IAFT16949-顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序批準(zhǔn)審核編制文件制/修訂履歷表章節(jié)修訂內(nèi)容版次版次發(fā)行日期記錄者修改前修改后顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制烏龜圖誰(shuí)進(jìn)行？1.商務(wù)部負(fù)責(zé)人2.總經(jīng)辦負(fù)責(zé)人3.管理者代表4.總經(jīng)理使用什么？1.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)2.公司網(wǎng)絡(luò)辦公軟件3.會(huì)議室輸出:1.需要改進(jìn)的方向及優(yōu)勢(shì)所在2.顧客滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)輸入:1.顧客信息2.產(chǎn)品信息顧客滿(mǎn)意測(cè)量過(guò)程如何進(jìn)行？(程序/指導(dǎo)書(shū)/技術(shù))1.數(shù)據(jù)分析控制程序2.糾正和預(yù)防措施控制程序如何衡量？(量測(cè)/評(píng)估)1.顧客戶(hù)滿(mǎn)意度2.員工滿(mǎn)意度目 錄1.目的2.適用范圍3.顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制工作流程4.顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制工作流程的實(shí)施5.相關(guān)文

2、件6.使用表單7.過(guò)程指標(biāo)8.附錄1.目的 :為掌握顧客對(duì)本公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，關(guān)注顧客需求信息及提供完善的服務(wù)，并作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量和對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程表現(xiàn)的一種評(píng)估。2.適用范圍:2.1適用于對(duì)外部的直接和間接的使用本公司產(chǎn)品和服務(wù)的所有顧客的滿(mǎn)意度測(cè)量。2.2適用于對(duì)內(nèi)部的顧客（如工序間、管理者與被管理者間、服務(wù)與被服務(wù)者間）滿(mǎn)意度測(cè)量。2.3適用于對(duì)制造過(guò)程表現(xiàn)的評(píng)估和體系業(yè)績(jī)的測(cè)量。3.顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制工作流程：NO工作流程職責(zé)、任務(wù)和權(quán)限責(zé)任單位工作輸出1確定目標(biāo)1制定年度顧客滿(mǎn)意度目標(biāo)商務(wù)部、總經(jīng)辦、總經(jīng)理2發(fā)出顧客滿(mǎn)意度調(diào)查1商務(wù)部發(fā)出外部客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)

3、查。2總經(jīng)辦發(fā)出內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度調(diào)查。商務(wù)部總經(jīng)辦【顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表】、【員工滿(mǎn)意度調(diào)查表】3收集信息反饋整理、分析、檢討糾正預(yù)防流程結(jié)束1商務(wù)部負(fù)責(zé)收集客戶(hù)滿(mǎn)意度信息反饋。2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)收集內(nèi)部員工滿(mǎn)意度信息反饋。商務(wù)部總經(jīng)辦【顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表】、【員工滿(mǎn)意度調(diào)查表】41對(duì)收回的滿(mǎn)意度調(diào)查表進(jìn)行整理、分析、檢討。商務(wù)部總經(jīng)辦【員工滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告】51實(shí)施糾正預(yù)防措施商務(wù)部總經(jīng)辦【糾正和預(yù)防措施管制表】61資料歸檔、保存責(zé)任部門(mén)4.顧客滿(mǎn)意度測(cè)量工作流程的實(shí)施： NO工作流程實(shí)施內(nèi)容1確定目標(biāo)1每年末的管理評(píng)審會(huì)議對(duì)商務(wù)部和人力資源部提供的當(dāng)年顧客滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告評(píng)審后，結(jié)合本公司經(jīng)營(yíng)策略、市

4、場(chǎng)需求，顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，由商務(wù)部和人力資源部分別提出下年度顧客滿(mǎn)意度目標(biāo)，經(jīng)管理評(píng)審審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，形成新年度的質(zhì)量目標(biāo)值。2發(fā)出顧客滿(mǎn)意度調(diào)查1公司于每半年利用走訪(fǎng)顧客及銷(xiāo)售員外出機(jī)會(huì)向顧客發(fā)送【顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表】，收集顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格及管理水平的滿(mǎn)意度情況。對(duì)未能走訪(fǎng)的顧客可采用傳真、函寄等方法發(fā)送【顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表】，調(diào)查有關(guān)信息。2適當(dāng)時(shí)，【顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表】的調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品性能質(zhì)量、包裝外觀(guān)質(zhì)量、按期交貨能力、服務(wù)水平及態(tài)度、信息反饋時(shí)效、產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格等內(nèi)容，公司應(yīng)根據(jù)不同時(shí)間的工作重點(diǎn)對(duì)調(diào)查內(nèi)容做出相應(yīng)設(shè)置。3各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容均設(shè)置為百分評(píng)分制，請(qǐng)顧客對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容做出自己

5、的評(píng)分，依據(jù)顧客評(píng)分情況，公司將顧客滿(mǎn)意度情況分為以下幾個(gè)檔次：a)滿(mǎn) 意：指各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容平均分達(dá)80分以上且無(wú)任何一項(xiàng)低于60分；b)尚滿(mǎn)意：指各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容平均分達(dá)60分以上且無(wú)任何一項(xiàng)低于60分；c)不滿(mǎn)意：指各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容平均分達(dá)60分以上，但有單項(xiàng)低于60分；4人力資源部形成【內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表】，每年至少組織一次全員的滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查包括：前后工序間，服務(wù)與被服務(wù)部門(mén)，管理者與被管理者等之間的滿(mǎn)意度?？蓪⒄{(diào)查表放置于員工便于獲取的場(chǎng)所供員工隨時(shí)填寫(xiě)后放于指定信箱回收。3收集信息反饋1【顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表】的回收率應(yīng)達(dá)到90%以上，以利于對(duì)顧客滿(mǎn)意度情況做出較準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析。2商務(wù)部負(fù)責(zé)

6、監(jiān)控顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息，對(duì)顧客以電話(huà)、口頭、傳真、信函等方式進(jìn)行的咨詢(xún)、建議、表?yè)P(yáng)和投訴詳細(xì)記錄在【顧客反饋信息表】?jī)?nèi)，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行傳遞和處置，按承諾期限向顧客做出答復(fù)。3對(duì)顧客的投訴信息，商務(wù)部應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)向管理者代表和總經(jīng)理報(bào)告，由管理者代表組織責(zé)任部門(mén)處置，并在承諾期限內(nèi)向顧客反饋糾正及糾正措施情況，適當(dāng)時(shí)應(yīng)取得顧客的確認(rèn)并保存記錄。4商務(wù)部人員利用各種外出活動(dòng)，針對(duì)本公司包括產(chǎn)品質(zhì)量、交期、服務(wù)質(zhì)量、顧客抱怨處理及回饋等方面的滿(mǎn)意度、建議和意見(jiàn)等，收集有關(guān)信息，并在年終時(shí)走訪(fǎng)公司主要顧客，聯(lián)絡(luò)溝通顧客感情，掌握顧客的需求和滿(mǎn)意信息，填寫(xiě)【顧客反饋信息表】。4整理、分析、檢討1

7、商務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)【顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表】反饋的信息結(jié)合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程業(yè)績(jī)，包括：交付合格率和客戶(hù)退貨、額外運(yùn)費(fèi)等按數(shù)據(jù)分析控制程序進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出主要不滿(mǎn)意及潛在不滿(mǎn)意的內(nèi)容，通告相關(guān)部門(mén)按持續(xù)改進(jìn)控制程序組織責(zé)任部門(mén)實(shí)施改進(jìn)。2對(duì)調(diào)查中反映出的“不滿(mǎn)意”內(nèi)容，商務(wù)部應(yīng)立即組織有關(guān)責(zé)任部門(mén)開(kāi)展糾正活動(dòng)并采取糾正措施，以改善顧客滿(mǎn)意度情況。3對(duì)調(diào)查中反映出“尚滿(mǎn)意”內(nèi)容，商務(wù)部應(yīng)在適當(dāng)時(shí)組織有關(guān)責(zé)任部門(mén)采取預(yù)防措施，以防止其變化為“不滿(mǎn)意”。4商務(wù)部應(yīng)在年終形成【年度服務(wù)報(bào)告】，說(shuō)明全年的服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容及顧客滿(mǎn)意度調(diào)查情況以及需改進(jìn)的內(nèi)容，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并作為管理評(píng)審活動(dòng)的輸入進(jìn)行評(píng)審。5人力資源部定期做

8、員工滿(mǎn)意度調(diào)查的信息收集，統(tǒng)計(jì)分析，反饋處理，提交管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)等工作，以圍繞本公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和企業(yè)文化，強(qiáng)化全體員工的團(tuán)隊(duì)精神，奉獻(xiàn)意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。5糾正預(yù)防1財(cái)務(wù)部根據(jù)質(zhì)量成本控制管理辦法，建立有關(guān)質(zhì)量預(yù)防成本和質(zhì)量故障成本科目并加以監(jiān)控，對(duì)來(lái)自商務(wù)部、質(zhì)量部、顧客等方面的：- 交付及回款情況；- 因過(guò)程失控導(dǎo)致的返工、返修、報(bào)廢、重檢等損失；- 因內(nèi)部管理不善導(dǎo)致趕交期而額外發(fā)生的加班費(fèi)和額外運(yùn)費(fèi)記錄；- 因不合格品引發(fā)顧客退/換貨、維修性售后服務(wù)產(chǎn)生的額外費(fèi)用等財(cái)務(wù)按月記錄質(zhì)量成本科目，并形成【年度質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告】報(bào)總經(jīng)理和管理評(píng)審。2本公司管理層應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的效率和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并與顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行比較，從而尋找采取糾正預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和方向，為新的重要決策提供基礎(chǔ)。3各有關(guān)部門(mén)根據(jù)管理層對(duì)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和對(duì)過(guò)程效率、體系業(yè)績(jī)的評(píng)估所作出的持續(xù)改進(jìn)的要求，采取糾正預(yù)防措施并確保有效實(shí)施，以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。6流程結(jié)束1資料歸檔、保存。5.相關(guān)文件：5.1質(zhì)量成本控制管理辦法 FE-WI-08-016.使用表單：序號(hào)表單名稱(chēng)表單編號(hào)保存期記錄保存部門(mén)1顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表2年度服務(wù)報(bào)告3年度質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告4內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表5顧客反饋信息表7.過(guò)程指標(biāo)：序號(hào)衡量指標(biāo)目標(biāo)值量化辦法監(jiān)控頻次負(fù)責(zé)監(jiān)控部門(mén)1顧客滿(mǎn)意度