試論提高我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1、試論提升我國導(dǎo)游效勞質(zhì)量的對(duì)策【摘要】在旅游業(yè)迅猛開展的今天,全國旅游從業(yè)人數(shù)尤其是導(dǎo)游數(shù)量大大地增加.導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體,是整個(gè)旅游效勞的軸心,他們的效勞質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,是旅游效勞質(zhì)量上下的最敏感的部分,關(guān)系到旅行社的生存與開展.如何提升導(dǎo)游效勞質(zhì)量是一個(gè)很受業(yè)界關(guān)注的問題.分析導(dǎo)游效勞存在的質(zhì)量問題以及解決這些問題已成為當(dāng)前旅游業(yè)開展的重中之重.【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游效勞問題導(dǎo)游效勞質(zhì)量對(duì)策一、我國導(dǎo)游效勞的現(xiàn)狀及存在的主要問題1、導(dǎo)游隊(duì)伍不斷擴(kuò)大.隨著我國成為世界旅游大國,導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)模快速擴(kuò)大,導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體.我國導(dǎo)游人員文化程度、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)

2、素質(zhì)不斷提升,年輕化、社會(huì)化、多樣化趨勢(shì)明顯,市場意識(shí)、競爭意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),為弘揚(yáng)中華文化,促進(jìn)中外交流,推動(dòng)中國旅游業(yè)持續(xù)開展做由了奉獻(xiàn).2、導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)不高.我國導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)不能適應(yīng)旅游業(yè)開展需要,與建設(shè)世界旅游強(qiáng)國的要求不相適應(yīng).導(dǎo)游缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí),對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏了解,講解時(shí)信口開河或鬧笑話；或講解時(shí)呆板,只是刻意地背誦導(dǎo)游詞；還有講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游；導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)差,導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購物點(diǎn)等問題屢見不鮮.還有一些導(dǎo)游缺乏綜合素質(zhì),如導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的唯一、對(duì)于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變水平.3

3、、外語導(dǎo)游缺乏、語種結(jié)構(gòu)不合理.雖然導(dǎo)游隊(duì)伍急劇擴(kuò)張,但我國的外語導(dǎo)游比重下降.其中小語種導(dǎo)游尤其缺乏,比方越南語、泰語、蒙古語、韓語、德語、法語、西班牙語、意大利語等語種導(dǎo)游少.目前我國外語導(dǎo)游缺乏、語種結(jié)構(gòu)不合理,已經(jīng)成為制約我國新興客源市場開展的重要因素,一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力.4、治理體制滯后,不適應(yīng)導(dǎo)游隊(duì)伍開展.隨著我國旅游業(yè)開展和改革開放的推進(jìn),現(xiàn)階段我國導(dǎo)游治理體制和機(jī)制明顯與導(dǎo)游隊(duì)伍開展?fàn)顩r不相適應(yīng),導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體.與之相適應(yīng)的兼職導(dǎo)游效勞治理體制和機(jī)制不健全,對(duì)導(dǎo)游人員的治理效勞跟不上,致使局部導(dǎo)游人員的效勞水準(zhǔn)下降.另一方面,我國導(dǎo)游

4、人員的薪酬機(jī)制、鼓勵(lì)機(jī)制特別是勞動(dòng)保證機(jī)制不健全、不完善,局部導(dǎo)游人員甚至沒有勞動(dòng)合同、沒有固定薪酬、沒有勞動(dòng)保險(xiǎn),致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降,并導(dǎo)致局部導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中降低效勞水平或減少效勞提供、強(qiáng)制顧客購物等“非常手段,以獲取收入.這種情況已經(jīng)影響我國導(dǎo)游隊(duì)伍的整體開展.二、提升導(dǎo)游效勞質(zhì)量的對(duì)策一增強(qiáng)導(dǎo)游的崗前及在崗培訓(xùn),提升導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)對(duì)初次辦理導(dǎo)游資格證的執(zhí)業(yè)者,旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅行社和導(dǎo)游效勞中央,可組織專業(yè)人士和優(yōu)秀導(dǎo)游,對(duì)其進(jìn)行崗前培訓(xùn),并且進(jìn)行考核,考核合格前方可執(zhí)業(yè).堅(jiān)持把導(dǎo)游在崗培訓(xùn)納入導(dǎo)游年審之中,大力抓好導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德的提升.同時(shí)要積極探索和嘗試課

5、堂培訓(xùn)以外的知識(shí)競賽、技能比賽、現(xiàn)場觀摩、典型示范等在崗培訓(xùn)的新形式、新方法,不斷提升在崗培訓(xùn)的實(shí)際效果.導(dǎo)游效勞是一種建立在具有較高個(gè)人素質(zhì)根底上,影響面較廣的高智能效勞.首先,導(dǎo)游要有較高的思想素養(yǎng),要有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,要勇于向困難挑戰(zhàn),在戰(zhàn)勝困難的過程中提升個(gè)人的各種水平,能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題；第二是要不斷充實(shí)大腦.導(dǎo)游人員應(yīng)具有廣博的知識(shí)和健康的體魄,以便能隨時(shí)隨地向游客提供所需要的效勞,在平時(shí)的帶團(tuán)過程中,要有意識(shí)地總結(jié)發(fā)生的問題,查閱相關(guān)的資料,對(duì)各方面都有所了解；第三是提升自身的帶團(tuán)水平.在帶團(tuán)過程中,導(dǎo)游人員要有全局觀念,在工作中要頭腦清醒、思維縝密,有

6、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)水平和公關(guān)水平,以保證旅游活動(dòng)按方案順利進(jìn)行.二建立完善的治理制度一是要健全和完善導(dǎo)游治理效勞體系.要根據(jù)導(dǎo)游不斷社會(huì)化的特點(diǎn),整合社會(huì)治理資源,創(chuàng)新治理體制,提升導(dǎo)游的治理水平,健全政府領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)參與、導(dǎo)游自律的治理格局.二是要探索和改良導(dǎo)游治理效勞手段.完善導(dǎo)游IC卡治理系統(tǒng),強(qiáng)化導(dǎo)游年審的工作力度.建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、信用檔案的信息化平臺(tái),借助社會(huì)監(jiān)督,標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游效勞.努力營造導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的良好氣氛.要通過星級(jí)導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游、誠信導(dǎo)游等評(píng)選活動(dòng),引導(dǎo)和展示導(dǎo)游隊(duì)伍的良好形象和精神風(fēng)貌.增強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游先進(jìn)人物和典型事跡宣傳,通過正確的引導(dǎo)和輿論的監(jiān)督,形成理解導(dǎo)游、保護(hù)導(dǎo)游、鼓勵(lì)導(dǎo)

7、游、監(jiān)督導(dǎo)游的社會(huì)氣氛,全面開創(chuàng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)新局面.三標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游人員薪金制度和鼓勵(lì)機(jī)制一是要建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度,滿足他們合理的物質(zhì)需要；二建立科學(xué)合理的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)鼓勵(lì)機(jī)制,建立反映和表達(dá)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)技能、職業(yè)奉獻(xiàn)、？囊的哈薜茸哪弦量氐鬧耙到？升機(jī)制；建立符合旅游經(jīng)濟(jì)規(guī)律和旅游開展實(shí)際的導(dǎo)游從業(yè)評(píng)價(jià)體系；根據(jù)導(dǎo)游職級(jí)與經(jīng)濟(jì)收入桂鉤的原那么,建立導(dǎo)游職級(jí)、效勞質(zhì)量與報(bào)酬相一致的鼓勵(lì)機(jī)制；逐步量化對(duì)導(dǎo)游職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)奉獻(xiàn)的考核指標(biāo),推動(dòng)形成積極向上的導(dǎo)游職級(jí)晉升機(jī)制.三建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的根本保障制度.旅行社、社會(huì)導(dǎo)游效勞治理機(jī)構(gòu)要根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,與導(dǎo)游人員簽訂合法的勞動(dòng)合同,辦理必要的社會(huì)保險(xiǎn)和人身意外傷害保險(xiǎn),幫助解決工作和生活中的實(shí)際困難,保證其根本工資收入、社會(huì)保證等合法權(quán)益,努力改善導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)環(huán)境和工作條件.隨著我國旅游業(yè)的快速開展,導(dǎo)游作為旅游從業(yè)隊(duì)伍的重要組成局部,是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力,是社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的積極參與者,是促進(jìn)社會(huì)和諧的重要力量.要提升導(dǎo)游效勞質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國家旅游行政治理部門的共同努力.參考文獻(xiàn)：1謝禮珊,李健儀.導(dǎo)游效勞質(zhì)量、游客信任感與游客行為意向關(guān)系研究J.旅游科學(xué),2007,(04).2黃雪麗.我國導(dǎo)游效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究J.商場