醫(yī)院導診臺工作總結

1、醫(yī)院導診臺工作總結 醫(yī)院導診工作總結（一） 導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié) 調、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和 住院病人做檢查和輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科 室簡介；導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起 眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，醫(yī)學，教育收集使患者 感到愉悅和欣慰， 進而增加對醫(yī)院的好感和信任， 做不好就會影響到 患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院的的整體服務形象。 工作時間長 了，有人會對導診工作不屑一顧， 認為這個工作既沒有技術含量也不 創(chuàng)造經(jīng)濟效益， 又瑣碎又辛苦沒出息， 如果沒有強烈的事業(yè)心和責任 感，導診人員的

2、激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中， 而激情 是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。 一、 樹立新觀念，提高了導診人員的職業(yè)責任感 1 、要為患者服好務就意 味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關事宜做到了然于胸， 導診人員就是患者的一 張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢 員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務不滿，我們 是協(xié)調員， 我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。 用真心付 出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。 2 、要為患者服好務就 要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的 “活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站， 每天要接觸年齡不同、 性格各異的人，

3、 如何讓這些形形色色需求各不 相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能 力最大的考驗， 不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術及設備力量， 還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫(yī)院 的醫(yī)療特色，當我們在非常短時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的 知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的 橋梁。二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質 提升服務質 量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是 我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導診員， 對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從 陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關職責、 制度、行

4、為規(guī)范和專業(yè)培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使 導診人員具備高度的敬業(yè)精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可 輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能 主動熱情幫助前來就診的患者。 三、執(zhí)行新標準，提高了導診人員的工作質量 和工作效率 因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數(shù)據(jù)來 考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或 課程，而導診培訓又與醫(yī)療護理知識培訓有一定的區(qū)別， 為了提高導 診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工 作，對導診護士 職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方 面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激

5、情，打破干多干少、干好 干壞一個樣狀態(tài)、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激 勵方案、與薪資掛鉤、四、對門診區(qū)域進行科學的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境 門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自 己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌 握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭 腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫(yī)，維護 門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責，比如在 看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指 正，讓每位病人都能自覺遵

6、守醫(yī)院的有關規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境?？傊皩г\”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端 正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學知識， 更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急， 理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人 員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進，力求 把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益 起到積極的推動作用。 醫(yī)院導診工作總結（二） 作為一名醫(yī)院客服 人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，

7、有陪診送診，有溝通協(xié)調， 有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些 小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉 悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對 醫(yī)院服務質量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。不過工作時 間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧， 認為這個工作既沒有技術 含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果 沒有強烈的事業(yè)心和責任感， 服務人員的激情也很容易被消磨在日復 一日的平凡小事中， 而激情是最可貴的服務特質， 服務失去了激情就 象人類失去了靈魂。 找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后， 我們著力在

8、創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。 一、樹立新理念，提高 客服人員的職業(yè)自豪感和責任感其實做一名合格服務人員并不容易， 需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各 種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具 有全心全意為病患服務的精神。 1 、為患者服務，就要做患者手中一 把“金鑰匙”。 “金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員 的最高榮譽， 他意味著無所不知、 無所不能，是顧客的一張“綠卡”， 是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量， 也成為酒店服務水平的最好注解。 客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中 的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接

9、待員；患者來咨詢，我們 是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是 協(xié)調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。 總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出 和真誠服務開啟患者的心門， 贏得患者的信任。 記得有一位邱先生， 因單位有事，出院結賬后未及時取走 ct 片子，衛(wèi)生員不了解情況， 打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任 何希望但遺憾之情溢于言表， 體會到患者的心情和難處， 我們進行了 積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下， 為患者重新洗印了 ct 片， 邱先生對此十分滿意。 2 、為患者服務，就要做患者考不倒、

10、問不住 的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上 千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不 相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。 我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉 科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院 的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博 的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用 自己就醫(yī)的選擇告訴我們： 客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁， 他們是對 醫(yī)院信任和認可的。 記得我們接待一位椎管狹窄病人， 因為是首診， 我們推薦他到骨科檢查確診，

11、確診后，病人不愿意手術治療，想到別 的醫(yī)院看看， 于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科， 最后病人選 擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一 位腎結石患者欲來我院碎石， 雖然我院沒有碎石設備， 但是我們根據(jù) 患者的個人需求， 向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī) 院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。 3 、為患者服務，就要 做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以 及醫(yī)患信息的不對稱性， 患者容易對醫(yī)護人員求全責備， 醫(yī)護人員也 會對患者的不理解產(chǎn)生失望、 委屈等情緒， 這個中間最重要的是體會 患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具有潤滑作

12、用的服務環(huán)節(jié)， 通過自己的努力， 加強醫(yī)患間的溝通互諒， 減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。 記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復 工作，我們帶領相關科室，冒著 38 度高溫，跑二十多公里的路，一 道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務人員因為心中委屈，不愿意配合， () 我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃， 一邊還要做好思想工作， 為的是 讓大家心情愉快， 共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。 二、 樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率因為服務工作缺乏 明確的目標，服務質量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標、安全天數(shù)等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各 類管理規(guī)范和標準，在日

13、常工作中，加強管理、考核、評價及持續(xù)改 進工作，才能確保服務不走樣、不變味。 1 、完善準入標準，提高客 服人員素質?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠 勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、 能力和基礎知識方面做出了明確要求。 2 、完善培訓標準，提高客服 人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程， 而客服培訓又與醫(yī)療、 護理知識培訓要求存在一定區(qū)別， 為了提高客 服工作成效，我們從培訓內(nèi)容、培訓時間、考核要求等方面做出了細 化規(guī)定。 3 、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提 高客服人員的業(yè)務水平， 我們制定并實行了內(nèi)部崗位

14、輪換、 交班和工 作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等 困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。 4 、完善考核標 準，提高客服工作激情。 為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)， 在完善崗位職責、 服務流程的基礎上， 我們參考國際通用的平衡計分 卡，制定了兼顧財務目標、 客戶目標、管理目標及個人學習成長目標 四方面的考核辦法，目前正在試用階段。 通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的 開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距， 在樹立坐標的思考中 發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定 , 全面提升了服務意識、 服務能力、服務形象和思想境界。 醫(yī)院導診工

15、作總結（三） 導醫(yī) 這兩個字對我來說又重又累， 其中酸甜苦辣真是很難表述， 導醫(yī)是 一個新的部門， 具體該怎么做誰都不清楚， 而工作又是在毫無包裹的 大廳里，在領導和全院職工的眼皮底下。 每一個人都有著自己對導 醫(yī)的理解和看法， 而每一個人又都不曾做過導醫(yī)， 卻為我制造了無窮 的麻煩。 當領導把導醫(yī)這個任務交給我時，我和大家一樣，根本不 知道導醫(yī)是什么意思，具體該怎么做，做哪些事，只好求助外院，去 參觀、學習，然后將看到、學到和悟到的帶回來結合本院的具體情況， 通過工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式， 實踐證明這種 模式是很有成效的， 與病人近距離的接觸對病人的幫助是最大的， 我 認為

16、我是做出了成績， 而且最讓我自豪的是受到了委領導的認可并給 予了高度的評價。有人說導醫(yī)不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍 著，怎么怎么不好，應該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎？醫(yī)院醫(yī)保、 掛號系統(tǒng)復雜給病員和掛號室?guī)砹硕啻蟮穆闊?？作為掛號室工作人員，對于系統(tǒng)的復雜要努力去克服，盡快適應并熟練掌握操作系統(tǒng)， 加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什么能要求他們也去克服？我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診， 掌握病人的病情和就診情 況，從而盡快做好導向工作。因為掛號是病人來醫(yī)院看病的

17、起始環(huán)節(jié)，是第一印象，我不能為其它環(huán)節(jié)做好工作，但我可以為我所能管 理的環(huán)節(jié)做好工作?，F(xiàn)在我們已被列入服務行業(yè)，思維觀念也應因此 而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上 帝”，導醫(yī)的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決 困難。新醫(yī)院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個別領導因不 了解導醫(yī)的具體工作，更不清楚作為導醫(yī)負責人又該如何管理， 從而 加大了我工作的難度，他們認為我的工作崗位就應該只是在大廳， 但 他們忽略了我還擔負著導醫(yī)的管理工作， 我還肩負著二樓、三樓的導 醫(yī)管理包括專家門診。 一次我在二樓巡視，一領導對我說：你上班怎么跑到二樓來了？你的崗位在哪里

18、？上班是不能串崗的。我也一直在想這個問題： 我的崗位在哪里？我的具體工作是什么？又該如 何去做？既然由我來負責導醫(yī)工作， 那么二樓、三樓包括專家門診的 導醫(yī)的工作狀況我必然也要有所了解， 如果這屬于串崗，那么我該怎 么去管理？我的工作又該如何去做？專家門診是張院長也就是當時 醫(yī)務科的張科長交給我負責的，并要我指派一人負責專家門診的工作， 當時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫(yī)，工作也較為輕松一些， 便安排她做了三樓導醫(yī)兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘 導醫(yī)負責，如果新

19、聘導醫(yī)出現(xiàn)青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫(yī)替 代，我認為我的安排是合理的，并且內(nèi)部的工作也一直較為穩(wěn)定，兩 位老同事也很支持和配和。 但在今年的工作卻出現(xiàn)了三樓導醫(yī)不服 從管理及安排的現(xiàn)象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權 管理專家門診，無權安排她的工作，對我產(chǎn)生了極大的抵觸甚至影響 到了工作，護理部李主任多次協(xié)調未果，當然我也有責任，我成熟不 夠，經(jīng)驗不足，工作方式也有不當。最終以劃出專家門診而告終。說 心里話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建 起的，當初為了診斷床的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦 也不容易啊。今年一開始導醫(yī)人員就出現(xiàn)了危機， 新聘年青導醫(yī)

20、只剩 下一人，“吳”又要補休，我、“朱”和一名小導醫(yī)既要管理大廳還要管理二樓和專家門診，三人齊心協(xié)力工作完成的 不錯，也得到兩位教授的好評。春節(jié)剛過就開始上醫(yī)保，掛號室的工作量增大，導醫(yī)的工作量自然也同時增大，這時輸液中心的護士也 嚴重缺乏，為確保醫(yī)療質量，調走了唯一的小導醫(yī)，大廳的任務就全 壓在我一個人身上，長達兩個多月之久，而期間又恰遇全省醫(yī)療價格 調整，所有的價格代碼又須重改，掛號室人員又要重新適應新的價格 和新價格的代碼，病人排隊成了長龍，由于我學會了掛號收費，便能 幫忙解決很大一部分掛號，一會在掛號室，一會在大廳，里里外外非 常忙。接著掛號室的人員又要學習考試，我又頂替了不少工作，有

21、的 人說我不好好做自己的導醫(yī)跑進去掛號， 但有誰知道掛號室工作和導 醫(yī)工作是緊密而不可分的， 有誰知道在我費盡口舌和病人解釋的功夫， 可以幫病人掛好多號，即刻解決了病人的煩躁，不論別人怎么看我， 我只想說，只要工作需要、病人需要我就會去做。自從上了醫(yī)保后， 電腦也經(jīng)常出故障，甚至有兩次大的故障，一個下午掛號室、藥房的 電腦全都癱瘓，無法劃價、交費，于是我立即與藥房人員進行溝通， 又與掛號室人員一起根據(jù)藥房人員的估價， 用手寫發(fā)票完成收費工作， 待電腦恢復后又加醫(yī)院導診工作總結醫(yī)院導診 工作總結（一）導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調、協(xié)助搶救危重患者、 提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和

22、住院病人做檢查和輪椅、 平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；導診臺還備有針 線、剪刀等便民服務措施， 這些事都很不起眼，但是做好了就能為患 者提供極大的方便，醫(yī)學， 教育網(wǎng)收集使患者感到愉悅和欣慰，進而 增加對醫(yī)院的好感和信任， 做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價， 進 而破壞醫(yī)院的的整體服務形象。工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒 有技術含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益， 又瑣碎又辛苦沒出息， 如果沒有強烈 的事業(yè)心和責任感， 導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡 小事中，而激情是最可貴的服務特質， 服務失去了激情就像人類失去 了靈魂。一、樹立新觀念，提高了導診人員的

23、職業(yè)責任感1 、要為患者服好務就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關事宜做到了然于 胸，導診人員就是患者的一張 “綠卡”，患者來就診， 我們是接待員； 患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對 其他科室服務不滿， 我們是協(xié)調員， 我們的最終目標就是千方百計滿 足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門， 贏得患者信任。2 、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的 “活字典”。 作為醫(yī)院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何 讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來， 滿意而歸， 是對導診人 員知識智慧， 溝通交流能力最大的考驗， 不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色 技術及設

24、備力量， 還要熟知科室的專業(yè)、 診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色， 當我們在非常短時間內(nèi)， 通過自 己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。 架起了患者與醫(yī)院的橋梁。二、通過各種 培訓，提高了導診人員的整體素質提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一 夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導診員， 對醫(yī)院一無所知， 讓她對環(huán)境從陌生到熟悉， 掌握一定的理論知識和專業(yè)技能， 通過制 定相關職責、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓、禮儀培訓等，提高導診人 員的素質， 使導診人員具備高度的敬業(yè)精神。 導診工作是與其他護理 工作一樣不可輕視的， 是體

25、現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質服務的窗口， 只有從這一高度 去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。三、執(zhí)行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數(shù)據(jù)來考核，不 易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而 導診培訓又與醫(yī)療護理知識培訓有一定的區(qū)別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請 來了立信公司的老師指導工作， 對導診護士 職責、制度、工作流程、 培訓計劃、 考核標準等方面制定了計劃。 為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態(tài)、在完善崗位職責、服務流 程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤、四、對門診區(qū)域進行科學的管

26、理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當， 可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、 親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱， 及時掌握病人的心 態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安 定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫(yī)，維護門診秩序。 另外，導診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責， 比如在看到有病人 及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時， 能大膽而有禮貌地給予指正， 讓每位 病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關 規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有 序、整潔的就醫(yī)環(huán)境?？傊皩г\”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的

27、 導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒， 懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學知識， 更重要的是擁有一顆高度的 同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到 工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯 的批評，針對工作的不足持續(xù)改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng) 濟效益起到積極的推動作用。醫(yī)院導診工作總結（二）作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭 線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者

28、 從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任； 做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價， 進而破壞醫(yī)院的整體 服務形象。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個 工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息； 另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感， 服務人員的激情也很容 易被消磨在日復一日的平凡小事中， 而激情是最可貴的服務特質，服 務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理 念和創(chuàng)新制度上做文章一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感其實做一 名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共

29、情等各種能力， 以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象 護理學先驅南丁 格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神。1 、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”， 是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不 能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標 準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務水平的最好注解?？头?人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們 是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診 員；患者對服務不滿，我們是協(xié)調員；對帶孩子的，我們是保育員， 對外來參觀的，我們是解說

30、員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方 百計滿足患者需求， 用真心付出和真誠服務開啟患者的心門， 贏得患 者的信任。記得有一位邱先生， 因單位有事，出院結賬后未及時取走 ct 片子， 衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們 提及此事， 雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表， 體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患 者重新洗印了 ct 片，邱先生對此十分滿意。2 、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。 作為醫(yī)院服務的第一站， 我們每天都要接觸到上千名年齡不同、 性格 各異的人， 如何讓這些問題形形色色， 需求各不相同的人希望

31、而來滿 意而歸， 是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。 我們不僅要熟知醫(yī)院 的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范 圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們 在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們 的需求，贏得了他們的信任和認可， 他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴 我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨 科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院看看，于 是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療， 一段時間后療效顯著，病人十分滿意；

32、還有一次，一位腎結石患者欲 來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備， 但是我們根據(jù)患者的個人需求， 向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院， 患者十分認可 我們這種認真求實的態(tài)度。3 、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服 務的專業(yè)性和特殊性， 以及醫(yī)患信息的不對稱性， 患者容易對醫(yī)護人 員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒， 這個中間最重要的是體會患者的感受， 體諒醫(yī)護人員的辛苦， 作為具 有潤滑作用的服務環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒， 減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們 帶領相關

33、科室，冒著 38 度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登 門致歉；同去的醫(yī)務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己 掏錢給大家買冰糕吃， 一邊還要做好思想工作， 為的是讓大家心情愉 快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率因為服務 工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標、安 全天數(shù)等硬指標相比， 更加軟性和不易量化， 所以更需要完善各類管 理規(guī)范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續(xù)改進工 作，才能確保服務不走樣、不變味。1 、完善準入標準，提高客服人員素質?？头ぷ麟m然入口較低， 上手不難，但是并非人人能夠勝

34、任，為了保證客服工作質量，我們對 客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。2 、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培 訓客服人員的專門機構或課程， 而客服培訓又與醫(yī)療、 護理知識培訓 要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內(nèi)容、培訓 時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。3 、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服 人員的業(yè)務水平， 我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、 交班和工作日志 撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等 困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。4 、完善考核標準，提高

35、客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務 流程的基礎上， 我們參考國際通用的平衡計分卡， 制定了兼顧財務目 標、客戶目標、 管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目 前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到 了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值， 在創(chuàng)新工作的探索中得到 了肯定, 全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。醫(yī)院導診工作總結（三）導醫(yī)這兩個字對我來說又重又累，其中酸甜苦辣真是很難表 述，導醫(yī)是一個新的部門， 具體該怎么做誰都不清楚，而工作又是在 毫無包裹的大廳里，在領導和全院職工的眼皮底下。每一個人都有著

36、自己對導醫(yī)的理解和看法，而每一個人又都不曾 做過導醫(yī)，卻為我制造了無窮的麻煩。當領導把導醫(yī)這個任務交給我時，我和大家一樣，根本不知道導 醫(yī)是什么意思，具體該怎么做，做哪些事，只好求助外院，去參觀、 學習，然后將看到、學到和悟到的帶回來結合本院的具體情況，通過 工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式， 實踐證明這種模式 是很有成效的， 與病人近距離的接觸對病人的幫助是最大的， 我認為 我是做出了成績， 而且最讓我自豪的是受到了委領導的認可并給予了 高度的評價。有人說導醫(yī)不成樣子，站在掛號室窗口，被病人圍著， 怎么怎么不好，應該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎？醫(yī)院醫(yī)保、掛號 系統(tǒng)復雜給病員和掛號室

37、帶來了多大的麻煩？作為掛號室工作人員，對于系統(tǒng)的復雜要努力去克服，盡快適應并熟練掌握操作系統(tǒng)，加快 服務速度，提高服務質量。但對病員憑什么能要求他們也去克服？我們必然要盡力的去幫助 他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室窗口 工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人 進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導向工作。因為掛號是病人來醫(yī)院看病的起始環(huán)節(jié)，是第一印象，我不能為 其它環(huán)節(jié)做好工作，但我可以為我所能管理的環(huán)節(jié)做好工作?，F(xiàn)在我 們已被列入服務行業(yè)，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提 高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫(yī)的工作理應時刻 為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。新醫(yī)院剛成立，很多 制度還不夠完善，不少人和個別領導因不了解導醫(yī)的具體工作， 更不 清楚作為導醫(yī)負責人又該如何管理， 從而加大了我工作的難度，他們 認為我的工作崗位就應該只是在大廳，但他們忽略了我還擔負著導醫(yī) 的管理工作，我還肩負著二樓、三樓的導醫(yī)管理包括專家門診。門診導診臺是醫(yī)院的重要服務窗口，隨著醫(yī)院文明建設的進一步 發(fā)展，其服務范圍早已突破了單一的導診概念，成了醫(yī)院門診導診、 醫(yī)療咨詢、健康教育、便民服務等綜合服務的窗口，特別是隨著社會 競爭日益劇烈，各醫(yī)院之間的競爭也在不斷升華。 導診臺的作用越來 越得到重視，并發(fā)揮著越