汽車(chē)美容店長(zhǎng)培訓(xùn)10

1、一、汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心管理的基本原則這里要介紹的是作為汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心銷(xiāo)售系統(tǒng)的一員，尤其是店長(zhǎng)所必須牢記的一些基本原則，當(dāng)然除了這些基本原則外，你還應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)具體規(guī)定。通過(guò)這些資料的閱讀和討論，再在實(shí)際工作中去體會(huì)，希望你對(duì)汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心的管理理念有一定程度的認(rèn)知和并和公司的精神達(dá)成共識(shí)。1 .職工管理原則我們的職工是我們汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心走向成功的珍貴財(cái)富，是我們汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心的未來(lái)。交流交流是我們工作重要的一環(huán)，我們期望所有的職工，從店長(zhǎng)到職工，相互間進(jìn)行坦誠(chéng)、公開(kāi)的思想交流。你要定期召開(kāi)職工會(huì)議介紹汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心經(jīng)營(yíng)管理情況，聽(tīng)取職工意見(jiàn)；還要時(shí)刻關(guān)心職工生活，適時(shí)與他們進(jìn)行感

2、情交談、溝通。解決問(wèn)題職工在本職崗位上，他們?nèi)缬腥魏螁?wèn)題或投訴，都可以直接找你商討解決，你的答復(fù)要及時(shí)。如果他的問(wèn)題得不到解決，他可以向你的上級(jí)反映并尋求解決，這是他的權(quán)利。培訓(xùn)和發(fā)展我們相信，高水平、高素質(zhì)的職工是到達(dá)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)，每一位職工都有學(xué)習(xí)和提高的時(shí)機(jī)。你要為你的職工提供包括培訓(xùn)、職位調(diào)動(dòng)、增加崗位職責(zé)，以及定期崗位考核在內(nèi)的各種發(fā)展與提高的時(shí)機(jī)。2 .101%的客戶(hù)滿(mǎn)意原則100%的客戶(hù)滿(mǎn)意加上有預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)就是101%的客戶(hù)滿(mǎn)意。例如在一家餐廳，服務(wù)員對(duì)老板說(shuō)：茶有了，筷子也有了，不是挺好的嗎？”而老板卻說(shuō)：難道你沒(méi)看到顧客已經(jīng)拿起了香煙，快準(zhǔn)備火呀！”這里說(shuō)明，好的服務(wù)

3、不止是100%的客戶(hù)滿(mǎn)意，還要有預(yù)見(jiàn)性。在汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心也是這樣，有的汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心配有汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心分布地圖；有的汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心配有潤(rùn)滑油使用小手冊(cè)；有的汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心還兼有駕駛員困難幫助之家”的角色等等,這些都是有預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)，它往往能給客戶(hù)帶來(lái)意外的愉快。當(dāng)你在進(jìn)行學(xué)習(xí)、執(zhí)行工作的時(shí)候，還請(qǐng)記住以下重要原則，以達(dá)成我們共同的目標(biāo)：在我們的經(jīng)營(yíng)觀中，客戶(hù)是最重要的;我們所提供的服務(wù)并不是對(duì)客戶(hù)的一種恩惠，每一位客戶(hù)的光臨，都是我們的榮幸和好時(shí)機(jī)；客戶(hù)不會(huì)干擾我們的工作，為客戶(hù)服務(wù)是我們的工作目的；客戶(hù)不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但是讓他們不愉快地離開(kāi)，便是我們的不對(duì)；客戶(hù)不是一個(gè)冷漠的名詞

4、，他們是和我們一樣有血有肉、有情緒有情感的人；對(duì)我們來(lái)說(shuō)，每天都有很多客戶(hù)，但對(duì)每位客戶(hù)而言他們都是唯一的；客戶(hù)應(yīng)該享受到的是我們所承諾的真誠(chéng)友善和專(zhuān)注的服務(wù)；客戶(hù)不需要我們，而我們卻離不開(kāi)客戶(hù)。3. 以服務(wù)的精神對(duì)待職工服務(wù)品質(zhì)是在相互影響下提升的，我們?nèi)绾螌?duì)待職工，職工就會(huì)如何對(duì)待客戶(hù)。身為店長(zhǎng)對(duì)待同事、職工或其他人員應(yīng)該有禮貌，并且用友善、尊重的語(yǔ)氣說(shuō)話，常用請(qǐng)”、謝謝”、M不起”，這會(huì)讓你的工作更加順利地進(jìn)行。4. 專(zhuān)業(yè)的精神面貌整齊、清潔、平整的衣服，光亮的鞋子，整齊的頭發(fā)，會(huì)使你看起來(lái)更像一位專(zhuān)業(yè)人士，從而讓人產(chǎn)生對(duì)你的尊重和信賴(lài)。我們的客戶(hù)更有權(quán)希望看到我們職工的衣帽、頭發(fā)、胡須

5、、指甲是整齊干凈的。同時(shí)，每個(gè)人保持著和悅的神情。5. 責(zé)任心在汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心工作，你工作的成功或是失敗與你的主動(dòng)和責(zé)任心是有絕對(duì)關(guān)系的，責(zé)任心將反映在以下行為中：視自己是汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心團(tuán)隊(duì)中的一員；隨時(shí)關(guān)心并維持汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的表現(xiàn)水準(zhǔn)；注重團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，協(xié)助伙伴；自我催促，努力學(xué)習(xí)，讓自己熟練每個(gè)環(huán)節(jié)；相信自己正在進(jìn)行的工作是值得的；重視其他工作伙伴的價(jià)值；關(guān)心客戶(hù)。6. 關(guān)于資料你所使用的手冊(cè)及其他資料對(duì)你的學(xué)習(xí)和提升有很大幫助，要多利用。但是有些資料是不準(zhǔn)攜帶出汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心的，包括汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)、店長(zhǎng)手冊(cè)、汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心技師培訓(xùn)手冊(cè)等等，你只能在店內(nèi)

6、閱讀，它們都有一定的存放位置，每次使用完畢，一定要?dú)w放到位。另外，在汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心有一些資料是不允許讓無(wú)關(guān)人員知道的，包括：營(yíng)業(yè)額/銷(xiāo)售量；利潤(rùn)；人事資料/薪資；店內(nèi)現(xiàn)金；安全/保衛(wèi)流程；作為一名店長(zhǎng)，你有責(zé)任為汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心保密，不要和你親友談?wù)撨@些資料。二、建立一個(gè)良好的開(kāi)端當(dāng)你剛剛踏上店長(zhǎng)的崗位，你會(huì)經(jīng)過(guò)一段調(diào)整和適應(yīng)的時(shí)期，也許你會(huì)在心情上很緊張，也許你在體力上跟不上。甚至因?yàn)楣ぷ鞒绦虻牟皇炀殻銜?huì)覺(jué)得自己很笨拙。不用擔(dān)憂(yōu)，這些狀況是每一個(gè)剛當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的人都曾經(jīng)歷的，你的很多同事也是過(guò)來(lái)人，都能理解、幫助你。有些行為表現(xiàn)對(duì)于你建立日后良好管理能力，有很大的幫助。這些行為包括：1. 為自

7、己樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)職工喜歡以身作則的管理者，我們自己也是這樣認(rèn)為的。在工作過(guò)程中，工作的速度表示著效率的提升，但一定要注意，這不能代替標(biāo)準(zhǔn)度和正確度的重要性。時(shí)刻都不要忘了，你的職責(zé)是什么，你的工作目的是什么，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性和效率上必須比其他職工有更高的自我要求。2. 有一個(gè)明確的目標(biāo)給你的行為設(shè)定明確的方向，使你充分了解每一個(gè)行為的目的。有助于你合理安排時(shí)間，知道什么是最重要的事情。能清晰地評(píng)估每一個(gè)行為的進(jìn)展，正面檢討每一個(gè)行為的效率。能把重點(diǎn)從工作本身轉(zhuǎn)移到工作成果上來(lái)，使你在沒(méi)有得到結(jié)果之前就能看”到結(jié)果,從而產(chǎn)生持續(xù)的信心、熱情與動(dòng)力。汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心日常管理、爭(zhēng)取客戶(hù)、

8、提高銷(xiāo)量、職工培訓(xùn)等都是我們店長(zhǎng)工作的最重要的部分，你要根據(jù)具體情況明確地制定出有效的目標(biāo)。有效的目標(biāo)要符合以下五個(gè)條件：目標(biāo)要具體比方使你的汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心成為星級(jí)汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心。最好可以量化比方通過(guò)各種降費(fèi)增效手段，使你店內(nèi)的水電費(fèi)用每月降低800元。要能夠?qū)崿F(xiàn)這并非是指狹義上的根據(jù)現(xiàn)實(shí)來(lái)定目標(biāo)，而是經(jīng)過(guò)你認(rèn)真分析、評(píng)估后得出的結(jié)論。比方現(xiàn)在每天銷(xiāo)售額2000元,要增加到3000元。要有時(shí)間期限就是說(shuō)要限定一個(gè)時(shí)間來(lái)完成，可具體到某年、某月，甚至是某日、某時(shí)、某分。任何目標(biāo)無(wú)法量化及不設(shè)定時(shí)限都是無(wú)效目標(biāo)，因?yàn)樗悄：繕?biāo)。模糊就好比在打靶時(shí)，假設(shè)靶子都看不清，你命中的概率會(huì)是多少？馬上

9、行動(dòng)，為自己訂立一個(gè)明確目標(biāo)。目標(biāo)明確后就要立即行動(dòng)。如果你目標(biāo)不明、行動(dòng)緩慢，客戶(hù)會(huì)很快流失，市場(chǎng)也會(huì)很快喪失，因?yàn)闀r(shí)間在飛逝！3. 努力地工作記住這樣一句話：做職工的事情，想店長(zhǎng)的問(wèn)題”，你在從事職工工作的同時(shí)，必須提醒自己經(jīng)常思考為什么”，如何再進(jìn)一步改良。例如，你在為客戶(hù)洗車(chē)時(shí)，你對(duì)顧客的反應(yīng)和環(huán)境的觀察應(yīng)該更細(xì)致；你在做清潔工作時(shí)，你應(yīng)該想如何為客戶(hù)提供更舒適的消費(fèi)環(huán)境總而言之，正面和主動(dòng)的態(tài)度，會(huì)使你得到更多的經(jīng)驗(yàn)和技巧。4. 制定詳細(xì)的工作進(jìn)展計(jì)劃當(dāng)你有了一個(gè)明確的目標(biāo)后，你首先要做的最重要的事情就是制定一份詳細(xì)的工作進(jìn)展計(jì)劃。比方你要使你的汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心在半年內(nèi)由日均營(yíng)業(yè)額2

10、000元增加到3000元，你可以參照以下步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)：(1) 分析目標(biāo)，并確定實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所要做的工作分析你店面的位置及優(yōu)劣勢(shì)；界定汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心所處商圈及客戶(hù)；將你的客戶(hù)劃分為忠誠(chéng)客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)及潛在客戶(hù)。(2) 根據(jù)分析結(jié)果制定措施改善你的汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心的服務(wù)環(huán)境；提供更多的服務(wù)項(xiàng)目；提高每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量；對(duì)職工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)；拜訪客戶(hù)并建立詳盡的客戶(hù)檔案(后面將詳細(xì)講述該步驟)；針對(duì)不同的客戶(hù)制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案；其他措施。(3) 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃制定工作計(jì)劃時(shí)要由大到小層層分解。年計(jì)劃：年付油量確50萬(wàn)營(yíng)業(yè)額，力爭(zhēng)55萬(wàn);對(duì)店內(nèi)職工進(jìn)行4次以上的培訓(xùn)；開(kāi)展兩次促銷(xiāo)活動(dòng)，分別計(jì)劃在

11、上半年和下半年；通過(guò)客戶(hù)拜訪增加定點(diǎn)集團(tuán)客戶(hù)數(shù)量；通過(guò)、等等具體措施，降費(fèi)增效；其他。然后你要根據(jù)年計(jì)劃依次分解出你的月計(jì)劃、周計(jì)劃直至日計(jì)劃。這里需要提醒你的是，光有計(jì)劃不行，重要的是付諸行動(dòng)，要付出100%的努力。同時(shí)你還要調(diào)動(dòng)全站職工，大家一起努力，共同分享成功！在制定和執(zhí)行工作計(jì)劃的過(guò)程中，你要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：你的計(jì)劃要有可操作性；永遠(yuǎn)積極思考；定期自我檢查，衡量進(jìn)度，做積極修正；立即行動(dòng)，忙起來(lái)。要有信心，學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)不是自滿(mǎn)的信心，是自己有一能力再學(xué)信心！我們?cè)趯?shí)際工作中所說(shuō)的學(xué)習(xí)，不應(yīng)僅僅停留在技能上，也包括先進(jìn)的觀念的領(lǐng)悟?qū)W習(xí)，不要害怕發(fā)問(wèn)，掩飾無(wú)知的人是永遠(yuǎn)無(wú)知的。沒(méi)有人是全

12、能或是不犯錯(cuò)的，而關(guān)鍵點(diǎn)是知不知道自己的不足，以及能不能從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)。技能”經(jīng)過(guò)反復(fù)地練習(xí)是會(huì)熟練的，但是觀念”的學(xué)習(xí)則需要拋開(kāi)成見(jiàn)和舊包袱，而你是使自己成功的關(guān)鍵！5. 建立基本人際關(guān)系我們是服務(wù)業(yè)，我們是入”的行業(yè)。無(wú)論是同事還是客戶(hù)，每天都有很多人在汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心交替出現(xiàn)，如何在這樣大量與迅速的交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與全體職工建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，不是一件容易的事情，但以下待人接物的基本技巧會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。微笑一一照照鏡子，你會(huì)發(fā)現(xiàn)真誠(chéng)自然的微笑會(huì)使你看起來(lái)比面無(wú)表情更和藹、更有精神，也顯得更敏銳一些。并且當(dāng)你對(duì)別人微笑時(shí)，大多數(shù)人也會(huì)回應(yīng)微笑，這種關(guān)系會(huì)使你的工

13、作更輕松。記住對(duì)方的名字一一當(dāng)你稱(chēng)呼對(duì)方的名字，而不只是喂”時(shí)，他會(huì)感到你對(duì)他的重視，無(wú)形中也建立了你對(duì)他的好感。主動(dòng)打招呼一句親切的問(wèn)候早”、你好”能縮短彼此的距離，不要退縮、害羞，把握時(shí)機(jī)，養(yǎng)成主動(dòng)打招呼的習(xí)慣。請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起一一這是基本的禮貌，不習(xí)慣說(shuō)請(qǐng)”、謝謝”、對(duì)不起”的人，在銷(xiāo)售行業(yè)是不會(huì)成功的，盡快養(yǎng)成好習(xí)慣。目光注視一一在打招呼與交談的同時(shí)，目光注視對(duì)方，可以顯示出你的誠(chéng)意。如果別人在與你談話時(shí)，眼睛不看你，你會(huì)怎么想？一一瞧不起我么？”；我很丑嗎？”；你有心事嗎？”主動(dòng)地交談一一利用休息的時(shí)間，你該主動(dòng)和你的職工們聊聊天，這可以幫助你對(duì)職工們有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，更早融入職工中去

14、。6. 經(jīng)驗(yàn)收集訪談為了能使你的工作更順利地開(kāi)展，你要去拜訪一兩位資深店長(zhǎng)。目的是通過(guò)訪談，從別人的經(jīng)驗(yàn)中得到：這個(gè)工作的吸引力有些什么；到達(dá)掌握營(yíng)運(yùn)一座汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心能力的有效方法；在工作上會(huì)遇到的挑戰(zhàn)和克服的方法。訪談不是漫無(wú)目的的交談，如果做得好，它能讓你更深入地了解這個(gè)職業(yè)，并能培養(yǎng)你提問(wèn)和聆聽(tīng)的技巧。就像把自己當(dāng)作一名記者，提簡(jiǎn)單扼要的問(wèn)題，時(shí)間大約在2030分鐘最好。下面有一些訪談時(shí)的建議問(wèn)題，你可以選擇：你是怎樣與職工建立一個(gè)良好并且相互尊重的關(guān)系的？在這個(gè)職位上，什么是最讓你棘手的事情？為了做好這件事，你做過(guò)什么努力？你是不是有時(shí)候感到力不從心？如果是這樣，你是怎么調(diào)整自己的

15、？如果工作不順利，你是做了什么事情來(lái)改變這種局面的？當(dāng)你把工作做的很出色，你是怎么知道的？對(duì)于我現(xiàn)在這個(gè)階段，你對(duì)我有什么忠告？小知識(shí)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)收集訪談的十點(diǎn)提示1. 分析自己要什么，事前將問(wèn)題寫(xiě)下業(yè)。2. 對(duì)他們的老實(shí)和坦率表示感謝和贊賞。3. 要有禮貌，并在訪談前告之大約需要的時(shí)間。4. 訪談中要把握主題，不要改變?cè)掝}。5. 聆聽(tīng)，將重點(diǎn)記下來(lái)，不要依靠記憶力。6. 運(yùn)用肯定的語(yǔ)言支持訪談，要說(shuō)好方法”或是啊，能知道這一點(diǎn)真是有幫助”等話。7. 問(wèn)題要接著問(wèn)，例如：那么，你當(dāng)時(shí)怎么處理的？”麻煩你舉個(gè)例子，讓我更清楚？”8. 索要他愿意分享的任何資料。9. 尊重時(shí)間的約定。結(jié)束時(shí)表示感謝，說(shuō)

16、：告用了您的時(shí)間，非常感謝，我學(xué)到了很多，您的建議對(duì)我很有幫助，謝謝您的珍貴經(jīng)驗(yàn)?！毙≈R(shí)(注意事項(xiàng))要成為良好的管理人員，必須有良好的聆聽(tīng)技巧，這要靠平時(shí)的學(xué)習(xí)與習(xí)慣養(yǎng)成。下面幾點(diǎn)可以加強(qiáng)你聆聽(tīng)技巧的方法：1. 事前準(zhǔn)備工作，要提前規(guī)劃你想知道的東西。2. 提一些答案不只是是”或不是”的問(wèn)題，多使用為什么”、如何”、怎么樣”。3. 與對(duì)方保持目光的接觸，你臉上的反應(yīng)會(huì)使對(duì)方感受到你對(duì)他所說(shuō)的是不是感興趣。4. 對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不要插嘴。5. 對(duì)方說(shuō)話時(shí)，你要專(zhuān)心，忽略一些將你眼光和思想從正在講話的那個(gè)人身上引開(kāi)的東西。6.提出跟進(jìn)性的問(wèn)題，以挖的更深”。7.努力聆聽(tīng)，你們以每分鐘12"

17、字的速度講話，而你要以每分鐘200個(gè)字的速度聆聽(tīng)，利用額外時(shí)間”來(lái)思考他在說(shuō)什么。注：這里要提醒的是，在后面將要講到的客戶(hù)拜訪”中，也將用到這些小知識(shí)，請(qǐng)你務(wù)必仔細(xì)領(lǐng)會(huì)。三、日常營(yíng)運(yùn)管理工作的要點(diǎn)1.巡視優(yōu)秀的店長(zhǎng)都知道巡視的重要性，并且在實(shí)際工作中實(shí)踐它。在巡視時(shí)你要注意四個(gè)部分：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和好的工作表現(xiàn)；事情處理優(yōu)先次序；分配職工工作任務(wù)；與職工交談。在你進(jìn)行巡視的時(shí)候，請(qǐng)務(wù)必將這四個(gè)部分記人腦中。(1)在你巡視前確認(rèn)職工能夠提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。比方，施工現(xiàn)場(chǎng)突然車(chē)輛很多，此時(shí)你要優(yōu)先處理客戶(hù)的要求，直到他們被安排好后，再繼續(xù)進(jìn)行巡視。確認(rèn)每位職工都知道自己今天的工作和責(zé)任。(2)在巡視時(shí)你

18、要做些什么？這些是你必須要巡視的地點(diǎn)：倉(cāng)庫(kù)、配電房、精品屋、休息室、衛(wèi)生間、洗車(chē)區(qū)、無(wú)塵施工區(qū)、換油區(qū)、門(mén)前場(chǎng)地、辦公室。然后，你要根據(jù)汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心的具體情況，選定最正確的巡視路線及次序。在巡視過(guò)程中：用檢查表記錄商品、設(shè)備、衛(wèi)生、服務(wù)等方面的問(wèn)題；以客戶(hù)的角度看每一件事情，檢查汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心所有狀況是否使客戶(hù)滿(mǎn)意；對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)保持高度敏感，及時(shí)糾正職工不正確的做法；對(duì)車(chē)輛及其流量也要保持高度敏感，努力記下更多的車(chē)牌和客戶(hù)的臉；不要在一個(gè)問(wèn)題上停留太久，應(yīng)該發(fā)揮教導(dǎo)的功能，并且相應(yīng)授權(quán)(教導(dǎo)的藝術(shù)在后面將講述)；不斷追蹤你指派的工作的完成情況，找時(shí)機(jī)贊美、教導(dǎo)職工。當(dāng)然巡視的最后是回到你

19、的辦公室。(3)巡視之后你要做什么？回到你的辦公室，將你巡視的結(jié)果記人你的店長(zhǎng)日記。在這里我們建議你要準(zhǔn)備一個(gè)工作日記本，并隨身攜帶。設(shè)法立即解決需要馬上解決的問(wèn)題。對(duì)今天的工作做一個(gè)計(jì)劃和安排。再看看你的日記，前面幾天的計(jì)劃安排里有沒(méi)有今天要做的事情，比方某某今天要來(lái)收電費(fèi)、督查隊(duì)檢查出的問(wèn)題今天需要處理等等。好了，下面應(yīng)該去做你一天中最重要的工作了！去帳務(wù)人員那里，檢查前日營(yíng)業(yè)款是否上繳，與日?qǐng)?bào)表核對(duì)是否無(wú)誤；檢查銷(xiāo)售報(bào)表的填寫(xiě)是否標(biāo)準(zhǔn)；檢查顧客檔案的記錄；如果檢查出問(wèn)題，要記在工作日記中，并及時(shí)解決。同時(shí)還要聽(tīng)取他們匯報(bào)你不在班時(shí)的其他情況。2.工作的安排工作的安排有兩個(gè)核心：?jiǎn)栴}處理的

20、優(yōu)先次序、高效的人力。(1)考慮問(wèn)題的優(yōu)先次序在你執(zhí)行巡視時(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要判斷優(yōu)先次序，作出決定，再采取行動(dòng)。但有些問(wèn)題是必須及時(shí)說(shuō)的，例如在巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)職工有不符合流程規(guī)定的操作等。對(duì)于其他問(wèn)題我們可分為：A級(jí)一一緊急的，需要立即處理并追蹤的。例如危及安全，影響商品質(zhì)量或者我們提供快速服務(wù)的事情。B級(jí)一一非緊急的，一般性的，在緊急的事情完成后開(kāi)始做的。例如，會(huì)影響到客戶(hù)消費(fèi)舒適度或外部觀瞻的。例如當(dāng)日要完成的清潔計(jì)劃。C級(jí)一一長(zhǎng)期的，因?yàn)樵谌肆蛸Y源上不能在今天做，但可能需要為將來(lái)計(jì)劃和組織的事。（2）不同的時(shí)段有不同的工作重點(diǎn)大多數(shù)汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心都有它的營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，你說(shuō)不定要請(qǐng)鐘點(diǎn)工

21、來(lái)保證你的正常營(yíng)運(yùn)，所以保證高效的人力很重要。為高峰做準(zhǔn)備在高峰來(lái)臨之前，作好準(zhǔn)備工作是最重要的事。在你巡視時(shí)，你要特別留意以下事項(xiàng)：商品的存貨是否足夠滿(mǎn)足高峰時(shí)期的需要？各種用途的發(fā)票有沒(méi)有領(lǐng)齊領(lǐng)夠？零錢(qián)有沒(méi)有準(zhǔn)備好（或者換好）?衛(wèi)生間有沒(méi)有打掃一新，有沒(méi)有洗手肥皂？開(kāi)水供給是否充足？常用設(shè)備有沒(méi)有損壞？高峰期間在高峰期間，優(yōu)先的任務(wù)是做好服務(wù)。在你巡視的時(shí)候，你需要留心觀察的是你的職工的服務(wù)速度與質(zhì)量：職工是否親切微笑？隨時(shí)鼓勵(lì)職工好的工作表現(xiàn)。職工是否進(jìn)行推薦銷(xiāo)售或推薦項(xiàng)目（即是向客戶(hù)推薦我們的其他商品，但不能一次推薦兩種以上商品）？是否有其他事物減緩了服務(wù)的速度？高峰期間，不會(huì)有很多時(shí)

22、間培訓(xùn)職工或者進(jìn)行教導(dǎo)工作。你在高峰時(shí)期需要關(guān)注的是排除障礙。管理一個(gè)高峰時(shí)期歸根結(jié)底就是找出什么東西影響客戶(hù)的感受和服務(wù)，然后立即采取行動(dòng)將這些問(wèn)題解決。局峰以后高峰以后，優(yōu)先任務(wù)是清潔工作。在你進(jìn)行巡視時(shí)，要留心觀察施工現(xiàn)場(chǎng)和休息間的清潔情況：施工工具、設(shè)備及是否清潔并擺放整齊？擦車(chē)毛巾是否已清洗干凈？洗車(chē)現(xiàn)場(chǎng)、施工現(xiàn)場(chǎng)地面是否有油跡及垃圾？衛(wèi)生間是否清潔？催促職工執(zhí)行次要責(zé)任的工作。(3)為自己留時(shí)間思考前面也提到過(guò)，作為店長(zhǎng)，你要將自己安排一個(gè)可以隨時(shí)伸出援手，也可以立即抽身去做更重要的情的位置上。這一點(diǎn)很重要，也就是說(shuō)你要為自己時(shí)間去思考該如何發(fā)展客戶(hù)、如何提高業(yè)績(jī)、如何提高服務(wù)質(zhì)量

23、、如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等等事情。如果你整天忙忙碌碌，你是沒(méi)有時(shí)間去思考、去觀察客戶(hù)的，你的工作不能算是有成效的。你要安排好你執(zhí)行操作工作、思考工作的時(shí)間和節(jié)奏，并把你的工作計(jì)劃記人你的工作日記，然后去行動(dòng)！3. 與職工交談你很清楚職工的工作內(nèi)容，如果他們都是遵照標(biāo)準(zhǔn)操作，多數(shù)客戶(hù)會(huì)得到快速而熱情的服務(wù)，并且愿意在一個(gè)清潔舒適的環(huán)境里消費(fèi)。那么我們?yōu)楹涡枰粋€(gè)店長(zhǎng)來(lái)做管理工作呢？有兩個(gè)原因：(1) 你的職工并非人人水平相同。有的人可能比其他人具有更多的經(jīng)驗(yàn)，有些人可能還沒(méi)有完成他們的培訓(xùn)。店長(zhǎng)的責(zé)任便是協(xié)調(diào)他們的能力，獲得最高效率。(2) 你的職工并非人人都投入相同的工作熱忱。每個(gè)人到我們美容養(yǎng)護(hù)

24、中心來(lái)上班的理由都不相同，有的人可能希望到汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心發(fā)展事業(yè)，有的人是為了養(yǎng)家糊口，有的人是他們的父母要求他們到這里來(lái)的。店長(zhǎng)的責(zé)任便是運(yùn)用各種方法激發(fā)他們的工作熱忱。即使一個(gè)職工有能力，工作很投入，有時(shí)也會(huì)發(fā)生一些他自己不能解決的問(wèn)題。比方：設(shè)備出現(xiàn)故障，商品缺貨等等。太忙了”，我無(wú)法完成自己的工作。職工這樣抱怨，多數(shù)情況下講的是實(shí)話。有時(shí)候突然顧客很多，而職工又很少，你很難教他們把所有工作都完成，哪些工作是可以稍遲一些去做的一一就像你也同樣要求你的上級(jí)那樣。店長(zhǎng)有責(zé)任在安排工作時(shí)，告訴職工哪些是首要任務(wù)，哪些是次要任務(wù)，如果當(dāng)時(shí)忙得不可開(kāi)交，告訴職工把精力集中在最為重要的工作上。職工

25、在設(shè)定優(yōu)先次序方面，需要你的幫助,特別是當(dāng)他們還是一個(gè)新職工的時(shí)候，這一點(diǎn)你一定要清楚。教職工始終把精力集中于優(yōu)先工作的方法之一是：在每次上班開(kāi)始、期間、結(jié)束時(shí)與每個(gè)職工進(jìn)行溝通，讓他了解主要和次要的工作任務(wù)。要記得每個(gè)職工的能力與投入的水平都是不同的，你要根據(jù)他們的特長(zhǎng)或者是能力，給每個(gè)人不同的工作。這里有效的方法便是用積極而專(zhuān)業(yè)的方式與你的職工進(jìn)行談話。在每個(gè)班前、班中、班后的談話都是十分重要的，這種交談是訓(xùn)練、教導(dǎo)和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力很好的途徑。班前談話：上班前要具體明確地告訴職工今天的工作及要注意的要點(diǎn)：禮儀、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)等等，傳達(dá)相關(guān)訊息，讓職工了解你對(duì)他們的期望。班中談話：不斷地告訴職

26、工他做得怎么樣。發(fā)現(xiàn)好的事情要表?yè)P(yáng)、表?yè)P(yáng)、表?yè)P(yáng)！花些時(shí)間鼓勵(lì)你的職工，要關(guān)心他們?nèi)绾螆?zhí)行工作，有什么困難沒(méi)有？要用高的標(biāo)準(zhǔn)去引導(dǎo)職工解決問(wèn)題。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行糾正時(shí)，你應(yīng)該采取參與并提供幫助的方式，多使用修正性的反饋，遵守當(dāng)眾表?yè)P(yáng)私下批評(píng)的原則，以保持職工的自尊心。因?yàn)槲覀兊哪康氖墙鉀Q問(wèn)題，而不是挫傷職工的積極性。班后談話：看看他們工作的執(zhí)行情況。與職工談?wù)劰ぷ髑闆r。目的到達(dá)了嗎？哪些地方做得好、哪些地方做得不好，下一次能做些什么使事情做得更好？這里要提醒的是：如果你設(shè)定了目標(biāo)而沒(méi)有去總結(jié)，你的職工連試都不試。思考題1. 某天，你剛聽(tīng)到一位客戶(hù)抱怨洗手間很臟，又有一客戶(hù)向你投訴洗車(chē)不干凈，而這時(shí)

27、你的倉(cāng)管人員又向你匯報(bào)商品不足，一下子有這么多事發(fā)生，看上去很亂，你將怎樣安排你的工作？2. 有一位職工，家人生病，他要照顧家人，又要上班，上班時(shí)顯得很疲憊，你該如何與他交談？四、緊急事務(wù)的處理在汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心日常營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，可能會(huì)遇到一些突發(fā)事件，這時(shí)作為店長(zhǎng)首先要保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，冷靜思考處理問(wèn)題的優(yōu)先次序。立即準(zhǔn)確地向公司/老板匯報(bào)事故情況。搶救生命/防止傷亡。盡量減少對(duì)第三方的破壞。確認(rèn)事實(shí)，調(diào)查事實(shí)，解決問(wèn)題。用事實(shí)與外界交流?；謴?fù)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。1. 消費(fèi)者發(fā)生意外求助時(shí)要有人在場(chǎng)撫慰、說(shuō)明；在盡可能的情況下使受傷者舒服些；當(dāng)傷勢(shì)較輕并確認(rèn)可就地處理時(shí)，由懂急救知識(shí)的職工進(jìn)行相應(yīng)

28、處理；如是重傷，在醫(yī)務(wù)人員到達(dá)前不要搬動(dòng)他；記錄發(fā)生意外的消費(fèi)者及相關(guān)人員的、地址、等資料；報(bào)告公司；做確實(shí)的調(diào)查；不要主動(dòng)提出賠償醫(yī)藥費(fèi)，不要提出保證，不要跟他爭(zhēng)辯，不要承諾責(zé)任，不經(jīng)公司同意，相互之間不得討論。及時(shí)記錄下所能回憶出的事件經(jīng)過(guò)，配合公安部門(mén)和公司的調(diào)查工作。2、媒體來(lái)訪當(dāng)發(fā)生緊急事務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)還未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，假設(shè)自己被新聞媒介反復(fù)追問(wèn)，店長(zhǎng)不要發(fā)表任何見(jiàn)解，也不要說(shuō)無(wú)可奉告”。記住并做好以下幾條：自信、冷靜、尊敬的態(tài)度，熱情接待；了解來(lái)訪人員及單位；確定來(lái)來(lái)目的及報(bào)導(dǎo)主題；爭(zhēng)取時(shí)間上報(bào)公司；明確告知來(lái)訪者他們被安排的結(jié)果；報(bào)告公司你處理這次采訪的結(jié)果。注意：你不是公司發(fā)言人，發(fā)

29、生緊急事件遇媒體采訪，不要發(fā)表任何言論。五、處理職工內(nèi)部問(wèn)題職工熱愛(ài)他的工作、熱愛(ài)汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心很大原因是由于我們關(guān)愛(ài)和尊重職工，為他們營(yíng)造了熱情、歡快、團(tuán)結(jié)的氣氛。要努力在我們店中營(yíng)造這種恰到好處的健康、親情氛圍。以下幾個(gè)方面會(huì)讓你處理職工問(wèn)題時(shí)更為輕松：注意樹(shù)立自己在職工中的威信；努力在店內(nèi)營(yíng)造相互信任的氛圍，你要帶頭做好；發(fā)現(xiàn)職工有任何互不信任的苗頭，馬上解決；與你的職工經(jīng)常交流和溝通；營(yíng)造能激勵(lì)職工的工作環(huán)境，激發(fā)職工自覺(jué)性。當(dāng)然，職工之間也會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題，在這里我們強(qiáng)調(diào)用激勵(lì)、藝術(shù)的語(yǔ)言方式而不是單靠制度來(lái)解決產(chǎn)生于職工間的一些問(wèn)題。1、幽默勸諫法在你工作當(dāng)中，你肯定會(huì)碰到這樣的問(wèn)

30、題，新老職工之間由于不了解而互不服氣。比方：洗車(chē)工不服班長(zhǎng)，班長(zhǎng)看不上操作工，或班組之間不團(tuán)結(jié)等等，這樣就會(huì)造成工作不協(xié)調(diào)，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。這對(duì)我們來(lái)講可是要命的。這時(shí)你就可以運(yùn)用幽默勸諫法一一找一個(gè)故事或小寓言來(lái)影射他們之間的矛盾，讓職工自己主動(dòng)認(rèn)識(shí)到自己的不足并能主動(dòng)改正，同時(shí)作為油站店長(zhǎng)我們還要適時(shí)地做以下工作：告訴大家都是店內(nèi)重要的一分子，只有大家心往一處想，勁往一處使，才能把我店的工作搞好。分析每個(gè)職工的優(yōu)缺點(diǎn)，使大家能夠互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，以誠(chéng)相見(jiàn)。教導(dǎo)大家在工作中要比業(yè)績(jī)不比傲氣。2、暗示疏導(dǎo)法暗示對(duì)那些性格內(nèi)向、自尊心很強(qiáng)的人效果很明顯。比方有的職工總跑單”由于精力不集中或車(chē)輛太多而忘

31、了收錢(qián)了，結(jié)帳時(shí)總少錢(qián)，容易造成工作伙伴互相猜忌，互不信任。少錢(qián)是個(gè)敏感問(wèn)題，當(dāng)你遇到這類(lèi)問(wèn)題的時(shí)候，以下幾點(diǎn)希望你務(wù)必牢記在心：要客觀公正地調(diào)查事情的經(jīng)過(guò)。造成不要盲目判斷，這樣會(huì)造成職工的誤解，從而傷害他她自尊心。如果不是原則性的問(wèn)題，要顧及職工的心理承受能力，最好不要直接在眾人面前點(diǎn)名批評(píng)某個(gè)班或個(gè)人。找一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行暗示，讓他她通過(guò)自我教育，反省自己的行為。及時(shí)幫助他她總結(jié)教訓(xùn)，提高工作能力。引導(dǎo)他她主動(dòng)找工作伙伴承認(rèn)自己原失誤相信他她誠(chéng)懇的態(tài)度一定會(huì)得到他人的諒解。3、激勵(lì)溝通法激勵(lì)溝通法包含著很多方面，像尊重式、關(guān)愛(ài)式、贊美式、批評(píng)式、競(jìng)爭(zhēng)式、寬容式、實(shí)惠式等等，但它們并不像你

32、看上去的那么難。你只需記得不同的職工有不同的需求，同一位職工在不同的時(shí)期有不同的欲望，你要做的就是區(qū)分不同的職工、不同時(shí)期，靈活地運(yùn)用各種不同的激勵(lì)手段，使大家朝著你所希望的目標(biāo)去努力。假設(shè)職工服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)技能不高，及時(shí)調(diào)整他的狀態(tài)，親自示范，或讓好的班長(zhǎng)帶動(dòng)他，并告訴他：這件事情他能做好，假設(shè)有困難你會(huì)幫助他的，在交談時(shí)讓職工感覺(jué)自己是團(tuán)隊(duì)的一分子。千萬(wàn)不能說(shuō)：你如果不好好干就開(kāi)除你，現(xiàn)在正要裁人”這類(lèi)的話。4、ABCM導(dǎo)法我們舉例子來(lái)說(shuō)。在汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心中你會(huì)接觸到兩種不同類(lèi)型的職工，一種職工就是當(dāng)你交給他工作任務(wù)后，不用監(jiān)督或稍有監(jiān)督或稍有監(jiān)督他就能干得很好，甚至還會(huì)有創(chuàng)新。他除

33、了認(rèn)真洗車(chē)外，還能及時(shí)宣傳介紹新產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)熱情周到、與顧客有良好溝通能力、樂(lè)于接受額外工作并干得很好。另一種類(lèi)型職工可能是交給他的工作任務(wù)不能勝任，經(jīng)常出過(guò)失，造成客戶(hù)流失，損失效益。如果職工之間產(chǎn)生矛盾，首先你要分析他屬于哪種類(lèi)型的職工。如果他們都是第一種類(lèi)型職工：你就扮演A角色，找職工蹴話，講明經(jīng)常少錢(qián)就是工作中有失誤，要分析自己的工作漏洞，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)。你要對(duì)他說(shuō)：我本打算給你倆調(diào)整班次，可是C說(shuō)，他已習(xí)慣了和你在一起的工作風(fēng)格，他相信你不是看錢(qián)太重的人，一定是他自己搞錯(cuò)了?！盉聽(tīng)了CE領(lǐng)導(dǎo)面前不但沒(méi)說(shuō)他壞話而且還作了自我批評(píng)，深感內(nèi)疚，決心好好工作，與C一起共同努力杜絕類(lèi)似的事

34、件發(fā)生。然后你再找到職工C,以同樣的方法使他們之間消除彼此的隔閡。有時(shí)側(cè)面表?yè)P(yáng)更能增加彼此的信任度，使職工牢記他們彼此之間的那份信任和欣賞，從而不再疑心和傷害對(duì)方。因此通過(guò)自己傳達(dá)職工之間彼此的贊揚(yáng)也是團(tuán)結(jié)職工的良方。當(dāng)你對(duì)待第二種類(lèi)型的職工時(shí)就要認(rèn)真調(diào)查，嚴(yán)格處理、不姑息，否則他會(huì)把團(tuán)隊(duì)弄得一團(tuán)糟，甚至得罪客戶(hù)。試一試，結(jié)合你的實(shí)際，運(yùn)用這些方法，多領(lǐng)悟，多思考，你一定會(huì)有撥得云開(kāi)見(jiàn)日的收獲。六、處理客戶(hù)投訴無(wú)論是店長(zhǎng)還是操作工，在實(shí)際面對(duì)客戶(hù)過(guò)程中，總會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，可我們大多情況下總會(huì)埋怨客戶(hù)在找麻煩，埋怨別人素質(zhì)低、性格沖動(dòng)，可我們?cè)囅胍幌拢簽槭裁赐瑯邮撬麄儯蝗湲?dāng)勞消費(fèi)就文明

35、了、有素質(zhì)了？看來(lái)問(wèn)題主要還是出在我們自己身上。向我們抱怨甚至是投訴的顧客，往往也正是我們最忠實(shí)的主顧，因?yàn)樗麄兪窃谄诖覀兡芡咨铺幚硭麄兊膯?wèn)題。作為店長(zhǎng)應(yīng)該比職工更清楚：客戶(hù)并不會(huì)干擾我們工作，為他們服務(wù)不是對(duì)客戶(hù)的一種恩惠，反過(guò)來(lái)我們工作的目標(biāo)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。這里，可以用以下原則對(duì)客戶(hù)投訴的事情做出反應(yīng)，并且重建客戶(hù)忠誠(chéng)度。1、聆聽(tīng)要保持冷靜，用親切和藹的態(tài)度聆聽(tīng)，適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，以確定問(wèn)題是什么，這樣才能表現(xiàn)出你的關(guān)心，很多時(shí)候是由于我們總是過(guò)于匆匆地服務(wù)，忘記了應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的關(guān)心，在聆聽(tīng)客戶(hù)述說(shuō)的過(guò)程中，不要試圖打斷客戶(hù)的話，急著想做解釋?zhuān)@會(huì)激怒客戶(hù)，要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩

36、的情緒反應(yīng)。2、抱歉在汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心，經(jīng)常會(huì)發(fā)生給客戶(hù)帶來(lái)不便或不愉快的事情，作為操作工或者是店長(zhǎng)都應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)抱歉，說(shuō)類(lèi)似給您帶來(lái)這么多不便，真抱歉”或不好意思”等等的話，但千萬(wàn)不要與客戶(hù)辯白或討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，也別說(shuō)真抱歉，我們做錯(cuò)了”這一類(lèi)的話。抱歉有很多藝術(shù)，目光的交流、自然的微笑等等，都能有事半功倍的效果。3、滿(mǎn)足客戶(hù)需求這一條原則的核心是遇到客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，立即采取解決行動(dòng)，務(wù)必使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。這里有一點(diǎn)值得強(qiáng)調(diào)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求不見(jiàn)得一定要表達(dá)在大事上，在細(xì)微之處替客戶(hù)著想也能見(jiàn)出我們細(xì)致的服務(wù)，這樣才在真正意義上做到了滿(mǎn)足客戶(hù)需求。其實(shí)反過(guò)來(lái)一問(wèn)，店長(zhǎng)不為客戶(hù)想事情做事情，那又在想什么做什么呢？4、致謝客戶(hù)愿意提出他們的不滿(mǎn)意，使我們汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)中心有時(shí)機(jī)提供更好的服務(wù)，是值得珍惜的經(jīng)驗(yàn)，他們應(yīng)該也有理由享受我們承諾的最專(zhuān)注的服務(wù)，對(duì)此，作為店長(zhǎng)應(yīng)該非常清楚這一點(diǎn)，所以真誠(chéng)致謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R是店長(zhǎng)的職責(zé)，而不是施舍。請(qǐng)記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問(wèn)題，挽回客戶(hù)，而不是遷怒他人或引起更大的事端！那么，在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中我們要怎么做呢？以下處理流程是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分，希望店長(zhǎng)們要牢記，并要按這樣的流程去做：1、立即做出反應(yīng)當(dāng)客戶(hù)受傷”后，你要在關(guān)鍵時(shí)候努力并且迅速地予以解決，對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)立即做出反應(yīng)