手術(shù)室的護(hù)患糾紛與對(duì)策

1、手術(shù)室的護(hù)患糾紛與對(duì)策摘 要：隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化以及人們自我保護(hù)意識(shí)的逐步提高，運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益逐漸成為人們的共識(shí)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的要求越來(lái)越高，醫(yī)療糾紛不斷增多，而杜絕護(hù)患糾紛是提高醫(yī)院聲譽(yù)的最好方法。如何強(qiáng)化護(hù)理群體的法律意識(shí)，用法律規(guī)范護(hù)士的護(hù)理行為，對(duì)于確保護(hù)患雙方的合法權(quán)益，減少或避免護(hù)患糾紛，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序具有重要的意義。所以，作為一名手術(shù)室護(hù)士，應(yīng)在工作中努力提高自身的職業(yè)道德技術(shù)水平，學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識(shí)，主動(dòng)改善護(hù)患關(guān)系，以防止糾紛的發(fā)生。關(guān)鍵詞：住院，手術(shù)室；護(hù)患糾紛；對(duì)策引言隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們生活水平提高，患者的就醫(yī)權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)

2、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療護(hù)理安全的要求越來(lái)越高，其法律觀念，經(jīng)濟(jì)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求越來(lái)越高，隨著頒布實(shí)施了醫(yī)療事故處理?xiàng)l例。手術(shù)室作為患者治療的特殊場(chǎng)所，其自身具有患者流動(dòng)快，醫(yī)患接觸時(shí)間短，術(shù)后觀察、隨訪難因而存在些薄弱環(huán)節(jié)，極易引起醫(yī)療糾紛，故應(yīng)引起醫(yī)護(hù)人員的足夠重視，并采取應(yīng)對(duì)措施以減少或避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。手術(shù)室護(hù)士，在工作中應(yīng)更新觀念，提高自身的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，主動(dòng)改善護(hù)患關(guān)系，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。通過(guò)近年來(lái)醫(yī)療糾紛的案例進(jìn)行分析，提出有針對(duì)性的防范措施【1】。1糾紛原因分析1.1患者、家屬因素1.1.1對(duì)醫(yī)療程序不了解。如需要手術(shù)治療的平診病人。一般都認(rèn)為

3、，住進(jìn)醫(yī)院后就應(yīng)該馬上進(jìn)行手術(shù)，不知道手術(shù)前還要做相關(guān)的術(shù)前檢查和充分的術(shù)前準(zhǔn)備。1.1.2對(duì)疾病的治療效果期望值太高。由于患者家屬對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏，對(duì)疾病治療效果抱有不正確的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為進(jìn)入醫(yī)院，大夫應(yīng)妙手回春，所有的病都能治好。疾病應(yīng)藥到病除，很快恢復(fù)健康。當(dāng)治療效果與要求不符時(shí)難以接受。1.1.3由于合作醫(yī)療工作的開(kāi)展，患者認(rèn)為看病的費(fèi)用會(huì)報(bào)銷大多數(shù)，當(dāng)報(bào)銷金額與花費(fèi)差距太大時(shí)，覺(jué)得手術(shù)費(fèi)用太高、藥太貴，將不滿的情緒發(fā)泄于護(hù)士。1.1.4患者的自我維權(quán)意識(shí)太強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度太低。有些患者及家屬，只注重自己的主觀意愿，忽略了客觀條件，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和工作方式要求太高，認(rèn)為住進(jìn)醫(yī)院

4、，一切要為我服務(wù)，以我為中心，忽略了其他患者，稍有不滿意就情緒激動(dòng)，甚至失控，辱罵醫(yī)務(wù)人員。如有些平診手術(shù)患者，手術(shù)已經(jīng)安排好，結(jié)果因急診手術(shù)的占臺(tái)而不能按時(shí)進(jìn)行手術(shù)，就難以接受，找負(fù)責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)，甚至猜測(cè)其他原因，而引起醫(yī)療糾紛【2】。1.2 醫(yī)護(hù)人員因素1.2.1部分護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度生硬、缺乏職業(yè)道德感，詢問(wèn)、解答不耐心，缺乏與患者溝通、交流的技巧以及缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏信任感，當(dāng)患者手術(shù)效果不理想時(shí)，這種不信任感迅速促使其與醫(yī)院對(duì)立，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。1.2.2術(shù)前用品準(zhǔn)備是否充分，是決定手術(shù)能否順利進(jìn)行的重要方面。在術(shù)中物品不全或所用儀器功能不良會(huì)嚴(yán)重影響手

5、術(shù)的進(jìn)行，延長(zhǎng)手術(shù)時(shí)間。1.2.3缺乏醫(yī)療保護(hù)意識(shí)，住院手術(shù)患者多數(shù)是在清醒狀態(tài)下進(jìn)行?；颊邔?duì)手術(shù)的進(jìn)展情況，尤其對(duì)術(shù)中醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言的交流十分關(guān)注。而有些醫(yī)護(hù)人員往往在緊張的工作中，忽視患者的狀態(tài)【3】，例如：在手術(shù)中，由于出血過(guò)多或手術(shù)不順利而驚慌失措發(fā)出不應(yīng)有的聲音或埋怨某種手術(shù)器械不合格等，這些話無(wú)意中將引起患者對(duì)醫(yī)療效果的懷疑。另外，在手術(shù)接近尾聲時(shí)，有些醫(yī)護(hù)人員毫無(wú)顧忌地邊操作邊談?wù)撘恍┡c手術(shù)無(wú)關(guān)的話題，患者聽(tīng)后會(huì)牢記在心，埋下隱患，引起患者對(duì)手術(shù)效果的懷疑，以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿，增加患者的心理壓力。術(shù)后一旦發(fā)現(xiàn)身體恢復(fù)不良，患者很可能將術(shù)中這些不規(guī)范的言語(yǔ)作為日后糾紛和投訴的證據(jù)，

6、成為誘發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因。1.2.4手術(shù)室護(hù)士必須具備較強(qiáng)的責(zé)任心。手術(shù)記錄單內(nèi)容描述含糊或與麻醉記錄、手術(shù)記錄有出入，少記、漏記、錯(cuò)記、涂改，甚至缺少某種記錄單；送檢標(biāo)本遺失，標(biāo)本是手術(shù)進(jìn)一步確診病情的重要依據(jù)。醫(yī)生在標(biāo)本取出后，隨意丟在臺(tái)面上，傷口出血多時(shí)，拿紗布時(shí)就將標(biāo)本帶走一起擦傷口，隨后扔掉，手術(shù)室護(hù)士也未注意，造成送檢標(biāo)本遺失，或者送檢過(guò)程中如果標(biāo)本遺失，將延誤或失去診斷搶救時(shí)機(jī)【4】，這些都是引發(fā)手術(shù)室糾紛的隱患1.2.5醫(yī)院感染監(jiān)控不嚴(yán)對(duì)手術(shù)室使用的消毒劑質(zhì)量缺乏主動(dòng)監(jiān)控，有菌無(wú)菌手術(shù)錯(cuò)誤排序，忽略乙肝及其他感染性手術(shù)所用的物品及手術(shù)間的術(shù)后處置，對(duì)參觀進(jìn)修人員管理不嚴(yán)【5】

7、。1.2.6 查對(duì)制度不嚴(yán)格手術(shù)室應(yīng)執(zhí)行嚴(yán)格的查對(duì)，如病人的查對(duì)制度，包括科別、姓名、性別、年齡、診斷、手術(shù)部位等應(yīng)與病房責(zé)任護(hù)士查對(duì)交接后入手術(shù)室，入手術(shù)室再次查對(duì)，以確保無(wú)誤。再如手術(shù)臺(tái)上的清點(diǎn)，包括各種器械、紗布以及無(wú)菌手術(shù)包滅菌日期、化學(xué)指示膠帶、滅菌指示卡是否符合要求，在關(guān)閉刀口時(shí)再次清點(diǎn)，以免器械遺留在手術(shù)區(qū)里或發(fā)生術(shù)中感染。1.2.7與患者溝通的能力差，語(yǔ)言行為不規(guī)范。患者的心理素質(zhì)、社會(huì)環(huán)境和文化背景等會(huì)影響自身對(duì)疾病的態(tài)度和信心，患者需要的不僅是藥物、手術(shù)，更需要溝通和理解。工作中不懂得關(guān)心人，“不會(huì)說(shuō)話”的護(hù)士很多，如在進(jìn)行輸液、擺放體位前，沒(méi)有給予解說(shuō)取得患者的理解和配合

8、，就勉強(qiáng)地進(jìn)行，或者作簡(jiǎn)單命令等，加重了患者的緊張、恐懼感。手術(shù)室應(yīng)該是安靜、嚴(yán)肅、認(rèn)真的地方，有些醫(yī)護(hù)人員不注意自身形象和同事大聲說(shuō)笑或者議論些損害他人的事，對(duì)患者冷漠、職責(zé)甚至侮辱等行為，均會(huì)給患者造成不良影響。2手術(shù)室的護(hù)患糾紛的對(duì)策護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，不斷提高護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院管理的永恒主題之一，也是避免或減少護(hù)患糾紛的有效措施。2.1完善規(guī)章制度，嚴(yán)格流程控制護(hù)理部適時(shí)修訂并完善護(hù)理管理制度及護(hù)理操作流程。(1)為保護(hù)患者的合法權(quán)益，應(yīng)制訂“告知”制度；(2)為防患于未然，應(yīng)制訂護(hù)理差錯(cuò)隱患自查、登記制度；(3)對(duì)高難度、高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)理操作應(yīng)制訂規(guī)范的操作流程；(4)健全住院患者

9、緊急狀態(tài)時(shí)的應(yīng)急預(yù)案，如猝死、誤吸、躁動(dòng)、藥物引起過(guò)敏性休克等；(5)建立全院性護(hù)理安全信息溝通體系和病區(qū)護(hù)理安全教育制度，實(shí)施“月護(hù)理安全信息通報(bào)”和“病區(qū)月安全講評(píng)教育”；(6)完善老年安全護(hù)理管理制度，防止老年患者走失、跌倒等意外事件的發(fā)生。建立以護(hù)理部病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)病區(qū)質(zhì)量控制小組為主體、全體護(hù)士人人參與的護(hù)理安全監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)體系，確保管理制度的真正落實(shí)【6】。2.2學(xué)習(xí)法律法規(guī)，強(qiáng)化法律意識(shí)從實(shí)習(xí)生、新護(hù)士崗前教育開(kāi)始，把普法教育與職業(yè)道德教育相結(jié)合，提高護(hù)士對(duì)護(hù)理行為的法律認(rèn)識(shí)。護(hù)士在擬訂護(hù)理計(jì)劃或進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)時(shí)，充分尊重患者知情權(quán)，向患者解釋操作的目的和意義，同時(shí)把醫(yī)療護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)告之患者

10、及其家屬。使患者及家屬有思想準(zhǔn)備，以利于建立醫(yī)患互動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的新型醫(yī)患關(guān)系。2.3注重人文關(guān)懷，和諧護(hù)患關(guān)系信任和諧的護(hù)患關(guān)系是護(hù)患雙方良好行為的基礎(chǔ)，是減少護(hù)患糾紛的最有效的預(yù)防機(jī)制。護(hù)理人員必須樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，從“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?，從被?dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)滿意服務(wù)，最后達(dá)到感動(dòng)服務(wù)上臺(tái)階，從而真正體現(xiàn)了“情系民生，追求卓越”的主旨。醫(yī)院需制訂臨床護(hù)理服務(wù)文明用語(yǔ)及規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀、溝通技巧的專門培訓(xùn)，注重“內(nèi)煉素質(zhì)，外樹(shù)形象”。2.4加強(qiáng)護(hù)理人員溝通能力培訓(xùn)護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員在醫(yī)療護(hù)理行為中與患者建立起來(lái)的人際關(guān)系，良好的語(yǔ)言藝術(shù)是搞好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，因此，組

11、織護(hù)士進(jìn)行現(xiàn)代護(hù)士角色教育，使護(hù)士掌握現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的運(yùn)作方式與技巧，豐富社會(huì)學(xué)、心理學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)口才能力，利用早會(huì)交班的10min時(shí)間，互相交流經(jīng)驗(yàn)和心得。全體護(hù)士認(rèn)識(shí)到善于與患者溝通交流能很好地解決護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的各種負(fù)性情緒及心理要求，拉近護(hù)患距離，減少護(hù)患糾紛。綜上所述，手術(shù)室的醫(yī)療糾紛是一個(gè)不可容忽視的問(wèn)題。要求護(hù)理人員必須認(rèn)真對(duì)待工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，做到操作規(guī)范，用語(yǔ)合理，以降低護(hù)患糾紛發(fā)生的機(jī)率。結(jié)論醫(yī)療糾紛一旦發(fā)生，若得不到很好、及時(shí)的解決，所耗費(fèi)的人力、物力、財(cái)力和精力都是不可低估的，均可長(zhǎng)期困擾醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此積極尋找糾紛發(fā)生的原因，總結(jié)工作中的不足，提出相應(yīng)的防范措施是預(yù)防和解決糾紛的關(guān)鍵。通過(guò)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，通過(guò)提高醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)，在工作中具備高度的責(zé)任心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行換位思考，努力改善醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)患雙方的利益都得到保證。醫(yī)德的體現(xiàn)與醫(yī)療糾紛有著密切的聯(lián)系，如果每一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者都以高尚的道德情操和高超的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)于每位患者，就可以有效預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。參考文獻(xiàn)1劉邦躍.增強(qiáng)服務(wù)和法律意識(shí)減少手術(shù)室護(hù)患糾紛J.中國(guó)民族民間醫(yī)藥,2010,(4).2宋蓮蓮.加強(qiáng)手術(shù)室護(hù)士法律意識(shí)以