健身俱樂部前臺(tái)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、健身俱樂部前臺(tái)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、總則 本工作流程和標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)俱樂部的實(shí)際運(yùn)營(yíng)總結(jié)而來，對(duì)前臺(tái)涉及到的所有工作按照崗位進(jìn)行了分類和描述。各個(gè)工作分成崗位職責(zé)、操作流程語(yǔ)言流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和軟件使用流程五個(gè)部分。其中箭頭表示的是操作流程，下畫雙線的是語(yǔ)言流程。可參考各個(gè)部分進(jìn)行實(shí)踐和操作。 如若在本流程和標(biāo)準(zhǔn)之外的事件，請(qǐng)咨詢或轉(zhuǎn)交當(dāng)天的值班經(jīng)理或店長(zhǎng)處理。二、前臺(tái)工作的重要性前臺(tái)是俱樂部服務(wù)的門面，前臺(tái)是健身會(huì)所的關(guān)鍵場(chǎng)所，是會(huì)員進(jìn)入俱樂部和俱樂部規(guī)范化管體現(xiàn)，服務(wù)以及人文關(guān)懷的第一關(guān)。前臺(tái)接待水平的高低對(duì)俱樂部的服務(wù)和管理起著舉足輕重的作用。前臺(tái)人員在俱樂部扮演的重要角色，前臺(tái)工作要求其人員熟悉

2、俱樂部所有崗位的工作流程，能基本掌握除前臺(tái)之外的所有工作流程。因?yàn)榍芭_(tái)的工作人員在俱樂部除充當(dāng)著其崗位的會(huì)員接待工作之外，還扮演著會(huì)籍銷售、會(huì)員保有、投訴接待、電話轉(zhuǎn)接、衛(wèi)生安全監(jiān)督等多種重要角色。所以要求前臺(tái)工作人員能做到隨機(jī)應(yīng)變，遇事不亂，處事不急，工作、問詢或糾紛處理當(dāng)中應(yīng)確保會(huì)員的合理權(quán)益和俱樂部權(quán)利都得到充分的保證，確保充分展示俱樂部的良好形象。三、前臺(tái)人員基本素質(zhì)要求精神面貌熱情飽滿、態(tài)度謙和、表情真切儀表儀容整潔、統(tǒng)一、服裝得體，面容清秀干凈禮儀禮節(jié)普通話標(biāo)準(zhǔn)，招呼聲謙和，姿態(tài)良好和行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作能力遇事敏捷、謙和果斷、熟悉流程、時(shí)間觀念強(qiáng)、工作有計(jì)劃四、前臺(tái)工作職責(zé)概述俱樂部

3、前臺(tái)的工作根據(jù)實(shí)際的運(yùn)營(yíng)情況，共分前臺(tái)接待、收銀、寄存處三個(gè)職能部門，大概可分為以下25種具體工作。下面將針對(duì)這三個(gè)大部門內(nèi)的具體職能進(jìn)行逐一的論述。其中前臺(tái)接待的職能有AJ，寄存處的職能有KN，收銀處（水吧）的職能有OY。A、接待 B、問訊 C、輸單 D、驗(yàn)卡 E、體驗(yàn) 、F、會(huì)員卡的管理 G、電話轉(zhuǎn)接服務(wù) H、員工會(huì)客 I、緊急情況處理 J、衣柜管理 K、會(huì)員意見 L、場(chǎng)地維修督管 M、音響控制與播音 N、物品存放 O、洗衣服務(wù) P、物品租借 Q、物品認(rèn)領(lǐng) R、各項(xiàng)收款 S、商品出入庫(kù) T、營(yíng)業(yè)報(bào)表 U、倉(cāng)庫(kù)盤存 V、其他收入的開票流程 W、會(huì)員預(yù)存款 X、會(huì)員先消費(fèi)后交費(fèi) Y、飲料和商品

4、銷售 五、前臺(tái)接待各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)A、接待1、新人接待：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個(gè)來訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。在會(huì)員填寫記錄時(shí)馬上通知客服代表，并將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)交接過程在20秒內(nèi)完成。2、遇到老會(huì)員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。（12點(diǎn)前稱早上好、1214點(diǎn)前稱中午好、1418點(diǎn)

5、前稱下午好、18點(diǎn)后稱晚上好）。如果可以，請(qǐng)直接喊出會(huì)員的姓名。3、新人離開：先生（小姐），請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，欠身施禮。4、老會(huì)員、熟悉人群離開：先生(小姐) 明天見！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，欠身施禮。B、問訊流程主要包括入會(huì)咨詢和一般性咨詢兩個(gè)單獨(dú)的流程入會(huì)流程：來訪問候 來訪登記轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽入會(huì)咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表

6、。稍后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請(qǐng)稍候！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上來訪登記表和筆。挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，欠身施禮。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客服，整個(gè)過程20秒內(nèi)完成。一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。C、輸單輸單是將已經(jīng)入會(huì)的會(huì)員協(xié)議書上的會(huì)員基本資料和權(quán)利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。 輸單流程：客服交單前臺(tái)輸單主管復(fù)核資料入庫(kù)D、驗(yàn)卡驗(yàn)卡是會(huì)員進(jìn)入俱樂部

7、的第一項(xiàng)流程。在俱樂部驗(yàn)卡的過程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。驗(yàn)卡流程：來訪問候 索取會(huì)員卡 資料核實(shí) 壓卡、取更衣柜鑰匙 交付鑰匙 驗(yàn)卡完成 1、正常驗(yàn)卡：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！驗(yàn)卡、核對(duì)卡無誤取柜鑰匙，請(qǐng)您保管好您的鑰匙，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn)證，察看本人照片，衣柜號(hào)碼，驗(yàn)明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成。2、忘記帶卡：

8、麻煩您報(bào)出姓名或卡號(hào)，謝謝！（驗(yàn)卡、核對(duì)資料無誤取柜鑰匙）請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)您以后隨身攜帶會(huì)員卡，如果超過四次不帶會(huì)員卡將不能入內(nèi)訓(xùn)練。感謝您對(duì)我們工作的配合。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如有更衣柜需請(qǐng)會(huì)員留下其他物品取鑰匙，并提醒會(huì)員離場(chǎng)時(shí)退鑰匙。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。3、會(huì)員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng)到期了。如果需蓄卡交費(fèi)的話，請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您介紹新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動(dòng)）。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前

9、傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。會(huì)員卡失效：先生（小姐），不好意思！根據(jù)我們的記錄您的會(huì)員卡失效了。請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您解決。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。4、非本店體驗(yàn)卡：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！請(qǐng)問你是第一次來本店訓(xùn)練嗎？請(qǐng)問是否請(qǐng)一位客服代表代您導(dǎo)覽一下？請(qǐng)問您需要租用臨

10、時(shí)衣柜嗎？ （相信您知道非本店卡在我們的其他店每月只能使用五次。）您的卡在本店該月已經(jīng)使用X次。希望您在我們健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時(shí)更衣柜，請(qǐng)會(huì)員留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會(huì)員離場(chǎng)時(shí)退鑰匙。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練）5、體驗(yàn)次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的會(huì)員卡在本店該月的友情體驗(yàn)次數(shù)已達(dá)五次。如有疑問請(qǐng)稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)代表請(qǐng)示值班經(jīng)理。工作

11、標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導(dǎo)覽，應(yīng)立刻按鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。6、異地卡驗(yàn)卡流程：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！請(qǐng)稍等！由前臺(tái)人員在中心驗(yàn)卡內(nèi)輸入會(huì)員卡號(hào)，驗(yàn)卡、核對(duì)卡無誤取柜鑰匙，請(qǐng)您保管好您的鑰匙，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn)證，察看本人照片，驗(yàn)明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完

12、成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練）E、體驗(yàn)在俱樂部接待體驗(yàn)人員的過程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。接待體驗(yàn)流程：來訪問候 核對(duì)體驗(yàn)卡 體驗(yàn)資料輸入電腦 轉(zhuǎn)交客服安排體驗(yàn)體驗(yàn)說明1、有預(yù)約前來體驗(yàn)者1. 出示有客服人員簽名的體驗(yàn)卡。體驗(yàn)人姓名，聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼（必填）。2. 俱樂部簡(jiǎn)介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗(yàn)者，留下有體驗(yàn)者聯(lián)系方式的一聯(lián)，作為存根。3. 前臺(tái)電腦操作員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。4. 該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。

13、2、無預(yù)約或無體驗(yàn)卡前來體驗(yàn)者.須先在前臺(tái)登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼（必填）。.前臺(tái)工作人員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。.由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。正常體驗(yàn)接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請(qǐng)出示一下您的體驗(yàn)卡；請(qǐng)您填寫一下健身體驗(yàn)卡（包括客戶姓名、性別、身份證號(hào)、聯(lián)系方式）；請(qǐng)稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗(yàn)。如已體驗(yàn)過：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗(yàn)過一次，我們對(duì)沒有入會(huì)的會(huì)員僅限一次體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。您可以讓您的朋友或家人來體驗(yàn)。未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗(yàn)的客戶需要提供本人有

14、效的身份證號(hào)碼輸入，才能進(jìn)入體驗(yàn)。以便我們能及時(shí)的回訪和追蹤客戶信息。請(qǐng)您稍等！請(qǐng)客服人員請(qǐng)示值班經(jīng)理，好嗎？工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客服，整個(gè)過程30秒內(nèi)完成。F、會(huì)員卡的管理 俱樂部運(yùn)營(yíng)的過程中，為充分確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)和會(huì)員的權(quán)益，俱樂部前臺(tái)要對(duì)出售會(huì)員卡進(jìn)行以下9項(xiàng)管理。1、出卡 當(dāng)?shù)皆L會(huì)員簽定入會(huì)協(xié)議并交付款項(xiàng)成為俱樂部正式會(huì)員后，客服人員要帶領(lǐng)會(huì)員到俱樂部前臺(tái)幫其辦理會(huì)員卡（及贈(zèng)送的私教課程卡）。隨即產(chǎn)生以下兩個(gè)出卡流程。出會(huì)員卡流程：接收客服入會(huì)

15、協(xié)議書 核對(duì)價(jià)格體系 選卡 驗(yàn)卡刷磁 輸入會(huì)員基本資料 照相 資料復(fù)核 驗(yàn)卡確認(rèn)生效 出卡會(huì)員卡出卡說明：1. 前臺(tái)工作人員嚴(yán)格參照價(jià)格體系上的價(jià)位、附送的條件，與協(xié)議書對(duì)照。如有超出價(jià)格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方能出卡。2. 提醒會(huì)員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補(bǔ)辦，但須交納補(bǔ)卡費(fèi)20元。軟件操作流程：輸入會(huì)員姓名 性別 卡號(hào) 聯(lián)系電話 客服代表 保存 費(fèi)用收繳 輸入卡號(hào) 卡別 金額 有效期 確定 備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼 復(fù)核生效新客戶 輸入金額 會(huì)員卡號(hào) 復(fù)核生效 照相存檔 完成出卡：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了，您的手續(xù)已

16、經(jīng)辦理完畢，這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)您收好，請(qǐng)保管好您的卡，祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。2、私教卡俱樂部的私教卡分為免費(fèi)私教課程和收費(fèi)的私教課程2種 . 免費(fèi)私教卡出卡流程：接收客服的入會(huì)協(xié)議書 核對(duì)配送條款 按照協(xié)議書發(fā)放 出卡完成 免費(fèi)私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送，及時(shí)登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫上卡號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時(shí)不能擅自派發(fā)放。.收費(fèi)私教卡出卡流程：接收交款收據(jù) 核對(duì)購(gòu)買課

17、時(shí)、教練 填寫會(huì)員資料 出卡完成軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入 私教收費(fèi) 會(huì)員姓名 性別 卡號(hào) 次數(shù) 聯(lián)系電話 客服代表 金額 有效期 確定私教卡發(fā)放：您好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等。您的私教卡已經(jīng)交給私教部經(jīng)理，您的私教會(huì)在24小時(shí)內(nèi)和您預(yù)約時(shí)間的。祝您健身愉快！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求20秒內(nèi)完成流程。3、轉(zhuǎn)卡會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓流程：接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書 新卡主補(bǔ)拍照片 前臺(tái)登記變更 主管復(fù)核 店內(nèi)出納人員到店后更換轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好，請(qǐng)您到洽談室稍等！（在電腦內(nèi)查詢一下是否復(fù)合轉(zhuǎn)卡要求，是

18、否轉(zhuǎn)讓過，辦理客服人員是誰(shuí)）讓我們的客服給您辦理一下；按鈴叫客服；由客服到前臺(tái)領(lǐng)取轉(zhuǎn)卡申請(qǐng)表，請(qǐng)客服人員帶領(lǐng)轉(zhuǎn)讓人和受轉(zhuǎn)讓人到前臺(tái)填寫轉(zhuǎn)讓表，繳納轉(zhuǎn)讓費(fèi)（辦卡金額10%） 100元（不足100元按100元收費(fèi)），由部門經(jīng)理簽字方可生效。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。4、退卡會(huì)員卡退卡流程: 會(huì)員提出申請(qǐng) 使當(dāng)事客服出面核實(shí)、調(diào)解 客服主管出面核實(shí)、調(diào)解 店長(zhǎng)出面核實(shí)、調(diào)解 上報(bào)管理公司核實(shí)、調(diào)解 做出最終的決定退卡：您好!先

19、生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時(shí)選擇離開。請(qǐng)您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請(qǐng)稍等!按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。5、補(bǔ)卡會(huì)員卡補(bǔ)卡流程: 會(huì)員提出申請(qǐng) 前臺(tái)核實(shí)會(huì)員資料 前臺(tái)憑借補(bǔ)卡費(fèi)用收據(jù)掛失原卡 出新卡 重新填寫會(huì)員資料（做好記錄后等待出納到場(chǎng)后給予更改信息） 完成補(bǔ)卡：您好!先生（女士）。請(qǐng)稍等！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭

20、、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行掛失和重新輸入。整個(gè)過稱在30秒內(nèi)完成。軟件操作流程：客戶信息查詢 系統(tǒng)功能 數(shù)據(jù)維護(hù) 會(huì)員檔案維護(hù) 掛失 系統(tǒng)功能 數(shù)據(jù)維護(hù) 會(huì)員補(bǔ)卡 資料輸入 完成6、卡種更變卡種更變流程：會(huì)員提出申請(qǐng) 轉(zhuǎn)交客服洽談 前臺(tái)憑借費(fèi)用補(bǔ)余收據(jù)重新輸入會(huì)員資料 更換卡種 完成卡種更變：您好!先生（女士）。請(qǐng)稍等！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行重新輸入。整個(gè)過稱在30秒內(nèi)完成。7、轉(zhuǎn)店會(huì)員由于某種原因申請(qǐng)轉(zhuǎn)向另外連鎖店

21、，該事件分為轉(zhuǎn)出店流程和轉(zhuǎn)入店流程。轉(zhuǎn)出店流程：會(huì)員提出申請(qǐng)（交300元轉(zhuǎn)店費(fèi)） 轉(zhuǎn)交客服 電話通知意向轉(zhuǎn)交店（有低向高補(bǔ)足差額）轉(zhuǎn)店：您好!先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時(shí)選擇離開本店鍛煉。請(qǐng)您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請(qǐng)稍等!按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)過稱在30秒內(nèi)完成。轉(zhuǎn)入店流程：前臺(tái)憑借轉(zhuǎn)店費(fèi)用收據(jù) 收取原店會(huì)員卡 憑借補(bǔ)辦協(xié)議輸出新卡 重新輸入資料 電話通知原店進(jìn)行資料刪除 完成轉(zhuǎn)店：您好!先生（女士）。請(qǐng)稍等！工作標(biāo)準(zhǔn)：

22、站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行重新資料輸入。整個(gè)過稱在30秒內(nèi)完成。轉(zhuǎn)店說明 .原則上要對(duì)轉(zhuǎn)出店要對(duì)會(huì)員進(jìn)行調(diào)解和保有； .如因特殊原因必須進(jìn)行轉(zhuǎn)店的，須將轉(zhuǎn)店的相關(guān)條款和費(fèi)用說明。8、請(qǐng)假會(huì)員請(qǐng)假流程：會(huì)員請(qǐng)假申請(qǐng)客服填寫請(qǐng)假條 客服主管復(fù)合并簽字 遞交前臺(tái)接待作電腦記錄 前臺(tái)主管復(fù)核請(qǐng)假說明：.俱樂部一些卡種允許會(huì)員有規(guī)定時(shí)間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價(jià)格體系表上，根據(jù)各店情況各異）.會(huì)員如需請(qǐng)假，須帶上本人健身卡，到前臺(tái)填寫申請(qǐng)表格，登記卡號(hào)、姓名、開始請(qǐng)假日期。.

23、如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長(zhǎng)假期者，除登記卡號(hào)、姓名、開始請(qǐng)假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請(qǐng)，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 .前臺(tái)工作人員應(yīng)把請(qǐng)假會(huì)員的醫(yī)療證明等書面申請(qǐng)和假條共同放置，妥善保管。.如若非特殊情況下，前臺(tái)也可通知當(dāng)事客服人員幫助會(huì)員完成請(qǐng)假流程。請(qǐng)假：您好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等！請(qǐng)您再次填寫一個(gè)請(qǐng)假申請(qǐng)。請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，并請(qǐng)掌握好您的假期，需要銷假時(shí)請(qǐng)攜帶您的會(huì)員卡到前臺(tái)進(jìn)行銷假。再見！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上請(qǐng)假申請(qǐng)表及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。軟件操作流程：電腦操作 請(qǐng)假管理

24、 會(huì)員姓名 卡號(hào) 開始請(qǐng)假時(shí)間 截止時(shí)間 保存9、銷假銷假流程：會(huì)員至前臺(tái)報(bào)卡號(hào)或姓名 申請(qǐng)銷假 前臺(tái)查找書面申請(qǐng)和假條 前臺(tái)查詢客戶請(qǐng)假相關(guān)情況并核實(shí) 銷假軟件操作流程：電腦操作 銷假管理 會(huì)員姓名 卡號(hào) 銷假時(shí)間 前臺(tái)人員應(yīng)在電腦上備注請(qǐng)假次數(shù)和天數(shù) 完成銷假：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過稱在10秒內(nèi)。G、電話服務(wù)前臺(tái)在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接

25、是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。1、電話咨詢服務(wù) 電話咨詢服務(wù)主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對(duì)當(dāng)天有氧操課程咨詢、找會(huì)員、近期活動(dòng)咨詢、請(qǐng)假、會(huì)員意見投訴等。有氧操課程：您好XX健身俱樂部?。ǖ却龝?huì)員的詢問）今天的課程有：* 點(diǎn)*點(diǎn)*教練*操 * 點(diǎn)*點(diǎn)*教練*操 * 點(diǎn)*點(diǎn)*教練*操 希望您選擇您喜歡的課程堅(jiān)持健身。祝您健身愉快！找會(huì)員：您好XX健身俱樂部?。ǖ却龝?huì)員的詢問）請(qǐng)您稍等！我?guī)湍榭匆幌拢ń裉焖袥]有來訓(xùn)練）。有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？不客氣！再見！地址詢問：您好XX健身俱樂部！（等待會(huì)員的詢問）我們的X

26、X店在XXXX樓。 請(qǐng)問您在什么位置?。浚ㄈ鐣?huì)員繼續(xù)詢問到達(dá)方式）哦！您可以乘坐*路和*路在*站下車達(dá)到。不客氣！再見！注：前臺(tái)人員必須熟悉各個(gè)店的地址和到達(dá)方式2、電話投訴電話投訴流程：電話接待 填寫會(huì)員意見表 轉(zhuǎn)交部門主管 轉(zhuǎn)交店長(zhǎng) 電話投訴：您好XX健身俱樂部?。ǖ却龝?huì)員的詢問）請(qǐng)您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。 感謝您對(duì)我們工作的支持。我們將在24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。祝您健身愉快！3、電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺(tái)在接到非前臺(tái)各種或職責(zé)范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動(dòng)行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會(huì)咨詢、會(huì)員請(qǐng)假等。電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：您好XX健身俱樂部！（等待會(huì)員的詢問）請(qǐng)稍等

27、。我?guī)湍D(zhuǎn)到*部。3、會(huì)員意見投訴會(huì)員意見投訴是指在俱樂部運(yùn)營(yíng)的過程中前臺(tái)接收到的各種會(huì)員的對(duì)俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動(dòng)。投訴接待流程：電話接待 填寫會(huì)員意見表 轉(zhuǎn)交部門主管 電話服務(wù)說明1. 詳細(xì)的電話的禮儀規(guī)范參照通用手冊(cè)電話禮儀規(guī)范。2. 等待咨詢方首先掛電話后再掛。3. 電話的轉(zhuǎn)接等待分機(jī)鈴響后再掛。4. 如果轉(zhuǎn)接電話占線，請(qǐng)告訴稍后再打。5. 電話請(qǐng)假請(qǐng)轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請(qǐng)假流程辦理。H、員工會(huì)客員工會(huì)客流程：前臺(tái)接待 電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知 I、緊急情況處理緊急情況處理是指在俱樂部的運(yùn)營(yíng)的過程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動(dòng)。例如

28、：丟失和盜竊、火災(zāi)和火警、意外創(chuàng)傷等。緊急情況處理流程：前臺(tái)接待 轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管 與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請(qǐng)您稍等！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過稱在10秒內(nèi)。J、衣柜管理 為確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)，前臺(tái)對(duì)更衣柜的管理需要進(jìn)行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時(shí)性衣柜租用、更衣柜清理、會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品6項(xiàng)工作。1、衣柜租用（小柜30元/月、大柜60元/月）應(yīng)根據(jù)各店實(shí)際情況定衣柜使用價(jià)格衣柜出租流程：會(huì)員申請(qǐng)租柜

29、 收銀按程序收費(fèi) 安排更衣柜 輸入電腦更衣柜租用說明：1 .臺(tái)電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。2 .將選好的柜號(hào)告知客服人員。3 .新租用衣柜須交納鎖押金10元應(yīng)根據(jù)各店實(shí)際情況定衣柜押金價(jià)格。此柜號(hào)在有效期內(nèi)專屬該會(huì)員。須提醒客戶留意其衣柜使用期限，及時(shí)辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。4 .提醒會(huì)員該衣柜有效期到期5天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期7天后將不再為其保留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且押金不退。軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理 衣柜租借 輸入卡號(hào) 衣柜類型 押金 租金 開始日期 結(jié)束日期

30、備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼 確定 再次確定 確認(rèn)數(shù)據(jù) 保存 完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼、附贈(zèng)條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢）更衣柜租用：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)保管好您的鑰匙，請(qǐng)仔細(xì)檢查您的衣柜是否鎖好。離場(chǎng)時(shí)請(qǐng)退還鑰匙。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在20秒內(nèi)完成。2、更衣柜到期更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜使用期已經(jīng)結(jié)束了，如果您需要續(xù)租的話請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，并稍等，

31、我們將幫您辦理手續(xù)。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在10秒內(nèi)完成。3、更衣柜續(xù)租續(xù)柜流程：會(huì)員申請(qǐng)續(xù)柜 前臺(tái)通知客服 至收銀處按交費(fèi)前臺(tái)依單據(jù)重新輸入 完成軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理 查看衣柜租借 雙擊目標(biāo)續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金額、日期、備注卡 保存更衣柜續(xù)租說明：1. 前臺(tái)電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租該更衣柜。2. 依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)

32、錄入收據(jù)號(hào)碼及其他。3. 確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤后保存。4、會(huì)員退柜：先生（小姐），請(qǐng)您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會(huì)員，雙手遞錢）整個(gè)過程在10秒內(nèi)完成。軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理 衣柜編號(hào) 押金退否點(diǎn)擊歸還 完成5、更換衣柜鎖和鑰匙 會(huì)員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會(huì)出現(xiàn)鑰匙的丟失現(xiàn)象，會(huì)員可以申請(qǐng)更換更衣柜的鎖和鑰匙。更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會(huì)員報(bào)失 申請(qǐng)更換鎖和鑰匙 至收銀處交費(fèi) 客服通知維修人員 維修人員、當(dāng)事會(huì)員

33、四方同時(shí)開鎖核實(shí)確認(rèn) 更換成功 6、臨時(shí)性衣柜租用（需一次性使用更衣柜的體驗(yàn)用戶或會(huì)員）臨時(shí)性衣柜租用流程：前臺(tái)申請(qǐng) 交付現(xiàn)金或抵押物 領(lǐng)取鑰匙退場(chǎng)時(shí)歸還鑰匙 領(lǐng)取抵押物 完成臨時(shí)性衣柜租用說明1. 會(huì)員須付費(fèi)*元，并在前臺(tái)留下健身卡或押金20元。2. 前臺(tái)工作人員發(fā)放臨時(shí)更衣柜牌，需提醒會(huì)員該柜屬于一次性租用，離場(chǎng)時(shí)須清空該柜。3. 前臺(tái)工作人員及時(shí)將費(fèi)用交至收銀處，由收銀員開具收據(jù)，將余額和第二聯(lián)收據(jù)聯(lián)拿回前臺(tái)。4. 前臺(tái)電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件常用功能、其他費(fèi)用收繳，依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、金額、費(fèi)用類型（一次性更衣柜），備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼。5. 會(huì)員離場(chǎng)退鑰匙牌時(shí)，將余額

34、和卡交還該會(huì)員，并詢問是否有遺忘物品物品。6. 前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)檢查更衣柜是否鎖好。臨時(shí)性衣柜租用：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！臨時(shí)衣柜收費(fèi)為x元/次，請(qǐng)您留下您的會(huì)員卡或押金20元。先生（小姐），請(qǐng)保管好您的鑰匙，請(qǐng)仔細(xì)檢查您的衣柜是否鎖好。離場(chǎng)時(shí)請(qǐng)退還鑰匙。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在20秒內(nèi)完成。7、過期衣柜的清理過期衣柜的清理流程：前臺(tái)統(tǒng)計(jì)到期更衣柜 清單轉(zhuǎn)交客服 電話通知會(huì)員 不予續(xù)租的立即清理 清理物品保管至寄存處清柜說明：前臺(tái)

35、每天下午班前會(huì)后統(tǒng)計(jì)更衣柜到期名單，交與客服人員進(jìn)行電話通知，并做好詳細(xì)的反饋記錄。逾期7日不予續(xù)租的應(yīng)立即進(jìn)行清理，由寄存處人員做好登記（柜號(hào)、卡號(hào)、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。8、會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品認(rèn)領(lǐng)流程：前臺(tái)咨詢 前臺(tái)人員情況告知 領(lǐng)至寄存處 核實(shí)認(rèn)領(lǐng) 完成物品認(rèn)領(lǐng)說明：耐心有禮貌的為會(huì)員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上的紀(jì)錄，迅速在專用柜或存放點(diǎn)找出物品，并請(qǐng)會(huì)員做領(lǐng)取簽字。清理物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！由于我們衣柜十分緊缺，而您卻沒有及時(shí)的續(xù)租，所以沒能為你保留衣柜，請(qǐng)您諒解。這是您的物品，請(qǐng)您核對(duì)清單，并請(qǐng)?jiān)诖撕炞?。感謝您的理解與合作。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立

36、起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞裝清理物品袋子，并負(fù)責(zé)核對(duì)物品與清單。整個(gè)過程在20秒內(nèi)完成。K、會(huì)員意見卡會(huì)員意見卡填寫流程：會(huì)員填寫意見卡 接待收后簽字 遞交前臺(tái)主管 遞交相關(guān)部門主管 24小時(shí)回復(fù) 轉(zhuǎn)交前臺(tái) 遞交店長(zhǎng)會(huì)員意見卡填寫：您好！先生（小姐），為了能進(jìn)一步完善我們的服務(wù)，為您創(chuàng)造一個(gè)更加溫馨良好的健身環(huán)境，希望您能在我們的會(huì)員調(diào)查表上留下您寶貴的意見和建議。謝謝您的合作！再見！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞過會(huì)

37、員調(diào)查表和筆。整個(gè)過程在10秒內(nèi)完成L、場(chǎng)地維修督管俱樂部場(chǎng)地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時(shí)通知維修部門進(jìn)行維修。共分為以下兩種情況：1、場(chǎng)地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時(shí)，須立即通知維修或放置暫停使用的標(biāo)識(shí)2、場(chǎng)地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場(chǎng)的情況下，可直接轉(zhuǎn)告3、其他情況下請(qǐng)?zhí)顚懢S修單維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單 投入（前臺(tái)）維修箱 維修人員 每60分鐘檢查單據(jù)投放處 處理故障 回復(fù)維修 轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管M、音響控制與播音1、播音要求：1. 除指定播音員，其他人不得隨意播音。2. 廣播用語(yǔ)規(guī)范，口齒柔和流利清晰，避免口誤，普通話標(biāo)準(zhǔn)。3. 健身操開課前10分鐘、5分鐘各報(bào)課一次。4. 播報(bào)各類通知或找人等時(shí)須按

38、照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。5. 每天營(yíng)運(yùn)期間按時(shí)段播放規(guī)定類型音樂。不得隨意播放其他音樂和流行歌曲。音樂播放說明 09：3014：30播放輕音樂；14：3020：30播放強(qiáng)勁音樂；開背景大屏幕。 20：3021：00播放輕音樂，并廣播提醒停止?fàn)I業(yè)時(shí)間。21：00廣播清場(chǎng)，關(guān)閉音響和背景大屏幕。2、各類播音內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn).天氣預(yù)報(bào) 親愛的會(huì)員朋友們，大家下午好，今天是*月*號(hào)星期* ，天氣*，今天白天最低溫度*度，最高溫度*度，風(fēng)力 *級(jí)。（今天夜里到明天*）關(guān)注天氣變化，關(guān)注您的健康。XX健身俱樂部祝您健身愉快！ 播報(bào)說明：1、每天的在高峰期的17：30、19：30、20：30進(jìn)行三次的循環(huán)播報(bào)。2、每次播報(bào)

39、兩次.課程安排親愛的會(huì)員朋友們，大家下午（晚上）好，歡迎光臨XX健身俱樂部*店，下面為您播報(bào)今天的有氧操課程安排和教練： * 點(diǎn)*點(diǎn)*操，上課地點(diǎn)*教練 * 點(diǎn)*點(diǎn)*操，上課地點(diǎn)*教練 * 點(diǎn)*點(diǎn)*操，上課地點(diǎn)*教練請(qǐng)會(huì)員朋友們選擇您喜愛的課程，提前到相應(yīng)操?gòu)d做好上課準(zhǔn)備。祝您健身愉快！ 播報(bào)說明：a.高峰期的首節(jié)課開始前連續(xù)播報(bào)兩次，方便會(huì)員選擇。b.高峰期連續(xù)播報(bào)兩次，方便分流各區(qū)域會(huì)員。.報(bào)課 親愛的會(huì)員朋友們，大家下午（晚上）好，歡迎光臨XX健身俱樂部*店，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的*課程馬上就要開始了，請(qǐng)參加的會(huì)員戴上您的飲用水和毛巾，到*樓*廳做好準(zhǔn)備。祝您健身愉快！播報(bào)說明：開課前10分鐘，

40、5分鐘各報(bào)一次.離場(chǎng)親愛的會(huì)員朋友們，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間將在21：00點(diǎn)鐘結(jié)束，現(xiàn)在是*點(diǎn)*分，請(qǐng)掌握好您的訓(xùn)練和洗浴時(shí)間。感謝您的合作，祝您晚間愉快！播報(bào)說明：再播報(bào)完之后，接著播報(bào)一次天氣預(yù)報(bào)。.清場(chǎng)親愛的會(huì)員朋友們，我們一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束，請(qǐng)按時(shí)離場(chǎng)，感謝您一天來對(duì)我們工作的支持和關(guān)注，離開更衣室時(shí)請(qǐng)檢查您的衣柜門是否鎖好，是否有遺忘的物品。祝您晚間愉快！.失物招領(lǐng)親愛的會(huì)員朋友們,晚上好！下面廣播一則失物招領(lǐng)啟示。有哪位會(huì)員不慎遺失*，請(qǐng)到前臺(tái)認(rèn)領(lǐng)。祝您健身愉快！.尋物啟事 親愛的會(huì)員朋友們,晚上好！下面廣播一則尋物啟事。有哪位會(huì)員在場(chǎng)內(nèi)拾到*，請(qǐng)交至前臺(tái)，我們對(duì)您表示衷心的感謝！.找

41、人（下面廣播尋人）a. *部*聽到廣播后， 請(qǐng)到*。b. 正在鍛煉的*先生（女士）聽到廣播后，請(qǐng)到前臺(tái)，有人找。.關(guān)于更衣室外擺放物品的規(guī)定親愛的會(huì)員朋友們，晚上好，歡迎光臨XX健身俱樂部*店。下面廣播一則通知：根據(jù)鄭州市防疫站和本俱樂部的相關(guān)規(guī)定，更衣柜外請(qǐng)不要懸掛或擺放任何物品，如毛巾，鞋，衣物，每晚離場(chǎng)時(shí)請(qǐng)把上述物品放在您的衣柜內(nèi)或帶走。XX健身俱樂部提醒您，運(yùn)動(dòng)時(shí)請(qǐng)著運(yùn)動(dòng)服和運(yùn)動(dòng)鞋。另外，工作人員在巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一些會(huì)員的衣柜門沒有鎖好，請(qǐng)會(huì)員朋友們離開更衣室時(shí)仔細(xì)檢查您的衣柜門是否鎖好，以免給您的財(cái)物造成不必要的損失。感謝您的合作，祝您健身愉快！.通知下面廣播一則通知，因*維修，將于*

42、點(diǎn)*點(diǎn)停止熱水供應(yīng)，因此給您帶來的不便之處深感歉意，敬請(qǐng)諒解！ 六、寄存處各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)N、物品存放物品存放流程：會(huì)員交付物品 寄存人員整包入柜或架 將兩個(gè)寄存牌的其中一個(gè)交給會(huì)員 提醒會(huì)員憑牌取衣物 完成寄存說明：1. 提醒會(huì)員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。 2. 會(huì)員取衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)對(duì)照柜號(hào)和牌號(hào)，嚴(yán)禁出錯(cuò)。外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出后單獨(dú)存放，謝謝！先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請(qǐng)保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過衣物，不能夠拖到

43、地面或者臺(tái)面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號(hào)碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在20秒內(nèi)完成。貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x樣物品，有，如果沒有疑問我將為您打包存放，請(qǐng)您稍等！先生（小姐）您的物品已經(jīng)存放安全，請(qǐng)保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接物品，再次與會(huì)員確認(rèn)存放物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺(tái)面，將物品存放好后將匹配的號(hào)碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在20秒內(nèi)完成。其他物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐）

44、，由于空間有限，本柜臺(tái)只接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請(qǐng)到前臺(tái)辦理租柜手續(xù)或隨身攜帶，訓(xùn)練時(shí)放在附近區(qū)域的物品擺放柜上。謝謝，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需要進(jìn)行租柜手續(xù)，立即將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)交接過程在20秒內(nèi)完成。O、會(huì)員洗衣服務(wù)會(huì)員洗衣服務(wù)流程：會(huì)員至寄存處申請(qǐng)洗衣 把衣服裝入專用袋 交費(fèi) 開單據(jù) 完成會(huì)員洗衣服務(wù)說明：1. 把會(huì)員所洗衣服，裝入專用袋。2. 在三聯(lián)單據(jù)上把會(huì)員姓名、卡號(hào)或柜號(hào)，當(dāng)日日期、所收費(fèi)用金額、取衣日期寫清楚。3. 把單據(jù)一聯(lián)交與會(huì)員作為

45、取衣憑證。4. 由專人負(fù)責(zé)將衣物送到洗衣處，并在指定日期內(nèi)務(wù)必將洗好的衣物取回俱樂部。5. 將三聯(lián)單據(jù)二聯(lián)放入洗好的衣物袋中，以便為會(huì)員快捷準(zhǔn)確的取衣。洗衣服務(wù)：您好，先生（小姐），您共洗以下x樣物品，有，如果沒有疑問我將為您打包。請(qǐng)您稍等。先生（小姐），請(qǐng)保管好取衣單，請(qǐng)于x日后憑單取衣。再見！ 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接衣物，與會(huì)員確認(rèn)衣物數(shù)量，裝入專用帶，將單據(jù)一聯(lián)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在20秒內(nèi)完成。P、物品租借物品租借說明：物品租借時(shí)需押下會(huì)員存衣牌或鑰匙牌，歸還時(shí)退還。租借服務(wù)：您好，

46、先生（小姐），請(qǐng)問您需要什么，麻煩您留下鑰匙牌或卡。 請(qǐng)您稍等。讓您久等了，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品。10秒內(nèi)完成流程。Q、物品認(rèn)領(lǐng)會(huì)員物品的認(rèn)領(lǐng)共分為遺失物品認(rèn)領(lǐng)、遺忘物品認(rèn)領(lǐng)、清理物品認(rèn)領(lǐng)三類。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。1、遺失物品認(rèn)領(lǐng)需本人講出所遺失物品的詳細(xì)情況和數(shù)量，確認(rèn)無誤方能認(rèn)領(lǐng)。2、遺忘物品認(rèn)領(lǐng) 會(huì)員需講出所遺忘物品的詳細(xì)情況和數(shù)量，確認(rèn)無誤方能認(rèn)領(lǐng)。3、清理物品認(rèn)領(lǐng)衣柜過期清理的物品，需提供本人會(huì)員卡，方能認(rèn)領(lǐng)。物品認(rèn)領(lǐng)：您好

47、！先生（小姐），請(qǐng)您敘述物品的詳細(xì)情況，請(qǐng)您稍等！ 請(qǐng)您核對(duì)物品的數(shù)量，麻煩您在物品認(rèn)領(lǐng)單簽名。請(qǐng)妥善保管您的物品，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品、物品認(rèn)領(lǐng)單和筆。20秒內(nèi)完成流程。七、收銀處各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)R、各項(xiàng)收款前臺(tái)的款項(xiàng)收入主要包括營(yíng)業(yè)收入、衣柜類銷售、私教銷售、商品銷售和其他銷售等。1、營(yíng)業(yè)收入（1.）卡類銷售a. 客服人員在三聯(lián)收據(jù)上將會(huì)員姓名、卡號(hào)、款額、款項(xiàng)等書寫清楚，至收銀處交款。b. 收銀員核對(duì)金額，如與價(jià)格體系不相符，須有客服部經(jīng)理簽字方能收款

48、。c. 收銀員將存根聯(lián)留下作報(bào)表用，客服人員將收據(jù)聯(lián)拿至前臺(tái)電腦操作員。（2.）衣柜類出租a. 客服人員在三聯(lián)收據(jù)上將會(huì)員姓名、卡號(hào)、柜號(hào)、款額、款項(xiàng)、租期等書寫清楚，至收銀處交款。b. 新租衣柜需另交10元鎖押金，須注明：逾期7日不續(xù)租或退柜，押金不退。c. 收銀員將存根聯(lián)留下作報(bào)表用，客服人員將收據(jù)聯(lián)拿至前臺(tái)電腦操作員。更衣柜押金退還流程：會(huì)員交付更衣柜押金收據(jù) 收銀員核實(shí) 退還押金更衣柜押金退還說明：1、正常情況下會(huì)員只有憑借更衣柜押金條，經(jīng)收銀員核實(shí)后方可退還；2、如會(huì)員不慎丟失，并執(zhí)意退還者，須在前臺(tái)填寫更衣柜押金退還申請(qǐng)，方可退還。（3.）私教銷售a. 在私教銷售專用收據(jù)上，將會(huì)員

49、姓名、卡號(hào)、款額、款項(xiàng)、私教姓名等書寫清楚。b. 將存根聯(lián)留下作報(bào)表用。c. 由私教人員將收據(jù)聯(lián)拿至前臺(tái)電腦操作員領(lǐng)取私教卡，將副聯(lián)拿至私教部經(jīng)理處。（4.）其他銷售(如：自動(dòng)售飲機(jī) 廢品 商品、補(bǔ)卡費(fèi) 補(bǔ)鎖費(fèi)、洗衣費(fèi)、轉(zhuǎn)卡費(fèi)、轉(zhuǎn)店費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)品等)a. 在其他銷售專用收據(jù)上，將款額、款項(xiàng)、數(shù)量等書寫清楚。b. 將存根聯(lián)留下作報(bào)表用，將收據(jù)聯(lián)拿至前臺(tái)電腦操作員。收銀接待：您好！先生（小姐），請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡？請(qǐng)您稍等！讓您久等了，這是您的卡（余額），請(qǐng)您收好，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體微前傾，雙手接款，雙手遞卡。10秒內(nèi)完成流程。S、商品出入庫(kù) 商品的管理主要通過出庫(kù)和入庫(kù)兩個(gè)流程來實(shí)現(xiàn)1、入庫(kù)流程d. 將新進(jìn)商品及時(shí)清點(diǎn)入庫(kù)，登記商品型號(hào)、數(shù)量、單