itop運(yùn)維綜合管理平臺(tái)使用手冊(cè)

1、xxxx 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)xxxx 天津科技變更記錄序號(hào)版本變更說(shuō)明修改人/日期01新建張冠洲/2022年1月目錄1.平臺(tái)介紹 31. 概述 32. 平臺(tái)架構(gòu) 4展示層 5功能層 7技術(shù)層 8外部接口層 81.xxxx 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)軟件功能 9效勞臺(tái) 9自助效勞中心 10配置管理模塊 10事件管理模塊 12問(wèn)題管理模塊 15變更管理模塊 17效勞管理模塊 201. 平臺(tái)介紹1. 概述xxxx 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)是為了業(yè)務(wù)需要進(jìn)行開(kāi)發(fā)， 適用于 IT 效勞的日常運(yùn)維管理它基于ITSS最正確實(shí)踐，適應(yīng)符合ITSS最正確實(shí)踐的流程，同時(shí)它又很靈活，可以適 應(yīng)一般的IT效勞管理流程。XXXX運(yùn)維綜合

2、管理平臺(tái)的功能包括：? 記錄IT配置項(xiàng)如效勞器、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、虛擬機(jī)、聯(lián)系人、位置、VLAN 等及其各個(gè)配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；? 管理事件、用戶請(qǐng)求和變更審批與執(zhí)行等；? 歸檔IT效勞及與外部供應(yīng)商的合約，包括 SLA效勞級(jí)別協(xié)議；? 手動(dòng)或腳本方式導(dǎo)出所有信息；? 批量導(dǎo)入或同步/聯(lián)調(diào)所有來(lái)自外部平臺(tái)的數(shù)據(jù)；xxxx運(yùn)維綜合管理平臺(tái)基于 Apache/IIS、MySQL和PHP,它可以在任何支持這些 程序的操作平臺(tái)上運(yùn)行，如 Windows、LinuxDebian、Ubuntu 和 RedhaE、Solaris 和 MacOS X等。此外，由于平臺(tái)是基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用程序，不需要在用

3、戶電腦上部署任 何客戶端，只需要一個(gè)簡(jiǎn)單的 Web瀏覽器IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+ 即可使用。2.平臺(tái)架構(gòu)平臺(tái)架構(gòu)如以下圖所示技術(shù)層%外昭r內(nèi)ae用rrita rnt 外簿功能層HTML/WAX岷務(wù)臺(tái)LDAP/AD監(jiān)控系統(tǒng)細(xì)牛開(kāi)fB監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)春工K仃根底架構(gòu)技術(shù)架構(gòu)如以下圖:APRJSON OQLOBCMDB ( MySQL)圖2技術(shù)架構(gòu)圖2.1展示層IT平臺(tái)展現(xiàn)層，即為用戶提供了一個(gè)統(tǒng)一集中的訪問(wèn)平臺(tái)，使得用戶可以更關(guān)注于實(shí) 際業(yè)務(wù)，方便企業(yè)決策。通過(guò)門戶技術(shù)，每個(gè)用戶都擁有自己獨(dú)立的訪問(wèn)視圖，方便用 戶在各個(gè)模塊和流程之間快速切換，平臺(tái)提供儀表盤

4、，可以提供用戶可以快速查看 效勞健康狀況窗口；平臺(tái)提供五種訪問(wèn)視圖，即效勞臺(tái)、自助效勞中心、效勞管理中心、管理控制臺(tái)和 移動(dòng)客戶端。? 效勞臺(tái)：-效勞目錄；-用戶咨詢投訴；-客戶個(gè)性化工作流程；-客戶組織架構(gòu)、人員信息。? 自助效勞中心：-效勞目錄；-提交請(qǐng)求及進(jìn)度查看；-滿意度反應(yīng)；-知識(shí)瀏覽。? 效勞管理中心：-工作任務(wù)分配列表；-事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更與發(fā)布管理流程；-方便與效勞級(jí)別管理有效銜接和溝通；-團(tuán)隊(duì)溝通及協(xié)作。? 管理控制臺(tái)：- 為報(bào)表統(tǒng)計(jì)提供展現(xiàn)平臺(tái)；- 對(duì)人員、角色、權(quán)限配置及外圍平臺(tái)信息進(jìn)行集中展示和配置。? 移動(dòng)客戶端：- 為工程師尤其是駐場(chǎng)人員提供隨時(shí)接單

5、、處理工單和消息通訊功能；- 為管理者提供重大事件報(bào)警，工程師工作監(jiān)管和調(diào)度，查看常用報(bào)表等功能。2.2功能層平臺(tái)功能層，即平臺(tái)架構(gòu)中的第二層，它為門戶中需要展現(xiàn)的內(nèi)容提供業(yè)務(wù)邏輯支 撐。該局部主要包括以下內(nèi)容：? 效勞臺(tái)：提供 IT 運(yùn)營(yíng)人員接受和跟蹤用戶的請(qǐng)求效勞。? 自助效勞臺(tái)：提供 Web 界面供用戶自助查詢和申報(bào)效勞等操作。? 配置管理：提供配置處理流程的流程邏輯；? 事件管理：提供事件處理流程的流程邏輯；? 問(wèn)題管理：提供問(wèn)題處理流程的流程邏輯；? 變更發(fā)布：提供變更處理流程的流程邏輯；? 效勞設(shè)計(jì) &SLA ：提供效勞級(jí)別管理流程的流程邏輯。? 錯(cuò)誤數(shù)管理：提供記錄問(wèn)題的

6、修復(fù)方法；同時(shí)包含對(duì)IT效勞提供商ITSP或MSP的功能支持：? 客戶：提供對(duì)多個(gè)客戶的 IT 效勞的管理；? 業(yè)務(wù)單元管理：業(yè)務(wù)單元即按照所提供效勞內(nèi)容劃分為不同業(yè)務(wù)組織，如IT服務(wù)提供商的事業(yè)部，業(yè)務(wù)單元管理保證業(yè)務(wù)各自獨(dú)立同時(shí)又能共享企業(yè)公共資 源；平臺(tái)面向效勞供應(yīng)商，使得 IT 組織可以輕松地管理多個(gè)客戶或組織。它作為的一 個(gè)強(qiáng)大應(yīng)用，能夠提高IT管理效率、提高IT效勞管理績(jī)效、提高客戶滿意度。應(yīng)用運(yùn)維過(guò)程管理平臺(tái)管理IT效勞的好處：? 更有效地管理日益復(fù)雜化的IT環(huán)境；? 漸進(jìn)推進(jìn)的方式采用 ITIL 理念來(lái)管理 IT 效勞；? 管理用戶最重要的資產(chǎn)，如文件等。2.3技術(shù)層根底效勞層

7、用于銜接運(yùn)維效勞和根底架構(gòu)、 外圍接口層，起到承上啟下的關(guān)鍵作用。 平臺(tái)的根底效勞層包括以下組件：? 根底對(duì)象：- People 人員；- Asset 資產(chǎn)；- Case 工單；? 工作引擎- 工作流引擎：該組件是流程控制的核心，流程定義都基于該引擎之上，它 是平臺(tái)的微內(nèi)核；- 排程調(diào)度引擎：該組件用于任務(wù)調(diào)度以及定時(shí)提醒等工作；? 其它組件- 通知提醒；- 角色權(quán)限；- 平安框架；- 門戶框架；- 客戶管理。2.4外部接口層外部接口層與技術(shù)層一樣都位于平臺(tái)邏輯架構(gòu)最底層，大體上，該層主要用來(lái)描述 關(guān)聯(lián)的 IT 根底架構(gòu)以及相連接的外部企業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)等。支持 LDAP 及 CAS

8、等方式集成客戶認(rèn)證，并支持用戶信息同步的二次開(kāi)發(fā)?？芍С滞鈬脚_(tái)主要包括：? 單點(diǎn)登陸 Microsoft AD ；? 輕量級(jí)目錄協(xié)議 LDAP ；? 統(tǒng)一驗(yàn)證中心 CAS ；? 呼叫中心；? 郵件平臺(tái)；? 短信平臺(tái)；? 監(jiān)控平臺(tái)；? 報(bào)表工具。數(shù)據(jù)同步方式:? 實(shí)時(shí)同步;? 定期同步。1. XXXX運(yùn)維綜合管理平臺(tái)軟件功能2.1效勞臺(tái)效勞請(qǐng)求指的是用戶對(duì)信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或IT效勞訪問(wèn)的請(qǐng)求，例如重置密碼、為新用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的IT效勞。很多請(qǐng)求實(shí)際只是小變動(dòng)-低風(fēng)險(xiǎn)、高發(fā)生率、低 本錢的特點(diǎn)。效勞請(qǐng)求管理流程的目的是為有效地解決和處理IT部門效勞的用戶所提出的效勞請(qǐng)求，提供清晰的效勞目錄和效

9、勞路徑，來(lái)標(biāo)準(zhǔn)效勞的整個(gè)申請(qǐng)和交付過(guò)程，提升IT效勞的專業(yè)性，并降低溝通本錢。效勞臺(tái)為IT效勞提供單一接口，從而有效地為廣闊用戶提供支持。通過(guò)自定義當(dāng)前客戶的效勞目錄，配置對(duì)應(yīng)的工作組或工程師或駐場(chǎng)模式，為 客戶提供針對(duì)性的效勞。同時(shí)，效勞人員還可以接受用戶的咨詢、投訴等操作。在這里 可以實(shí)現(xiàn)：? 查看請(qǐng)求匯總信息、創(chuàng)立新請(qǐng)求、搜索請(qǐng)求;? 查看指派給我的請(qǐng)求；? 查看熱門請(qǐng)求；? 查看所有已翻開(kāi)的請(qǐng)求；? 查看我支持的請(qǐng)求列表；? 效勞工單。2.2自助效勞中心主要功能：IT自助效勞Portal提供應(yīng)最終用戶使用，目標(biāo)是提高用戶參與度，增進(jìn)用戶滿 意度，并減輕效勞臺(tái)的工作量。它主要有以下功能：

10、? 根據(jù)效勞目錄在線提交效勞請(qǐng)求并查看其狀態(tài)；? 顯示翻開(kāi)請(qǐng)求；? 顯示關(guān)閉請(qǐng)求；? 顯示待解決的請(qǐng)求? 顯示已解決的請(qǐng)求；? 瀏覽效勞目錄，快速定位所需要的效勞。2.3配置管理模塊每個(gè)企業(yè)的信息化中心都有許多關(guān)于IT效勞和IT根底設(shè)施的方方面面的信息，配 置管理提供了一個(gè)虛擬數(shù)據(jù)庫(kù)，用來(lái)記錄大量的根底信息以及它們之間的關(guān)系，并提供 科學(xué)化的流程來(lái)負(fù)責(zé)核實(shí)IT根底設(shè)施中實(shí)施的變更和配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄是否正確、 監(jiān)控IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版 本情況。一般來(lái)講，對(duì)配置項(xiàng)的修改不應(yīng)直接進(jìn)行，必須由變更管理流程發(fā)起，因此配置管理與變更管理是緊密結(jié)合的，

11、變更管理流程引發(fā)和控制對(duì)配置項(xiàng)的修改；相反，配置管理向變更管理提供詳細(xì)的信息，以幫助變更經(jīng)理分析評(píng)估變更帶來(lái)的影響。圖4配置管理界面平臺(tái)包括了一個(gè)完備的CMDB，使得IT運(yùn)營(yíng)人員可以管控其所轄的全部配置項(xiàng)。 它通過(guò)識(shí)別、控制、維護(hù)和驗(yàn)證現(xiàn)有的所有配置項(xiàng) CIs的版本，提供一個(gè)IT根底設(shè) 施的邏輯模型。由于CMDB也會(huì)記錄配置項(xiàng)之間的關(guān)系，因此IT工程師們可以輕而易 舉地分析根底設(shè)施與效勞之間的依賴關(guān)系。平臺(tái)當(dāng)前版本包括:? 聯(lián)系人、團(tuán)隊(duì)和工作組；? 位置；? 根底設(shè)施臺(tái)式機(jī)、效勞器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、VLAN、環(huán)境設(shè)備、應(yīng)用程序和補(bǔ)丁等；? 配置項(xiàng)組CI組；? 各類文件Word、Excel、Power

12、Point、Html 等。所有CI都在平臺(tái)的數(shù)據(jù)模型中得到展現(xiàn)，且可以輕松修改；用戶界面的自定義和 漫游。CI的所有變更都受到強(qiáng)大的狀態(tài)機(jī)制控制，針對(duì) CI的所有變更可以通過(guò)變更的 時(shí)間、變更的屬性值舊值和新值以及變更人來(lái)跟蹤。導(dǎo)入csv文件的功能，使得IT工程師可以從一個(gè)csv或excel文件來(lái)批量創(chuàng)立/更新CI及其關(guān)系優(yōu)點(diǎn):? 提供ci的準(zhǔn)確信息；? 有利于遵循法律和合同義務(wù)；? 有利于識(shí)別變更的影響及對(duì)變更進(jìn)行分析。平臺(tái)在配置管理中實(shí)現(xiàn)的ci關(guān)系拓?fù)鋱D展例如如如下:w.ltlkCMFvn館澀圖5 CI關(guān)系拓?fù)鋱D展例如如2.4事件管理模塊事件包括IT效勞過(guò)程中的突發(fā)事件、信息平安事件等。事

13、件管理的任務(wù)和目標(biāo)是盡快恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作并將事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響減少到最小，從而確保維持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平。如果有故障無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決或者沒(méi)有解決方案， 效勞臺(tái)應(yīng)該將事件轉(zhuǎn)派給二線等更有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持人員來(lái)解決，并需要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方面的資源來(lái)迅速解決故障。對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)的事件或者重大故障，可以升級(jí)到問(wèn)題管理來(lái) 分析根本原因，防止以后再次出現(xiàn)。M衛(wèi)孑祁r常慮it m樂(lè)nw fcAL!mabFK占* v w罰*fiW ISOi-£v刪tlfllN遲 Jflncft0«自E圖6事件單創(chuàng)立界面平臺(tái)具有一個(gè)完備的事件管理模塊，用以跟蹤任何帶來(lái)或可能帶來(lái)效勞質(zhì)量降低的

14、事件。它有助于支持工程師：? 記錄事件；? 分類和分級(jí)；? 管理事件責(zé)任人；? 定義事件的影響；? 鏈接關(guān)聯(lián)事件；? 對(duì)處在生命周期的事件進(jìn)行跟蹤。優(yōu)點(diǎn)：? 降低事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；? 提高事件的修復(fù)率；? 防止事件丟單；? 增強(qiáng)事件的可視性，并更好地通知客戶；? 提高用戶和客戶的滿意度。事件狀態(tài)：已解決、未解決、正在處理事件管理流程涉及流程節(jié)點(diǎn)：創(chuàng)立、指派、暫掛、重指派、完成、重新翻開(kāi)、滿意度回訪、關(guān)閉。事件管理模塊泳道圖如下：事件管理流程函7*辛哺區(qū)注啟典啟函事件記錄事件分類與排序事件關(guān)閉后朝暮畀關(guān)胡6K1B P崑屮HIPH用戶凹記氐丄趾 收英IKH不常I IT甲戶申皆事件?監(jiān)控釆農(nóng)轉(zhuǎn)塩單埒

15、J管巒曲最肩用刈駙曼鼻部射握版券； 資理記早事曄|*J C .tjh蠱亞圧EH升塑優(yōu)亂迓H 曲 傘Mnatti1 <w>'FY +tS 立V弭董閑爭(zhēng)埒滌|»件* 疋 奉 新>方AJSV9%tlj創(chuàng)理何歴卑VeiMHif?車-1F麹識(shí)鶯聲 iflffr關(guān)闞事常戶事仲fr盤惶*<H¥+>q特理卉堆2.5問(wèn)題管理模塊問(wèn)題是導(dǎo)致一起或者多起事件的潛在原因。問(wèn)題管理的任務(wù)和目標(biāo)是將IT根底架構(gòu)內(nèi)由錯(cuò)誤引起的事件和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小，并將事件和問(wèn)題出現(xiàn)的頻率降到最低。同時(shí)，預(yù)防這些相關(guān)的事件、問(wèn)題和錯(cuò)誤的再度發(fā)生。問(wèn)題管理與事件管理 的不

16、同之處主要在于，后者以盡可能快地恢復(fù)效勞為目標(biāo)，而前者更加關(guān)注事件產(chǎn)生的 根本原因。圖8問(wèn)題創(chuàng)立界面問(wèn)題管理是ITIL效勞支持流程之一，平臺(tái)具有一個(gè)完備的問(wèn)題管理模塊，用于幫 助企業(yè)和團(tuán)隊(duì)建立各種類型的問(wèn)題處理流程，管理問(wèn)題并跟蹤記錄這些問(wèn)題的處理過(guò) 程，同時(shí)為使用者提供一個(gè)分配、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問(wèn)題的工作平臺(tái)。問(wèn)題管理模塊提供：? 記錄問(wèn)題單；? 支持多種發(fā)起方式，如事件單升級(jí)為問(wèn)題單、直接提交問(wèn)題等;? 工單關(guān)系管理；-工單與用戶-工單與配置項(xiàng)CI-工單與工單-工單與知識(shí)-工單與IT支持人員之間的關(guān)系? 分類和定義優(yōu)先級(jí)；? 關(guān)聯(lián)事件記錄優(yōu)點(diǎn)：? 降低重復(fù)發(fā)生的事件和請(qǐng)求對(duì)業(yè)務(wù)的影響；? 提

17、高典型問(wèn)題的解決率；? 提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)條目至錯(cuò)誤庫(kù)；? 防止問(wèn)題工單的遺失；? 提高工程師對(duì)重復(fù)事件的解決速度；? 與配置變更等流程緊密銜接；問(wèn)題管理模塊流程泳道圖如下：sh.rnj|TI一£«共glJTm灌備叵霽慟圖9問(wèn)題管理過(guò)程泳道圖2.6變更管理模塊企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)的根本目的是為其業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持，但企業(yè)面臨的外部環(huán)境是不斷變化的，因而它的業(yè)務(wù)運(yùn)作也必須隨著外部環(huán)境的變化做出調(diào)整。相應(yīng)地，支持業(yè) 務(wù)運(yùn)作的IT效勞及其根底架構(gòu)也必須進(jìn)行必要的變更。變更管理流程存在的目的即確 保在IT效勞變更的過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，以有效的控制變更過(guò)程，以求將變 更所導(dǎo)致的IT效勞

18、中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響降低到最少。在變更管理流程運(yùn)作過(guò)程中，必須CAB對(duì)提交的變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)組建變更咨詢委員會(huì)CAB，如果有重大變更，需要 審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請(qǐng)求的實(shí)施。t卜埔的丄弗丸車口0| 主* >«hKia 11 Tngj 8 出賈1 址ftUfHH呼MH* jjfMFilan*jfMFilan*叼9 B圖10正常變更創(chuàng)立界面平臺(tái)具有一個(gè)完備的變更管理模塊，用以跟蹤和管理所有的變更請(qǐng)求。有助于:? 變更請(qǐng)求人員描述其需求；? 變更經(jīng)理同意或拒絕變更；? 變更主管分析變更的影響并在整個(gè)生命周期控制變更；? 變更執(zhí)行人：-變更什么；-怎樣變更；-回退方案是什么；通過(guò)這個(gè)模塊，用戶可以描述變更對(duì)配置項(xiàng)的影響，并通知相應(yīng)聯(lián)系人。優(yōu)點(diǎn)：? 降