客房操作及服務標準PPT通用課件

1、客房操作及服務標準 Housekeeping p & p客房服務員崗位職責：【崗位職責】：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務需求，負責本區(qū)域安全工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1、規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。2、遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨服務。3、按照規(guī)范流程和質(zhì)量標準，完成每天所規(guī)定的工作。4、認真如是鐵屑工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給主管，并在報表備注上注明。5、按照操作標準和消毒要求，清潔消毒，杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。6、檢查退房，按規(guī)范處理客人遺留物品，及時報告上級和前臺。

2、7、做好每天大清掃項目和單項清掃項目。8、清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞，立即報修。9、做好樓層客房鑰匙的領用、保管和交接工作。10、中班按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11.及時執(zhí)行前臺的服務指令，滿足客人要求，并及時反饋結果。12、做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用、保管工作車、保潔工具、通訊工具、客用品。13、熟悉酒店醫(yī)療服務規(guī)定，遇生病客人給予積極關心和幫助，并立即報告上級。14、及時滿足客人提出的需求，超出職權范圍及時報告。15、樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。16、完成上級指派的其它任務。公共區(qū)域服務員的職責：【崗位職責

3、】：負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務要求。【工作內(nèi)容】：1、規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。2、遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨服務。3、每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標準完成酒店門庭、大堂、休閑區(qū)、員工區(qū)域等的清潔工作。4、做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。5、按照標準實施酒店綠植的清潔養(yǎng)護和準確擺放?！竟ぷ鲀?nèi)容】：6、打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞及時報修。7、工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。8、正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。9、及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人

4、的投訴，超出職權范圍，及時報告。10、時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。11、完成上級指派的其它任務?？头糠諉T每日工作1、準時簽到上崗2、領取鑰匙、對講機和工作報表3、保潔準備工作4、保潔工作5、保潔結束6、領取客用品7、工作區(qū)域的清潔整理8、交還鑰匙與對講機9、參加班后會10、結束工作v提前十分鐘到崗進行上崗前準備。v整齊好著裝，注意儀容儀表。v參加晨會，聽取客房主管工作安排。v在鑰匙與對講機領用本上簽名?？头糠諉T每日工作1、準時簽到上崗2、領取鑰匙、對講機和工作報表3、保潔準備工作4、保潔工作5、保潔結束6、領取客用品7、工作區(qū)域的清潔整理8、交還鑰匙與對講機9、參

5、加班后會10、結束工作v檢查工具，工作車清潔與車上物品配備。v清點工作車的布草（發(fā)現(xiàn)缺少及時上報。v按規(guī)范清潔走廊。v開始按順序清掃房間。v及時填寫客房服務員工作報表（必須做一間，填一間）。v布草投入指定地點?？头糠諉T每日工作1、準時簽到上崗2、領取鑰匙、對講機和工作報表3、保潔準備工作4、保潔工作5、保潔結束6、領取客用品7、工作區(qū)域的清潔整理8、交還鑰匙與對講機9、參加班后會10、結束工作v清點布草。v把工作車上垃圾放入指定地點。v到客房主管處領取客用品（按服務員工報表上的合計數(shù)領取）。v補充工作車上客用品及用具?？头糠諉T每日工作1、準時簽到上崗2、領取鑰匙、對講機和工作報表3、保潔準

6、備工作4、保潔工作5、保潔結束6、領取客用品7、工作區(qū)域的清潔整理8、交還鑰匙與對講機9、參加班后會10、結束工作v按規(guī)范清潔走廊v整理工作間v做好交接v鑰匙交回客房主管，并簽字（鑰匙不得由別人代還）客房服務員每日工作1、準時簽到上崗2、領取鑰匙、對講機和工作報表3、保潔準備工作4、保潔工作5、保潔結束6、領取客用品7、工作區(qū)域的清潔整理8、交還鑰匙與對講機9、參加班后會10、結束工作v聽取客房主管總結一天工作情況。v簽例會記錄本v鑰匙交回客房主管，并簽字（鑰匙不得由別人代還）工工 具具名稱用途注意實項1、抹布清潔物品表面折疊使用，提高工作效率2、掃帚清掃地面堅固耐用，使用后需仔細清洗3、拖把

7、清潔地面使用時必需擰干一些4、塵推平滑地面清潔保養(yǎng)噴上靜電水必須放置4H上才可使用5、清潔刷清潔衛(wèi)生間不同物體分開擺放和使用6、吸塵器日常地毯吸塵早上9點以前和晚上21點以后虛掩房門吸塵7、清潔藍盛放清潔工具分格盛放不同的清潔用品，貼好標簽8、噴壺盛放清潔劑抹布的使用與區(qū)分【功能】：擦干與擦凈物體，提高工作效率?！臼褂梅椒ā浚哼x不同質(zhì)地和顏色或標記，折疊使用?！咀⒁馐马棥浚好刻煜掳嗲扒逑矗菹?；做完一個房間后，放回相應的掛鉤上；嚴禁當著客人面清洗?！緟^(qū)分】：干濕抹布五塊（2干3濕）1.馬桶一塊（專用）。2.淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。3.衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。4.客房電器和衛(wèi)生

8、間鏡子、五金件、靠墻家具干抹布合一塊。5.口杯消毒干抹布一塊，對已集中消毒的口杯做最后清潔，保持光亮。常用清潔劑用途常用清潔劑用途名稱用途提示1多功能清潔消毒劑清潔家具表面、地面（除打蠟地板）墻壁、面池、玻璃按不同比例兌水可清潔不同物體2潔廁劑清潔消毒恭桶忌接觸眼睛、皮膚、大理石、金屬件3玻璃清潔水玻璃和鏡面忌接觸眼睛，不能用于金屬件4家具蠟木質(zhì)家具的保養(yǎng)忌高溫，不可用于其它制品上，切忌用于地板上（要滑倒）5金屬清潔劑清潔打亮金屬表面不能用于鍍金、銅、銀表面6地毯水地毯去漬一般1：20兌熱水，噴上此劑有刷子輕刷。再用干布吸干地毯。用前須兌水（太濃會褪色）用后吸干地毯（不干會殘留水跡?。?空氣清

9、新劑清新空氣，去除霉味或不良氣味從房間里面到外面依次噴灑，請勿配水稀釋8消毒液酒精口杯、茶杯、電話的消毒按比例稀釋使用，注意安全9靜電水噴灑于塵推布面上清潔地面按比例稀釋使用，注意用量進出門流程1、站立在門口2、敲門和自報身份3、打開房門4、檢查和道別身體站立，面帶微笑。目光平視，表情自然。u如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門，并做好記錄。用指關節(jié)敲門2次，每次3下。u不得用其它物品代替敲門。u員工進門前無論何房態(tài)都必須清晰的敲門。第一次敲門后，自報身份一次：“您好，服務員”u決不許從門鎖往房內(nèi)窺視。u若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音?？腿藳]有回答，再敲第二次：此次不用自報身份。進出門流

10、程1、站立在門口2、敲門和自報身份3、打開房門4、檢查和道別看門30公分后，并重復：“您好，服務員”。再輕輕推開房門，進入房間。如有客人，應打招呼，并征詢是否可以打掃房間。u如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出鎖上門并做好記錄。u如客人被吵醒，應與客人道歉。進出門流程1、站立在門口2、敲門和自報身份3、打開房門4、檢查和道別檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房間。征詢客人意見。u住客房清潔后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢的倒走，輕輕關上房門。禮貌道別。清潔房間流程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床

11、9、擦塵檢查工作車上客用品及工具是否齊全。u每輛工作車配備固定數(shù)量的客用易耗品。清掃工具放置在工作車上。見進門程序。記錄進房時間，插上取電牌。u打掃房間一般不要關上房間門。工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵在房門口。u工作車緊靠房門停放，并與客房房門保持平齊。u客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。清潔房間流程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵將窗簾全部打開。u檢查窗簾是否平滑，是否脫鉤抽絲。打開窗戶通風。打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。巡視和檢查房間設施設備是否完好。u及時報修有損壞的設施設備

12、，并在報表備注欄內(nèi)做好記錄。u如：窗簾、電視機、空調(diào)、電話、燈具等。u對走客房檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。清潔房間流程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵餐具和酒具放到工作車上或工作間內(nèi)，中午或下班送至餐廳。u不可放在走廊內(nèi)。浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭。u確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭。倒清房內(nèi)的垃圾桶。u檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品。清潔垃圾桶及煙缸。u確保干凈無污漬。清潔房間流程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8

13、、鋪床9、擦塵換下床單、被套、枕套，放入工作車的布草袋內(nèi)。u將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起(OC房)u收下的被子、枕芯不得放在地面。u發(fā)現(xiàn)有破損的布草和棉制品應分開放，做好記號。拿取干凈的同規(guī)格布草。按鋪床程序住客房（oc）床單三天一換。清潔房間流程1、準備工作2、敲門進入房間3、拉開窗簾，打開窗戶4、巡視檢查5、收齊餐具和酒具6、清理垃圾7、清理臟布草8、鋪床9、擦塵按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦拭。u物品按標準擺放。用干抹布擦拭各類電器、燈具和與墻面接觸的家具。u清潔燈、電器時必須在斷電情況下進行。u及時檢查燈具是否損壞。u設定空調(diào)合適溫度。u電話鈴聲調(diào)到“中檔”。檢查、擦拭墻面

14、污漬。清潔房間流程10、核對電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補充客用品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結束調(diào)試和核準電視節(jié)目頻道。u1-10為中央1臺-中央10臺（與服務指南所示相符）。u電視機關機固定在1頻道。u音量適中（一個酒店必須是統(tǒng)一的音量標準）。電視機與空調(diào)的遙控器按標準放置在電視機旁邊。清潔房間流程10、核對電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補充客用品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結束見清潔衛(wèi)生間程序。按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補充各種客用物品（參照客房物品擺放標準）。u補充客用品應遵循離店房更新。u住客房補缺不撤

15、的原則。清潔房間流程10、核對電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補充客用品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結束調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（10cm-15cm）.u可根據(jù)房間氣味和室外天氣調(diào)節(jié)。檢查調(diào)理好窗簾均勻?qū)ΨQ。u窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為40公分。從里往外清理地面垃圾。u地毯需順方向吸凈地毯灰塵。干凈，無污漬，無毛發(fā)。u注意清潔床、桌、椅、墻角、柜后等處。u注意不要碰傷墻角、家具。清潔房間流程10、核對電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補充客用品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結束清潔用品放回車內(nèi)。廊燈和排風扇為開啟狀態(tài)，

16、其余電器都是關閉狀態(tài)。u退出時對房門做安全檢查后鎖門。檢查房間全部打掃整潔。物品擺放齊全和標準。無遺留物品。清潔房間流程10、核對電視頻道11、清潔衛(wèi)生間12、補充客用品13、調(diào)整窗戶位置14、清潔地面15、環(huán)視房間整體16、離開房間17、結束填寫客房服務員工作報表。u房間狀態(tài)、出房時間、客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。將床拉離床頭板約30厘米。整理床褥、將床墊拉正對齊。鋪：站在床尾斗單。床單正面股縫朝上，折線居中，兩邊均勻。u先在床頭包角。u在鋪床時，先股縫朝上的條件，在滿足正面朝上的條件。包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。1、將床拉離床頭板

17、2、鋪床單3、將床復位4、鋪設棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結束鋪床流程鋪床流程1、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床復位4、鋪設棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結束彎腰將床緩緩推進床頭板下。u并注意切勿用力過猛。打開被套，檢查質(zhì)量。u注意：打開時，單邊在上，雙邊在下。棉被首段與床頭平齊，中線與創(chuàng)中線吻合。被子均勻地罩在被套里，四角定位準確，被面平整，被套繩不外露。左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。鋪床流程1、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床復位4、鋪設棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結束將枕芯抖松平放在床上。u先套薄枕，再套厚枕。拿住枕芯的錢兩頭塞進枕套內(nèi)。u注意商標朝上。兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使

18、枕芯全部進入枕套。將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。u枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。鋪床流程1、將床拉離床頭板2、鋪床單3、將床復位4、鋪設棉被5、套枕頭6、放枕頭7、結束將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊。薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上。u薄枕前部外露約13.u開口處翻邊應單邊在下，雙邊在下。枕頭開口全部背離床頭柜。u薄枕平整，厚枕飽滿。u大床兩對枕頭開口相對，中間流出20公分。全部整理，創(chuàng)面挺括美觀。清潔衛(wèi)生間流程1、準備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭

19、桶10、清潔浴室門11、清潔地面12、補足客用品清潔用具桶，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布潔廁劑。v注意潔廁劑的事先配比領用。分色干濕抹布5塊。進入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。v住客房衛(wèi)生間門關閉時一定要敲門確認是否有客人在內(nèi)。v隨時檢查設施。在淋浴區(qū)清洗抹布。清潔衛(wèi)生間流程1、準備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門11、清潔地面12、補足客用品撤掉用過的布草，放入布草袋內(nèi)。v住客房（oc），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。v口杯消毒清潔見

20、杯具清潔程序。廢棄物品收集到垃圾袋中。擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。v垃圾袋與垃圾桶四周應絞緊，扎實。清潔衛(wèi)生間流程1、準備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門11、清潔地面12、補足客用品用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。v恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖洗。用專業(yè)工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件。v注意面盆塞與溢水口也要清潔。清潔完后用水洗凈。清潔衛(wèi)生間流程1、準備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗

21、恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門11、清潔地面12、補足客用品用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等。完后防水沖洗。用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦拭恭桶內(nèi)壁、出水口及底部。放水沖洗。清潔衛(wèi)生間流程1、準備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門11、清潔地面12、補足客用品用干布從上至下擦凈，擦亮鏡子。v不能用毛巾當抹布。用布擦干，擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。v清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。清

22、潔衛(wèi)生間流程1、準備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門11、清潔地面12、補足客用品用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。v必要時可用拋光劑進行擦拭，確定表面無污漬水跡。浴簾用清水洗凈，用干部擦干，確定無污漬毛發(fā)。v如是玻璃淋浴房，清潔后的玻璃上必須無水跡，無皂跡。浴簾拉到一邊擺放好。用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、淋浴桿等。擦干地面和防滑墊上的水跡。v注意清理防滑墊上的毛發(fā)和水跡。清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。清潔衛(wèi)生間流程1、準備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑

23、4、清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門11、清潔地面12、補足客用品用恭桶布將恭桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。擦凈衛(wèi)生紙架。整理衛(wèi)生紙。從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。清潔衛(wèi)生間流程1、準備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門11、清潔地面12、補足客用品在地面上噴灑少許萬能清潔劑。從里至外，沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。v注意對衛(wèi)生間地漏

24、的清洗，除味。清潔衛(wèi)生間流程1、準備工作2、撤出臟布草和垃圾3、噴灑清洗劑4、清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚5、清洗淋浴區(qū)6、清洗恭桶7、擦拭干凈鏡面與面池8、擦試淋浴區(qū)9、擦凈恭桶10、清潔浴室門11、清潔地面12、補足客用品標準折疊、擺放毛巾、浴巾、方巾、地巾。v面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾分色對齊放在浴巾架上，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾折疊放在恭桶水箱蓋上。衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形。牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺放在牙具托架上或臺面托盤內(nèi)。v補充客用品應遵循離店房更新；住客房補缺不撤的原則。v加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。雙人房：4個衣

25、架； 單人房：兩個衣架。檢查退房流程1、前臺通知客房查房2、服務員查房3、報查房結果4、變更房態(tài)前臺用對講機清晰、簡明扼要的通知客房查房。v“（203）退房， “（203）退房，謝謝！”仔細聽清前臺報告的客人離店的房號?？头糠諉T重復回復。v “（203）退房，收到?！睓z查退房流程1、前臺通知客房查房2、服務員查房3、報查房結果4、變更房態(tài)迅速檢查衣柜、抽屜、床下、門后和衛(wèi)生間等處。檢查客房內(nèi)設施設備、用品有無損壞或遺失。v發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等，及時報告前臺。v對事件的處理由值班經(jīng)理負責，客房服務員配合。檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素。v檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。查房時間控制

26、在三分鐘內(nèi)。v超過三分鐘，前臺將默認為查房結束。檢查退房流程1、前臺通知客房查房2、服務員查房3、報查房結果4、變更房態(tài)迅速向前臺報告查房結果。v“前臺，（203）查房完畢”發(fā)現(xiàn)問題，及時報告前臺。v“前臺，請（203）房間客人稍等”v對有問題的房間，可使用房內(nèi)電話，避免報告內(nèi)容影響客人。及時通知客房服務員。v出租率較高時讓服務員立即清潔。杯子清潔消毒制度為確保酒店杯子清洗消毒達到標準，制定制度如下：一、清洗消毒間：1.配備合適數(shù)量的消毒隔間。酒店至少一個，以每個樓層一個為宜。2.消毒隔間的墻壁區(qū)應有兩米以上高度的白色瓷磚鋪設的墻裙。3.每個消毒間應配備清洗池、消毒池、過洗池各一。并進行標識。

27、4.配備合適容量的消毒柜。5.要配備84消毒液或其它消毒液，配比容器，能準確配比。6.不多于每25間房間配備如下尺寸的杯子保潔櫥（雙開門、四層、掛壁）。7.清洗消毒間不能堆放與清洗消毒無關的雜物。二、注意事項：1.每月應使用帶合適配比消毒藥水的抹布和拖把清潔清洗消毒間墻面、地面、電子消毒柜、保潔廚。2.酒店使用的消毒藥水、藥片、要有符合國家衛(wèi)生許可的批件。3.用專用抹布清洗杯子。三、清洗消毒質(zhì)量標準： 表面光潔，無油漬，無水漬，無異味，無泡沫，無洗潔劑味道，無不溶性附著物，無茶垢等。杯子清潔消毒制度杯子清潔消毒制度四、儲存與周轉(zhuǎn)：1.清洗消毒完的杯子存放在保潔廂待用。2.早上，客房服務員將消毒

28、過的杯子（約12個左右）放于小型周轉(zhuǎn)箱中，置于房口車中的擱層中用于清潔房間時的更換。每天下班前，應用符合稀釋配比的消毒藥水抹布擦拭清潔周轉(zhuǎn)箱內(nèi)外和蓋子。3.客房服務員清潔VD房時，應將客人使用過的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒間清洗。五、其他：1.本制度應在清洗消毒間張貼明示。2.當?shù)匦l(wèi)生防疫部門有其他要求的，以當?shù)匦l(wèi)生防疫部門為準。杯子清潔消毒流程1、準備工作2、清理杯子3、洗刷4、清潔和擦拭5、消毒收集客人用過的杯具，集中到指定地點。準備好消毒液與消過毒的抹布。（抹布一定要是光布）清除杯具中的雜物，將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)。 （注意不要將雜物倒入恭桶內(nèi)）杯子清潔消毒流程1、準備工作2、

29、清理杯子3、洗刷4、清潔和擦拭5、消毒杯具沖洗干凈。放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。使用84消毒液或按照當?shù)男l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。 （84消毒液稀釋比例：1：3-5）將消毒后的杯具放入清洗池，清洗干凈，并用消過毒的抹布擦干。杯子清潔消毒流程1、準備工作2、清理杯子3、洗刷4、清潔和擦拭5、消毒將杯具放入消毒柜內(nèi)消毒。（按規(guī)定時間消毒）用抹布墊手取出，放入保潔柜內(nèi)待用。打掃房間時，干凈的杯子放入工作車上的小型周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。飲水機清潔消毒1、飲水機每季度進行消毒清洗一次。2、飲水機一般由飲用水供應商落實清洗消毒工作，酒店負責檢察監(jiān)督。3、所使用的消毒液必須是經(jīng)為生部門審定的無味、無毒的合格產(chǎn)

30、品。參考消毒劑：“舒亦康”海因消毒泡騰片、美佳科力牌飲水機專用消毒劑、奇露牌飲水機專用消毒劑、華澄牌飲水機專用消毒劑、84消毒液（需要多過洗幾次） （ 84消毒液稀釋比例：1：3-5 ）4、飲水機的清洗消毒必須留有書面記錄。飲水機清潔消毒流程 1、關閉電源2、消毒3、清洗將專用于飲水機消毒的消毒液根據(jù)產(chǎn)品說明稀釋后的600ML灌入腔體。消毒液充盈整個腔體，待留置10-15分鐘后，再打開飲水機的開關，包括排污管，排盡消毒液。最后用消毒液擦洗開關處的后壁，就完成了整個消毒過程。用3-4升的清水連續(xù)沖洗飲水機整個腔體，再打開所有開關排盡沖洗液。將飲水機的外殼擦拭干凈，放上一桶水，待熱水龍頭有水流出后

31、，就可以開啟電源重新使用了。先打開所有飲水開關放空余水。再打開飲水機后面的排污管，排空余水。（排污管里的剩余水通常是導致飲水機二次污染的關鍵）清潔與純凈水桶相連接的聰明座，冷熱水流出的2個出水口。住客房（OC）清潔注意事項一、住客房（OC）與走客房（VD）清潔標準一樣，但要注意：1.不得亂動客人物品。（包括客人擦在取電座上的客人取電卡，打掃結束，取出放在寫字桌上）2.對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。3.客人使用過的杯子，確認無物后，方可清洗。4.客人隨意擺放的衣物，可整理掛在衣架或柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕邊。5.關閉所有電器，只留廊燈；

32、客人原來關閉的燈必須打開檢查后再關閉。6.空調(diào)溫度設置到25度，并且關閉。7.清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況外。8.若房內(nèi)有加床，應增加一份客用品。二、如客人在房要向客人表示歉意。打掃結束應征詢客人意見并道別?？辗浚╒C）清潔注意事項1.主要以檢查物品和設施為主。2.房間擦灰，同時檢查設施。（如：恭桶水箱、電器燈具等）3.檢查客用品和布草是否符合標準。（發(fā)現(xiàn)問題，及時更換）4.如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶的清潔。維修房（OOO）清潔注意事項1.服務員接到維修房布置通知后，應立即到達指定的客房。2.將家具物件放好，如大工程應搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可

33、拆下設施拆下，包好放置。3.留意維修房工程進度和房間狀況，并及時報告情況。4.服務員接到維修房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應立即報告客房主管進行登記，并再次報修。5.撤掉蓋布并疊放好，在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進行房間整理、檢查。完成后報告客房主管再次檢查確認?！癉ND(請勿打擾)”處理標準1、發(fā)現(xiàn)DND (請勿打擾)房2、電話詢問3、進房（房內(nèi)無人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤不得擅自敲門或進入房間，并通知客房主管。u如果是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn)“DND（請勿打擾）”，應立即再次與客人電話確認?！癉ND(請勿打擾)”處理標準1、發(fā)現(xiàn)DND (請

34、勿打擾)房2、電話詢問3、進房（房內(nèi)無人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤下午2：30客房主管打電話詢問客人。u對今天尚未清潔的住客房（OC）房。禮貌詢問。 “您好，先生小姐，我是客房服務員，您需要整理房間嗎？”u可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄?！癉ND(請勿打擾)”處理標準1、發(fā)現(xiàn)DND (請勿打擾)房2、電話詢問3、進房（房內(nèi)無人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤客房主管應與服務員保安一同進房查看。u當客房內(nèi)無客人時，必須兩個人進房。u如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出?！癉ND(請勿打擾)”處理標準1、發(fā)現(xiàn)DND (請勿打擾)房2、電話詢問3、進房（房內(nèi)無人）4、

35、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤填寫客人通知單并放入房間門口架上。u提醒客人服務項目，服務時間。u做好記錄。“DND(請勿打擾)”處理標準1、發(fā)現(xiàn)DND (請勿打擾)房2、電話詢問3、進房（房內(nèi)無人）4、放置“客人通知單”5、記錄和跟蹤向值班經(jīng)理和中班服務員交接。u客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。uDND（請勿打擾）一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在9點前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生以外?？腿送ㄖ獑巫鹁吹目腿耍篋ear Guest: 鑒于您個人的要求，我們無法打擾您，以提供下列服務： Due to your request for privacy , we wer

36、e not abie to：p整理房間 Make up your roomp負責維修 Perform maintenancep其它 Others 如您有其它需要請與前臺聯(lián)系，分機：“9”。 It we can be of any assistance , Piease contact front office on ext “9” at you convenience. 祝您住宿愉快！ Have a pieasant stay. 客房服務員 YOUR ROOM ATTENDANT對反鎖客房的正確應對方法 在打掃住客房，發(fā)現(xiàn)掛防盜鏈或反鎖時，表明房內(nèi)有人。應敲門征詢客人是否需要打掃房間，如敲門或

37、開出門縫而無人應答，應馬上匯報值班經(jīng)理和客房主管，值班經(jīng)理和客房主管應立即設法強行進入房間，對房間內(nèi)非正常情況及時采取應急措施保護酒店和客人的生命財產(chǎn)安全。 酒店要嚴格執(zhí)行請勿打擾（DND）房間的管理程序和首次敲門時間。遺留物品處理1、發(fā)現(xiàn)物品2、送交物品3、物品保管4、客人認領5、物品處理及時與前臺聯(lián)系，詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人。填寫遺留物品登記標簽u不要自以為無用而扔掉任何一件物品。當天將物品上交客房主管。客房主管當天交至前臺值班經(jīng)理。u如貴重物品，及時送交客房主管，客房主管及時提交前臺。遺留物品處理1、發(fā)現(xiàn)物品2、送交物品3、物品保管4、客人認領5、物品處理客人

38、認領時，前臺必須核準客人身份、入住日期、遺失地點和物品特征等。客人簽字確認。前臺填全遺留物品登記標簽。u前臺根據(jù)客史資料將客人信息填寫到遺留物品登記本上。前臺將物品保管在規(guī)定地點。u按月份分格擺放。遺留物品處理1、發(fā)現(xiàn)物品2、送交物品3、物品保管4、客人認領5、物品處理貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照、或價值超過100元以上的物品等。u貴重物品應與客人及時聯(lián)系。保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品1-3天。u遺留物品到期客人未認領，酒店店長有權自行處理，并作好記錄。遺留物品登記標簽編號：前臺填寫 拾遺地點：拾遺時間：拾遺者姓名：經(jīng)辦人：前臺填寫

39、拾遺物品名稱及數(shù)量：摩托羅拉充電器1個備注：HK017洗衣服務流程1、接受信息2、收取客衣3、計算費用4、送出洗衣5、取回洗衣前臺接到客人需要洗衣服務的要求，記錄房號并及時通知客房。u客房員工帶好洗衣單和洗衣袋到客人處收取洗衣。清點客衣。u清點客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品。請客人閱讀洗衣單上相關說明，并填寫洗衣單，記錄聯(lián)系電話。u根據(jù)清點情況，請客人填寫洗衣單并確認。詢問客人有無特殊要求。提示洗衣送回時間。u尤其注意加急服務的時間，不要因時間延誤造成客人不便。洗衣服務流程1、接受信息2、收取客衣3、計算費用4、送出洗衣5、取回洗衣根據(jù)洗衣單上價格計算出客人的洗衣費用。u注意按照

40、洗衣單上的服務費標準收取費用。讓客人在洗衣單上簽名，予以確認。詢問客人支付方式。洗衣服務流程1、接受信息2、收取客衣3、計算費用4、送出洗衣5、取回洗衣客房將收取的洗衣立即送至前臺，并做好登記。u前臺將洗衣費輸入電腦，洗衣單第。一聯(lián)放入客帳袋內(nèi)。前臺將洗衣在規(guī)定時間內(nèi)送交洗衣公司。u洗衣公司收取洗衣同時將第二、三聯(lián)一起收走。u洗衣送出與收回時與洗衣公司在洗衣交接本上做好交接記錄。加急洗衣及時送洗。洗衣服務流程1、接受信息2、收取客衣3、計算費用4、送出洗衣5、取回洗衣洗衣公司送回洗衣至前臺。u第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并送回。客房服務員將洗衣送入客人房間。u前臺通知客房將洗衣送至房間。u如果有帳務問

41、題的洗衣，需要請客人至前臺領取。u如果客人直接至前臺領取，請客人出示房卡。工程維修1、檢查維修項目2、報修3、工程人員現(xiàn)場維修4、驗收和清潔在清潔前，先檢查和調(diào)試設施設備。u必須及時發(fā)現(xiàn)設施設備問題，先報修，后清潔。客房主管或客房服務員用對講機及時報告工程人員或用內(nèi)線電話報告前臺。u報修內(nèi)容需詳細正確，對不能及時維修的計劃項目，先記錄，交班時一并報客房主管?？头糠諉T將保修項目記錄在工作報表備注欄內(nèi)。工程人員收到維修信息，及時記錄工程維修本。工程維修1、檢查維修項目2、報修3、工程人員現(xiàn)場維修4、驗收和清潔工程人員立即到現(xiàn)場維修。u住客房（OC）房必須有服務員陪同進行維修。u對于無法及時修復，

42、需要計劃維修的項目，工程人員必須將安排的維修計劃報給店長。工程維修1、檢查維修項目2、報修3、工程人員現(xiàn)場維修4、驗收和清潔維修結果，客房服務員當場驗收。u服務員在工程維修本上簽名。服務員，及時清潔客房。未修復的工程。u客房主管匯總后提交工程人員和店長。工程維修日報表日期： 記錄人：日常維修維修地點報修項目報修時間維修時間修復情況維修材料使用檢查人員公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔根據(jù)主管制定工作計劃實施。傾倒立式煙筒和煙缸。u及時傾倒雜物，更換內(nèi)袋，并擦拭外壁，保持光亮。大堂會客區(qū)清潔和整理。u在有客人時，煙蒂應不超過3個，客人離開后及時清倒煙缸，整理

43、沙發(fā)、書報架。大堂環(huán)境清潔。u白天每一小時清潔一次，夜間定期大清潔。u保證墻面、柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水跡。擦拭前臺工作臺面。雨雪天使用“小心地滑”牌。u雨雪天清洗地面時，必須擺放“小心地滑”指示牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔玻璃門窗清潔。u隨時對玻璃門窗的浮塵，、指印、臟漬進行擦拭。地面清潔。u保持地面無煙頭，無雜物、無紙屑。u夜間定期對門口庭院與地毯沖洗。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔平時保潔u保持電梯四壁、地面清潔、無煙頭、紙屑雜物或水跡等。u發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨

44、時清掃干凈，注意在客人較少是清潔。每天一次清潔u電梯按鈕、指示板清潔。u吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。u關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。u注意電梯設施的完好。每周一次大清潔（根據(jù)周大清潔計劃來完成）。公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔平時保潔u敲門問訊：“您好，服務員！”u當有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃。u發(fā)現(xiàn)工程問題，及時報修并做好記錄。u清掃前放上“正在打掃”牌。u備用不足及時補充，及時清倒垃圾桶。u客廁門保持關閉每天一次清潔u各班次每天全面清潔消毒一次。u保持洗手盆干凈、光亮、無污漬；鏡子光潔明亮、無水跡、污跡、塵埃；恭

45、桶干凈、無污物、無水垢；小便池干凈、無黃跡；地面干凈、無水跡、無垃圾。每周一次大清潔（根據(jù)周大清潔計劃來完成）公共區(qū)域清潔1、大堂清潔2、門庭清潔3、客梯清潔4、客廁清潔5、植物清潔清潔門口與酒店內(nèi)植物。u每天清潔。u揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。u及時剪除枯萎凋謝的花枝。u定時給花盆澆水。清潔綠植葉面。u擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布。工作間整理標準1、清理2、清潔3、整理4、拆清吸塵器清除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾。u如需收回的物品，放到指定地點。把工作車上每格整理干凈。擦凈布草架的每層與頂上。u架頂上不得擺放與工作無關的物品。清洗水跡，擦凈墻面，拖清地面。工作間整理標準1、清理2、清潔3

46、、整理4、拆清吸塵器倒清吸塵器垃圾。u可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。整理每日必須的客用品及布草。u布草整齊擺放在架子上。清潔工作桶，配好清潔劑。拆清吸塵器1、打開吸塵器蓋，取出過濾網(wǎng)。2、拿出塵袋，抽掉固定棒。3、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。4、擦凈吸塵內(nèi)壁。5、裝好洗凈的塵袋，放上吸凈的過濾網(wǎng)。6、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。工作車整理使用1、檢查工作車2、垃圾袋和布草袋掛在車 鉤上3、擺放客房用品4、工具放在工作車的踏板 上5、規(guī)范使用工作車檢查工作車清潔。u做到車上無雜物、灰塵、污漬。檢查工作車的正常運行。u

47、運行靈活，無響聲。工作車上必須有遮蓋布。確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力。將布草放在工作車內(nèi)。u重物在下，輕物在上。工作車整理使用1、檢查工作車2、垃圾袋和布草袋掛在車 鉤上3、擺放客房用品4、工具放在工作車的踏板 上5、規(guī)范使用工作車一邊放清潔工具，一邊放清掃工具。吸塵器應緊隨工作車。u清潔工具分格擺放。按規(guī)定分格擺放。u物品擺放規(guī)格是從方便、整齊方面考慮。布草和用品齊全和整潔。u布草一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品容量。工作車整理使用1、檢查工作車2、垃圾袋和布草袋掛在車 鉤上3、擺放客房用品4、工具放在工作車的踏板 上5、規(guī)范使用工作車不能將撤出的布草放置在客用品上。不能存放私人物品。

48、每天清理一次工作車。u控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關設備。u使用過程中，如發(fā)現(xiàn)問題時，應及時解決或通知工程維修人員。除住客房外，工作車緊靠房門，并與墻面平齊。鑰匙管理1、領用2、使用3、保管4、歸還領用人必須在鑰匙和對講機領用本上寫明領用時間并簽名。如鑰匙由客房自己管理時，鑰匙必須放在鑰匙箱內(nèi)，值班經(jīng)理每周檢查一次，結果上報店長。u客房鑰匙卡有效日期設置為一個月（每月第一周的星期一更新）鑰匙由客房主管發(fā)給服務員。u發(fā)現(xiàn)領錯或有損壞及時報告客房主管調(diào)換。鑰匙管理1、領用2、使用3、保管4、歸還非本部門員工須由領用鑰匙的員工負責開啟房門。u非工作需要不得擅自開啟門鎖。按照前臺的

49、指示或開門單來操作。u為住店客人開啟房門需驗收開門單。u收到的開門單下班與客房服務員工作報表一起交給客房主管，客房主管收齊交到前臺。u如果客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉(zhuǎn)的請客人到前臺驗證身份或請客人出示證件，用電話與前臺核對。 （姓名、身份證號碼、入住日期）鑰匙管理1、領用2、使用3、保管4、歸還鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在衣服口袋內(nèi)，并隨身攜帶。u任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告主管尋找。鑰匙嚴禁當取電牌使用。u嚴禁外借。鑰匙管理1、領用2、使用3、保管4、歸還日班、夜班員工將鑰匙歸還給客房主管。u中班員工領取總卡。中班員工交還給值班經(jīng)理。u必須與值班經(jīng)理當面點清。在鑰匙和對

50、講機領用本上簽名。u在下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘。對講機管理使用對講機的步驟： 1、打開電源。 2、確認頻道。 3、接獲訊號。 4、接通話鍵。 5、復誦內(nèi)容。 6、通訊完畢。 7、互道感謝。對講機管理1、領用2、檢查3、使用4、歸還向客房主管領取。u隨身攜帶。在鑰匙和對講機領用本上登記簽名。檢查能否正常使用。u充電不足，立即向客房主管調(diào)換。調(diào)至專用頻道、音量適中。u客房由客房主管管理，公共區(qū)域與其他個崗位由前臺管理。對講機管理1、領用2、檢查3、使用4、歸還在規(guī)定的時間內(nèi)，任何酒店人員在客房區(qū)域使用對講機，都必須佩戴耳機，其余時間可以直接使用對講機。u可盡量使用附近的電話，減少噪音。接獲信息

51、：聽清對方呼叫樓層與內(nèi)容。接通話鍵：立即回答對方“收到，請講”。復述接獲的內(nèi)容。歸還到客房主管處。u可以與鑰匙同時歸還。并簽字確認。樓層布草使用要求1.服務員房間內(nèi)撤出的臟布草，應放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點存放。2.客用臟布草每天下午點清，清點時必須避開客人的視線（在公共區(qū)域清點布草時需用墊布墊好），在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄。3.布草有嚴重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄。4.洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。并做好匯總。5.發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報損。6.樓層備用布草要分類后整齊地放在

52、布草架上。7.工作間張貼好樓層備用數(shù)，每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清。8.每天將損耗原因記錄清楚（如：報損、遺失、客人帶走），每月按標準報損。9.客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。10.按要求在指定地點存放好厚薄棉被，所有被子在存放前必須清洗晾曬，存放在庫房或床下，用袋裝好。樓層布草控制1、每個工作間必須配備固定數(shù)量的棉織品，并將配備數(shù)量張貼在每個工作間墻上。2、服務員每天上班要清點樓層固定配備數(shù)，如有不符及時向客房主管領班匯報，查找原因。3、臟布草由樓層服務員與洗衣廠和中班服務員交接，在布草送洗單上做好記錄，雙方簽字確認。送洗單：一聯(lián)，留樓層；一聯(lián)，洗衣廠帶回；一聯(lián)，中班交客

53、房主管。4、樓層每天下班前憑著與洗衣廠交接的布草送洗單到主管那里去領取干凈布草，補充好工作間的配備數(shù)。5、客房主管領班將所有樓層的送洗單進行核對匯總后，將數(shù)量記錄在布草送洗本上（送洗單需保存，以便月底交財務核對），第二天憑布草送洗本上的數(shù)量與洗衣廠清點干凈布草，如有退洗或缺少，必須在布草送洗本上記錄。6、主管領班每天在下班前抽點1-2個樓層的布草，查看是否與配備數(shù)相符。7、每月月底主管和領班徹底、全面的盤查酒店的所有棉織品，核對是否有差異數(shù)，如有需查找原因。8、客人賠償布草后，客房領班到前臺拿取雜項收費單，并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格，以備月底盤點時計入次數(shù)量，減少不必有的差異數(shù)。布草

54、的管理（主管）1、每天進行盤點，做到每班數(shù)目清。2、每天做好洗滌后的質(zhì)量問題匯總。3、每天抽查工作間布草。4、按要求對棉被進行存放，調(diào)換和清洗。5、每月進行盤點，及時報損。在可用的布草數(shù)量到1：2.7后，及時申購，申購數(shù)為0.5。6、在標準報損數(shù)量之內(nèi)由店長審批，做好標記，及時處理。超過標準報損數(shù)量（2000元），單獨存放，經(jīng)公司審核，方可處理。7、對已報損的棉織品，要求集中堆放。8、每月店長權限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分，賠償?shù)谋仨毤艚恰?、所有報損棉制品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在相應的記錄本中?？陀闷返墓芾?、確定消耗定額：v應根據(jù)客房總數(shù)、客房類型及年平

55、均出租率，確定各類客用品的年均消耗定額，并對員工的客用品控制情況進行考核。2、確定儲備定額：v每輛工作車按服務員每天打掃的房間數(shù)來配備固定的客用品數(shù)量，將配備數(shù)張貼在工作間，以便服務員核對。3、客用品發(fā)放控制：v服務員每天平工作報表上的統(tǒng)計數(shù)到主管領班處領取客用品。客用品的管理4、客用品的統(tǒng)計分析：v主管領班將發(fā)放數(shù)記錄在每日易耗品統(tǒng)計表上，到月底做匯總。v對每日的消耗情況進行統(tǒng)計和分析，核實消耗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。v月底主管要進行庫存的盤點，并根據(jù)盤點數(shù)制定下月的申購數(shù)。5、控制流失現(xiàn)象：v領班主管每天抽查工作車上的數(shù)量是否是要求的擺放數(shù)量。v做好客用品的領取和使用的個人記錄，以便考核。

56、6、落實獎懲政策：v月年末要根據(jù)消耗定額、年初預算及其執(zhí)行情況，落實獎懲政策?？头恐鞴軑徫宦氊煛緧徫宦氊煛浚贺撠熃M織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1、每天安排客房服務員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀容儀表。2、每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補充、擺放達到要求，設施情況良好。3、客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當日客房情況。4、巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全

57、隱患。5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。客房主管崗位職責【工作內(nèi)容】：7、制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。8、負責客房服務用品、庫房管理工作、物品按營運標準保證使用、消耗控制得當。9、做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。10、按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領等工作、11、做好每月盤點及編制預算并制定用品申購計劃。完成盤點明細表和物品申購表。12、督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓。1

58、3、每天二次準確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。14、負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管?？头恐鞴軑徫宦氊煛竟ぷ鲀?nèi)容】：15、負責清潔用品、用劑的發(fā)放和收回工作。指導客房服務員安全使用和稀釋。16、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。17、關心員工，及時將員工的要求和想法反應給值班經(jīng)理店長。18、寫好每天的工作報告與做好交接工作。19、做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。20、完成上級指派的任務?？头款I班崗位職責v接受客房主管分配的工作。v客房主管不在時，代理客房主管的工作。v滿足客人的服務需求。客房主管每日工作1、領取當天房態(tài)2、領取鑰匙與對講機3、安排工作4、檢查

59、公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報表，并發(fā)放客用品8、主持班后會9、填寫報表和交接本10、結束工作上午7：50到前臺領取房態(tài)報表。領取在店客人表?？头恐鞴苊咳展ぷ?、領取當天房態(tài)2、領取鑰匙與對講機3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報表，并發(fā)放客用品8、主持班后會9、填寫報表和交接本10、結束工作向前臺領取樓層鑰匙與對講機。在前臺鑰匙與對講機領用本上簽名?？头孔约罕９荑€匙，到前臺只需領取鑰匙箱鑰匙。客房主管每日工作1、領取當天房態(tài)2、領取鑰匙與對講機3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房

60、態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報表，并發(fā)放客用品8、主持班后會9、填寫報表和交接本10、結束工作開晨會：v可作崗前小培訓。v事先準備講解存在的問題和重要事情。v安排大清潔與單項清潔項目。v根據(jù)房態(tài)排房并做好排放記錄。向員工發(fā)放房卡鑰匙。員工在客房鑰匙與對講機領用本上簽名。檢查儀容儀表。客房主管每日工作1、領取當天房態(tài)2、領取鑰匙與對講機3、安排工作4、檢查公共區(qū)域與空房5、交第一次房態(tài)6、檢查房間與公共區(qū)域安排中班工作7、收齊報表，并發(fā)放客用品8、主持班后會9、填寫報表和交接本10、結束工作檢查早班樓層服務員走廊清潔情況。檢查PA服務員早上公共區(qū)清潔情況。檢查空房的設施設備與清潔情況。填