物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)復(fù)習(xí)進程

1、物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)提要：物業(yè)管理中的禮儀接 待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一” ，就是要在管 理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好 的行為，體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們 的文化層次和文明程度。 禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、 儀容、 儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于 維護整個社會的安定團結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物 業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動 的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究 禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管

2、理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、 服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè) 主、用戶滿意， 給業(yè)主、 用戶留下美好印象， 做到禮貌服務(wù)、 微笑服務(wù)、周到服務(wù)。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點：1 、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮 貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就 是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。2 、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都 必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以 優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘 興而來，滿意而歸。3 、嚴于律己、

3、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中， 業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地 加以解釋，寬容待人。一、基本禮節(jié) 禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體 現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另 一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和 次序禮節(jié)。（一）稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談 或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1 、最為普通的稱呼是“先生” 、“太太”和“小姐” 。當(dāng) 我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對 他們的熟悉和重視。2 、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠 以職位或職稱，如“總裁先生”

4、 、“教授先生”等。注：在服務(wù)接待工作中， 要切忌使用 “喂” 來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼（二）問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合 和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。1 、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些 什么？”2 、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候 禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。3 、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以 說“請多保重” ，“是否要我去請醫(yī)生來”等。（三）應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。1 、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集

5、中的去聆 聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持 精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、 不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通 和加深理解。2 、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起， 請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？” ，絕不 能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。3 、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客 致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。4 、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語 調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其 它工作。遇到多人問詢時

6、，要從容不迫的一一作答。5 、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的 過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不 得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求” ，“這件事我 需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教 養(yǎng)、有風(fēng)度。6 、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜， 應(yīng)保持頭腦冷靜， 微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎” ，“這 是我應(yīng)該做的”等。（四）迎送禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)， 這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待 的規(guī)格和服務(wù)的周到。1 、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、 肢體語言和禮貌用語

7、；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前 進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。2 、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人 員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著 裝整齊、笑容滿面。（五）操作禮節(jié)引導(dǎo)1 、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2-3 步，隨著客人的步伐輕松地前進。2 、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心” 。3 、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來” 、“這邊請” 、“里邊 請”等禮貌用語。4 、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)（一）儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：1 、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要 擦亮、布鞋要刷洗

8、干凈。2 、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在 左胸上方。3 、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指 甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物； 男性發(fā)根不過衣領(lǐng)， 不留胡須、 大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。（二）儀態(tài)儀態(tài)的具體要求：1 、站姿：基本要求是“站如松” 。 正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、 腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相 * 站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn) 出傲慢或懶散的樣子。2 、坐姿物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)提要：物業(yè)管理中的禮 儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一” ，就是要 在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶

9、滿意基本要求“坐如鐘” ?；疽I(lǐng)：上身正直，腰背稍 * 椅背，兩腿自然彎曲， 兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3 、步姿 基本要求“行如風(fēng)” 基本要領(lǐng)： 身體重心應(yīng)稍向前， 頭朝正前方， 眼睛平視， 面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4 、手勢 與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手 舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。5 、表情面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更 好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑的要求：1 、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和 抬眉。2 、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。3 、嘴角上揚，雙唇間

10、微微露齒。三、常用禮貌用語（一）、接聽電話時：您好您好，物業(yè)管理公司請問您貴姓？ 請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話時 對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述 一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？ 對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥 當(dāng)？您能聽清楚嗎？ 當(dāng)對方要找的人不在時 對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。（二）、打出電話時先生，您好，我是 * 管理公司，麻煩您找 * 先生。 當(dāng)要找的人不在時您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見（三）、用戶電話投訴時 先生，您好！ * 管理公司。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？ 對

11、不起，先生，我立即處理這個問題，大約在 * 時間給 您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。（四）、用戶來訪投訴時 先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解 決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的 答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān) 部門處理，大約在 * 時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。（五）、用戶室內(nèi)工程報修時 您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中 內(nèi)給您一個答復(fù)。（六）、收費管理時 先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房 號？您本月應(yīng)交管費 * 元、上月電費 * 元、維修費 * 元 收您 * 元，找回 * 元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。（七）、用戶電話咨詢管理費時 先生，您好！請問有什么可以