打造高績(jī)效的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)ppt課件

1、 打造高績(jī)效的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造高績(jī)效的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 前 言 項(xiàng)目管理就是團(tuán)隊(duì)管理; 小目標(biāo)靠自己，大目標(biāo)靠團(tuán)隊(duì)！ 沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)！ 主要內(nèi)容 一、確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 二、分解目標(biāo)及業(yè)務(wù)模塊 三、全員績(jī)效管理 四、精細(xì)化管理 五、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 六、分析問(wèn)題 七、改進(jìn)問(wèn)題 八、比學(xué)趕幫超、全面完成年度目標(biāo)xx 一、確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（一）長(zhǎng)期目標(biāo) 公司的長(zhǎng)期目標(biāo)與項(xiàng)目的長(zhǎng)期目標(biāo)的結(jié)合； 項(xiàng)目的長(zhǎng)期目標(biāo)： 項(xiàng)目物業(yè)管理的定位；公司一流品牌的延伸；甲方品牌的支持；（二）年度目標(biāo) 1. 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同及附件; 2. 國(guó)優(yōu)或地方等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo); 3. 公司內(nèi)部項(xiàng)目年度任務(wù)書(shū) 二、分解目標(biāo)及業(yè)務(wù)模塊(一）分

2、解目標(biāo)1.按部門(mén)分解： 工程部、客戶部、保安部、保潔部、環(huán)境部；2.按時(shí)間分解： 半年目標(biāo)、季度目標(biāo)、月度目標(biāo)、周目標(biāo)、日目標(biāo)。xx 3.常規(guī)目標(biāo)與臨時(shí)目標(biāo) 常規(guī)目標(biāo)： 常規(guī)工作 關(guān)鍵任務(wù) 臨時(shí)目標(biāo)： 甲方臨時(shí)交辦任務(wù)（產(chǎn)權(quán)方、客戶方）； 公司安排的任務(wù)（公司總部、職能部門(mén)、分公司）； 團(tuán)隊(duì)自身發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題（樹(shù)立沒(méi)有問(wèn)題就是問(wèn)題的理念）。 （二）模塊分解 1.根據(jù)項(xiàng)目招標(biāo)書(shū)和物業(yè)服務(wù)合同，修訂項(xiàng)目管理方案，劃分物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)模塊，確定各模塊所屬部門(mén)和負(fù)責(zé)人。 客服模塊-客服部； 工程模塊-工程部； 保安模塊-保安部； 保潔模塊-環(huán)境部； 綠化模塊-環(huán)境部； 會(huì)服模塊-客服部； . 2.各部

3、門(mén)和模塊負(fù)責(zé)人對(duì)所屬業(yè)務(wù)模塊再次細(xì)分為業(yè)務(wù)單元，并確定業(yè)務(wù)單元責(zé)任人。 客服模塊-樓管、收費(fèi)、行政、檔案 . 工程模塊-中控值班、維修、供水、配電、弱電. 環(huán)境模塊-保潔、清掏、水箱清洗、綠化、租擺及分包監(jiān)管。 會(huì)議服務(wù)-會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后處理。（三）修訂業(yè)務(wù)模塊管理方案 根據(jù)招投標(biāo)書(shū)、投標(biāo)書(shū)、合同、創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目管理方案， 結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際環(huán)境變化，調(diào)整業(yè)務(wù)模塊的總體目標(biāo)、任務(wù)和要求，收集（分包）和修訂（自行作業(yè)）主要業(yè)務(wù)模塊的管理方案；（四）細(xì)化管理方案，修訂業(yè)務(wù)手冊(cè) 根據(jù)管理方案的總體設(shè)想，結(jié)合人力、財(cái)力、物力的配置，修訂各業(yè)務(wù)模塊內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元的管理流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等操作規(guī)

4、范，形成業(yè)務(wù)手冊(cè)。 三、精細(xì)化管理1.根據(jù)各業(yè)務(wù)模塊的目標(biāo)、任務(wù)和要求，提出實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的方案、措施、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)；2.制定考核上述目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查周期、檢查人；3.跟蹤、指導(dǎo)、培訓(xùn)，保障方案、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)；4.堅(jiān)持實(shí)施過(guò)程的三級(jí)檢查（部門(mén)、項(xiàng)目、公司）；5.發(fā)動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題。 四、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 1.原則問(wèn)題： 涉及國(guó)家和地方法律法規(guī)明確規(guī)定、會(huì)給公司帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，必須當(dāng)做原則問(wèn)題。 2.重大問(wèn)題： 與履約評(píng)價(jià)相關(guān)的問(wèn)題，如合同明確約定、投標(biāo)書(shū)明確承諾，且與費(fèi)用支付明確掛鉤的考核問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)做重大問(wèn)題。 3.細(xì)節(jié)問(wèn)題： 細(xì)節(jié)決定成敗。 各個(gè)業(yè)務(wù)模塊、業(yè)務(wù)單元都存在許

5、多細(xì)節(jié)問(wèn)題。 這些問(wèn)題不會(huì)帶來(lái)法律和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，也與評(píng)價(jià)考核無(wú)直接關(guān)系，但會(huì)為我們贏得質(zhì)量、贏得專業(yè)、贏得品牌、贏得口碑。要發(fā)動(dòng)全體員工，共同努力，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問(wèn)題的眼光，定期組織討論、研究，對(duì)所有業(yè)務(wù)模塊、業(yè)務(wù)單元存在的問(wèn)題進(jìn)行收集、匯總、分類(lèi)、過(guò)濾。 樹(shù)立“沒(méi)有問(wèn)題就是問(wèn)題”的觀念。 五、分析問(wèn)題1.分析問(wèn)題的性質(zhì)： 原則問(wèn)題、重大問(wèn)題、細(xì)節(jié)問(wèn)題；2.分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因： 外部的、內(nèi)部的； 主觀的、客觀的； 人、財(cái)、物、環(huán)境。 做到層層分析，直到可以找出解決對(duì)策為止。3.探討解決問(wèn)題的方案、對(duì)策 任何問(wèn)題都有三種解決方案： 上策、 中策、 下策 。4.分析解決問(wèn)題的責(zé)任主體： 項(xiàng)目?jī)?nèi)部解決；

6、 公司協(xié)助解決； 分包商負(fù)責(zé)解決； 甲方解決，項(xiàng)目配合。 六、改進(jìn)問(wèn)題（一）改進(jìn)問(wèn)題的順序把握： 1.緊急且重要的； 2.緊急不重要，但影響其他業(yè)務(wù)或會(huì)造成嚴(yán)重化的； 3.重要不緊急，但會(huì)拖延會(huì)造成方面后果的； 4.不重要不緊急的，可安排在比較合適的時(shí)間處理。（二）對(duì)不同責(zé)任主體改進(jìn)問(wèn)題的注意要點(diǎn)1.屬于內(nèi)部解決的，按輕重緩急，安排計(jì)劃，確定解決的時(shí)間、部門(mén)、責(zé)任人；2.需要公司協(xié)助解決的，需要向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，與分管領(lǐng)導(dǎo)商定解決方案；3.屬于甲方解決的問(wèn)題，要與公司達(dá)成一致后以書(shū)面方式向甲方報(bào)告。（三）改進(jìn)問(wèn)題與資金投入及注意要點(diǎn) 改進(jìn)問(wèn)題與資金投入，大致可分四種：1.只需項(xiàng)目?jī)?nèi)部合理安排，依

7、靠人工投入即可解決-自行安排，必要時(shí)征求甲方意見(jiàn)后辦理；2、需要項(xiàng)目在預(yù)算范圍內(nèi)投入資金即可解決 -自行解決，必要時(shí)征求甲方意見(jiàn)后辦理；3.需經(jīng)公司批準(zhǔn)，項(xiàng)目突破預(yù)算才可以解決 -先行報(bào)批，之后組織實(shí)施；4.需甲方（客戶、業(yè)主）另行支付才可解決 -先行口頭匯報(bào)、書(shū)面請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)同意后組織實(shí)施。 七、全員績(jī)效管理1.在項(xiàng)目?jī)?nèi)部建立部門(mén)直到員工的績(jī)效管理機(jī)制；2.按照PDCA循環(huán)的程序，確定部門(mén)/崗位目標(biāo)；3.指導(dǎo)并監(jiān)督實(shí)施；4.組織三級(jí)檢查、考核；5.根據(jù)考核結(jié)果，實(shí)施正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)；6.積極健康的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。xx 八、比學(xué)趕超超、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的共同進(jìn)步（一）團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步1.公司設(shè)立內(nèi)部的標(biāo)桿項(xiàng)目

8、、標(biāo)桿業(yè)務(wù)模塊、標(biāo)桿業(yè)務(wù)單元； 2.擁有標(biāo)桿業(yè)務(wù)模塊最多的項(xiàng)目為標(biāo)桿項(xiàng)目； 項(xiàng)目在公司確定的業(yè)務(wù)模塊中，對(duì)該業(yè)務(wù)模塊評(píng)價(jià)得分最高者，為標(biāo)桿模塊； 支持業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)單元中，經(jīng)考評(píng)得分最高者為標(biāo)桿業(yè)務(wù)單元；3.公司開(kāi)展比學(xué)趕幫超活動(dòng)，定期組織各項(xiàng)目向標(biāo)桿項(xiàng)目、標(biāo)桿模塊、標(biāo)桿單元學(xué)習(xí)，打造更多的長(zhǎng)板、彌補(bǔ)更多的短板，取長(zhǎng)補(bǔ)短、相互學(xué)習(xí)、共同提高。（二）個(gè)人的進(jìn)步1.自身定位，認(rèn)識(shí)自己 普通員工-主管-部門(mén)經(jīng)理-經(jīng)理助理-項(xiàng)目副經(jīng)理-項(xiàng)目經(jīng)理- 分公司總經(jīng)理助理-分公司副總經(jīng)理-分公司總經(jīng)理-公司總經(jīng)理助理-公司副總經(jīng)理2.依靠團(tuán)隊(duì)，規(guī)劃自己 目前定位-發(fā)展方向-努力目標(biāo)- 找出差距； 3.充實(shí)能量

9、，超越自己 成功=態(tài)度+知識(shí)+能力+技巧（藝術(shù)） 心態(tài)調(diào)整 學(xué)習(xí)知識(shí) 提升技能 積累經(jīng)驗(yàn) 超越自己 總結(jié)：高端項(xiàng)目的五項(xiàng)修煉1.一個(gè)目標(biāo)： 以客戶的目標(biāo)為團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的每一個(gè)員工都必須以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)為我們的光榮使命；為提升客戶的價(jià)值做出我們的貢獻(xiàn)；2兩個(gè)客戶： 客戶和客戶的客戶都是我們的客戶，都是我們的服務(wù)對(duì)象。3三個(gè)階段： 即前期介入接管階段、合作磨合階段、正常服務(wù)三個(gè)階段。 我們要積極配合客戶： 做好項(xiàng)目的前期介入工作； 縮短項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的磨合階段； 盡快進(jìn)入物業(yè)服務(wù)的正常階段。4四度服務(wù)： 即在服務(wù)速度、服務(wù)高度、服務(wù)廣度、服務(wù)精度三個(gè)方面全面提升。服務(wù)速度： 物業(yè)管理服務(wù)強(qiáng)調(diào)時(shí)效性，強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)、快速行動(dòng)。 通過(guò)主動(dòng)的計(jì)劃管理與超前服務(wù)，對(duì)各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)，提前擬定工作計(jì)劃，提前向甲方或主管部門(mén)提出解決方案，待主管部門(mén)拍板決策后盡快組織實(shí)施，趕在時(shí)間的前面；服務(wù)高度： 面對(duì)具體項(xiàng)目，我們所做的雖然是簡(jiǎn)單、平凡的工作，但我們堅(jiān)持以客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)為我們的使命，以我們的思想高度和堅(jiān)持不懈的行動(dòng)，最終會(huì)將簡(jiǎn)單的事成為不簡(jiǎn)單，平凡的事變得不平凡。服務(wù)廣度： 常規(guī)服務(wù) 增值服務(wù)、特約服務(wù)；服務(wù)精度： 精心調(diào)研、精心策劃，做好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、客戶、設(shè)施設(shè)備、建筑等各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)的精