建設(shè)客服中心的六大關(guān)鍵

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上建設(shè)客戶服務(wù)中心的六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)隨著對核心競爭力的深入認(rèn)識與調(diào)整，客戶服務(wù)的能力已經(jīng)成為企業(yè)最核心的價值之一?？头ぷ饕矎?quot;一個員工一條熱線"提升為以Call Center技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)中心。每每看到聽到那些秩序嚴(yán)謹(jǐn)、高效成熟的客服中心時，很多擔(dān)任籌備工作的人員都滿懷信心，一定要建設(shè)成為業(yè)界乃至國 內(nèi)出色的客服中心，但是該從哪里著手呢？對于已經(jīng)使用Call Center的企業(yè)來說，也面臨著不同的發(fā)展周期，因?yàn)閼?zhàn)略的調(diào)整，可能正在面臨"重建"客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并 且有所改善和提升呢？筆者

2、曾親身主持、體驗(yàn)過，也曾以顧問身份參與過企業(yè)客服中心的建設(shè)。一般來講，這包含了6個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：服務(wù)定位、搭建團(tuán)隊(duì)、制度規(guī)范、技術(shù)系統(tǒng)、關(guān)鍵技能、場地環(huán)境。筆者將分別對每個環(huán)節(jié)的操作進(jìn)行詳細(xì)闡述。1. 服務(wù)定位建設(shè)客服中心，一般先要回答以下的幾個問題（6W 1H）？WHY 客服中心建立的目的是什么？其中包括了戰(zhàn)略定位、長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。有的企業(yè)將客服中心的建立視為客戶滿意工程的重要環(huán)節(jié)，而也有部分企業(yè)一開始就認(rèn)識到Call Center是一個新的渠道，在做好客戶服務(wù)的同時，能通過呼入呼出服務(wù)對客戶挖掘、客戶增值、客戶保留做出重要貢獻(xiàn)。WHO 客服中心要為誰提供服務(wù)？對外而言，是個人客戶

3、還是企業(yè)客戶？是普通用戶還是VIP客戶？ 對內(nèi)而言，有哪些部門是支持客戶呢？比如成為市場部的銷售渠道之一；為產(chǎn)品部提供咨詢和服務(wù)；為維修部提供故障申告和維修預(yù)約登記；為研發(fā)部提供市場調(diào) 查，收集客戶信息和行為偏好；為分公司、經(jīng)銷商或者營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)品質(zhì)的管理、業(yè)務(wù)知識的更新或者投訴的監(jiān)控調(diào)查。WHERE 客服中心是提供一個地區(qū)的服務(wù)，還是全國范圍的服務(wù)呢？如果是全國范圍，是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地市分布坐席，還是全國集中、全省集中呢？WHAT 提供何種服務(wù)？是以咨詢?yōu)橹鳎€是包含了業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴受理、技術(shù)支持、預(yù)約登記、客戶回訪、主動關(guān)懷、客戶資料更新、市場調(diào)查、電話營銷？WHIC

4、H服務(wù)手段如何? 除了固定電話以外，是否需要支持移動電話、電子郵件、傳真、手機(jī)短信、網(wǎng)頁聊天呢？這里特別提出移動電話，是因?yàn)樾枰⒁獾绞謾C(jī)是不能撥打800免費(fèi)電話的。WHEN 服務(wù)時間如何？是工作日的工作時間，還是一年365天，每天24小時呢？HOW 服務(wù)水平目標(biāo)是多少？比如10秒內(nèi)人工接通90的話務(wù)，投訴在48小時之內(nèi)處理完成，所有電子郵件在24小時內(nèi)回復(fù)，等等。預(yù)計(jì)每日有多少話務(wù)量？預(yù)期的成本與收益如何？具體的服務(wù)流程是怎樣的？ 上述每個問題的答案都將對其它關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)產(chǎn)生重要影響。比如提供全國范圍的服務(wù)，需要考慮到線路成本、人員在方言和地區(qū)地理上的技能。如果為VIP客戶 提供服務(wù)，則需考慮服

5、務(wù)差異化策略，比如優(yōu)先接入、專家服務(wù)等。再比如需要提供24小時服務(wù)，就要考慮到人員數(shù)量的變化以及夜間安全、空調(diào)、系統(tǒng)維護(hù)等方 面的條件。因此企業(yè)以及客服部門的決策層一定要先明確這些問題的答案，才能更有利于客戶服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)劃。2 搭建團(tuán)隊(duì)一般來講，客服中心的建設(shè)都有一個籌備小組，因?yàn)槊總€部分的工作都很繁雜，需要籌備成員明確分工，充分合作才能獲得預(yù)期的成功。關(guān)于團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，應(yīng)該首先考慮組織架構(gòu)的設(shè)立。從運(yùn)營角度講，設(shè)置客服中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、班組長、客服代表都是必須的。當(dāng)然根據(jù)不同的規(guī)模，也可以 增加或者減少層級。具體建議請見圖2所示。除了運(yùn)營之外，對于大型呼叫中心（50坐席以上，或者業(yè)務(wù)較為

6、復(fù)雜的），也應(yīng)考慮相關(guān)部門的設(shè)立。比如客戶關(guān)注 組，可以負(fù)責(zé)疑難問題解決、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、知識庫建設(shè)采編等等；培訓(xùn)組可以負(fù)責(zé)管理、組織、實(shí)施員工培訓(xùn)；技術(shù)維護(hù)組可以負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)、 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、新項(xiàng)目應(yīng)用界面開發(fā)、部分系統(tǒng)優(yōu)化；綜合行政可以負(fù)責(zé)人事、行政等事務(wù)。組織架構(gòu)設(shè)定之后，接下來的工作就是招聘篩選。招聘CSR的時候，應(yīng)先厘定職務(wù)說明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學(xué)歷、專業(yè)技能、方 言、地理知識等等。在招聘CSR過程中，富有特點(diǎn)的是在面試之前先進(jìn)行電話測試，其目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下，對應(yīng)聘者的聲音、語言能 力、反應(yīng)速度、方言技能等做一個初步考察。電話

7、測試未通過者不需再進(jìn)行面試。最后的篩選建議在上崗培訓(xùn)考核之后進(jìn)行。人員招到位了，正規(guī)的上崗培訓(xùn)不能缺少，這通常包括公司文化及制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、話務(wù)技能培訓(xùn)、模擬演練。部分有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的公司還需要安排去網(wǎng) 點(diǎn)實(shí)習(xí)。上崗培訓(xùn)期大約在412周。培訓(xùn)之后的上崗考核應(yīng)包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)期表現(xiàn)四個部分。其中特別需要強(qiáng)調(diào)的是筆試內(nèi)容，應(yīng)以覆蓋各個 業(yè)務(wù)常見問題的80以上為好，可以分?jǐn)?shù)次進(jìn)行。而口試需要包括的內(nèi)容應(yīng)該是事先計(jì)劃好的，比如一般咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回訪等 等，總之，在工作中會遇到的主要話務(wù)類型都應(yīng)該包含在口試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統(tǒng)操作考核除了打

8、字、系統(tǒng)界面使用外，也應(yīng)該包括對知識庫 （資料庫）的熟練使用。培訓(xùn)期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。每一項(xiàng)的考核都應(yīng)以80分為合格。根據(jù)綜合的成績，客服中心經(jīng)理可以最后決定員工人 選。即使經(jīng)過規(guī)范的上崗培訓(xùn)與考核，新員工通常也只達(dá)到老員工70左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實(shí)習(xí)期，在實(shí)習(xí)期間加強(qiáng)指導(dǎo)和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過 3個月的實(shí)習(xí)，新員工已經(jīng)可以達(dá)到一個標(biāo)準(zhǔn)，這時便可以轉(zhuǎn)正了。圖3和圖4表現(xiàn)了不同階段對CSR的不同預(yù)期，以及不同階段的主要工作。值得提醒籌備組人員注意的是，每位管理人員都要注重和新員工的溝通以及對他們的激勵。常常看到的一個現(xiàn)象是籌備組人員因?yàn)橄嗵庉^長時間，喜歡一起吃 飯、

9、一起上下班、一起開會，這會給新員工一種等級感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認(rèn)為是最底層，因此"被孤立"。另外，由于管理者和員工都不具備豐 富經(jīng)驗(yàn)，各方面的工作和表現(xiàn)可能不盡如人意。這個時候作為管理者應(yīng)該認(rèn)真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標(biāo)和遇到的困難與員工（CSR）分 享，使得大家能共同努力解決問題，度過難關(guān)。決策信息的分享是一種非常重要的激勵方式，是"以人為本"的重要體現(xiàn)。依照以上的工作方法，建立規(guī)范的團(tuán)隊(duì)建 設(shè)流程，綜合使用各種激勵方式，相信您可以擁有一支團(tuán)結(jié)高效的客服隊(duì)伍。3. 制度規(guī)范。在Call Center的建設(shè)期，籌備組要應(yīng)

10、對各種各樣的事情，相對而言，制度規(guī)范這部分是較為彈性的工作。但是不能因?yàn)橛袕椥远粔蛑匾暋Ｒ驗(yàn)镃all Center的管理是為了提供更有效益更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，缺了規(guī)范性是不行的。但是，制度規(guī)范都包括哪些內(nèi)容？其具體的規(guī)定又是從哪里來呢？首先，建設(shè)期需要的制度規(guī)范需要簡潔適用，以能滿足建設(shè)期的需要為最佳。過多或者太復(fù)雜的制度需要更多的管理資源，在建設(shè)期是比較難實(shí)現(xiàn)的。具體說來，建設(shè)期制度規(guī)范主要包含以下內(nèi)容：崗位管理，績效管理，行為規(guī)范，薪酬激勵，工作流程，質(zhì)量管理，培訓(xùn)管理等。建議如下：制度規(guī)范 內(nèi)容展開 崗位管理組織架構(gòu)，崗位職責(zé)，崗位素質(zhì)技能要求，招聘程序績效管理 客戶服務(wù)代表考核制度，業(yè)務(wù)專

11、員及管理人員考核制度行為規(guī)范員工手冊，服務(wù)用語規(guī)范，現(xiàn)場管理指引，其它本公司規(guī)范薪酬激勵 薪酬制度，激勵機(jī)制工作流程咨詢流程、投訴流程、業(yè)務(wù)辦理流程、建議受理流程，知識庫管理流程 質(zhì)量管理監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及程序，報表體系，管理評審會議培訓(xùn)管理上崗培訓(xùn)及考核選拔，業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，培訓(xùn)流程與記錄保存表1 建設(shè)期制度規(guī)范了解到制度規(guī)范的范圍，籌備人員有可能還是感覺到迷茫，這些規(guī)定要怎么制定呢？可以修改公司原來的資料，也可能是想到哪里寫到哪里。在這里，筆者的建議是從兩個方面去思考。第一是客戶方面，先要了解到客戶的需要和感知。下圖可以說明客戶是如何感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。滿足客戶的服務(wù)要求，是行為規(guī)范、質(zhì)量管理和工作

12、流程等相關(guān)規(guī)定的目標(biāo)，明 確好話務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定客服代表的行為，確保每類話務(wù)處理的流暢和控制時限，不斷進(jìn)行監(jiān)察和糾正預(yù)防是這三部分的核心內(nèi)容。再結(jié)合上另外一個角度企業(yè)對客 服中心的服務(wù)定位，就可以厘定出對人員的管理要求，也就是崗位管理、績效管理和薪酬激勵。那么需要什么樣的人才，如何培養(yǎng)人才就是培訓(xùn)管理了。4. 技術(shù)系統(tǒng)。大家可能都有體會，很少的客服中心經(jīng)理會對現(xiàn)有的技術(shù)系統(tǒng)感到滿意。這是為什么呢？個中原因其實(shí)是兩個悖論。A 需求與經(jīng)驗(yàn)。通常，籌備組人員在建設(shè)客服中心的時候沒有足夠經(jīng)驗(yàn)，很多需求是在以往的業(yè)務(wù)知識與"想象"中誕生的。而開發(fā)技術(shù)系統(tǒng)的人員把自己定位為"執(zhí)

13、 行者"，"實(shí)現(xiàn)者"?？蛻粼趺刺?，他們就怎么記，然后根據(jù)書面標(biāo)準(zhǔn)去開發(fā)系統(tǒng)。這造成了雙方都痛苦的局面：需求方痛苦的是開發(fā)出來的東西不是想要的東西； 開發(fā)方痛苦的是客戶的需求總在變化，花了很多時間開發(fā)的功能沒有用處，而另外新增了很多內(nèi)容。B 技術(shù)與運(yùn)營。技術(shù)人員往往不了解運(yùn)營，從而經(jīng)常質(zhì)疑一個功能是否需要，常常猜測運(yùn)營的流程和可能出現(xiàn)的情況。同樣，也很少有運(yùn)營管理人員懂得技術(shù)，因此聽 到技術(shù)名詞甚至購買了某些技術(shù)模塊卻不知道有什么用、怎么用，而另外一方面，在運(yùn)營上的需求不能細(xì)化到指導(dǎo)開發(fā)的程度，也經(jīng)常會誤解開發(fā)的難易程度。在這里，筆者對如何進(jìn)行技術(shù)選型不作過多評論，

14、因?yàn)闊o論哪種技術(shù)都有其利弊和適用性。本篇文章里想提供的是建設(shè)技術(shù)系統(tǒng)，使得項(xiàng)目更順暢的建議。41 無論在技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)哪個進(jìn)程中，都要保持緊密有成效的溝通。所謂溝通，不僅僅是雙方坐在一起開會提出和記錄需求的過程，而是信息發(fā)出、接收、確認(rèn)、調(diào)整的 過程。比如，技術(shù)開發(fā)方可以根據(jù)需求方的描述先設(shè)計(jì)應(yīng)用界面的演示版，這能給需求方以感性的認(rèn)識，從而理清思路并更加明確自己的要求。待應(yīng)用界面已經(jīng)通過 后，再進(jìn)行開發(fā)就會更貼近客戶的實(shí)際需求。42 成立共同的項(xiàng)目小組，盡可能分模塊負(fù)責(zé)。需求方一個項(xiàng)目小組，開發(fā)方一個項(xiàng)目小組，雙方派出項(xiàng)目經(jīng)理的方式往往不能滿足Call Center這樣復(fù)雜的系統(tǒng)需要。建議雙方建

15、立共同的項(xiàng)目小組，充分溝通與合作，控制項(xiàng)目的范圍和質(zhì)量。圖6 是項(xiàng)目小組的建議。圖6 項(xiàng)目小組的組織架構(gòu)建議43 尋找對運(yùn)營、技術(shù)都了解的專家。一般來說，開發(fā)方都需要指定專人了解需求方的業(yè)務(wù)或運(yùn)營需要，但是這需要很強(qiáng)的綜合素質(zhì)。如果不具備這樣的人員，在條件允許時借助外腦請咨詢顧問是一條捷徑。44 明確項(xiàng)目目標(biāo)和里程碑。定義好項(xiàng)目的最終目標(biāo)，安排工作的優(yōu)先次序，設(shè)定里程碑使得計(jì)劃可以分階段進(jìn)行，并且控制每個階段的完成時間，將使項(xiàng)目更加有序。 需求方中往往有部分人員屬于"完美型"，對每個功能、每個界面都力求完美。這是沒有錯的，但是當(dāng)項(xiàng)目的進(jìn)程遇到困難的時候，有勇氣判斷優(yōu)先次序，

16、決定哪些 是必備功能，哪些是可以后續(xù)開發(fā)的功能，從而確保項(xiàng)目按時"階段性完成"，確保系統(tǒng)啟用的時間，往往是更需要且更具挑戰(zhàn)性的。5. 關(guān)鍵技能。一提到招聘選拔，提到上崗培訓(xùn)，很多呼叫中心管理者想到的都是客戶服務(wù) 代表。其實(shí)筆者認(rèn)為，更加重要的是管理人員的關(guān)鍵技能培養(yǎng)。比如對呼叫中心系統(tǒng)的基本了解，話務(wù)量預(yù)測與排班，報表制定與分析，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)聽，現(xiàn) 場管理，輔導(dǎo)技巧，招聘技巧，管理評審會議等等，這每一項(xiàng)都是運(yùn)營中的關(guān)鍵點(diǎn)。但是，如何才能獲得這些關(guān)鍵技能呢？這可能要分為兩種情況考慮。一是已 經(jīng)有了具備這些關(guān)鍵技能的人員，那么最好的辦法是注重內(nèi)部的傳承，可以通過定期小范圍

17、內(nèi)部培訓(xùn)的7方式，使得大家有開放的心態(tài)分享和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)每個運(yùn)營管 理人員的綜合技能，營造學(xué)習(xí)型組織的氛圍。二是不具備掌握這些關(guān)鍵技能人員，那么參加相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)或者請專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧問咨詢是很好的選擇。這樣可以幫 助客服中心盡快培養(yǎng)核心能力，并且從更專業(yè)的角度將這些技能的培養(yǎng)和傳承系統(tǒng)化，科學(xué)化。6. 場地環(huán)境。通常，籌備組的人員都參觀過幾個Call Center，大家可能都有感受，如果看到的是窗明幾凈的現(xiàn)場，點(diǎn)綴著綠色的植物，配之以服務(wù)的口號和代表團(tuán)隊(duì)精神的圖片或者龍虎榜，便感覺到賞心悅目，贊不絕口。其實(shí)場地環(huán)境的布置還有更豐富的內(nèi)容。首先是選址。選址應(yīng)該考慮到滿足未來25年的話務(wù)需要、注重成本控制、溝通方便、安全性和交通便利性。其次是場地布局。