售人員下面的客戶的詳細(xì)情況， 因此，從某種程度上，可以有效緩解因銷售人員的流動(dòng)而造成客戶流失的問題。(2) 銷售人員活動(dòng)管理作為銷售人員的活動(dòng)， 從傳統(tǒng)上來說， 由于面對的客

11、戶很多， 怎樣才能做到 有條不紊、忙而不亂?這是其一 ;其次，企業(yè)的主管很難把握或者了解這些銷售人 員具體在外面做什么 ?每天客戶跟進(jìn)的效果如何 ?也無法對于銷售人員進(jìn)行指導(dǎo) ; 最后，由于銷售人員在外地，更是幾個(gè)月難得見一次面，整個(gè)銷售管理松散，效 率低下。為了解決上述問題，我們設(shè)計(jì)了日程管理功能， 日程管理可以通過日程提醒， 使銷售人員能夠合理安排工作。 同時(shí)，作為企業(yè)主管， 將能夠較明確的了解每個(gè) 銷售人員每天在做什么， 做的如何， 應(yīng)該怎么做等等。 我們會設(shè)計(jì)一個(gè)針對銷售 人員的日程功能，從這個(gè)功能上，作為銷售人員就能很明確自己的每天活動(dòng)安排， 真正做到忙而不亂。 最后，作為主管來說，

12、 對于營銷效果能給及時(shí)給予指導(dǎo)和跟 進(jìn)，并對銷售隊(duì)伍進(jìn)行有效的管理等。(3) 報(bào)價(jià)管理可以解決傳統(tǒng)面對眾多客戶。書面報(bào)價(jià)的時(shí)間耗費(fèi)等，我們設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)管理， 可以通過對每個(gè)客戶的分類，給其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)報(bào)價(jià)，可以根據(jù)客戶的需要。生成 Excel和Word等文件格式傳給客戶。(4) 服務(wù)管理設(shè)計(jì)了服務(wù)模塊， 用以記錄客戶的反饋信息， 并對反饋信息進(jìn)行管理， 以利 于相關(guān)人員的查看和跟進(jìn)，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。(5) 郵件管理公司人員和客戶之間通過電子郵件進(jìn)行聯(lián)系， 同時(shí)可以對客戶的電子郵件地 址進(jìn)行管理。4 總結(jié)該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是專門針對中小企業(yè)設(shè)計(jì)的信息管理系統(tǒng)， 適合所有中 小企業(yè)的營業(yè)部、 銷售部、市場部等使用， 軟件設(shè)計(jì)智能化， 管理理念的科學(xué)化。 企業(yè)通是一種更好地關(guān)心客戶、 加強(qiáng)他們長期忠誠度的企業(yè)戰(zhàn)略。 它為企業(yè)帶來 更強(qiáng)的盈利能力和更好的業(yè)績。(1) 本系統(tǒng)結(jié)合國內(nèi)中小企業(yè)的特點(diǎn)，具有獨(dú)具特色的管理思路和簡潔易用 的風(fēng)格。(2) 安全可靠的系統(tǒng)保障采用主流 MSSQLServer 2008 大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，數(shù)據(jù)安全無誤，系統(tǒng)穩(wěn)定可