汽車售后服務(wù)管理C帶答案

1、評(píng)分人填空題(每空1分，共20分)分?jǐn)?shù)2014-2015學(xué)年第一學(xué)期汽車售后服務(wù)管理試卷C題號(hào)一二三四五六總分得分評(píng)分人名詞解釋(每詞3分，共15分)分?jǐn)?shù)1. 標(biāo)準(zhǔn)件:2. 常規(guī)訂貨:1、汽車維修質(zhì)量：包括和兩方面。2、在接待禮儀中有服裝的TPO原則”，其中T;P地點(diǎn)、場(chǎng)合；O3、4S店是集汽車銷售、配件和為一體的銷售店。4、出庫(kù)單一般一式五份，、調(diào)度員、財(cái)務(wù)各一份，一份。5、汽車備件根據(jù)其維修用量、換件頻率可以分為、6、備件擺放要做到庫(kù)容整齊、貨架整齊、。7、每個(gè)特約銷售服務(wù)站都配備一名專職索賠員，專職從事、免費(fèi)保養(yǎng)和工作。8、汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的機(jī)構(gòu)。9、是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2、的樞紐，建立完成的中心，是提高客戶滿意度的有效手段和必要保障。3.質(zhì)保期:10、我國(guó)汽車維修行業(yè)分類中，按照行業(yè)管理分類有業(yè)戶兩種。三、判斷題(每題1分，共10分)維修企業(yè)和維修評(píng)分人分?jǐn)?shù)4.一次修復(fù)率:5.汽車裝飾:()1、C類備件占庫(kù)存量的10%。()2、顯著并持久降低返修率，就是提高客戶滿意度的有效途徑。()3、車身越緊固則車身越安全。()4、“對(duì)不起”是一種過(guò)失關(guān)懷的禮節(jié)，道歉表示有錯(cuò)誤。()5、客戶滿意度與一次修復(fù)率成反比。()6、提高返修率是提高客戶滿意度的有效途徑。()7、在與客人交談中，如果要給客人茶，要注意水溫、茶水的高度、忌“壺嘴”對(duì)著客人。()8、本地進(jìn)貨，可以分批次，每

3、次少進(jìn)、勤進(jìn)；外地進(jìn)貨，適銷配件多進(jìn)，適當(dāng)儲(chǔ)備。()9、整車保修索賠期內(nèi)，特殊零部件依照特殊零部件保修索賠期的規(guī)定執(zhí)行。)10、汽車美容源于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，英文名稱表示為CarBeauty”或Car評(píng)分人分?jǐn)?shù)）臺(tái)次。Care”，指對(duì)汽車的美化與維護(hù)。四、選擇題（1-5題為單項(xiàng)選擇題，每題1分；6-10題為多項(xiàng)選擇，每題2分，共15分）1、按照經(jīng)銷商崗位的設(shè)置要求，每名維修人員平均每天維修的車輛為（A.全部責(zé)任；B.主要責(zé)任；C.次要責(zé)任；D.定責(zé)任。1. 五、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分）評(píng)分人分?jǐn)?shù)簡(jiǎn)析售后服務(wù)部的部門職能是什么，A.0.8B.1.8C.2.8D.3.82、由（）負(fù)責(zé)檢查維修工作

4、的質(zhì)量。技術(shù)人員B.服務(wù)顧問(wèn)C.技術(shù)經(jīng)理或質(zhì)檢員D.客服中心3、立案事故的處罰規(guī)定，全部責(zé)任者應(yīng)賠償損失的（）。A.50%B.75%C.75%100%D.100%4、缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合制，（）正式發(fā)布，（）起開始實(shí)施。()A.2004年3月15日，2014年10月1日B.2004年3月5日，2014年9月1日C.2004年5月15日，2014年10月10日D.2004年3月15日，2014年10月11日5、一般4S店的C類備件占時(shí)量的（）%。A.5B.10C.15D.126、在售后服務(wù)中，對(duì)信息官理貝的要求有哪些？（）

5、A.懂基本維修常識(shí)；B.熟悉服務(wù)核心流程；C.懂溝通技巧；D.受過(guò)接聽(tīng)電話技巧訓(xùn)練。7、汽車維修質(zhì)量包括（）等幾個(gè)方面。A維修的技術(shù)質(zhì)量B.服務(wù)質(zhì)量C維修速度8、返修分析可以分為（）等方法實(shí)現(xiàn)。A.維修過(guò)程分析B.使用過(guò)程分析C.客戶對(duì)話抽樣D.技術(shù)人員分析D.材料優(yōu)劣2.男士西服著裝禮儀有哪些?3.售前服務(wù)的意義有哪些?4.信息管理的具體內(nèi)容是什么?9、個(gè)人對(duì)單位二手車交易過(guò)戶雙方必須提供的資料：（）賣方個(gè)人身份證原件（需復(fù)?。┵I方單位法人代碼證書原件，法人代碼證書須在年審有效期內(nèi)（需復(fù)?。┻^(guò)戶車輛的機(jī)動(dòng)車登記證書（需復(fù)?。┸囕v行駛證原件（需復(fù)?。?0、技術(shù)責(zé)任事故的責(zé)任劃分為（精選范本六、

6、論述題（每題10分，共20分）1.論述標(biāo)準(zhǔn)的特許經(jīng)銷商特點(diǎn)有哪些？評(píng)分人分?jǐn)?shù)2.試論述專業(yè)汽車美容后效果有哪些?四、單選擇題汽車售后服務(wù)管理試卷C1. 一、名詞解釋標(biāo)準(zhǔn)件：按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和制造的，并具有通用互換性的零部件稱為標(biāo)準(zhǔn)件。2. 常規(guī)訂貨：4S店服務(wù)中心每周訂貨用于補(bǔ)充正常庫(kù)存的訂單。質(zhì)保期：所有的汽車生產(chǎn)企業(yè)一般都會(huì)給出行駛時(shí)間和行駛里程兩個(gè)質(zhì)量擔(dān)保期的限定條件，而且還要以先達(dá)到者為準(zhǔn)。一次修復(fù)率：對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，一次修復(fù)率FFV是指經(jīng)銷商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶車輛首次進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù)a與進(jìn)廠維修總量b的百分比。汽車裝飾汽車裝飾就是通過(guò)增加一些附屬的物品，

7、使原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全，這種行為叫做汽車裝飾，所增加的附屬物品叫做汽車裝飾品。二、填空題1、4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。2、在接待禮儀中有服裝的TPO原則”，其中T財(cái)；P地點(diǎn)、場(chǎng)合;O目的。3、汽車維修質(zhì)量：包括維修的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妗?、出庫(kù)單一般一式五份，提貨人、調(diào)度員、保管員、財(cái)務(wù)各一份,月底結(jié)帳一份。5、汽車備件根據(jù)其維修用量、換件頻率可以分為快流件、一般件、慢流件。6、備件擺放要做到庫(kù)容整齊、堆放整齊、貨架整齊、標(biāo)簽整齊。7、每個(gè)特約銷售服務(wù)站都配備一名專職索賠員，專職從事保修索賠、免費(fèi)保養(yǎng)和質(zhì)量信息反饋工作。8、汽車制造

8、廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。9、客戶服務(wù)中心是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的樞紐,建立完成的中心，是提高客戶滿意度的有效手段和必要保障。10、我國(guó)汽車維修行業(yè)分類中，按照行業(yè)管理分類有汽車整車維修企業(yè)和汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶兩種。三、判斷題1、F2、T3、F4、F5、F6、T7、T8、T9、T10、T題號(hào)12345678910答案CCCAAABCD)ABACABC)ABCD1. 五、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)析售后服務(wù)部的部門職能是什么，按照汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部對(duì)品牌服務(wù)的要求，對(duì)客戶車輛進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括對(duì)車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等服務(wù)工作，解決客戶對(duì)服務(wù)的各種投訴，向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部反饋品牌車

9、輛的產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶意見(jiàn)。維護(hù)汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的品牌形象。2. 男士西服著裝禮儀有哪些？1）口袋，鈕扣的用法；兩?？?，扣上不扣下；三?？?，扣上面兩?；蚩壑虚g一粒。2）襯衣，領(lǐng)帶；襯衣的顏色以白色為最佳、袖口與領(lǐng)口要露出1-2厘米、下擺要束到褲腰內(nèi)、不打領(lǐng)帶時(shí)最上面的扣子要解開。3）鞋、襪的選擇。與西裝不匹配的鞋：布鞋、旅游鞋、涼鞋。與西裝不匹配的襪子：肉色絲襪、白色襪子、花襪子、露趾襪。3. 售前服務(wù)的意義有哪些？為了保證車輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài)，使車輛在到達(dá)用戶手中之前，排除由于質(zhì)量、運(yùn)輸及儲(chǔ)運(yùn)等原因所造成的各種故障，使其完全符合廠家的出廠標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶的要求，從而在各方面提高

10、所有售前單位的知名度及聲譽(yù)，廠家對(duì)售前的系列產(chǎn)品全部進(jìn)行售前檢查，此項(xiàng)工作由全國(guó)各地指定的特約經(jīng)銷商在代理商的協(xié)助下承擔(dān)。4、信息管理的具體內(nèi)容是什么？1. 文件、函電的管理；基礎(chǔ)信息管理；人員信息管理；經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)月報(bào)管理(見(jiàn)下圖)；服務(wù)營(yíng)銷信息管理；車輛信息反饋管理；技術(shù)服務(wù)手冊(cè)管理。 車身漆膜應(yīng)達(dá)到艷麗的新車效果，并能長(zhǎng)久保持。應(yīng)具有防靜電、防酸雨、防紫外線等“三防”功能。 發(fā)動(dòng)機(jī)的清洗翻新，可使發(fā)動(dòng)機(jī)表面形成光亮的保護(hù)膜并能長(zhǎng)久保持。發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)免拆卸清洗后，可提高整個(gè)系統(tǒng)的性能，并延長(zhǎng)使用壽命。 風(fēng)窗玻璃的修復(fù)拋光，使開裂發(fā)烏的玻璃變得清晰明亮，完好如初。輪轂、輪胎經(jīng)美容護(hù)理后，具有艷麗光澤并能延長(zhǎng)使用壽命。 室內(nèi)、后備箱內(nèi)經(jīng)美容處理后，應(yīng)更顯潔凈華貴。 金屬裸露部分經(jīng)除銹、防銹處理后，應(yīng)具有金屬光澤，不再生銹，延長(zhǎng)其使用壽六論述題1.論述標(biāo)準(zhǔn)的特許經(jīng)銷商特點(diǎn)有哪些？(1) 標(biāo)準(zhǔn)、系列化的建筑風(fēng)格；(2) 統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；(3)