酒店客房服務(wù)員職業(yè)技能鑒定操作考核大綱

1、客房服務(wù)員職業(yè)技能鑒定操作考核大綱國家職業(yè)資格五級（初級）一. 申報(bào)條件（具備以下條件之一者）（一）經(jīng)酒店組織入職培訓(xùn)合格，并經(jīng)過 3 個(gè)月見習(xí)期滿；（二）在酒店行業(yè)從事本職業(yè)滿 1 年以上。二. 考核內(nèi)容及要求（一）迎客應(yīng)接服務(wù)1. 個(gè)人儀表儀容（1）服飾整潔，著酒店工裝，佩戴工號(hào)牌；（2 ）女性化淡妝；（3）指甲、發(fā)型符合酒店要求；（4）面帶微笑，考核過程中行為舉止、語言禮貌；（5）用普通話朗讀一段文章。2. 酒店介紹（1）酒店負(fù)責(zé)人姓名、分工及組織管理機(jī)構(gòu)；（2）酒店服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)模及特色；（3）客房主要設(shè)備名稱。（二）對客服務(wù)1. 客房清理（1）口述走客房清理程序；（2 ）按酒店標(biāo)準(zhǔn)及操

2、作程序鋪 1 張中式床；（3 ）操作吸塵器；（4）夜床整理。2. 衛(wèi)生間清理（1）口述衛(wèi)生間清理程序；（2）口述客房消毒要點(diǎn)；（3）按酒店標(biāo)準(zhǔn)及操作程序清潔坐便器。3. 訪客接待（1）口述訪客接待程序及注意事項(xiàng)；（2）為訪客進(jìn)行送茶送巾服務(wù)。4. 樓層安全（1）演示滅火器使用方法；（2 ）口述報(bào)火警的方法及注意事項(xiàng)；（3）口述賓客失物的處理方法。（三）送客服務(wù)1. 演示“叫醒服務(wù)”；2. 演示告別用語；3. 口述查房的內(nèi)容；4. 口述賓客遺留物品和損壞物品的處理方法。（四）考核時(shí)間： 30 分鐘。三. 技能考核評分表五級客房服務(wù)員技能考核評分表考生編號(hào):考生姓名:工作單位:號(hào)序考核內(nèi)容考核要求

3、值分分扣分得注言談舉止姿態(tài)端莊、使用敬語尊稱3儀容儀表服飾整潔、著工裝、佩胸牌發(fā)型規(guī)范、淡妝、微笑2酒店介紹負(fù)責(zé)人姓名、分工、機(jī)構(gòu)設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)模、特色客房主要設(shè)備名稱（時(shí)間3分鐘）2普通話語音標(biāo)準(zhǔn)，表情自然（時(shí)間2分鐘）01.開單拋甩用力均勻，一次到位82.不偏離中線，正面朝上12中式鋪床3.床單包角平緊、無皺，四角包法一致84.套被四邊平整無折皺，系好邊帶85.枕頭四角飽滿，外形平整，擺放居中，封口美觀，枕 芯不外露（時(shí)間5分鐘）4一 吸塵器 操作由里到外，順地毯紋路吸塵家具移位，不碰撞家具（時(shí)間4分鐘）坐便器清潔1.掀起馬桶坐圈2.沖水3.放入清潔劑4.片刻后，用馬桶刷刷洗5.用專用抹

4、布擦抹坐便器口沿、坐圈、蓋板、坐便器外 壁、坐便器水箱6.選擇合適清潔用具、清潔劑、消毒劑7.程序操作正確，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)間7分鐘）訪客接 五 待禮貌待客，提供茶水、送巾服務(wù)引來訪者到房門口，待雙方見面確認(rèn)無誤后離開（時(shí)間3分鐘）2送客人離店演示“叫醒服務(wù)”2演示告別用語2口述遺留、損壞物品處理方法3口述查房內(nèi)容（時(shí)間3分鐘完成）3一七 樓層安演示滅火器使用方法全口述報(bào)火警方法3口述失物處理程序（時(shí)間3分鐘）國家職業(yè)資格四級（中級）一. 申報(bào)條件（具備以下條件之一者）（一）取得本職業(yè)五級（初級）職業(yè)資格證書后滿 2 年以上；（二）中、高等職業(yè)院校本專業(yè)畢業(yè)學(xué)生。二. 考核內(nèi)容及要求（一）迎客

5、接待服務(wù)1. 個(gè)人儀表儀容（1）服飾整潔，著酒店工裝，佩戴工號(hào)牌；（2 ）女性化淡妝；（3）指甲、發(fā)型符合酒店要求；（4）面帶微笑，行為舉止、語言禮貌；（5）常用客房用語譯成英語；（6）用英語說出歡迎語、致謝語、致歉語、道別語及祝福語。2. 客房介紹本酒店客房類型及布置要求。（二）對客服務(wù)1. 客房清理（1）口述貴賓房的清理要求；（2）書面寫出“大清潔”計(jì)劃的范圍、內(nèi)容及程序。2. 應(yīng)變回答抽題回答對客服務(wù)中出現(xiàn)的問題。3. 根據(jù)客人要求填寫洗衣單。（三）會(huì)議服務(wù) 根據(jù)賓客要求布置會(huì)議室，擺放好所需文具、用品。（四）客房用品管理1.口述酒店常用清潔劑的成分、性能；2.填寫一次性用品的名稱及每季

6、的使用量；3. 填寫報(bào)損單。（五）考核時(shí)間： 40 分鐘。三. 技能考核表四級客房服務(wù)員技能考核記分表考生編號(hào):考生姓名:工作單位:號(hào)予考核內(nèi)容考核要求/值分分n分曰 得注言談舉止姿態(tài)端莊、使用敬語尊稱、普通話標(biāo)準(zhǔn)3儀容儀表服飾整潔、發(fā)型規(guī)范、淡妝、微笑2>客房介紹客房類型與房態(tài)£設(shè)備用品布置規(guī)格（時(shí)間3分鐘）一 客房用品管 理口述清潔劑成分、性能0填寫一次性用品名稱及季度用量0填寫報(bào)損單（時(shí)間5分鐘）£布置會(huì)議桌 面主、賓方定位無誤>椅、文具、茶具擺放整齊0操作輕、穩(wěn)（時(shí)間8分鐘）3抽題應(yīng)變回 四 答回答提問正確、處理問題委婉靈活0維護(hù)酒店和客人雙方利益33效

7、果好（時(shí)間3分鐘）2>常用接待英 五 語將給岀的5個(gè)漢語詞匯譯成英語f將給岀的5個(gè)英語詞匯譯成漢語-按要求說岀1句歡迎語按要求說岀1句致謝語按要求說岀1句致歉語按要求說岀1句道別語按要求說岀1句祝福語（時(shí)間4分鐘）貴賓房的清 掃程序及注意事 項(xiàng)的講述1.布置布草車，敲門進(jìn)房72.開燈、開空調(diào)3.拉開窗簾、觀察房內(nèi)情況4.檢查房內(nèi)小酒吧和電冰箱內(nèi)的飲料食品5.撤出房內(nèi)用完餐具、杯子、煙缸、垃圾6.撤床上用品7.鋪床8.除塵、除跡9.補(bǔ)充房間用品10.清潔整理衛(wèi)生間11.吸塵12.調(diào)節(jié)空調(diào)13.自我檢查14.關(guān)燈、關(guān)門（時(shí)間2分鐘）編寫清潔計(jì)七劃清潔范圍、內(nèi)容、程序（時(shí)間10分鐘）31 1國

8、家職業(yè)資格三級（高級）一. 申報(bào)條件（具備以下條件之一者）（一）取得本職業(yè)四級（中級）職業(yè)資格證書后滿3年以上；（二）高等職業(yè)院校本專業(yè)畢業(yè)生在本職業(yè)工作1年以上。二. 考核內(nèi)容及要求（一）迎客服務(wù)為客戶制定服務(wù)方案。（二）對客服務(wù)1. 演示布置VIP房內(nèi)插花；2. 安排簽字儀式座位；3. 英漢互譯接待會(huì)話。（三）溝通與協(xié)調(diào)抽題回答處理客人的疑難問題。（四）客房管理1. 電腦操作能力測試（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)建立以個(gè)人姓名命名的文件夾，并用指定字體、字號(hào)輸入一段文字）2. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)（以客房初、中級實(shí)操技能為課題，進(jìn)行10分鐘講述并進(jìn)行演示）（五）考核時(shí)間：40分鐘。三. 技能考核表三級客房服務(wù)員技能考核評分表考生編號(hào):考生姓名:工作單位:號(hào)予考核內(nèi)容考核要求評分標(biāo)準(zhǔn)分扣分得注VIP房內(nèi)插花造型美觀5花草處理合理3花型突岀主題（時(shí)間5分鐘）2安排簽字儀式座位主、賓方定位無誤2椅、文具擺放整齊10操作輕、穩(wěn)（時(shí)間6分鐘）3一 接待英語 會(huì)話語速適中，語調(diào)正確8回答流利，表情自然（時(shí)間4分鐘）2抽題應(yīng)變 四 回答回答正確，處理問題委婉靈活10維護(hù)酒店和客人雙方利益3效果好（時(shí)間3分鐘）2五電腦操作建立一個(gè)以自己的名字命名的文件，并輸入50個(gè)漢字，題目為三號(hào)黑體，