某運(yùn)營商服務(wù)中不滿意客戶管理實(shí)證研究

1、X電信運(yùn)營商服務(wù)中不滿意客戶管理實(shí)證研究摘要隨著電信重組后各運(yùn)營商均獲得全業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)，通信企業(yè)之間競爭日益激烈， 而客戶對通信企業(yè)提供的服務(wù)要求也越來越高。單純的價(jià)格競爭已經(jīng)不能滿足市場需求。改善服務(wù)， 提升客戶滿意度已經(jīng)成為各運(yùn)營商打開市場局面，保有老客戶、爭奪新客戶的重要途徑。在此種大背景下，本文選取X電信為研究對象，分析各商業(yè)流程服務(wù)中不滿意因素， 并提出改善策略，指出提升服務(wù)品質(zhì)對贏得市場競爭的重要作用。基于以上選題，本文以服務(wù)質(zhì)量管理、客戶滿意度等相關(guān)理論為基礎(chǔ)，系統(tǒng)考察X電信客戶滿意度整體情況，深入探索影響固網(wǎng)、2G、3G業(yè)務(wù)客戶滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量要素， 研究電信在各商業(yè)過程中服務(wù)

2、品質(zhì)方面的存在的問題。結(jié)合X電信公司現(xiàn)狀，本文提出“全面改善，重點(diǎn)推進(jìn)”的服務(wù)改進(jìn)方向。指出客戶服務(wù)的理念應(yīng)貫穿于X電信企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)方面，但具體服務(wù)的改善應(yīng)該結(jié)合企業(yè)自身實(shí)力，選取對客戶滿意度影響最大的方面優(yōu)先改進(jìn)。在這一思想指導(dǎo)下，提出在宏觀上從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)結(jié)構(gòu)、營業(yè)廳、電子渠道、客戶熱線、增值業(yè)務(wù)等六項(xiàng)商業(yè)過程全面入手，對影響客戶滿意度的各個(gè)方面全面改進(jìn)。具體執(zhí)行層面，綜合本文的數(shù)據(jù)分析和X 電信現(xiàn)狀，選取每一個(gè)商業(yè)過程中對客戶滿意度影響最大的質(zhì)量要素作為重點(diǎn)改善目標(biāo)。確保將公司有限的資源用于優(yōu)先改善對客戶滿意度影響最大的環(huán)節(jié)。通過對X電信影響客戶滿意度各質(zhì)量要素的分析研究，本文為當(dāng)前

3、電信公司改善不滿意客戶的管理策略，有效提升客戶滿意度提供了一套切實(shí)可行的方案。同時(shí)，本文對其他通信運(yùn)營商提升服務(wù)質(zhì)量的工作也有一定借鑒意義。關(guān)鍵詞: 電信公司; 服務(wù)管理; 服務(wù)質(zhì)量; 客戶滿意度SummarySummary部分yB多，建議重新翻譯或更正語法錯(cuò)誤太多，建議重新翻譯或更正。With the restructuring of the telecom operators have access to the whole business intelligence, communications between enterprises in an increasingly compet

4、itive and customer services provided by telecommunications companies are increasingly high requirements. Shall be subject to pure price competition can not meet market demand. Improve service, increase customer satisfaction has become the operator to open the market situation, retain old customers,

5、an important way to compete for new customers. In this context, the paper selected as the research object X Telecom, analysis of the business processes are not satisfied with the service factors and propose improvement strategies that will increase service quality to win the market competition in an

6、 important role.Based on the above topics, the paper quality of service management, customer satisfaction and other related theories, systematic study X telecom customer satisfaction overall, in-depth exploration affect fixed, 2G, 3G service quality and customer satisfaction, the key elements of the

7、 telecommunications in the course of the commercial aspects of the quality of service problems. Combined with X telecommunications company status, this paper proposes "an overall improvement, focusing on promoting" service improvement direction. Pointed out that the concept of customer ser

8、vice should be run through the X-telecom aspects of business operations, but the specific service improvements should be combined with their own strength, select the greatest impact on customer satisfaction aspects of priority improvements. In this thought, put forward at the macro from the network

9、quality, tariff structure, business offices, electronic channels, customer hotline, value-added services such as six business processes fully start, affecting all aspects of customer satisfaction overall improvement. Specific implementation level, comprehensive data analysis and article X telecom si

10、tuation, select each course of business the greatest impact on customer satisfaction as a key element of the quality improvement goals. Ensuring that the company used to prioritize limited resources to improve the greatest impact on customer satisfaction link.Influence through the X telecom customer

11、 satisfaction analysis of the quality elements, this paper is the current telecom companies to improve management strategies dissatisfied customers to effectively improve customer satisfaction provides a practical solution. Meanwhile, the paper for other telecommunications operators to improve servi

12、ce quality jobs also have some reference.Keywords: telecom companies; service management; service quality; customer satisfaction目錄1緒論41.1論文選題的依據(jù)和研究意義41.2國外研究現(xiàn)狀41.2.1國外研究現(xiàn)狀41.2.2國研究現(xiàn)狀51.3論文容結(jié)構(gòu)51.4論文研究方法62理論基礎(chǔ)62.1客戶滿意度62.1.1客戶滿意的概念62.1.2顧客滿意的衡量方法72.1.3顧客滿意度測評的意義72.2通信業(yè)務(wù)客戶滿意度測評方法82.2.1數(shù)據(jù)收集方法82.2.2資料收集方

13、法92.2.3數(shù)據(jù)分析方法103客戶滿意度測評模型構(gòu)建103.1模型結(jié)構(gòu)變量介紹103.2.1顧客期望103.1.2顧客對運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量感知123.1.3顧客對運(yùn)營商產(chǎn)品的品牌形象123.1.4客戶對運(yùn)營商服務(wù)價(jià)值的感知123.1.5顧客滿意度143.2測量模型的構(gòu)建154實(shí)證分析以X電信運(yùn)營商不滿意客戶管理為例174.1行業(yè)競爭狀況分析174.1.1通信行業(yè)市場特點(diǎn)分析174.1.2X電信及主要競爭對手簡介194.2企業(yè)客戶滿意度管理工作現(xiàn)狀描述205客戶滿意度現(xiàn)狀及不滿意因素分析調(diào)查215.1問卷設(shè)計(jì)215.1.1問卷的設(shè)計(jì)原則215.1.2問卷的設(shè)計(jì)思路215.1.3問卷的發(fā)放與收回22

14、5.2客戶滿意現(xiàn)狀225.3不滿意因素分析235.3.1X電信分業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量中不滿意因素235.3.1.1 X電信固網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量中不滿意因素235.3.1.2 .X電信2 G 業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量中不滿意因素245.3.1.3 X電信3G業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量中不滿意因素245.3.2 X電信各商業(yè)過程不滿意分析245.3.2.1實(shí)體營業(yè)廳服務(wù)中不滿意因素245.3.2.2網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)中不滿意因素255.3.2.3資費(fèi)、計(jì)費(fèi)服務(wù)中不滿意因素265.3.2.4客服熱線服務(wù)中不滿意因素275.3.2.5増值業(yè)務(wù)中不滿意因素285.3.2.6 VIP 客戶服務(wù)中不滿意因素296構(gòu)建常態(tài)化不滿意客戶管理體系的方案和意見

15、296.1 目標(biāo)客戶的識別及定位296.1.1明確不滿意客戶的識別與定位296.1.2潛在不滿意客戶的識別與定位306.2 顯著不滿意客戶的管理措施326.3 潛在不滿意客戶的管理措施336.4 構(gòu)建基于IT系統(tǒng)支撐的常態(tài)化管理體系方案337結(jié)論與展望377.1本文的主要結(jié)論377.2展望37參考文獻(xiàn)37附表401緒論1.1論文選題的依據(jù)和研究意義2008年，我國電信運(yùn)營商行業(yè)為滿足市場競爭的要求，經(jīng)歷了第二次企業(yè)重組。至2009年初3G商業(yè)運(yùn)營執(zhí)照的發(fā)放，我國電信運(yùn)營商行業(yè)打破了個(gè)別企業(yè)壟斷優(yōu)勢業(yè)務(wù)市場的格局，三大電信運(yùn)營商均具備了全業(yè)務(wù)運(yùn)營的能力。至此，我國電信市場的競爭格局由個(gè)別運(yùn)營商壟

16、斷市場發(fā)展為中國電信、中國移動、中國聯(lián)通三大運(yùn)營商主導(dǎo)，多家社會小運(yùn)營商不斷參與加入的態(tài)勢。行業(yè)重組后，三大運(yùn)營商各自實(shí)現(xiàn)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營使行業(yè)呈現(xiàn)出產(chǎn)品及業(yè)務(wù)同質(zhì)化的局面。在此背景下，運(yùn)營商服務(wù)能力的差異化，以及服務(wù)水平的高低，極影響著客戶對服務(wù)的滿意度。而客戶的滿意度對運(yùn)營商維持品牌形象，穩(wěn)固市場份額，保持競爭優(yōu)勢起到了至關(guān)重要的作用。因此，運(yùn)營商對客戶服務(wù)滿意度的研究，尤其是對明確表達(dá)不滿意情緒的客戶的管理，已經(jīng)成為電信運(yùn)營商在新的競爭形勢下必須研究的課題。因此，本文的具體研究意義與價(jià)值表現(xiàn)在：1、結(jié)合客戶服務(wù)評價(jià)及滿意度調(diào)查結(jié)果，對電信運(yùn)營商在服務(wù)過程中導(dǎo)致客戶滿意度下降，或使客戶明確表達(dá)

17、不滿意的原因進(jìn)行整理、分析。并在顯著原因的基礎(chǔ)上，挖掘出在其他因服務(wù)存在瑕疵而可能導(dǎo)致客戶不滿意的潛在誘因。并根據(jù)原因，定位研究對應(yīng)的目標(biāo)客戶群。2、對顯著不滿意客戶實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施，挽回客戶不滿意的服務(wù)感受，避免負(fù)面影響圍擴(kuò)大。另外，針對潛在不滿意客戶，實(shí)施積極措施。在修補(bǔ)服務(wù)瑕疵的同時(shí)對客戶心理預(yù)期進(jìn)行管理，避免潛在不滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)轱@著不滿意客戶。并將上述研究結(jié)果及管理手段轉(zhuǎn)換為常態(tài)化管理機(jī)制。3、在各運(yùn)營商產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的競爭環(huán)境下，服務(wù)水平是運(yùn)營商難以復(fù)制的競爭力。對不滿意客戶進(jìn)行維護(hù)管理，不但可及時(shí)安撫客戶的不滿意情緒，消除負(fù)面影響的消除客戶潛在的不滿意因素，而且能促進(jìn)樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服

18、務(wù)的形象，在新的市場競爭格局下保持或提升企業(yè)市場競爭優(yōu)勢。1.2國外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀客戶滿意度是指客戶在某次產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過程中，其貫穿于整個(gè)消費(fèi)過程的已表從上個(gè)世紀(jì)七十年代以來，西方的一些國家已經(jīng)對顧客滿意度方面的度量問題進(jìn)行了一些探討，費(fèi)耐爾建立了費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型主要是應(yīng)用與對顧客滿意度指數(shù)的度量上。其主要是把顧客對商品的期望、消費(fèi)者在商品消費(fèi)后產(chǎn)生的感知以及商品的價(jià)格這些因素作為基本的變量來進(jìn)行研究，以這些因素作為模型的變量。最先把這個(gè)模型應(yīng)用到實(shí)證研究的瑞典統(tǒng)計(jì)局，并且根據(jù)這個(gè)模型的變量和結(jié)合本國的實(shí)際狀況，提出了顧客滿意度測評的標(biāo)準(zhǔn)。瑞典統(tǒng)計(jì)局對全國的100多

19、家企業(yè)進(jìn)行了顧客滿意度測算，并且公布了測算結(jié)果。之后，德國也使用這個(gè)模型來對全國的企業(yè)進(jìn)行測算，并且也建立了相應(yīng)的顧客滿度數(shù)據(jù)庫。亞洲的一些國家和地區(qū)，也根據(jù)費(fèi)耐爾邏輯模型建立了適合本國實(shí)際的行業(yè)指數(shù)測評模型，并且對本國的一些行業(yè)進(jìn)行了測評。在20世紀(jì)末的時(shí)候，歐盟的幾個(gè)國家也建立了顧客滿意度指數(shù)。從上面的分析我們能夠看得出，顧客滿意度指數(shù)已經(jīng)在世界上廣大的國家建立，其受到越來越多的國家的青睞和注意，基本上每個(gè)發(fā)達(dá)國家都把顧客滿意度測評指數(shù)作為一個(gè)重要的方法。1.2.2國研究現(xiàn)狀我國的顧客滿意度指數(shù)的建立和發(fā)達(dá)的國家相比起步比較的晚，我國首先對這一領(lǐng)域進(jìn)行研究的是清華大學(xué)的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，其主要

20、是受我國質(zhì)監(jiān)局的委托進(jìn)行研究。1999年，在國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定中，首次提出了要建立顧客滿意度指數(shù)以及指數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)等。要對每一個(gè)消費(fèi)者提供一個(gè)具有可信度的產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。從20世紀(jì)初開始，對于顧客滿意度測評的工作取得了極大的發(fā)展，并且取得了巨大的成就。我國在對顧客滿意度測評方面，對社會上的部門以及行業(yè)進(jìn)行了分門別類的測評，并且建立相應(yīng)的指數(shù)，我國首先對電視行業(yè)進(jìn)行了測評，其主要是通過調(diào)查問卷的形式來進(jìn)行，通過LPS來對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后對電視行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行測評，并且根據(jù)測評結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)踐。進(jìn)而對我國的其他的一些行業(yè)，比如汽車、電腦、空調(diào)等這些行業(yè)，并且

21、對一些提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)也進(jìn)行了研究。進(jìn)入新世紀(jì)的過程中，我國對于其他的行業(yè)也進(jìn)行了相應(yīng)的測評，從而能夠建立其更加全面的顧客滿意度指數(shù)，這樣能夠使得我國建立起一個(gè)全國圍的顧客滿意度指數(shù)，能夠和發(fā)達(dá)國家有一個(gè)接軌，同時(shí)能夠?yàn)槲覈氖袌鼋?jīng)濟(jì)發(fā)展提供一個(gè)更好的指導(dǎo)和保障。1.3論文容結(jié)構(gòu)整合重組后的電信企業(yè)均具備了全業(yè)務(wù)運(yùn)營的能力，因而造成了各企業(yè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)日趨同質(zhì)化的局面。在此市場競爭環(huán)境中，只有服務(wù)差異化才能使企業(yè)展現(xiàn)出獨(dú)樹一幟的競爭優(yōu)勢。基于客戶滿意度水平對服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量的跟蹤管理，使電信運(yùn)營商得以從客戶反饋的信息中提升整體服務(wù)水平。而對不滿意客戶的管理，是客戶滿意度管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，有極大的

22、研究與實(shí)踐空間。故此，本文以X電信運(yùn)營商的實(shí)證研究為例，對不滿意客戶管理常態(tài)化工作體系進(jìn)行研究。具體研究容結(jié)構(gòu)為：1、對當(dāng)前國電信市場呈現(xiàn)的競爭環(huán)境特征及發(fā)展趨勢的理解及分析；2、對X電信運(yùn)營商當(dāng)前客戶滿意度水平，及不滿意客戶管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析；3、探索針對不滿意客戶管理的思想與方法的實(shí)證研究介紹；4、進(jìn)一步構(gòu)建常態(tài)化不滿意客戶管理體系的展望。1.4論文研究方法1、文獻(xiàn)研究大量檢索相關(guān)文獻(xiàn)，學(xué)習(xí)吸收前人研究成果，掌握行業(yè)及企業(yè)基本情況，了解相關(guān)研究進(jìn)展情況，確定論文思路。2、調(diào)研訪談結(jié)果分析以不滿意客戶回訪、及問卷調(diào)研等方式獲取客戶滿意度數(shù)據(jù)，從調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果中獲取客戶滿意度狀況及引發(fā)客

23、戶不滿的誘因。3、實(shí)證研究結(jié)合X電信運(yùn)營商不滿意客戶管理工作的探索案例，運(yùn)用理論聯(lián)系實(shí)際的方法展開研究探討，進(jìn)而形成X運(yùn)營商常態(tài)化不滿意客戶管理工作體系。2理論基礎(chǔ)2.1客戶滿意度2.1.1客戶滿意的概念客戶在某一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)購買之前會有一個(gè)對這個(gè)商品的效用期望，在顧客消費(fèi)之后其獲得一定的感知效用，感知效用和期望效用之間的對比的一種狀態(tài)就是客戶滿意。客戶在對某一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行購買之前，首先要有一個(gè)基本的效用估計(jì)。顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過程中，能夠得到一定的消費(fèi)效用，在消費(fèi)者理性的假設(shè)情況下，其一般會給予一個(gè)兩者之間的對比，然后客戶會根據(jù)這個(gè)對比來作為下次購買與否的評判標(biāo)準(zhǔn)?？蛻魸M意度指的就

24、是客戶的感知效用與期望效用兩者之間的函數(shù)表述，如果前者大于后者，那么顧客就會產(chǎn)生滿意，反之則會產(chǎn)生顧客不滿意。2.1.2顧客滿意的衡量方法其主要的衡量方法主要有：1、投訴和建議。其主要是通過一些諸如信件、以及客戶投訴等這些形式來進(jìn)行，這樣能夠使得顧客的意見以及建議給予一定的方便。2、測評。通過調(diào)查問卷的形式，然后進(jìn)行分析和總結(jié)，這樣能夠得出顧客滿意度。3、雇員感受?？梢怨陀蒙鐣系囊恍┤藛T，或者是企業(yè)部的員工來作為顧客，消費(fèi)產(chǎn)品的過程中所感受到的滿意度，并總結(jié)企業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，并且對競爭對手的優(yōu)缺點(diǎn)也進(jìn)行相應(yīng)的評價(jià)。4、對企業(yè)流失的顧客進(jìn)行相應(yīng)的分析。對于一些不再消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的顧客進(jìn)行訪問和

25、調(diào)查，找出其顧客流失的主要原因，這樣能夠?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)的改進(jìn)方面提供一定的幫助和建議。從上面分析的集中顧客滿意度測評方法中，很多的國家都對其進(jìn)行應(yīng)用，而且一些大的企業(yè)也使用這些方法。對顧客滿意度的計(jì)算方法可以分成如下的幾種：1、所謂直接計(jì)算法，就是感受滿意的顧客數(shù)量，產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意中的類相數(shù)。所謂百分比法，主要是指滿意的顧客與總?cè)藬?shù)的比例。2、態(tài)度測評方法，其主要是消費(fèi)者對產(chǎn)品特性的重要程度的一個(gè)主管評判。3、百分比法，對于百分比法以及直接計(jì)算而言，其主要是操作簡單，但是其對產(chǎn)品和服務(wù)的特性方面難以給予一個(gè)全面的反應(yīng)。態(tài)度測評法就克服了這些方面的不足，能夠?qū)︻櫩偷臐M意度以及產(chǎn)品一些特

26、性的重要性給予一個(gè)清晰說明，企業(yè)管理者能夠從中更好的對企業(yè)存在的不足進(jìn)行了解，并改進(jìn)。2.1.3顧客滿意度測評的意義1、在對企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測評，通過對結(jié)果的分析中，我們能夠?qū)ζ髽I(yè)中存在的不足以及需要改進(jìn)的地方有一個(gè)全面的掌握和了解，在企業(yè)的顧客滿意的提升，進(jìn)而能夠使得顧客產(chǎn)生忠誠度，這樣能夠?qū)ζ髽I(yè)的利潤產(chǎn)生重要的影響和作用，這樣的話，我們能夠看出顧客的滿意度與忠誠度之間存在著相關(guān)性。對于一個(gè)具有高滿意度的消費(fèi)者來說，其對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)會更加的忠誠，會對企業(yè)的形象有一個(gè)正面的影響，會使身邊的群也會對企業(yè)產(chǎn)生一定的正面效應(yīng)。對于一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究中，如果一個(gè)企業(yè)的顧客流失率每降低百分之五的話

27、，那么他的利潤一般會上升25-80%。2、可以為管理層進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃提供一些借鑒。顧客滿意度的測評中，其主要的因素是可以量化的，這些指標(biāo)包括企業(yè)的外部因素、部因素，在這些因素中我們能夠?qū)τ谄髽I(yè)的形象、產(chǎn)品的競爭力有一個(gè)清晰的認(rèn)識，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)的管理在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營決策中有一個(gè)合理、科學(xué)的參考。3、對于企業(yè)的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變有很重要的作用。在對企業(yè)部的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析，找出企業(yè)存在的不足以及需要改進(jìn)的方面，能夠?qū)ζ髽I(yè)員工對本企業(yè)的顧客滿意度有一個(gè)清晰的認(rèn)識，讓每個(gè)員工都有服務(wù)的理念，把顧客作為中心。在企業(yè)的績效考核方面，要把顧客滿意度與之相融合，使得員工能夠?qū)︻櫩蜐M意度有一定的利益牽扯

28、，這樣能夠把顧客滿意度作為自身一部分，從而改變員工的行為，進(jìn)而使得企業(yè)的服務(wù)水平得到巨大的提升。4、能夠大大的提升企業(yè)的核型競爭力。對顧客滿意度進(jìn)行測評，這樣能夠使得企業(yè)對于顧客真實(shí)的滿意度與其滿意度期望之間的差距有一個(gè)清晰的了解，并且能夠?qū)τ谄髽I(yè)的主要競爭者之間也進(jìn)行橫向的比較，這樣能夠找出企業(yè)存在的不足以及競爭對手的優(yōu)勢所在，可以對其進(jìn)行學(xué)習(xí)和模仿，通過提升企業(yè)自身的能力來達(dá)到最終提升企業(yè)核型競爭力的目的。2.2通信業(yè)務(wù)客戶滿意度測評方法2.2.1數(shù)據(jù)收集方法對顧客滿意度的調(diào)查主要是通過調(diào)查問卷來完成的，其作為一個(gè)很好的搜集數(shù)據(jù)的手段。數(shù)據(jù)收集的程序如下圖所示：顧客滿意度調(diào)查的策劃調(diào)查方案

29、設(shè)計(jì)搜集資料整理分析數(shù)據(jù)解釋結(jié)果提出措施圖2-1 顧客滿意度問卷調(diào)查程序?qū)τ陬櫩蜐M意度的指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，要盡可能的把其轉(zhuǎn)換成那些能夠比較容易衡量的指標(biāo)，這樣才能根據(jù)這些指標(biāo)來設(shè)計(jì)問卷。在問卷中，我要對X電信運(yùn)營商的主要競爭對手的優(yōu)勢以及劣勢進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對其進(jìn)行評價(jià)和總結(jié)。對于拿下觀測變量其主要包括以下幾個(gè)：總體評價(jià)、客戶對某個(gè)指標(biāo)的預(yù)期、某個(gè)指標(biāo)對顧客的滿足程度、可靠性、重要性以及對電信競爭對手的評價(jià)。如下表所示為服務(wù)效率滿意指標(biāo)所包含的變量。表2-1 服務(wù)效率滿意指標(biāo)的觀測變量評價(jià)指標(biāo)觀測變量服務(wù)效率滿意指標(biāo)總體期望總體評價(jià)重要性評價(jià)競爭對手的評價(jià)滿足其需求程度的評價(jià)可靠性評

30、價(jià)2.2.2資料收集方法1抽取樣本第一，要把抽樣的方式確定出來，一般的情況下，選擇隨機(jī)抽樣方式來進(jìn)行。按照我們所要調(diào)查的對象的不同，可以對選擇不同的抽樣方式，其主要包括簡單的、整群的以及分層的抽樣方式。所謂簡單的隨機(jī)抽樣，就是按照對我們所要調(diào)查的群體進(jìn)行簡單的選取，這樣能夠很輕松的選擇出調(diào)查樣本；對調(diào)查對象進(jìn)行簡單的分層，可以按照某個(gè)標(biāo)志或者其他的一些標(biāo)準(zhǔn)，然后對每個(gè)層實(shí)行簡單的隨機(jī)抽樣，這就是分層隨機(jī)抽樣；把調(diào)查對象分成不同的群，然后在這些群中進(jìn)行簡單的隨機(jī)抽樣，選擇出一定的樣本群，然后對樣本群中的每個(gè)單位再進(jìn)行簡單隨機(jī)抽樣，最后選擇出調(diào)查樣本，這就是整群抽樣方式。第二，確定樣本容量按照每個(gè)

31、調(diào)查目的都表現(xiàn)不相同，其對樣本容量的確定方法主要有百分比法、平均率法。對于百分比法而言，對于樣本容量的計(jì)算公式如下：n=z2s2e2對于平均率法而言，對于樣本容量的計(jì)算公式如下：百分比法和平均率法的樣本容量計(jì)算公式都是一樣的？n=z2s2e22問卷調(diào)查方法問卷調(diào)查主要是可以通過面對面談話、交流和溝通、書信郵寄等這些方式來進(jìn)行。面對面的談話這樣能夠使得獲得的信息多，其缺點(diǎn)主要是比較的耗時(shí)，而且效率比較低。書信郵寄主要是針對一些目標(biāo)各戶，把調(diào)查問卷郵寄給他們，待他們完成調(diào)查問卷之后，然后再寄回來，這樣的形式成本比較的低，缺點(diǎn)是問卷的回收率低。的交流和溝通，主要是通過和被調(diào)查者進(jìn)行訪問，但是這樣的話

32、能夠節(jié)約很多的時(shí)間，但是其要和顧客解釋很長的時(shí)間才能活得顧客的配合和信任。2.2.3數(shù)據(jù)分析方法把所發(fā)出去的問卷全部收回之后，然后對整理出的信息進(jìn)行審核，通常的做法是使用SPSS軟件對其進(jìn)行處理和分析，應(yīng)用 SPSS 軟件交叉頻率分析、平均數(shù)差異檢驗(yàn)、中頻率分析、方差分析、描述統(tǒng)計(jì)uoko T 檢驗(yàn)等描述統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)，最后對其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。3客戶滿意度測評模型構(gòu)建3.1模型結(jié)構(gòu)變量介紹3.2.1顧客期望所謂顧客的消費(fèi)過程，指的是從產(chǎn)生需求的一直到對這個(gè)產(chǎn)品的消費(fèi)這個(gè)中間的時(shí)間段，其主要的包括顧客的意識，所做出的行動，以及最后給予的評價(jià)這些過程。顧客的消費(fèi)決策過程如下圖所示：期望意識

33、購買經(jīng)歷使用體驗(yàn)價(jià)值評判需求意識信息搜集評估選擇圖3-1 顧客消費(fèi)決策過程顧客滿意是一種消費(fèi)者的主管心理評價(jià)，其衡量不能像現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品那樣很容易衡量，我們?nèi)粢獙ζ溥M(jìn)行衡量，可以通過首先給予顧客滿意一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者的顧客滿意程度進(jìn)行對比，通過對比才能夠發(fā)現(xiàn)顧客的從消費(fèi)中所感受到的滿意度。顧客期望是指在顧客對產(chǎn)品或者是服務(wù)的消費(fèi)過程所給予的評價(jià)，其作為顧客滿意度指數(shù)的重要影響的因素，并能夠產(chǎn)生重大的影響。對于顧客期望而言，其主要是來自于顧客的需求，以及顧客會把以前的消費(fèi)活動進(jìn)行一個(gè)對比，周圍的人的消費(fèi)經(jīng)歷以及感受也會造成一定的影響。顧客對某個(gè)產(chǎn)品或者是服務(wù)產(chǎn)生了需求，其也會伴隨著期望的

34、生成，所以我們也可以這樣認(rèn)為，期望和需同時(shí)產(chǎn)生，如果要對顧客期望進(jìn)行詳細(xì)的了解和把握，我們可以先從顧客需求入手。但是兩者之間也存在很大的區(qū)別，一般的情況下，需求能夠產(chǎn)生期望，但是期望會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于需求，因?yàn)槊總€(gè)消費(fèi)者都會給予每個(gè)事務(wù)一個(gè)好的預(yù)期。按照心理學(xué)的理論開看得的話按照心理學(xué)的理論來看，個(gè)人在做出每個(gè)決定的時(shí)候，都是為了完成某一個(gè)目的，每個(gè)顧客都是為了能夠達(dá)成這個(gè)目的而進(jìn)行的行為選擇，首先產(chǎn)生一定的行為動機(jī)，其出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)都是為了能夠使得消費(fèi)者的個(gè)人需求能夠得到滿足，個(gè)人的需求沒有能夠得到滿足的情況下，這個(gè)時(shí)候動機(jī)就產(chǎn)生了，然后消費(fèi)者通過動機(jī)來激發(fā)個(gè)人的行為，然后通過行為的選擇來達(dá)成個(gè)人的

35、目標(biāo)，進(jìn)而能夠滿足個(gè)人的需求。消費(fèi)者產(chǎn)生需求的時(shí)候，而且這個(gè)需求不能夠得到滿足的時(shí)候，消費(fèi)的活動才會存在，并且持續(xù)下去，在消費(fèi)者滿足個(gè)人需求的過程中，這個(gè)時(shí)候就會出現(xiàn)消費(fèi)者對消費(fèi)活動對個(gè)人需求滿足的主觀評價(jià)，也就是能夠產(chǎn)生消費(fèi)者滿意，所以我們也可以對消費(fèi)者需求這樣理解，其作為顧客滿意的一個(gè)前提條件。在心理學(xué)家看來，人類由于需求的不同，所激發(fā)出來的人類的動機(jī)以及行為也存在著很大的差別。馬斯洛需求層次為生理需求、安全需求、愛的需求、尊重需求、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在這五個(gè)需求層次中，前兩個(gè)為基本的需求，是每一個(gè)人都需要的，也就是說在任何環(huán)境中，每一個(gè)人都有這個(gè)方面的需求。對于后面的三個(gè)需求，只有在前兩個(gè)

36、需求得到滿足的基礎(chǔ)上，才會對這三個(gè)需求進(jìn)行追求，但是對于第五個(gè)需求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，這個(gè)需求并不是每一個(gè)人都會有的，只有5%的人才有這個(gè)需求。所以對與運(yùn)營商的客戶來說，其基本不是只停留在對基本的服務(wù)或者是產(chǎn)品的提供上面，他會產(chǎn)生更高層次的需求和要求。如果運(yùn)營商只是簡簡單單的提供單純的低層次的服務(wù)，這些就不能在目前的市場經(jīng)濟(jì)條件下面對如此激烈的市場競爭，這樣的話會使得運(yùn)營商失去很多的顧客，顧客流失率上升，顧客滿意度會大大的降低。消費(fèi)者在對每一個(gè)產(chǎn)品或者是服務(wù)進(jìn)行選擇的時(shí)候，其基本上都會做出一個(gè)比較，這些比較主要是涉及到價(jià)格、質(zhì)量、性價(jià)比等這些，這些也就形成了消費(fèi)者的期望。由于消費(fèi)者的個(gè)體差異性，這

37、些都會導(dǎo)致每個(gè)消費(fèi)者之間會根據(jù)個(gè)人所處的階層、收入水平、受教育程度等這些不同，而會產(chǎn)生的消費(fèi)者期望也出現(xiàn)一定的不同，這也就導(dǎo)致每個(gè)消費(fèi)者的期望不同。綜上所述，運(yùn)營商如何能夠把顧客的滿意度提升上來，首先我們應(yīng)該進(jìn)行全面科學(xué)的分析，對消費(fèi)者的需求進(jìn)行充分的了解和掌握，要不斷的提供更好質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，從而能夠提高顧客滿意度。3.1.2顧客對運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量感知所謂顧客對運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量的感知，是對產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)之后所產(chǎn)生的一種主觀的感受，一般的情況下，顧客的期望是在消費(fèi)之前就已經(jīng)形成了，顧客對質(zhì)量的感知是在產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)之后才產(chǎn)生，雖然說其是一個(gè)主觀的感受，但是其主要是通過消費(fèi)者的實(shí)際感受來完成的，其與

38、消費(fèi)者事前的期望有一定的聯(lián)系。顧客對運(yùn)營商產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知與顧客滿意度之間存在著正相關(guān)的關(guān)系，其作為顧客滿意度測評模型的第二個(gè)變量。3.1.3顧客對運(yùn)營商產(chǎn)品的品牌形象所謂品牌形象，其主要是指消費(fèi)者之前對該品牌的認(rèn)識以及評價(jià)，這主要是通過顧客個(gè)人對這個(gè)企業(yè)的長期的一種感受和認(rèn)識，并且對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)擁有一定的消費(fèi)經(jīng)歷。對企業(yè)的品牌形象可能是通過廣告或者是身邊的人的傳播而形成的個(gè)人的認(rèn)識，也可能是通過對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的使用而產(chǎn)生的認(rèn)識。一個(gè)好的品牌形象能夠使得企業(yè)在激烈的市場競爭中保持競爭力，同時(shí)能夠吸引大量的忠誠的顧客和消費(fèi)者，一個(gè)企業(yè)的品牌的形象能夠很好的對消費(fèi)者的需求給予很好的滿足

39、，同時(shí)也能夠?qū)οM(fèi)者的情感給予很好的滿足。好的品牌形象，對于企業(yè)來說，也代表著企業(yè)在顧客心目中的地位以及責(zé)任心等，這對企業(yè)的競爭力的形成起到重要的作用和意義。一般的消費(fèi)者都會把品牌作為消費(fèi)的首要考慮因素，其主要是能夠給予消費(fèi)者一種信任度和安全感，同時(shí)也能夠給予消費(fèi)者的期望給予一個(gè)很好的滿足，消費(fèi)在消費(fèi)之前已經(jīng)對產(chǎn)品有一個(gè)好的質(zhì)量預(yù)期。從上面的分析中，我們能夠看出品牌度與滿意度之間正相關(guān)。3.1.4客戶對運(yùn)營商服務(wù)價(jià)值的感知3.1.4提到的理論太多了，建議進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭h減。這個(gè)主要是消費(fèi)者體驗(yàn)運(yùn)營商服務(wù)之后所感受的一種主觀價(jià)值評價(jià)。其通過成本與收益的比較來衡量。其并不是只是價(jià)格方面，但是價(jià)格起著主

40、要的作用。顧客對產(chǎn)品的價(jià)值感知主要是從如下的幾個(gè)方面進(jìn)行對比和分析。1、總成本顧客在購買產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，其會花費(fèi)時(shí)間、貨幣以及其他的與此有關(guān)的成本，其主要是包括以下的幾個(gè)方面。 1）時(shí)間成本這個(gè)指的是消費(fèi)者最終消費(fèi)這個(gè)產(chǎn)品所使用的時(shí)間。比如說，在運(yùn)營商里面，顧客在等待存款的過程中，其需要排隊(duì)等候，排隊(duì)的時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理使用的時(shí)間也構(gòu)成了顧客的時(shí)間成本，如果排隊(duì)和辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間越長，則其時(shí)間成本也就越高。我們假定，和競爭對手相比，兩者之間提供的服務(wù)的質(zhì)量同質(zhì)，如果顧客在排隊(duì)以及辦理業(yè)務(wù)中所使用的時(shí)間越少，那么其時(shí)間成本也就越低，這樣的話也就能夠使得消費(fèi)者的滿意上升。2）貨幣成本其主要是指消費(fèi)

41、者在對產(chǎn)品購買的過程中所付出的費(fèi)用，其一般使用貨幣對其進(jìn)行衡量。顧客在對產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)前，其最直白的對產(chǎn)品與服務(wù)的信息搜集就是產(chǎn)品的所需要的貨幣成本，所以貨幣成本是總成本中重要的因素。3）精神成本在消費(fèi)者對運(yùn)營商服務(wù)進(jìn)行感受的過程中所得倒的精神體驗(yàn)。比如說，顧客在運(yùn)營商里面辦理業(yè)務(wù)的過程中，由于運(yùn)營商的地理位置、員工的服務(wù)態(tài)度等這些方面，對顧客會產(chǎn)生一下心理上的反應(yīng)，比如緊、難受等方面，使得顧客的精神造成一定的影響，這些也就是顧客的精神成本。在顧客對商品或者是服務(wù)的消費(fèi)前，對于那些沒有使用過的產(chǎn)品或服務(wù)會加倍的小心謹(jǐn)慎，然后才會做出決策，同時(shí)還要對產(chǎn)品或服務(wù)的信息進(jìn)行全面的掌握和了解，這樣就會使

42、得顧客的精神成本大大的上升。4）體力成本其主要是消費(fèi)者身體上面的體力指出。比如消費(fèi)者在對運(yùn)營商的產(chǎn)品進(jìn)行選擇的過程中，要對不同的運(yùn)營商進(jìn)行選擇，并且不斷的搜集相關(guān)的信息，這就需要消費(fèi)者付出一定的體力，這也構(gòu)成了顧客的體力成本。綜上所述，消費(fèi)者的在消費(fèi)的過程會形成一系列的不同的反應(yīng)和比較，其要衡量不同的成本，還要對消費(fèi)者從消費(fèi)中所獲得的收益進(jìn)行對比和分析，這樣的話就形成顧客對總成本的分析，其會對顧客滿意造成一定的影響和作用。2、顧客運(yùn)營商產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值評價(jià)這個(gè)主要是對運(yùn)營商產(chǎn)品或服務(wù)的總體感受，其主要由以下的幾個(gè)方面構(gòu)成：1）服務(wù)價(jià)值其主要是指一些除了一些基本的產(chǎn)品實(shí)體以外，其能夠?qū)o予顧客提

43、供的一些附加服務(wù)，其主要是那些對與顧客的產(chǎn)品來說不會造成什么影響的一些服務(wù)，但是卻會對顧客的滿意造成影響和作用，這些服務(wù)主要是一些外延服務(wù)，比如運(yùn)營商的產(chǎn)品的咨詢和介紹等等。在當(dāng)今的運(yùn)營商的服務(wù)中，服務(wù)價(jià)值起到越來越重要的作用，其每個(gè)運(yùn)營商在主體產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，服務(wù)價(jià)值的提高能大大的提升運(yùn)營商的競爭力。2）產(chǎn)品價(jià)值其主要是指產(chǎn)品的性能、品類、樣式以及獨(dú)特性這些能夠?yàn)轭櫩彤a(chǎn)生價(jià)值的東西。顧客在對產(chǎn)品進(jìn)行選擇的過程中，產(chǎn)品的價(jià)值作為一個(gè)首要的參考，在通常的情況下，其能夠?qū)οM(fèi)者的總價(jià)值產(chǎn)生重要的影響和作用。一幫的情況下顧客的需求能夠決定產(chǎn)品價(jià)值，而且由于顧客個(gè)體的差異性，這樣也會產(chǎn)生不同的產(chǎn)品價(jià)

44、值需求；隨著社會生活環(huán)境的不斷變化、服務(wù)的多樣性、人們認(rèn)識的不斷提高這些因素都會對產(chǎn)品的價(jià)值提出新的要求。3）形象價(jià)值社會人們對于運(yùn)營商以及其產(chǎn)品的印象和評價(jià)。如果一個(gè)運(yùn)營商能夠擁有一個(gè)良好的社會形象其對運(yùn)營商競爭力的形成起著重要的作用，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)資產(chǎn)起到重大的提升作用，如果一個(gè)運(yùn)營商用良好的社會形象，社會大眾就會對這個(gè)運(yùn)營商的知名度以及信譽(yù)度都給予一個(gè)很好的評價(jià)和認(rèn)識，這在無形之中提升了企業(yè)的無形資產(chǎn)，這樣的話能夠?yàn)檫\(yùn)營商起到免費(fèi)的廣告和宣傳效用，顧客在運(yùn)營商中辦理業(yè)務(wù)的過程中，能夠活得很大的滿足感和認(rèn)識度，從而能夠提升運(yùn)營商的顧客滿意度。4）人員價(jià)值其主要是包括運(yùn)營商部員工的工作態(tài)度、

45、工作質(zhì)量以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)水平和能力，在運(yùn)營商中，顧客在業(yè)務(wù)的辦理過程中，如果運(yùn)營商的員工能夠用專業(yè)的工作素養(yǎng)為顧客提供服務(wù)，這樣能夠使得顧客在主觀的評價(jià)上面能產(chǎn)生額外的滿足，從而能夠使得運(yùn)營商的顧客滿意度提升，反之則會降低顧客的滿意度，人員價(jià)值一般都是不容易衡量的，所以一般的情況下不能很好的對其進(jìn)行把握和了解。3、性價(jià)比的感受一般情況下，顧客質(zhì)量感知和顧客滿意度之間存在正比例的關(guān)系。在其他方面相同的情況下，如果一個(gè)運(yùn)營商和其他的運(yùn)營商相比，其能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量方面有一定的有事的情況下，顧客一般的情況下，會認(rèn)為這家運(yùn)營商能夠更好的對個(gè)人期望的滿足，按照經(jīng)濟(jì)人的選擇，其會選擇那些能夠更好滿足個(gè)人

46、期望的運(yùn)營商。同時(shí)，我們也能夠看到，如果產(chǎn)品或服務(wù)的貨幣成本相同的情況，對于產(chǎn)品或服務(wù)的其他的方面，比如功能、品牌等這方面，顧客一般會傾向于多的方面，因?yàn)樵陬櫩偷挠^念里面，其也作為一個(gè)重要的價(jià)值，消費(fèi)者都會傾向于與能夠用一定的成本享受到更多的服務(wù)類型、更高質(zhì)量的服務(wù)。4、顧客對價(jià)格質(zhì)量比的感知顧客在對運(yùn)營商進(jìn)行選擇的過程中，其主要是對個(gè)人在這個(gè)過程中所付出的成本進(jìn)行對比和判斷。我們假設(shè)，在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，如果其成本低廉，那么顧客會傾向于這個(gè)運(yùn)營商，反之，顧客會放棄，這個(gè)大家都能對其簡單明了的認(rèn)識和了解。3.1.5顧客滿意度我們可以從以下的幾個(gè)方面來對顧客滿意度進(jìn)行分析和說明。1、消

47、費(fèi)者效用與期望一致如果顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)之后，其所獲得效用與初始期望相當(dāng)?shù)臅r(shí)候，其一般的情況下會產(chǎn)生如下的兩種情況：第一，比較的滿意，其主要的是因?yàn)槠淠軌蚝芎玫臐M足個(gè)人的期望；第二，只是“一般”，其主要是因?yàn)樵谶@個(gè)過程中，顧客基本上的這個(gè)過程沒有什么特殊的感受。綜上所述，擁有這樣感受的顧客，其也可能再次選擇本運(yùn)營商，也有可能轉(zhuǎn)去其他的運(yùn)營商。2、消費(fèi)者效用大于期望如果顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)之后，其所獲得感知大于初始期望，那么這個(gè)時(shí)候顧客獲得了巨大的滿足，這個(gè)時(shí)候顧客對運(yùn)營商表示出巨大的滿意，這個(gè)時(shí)候可以通過函數(shù)公式來對其進(jìn)行測算和衡量。所以，顧客在個(gè)人的期望得到巨大的滿足的時(shí)候，下

48、次顧客的事前期望會大大的提升，運(yùn)營商就要不斷提高自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，這樣才能不斷滿足不斷上升的顧客期望。3、消費(fèi)者效用小于期望這個(gè)時(shí)候顧客會產(chǎn)生一定的失望情緒，進(jìn)而不滿意也就產(chǎn)生了。其主要的原因表現(xiàn)在以“這個(gè)時(shí)候”到底是指哪個(gè)時(shí)候？請描述清楚或者更換一下提法，把需要表達(dá)的意思明確。下的方面：第一，消費(fèi)者獲得的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量過高的信息，也有可能是因?yàn)樵陬櫩徒邮苓\(yùn)營商服務(wù)的過程中，運(yùn)營商的沒有很好的對顧客的需求給予很好的滿足；第二，由于顧客的差異性，這樣的話每個(gè)顧客會處于不同的期望層次，對于那些層次過高的顧客來說，他們會產(chǎn)生不滿意，而此時(shí)運(yùn)營商的產(chǎn)品或服務(wù)對于那些層次較低的顧客來說，他們表現(xiàn)

49、出很大的滿意。所以，運(yùn)營商方面就要對顧客不滿意的原因進(jìn)行研究和分析，找出存在問題并做出相應(yīng)的決策，從而能夠提升顧客滿意度。我們用下式可以對顧客滿意度進(jìn)行一個(gè)簡單的測量。C=B/A 在上式中，A代表顧客期望值，B代表顧客感知值，C代表顧客滿意度。當(dāng)C大于1的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候顧客的滿意度就較高，C越大，表示顧客的滿意度就越高；在C等于1的情況下，這個(gè)時(shí)候就會出現(xiàn)兩種情況，一種是比較滿意，另一種是一般；但是對于C小于1的情況下，這個(gè)時(shí)候顧客會表現(xiàn)出不滿意，在C越小，這說明顧客的滿意度就越低。綜上所述，我們能夠發(fā)現(xiàn)顧客的滿意與不滿意，這主要是通過事后感知和事前期望兩者之間對比來進(jìn)行衡量的，其對比值也即是

50、顧客滿意度。3.2測量模型的構(gòu)建顧客滿意度測評邏輯模型引入計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的一些方法，這樣就能夠很容易的測量出顧客滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)其包含的變量，這些變量之間存在著相關(guān)性，對于這些關(guān)系的了解和認(rèn)識，能夠使得顧客滿意度指數(shù)的有效性以及準(zhǔn)確性方面更大的提高，并發(fā)揮巨大的作用。如圖2-1所示。此模型即為顧客滿意度指數(shù)的理論模型，其主要是對模型那個(gè)中各個(gè)影響因素進(jìn)行分析，并且對這些因素對顧客滿意度造成的影響進(jìn)行分析和研究。對于此模型而言，其主要是作為顧客滿意度指數(shù)測評的基礎(chǔ)，從而才能夠?qū)Y(jié)果進(jìn)行分析和解釋?？煽啃灶櫩蛯|(zhì)量的感知顧客期望顧客對價(jià)值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠質(zhì)量價(jià)格比對可靠性的期

51、望重復(fù)購買的可能性總體評價(jià)投訴與抱怨圖3-1 顧客滿意度指數(shù)的理論模型上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院編著，顧客滿意度測評,上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2001，22.從圖3-1中，我們能夠發(fā)現(xiàn)顧客滿意度指數(shù)模型中，其主要的變換包括、顧客忠誠、顧客對質(zhì)量的感知、價(jià)值的感知、顧客抱怨、滿意度。對于這些變量顧客期望、質(zhì)量的感知、價(jià)值的感知這幾個(gè)變量對顧客的滿意度起著決定性的作用，也可以把其稱之為前提變量。顧客期望是指在顧客對產(chǎn)品或者是服務(wù)的消費(fèi)過程所給予的評價(jià)，其作為顧客滿意度指數(shù)的重要影響的因素，并能夠產(chǎn)生重大的影響。對于顧客期望而言，其主要是來自于顧客的需求，以及顧客會把以前的消費(fèi)活動進(jìn)行一個(gè)對比，周圍的人的消

52、費(fèi)經(jīng)歷以及感受也會造成一定的影響。同時(shí)，顧客的期望水平的高低還和個(gè)人的收入以及理性的大小有一定的關(guān)聯(lián)。顧客的期望并不是一成不變的，它會隨著環(huán)境以及其他方面的影響而不斷發(fā)生著變化和改變。顧客質(zhì)量感知和顧客滿意度之間存在正比例的關(guān)系。顧客對價(jià)值的感知是指顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的一個(gè)感受，其對顧客滿意度也起著直接的影響。顧客在對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的過程中，其會對產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與其相應(yīng)的所享受到的效用水平進(jìn)行比較，其要能夠做到性價(jià)比最高。所以顧客價(jià)值的感知不是僅僅的和產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格水平相關(guān)，其也和產(chǎn)品或服務(wù)的效用享受有關(guān)。對于價(jià)值的感知進(jìn)行搜集和衡量能夠?qū)Σ煌髽I(yè)之間存在的差異進(jìn)行對比，有利于顧客

53、對于不同企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的選擇，同時(shí)也能夠使得企業(yè)能夠?qū)ψ陨淼漠a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。顧客一般是從自身的利益出發(fā)，會把個(gè)人的成本與個(gè)人的收益之間進(jìn)行對比，然后根據(jù)個(gè)人的主管判斷來絕對是否進(jìn)行下一階段的消費(fèi)。在顧客價(jià)值感知的產(chǎn)品信息中，價(jià)格作為一個(gè)清晰而且極易獲取的信息，這只是相對于產(chǎn)品或服務(wù)的其他的信息方面而言，其作為一個(gè)重要的對顧客滿意度的影響因素。對于模型中的其他的三個(gè)變量來說，其對顧客滿意度指數(shù)也起著重要的影響和作用。如果顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的過程之后，其會對實(shí)際的感知與對產(chǎn)品或消費(fèi)的預(yù)期進(jìn)行主管的比較，如果前者低于后者的情況下，這樣就會產(chǎn)生顧客抱怨，如果前者高于后者的情況下，這樣

54、就會產(chǎn)生顧客滿意，進(jìn)而能夠使得顧客產(chǎn)生對企業(yè)的忠誠度。在客戶滿意度測評模型中，各個(gè)變量之間的并不是受單一因素的影響，并且其之間的關(guān)系并不單一，所以我們可以從上面的指數(shù)模型作為基礎(chǔ)，然后建立一個(gè)數(shù)學(xué)模型，如公式下所示：X1X2X3X4X5=0 0 0 0 0Y21 0 0 0 0Y31 Y32 0 0 00 0 Y43 0 00 0 Y53 Y54 0X1X2X3X4X5C11C21C31C41C51DD1D2D3D4D5 (3.1)式中，D代表顧客期望;X1代表顧客對質(zhì)量的感知;X2代表顧客對價(jià)值的感知;X3代表顧客滿意度;X4代表顧客抱怨;X5代表顧客忠誠;Yij代表Yi對Yj的系數(shù)，表示作

55、為起因的變量Ci對作為效應(yīng)的變量Cj的直接影響程度。4實(shí)證分析以X電信運(yùn)營商不滿意客戶管理為例4.1行業(yè)競爭狀況分析4.1.1通信行業(yè)市場特點(diǎn)分析伴隨我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，13億人口的電信需求日益增大，中國通信市場是全球通信業(yè)務(wù)增長量最快的市場，其增長速度為世界同行矚目。作為服務(wù)性行業(yè)，中國通信業(yè)在走過最初的市場壟斷、價(jià)格戰(zhàn)等過程之后，開始進(jìn)入一個(gè)新的階段。與國東強(qiáng)西弱的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)相一致，東部地區(qū)通信業(yè)務(wù)客戶總體數(shù)量，在可預(yù)見的未來幾年中也逐漸趨向飽和。通信服務(wù)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢煞指畹娜荩黝愅ㄐ欧?wù)應(yīng)用進(jìn)入到社會方方面面。人們一方面對通信消費(fèi)越來越認(rèn)可，另一方面又對選擇哪家運(yùn)營商越來越

56、慎重。這種變化給通信業(yè)帶來更大的發(fā)展活力，同時(shí)也給從業(yè)者提出更高要求：客戶需要的服務(wù)是什么? 如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)保有老客戶、發(fā)展新客戶、爭奪競爭對手客戶已經(jīng)成為目前必須面對的重大問題。而要正確回答以上問題，需要首先了解目前通信業(yè)市場特點(diǎn)，知己知彼方可百戰(zhàn)百勝。(1)由網(wǎng)絡(luò)競爭為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭至上通信業(yè)全程全網(wǎng)性的特點(diǎn)決定其對網(wǎng)絡(luò)資源的較高要求。在很長一段時(shí)間，擁有穩(wěn)定而覆蓋圍廣泛的網(wǎng)絡(luò)資源就是運(yùn)營商最重要的競爭力。而伴隨這幾年電信企業(yè)拆分重組，各運(yùn)營商均獲得全業(yè)務(wù)運(yùn)營牌照，通信新技術(shù)不斷推出，各運(yùn)營商之間網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的綜合差距不斷縮小。僅靠網(wǎng)絡(luò)資源就像贏得市場的理念已經(jīng)不適應(yīng)市場要求。服務(wù)競爭的重要性越發(fā)凸顯。通信行業(yè)的競爭已經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)競爭為主全面轉(zhuǎn)變到服務(wù)競爭上來，而網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)化，也已經(jīng)成為服務(wù)競爭中的一個(gè)方面。(2)從單純追求客戶數(shù)量向重視客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)變在通信市場發(fā)展的最初階段， 網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷較低， 各運(yùn)營商只需要關(guān)注客戶數(shù)量一個(gè)指標(biāo)。但隨著國通信市場尤其是東部地區(qū)整體客戶數(shù)量的飽和，爭取高ARPU值客戶為市場爭奪提出更高要求。另外，通過產(chǎn)品、客戶群細(xì)分市場，針對不同市場提供差異化服務(wù)，培養(yǎng)消費(fèi)人群，也是重視提升客戶質(zhì)量的題中之義。(3)從維持現(xiàn)狀向創(chuàng)新發(fā)展轉(zhuǎn)變伴隨行業(yè)的發(fā)展，如今的電信企業(yè)已不