生鮮培訓手冊日配課

1、生鮮培訓主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓部生鮮區(qū)域日配課員工基礎培訓手冊目錄第一節(jié)：日配課簡介及員工工作流程第二節(jié)：生鮮處員工日常操作要求第三節(jié)：日配課商品分類及商品組織表第四節(jié)：日配課商品的鮮度管理第五節(jié)：日配課商品陳列規(guī)范與銷售管理第六節(jié)：日配課庫存管理及訂貨管理第七節(jié)：日配課清潔衛(wèi)生操作要求第八節(jié)：日配課設備操作要求第九節(jié)：附件附 1：生鮮倉庫管理標準附 2：訂貨流程執(zhí)行標準及注意事項附 3：生鮮商品陳列的標準附 4：商品收貨標準附 5：商品收貨執(zhí)行規(guī)定附 6：生鮮食品經營標準附 7：營運安全管理標準附 8：生鮮部門價格標識管理標準附 9：市調表第1頁共 18 頁內部資料，不得

2、外傳。生鮮培訓主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓部第一節(jié)：日配課簡介及員工工作流程一、生鮮處簡介（一）生鮮原則：生鮮食品有六大原則，也是生鮮經營的目標所在，借此基礎達到相應 的毛利和銷售額。1、新鮮：銷售的商品必須通過質量檢查，從收貨、儲存、操作處理至陳列，始終都要保持生鮮的質量。2、干凈：所有的商品、員工、工作區(qū)域、設備、銷售用柜都必須時刻保持干凈。3、優(yōu)良服務：員工熱愛本職工作，能提供主動、熱情、快速、準確、禮貌、文明的服務， 給顧客以微笑，還顧客以忠誠。4、可口：生產可口的食品，符合當?shù)氐目谖?，滿足主要顧客群直需要。5、合理的價格：價格必須比競爭對手便宜（但是熟食部門不一定要比競

3、爭對手便宜），價格同質量相符合，且能被消費者接受。6、品種豐富：根據不同季節(jié)，不同產地的特點提供具有特色的各種商品，以滿足顧客之需要。（二）生鮮的標準1、選擇員工的標準：有責任心。對自我、公司、有紀律的約束。有技術，能吃苦耐勞，努力工作，樂于進步。良好的人際關系。能處理好工作和家庭的時間關系2、商品標準 選擇保質期內的商品。商品品質優(yōu)良才能銷售。價格和商品外箱上清楚標明保質日期。商品必須分類儲存于儲藏庫。3、清潔標準商品從收貨、儲藏至銷售始終是清潔的。員工的個人清潔標準要達標。銷售區(qū)域、設備用具、儲存及操作區(qū)的清潔達標。使用食品和管理部門認可的化學清潔品、清潔工具。4、程序標準建立生鮮食品質量

4、標準。操作過程標準化。使用配方標準化。食品包裝標準化。建立標準化的管理制度。5、利潤標準合理的商品銷售和采購計劃。以增加毛利、減少損耗為經營目標。每個部門都建立合理的預算、利潤年度指標。每月盤點總結生鮮食品的營運情況（采購、銷售、損耗）。第2頁共 18 頁內部資料，不得外傳。生鮮培訓主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓部（二）生鮮采購計劃1、 采購計劃的建立由生鮮課長完成，區(qū)域處長審核。應在充分了解商品品項的銷售情況下制定銷售計劃?？紤]商品銷售的季節(jié)性、節(jié)假日、促銷、天氣、特價等因素。以不斷提高營業(yè)額、增加毛利、減少損耗為目的來設計采購計劃。每周及的計劃，均可參考過去銷售數(shù)據，制定一個合

5、理的基準。圖 1-1 生鮮食品物流圖及程序解釋采購定單1、采購定單是指門店或總部發(fā)出的向供應商訂購商品的定單。2、定貨是指門店或總部向供應商進行定貨的過程。3、質檢收貨是指生鮮食品在收貨部進行收貨、質檢的過程。4、儲存是指食品儲藏的過程。定貨5、處理 是指食品在銷售前進行的處理過程。質檢收貨6、包裝陳列是指食品銷售前的打包、擺放的過程7、退貨是指貨物退給供應商。8、顧客是指商品被顧客。9 內部調撥是指部門與部門之間，門店與門店之間的內部調撥的儲存關系。10 損耗是指報廢、丟棄、損耗的商品。處理包裝陳列銷售退貨顧客內部調撥損耗（三）生鮮損耗的1、損耗的可含義：從狹義的講是帳面庫存金額與盤點庫存金

6、額之間的差距，或理論毛利率與實際毛利率之間的差距，謂之毛利。2、 耗的分類：實物損耗和價值損耗。實物損耗是指商品或耗材等實物受損而產生的損耗，如丟棄、失竊、浪費、損壞等：價值損耗是指商品沒有受損而產生的損耗，如降價、清倉、單據錯誤而導致的損耗。3、 損耗的特點：它是不可避免的，但是可以在一定的范圍內。4、 損耗的目的：（1）損耗的目的是為了取得較好的毛利率，損耗的加大直接影響部門的贏利，影響整個生鮮部門營運根本的任務完成。（2）減少任何因管理不善或而引起的不必要的損耗。5、 損耗的與措施：第3頁共 18 頁內部資料，不得外傳。損耗的類別損耗的損耗的訂貨的損耗訂貨量太大，導致商品滯銷、變質、超過

7、保質期。1、 嚴格以銷定貨。2、采用分批訂貨和分批送貨的方式。收貨的損 1、過磅。2、商品等級、規(guī)格、1、開店前作磅秤的重量測試。2、生鮮培訓編寫：劉桂云系列之一總部培訓部主編：張曉宙第4頁共 18 頁內部資料，不得外傳。耗質量不符標準或訂單。3、贈品、折扣不對。4、供應商的 行為導致?lián)p耗。5、員工與供應商 導致?lián)p耗。加強驗貨程序。3、按規(guī)定收贈品、扣折扣。4、加強供應商進出收貨口的管理檢查。5、加強監(jiān)管、監(jiān)督，至少 3 人完成收貨。單據的損耗1、收貨單據的數(shù)量、價格與實際不符。2、內部調撥單據與實際不符。3、收貨數(shù)據的錄入錯誤。1、收貨時嚴格做到單貨一致。2、內部調撥的貨號、數(shù)量嚴格與實際相

8、符。3、核查錄入的結果。儲存的損耗1、儲存冷庫的溫度不正確。2、儲存的方法不正確，導致商品損壞破包。3、交叉 或串味。4、未按先進先出的原則，導致?lián)p耗。5、儲存時間過長而變質。1、定時定人檢查冷庫的溫度，及時保修。2、堆積必須考慮商品的承受力。3、嚴格遵循正確的程序。4、標明保質期。5、進貨量、儲存量。的損 耗1、對原料未能進行深 、未能有效利用。2、配方操作未能按標準化作業(yè)，導致商品損耗。3、 技術不當，口味變差，難以銷售，沒有生產出適宜當?shù)叵M者口味的食品。4、過程因衛(wèi)生問題、污染食品。5、包裝耗材浪費嚴重。1、充分利用原料、物盡其用，熟食將蔬菜、肉類等次鮮商品進行再 等， 減少損耗。2、

9、按標準化作業(yè)。3、加強員工專業(yè)技術的培訓，做到符合上崗條件的才能上崗。4、保持清潔衛(wèi)生，正確及時處理 ，保持商品不受污染。5、包裝標致化。陳列的損耗1、商品的自然腐爛變質。2、商品的陳列方式不對，導致?lián)p耗。3、陳列的冷柜溫度不正確，導致商品變質。4、顧客的挑揀而造成的損耗。1、及時挑揀商品，或作退貨。2、正確、合適的陳列方法。3、檢查冷柜的溫度、冷氣口是否正常。4、善意提醒顧客， 并及時挑揀商品。變價的損耗1、變價不及時，導致?lián)p耗。2、價格不統(tǒng)一， 與標價、電腦與標價不符。3、商品因降價（ 競爭）而產生的損耗。1、變價及時。2、核查價格標牌與電腦價格、 價格是否一致。3、登記降價幅度，評估降價

10、效果及對總毛利的影響。4、供應商提供 贈品補貨的損耗1、 未能正確處理商品而導致商品受損。2、補貨不及時，導致缺貨。1、輕放。2、及時補貨。理貨的損耗1、 未能正確處理商品而導致商品受損。2、散貨未收回而損壞，如面包、蔬菜、冷藏食品、鮮活商品等。1、輕放。2、專人及時收回散貨，出貨前作質檢。銷售的損耗1、計價錯誤導致的損耗。2、磅秤不準導致的損耗。3、商品包裝破損。4、商品在銷售過程中受到污染。5、商品的正常變質/達到保質期。1、熟悉電子秤代碼，正確計價。2、校核磅秤。3、包裝損壞要及時收回，補包裝，重新包裝或退還貨。4、銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生、 衛(wèi)生。5、盡量滿足商品陳列的要求，如溫度等。盤店的

11、損耗1、點數(shù)，、多點、誤點實物庫存。2、數(shù)據抄寫、錄入的錯誤。3、盤點的價格錯誤、計算的錯誤。1、 提高盤點素質，加強復核。2、規(guī)范數(shù)字寫法，逐一登記。3、核實最新成本。偷竊的損 1、內部員工、促銷員的偷吃、偷竊。1、員工、促銷員的誠實教育。2、加強生鮮培訓主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓部二、日配課簡介日配課是一個很重要的部門，它的很多商品都關系到人們的日常生活的需要，因此,日配商品特別是關系到人們日常生活的商品一定要充足、品類（品項）要多， 陳列要豐滿。而日配課的特點是：“齊”、“多”、“快”。三、工作流程工作流程圖第5頁共 18 頁內部資料，不得外傳。時間地點工作項目工作要求營

12、業(yè)前6：308：00收貨區(qū)參加例會Ø 參加部門例會，公司重要指示、昨日銷售、今日銷售目標及工作要求。商品驗收Ø 與收貨區(qū)一同對商品進行逐一驗收。Ø 依據驗收標準收貨，把握商品質量。Ø 收貨時應扣去皮重及含水量（凈重）。Ø 過秤時要注意電子秤的歸零。Ø 及時晚到貨廠商(供應商)，保證開店排面陳列。Ø 對于今日重點商品缺貨及未送貨情況進行，反饋區(qū)域處長并與采購。Ø 把當日到的冷凍冷藏商品收貨完后要及時放到冷凍庫或陳列到島柜中，以免商品融化。加工間商品打包Ø 先包裝、昨日庫存。Ø 重新包裝時，應特別注

13、意里面有無發(fā)霉、破損、異味、潰爛、有則報損。Ø 依排面陳列量包裝、今日到貨。Ø 把、包裝商品稱重，打印條碼。Ø 條碼紙一律貼在包裝品的右上角。Ø 把已打包好的商品陳列到貨架上。若貨架已滿則存放到冷庫或倉庫中。Ø 保持間內包裝機及工作臺的整齊、清潔。Ø 隨時注意間設備的保養(yǎng)、維護。賣場商品陳列Ø 查看所負責區(qū)域排面剩余商品數(shù)量。Ø 根據排面所需稱重和陳列打包商品。Ø 到冷庫把昨日庫存拉至賣場，若夠補滿排面，將商品陳列到貨架上，若不夠補滿排面，將今日所收商品拉至賣場，補滿貨架。Ø 根據棚割圖完成排面

14、陳列（包括堆頭、端架、貨架），商品陳列要做到整齊、豐滿、靠前，商品陳列應有量感，按先進先出原則上貨。Ø 上貨前時注意輕拿輕放，以減少商品損耗，不整筐傾倒和拋擲商品。排面維護Ø 上貨前首先應將次質商品貨架，再陳列正常銷售商品。Ø 注意商品的保鮮及避免人為造成的損耗，注意冷凍冷藏柜的溫度，以免商品融化和壞掉。核對價格Ø 價格牌要先清潔干凈再書寫價格，確保字跡清晰。Ø 檢查POP、價格牌和商品的對應陳列，對于污損的 POP 及時更換。Ø 根據調價單核對POP 及價格牌，確保標價 100%準確和一一對應。耗2、顧客的偷吃、偷竊。3、老鼠的偷盜

15、。內部及防盜措施。3、設置蟲害防止裝置及其它方法。生鮮培訓編寫：劉桂云系列之一總部培訓部主編：張曉宙第6頁共 18 頁內部資料，不得外傳。清潔衛(wèi)生Ø 完成所負責間、冷庫、銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。Ø 隨時保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉筐、紙皮、棧板的。Ø 冷庫無污漬無積水。冷庫商品入庫Ø 因日配的很多商品是冷凍冷藏商品，所以必須及時的放入到冷庫內，Ø 根據各類商品存放條件入庫歸類存放。Ø 按先進先出原則分類存放。Ø 庫存商品應擺放整齊、走道通暢。冷庫整理Ø 注意冷庫溫度應該保持 05。Ø 隨時注意關好冷庫

16、門。Ø 庫存商品應整齊堆放，保持“離地隔墻”的要求。Ø 隨時注意保持冷庫（倉庫）的整齊、清潔。營業(yè)中8：0012：00加工間打包商品加工Ø 根據排面銷售需要、包裝商品，保持排面陳列豐滿。次質商品加工Ø 對快不行的商品要及時處理。Ø 隨時注意間清潔衛(wèi)生、刀具砧板的清潔，及時清除。Ø 隨時注意間設備的保養(yǎng)、維護。賣場商品陳列Ø 保持排面商品滿陳列，按先進先出原則上貨。Ø 上貨前時注意減少商品損耗，不整筐傾倒和拋擲商品。排面維護Ø 隨時整理排面，保持排面整齊。Ø 注意上貨及排面整理的動作，按先進先出原

17、則及輕拿輕放，避免造成人為損耗。服務顧客Ø 服務顧客時需使用文明禮貌用語，做到微笑服務和主動服務。Ø 根據顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時通知。Ø 稱重處固定為顧客提供服務，打秤時應告知顧客品名及金額?，F(xiàn)場促銷Ø 根據安排及要求進行現(xiàn)場促銷，突出商品賣點。Ø 上貨、整理排面時也應隨時注意進行商品促銷，活躍賣場氣氛。清潔衛(wèi)生Ø 完成所負責間、冷庫、銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。Ø 隨時保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉筐、紙皮、棧板的。營業(yè)中12：0015：00加工間次質商品加工Ø 和打包晚上銷售所需商品，打

18、包后商品可存放冷庫（倉庫）。Ø 對排面撤下的次質商品進行二次或調撥給熟食。Ø 隨時注意間清潔衛(wèi)生及的清除，做好交班工作。Ø 隨時注意間設備的保養(yǎng)、維護。賣場商品陳列Ø 保持排面商品正常陳列，保持排面整齊。排面維護Ø 保持排面的整齊，豐滿及壞品挑選、翻堆。Ø 依商品保鮮要求、時間段、工作要求進行商品保鮮(如噴冰水保鮮)。服務顧客Ø 賣場最少保持 2 人，1 人打秤，1 人看管排面。Ø 服務顧客使用文明禮貌用語，做到微笑服務和主動服務。Ø 根據顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時通知。清潔衛(wèi)生&#

19、216; 做好清潔衛(wèi)生等交班準備工作。冷庫冷庫整理Ø 保持冷庫整齊分類擺放，做好清潔衛(wèi)生等交班準備工作。Ø 注意冷藏庫溫度是否正常（應在 05），冷凍庫的溫度是（18以下）。生鮮培訓編寫：劉桂云系列之一總部培訓部主編：張曉宙第7頁共 18 頁內部資料，不得外傳。收貨區(qū)商品報損Ø 對次質商品處理后以及排面撤除后的不適宜銷售的商品進行整理。Ø 報廢商品須與，并且必須分品項（不可只分類）擺放并稱重（計量） 登記數(shù)量。Ø 填寫報損申請單，交區(qū)域經理審核后，憑單將商品運至收貨區(qū)，經防損檢查后將商品報損扔至房。分批用餐Ø 員工輪流分批用餐。

20、16; 用餐時間應避開客流期。早班交接Ø 晚班員工參加部門例會，公司重要指示，昨日銷售、今日銷售目標及工作要求。Ø 早、晚班交接，早班下班。Ø 跟進早班交接的工作。營業(yè)中15：0017：00加工間打包商品加工Ø 和打包晚上銷售所需商品。Ø 隨時注意間清潔衛(wèi)生、刀具砧板的清潔及的清除。Ø 隨時注意間設備的保養(yǎng)、維護。次質商品加工Ø 對排面撤下的次質商品進行二次或調撥。收貨區(qū)商品驗收Ø 與收貨區(qū)一同對商品進行逐一驗收。Ø 依據驗收標準收貨，注意對商品質量的把握。Ø 收貨時應扣去皮重及含水量（凈重）。

21、Ø 過秤時要注意電子秤的歸零。Ø 對于今日重點商品缺貨及未送貨情況進行，向區(qū)域經理反饋并與采購溝通。賣場商品陳列Ø 根據課長安排做好迎接下午客流的準備工作，確保排面滿陳列。Ø 到冷庫把，若夠補滿排面，將商品陳列到貨架上，若不夠補滿排面，補滿貨架，商品陳列要做到整齊、豐滿、靠前。排面維護Ø 保持排面陳列豐滿，隨時注意排面整理。Ø 做好壞品挑選、翻堆工作。Ø 依商品保鮮要求進行排面維護。服務顧客Ø 服務顧客使用文明禮貌用語，做到微笑服務和主動服務。Ø 根據顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時通知。

22、Ø 稱重處固定為顧客提供服務，打秤時應告知顧客品名及金額。清潔衛(wèi)生Ø 完成所負責間、冷庫、銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。Ø 隨時保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉筐、紙皮、棧板的。Ø 冷庫無污漬無積水。冷庫商品入庫Ø 上貨后剩余庫存應拉至冷庫。Ø 根據各類商品存放條件入庫歸類存放。Ø 按先進先出原則分類存放。Ø 庫存商品應擺放整齊、走道通暢。冷庫整理Ø 注意冷庫溫度應該保持 05。Ø 隨時注意關好冷庫門。Ø 庫存商品應整齊堆放，保持“離地隔墻”的要求。Ø 隨時注意保持冷庫（倉庫）的整

23、齊、清潔。生鮮培訓編寫：劉桂云系列之一總部培訓部主編：張曉宙第8頁共 18 頁內部資料，不得外傳。營業(yè)中17：0021：00分批用餐Ø 員工輪流分批用餐。Ø 用餐時間應避開客流期。加工間次質商品加工Ø 根據排面銷售需要、包裝商品和補充陳列。Ø 對排面撤下的次質商品進行二次或調撥給熟食。Ø 隨時注意間設備的保養(yǎng)、維護。隨時注意間清潔衛(wèi)生、刀具砧板的清潔。賣場商品陳列Ø 所有在賣場作最后業(yè)績沖刺。Ø 保持排面商品滿陳列，按先進先出原則上貨及排面整理。Ø 注意上貨及排面整理的動作，依先進先出原則并輕拿輕放，避免造成人為損

24、耗。排面維護Ø 隨時整理排面，保持排面整齊，隨時挑選壞品、翻堆。Ø 依正常商品保鮮要求及時間段進行排面維護。服務顧客Ø 服務顧客使用文明禮貌用語，做到微笑服務和主動服務。Ø 根據顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時通知。Ø 稱重處固定為顧客提供服務，打秤時應告知顧客品名及金額?，F(xiàn)場促銷Ø 根據安排及要求進行現(xiàn)場促銷，突出商品賣點。Ø 上貨、整理排面時也應隨時注意進行商品促銷，活躍賣場氣氛。清潔衛(wèi)生Ø 完成所負責間、冷庫、銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。Ø 隨時保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉筐、紙皮、

25、棧板的。營業(yè)結束前一小時21：0022：00賣場商品陳列Ø 停止補貨，整理排面商品，保持排面整齊。排面維護Ø 隨時挑選壞品、翻堆。Ø 注意排面整理的動作，依先進先出原則及輕拿輕放，避免造成人為的損耗。服務顧客Ø 服務顧客使用文明禮貌用語，做到微笑服務和主動服務。Ø 根據顧客投訴處理的要求，處理顧客的抱怨及投訴，必要時通知。Ø 稱重處固定為顧客提供服務，打秤時應告知顧客品名及金額。清潔衛(wèi)生Ø 完成所負責間、冷庫、銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。Ø 隨時保持賣場整潔及走道暢通，注意周轉筐、紙皮、棧板的。冷庫冷庫整理Ø

26、 報損商品的整理。Ø 整理清潔倉庫。營業(yè)后22：0023：00收貨區(qū)商品報損Ø 對次質商品處理后以及排面撤下后的不適宜銷售的商品進行整理。Ø 報廢商品須與，并且必須分品項（不可只分類）擺放并稱重（計量） 登記數(shù)量。Ø 填寫報損申請單，交區(qū)域經理審核后，憑單將商品運至收貨區(qū)，經防損檢查后將商品報損扔至房。冷庫商品入庫Ø 需進冷庫的商品應及時入庫。Ø 將其余排面所剩商品蓋上報紙、紙皮并噴水保鮮。冷庫整理Ø 整理冷庫內存放的商品，做到分類整齊存放。Ø 做好清潔衛(wèi)生工作。賣場商品整理Ø 整理排面商品、挑選壞品、翻

27、堆。Ø 為第二天商品調價做好相關準備工作，如價格牌和 POP 的書寫、排面調整等。清潔衛(wèi)生Ø 做好賣場、間、冷庫的清潔衛(wèi)生工作。Ø 做好設備、用具的清潔保養(yǎng)工作，清除。生鮮培訓主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓部第二節(jié)：生鮮處員工日常操作要求一、顧務操作要求一、 服務理念：顧客永遠是最重要的！二、 服務態(tài)度：1、微笑：微笑的標準是眼含笑意，嘴向上彎，不露牙齒或自然微露。微笑服務顧客可展現(xiàn)良好的精神風貌，營造舒適、輕松、自由的購物氣氛。2、主動：當顧客需要服務或有時，在顧客提出請求前，先主動招呼顧客、提供幫助。3、熱情：將愉快、高昂的情感融進服務過程中，包括

28、語言、行動。4、快速：服務速度要迅速，減少讓顧客等待的時間。5、準確：準確稱重、計價、拿取商品、回答顧客詢問。6、衛(wèi)生：著裝干凈整潔，、拿取商品過程符合衛(wèi)生標準。7、忍耐：耐心對待顧客，特別是顧客有過激行為和語言時，要能忍耐。三、 服務要求：1、 正確的行為舉止：（1） 正確的站立姿態(tài)：Ø收下顎、背挺直、收小腹。Ø眼神注視前方。Ø雙手自然下垂或放在腹前。Ø雙腿靠攏或雙腳與肩同寬。（2） 正確的行走姿態(tài)：Ø收下顎、背挺直、收小腹。Ø雙手自然下垂擺動。Ø眼神注視前方。（3） 正確的指引動作：第9頁共 18 頁內部資料，不得外傳。

29、晚班例會Ø 關閉用水用電設備。檢查冷凍冷藏庫的溫度是否正常。Ø 參加晚班例會，總結當天工作。Ø 處值班檢查后，員工方可下班。生鮮培訓主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓部Ø手朝指引方向伸出。Ø手肘與身體成 45 度。Ø手掌朝前。Ø說:“請走這邊?！保?） 正確的傳遞物品：Ø注視顧客。Ø雙手遞物。Ø確定對方收到物品。Ø說：“請收好”或“您”。（5） 工作中動作：Ø只顧工作不理睬顧客要求。Ø站立時雙手交叉放在胸前。Ø站立時背靠貨架或伏在商品上。Ø

30、;用頭或商品指路。Ø從兩位的顧客中穿過。Ø在賣場奔跑。2、 正確回答顧客詢問：迅速、正確、熱情、禮貌地回答顧客，語言講究技巧，不僅僅是簡單的文明用語，本著解決問題的態(tài)度，而不是推脫、拒絕，不理睬或無可奈何的態(tài)度。例如：第10頁共 18 頁內部資料，不得外傳。顧客問題正確回答語言、態(tài)度、動作洗手間在什么地方？“在樓”?！霸诠諒澨帯?。“在附近”。必須是詳細地址，并用手指方向?！安磺宄??！澳銌杽e人吧”?！澳阏野伞?。或裝沒聽見，快速走開，不理睬。哪里有賣的？“在樓”?！霸诠諒澨帯??！霸诟浇??！拔也磺宄?，我找人問問”?！皩Σ黄?，我們不賣這種東西”，用手指方向或親自帶顧客去?！安恢?/p>

31、道”?！拔也皇沁@部門的”。“我們是自選商場”?！拔液苊Α??！拔乙_會”?！拔乙ジ伞?東西一斤/ 一個？“錢一斤/一個”?！拔?guī)湍悴橐徊椤?。“那不是有價格牌嗎？”?！皟r格在寫著，你看吧”。顧客抱怨商品不好時“對不起，情況向管理層反映一下”?！皩Σ黄?，我們沒注意將挑揀出來”?！拔医o您換一下”。“您可以選這種，這種質量很好”?！安缓媚憧梢圆毁I”。“嫌不好你買貴的”?！拔覀冎挥羞@樣的商品”。“你不滿意可以去投訴”。顧客提出額外的要求，盡量滿足，當不能滿足時“對不起，我們公司原則上是不能，請您理解”?！皩Σ黄?，我要一下經理”。“對不起，我們的程序是，但您是一個例外”?！皩Α皩Σ黄?，公司是這樣規(guī)定的，我

32、沒辦法”?！皩Σ黄穑艺f的不算，你找經理去吧”?！皩Σ黄?，公司的規(guī)定是這樣，生鮮培訓編寫：劉桂云系列之一總部培訓部主編：張曉宙3、正確處理顧客行為4、正確處理顧客投訴：1)服務投訴處理要求（1） 如果顧客對的服務不滿意，應主顧客承認錯誤，并請顧客原諒。（2） 顧客投訴時，員工應注意顧客投訴的關鍵問題，了解顧客需求。（3） 接到顧客投訴時，應主顧客解釋“會改進我們的服務，十分感謝您對我們的關心和指導！”（4）、微笑、冷靜、不爭辯、負責任，是處理顧客投訴的基本應對技巧，在接待顧客投訴時應注意：Ø不要感情用事。Ø不要為辯護。Ø不要逃避顧客的抱怨。Ø不因時間、地

33、點、對象不同而改變說話的內容。Ø以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見，嚴禁與顧客發(fā)生。第11頁共 18 頁內部資料，不得外傳。顧客行為正確的處理方式語言、態(tài)度、動作顧客的等待行為關注的態(tài)度，“對不起，請稍等”?！皩Σ黄?，我馬上”?！皩Σ黄穑?。不理睬的態(tài)度，沒時間理會的態(tài)度。顧客的插隊行為微笑和氣，勸解態(tài)度，“對不起，請您排隊好嗎？”?！皩Σ黄?，大家都排隊，您不排隊，其他顧客會有意見”。憤怒、生氣、拒絕、不滿的態(tài)度，“您沒排隊，不能”?！拔覀冞@兒的規(guī)矩是，干嘛你特殊？”。顧客損害商品的行為請管理層解決，以受害者的口吻說話，“對不起，您這樣，我們的商品不能出售了”?！皩Σ黄?，您看其他顧客不，

34、您最好不”。憤怒、生氣、抱怨的態(tài)度，“您的水平怎么這樣？”?！澳r償”?！拔覀兩虉霾荒苣?。“誰叫你”。顧客無理取鬧的行為禮貌、迅速、節(jié)制的態(tài)度，請管理層解決，請防損出面，將顧客暫時帶離賣場。動手、扭打、態(tài)度、爭吵、大聲講話。顧客未結帳吃東西/試吃如顧客嘗試商品，可能的話要滿足要求。未結帳吃東西，應勸解“您好，我們的收銀臺在，您可以在那里結帳后”。直接、生硬甚至將顧客視為偷吃的態(tài)度。不起，我很想滿足您的要求，但這樣我會公司政策”?！拔艺J為您很有道理，我向公司反映一下”。幫不到您”?！皼]辦法，公司是這樣規(guī)定的，您不滿意去投訴吧”。顧客言辭激烈、講臟話時微笑和氣，找管理層解決，“對不起”。“對不

35、起，是錯，我沒”?！皩Σ黄?，我馬上”。生氣，言辭理論，不說話，走開，“請您尊重我，好不好？”。“又不是錯”?！澳粷M意，可以去投訴”。商品怎么樣？介紹商品的特點、產地或價格，推薦顧客，若不清楚，可以找人幫助回答?！拔覜]吃過，不清楚”?！昂茈y說，各人的口味不同”。生鮮培訓主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓部Ø不要爭下結論，但處理要迅速，必要時向匯報。2) 質量投訴處理要求（1） 必須按照消費者權益保、質量法、商場服務公約和公司其他相關規(guī)定中關于退貨的要求和規(guī)定。（2） 應首先區(qū)分是否屬于可退換商品。（3） 員工應熟悉本區(qū)域商品特性、使用范圍、使用方法等，必須掌握人為損壞和質量問

36、題的區(qū)別。（4） 如果顧客在賣場直接向員工投訴，員工應引導顧客攜帶商品、購物憑證（電腦小票或）到服務理。（5） 對不屬于質量問題而因使用不當造成的商品損壞，應向顧客做耐心的解釋，或推薦到有關部門鑒定或仲裁。（6） 如顧客在服務臺投訴質量問題，服務臺無法確認時，員工應向服務臺提供幫助，如遇到自身也無法的情況應區(qū)域經理或主管。（7） 質量投訴的處理率應達到 100%。（8） 處理質量投訴應及時。無法當場處理的，應向匯報。（9） 不得將顧客退換商品再次上柜。5、常規(guī)顧務語言：請參考員工手冊相關內容。二、現(xiàn)場促銷操作要求1、促銷前應充分了解商品賣點，除了要知道商品的價格，還應了解商品的成分、功能、適用

37、人群及相關的流行信息等。2、促銷應注意語言和肢體動作的結合，利用多種方式展示商品的信息和賣點。3、現(xiàn)場叫賣時音量適中，應盡量采用口頭叫賣的方式。如使用喊話器時應喇叭口朝上方，決不近距離對著顧客叫賣。4、當周圍沒有顧客時應大聲叫賣引導顧客走近。顧客經過時應停止叫賣，主動介紹商品賣點或邀請顧客品嘗、試用。5、促銷語言應通俗易懂，不使用街販叫賣的語言，如“走過路過，不要錯過”、“大甩賣”“虧本價”等話語。6、促銷時試吃品，應主動招呼顧客“歡迎品嘗”，并展示促銷品。7、促銷時應注意烘托氣氛，刺激顧客購物興奮度，注意利用顧客圍觀的機會激發(fā)其他第12頁共 18 頁內部資料，不得外傳。生鮮培訓主編：張曉宙

38、編寫：劉桂云系列之一總部培訓部顧客的好奇心。8、 現(xiàn)場促銷嚴禁強買強賣，不將商品硬塞到顧客手上或購物籃里。三、市場操作要求一、 市調計劃安排1、 生鮮區(qū)處長每周須做出周市調計劃安排，明確重點單品。各部類課長根據周市調計劃安排執(zhí)行時間與執(zhí)行。2、 市調頻率：Ø每天組織各部類進行重點單品市調。Ø果蔬、肉部、魚部、散類每天必須進行一次本部類綜合性市調，并將信息反饋采購部。Ø面包、熟食、保鮮、速凍部類一周進行二次全面的市調，并將信息反饋采購部。二、 市調操作要求1、 市調前準備工作：A、 確定市調內容：Ø及店外海報 POP，促銷單品的陳列位、陳列面積及質促銷信息

39、：宣量等級。Ø商品售價：店外促銷宣品價格、敏感性商品（銷售排行前十品）價格、高毛利商品價格、競爭商品價格。Ø商品結構：商品的單品數(shù)、特價商品、敏感性商品（銷售排行前十品）、高毛利商品、堆頭商品、N 架商品、新單品、季節(jié)性單品。Ø商品質量：商品賣相、成品質量級別的市調。B、市調時間安排：一般在當天開業(yè)一個小時后安排市調工作，市調后向采購部反饋市調信息和建議，安排調價、增加新單品等工作。C、市調的用品準備：市調表、紙、筆，區(qū)域的。2、 市調中操作細節(jié)：A、 注意事項：Ø不能將市調店的價格牌攜帶出店。第13頁共 18 頁內部資料，不得外傳。生鮮培訓主編：張曉宙

40、 編寫：劉桂云系列之一總部培訓部Ø不能在市調店中直接手工抄寫價格。Ø不能在市調店中毀壞商品。B、意外情況的處理：Ø出現(xiàn)競爭對手有人跟蹤時，避免激化，迅速離開現(xiàn)場。Ø不去其辦公室處理，不能讓對方沒收財物。有問題只在賣場處理。Ø及時利用各種方式快速通知同事或直接，如發(fā)生，立即撥打110求助。3、 市調后的工作：A、 市調信息歸類整理：市調后須將市調信息按市調表格式填寫市調表（見附表），報生鮮區(qū)域處長。B、市調信息匯報與反饋、應變：1）新品上市信息應即時將競爭對手新品的品名、價格、陳列位、銷售方式、質量等級反饋采購部、營運部。2）生鮮處長、課長根據競

41、爭對手堆頭、N 架、促銷商品的價格安排調價，同時將部類單品的品名、價格、陳列位、銷售方式、質量等級等反饋采購部。四、標價簽管理要求一、標價簽：1、 種類：1) 佳惠商品標價簽是經××市物價局批準，市物價檢查所監(jiān)制，印有“佳惠”標志的商品價格標識。2) 分為正常標價簽和促銷標價簽兩種。2、 內容：1)零 售 價：用數(shù)字標明金額，以“元”為。2)商品名稱：使用規(guī)范漢字，可以同時使用漢語拼音或者外文，不得使用易于引起消費者誤解和的名稱。3)產地：與商品外包裝所注產地相符，以縣市級以上（含縣級）產地為主要標志，進口商品標注原產地（或地區(qū)）。4)規(guī)格：即商品的銷售規(guī)格。5)單 位：按

42、商品銷售包裝形式、質量、長度、容積等準確使用量詞和計量。第14頁共 18 頁內部資料，不得外傳。生鮮培訓主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓部6)等級：與商品外包裝所注等級相符。7)商品編碼：本公司指定的商品編碼。8)物 價 員。二、標價簽管理要求1、 標價簽保存：1)標價簽應按可重復利用的標價簽和廢棄的標價簽分類保存。2)促銷調價后撤下來的原價標價簽屬于可重復利用的標價簽，應用促銷調價單進行包裹并在單外注明促銷的起止時間，按促銷結束的日期先后分類保存。3)到期的促銷標價簽及調價所撤下來的標價簽屬于廢棄的標價簽，應與相應的調價單一起保存，每月月末交區(qū)域經理統(tǒng)一銷毀。2、 標價簽更換：1)

43、一般情況下標價簽的更換必須在營業(yè)結束后更換。2)每天營業(yè)結束后應檢查促銷調價單，對于促銷到期的商品將促銷標價簽貨架，擺放原價標價簽。3)對于營業(yè)當中的時段調價，必須在執(zhí)行時點之后更換促銷標價簽。時段促銷結束后必須在結束時點之前更換為原價標價簽。3、 其他：1)填寫打印標價簽申請單，應包括區(qū)域、日期、商品編碼、打印數(shù)量、打印、申等，不可漏填少填。2)標價簽管理應嚴格做到一物一簽、物簽對應，不得出現(xiàn)有貨無簽和有簽無貨的現(xiàn)象。標價簽或商品多處陳列應及時補打標價簽。3)商品標價簽所示價格不得高于生產廠家外包裝所標注的商品價格。宣傳海報等價格標識，必須與商品標價簽保持一致。4)員工接到標價簽時，要核對標

44、價簽內容與實物是否相符，如果不相符應立即通知收貨部重新打印正確的標價簽。五、POP 管理要求1、書寫要求：1)應用麥克筆書寫 POP 字體。2)必須使用中文度量衡（如重量應用“公斤”標示）。第15頁共 18 頁內部資料，不得外傳。生鮮培訓主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓部3)須有品名、賣點（如賣點是降價，應標明現(xiàn)價和原價、銷售。如是買送活動，須將買、送的商品標明）。4)書寫的字跡端正、工整，其中促銷賣點（價格、促銷方式）應占到整張 POP的 1/2，其他部分根據字數(shù)和版面靈活確定。5)分單面與雙面書寫，單面書寫可二次使用。2、張貼要求：1)單面書寫的 POP 用于張貼，雙面書寫的 P

45、OP 用于懸掛，店外張貼時應用最大規(guī)格的 POP。2)高度要求：張貼高度的下沿統(tǒng)一為 1.3 米，懸掛高度的下沿統(tǒng)一為 1.8 米。3)懸掛道具：用魚線平衡懸掛，高度應一致，懸掛面應平行。3、保管要求：1)使用過的單面 POP 應留存，再次使用時可采取張貼方式。2)POP 應存放于干燥通風、不易丟失處。4、其他注意事項：1)張貼或懸掛 POP 前，必須核對 POP 的內容與商品資料是否一致。核對的內容包括商品價格（生鮮商品注意與電子秤價格進行核對）、商品品名、銷售等。2)美工下班或不在的情況下由指定經美工培訓的區(qū)域員工書寫。3)書寫 POP 必須填寫申請表，注明書寫內容，經區(qū)域經理審核后交美工

46、書寫。4)日常工作中應注意 POP 的維護工作，卷邊應及時進行張貼，毀損或污漬應及時更換。一、基本營業(yè)職責第16頁共 18 頁內部資料，不得外傳。生鮮培訓編寫：劉桂云系列之一總部培訓部主編：張曉宙第17頁共 18 頁內部資料，不得外傳。15°微笑迎賓1. 在平常顧客距離 1m 內或有疑問尋求幫忙時2. 直立，兩腿并攏3. 面帶微笑，露出 8 顆牙齒為宜4. 雙手交叉，左手伏于右手上，自然垂下放于身前2m5上身前傾 15 度，并說“您好，歡迎光臨！”等6和顧客接觸時，目光始終熱情平視對方保持接觸，身體和顧客保持 75 度左右的角度禮貌用語1. 常用有：“您好！”、“歡迎光臨！”、“！”

47、、“對不起！”、 “歡迎下次光臨！”、“再見！”等2. 說“不”！如“不知道”、“不買就別看”、“到底要不要”等指引顧客1. 五手指伸直，手心向上2. 手臂伸開，手臂、手心在一條直線上3. 四指緊握，手心向下及時補貨1. 決不人為缺貨，理貨員應根據時段（如每） 關注堆頭、TG、排面上商品的量感2. 遵守先進先出的原則3. 保證商品的正面朝向顧客及時收貨1. 當聽到收貨部用廣播本部門去收貨時，應盡快收貨2. 收貨時應檢查該供應商是否有退換貨3. 收完貨后應立即拉到賣場補貨生鮮培訓主編：張曉宙 編寫：劉桂云系列之一總部培訓部第三節(jié)、日配課商品分類及商品組織表一、日配課商品分類它在生鮮所經營的品種是

48、比較復雜的，主要有以下幾個大類：1、 南北干貨。2、 五谷雜糧。3、 糖類、蜜餞、炒貨。4、 瓶裝菜油、茶油，散裝菜油、茶油。5、 袋裝臘制品、香腸，散裝臘制品。6、 冷凍冷藏商品等等。二、日配課商品組織表第18頁共 18 頁內部資料，不得外傳。1部門商品組織結構定編表大分類中分類小類名稱系統(tǒng)分類碼商品條碼中文品名計量0116011604散干貨011604000025222784特級木耳kg調味干貨011604000425223989八角kg海干貨011604000325439823銀魚干kg25499841蝦仁kg011606五谷雜糧011606000225224023蓮子kg2543185

49、8大西米kg粉面類011604000125223534散裝手工面條kg25223347面粉kg生鮮培訓編寫：劉桂云系列之一總部培訓部主編：張曉宙第19頁共 18 頁內部資料，不得外傳。糖類011606000325362589大冰糖kg散裝菜油011606000425280333散純菜油kg瓶裝菜油茶油侗歌菜油茶油瓶011605蜜餞、炒貨0116050025649970散裝地瓜干kg25450088糖姜片kg其它必須品牌神臘制品0116030000神系列kg袋豬八怪臘味豬八怪臘味kg袋個袋裝米（金?。?116070001金健米系列袋速凍（思念）0116010001思念系列袋kg速凍（三全）三全系列袋kg雀巢冰激凌雀巢冰激凌系列支和路雪冰激凌和路雪冰激凌系列支蒙牛冰激凌0116010003蒙牛冰激凌系利支蒙牛低溫奶0116010002蒙牛低溫奶系列杯伊利低溫奶伊利低溫奶系列杯南山低溫奶南山低溫奶系列杯光明低溫奶光明低溫奶系列杯雙匯火腿腸0116020000雙匯火腿腸系列袋/支寶慶丸子寶慶丸子 1*2*袋芷江炒鴨系列0