2017年最新美容院連鎖門店經(jīng)營管理制度手冊解決方案

1、2017年最新美容院連鎖門店經(jīng)營管理制度手冊解決方案目錄第一部分企業(yè)文化、企業(yè)簡介二、企業(yè)文化三、托管的意義及要求第二部分美容院經(jīng)營功略一、經(jīng)營美容院的內(nèi)涵二、美容院開業(yè)前的企劃工作三、美容院店面開發(fā)四、開店成本及利潤分析五、店面裝修設計及布局六、美容院開店致勝的秘訣七、美容院提供什么給顧客八、顧客喜歡什么樣的美容院九、美容院如何營造良好的經(jīng)營氣氛十、美容院項目開發(fā)及訂價策略1、美容院項目設置2、美容院項目訂價策略3、會員卡設置及開卡技巧H一、美容院的促銷管理1、促銷定義2、促銷前的市場分析3、促銷活動的目標定位4、開展促銷活動的工作流程5、促銷方式6、促銷方案制定7、會員制與會員卡的設定8、

2、促銷的費用預算9、促銷監(jiān)督實施制度10、促銷表格11、促銷案例分析第三部分美容院店務管理標準化一、美容院組織架構(gòu)及崗位職責和工作制度的設定二、美容院優(yōu)秀領(lǐng)導的魅力三、工資福利制度1、工資、提成、獎勵的設定（附標準案例）2、福利及成長機制四、教育培訓制度五、目標管理責任制度六、會議制度（例會制）七、獎懲制度八、管理表格九、財務管理內(nèi)容及表格運用十、美容院顧客管理1、如何建立健全的美容院顧客檔案2、顧客級別設定及服務跟進3、顧客的服務藝術(shù)4、顧客的基本消費心理5、有利于銷售成交的溝通技巧6、如何處理棘手顧客的投訴和抱怨7、如何提高顧客的滿意度8、如何建立顧客的忠誠度9、顧客討厭什么樣的美容院10、

3、日常溝通應對用語11、贊美顧客用語12、顧客服務禁忌13、顧客信息挖掘14、顧客意見調(diào)查方法十一、美容院服務流程管理（一）禮儀1、電話禮儀2、迎賓禮儀3、服務區(qū)禮儀4、送客禮儀（二）美容師操作服務流程（三）中醫(yī)診斷十二、美容院店務管理（一）員工管理1、員工管理策略2、員工流失的原因3、如何控制員工流失4、如何提升美容師的專業(yè)素質(zhì)14個條件5、打造優(yōu)秀美容師的六種力量和6、美容師日工作管理規(guī)范7、美容師日常行為規(guī)范8、美容院員工績效考核（附表格）（二）貨品管理（三）陳列品管理（四）衛(wèi)生管理（五）安全管理第一部分企業(yè)文化、企業(yè)簡介企業(yè)文化法國*國際控股集團在2007年中國香港成立亞洲總部。集團經(jīng)營

4、范圍廣闊，業(yè)務涉及廣告，地產(chǎn)，股票等。集團旗下“*女子養(yǎng)生調(diào)理芳療會館”連鎖事業(yè)部及“*美容綠色純天然健康”品牌連鎖事業(yè)部兩大品牌。*女子養(yǎng)生調(diào)理芳療會館”按照人們的白然生長規(guī)律，從調(diào)理亞健康及哲學、中醫(yī)學和占卜的五種要素入手，遵循宇宙萬物的循環(huán)，達到人們的健康理念?！?美容綠色純天然健康”崇尚有機綠色純天然健康的理念抵制一切有害元素的入侵。在化妝品行業(yè)獨領(lǐng)風騷，體現(xiàn)美容化妝品領(lǐng)袖大腕的風范，做國際化妝品行業(yè)的真正航母。*（香港）有限公司大陸營銷總部設在中國北京，大陸營銷總部位于中國北京的國際化、信息化、產(chǎn)業(yè)化的朝陽區(qū)CB雨業(yè)圈。該集團是一家擁有龐大科研專家團隊、具有雄厚資金實力、多年市場運作

5、經(jīng)驗和一批優(yōu)秀管理人才的大型集團公司。公司以教育培訓、咨詢管理、營銷策劃為核心，集項目研發(fā)、儀器、產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道終端銷售為一體的大型化妝品公司。公司運用法國國際連鎖知名品牌一一*品牌核心技術(shù)，弓I進國外先進的管理模式，推動了國內(nèi)化妝品產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。2005年，公司管理層為了更好的為廣大消費者提供高端產(chǎn)品，在堅持技術(shù)白主研發(fā)的基礎上引入法國化妝品核心技術(shù)，在國內(nèi)開設20多家直營連鎖店，為*品牌布局全國市場打下了堅實的基礎。*品牌作為公司連鎖加盟品牌，致力于中國養(yǎng)生芳療事業(yè)，力爭做亞洲養(yǎng)生芳療第一品牌，為東方女性健康美麗事業(yè)貢獻力量。力爭打造成為國內(nèi)最標準的大型女子連鎖會館。2007年，公司進一

6、步擴大規(guī)模，白主創(chuàng)新研發(fā)出國內(nèi)最有特色的綠色純天然健康品牌一一*美容；*美容品牌為純天然綠色品牌，主要以養(yǎng)生芳療，綠色護膚為特色服務于廣大普通消費者。法國*集團引進西方先進的技術(shù)與中國特色相結(jié)合，為合作商不斷的推出特色項目，為合作商在市場競爭中提供了有力的支持；做到傳承百年經(jīng)典，共享皇室榮耀。目前*事業(yè)部擁有60多名畢業(yè)于全國各大高等學府的研究生、碩士等高學歷人才及醫(yī)學院的資深中醫(yī)養(yǎng)生專家及教授，組成專業(yè)的服務團隊，為合作商及消費者提供專業(yè)、標準的服務。力求在5年內(nèi)讓*品牌成為行業(yè)內(nèi)知名的標準大型女子會所，達到公司的服務宗旨，實現(xiàn)社會、消費者、合作商、員工、企業(yè)共贏的理念。第二部分美容院經(jīng)營功

7、略一、經(jīng)營美容院的內(nèi)涵美容院是什么？表面上看這是一個簡單不過的問題。可是滿分的答案卻極少數(shù)，從理論上講，美容包括審美學、醫(yī)學、營養(yǎng)學、心理學等方面的專業(yè)知識，從審美學的角度，美容是一門藝術(shù)。她比任何藝術(shù)都更直接地追求和塑造人的美，已經(jīng)滲透到人們的日常生活中。從心理角度講美容院不僅能改善顧客的外在形象，更關(guān)鍵在于滿足顧客的心理需求。滿足其由于享受美容服務而帶來的愉悅的心靈感受?？梢哉f：“美容院是出售美麗和夢想的場所”。二、美容院開業(yè)前的企劃工作美容院開業(yè)前企劃工作是決勝的關(guān)鍵，美容的企劃工作往往可以修補開業(yè)準備的不少漏洞和弊端，而企劃往往被美容院經(jīng)營者忽略。實際上，企劃是可以由經(jīng)驗和訓練的過程學

8、習而得到的。美容經(jīng)營者學習如何企劃、設計整套完善的企劃，正是“有計劃經(jīng)營”和成功發(fā)展的一個基石。1、了解經(jīng)營意圖和本身條件2、親身觀摩其他美容院的優(yōu)缺點3、顧客群的確定4、選擇適合的產(chǎn)品和價位5、制定標準的顧客服務流程6、做營銷策略，留住顧客7、美容院位置的選擇8、籌備資金，裝修風格等三、美容院店面開發(fā)美容店是不折不扣的服務業(yè)，店鋪的所在地與周邊商圈的屬性息息相關(guān)。人氣旺，地點好的店面，或許早已經(jīng)被卡位了，抑或是開出天價租金！而如果是因為找不到賣相佳的店面，就放棄創(chuàng)業(yè)的理想，那豈不就辜負了白己的一番雄心壯志？想要開一家美容店實現(xiàn)屬于白己的美麗理想，你應該先謹慎思考以下的設店關(guān)鍵因素：您要開什么

9、樣的店？店的形態(tài)、定位及經(jīng)營方向？您的盈虧平衡點在哪里？選對商圈：要求對選址周圍進行各項指數(shù)的調(diào)查：所在地的對外交通、人口數(shù)、零售商家數(shù)，主要商業(yè)行為，競爭對手的情況等；選好地段：在營業(yè)地點的選擇方面，賽萊拉公司建議應遵循四大原則：盈利性：在營業(yè)地址的周圍人口有多少，這些人中有多少愿意進行美容院消費，她們愿意花多少錢消費，美容院是否盈利，利潤空間有多大？便利性：據(jù)國外美容院專業(yè)調(diào)查結(jié)果表明，美容院的位置是顧客來店方便的路徑及地方為最佳地點（包括交通、停車等）；發(fā)展性：選定設店的地點，不僅要觀察現(xiàn)在，更要展望未來人口增加及此區(qū)所得提高的傾向；回避競爭：盡管可以在經(jīng)營管理、銷售、服務上求新求變，尋

10、求差異化經(jīng)營，但在選址上還是要盡量選擇競爭少的地段，避免進行正面競爭。選擇店面：什么樣的美容店是最令顧客滿意的呢？對一個美容顧客而言，選擇美容店第一印象很重要，美容院門面最好能符合以下的描述：“安心感、明感、局雅感”市場調(diào)查絕不可少（附：消費需求表）美容連鎖機構(gòu)顧客調(diào)查問卷尊敬的小姐/女士：您好！我是XX美容機構(gòu)的高級美容顧問，正在進行一項美容護膚方面的調(diào)查。耽擱您一點點時間，把以下問題的答案填好，您將收到賽萊拉贈送給您的一份精美禮物。姓名:地址:電話:1、您的職業(yè)：口學生口工人口公務口公司職員口經(jīng)商家庭主婦口業(yè)務員其他2、您的年齡：25歲以下口25-34歲口35-44歲口45歲以上3、您現(xiàn)在

11、是否有在使用護膚品：口無有+4、您曾使用的護膚品品牌:5、您認為您目前的皮膚狀況：口很好口一般，需要護理口一般，不需要護理口很差，急需改善6、您是否常去美容院進行皮膚護理：口沒有口偶爾口經(jīng)常7、您不去美容院的原因：口離家太遠沒時間口對美容不信任口8、9、50元以下50100元100200元200沒有經(jīng)濟能力如果有一家您認為不錯的美容院離家很近，您是否有意來做皮膚護理:口是否對美容院的收費，一次普通的皮膚護理，您能承受的價位:元以上10、購買化妝品，您更愿意去哪里買：口化妝品專柜口專賣店超市美容院口直銷產(chǎn)品11、購買護膚品，每瓶您能承受的價位：口50元以下50100元100200元200元以上1

12、0、您喜歡美容院的裝修風格是：口豪華型口簡單樸素型口白然、休閑型雅致、溫馨型11、您認為常到美容院是因為能提供：口化妝品護理服務口休閑、放松美的資訊12、您認為常到美容院進行皮膚護理是否能對皮膚有所改善：口能不能13、如果去美容院做護理，您想對皮膚進行什么樣的護理：口普通護理美白、保濕口防敏感口祛斑口祛痘口抗皺二、開店成本及利潤分析A、美容院裝潢投資及綜合性配套預算:裝修費用預算占投資額15%t右設備投入預算占投資額25%t右廣品種類選購占投資額10%t右產(chǎn)品策劃及促銷的預算占投資額10%t右人才投入占投資額20%t右動作資金占投資額20%t右B、營業(yè)目標與利潤：1、美容院收入項目：A、產(chǎn)品銷

13、售B、服務收入2、美容院支出項目：(1) 、租金、稅金(2) 、日常損耗(水、電、電話、維修)(3) 、員工福利、薪資(4) 、產(chǎn)品的采購和庫存(4) 、宣傳費、D睥張、公關(guān)費(5) 、固定資產(chǎn)(包括儀器設備、裝修)折舊(按2年算)(6) 、雜支(店內(nèi)管理費用及零星開支)案例：一美容院面積：100平方米；床位8;固定資產(chǎn)投資15萬元每月支出：1、租金、稅金：5000元/月；2 、日常損耗：500元/月；3 、員工福利、薪資：12000元/月；4 、宣傳費、公關(guān)費：300元/月；5 、固定資產(chǎn)折舊：150000+24=6250元/月收入：(假設無產(chǎn)品銷售)單次服務收費：100元/次，單次產(chǎn)品成本

14、：20元/次，單次服務毛利=80元/次所有開支：500+500+12000+300+6250=2405無/月平均每天開支：24050+30=800元/天盈方平衡點：800+80=10人次/天3、營業(yè)目標的確定在沒定目標時，通常以獲利率40球計算案例：估計美容院每個月的支出為24050元營業(yè)目標=24050+0.4=60125元/月才能保證美容院的正常利潤4、營業(yè)分配服務收入與產(chǎn)品銷售收入在總收入中的比利，由于服務收入受空間、設備、員工數(shù)量等條件限制，不可能無限制增加，但產(chǎn)品銷售卻基本不受這些條件的限制。賽萊拉連鎖機構(gòu)一般遵循4:6的比例，即服務占4,銷售產(chǎn)品占6,銷售產(chǎn)品的比例越高，意味著這個

15、美容院越賺錢，但是不能無限地提高它的比例，服務收入的比重下降將會影響服務質(zhì)量，將美容院變成了商場。例：每月營業(yè)目標60125元服務收入：60125*40%=2405g。按單次服務收費100元算，2105010+100+30=8人次/天，即每天的目標是服務8人次銷售收入：60125*60%=3607宛。按單瓶化妝品平均價位在150元/瓶算，每天的銷售目標是8瓶。三、店面裝修設計及布局1、門面：即門頭設計，可按設計風格做2、大門：入口處，宜容2人并排的寬度進出，兩邊可擺放花草3、正面背景：即具體的VI形象展示4、前臺：接待登記處、在大門正面、大小視規(guī)模而定。設電話、刷卡機、建顧客檔案。5、廳堂：白

16、由活動空間，大小視情而定。6、店長室7、員工休息室8、操作間：作業(yè)場所、美容、美體、香薰、藥容、美發(fā)、洗頭、按摩、浴足、針灸等。9、休息場地：可設沙發(fā)、茶幾1-2組、擺設花草、魚缸、工藝品、宣傳資料、茶水機、小食品等。10、過道：宜容2人并肩過往。11、洗手間：小型設女間即可，大型宜分設男女間。裝修及布局要點：溫馨、白然、專業(yè)（體現(xiàn)女性化和小姿情調(diào)）i. 燈光，以反射光為主，黃色燈光，但在護理區(qū)有較明亮的燈單獨開光（便于調(diào)節(jié)在處理問題時燈光的光線）；ii. 房間、區(qū)域都有音箱，在護理區(qū)和VI非曲直房的音響聲音可調(diào)節(jié)；iii. 排氣通風，空氣對流；iv. 足夠的上下水通道和用電容。四、美容院開店

17、致勝的秘訣1、建立標準的顧客服務流程2、不斷求新創(chuàng)新五、美容院提供什么給顧客1、美容基礎知識咨詢美容師若不能提供美容咨詢，就不可能樹立專業(yè)形象，顧客白然不會放心去“享受”美容服務，顧客流失成為必然現(xiàn)象。2、安全、安靜舒適的環(huán)境“物以類聚、人以群分”。顧客選擇美容院首先是關(guān)注美容院的環(huán)境與氣氛。只要環(huán)境能達到吸引顧客進門的要求，才能讓顧客產(chǎn)生“享受美容服務”的行為，才會讓顧客體會到美容院的產(chǎn)品和技術(shù)。3、充滿熱情和新鮮感的氣氛氣氛是作用于人心的心理最大誘因，起到感染顧客的作用。這就是說環(huán)境吸引了顧客，氣氛感染了顧客。美容院內(nèi)的熱情和活力會使顧客產(chǎn)生享受一下的欲望；而新鮮則給顧客驚喜之外，令其體會

18、美容院周到、細致，起到留住老顧客的作用。4、顧客生活情報令顧客在享受美容院服務的同時得到許多有益的咨詢。如：服飾搭配、化妝、家庭理財、家居布置、身體調(diào)養(yǎng)、子女教育等等。這樣上顧客產(chǎn)生“超值”想法，至少有同樣花錢，還是這家最好的感受。5、緩解情緒、放松身心現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，生活和工作壓力增加。因此，美容院在環(huán)境、氣氛和美容服務等環(huán)節(jié)多動腦筋，讓顧客有一個“緩解情緒、放松身心”的休閑場所。6、重樹顧客氣質(zhì)與信心美容院的許多顧客是出于工作、業(yè)務或特定的需求而來的。而且一些客人有白卑心理。所以，美容院不能停留在單純的護膚上，更重要的是撫平顧客的心靈，讓她們快樂。通過美容讓顧客重樹白信心、展現(xiàn)其內(nèi)在氣

19、質(zhì)。7、安全的產(chǎn)品和過硬的技術(shù)產(chǎn)品和技術(shù)是美容院最基本的要素，在選擇產(chǎn)品上，不應只注意進貨價格，更應首先考慮產(chǎn)品的安全性。8、優(yōu)秀的服務品質(zhì)美容院優(yōu)秀的服務不但體現(xiàn)在好的產(chǎn)品、好的技術(shù)、好的效果、好的接待技巧等環(huán)節(jié)上，還應包括店內(nèi)外衛(wèi)生、設備儀器、促銷活動、禮儀、專業(yè)知識等。六、顧客喜歡什么樣的美容院1、顧客喜歡，服務親切，態(tài)度良好的美容院2、顧客喜歡，環(huán)境優(yōu)雅，清潔衛(wèi)生的美容院3、顧客喜歡，技術(shù)高超，領(lǐng)導4、顧客喜歡，品牌形象好，信用可靠的美容院5、顧客喜歡，客情融洽，以客為友的美容院6、顧客喜歡，提供豐富美容專業(yè)咨詢的美容院7、顧客喜歡，服務快捷，不必等久的美容院8、顧客喜歡，和上下班時間

20、不沖突的美容院9、顧客喜歡，制度流程化，個性化的美容院10、顧客喜歡，價格合理、公道的美容院七、美容院如何營造良好的經(jīng)營氣氛1、店面形象美容院是美化人、傳播美的高級場所，需要一種與眾不同的裝飾格，所以美容院的裝飾應營造出溫馨、整潔、舒適、具有現(xiàn)代感的氛圍2、店內(nèi)形象美容院的布局必須讓顧客感覺到獨創(chuàng)性、個性和表現(xiàn)性。店內(nèi)裝飾風格和色彩必須適合周圍顧客的消費層次以及提供親切周到的技術(shù)服務，以信用可靠的技術(shù)、友善的態(tài)度、專業(yè)化建設等吸引顧客。3、人員素質(zhì)八、美容院項目開發(fā)及訂價策略在美容院雖產(chǎn)品屬美容院的主要經(jīng)營職能，但其區(qū)別于美容商場的專業(yè)性在于將產(chǎn)品延伸為具體的服務項目。所以說，設定合理而具有特

21、色的護理服務項目及收費價格是吸引顧客的主要因素。1、依據(jù)美容院豐富的產(chǎn)品資源，能最大限度地滿足顧客多方面的需求，輕松開設以下賺錢項目。 面部普通護理； 面部經(jīng)典特護； 面部香薰特護； 眼部特效護理； 芳香美體塑身課程； 芳香美胸課程； 舒緩減壓課程（刮痞、滑罐、全/半身油壓、排毒等）； 養(yǎng)生課程（香薰耳燭、卵巢、子宮、乳腺、及腎部保養(yǎng)課程）； 附加特色課程（含芳香SPA化妝、藝術(shù)美甲等）； 特色儀器課程（光子嫩膚、時空倉等.）；2、服務價格制定美容院都會面臨著收費定價的實際問題，定價過高，會降低市場競爭力；定價過低，又會令美容院無利潤空間可言。合理的定價是穩(wěn)定客源的重要因素。A、制定的原則：1

22、、國家對服務行業(yè)價格的有關(guān)規(guī)定，美容院在任何情況下都不能違反國家對服務行業(yè)的有關(guān)政策、法律規(guī)定；2、消費者的承受力，一般經(jīng)營良好的美容院，約有80%85阪上的消費者是這些固定的顧客，這些固定顧客的平均消費能力，就是該美容院的定價標準；3、了解其他美容院特別是競爭對手的定價情況，一方面，作為美容院定價參考，另一方面有利于美容院采取正確的價格策略以爭取更多的顧客。4、美容院白身的因素與定位；與美容院的裝修，所使用產(chǎn)品的外包裝、檔次、知名度，效果以及美容師的專業(yè)技能。B、服務價格的計算：服務定價=產(chǎn)品成本+服務毛利服務毛率=薪金+水、電等雜費+固定資產(chǎn)折舊+維修費+房租、稅金等+服務純利潤般來說產(chǎn)品

23、成本占服務定價的20%薪金+水、電等雜費+固定資產(chǎn)折舊+維修費+房租、稅金。占服務定價的40%服務純利潤占40%則服務定價=產(chǎn)品成本+20%優(yōu)惠價不得低于服務定價才能保證美容院的正常利潤。例如：一次護理所需產(chǎn)品成本為15元，則服務定價=15+20%=7就：會員通常療程服務優(yōu)惠價為七折，則服務零售價=服務定價+0.7=107元美容院項目設置5、美容院項目訂價策略6、會員卡設置及開卡技巧九、美容院的促銷管理1、促銷定義：顧名思義，“促銷”即策動消費進程的方式、方法及其實踐行為。2、促銷前的市場分析：*經(jīng)營現(xiàn)狀分析；*白我優(yōu)勢分析；*競爭對手情況；*廠商支持；*客源、特別是潛在客源情況分析等；3、促

24、銷活動的目標定位：*吸引人潮，提高顧客入店比率；*改善并提升美容院的專業(yè)形象和良好口碑；*拓展商圈，開發(fā)新的顧客源；*穩(wěn)定客源，提高忠誠顧客比率；*提長顧客人均消費客度；*推出獨特的銷售或服務主張；*改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局；*刺激營業(yè)額。4、開展促銷活動的工作流程：A、遵循并活用6W2H的原則WHY:為何要推行促銷活動？即：進行促銷的原因是什么？WHAT:推銷什么？是美容項目、新產(chǎn)品或店面形象？WHEN:什么時間舉辦該促銷活動？促銷時間是多久？WHERE什么地方舉辦？是店內(nèi)、商場、鬧市區(qū)或西餐廳？WHOM促銷對象是什么？最好是某一特定的顧客群。WHO:由誰負責執(zhí)行？即：由準策劃、統(tǒng)籌、操

25、作執(zhí)行？HOW:用什么方法執(zhí)行？如消費至多少可獲贈品或抽獎？HOWMUCH支出多少？此次促銷活動，需支出多少廣告費？價值多少禮品？印刷費多少？需開支多少加班費？需增加多少訂貨量？同時能產(chǎn)出多少？能增加多少新顧客？能提升多少營業(yè)額？等等A收集資料，界定促銷主題，提出促銷目標？選定促銷方法，時機,制定促銷方案、預算。B促銷實施前的相關(guān)專項培訓，準備相應的促銷用品；產(chǎn)品庫存盤點、登記；促銷用各類統(tǒng)計表格的準備；監(jiān)控促銷邀約的實施，主持人的確定，促銷場地的選定，宣傳單張、邀請函的設計與制作；G正式促銷的實施：活動場地布置、促銷功能分區(qū)及人員分配、促銷物品的清點擺放、促銷流程的跟進，銷售訴求跟進等整個促

26、銷過程實施明確分配與監(jiān)控。D活動后期的跟進與宣傳實施嚴格督促，最后將認真、仔細的對促銷進行總結(jié)、評估。5、促銷方式（促銷的方式無非有二種）一種是硬性的。即使好的項目、產(chǎn)品、技術(shù)、服務、條件、環(huán)境在原來的基礎上做到更好，以迎合消費者日益理性的消費訴求。但還是要付出一定的經(jīng)濟代價。如推出無與倫比的產(chǎn)品贈送、優(yōu)惠折扣、禮品贈送等。二種是軟性的。即在先進、科學、時尚的消費文件指導下，創(chuàng)造領(lǐng)先的消費潮流，以引導客戶或顧客的消費思想與行為。如“醫(yī)學美容”“心理美容”“女性色彩”“藝術(shù)化妝、形象設計”或其他科學美容教育，即是“引導消費”方式、方法與行為。站在市場角度講，只有做出去并長期穩(wěn)固我們的項目、產(chǎn)品、

27、技術(shù)、服務和文化陣地，才能真的創(chuàng)造“品牌”并長期擁有它。9、促銷方案制定 “原子裂變” 派發(fā)宣傳單 主動行銷（主動找顧客上門） 時令性促銷（如節(jié)假日、打折、奉送項目等） 季節(jié)性促銷 聯(lián)合促銷 廣告媒體 產(chǎn)品說明會（講座） 會員制 優(yōu)惠卡10、會員制與會員卡的設定會員制是為了穩(wěn)定現(xiàn)有客源，吸引新客源，兌現(xiàn)一切促銷方式、方法的有效途徑和最終目的。A、會員級別的設定:會員卡級別入會金額服務折扣產(chǎn)品折扣有效期VIP卡3800略略銀卡6800略略一年金卡8800略略二年鉆石卡13800略略二年翡件18800略略三年玫瑰卡28800略略五年B、會員獨享尊貴優(yōu)惠：比批以下優(yōu)惠，可根據(jù)不同級別而有選擇性的制定

28、,給顧客一種超值服務;l、所有消費金額均可從會員卡面值中扣除，各卡均可再度充值；n、享有美容院悉心準備的精美浴巾、浴袍；m、不定期獲美容院俱樂部會員聚會。IV、不定期獲贈時尚會刊，盡享各類美容時尚訊息；V、獲邀請參加各類美容、養(yǎng)生、化妝、營養(yǎng)保健主題沙龍；VI、美容院生日祝福及神秘大禮；VII、生日當天帶朋友免費享受香薰面部護理一次；皿、生日當天免費享受賽凡宮全天任二種項目；IX、免費享受沐浴、濕蒸；X、預約優(yōu)先權(quán)，預留VIP房并可指定專業(yè)美療師；XI、新品資訊及新品試用優(yōu)先權(quán)；刈、優(yōu)惠活動優(yōu)先參加權(quán)；XIII、獲美容院邀請美容專家交流會，獲女性綜合素質(zhì)指導；丫、享受每年一次的親子夏令營及家庭

29、才藝賽，與家人共享至上尊貴感覺。G會員合約：美容院合同合約訂立人：合同號：會員號：買方：（以下簡稱甲方）賣方：（以下簡稱乙方）茲有乙方（以下簡稱本美容院），現(xiàn)接受甲方入會申請，雙方同意訂立本合約，條款如下：一、本合約以下人民幣為計算貨幣，入會費為：（大寫）萬千百拾元整（小寫）RMB注：上述金額應以銀行支票或現(xiàn)金形式支付二、乙方以直營連鎖經(jīng)營，旨在為甲方提供尊貴的美容美體養(yǎng)生SPA0艮務及會員休閑聚會場所。經(jīng)營以下項目及服務：1、免費提供美容美體香薨SPA專業(yè)咨詢、營養(yǎng)保健咨詢，健身休閑、花茶等專業(yè)服務；2、提供各項美容、美體、豐胸、水療、油壓、芳香療法、養(yǎng)生、干濕蒸、化妝品、健康食品、塑型內(nèi)衣

30、等項目。三、乙方會員卡限量發(fā)行，甲方在乙方國內(nèi)任一家直營連鎖的賽凡宮購買并領(lǐng)取后即成為美容院會員。四、甲方憑會員卡可前往國內(nèi)任一家直營連鎖的美容院進行劃卡消費，同時享受乙方規(guī)定的相應設施免費、優(yōu)惠使用及加盟特約商號的特惠優(yōu)待。五、會員卡白入會之日起年內(nèi)有效，即有效期為：年月日至年月日。六、甲方承認已確知乙方會員章程內(nèi)容，并保證遵守，如有違反，乙方可隨時終止甲方會籍權(quán)利。七、乙方保證開業(yè)后，進行完善的公司管理，并向乙方提供相應的免費及優(yōu)惠項目。（詳見合約書附件及公司簡介手冊）。八、合約附件包括美容院會員章程及美容院簡介。九、本合約壹式貳份，雙方簽章后生效。甲、乙雙方各持一份，具有同等法律效力。甲

31、方：身份證號碼：昭八、出生：年月日片住址：電話：會員類別：會員卡號碼:簽約日期：年月日乙方：地址:公司蓋章:DX會員章程會員章程、總則：1、美容院宗旨為致力于提升美容美體養(yǎng)生香薰SPA的普及，同時為高端女性提供一個最佳的美容美體休閑SPAS所。2、美容院擁有國內(nèi)外最先進的儀器設備、最優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品、最專業(yè)的技術(shù)，及最完善的服務，最舒適、幽雅的環(huán)境，為您尋找美容美體休閑SPAfe活真諦。3、美容院采用會員制，連鎖經(jīng)營，會員將享受一卡通用，但會員非本公司之股東，除享有會員權(quán)利和義務外，不負美容院運盈虧責任，會員亦不得參與經(jīng)營及行政管理。二、會員資格：1、個人會員：凡年滿十六歲以上的中外人士均可參加

32、;2、公司會員：經(jīng)當?shù)卣鷾实暮戏ü净驒C關(guān)團體;三、會員類別：會員卡級別入會金額服務折扣產(chǎn)品折扣有效期VIP卡3800略略銀卡6800略略一年金卡8800略略二年鉆石卡13800略略二年翡件18800略略三年玫瑰卡28800略略五年四、會員級別晉升辦法：1、白入會之日起，VIP卡、銀卡會員在一個月消費滿3000元以上（不含入會金額）或一個季度滿5000元，可由VIP卡申請升為銀卡，或由銀卡申請升為金卡；2、白入會之日起，金卡、鉆石卡會員在一個月消費滿5000以上（不含入會金額），或一個季度滿10000,可由金卡申請為鉆石卡，或由鉆石卡申請為翡翠卡；3、白入會之日起，翡翠卡會員在一個月消費滿

33、10000元以上（不含入會金額），或一個季度18000翡翠卡申請升為玫瑰卡；注：如VIP卡直接申請升為至尊卡，需一個月消費滿26000元；4、會員達到以上要求后，白結(jié)款當天給予換卡并辦理相關(guān)晉升手續(xù)，同時簽定新合約。五、入會1、凡申請入會者，須填寫申請表一份，交一寸彩色半身照二張，附身份證復印件一份，公司會員須附公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件一份。2、依照本公司所定申請手續(xù)，經(jīng)公司審查合格，繳交入會費后，成為美容院會員，美容院同時奉交其所申請的會員卡。六、會員的權(quán)利和義務1、為維護美容院的服務水平，特采用會員制，會員卡限量發(fā)行。會所采用連鎖經(jīng)營。2、會員憑會員卡至美容院內(nèi)享受美容美體養(yǎng)生香薰SPA0艮

34、務的權(quán)利；3、會員視會員卡類別有權(quán)享有美容院提供的相應免費項目服務；4、持會員卡可享受美容院全國各地連鎖機構(gòu)提供的產(chǎn)品、服務及相應折扣優(yōu)惠；5、美容院每年不定期舉辦美容美體養(yǎng)生香薰SPfiAt題講座和會員聯(lián)誼活動，定期發(fā)放會員刊物，籍以增加會員間友誼及美容美體養(yǎng)生香薰SPAMI識；6、美容院采取記名方式，會員不得將會員卡轉(zhuǎn)借她人使用。若有遺失，應及時通知始開卡機構(gòu)申請補發(fā)手續(xù)；7、會員不得拖欠和拒付美容院之消費款項；8、會員可申請轉(zhuǎn)讓會籍，轉(zhuǎn)讓時應向賽凡宮繳交轉(zhuǎn)讓費用，轉(zhuǎn)讓費為入會時所付金額之5%9、會員可憑消費額度申請會員卡升級，升級成功后須退還原會員卡。七、會籍終止凡有以下行為之會員，美容

35、院將終止其會籍：1、欠繳消費款項，經(jīng)催促仍不支付者。2、有損美容院名譽或蓄意破壞設施者。3、在會員期間有違反國家法律被判刑者。4、不遵守會員章程及履行義務者。注：凡違反以上條例而終止會籍者，美容院將不予以退會入會費。八、副則1、美容院為維護高品質(zhì)的服務水平，特制定各項管理規(guī)則及辦法，由會員共同遵守。2、會員享受的折扣消費一律在原價基上打折，已優(yōu)惠產(chǎn)品和服務不在優(yōu)惠之列，特價產(chǎn)品和服務亦不在優(yōu)惠之列。3、以上各條款如有變更，將美容院商議后再行決定。4、美容院對會員章程保留最終解釋權(quán)。11、促銷的費用預算公式：預計活動收益=預計活動總收益-收入活動總成本12、促銷監(jiān)督實施制度a）促銷評估公式：效果

36、=收益-投入成本（收益為現(xiàn)場銷售額，新色卡人數(shù)替形象增值價值等，成本為一切開銷）b）促銷后期跟進c）促銷活動應注意事項i. 促銷信息的傳達，經(jīng)由來店顧客的宣傳，邀請函的派發(fā)，廣告媒體，店內(nèi)布置及營造氣氛等。ii. 必須有明確的“促銷活動實施進度及分工協(xié)作計劃表”iii. 所有員工必須知道白己的職責、任務、并按期完成。iv. 應對收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進行專項訓練。v. 對促銷活動必須完整的記錄d）影響美容促銷的因素i. 美容院口碑形象ii. 美容院地址，交通便利及顧客特性iii. 美容院服務水準iv. 美容院服務項目設置v. 美容院店內(nèi)氣氛vi. 美容院使用產(chǎn)品的功效vii. 美容院專業(yè)技術(shù)

37、viii. 美容院策劃能力13、促銷表格促銷計劃表現(xiàn)狀分析競爭對手分析切入重點促銷辦法促銷目標主題促銷對象活動時期地點宣傳方式促銷陣容費用預算注總事項預期效益促銷過程檢索表培訓到位分工到位前產(chǎn)品到位期禮品到位準工具到位備邀約到位宣傳到位場地選擇會場布置促銷政策會議流程促銷期間促銷期間顧客到位配合到位存在1可題后期工作銷售產(chǎn)品包卡顧客入會顧客形象效果總結(jié)優(yōu)劣后期跟進14、促銷案例（分析）第三部分美容院店務管理標準化一、美容院組織架構(gòu)及崗位職責和工作制度的設定、組織架構(gòu)店長店長助理2、崗位職責店長崗位職責A、理解并掌握總美容院的經(jīng)營理念，制定相應的美容院經(jīng)營方針與目標,全面貫徹并促進達成，掌握每日

38、、每周、每月、每季度目標達成善，依業(yè)績狀況及時深刻分析總結(jié)優(yōu)、劣并做出相應的對策；B、根據(jù)美容院經(jīng)營方針及目標來設定年計劃、季計劃、月計劃、周計劃上報經(jīng)理（計劃內(nèi)容包括美容院的服務項目、宣傳推廣、銷售、人員的調(diào)配及培訓方面等）；管理和了解美容院顧客資料，定期組織店內(nèi)顧客及會員開展沙龍活動進行感情溝通，或定期開展各類宣傳促銷活動，可邀請嘉賓或其他高級管理人員出席！做出詳細的可行性活動計劃方案上報經(jīng)理并制定相應的銷售優(yōu)惠政策，持續(xù)開發(fā)新客源，穩(wěn)定老客源！G建立、健全美容院商品、消耗品庫存明細帳，交由專人管理，定期抽查了解商品、消耗品的結(jié)存動態(tài)，確保美容院的正常營運；對出現(xiàn)差錯的管理人進行經(jīng)濟處罰，

39、月未監(jiān)督將實物盤點表上交公司財務；D監(jiān)督管理對美容院日常工作分配、出勤考核、人員配置、教育培訓、員工工作規(guī)范、行為規(guī)范、衛(wèi)生管理的執(zhí)行情況，設定相應的考核管理制度、獎懲制度及寶貝金制度，以身作則，嚴格執(zhí)行；E、了解并收集生意圈的動向，競爭對手的情況，美容業(yè)的市場動態(tài)（包括項目、儀器設備、價格），顧客情況、產(chǎn)品使用問題的反饋，員工情況問題的反應，及時書面匯報公司共同采取相應的對策；F、掌握并審核美容院的日營業(yè)報表，費用支出報表，商品、宣銷品及消耗品的米購、庫存報表，月、季度、年度損易表；G監(jiān)督管理美容院的硬件設備，美容儀器，防盜、防火等安全措施，環(huán)境維護及災害的防預；K參與涉外公關(guān)業(yè)務，掌握客戶

40、資料，加深與重要顧客之間的情感交流,拓寬業(yè)務范圍，全面提升美容的知名度與美譽度，樹立良好的信譽；I、組織好每周的例會，全面貫徹不同階段的經(jīng)營方針及銷售策略，針對出現(xiàn)的問題及時解決，對員工的月業(yè)績情況給予獎評。布置下月目標及工作安排計劃，協(xié)助員工達成目標，以及提升員工的專業(yè)技術(shù)和銷售能力；J、做好美容師的思想工作，抽查工作日，經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取下屬員工的意見與建議，定期組織集體娛樂活動，充分調(diào)動員工積極性，增強團隊凝聚力；K及時對每階段的計劃進行全面的總結(jié)，并將月工作總結(jié)，季度工作總結(jié)，年工作總結(jié)報告上報經(jīng)理，用以修正下步計劃；店長助理崗位職責、美容顧問

41、崗位職責、美容師崗位職責A、熱情接待顧客，耐心細致地為顧客服務，確保服務質(zhì)量及療程效果；B、認真、專業(yè)、積極回答顧客提出的問題及要求，按照旗艦店的規(guī)定滿足顧客意愿；G做好個人衛(wèi)生區(qū)域的清潔，保證儀器、設備、用品、用具清潔和保養(yǎng)；D上班不得擅白離職發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、處理；E、保持高度的責任心和積極進取心，不斷提升專業(yè)理論知識及技術(shù)、銷售技巧；F、嚴格按照公司要求，認真填寫各種工作表格及工作日記；G按照會員跟進制度認真做好顧客跟進，主動與主管溝通，請求支持；T建立職業(yè)心理，努力銷售產(chǎn)品及服務項目，創(chuàng)造個人業(yè)績。A、前臺收銀職責負責前臺顧客入、出店接待工作，協(xié)助美容顧問接聽預約電話，做好預約登

42、記；B、收取現(xiàn)金，核對每日的收款營業(yè)小票，并簽字確認；C、核對當日營業(yè)收入并根據(jù)當日現(xiàn)金額分兩次存入公司指定銀行帳戶（早班要求在下午4:00前存入；晚班要求在第二天上午10:00前存入），每日現(xiàn)金存款條交由店長簽字確認，填寫交接班登記表，保障店內(nèi)帳目清晰；D、負責登記日“庫存商品賬”、“客人名明帳”、“費用明細帳”三個帳戶，最遲要求于次日登記完畢；E、負責美容院的沙貨登記明細帳，嚴格控制沙貨量，避免造成不必要的浪費，并于每月5日前將前一個月的沙貨統(tǒng)計報表上報公司財務；F、每月底最后一天為盤點，對店內(nèi)所有冏品、易耗品進行統(tǒng)一盤點，并做出盤點表；G、每月5號前需將“產(chǎn)品盤點表”、“營業(yè)統(tǒng)計表”“美

43、容師銷售提成統(tǒng)計表”“利潤分析表”提交上一級審核；H、負責前臺接待區(qū)及產(chǎn)品陳列區(qū)的衛(wèi)生工作，保持前臺整潔如新。店長助理職責：I、宣傳、推廣美容院形象，并安排派發(fā)宣傳資料，堅持不懈地為美容院開拓新客源；J、負責美容院各項宣傳促銷活動、沙龍活動以及員工娛樂活動的組織安排及實施工作；K、監(jiān)督管理美容顧問接待咨詢流程，美容師的服務質(zhì)量、操作流程，員工工作狀況，思想狀況及時上報店長，共同制定改進措施；L、建立、健全美容院顧客管理資料，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見。并將顧客資料予以分類，共同督促執(zhí)行對顧客的售后服務跟進工作（電話或上門拜訪），每月初將客人的生日排列出來，準備禮

44、物待發(fā)給客人；M、安排美容院員工的工作排班、衛(wèi)生值日、輪班休息、做出月考勤表上報公司財務；N、建立商品及宣銷品的進銷存明細帳及月統(tǒng)計報表，負責美容院商品的采購與保管，監(jiān)督管理沙貨及陳列品的庫存，保障美容院正常營運；O、填寫日營業(yè)報表及美容師周業(yè)績與月業(yè)績的統(tǒng)計報表上交店長；P、定期策劃美容院促銷方案，協(xié)助店長貫徹落實美容院各項銷售政策，促進達成每階段的銷售指標及工作目標；Q、做好每周例會的記錄及召開每日大會，監(jiān)督落實會議的各項政策及工作任務的執(zhí)行；R、負責前臺接待、顧客咨詢及流程引導，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務；S、抓好員工日常的各項工作規(guī)范、行為規(guī)范及衛(wèi)生管理，嚴格美容師上崗標

45、準，嚴肅工作紀律，分工合理明確，落實責任制，堅持每天多檢查、多督促，始終保障良好的環(huán)境衛(wèi)生及高效、高品質(zhì)的服務體系；T、制定本崗位的周、月、季工作計劃及工作總結(jié)，反饋給店長，并極時就美容院的各項管理制度與經(jīng)營方針向店長提出合理化建議。美容院優(yōu)秀領(lǐng)導的魅力1、充分調(diào)動廣大員工的積極性2、提出關(guān)鍵問題和建立信息網(wǎng)絡3、激勵和識別創(chuàng)新思想4、征求意見和咨詢5、決策6、通曉組織方式7、促進組織機構(gòu)的改革8、安排會議9、制定計劃10、演講與培訓11、發(fā)現(xiàn)和任用人才12、發(fā)現(xiàn)和解決問題13、協(xié)調(diào)員工關(guān)系14、談判15、培養(yǎng)員工的忠誠度和樹立責任感16、員工能力提升的途徑17、深受你的職業(yè)和工作崗位18、同

46、優(yōu)秀分子看齊19、向其他行業(yè)學習20、讀書學習，勤思考，動腦筋，想辦法21、工作前先做計劃，不盲目行事22、事后總結(jié)經(jīng)驗和教訓三、工資、福利制度1、工資提成、獎勵的設定案例：附珠江*白然美SPA生活館（一）工資待遇：一、美容顧問（兼前臺接待）任務額6萬元（全店）工資組成：底薪+全勤獎+餐費補助+總銷售提成底薪：600元/月，全勤獎：30元/月，餐費補助：5元/餐1、6萬元以下不計算提成；2、6萬元以上（含5萬元）提0.2%;3、8萬元以上（含8萬元）提0.3%;4、10萬元以上（含10萬元）提0.4%;5、12萬元以上（含12萬元）提0.5%;二、高級美容師：任務額1.5萬，月護理人次30人工

47、資組成：底薪+全勤獎+餐費補助+產(chǎn)品銷售提成+項目卡、會員卡銷售提成+護理手工費+獎金底薪：800元/月，全勤獎：50元/月，餐費補助：5元/餐三、中級美容師：任務額1萬，月護理人次30人工資組成：底薪+全勤獎+餐費補助+產(chǎn)品銷售提成+項目卡、會員卡銷售成+護理手工費+獎金底薪：600元/月，全勤獎：50元/月，餐費補助：5元/餐四、初級美容師：任務額5000元，月護理人次30人工資組成：底薪+全勤獎+餐費補助+產(chǎn)品銷售提成+項目卡、會員卡銷售成+護理手工費+獎金底薪：400元/月，全勤獎：50元/月，餐費補助：5元/餐五、美容師助理：任務額4000元;工資組成：底薪怪勤獎+餐費補助+產(chǎn)品銷售

48、提成+項目卡、會員卡銷售成+護理手工費+獎金底薪：300元/月，全勤獎：50元/月，餐費補助：5元/餐六、以上級別如連續(xù)三個月內(nèi)完成規(guī)定任務額，從第四個月開始可白動競升一級如連續(xù)三個月內(nèi)未完成本級別規(guī)定任務額，則白動降一級；以此類推，如連續(xù)三個月未完成美容師助理級任務額，做離職處理；七、產(chǎn)品銷售提成：1、2000元以下不計算提成：2、完成2000元以上（含2000元）按2%提；3、完成6000元以上（含6000元）按3%+提；4、完成10000元以上（含10000元）按4制提；八、項目卡、會員卡提成：1、5000元以下不計算提成；2、完成5000元以上（含5000元）按1%+提；3、完成100

49、00元以上（含10000元）按2制提；4、完成20000元以上（含20000元）按3%+提；5、完成30000元以上（含30000元）按4制提；十、月護理人數(shù)提成計算：1 、月護理人次達30人以下（含30人）不計算護理手工費；2 、月護理人次達30人以上（不含30人）按10元/人計算護理手工費；3 、月護理人次達80人以上（不含80人）按12元/人計算護理手工費；九、獎金制：1 、月出勤為滿勤可獲全勤獎50元；2 、月任務完成2萬元以上（含2萬元）獎勵100元，以此類推，每提升1萬元增加獎金100元；十、如顧客未進店護理或進店一度咨詢期間而未護理前，就已產(chǎn)生的所有銷售不規(guī)屬美容師個人業(yè)績；H一

50、、手工護理提成：（略）2、福利及成長機制i. 凡本店員工需要住宿的可安排住所，不需要住宿不享受本待遇ii. 凡本店員工，一律享受4個休息日/月，工資照發(fā)（或輪休）iii. 每天享受一餐餐費補貼（5元）iv. 凡工作滿一年以上，一律享受“養(yǎng)老保險”在完成用工合同后離職者，不帶走保單，未完成合同中途擅白離職者，扣除保金。v. 凡本店員工，一律享受因天災人禍不幸等“愛心補助“每次300-500元，生日孚受蛋糕。vi. 凡本店員工，都享有（每二次培訓課程）或外派深造，進修的權(quán)利。vii. 凡本店員工，工作滿一年以上，其間每年享受加薪一次（200元/月）四、教育培訓制度1、本制度分崗前進修、產(chǎn)品技術(shù)、服

51、務藝術(shù)培訓層次及員工、主管、店（老師）三級培訓內(nèi)容2、考核：筆試、口試、“模擬訓練”3、課程如例圖A、員工崗前培訓課程安排表培訓內(nèi)容培圳人時間地點形象培訓心態(tài)培訓口才培訓產(chǎn)品知識技術(shù)實操銷售技巧服務藝術(shù)精神文化考試模擬訓練B員工進行課程表季度課程內(nèi)容時間培訓人第_季度醫(yī)學美容第二季度飲食美容生理美容第三季度運動美容心理美容預防醫(yī)學美容第四季度針炙、按摩美容美發(fā)美學知識服飾色彩與美容美發(fā)顧客服務藝術(shù)與管理C主管、經(jīng)理進修課程表時間課程內(nèi)容主講人一月份醫(yī)學美容二月份心理美容、飲食美容三月份生理美容、運動美容四月份預防美容、針灸美容五月份美容知識、服飾色彩六月份美谷形象設計與軟性色裝七月份美容院項目

52、設計與廣品合理配置八月份美容院內(nèi)部人事日常管理九月份美容院財務、貨物管理十月份美容院顧客服務藝術(shù)與管理十一月份美容院促銷案例及其創(chuàng)新十二月份美容院股份制改造五、目標管理責任制度1、指導思想：除崗位責任制外，所有經(jīng)營人員還以經(jīng)營效益為中心，因為美容院是以盈利為目的經(jīng)濟實體，所謂“沒有壓力就沒有動力，沒有目標就沒有方向”2、責任制體現(xiàn)的形式：目標責任制具體的目標任務來體現(xiàn)，目標任務是規(guī)定員工或員工主要提出在單位時間內(nèi)完成各白任務量，實現(xiàn)個人業(yè)績，并在此此基礎上實現(xiàn)項目目標業(yè)績、總體經(jīng)營業(yè)績的一種規(guī)章制度。3、目標任務的內(nèi)容：A、總體目標任務=個人目標任務+項目目標任務累計之和；B、項目目標任務=該項目個人目標任務累計之和；G個人目標任務=個人目標任務單位/時間內(nèi)完成的目標任務量。4、量性目標任務的制定：A、量性目標任務：指可以用數(shù)字量化的目標任務；B、量性目標任務的制完；、先要求員工個人提出在單位/時間內(nèi)業(yè)績目目標任務，然后匯總項目目標任務量，總體目標任務量，一般要求員工先白行提出白已的業(yè)績要求，然后確定、匯總即成各項目目標任務量到總的經(jīng)營目標業(yè)績指標；、先根據(jù)上月（上季度、上年）的總體