客戶服務(wù)管理制度_范本范文

1、客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度（一） 一、總則 公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實創(chuàng)新 , 客戶至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、暖和的服務(wù)宗旨，提高顧客滿足度為指導(dǎo)方向， 追求最完善的客戶服務(wù)。 二、服務(wù)承諾 1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，依據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿足。 2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱忱的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿足的產(chǎn)品。 3. 保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外修理只收零部件費用。 三、工作守則 1. 負責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的

2、安裝、維護及售后服務(wù)工作。 2. 準(zhǔn)時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。 3. 仔細保管和維護安裝維護資料和工具。 4. 準(zhǔn)時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。 四、安裝修理服務(wù)細則 1. 公司客戶服務(wù)人員接到安裝需求單、安裝車輛明細及司機信息和車輛基本信息，填寫安裝任務(wù)派工單 2. 公司客戶服務(wù)人員在接到修理來電來函時，應(yīng)具體記錄客戶名稱、詳細地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫修理服務(wù)單。 3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批安裝任務(wù)派工單和修理服務(wù)單，支配合適的修理人員。 4. 公司安裝修理人員動身前須核對安裝修理信息，預(yù)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。 5. 如需返

3、修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在修理服務(wù)單上。保證終端產(chǎn)品外觀干凈。 6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM卡號登記在修理服務(wù)單上。 7. 對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責(zé)。 8. 公司安裝修理人員在服務(wù)過程中必需要做到誠意、細心、細心， 不損壞其他物品。 9. 凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由修理人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，馬上將款交于財務(wù)。 10. 公司鼓舞修理人員通過多種形式提高其修理技能。 五、客戶看法和投訴 1. 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)詢問、看法反饋和投訴等。 2. 公司

4、客戶服務(wù)人員要根據(jù)公司規(guī)范語言進行，熱忱禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。 3. 公司對每次來電、來信、來訪須賜予快速、滿足回復(fù)，對有價值的看法和建議要綜合整理，供應(yīng)給相關(guān)部門。 4. 各地服務(wù)中心對客戶提出的看法和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理看法和結(jié)果準(zhǔn)時通報給客戶。 七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案 1. 服務(wù)準(zhǔn)則 n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣揚公司文化，樹立公司形象。 n 服務(wù)準(zhǔn)時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。 2. 安裝維護人員權(quán)限 n 對使用的材料工具及資料嚴(yán)格掌握和保管。 n 準(zhǔn)時向部門主管照實反映各種狀況。 n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服

5、務(wù)管理制度。 3. 應(yīng)急方案 n 如在修理過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他方法敏捷處理。 n 遇緊急叫修通知，修理技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員幫助 。 本制度自*年二月開頭執(zhí)行。 客戶服務(wù)管理制度（二） 一、服務(wù)監(jiān)督制度 技術(shù)服務(wù)部負責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)懇求，根據(jù)服務(wù)掌握程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容； 業(yè)務(wù)部負責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護狀況等各項服務(wù)工作進行考核，月底編制服務(wù)監(jiān)督報告并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效

6、地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。 二、首問制和專人負責(zé)制 1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。 2、第一責(zé)任者對所接待的客戶要做到熱忱、急躁。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要仔細做好記錄。 3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必需一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要急躁仔細的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要準(zhǔn)時處理。 4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要仔細登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。假如主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本領(lǐng)項的其它同志。 5、凡涉及到單位重大事項，第一責(zé)任者要馬上向總經(jīng)理匯報，以便妥當(dāng)處理。 6、第一責(zé)任

7、者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。 7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者消失推諉、扯皮、不樂觀協(xié)作或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將賜予批判、訓(xùn)練和處分，情節(jié)嚴(yán)峻的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)懇求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題具體記錄下來，()準(zhǔn)時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打其次次電話。 三、新需求管理制度 客服部每年12月負責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求方案。 四、周報制度 每周五下午部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必需提交本周客戶服務(wù)狀況和客戶反映信息，例會上應(yīng)準(zhǔn)時總結(jié)分析各類狀況。 五、客戶回訪制度

8、建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿意客戶的要求。 六、跨部門協(xié)作制度 服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門依據(jù)需求完成協(xié)作工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門協(xié)作過程中消失看法分歧，導(dǎo)致工作開展難以連續(xù)，則將各部門看法提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門協(xié)作完成。 七、故障報告制度 項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)準(zhǔn)時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)準(zhǔn)時轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時

9、，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理狀況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理狀況、緣由分析、實行的訂正預(yù)防措施等準(zhǔn)時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。 八、節(jié)假日服務(wù)保障制度 節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必需在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)覺問題準(zhǔn)時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。 九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度 確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠準(zhǔn)時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再供應(yīng)工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。 十、服務(wù)分類 1

10、0.1 主動式服務(wù) 10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢 由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)覺問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并準(zhǔn)時遞交給客服部予以解決。 10.1.2 客戶滿足度調(diào)查 通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿足度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題準(zhǔn)時尋求解決方法，以逐步提高客戶滿足度。 10.1.3 服務(wù)調(diào)研 由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的看法、建議和批判，并準(zhǔn)時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將

11、調(diào)研時收集的看法和建議匯總整理，制定解決方案并準(zhǔn)時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿意客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。 10.2 被動式服務(wù) 10.2.1 熱線應(yīng)答服務(wù) 當(dāng)客戶消失問題或故障時需要尋求關(guān)心，首先可以通過熱線電話懇求關(guān)心和指導(dǎo)，準(zhǔn)時解決問題或排解故障。 10.2.2 遠程服務(wù) 當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排解故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可依據(jù)客戶供應(yīng)的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。 10.2.3 現(xiàn)場服務(wù) 當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)懇求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行

12、服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)動身到達），以求問題的最終解決。 10.3 人性化服務(wù) 人性化服務(wù)就是要敬重以人為本的服務(wù)理念，敬重客戶共性，敬重客戶的習(xí)慣，敬重客戶的喜好，在可能的狀況下一切根據(jù)客戶要求進行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供應(yīng)的服務(wù)能被客戶所接受和寵愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達到客戶的期望值時，需要進行分析緣由并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿足的回復(fù)。 客戶服務(wù)管理制度（三） 一、客服的主要工作 1、協(xié)作銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作； 2、接聽客戶的詢問、投訴電話，做好工作記錄； 3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)； 二、客服工

13、作管理規(guī)定 1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作仔細樂觀有急躁，負有責(zé)任心 ； 2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)樂觀主動的全面了解客戶的狀況，準(zhǔn)時為其解決問 題； 3、依據(jù)當(dāng)天的工作狀況，具體的把與客戶接觸的不憐憫況以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報； 4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到； 5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)留意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得做有損公司利益的事情； 6、在上班時，應(yīng)樂觀好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、掃瞄與工作無關(guān)的網(wǎng)站打嬉戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等

14、。 三、客服人員的要求 1、客戶服務(wù) 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等； 2、客服人員不得與客戶爭論，應(yīng)明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決結(jié)果； 3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責(zé)任的答付； 4、建立完整的客戶資料準(zhǔn)時反饋客戶看法及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做幫助工作； 5、定期向客戶供應(yīng)本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系 四、客服人員個人素養(yǎng)要求 1、客服人員要有責(zé)任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神； 2、要有健全的心智，整齊

15、的儀表，良好的習(xí)慣 ，親切的微笑，飽滿的熱忱與正直的品質(zhì) 3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象； 4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深化的了解和熟悉； 五、客服人員的心理要求 1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長期合作關(guān)系的心態(tài)； 2、接聽客戶電話要注入熱忱，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要敬重對方，要對自己的企業(yè)有信念； 3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的心情帶到工作中來； 4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正緣由； 5、接聽完客戶的投訴電話時，假如是本公司的責(zé)任，要依據(jù)情節(jié)輕重，打算是否要上報公司并準(zhǔn)時、主動向客戶致歉，假如不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司 六、客服人員薪酬管理制度 1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)： 基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售