物業(yè)部工作手冊范本

1、序 號編號題目頁 數(shù)頁 號備注1部門組織機(jī)構(gòu)圖2部門職責(zé)3部門業(yè)務(wù)與管理文件策劃4各崗位職責(zé)5各崗位工作實施指南（與崗位流程對應(yīng)的相關(guān)支持性文件 對應(yīng)表）部門組織機(jī)構(gòu)圖2部門職責(zé)2.1 物業(yè)接管驗收工作；2.2負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔及綠化的監(jiān)督管理工作;2.3 負(fù)責(zé)衛(wèi)生消殺工作；2.4 負(fù)責(zé)服務(wù)功能的設(shè)定工作；2.5 負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)營用房、車位租賃工作及相關(guān)手續(xù)辦理工作；2.6 負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)辦理工作；2.7 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作；2.8 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作；2.9 負(fù)責(zé)各項費用催繳工作；2.10 負(fù)責(zé)業(yè)主活動的策劃、組織、實施工作；2.11 負(fù)責(zé)業(yè)主委員會成立后的協(xié)調(diào)工作；2.12 負(fù)責(zé)業(yè)主投訴

2、的受理、分遞、跟蹤與驗證工作；2.13 負(fù)責(zé)業(yè)主意見征詢工作；2.14 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。部門業(yè)務(wù)與管理文件策劃部門業(yè)務(wù)（參照職責(zé)）策劃的管理文件文件編號執(zhí)行人a）衛(wèi)生保潔；b）綠化監(jiān)督管理；c）衛(wèi)生消殺；d）服務(wù)功能設(shè)定；e）租賃及相關(guān)手續(xù)辦理f）入住手續(xù)辦理；g）裝修手續(xù)辦理；h）業(yè)主檔案管理；i）各項費用催繳；j）業(yè)主活動策劃、組織、實施；k）業(yè)主委員會成立后的協(xié)調(diào) 工作；l）投訴的受理、分遞、跟蹤與驗證工作；m）業(yè)主意見征詢；保潔工作規(guī)程衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)保潔日常工作檢查標(biāo)準(zhǔn)保潔設(shè)備管理規(guī)程清潔用品管理規(guī)程保養(yǎng)工作規(guī)程綠化管理規(guī)程保潔工作流程保養(yǎng)工作流程業(yè)主入住管理規(guī)程業(yè)主入

3、住管理規(guī)程業(yè)主裝修管理規(guī)程檔案管理規(guī)程收費管理規(guī)程物業(yè)管理服務(wù)策劃控制程序顧客溝通與反饋控制程序顧客溝通與反饋控制程序顧客滿意控制程序GTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP751-WGTSDJD-COP424-BGTSDJD-COP650-CGTSDJD-COP710-AGTSDJD-C

4、OP723-AGTSDJD-COP723-AGTSDJD-COP821-AVY12VY13VY14VY15VY16VY17VY11VY12VY17VY02VY02VY03JG01；W02各崗位職責(zé)4.1 物業(yè)高級經(jīng)理職責(zé)4.1.1 在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，確保房屋租賃、物業(yè)費催繳、保潔綠化工作順利進(jìn) 行；4.1.2 參與新項目前期規(guī)劃設(shè)計的顧問建議，從物業(yè)管理角度提出合理化建議；4.1.3 檢查部門的管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序、操作規(guī)程的落實、執(zhí)行情 況，并監(jiān)督與指導(dǎo)部門開展質(zhì)量管理體系的考核與評估工作；4.1.4 負(fù)責(zé)檢查部門的工作完成情況，指導(dǎo)部門的日常管理工作；4.1.5 督查部門的管

5、理報表，掌握日常管理的具體情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；4.1.6 負(fù)責(zé)制定部門的年度、月度工作計劃及員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)計劃，并組織實 施；4.1.7 根據(jù)工作需要，主持召開管理例會和專項業(yè)務(wù)會議，對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、 檢查、協(xié)調(diào)和全面了解；4.1.8 及時處理業(yè)主投訴，妥善安排善后事宜，定期走訪業(yè)主，征求服務(wù)管理工作 意見和建議，對業(yè)主投訴要百分之百進(jìn)行回訪；4.1.9 以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)；4.1.10 定期向總經(jīng)理總結(jié)、匯報工作，協(xié)助總經(jīng)理完成其它工作。4.2 物業(yè)部經(jīng)理職責(zé)4.2.1 組織物業(yè)接管驗收工作；4.2.2 編制業(yè)主入住策劃方案并組織實施；4.2.3 負(fù)責(zé)

6、業(yè)主裝修管理工作；4.2.4 負(fù)責(zé)服務(wù)功能的設(shè)定工作；4.2.5 負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔及綠化管理工作；4.2.6 負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)營用房、車位租賃工作及相關(guān)手續(xù)辦理工作；4.2.7 負(fù)責(zé)各項費用的催繳工作；4.2.8 負(fù)責(zé)業(yè)主活動的策劃、組織、實施工作；4.2.9 負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的受理、分遞、跟蹤與驗證工作；4.2.10 組織開展業(yè)主意見征詢活動，并做好意見反饋工作；4.2.11 負(fù)責(zé)業(yè)主委員會成立后的協(xié)調(diào)工作；4.2.12 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.3 檔案員崗位職責(zé)4.3.1 協(xié)助做好部門質(zhì)量環(huán)境體系文件的排版工作；4.3.2 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、管理、更新工作；4.3.3 負(fù)責(zé)部門部檔案及資料管理工作

7、；4.3.4 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.4 助理主管崗位職責(zé)4.4.1 負(fù)責(zé)制定本崗位年度、月度計劃及年度培訓(xùn)計劃；4.4.2 負(fù)責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作；4.4.3 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作；4.4.4 掌握管理費及其他相關(guān)費用的繳納情況，及時做好欠費催繳工作；4.4.5 負(fù)責(zé)對業(yè)主 / 客戶的來訪、來電及投訴的接待工作，做好投訴記錄、跟蹤及回 訪工作；組織開展業(yè)主意見征詢活動，并做好意見反饋工作；4.4.6 負(fù)責(zé)空置單元的管理工作；4.4.7 負(fù)責(zé) IC 卡的制作及管理工作；4.4.8 負(fù)責(zé)電梯、大堂、多媒體電視等信息發(fā)布的管理工作；4.4.9 負(fù)責(zé)物業(yè)管理軟件的管理工作；4.4.10

8、負(fù)責(zé)各種相關(guān)信息資料和工作報表的收集、整理、統(tǒng)計和分析工作；4.4.11 負(fù)責(zé)業(yè)主待領(lǐng)物品（可視對講、門鏡、報箱鑰匙等）的保管與領(lǐng)取統(tǒng)計及業(yè) 主托管鑰匙的管理工作；4.4.12 負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)營用房及車位租賃工作及相關(guān)手續(xù)辦理工作；4.4.13 負(fù)責(zé)轄區(qū)圍的巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)、解決或上報工作中暴露的問題；檢查、 督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實獎罰措施；4.4.14 協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行業(yè)主活動的策劃、組織、實施工作；4.4.15 協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行業(yè)主委員會成立后的協(xié)調(diào)工作；4.4.16 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.5 大堂副理崗位職責(zé)4.5.1 負(fù)責(zé)各自樓宇的全面管理，包括：4.5.1.1

9、進(jìn)出人員的迎送服務(wù)、來訪人員的接待、排查工作；4.5.1.2 公共區(qū)域的巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)、跟蹤、解決問題；4.5.1.3 業(yè)主裝修過程管理；4.5.1.4 統(tǒng)計各單元狀態(tài)：空房、收樓未裝修、裝修、入住、未入住等；4.5.1.5 電梯、大堂、多媒體電視等信息發(fā)布容的解釋及宣傳，并對粘貼與播放的質(zhì) 量進(jìn)行跟蹤；4.5.1.6 隨時收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見與建議并匯總上報；4.5.1.7 物業(yè)管理費等應(yīng)交費用的催繳；4.5.1.8 對保潔人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤；4.5.2 熟悉掌握物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)；4.5.3 掌握物業(yè)管理軟件的操作及應(yīng)用；4.5.4 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.6 保潔主管職

10、責(zé)4.6.1 負(fù)責(zé)制定本崗位年度、月度計劃及年度培訓(xùn)計劃；4.6.2 負(fù)責(zé)新入職保潔員的崗前培訓(xùn)，并跟蹤考核；4.6.3 負(fù)責(zé)保潔的日檢工作，每月進(jìn)行匯總、分析；4.6.4 定期檢討保潔工作流程、標(biāo)準(zhǔn)及定期保潔項目的周期；4.6.5 負(fù)責(zé)保潔清潔用品的管理工作；4.6.6 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化的監(jiān)督管理工作；4.6.7 負(fù)責(zé)衛(wèi)生消殺及與市防疫部門的協(xié)調(diào)工作；4.6.8 負(fù)責(zé)小區(qū)水池的清潔管理工作；4.6.9 負(fù)責(zé)空房、樣板間的衛(wèi)生管理工作；4.6.10 負(fù)責(zé)清潔設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，跟進(jìn)工程部定期保養(yǎng)工作；4.6.11 負(fù)責(zé)物業(yè)管理軟件派工單的安排及反饋；4.6.12 負(fù)責(zé)業(yè)主有償服務(wù)的開展，以及服務(wù)質(zhì)

11、量的回訪工作；4.6.13 負(fù)責(zé)轄區(qū)圍的巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)、解決或上報工作中暴露的問題；檢查、 督促、考核保潔員服務(wù)工作質(zhì)量，落實獎罰措施；4.6.14 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.7 保潔員職責(zé)4.7.1 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常保潔工作；4.7.2 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；4.7.3 負(fù)責(zé)大堂理石地面、電梯的清潔保養(yǎng)工作；4.7.4 負(fù)責(zé)小區(qū)水池的清潔工作；4.7.5 負(fù)責(zé)空房、樣板間的清潔工作；4.7.6 負(fù)責(zé)清潔設(shè)備的日常保養(yǎng)工作；4.7.7 負(fù)責(zé)員工工裝的清洗及員工淋浴間、衛(wèi)生間的清潔工作；4.7.8 熟練掌握保潔技術(shù)和清潔工具使用要領(lǐng)；4.7.9 在大堂替崗時應(yīng)負(fù)責(zé)業(yè)主

12、/來訪人員的咨詢與引導(dǎo)工作;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5各崗位工作實施指南5.1物業(yè)部經(jīng)理物業(yè)接管驗收工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員新項目工作計劃物業(yè)接管驗收規(guī)程物業(yè)接管驗收規(guī)程物業(yè)接管驗收規(guī)程物業(yè)接管驗收規(guī)程物業(yè)接管驗收規(guī)程物業(yè)接管驗收規(guī)程經(jīng)理經(jīng)理各部門 經(jīng)理各部門經(jīng)理經(jīng)理各部門 經(jīng)理經(jīng)理各部門 經(jīng)理經(jīng)理各部門 經(jīng)理經(jīng)理各部門 經(jīng)理經(jīng)理各部門 經(jīng)理經(jīng)理各部門 經(jīng)理助理主管 檔案員物業(yè)部經(jīng)理衛(wèi)生保潔及綠化管理工作工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員物業(yè)部經(jīng)理服務(wù)功能設(shè)定質(zhì)里目標(biāo)經(jīng)理 保潔 主管外包單位物業(yè)服務(wù)提供控制程序經(jīng)理保潔主管保潔主管培訓(xùn)控制程序經(jīng)理保潔主管巡視、回訪業(yè)戶、工作匯報經(jīng)理保潔主管部

13、門例會、專題例會員工考核細(xì)則經(jīng)理工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員物業(yè)部經(jīng)理租賃工作工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員物業(yè)部經(jīng)理裝修管理工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員填寫裝修申請表一 份，簽署裝修協(xié)議兩 份，執(zhí)行業(yè)戶裝修管理 規(guī)程同時提交裝修圖紙各部門 經(jīng)理裝修單位總經(jīng)理執(zhí)行裝修手冊 執(zhí)行裝修手冊出納助理主管執(zhí)行裝修手冊施工方執(zhí)行裝修手冊物業(yè)部監(jiān)控干事執(zhí)行裝修手冊人員保安員執(zhí)行裝修手冊各部門經(jīng)理執(zhí)行裝修手冊施工方各部門執(zhí)行裝修手冊經(jīng)理執(zhí)行裝修手冊各部門經(jīng)理執(zhí)行裝修手冊助理主管出納物業(yè)部經(jīng)理費用催繳工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員收費管理規(guī)程計費員準(zhǔn)備工作每月1日，節(jié)假日順延發(fā)出繳費單5-7日提醒催繳收費

14、管理規(guī)程收費管理規(guī)程收費管理規(guī)程經(jīng)理經(jīng)理助理主管 大堂副理助理主管業(yè)主助理主管出納物業(yè)部經(jīng)理 組織業(yè)主活動工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員年度工作計劃物業(yè)管理服務(wù)提供的策 劃程序人員分配，采購計劃接策劃方案通知現(xiàn)場跟蹤回訪經(jīng)理公司 各部門助理主管助理主管物業(yè)部經(jīng)理業(yè)主委員會協(xié)調(diào)工作工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員溝通與信息交流控 制程序顧客溝通與反饋控制程序經(jīng)理助理主管物業(yè)部經(jīng)理投訴處理工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員接受投訴經(jīng)理助理主管信函、登門媒體填寫投訴記錄表填寫投訴處理分遞表顧客滿意控制程序完善投訴處理分遞表物業(yè)部經(jīng)理業(yè)主意見征詢工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員5.2年度工作計劃顧客滿意控制程

15、序助理主管助理主管大堂副理經(jīng)理助理主管租賃工作工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員助理主管辦理入伙手續(xù)工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員助理主管助理主管助理主管助理主管物業(yè)入伙管理規(guī)程物業(yè)入伙管理規(guī)程«物業(yè)入伙管理規(guī)程物業(yè)入伙管理規(guī)程助理主管裝修管理工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員填寫裝修申請表一份， 簽署裝修協(xié)議兩份，執(zhí) 行裝修管理規(guī)程 同時提交裝修圖紙各部門 經(jīng)理裝修單位總經(jīng)理執(zhí)行裝修手冊出納執(zhí)行裝修手冊助理主管施工方執(zhí)行裝修手冊物業(yè)部人員監(jiān)控干事 保安員執(zhí)行裝修手冊執(zhí)行裝修手冊各部門經(jīng)理執(zhí)行裝修手冊施工方執(zhí)行裝修手冊各部門經(jīng)理執(zhí)行裝修手冊各部門經(jīng)理執(zhí)行裝修手冊助理主管出納助理主管費用催繳工

16、作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員計費員助理主管 大堂副理助理主管助理主管出納收費管理規(guī)程收費管理規(guī)程提醒催繳經(jīng)理收費管理規(guī)程經(jīng)理收費管理規(guī)程助理主管投訴處理工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員助理主管填寫投訴記錄簿填寫投訴處理分遞表顧客滿意控制程序完善投訴處理分遞表5.3大堂副理接待客戶來訪工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員大堂副理服務(wù)接待管理規(guī)程服務(wù)接待管理規(guī)程 服務(wù)接待管理規(guī)程 服務(wù)接待管理規(guī)程大堂副理公共區(qū)域巡查工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員5.4保潔主管保潔工作組織實施巡樓管理規(guī)程大堂副理巡樓管理規(guī)程巡樓管理規(guī)程巡樓管理規(guī)程巡樓管理規(guī)程巡樓管理規(guī)程巡樓管理規(guī)程執(zhí)行保潔員崗位安排執(zhí)行公司年初計劃執(zhí)行保

17、潔崗位安排倉庫管理規(guī)程衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)主管人事員保潔主管清潔用品管理工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員倉庫管理規(guī)程主管倉管員倉庫管理規(guī)程按保潔日用量發(fā)放所需保潔用品每月末在保潔例會上總結(jié) 領(lǐng)用情況根據(jù)使用數(shù)量調(diào)整保潔周 領(lǐng)用清潔用品計劃保潔員使用的拖布頭、鋼 絲棉、百潔布等采取以舊 換新的形式，對于衛(wèi)生紙 的浪費現(xiàn)象保潔員能夠婉 言制止，垃圾袋的使用可 以在桶底部墊廢紙，起到 節(jié)約作用。保潔主管日檢工作工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員執(zhí)行年度計劃保潔主管入職培訓(xùn)接收新員工禮儀禮節(jié)各崗位電話衛(wèi)生間清潔考核上崗5.5 保潔員樣板間清潔新保潔試用衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)主管經(jīng)理主

18、管 保潔員主管衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)清潔用品管理規(guī)程清潔用品管理規(guī)程保潔員樓層日常保潔保潔員樓道清潔衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)接到工作衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)保潔員大堂清潔工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員水桶、抹布、塵推、撮子掃帚衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)清潔用品管理規(guī)程清潔用品管理規(guī)程保潔員空房間清潔借用空房間鑰匙衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)到監(jiān)控中心歸還鑰匙保潔員 理石保養(yǎng)工作流程執(zhí)行文件執(zhí)行人相關(guān)人員接收任務(wù)準(zhǔn)備工具到達(dá)地