別墅物業(yè)管理方案知識講解

1、第一部分項目概況第二部分物業(yè)管理服務內(nèi)容第三部分管理方式第四部分管理原則第五部分管理目標第六部分總目標和分項指標第七部分實現(xiàn)目標的保證措施第八部分物業(yè)管理費收支管理第九部分分承包方服務管理第十部分VI企業(yè)視覺識別系統(tǒng)第一部分項目概況地理位置及占地面積:二、區(qū)內(nèi)環(huán)境:三、房屋特點:四、配套設施:五、交通條件:六、物業(yè)管理:第二部分物業(yè)管理服務內(nèi)容服務項目服務內(nèi)容服務標準1.小修:1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100%接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)（一）工場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100%程園區(qū)內(nèi)房屋小、中、4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過

2、3天。服大維修服務2.中修：保持房屋完好率100%;房屋外觀：保持完好，無破務壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3. 維修工程質(zhì)量合格率達100%;分項檢查、結合部位，把關；按照工序一步到位，杜絕一次返工現(xiàn)象；4. 住戶粉率達到98/上；嚴格1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2. 設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達3. 設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備率達99%100%（二）4.消防系統(tǒng)設備完好無損壞，可隨時啟用；設5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%A備設園區(qū)內(nèi)公共設施管理備設上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率99

3、%排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏施通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；管7.路燈、庭院燈燈具完好率100%無損壞，定期維護保養(yǎng)、理清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9.供水、供電運行正常，無舌L搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關規(guī)定進行裝修1. 同裝修單位相關資質(zhì)、證件合格率達到100%;2. 檢查業(yè)主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3. 監(jiān)督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%;4. 建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5. 裝修時間

4、固定，不影響他人，不超時施工；6. 每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7. 檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1. 24小時衛(wèi)生保潔制；2. 園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%3. 園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣柚，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4. 垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5. 垃圾箱每日清¥卜次，每周清洗二次；6. 地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無舌L張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99帥上；7. 所有公共場所無雜物、無垃

5、圾，保潔率99咐上；8. 園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%A下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理1）綠化完好率100%;植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%;2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4如下，加缺株率在5%A下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班

6、制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率1%。以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發(fā)生；4）遇突睛件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著S明顯標志和工作規(guī)范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發(fā)生率1%。以下，處理及回訪率100%（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設施完好率100%,消防供水率100%系統(tǒng)設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災發(fā)生率1%。以下，有防范措施

7、，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%;3）制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛父通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%,認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1%。以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%A上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔布全，檔案建立與完好率100%,有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、

8、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務代收、繳費服務1）熟悉收繳公共設施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方

9、法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%并提供憑證；3）管理費收繳率98咐上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。（D服務規(guī)范用語與客戶進行日常業(yè)務交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請1可您有什么事？請1可您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂E您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，

10、請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨第三部分管理方式駐場管理第四部分管理原則服務宗旨業(yè)主和住戶至上服務第一依法管理企業(yè)服務精神熱誠奉獻求實創(chuàng)新職業(yè)道德熱愛工作忠于職守廉潔奉公遵守紀律艱苦奮斗勤儉節(jié)約鉆研業(yè)務科學管理文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務第五部分管理目標以人為本，為業(yè)主/住戶服務，通過對別墅園區(qū)的管理，對業(yè)主/住戶的服務，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點，為業(yè)主住戶帶來最大限度的利益。以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住戶提供完善的服務，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。管理處對別墅園區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生

11、活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務，為業(yè)主/住戶營造一個高品質(zhì)的生活空間。通過我們的管理服務，樹立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象；通過營造高品質(zhì)的生活空間，樹立別墅園區(qū)的良好社會形象；通過別墅園區(qū)的良好形象使開發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟效益和社會效益；通過我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長期管理者，使管理處在競爭中得到發(fā)展。第六部分總目標和分項指標總體目標：我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標準實施及達到良好效果。通過我們的物業(yè)管理服務，樹立物業(yè)管理的品牌形象，確保開發(fā)商今年在別墅園區(qū)項目上銷售/出租任務的完成。2002年10月開展ISO9002質(zhì)量體系認證，并在一年內(nèi)獲得ISO9002質(zhì)量體系認證證

12、書。爭創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。分項指標：第七部分實現(xiàn)目標的保證措施管理體制和人員配備管理機構設置根據(jù)管理原則、管理方式及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負責日常管理運作，統(tǒng)管整個園區(qū)的內(nèi)外事務。管理處按管理內(nèi)容設置機構，保證管理區(qū)域安全、設備正常運轉、業(yè)主/住戶正常居住。人員配備按ISO9002質(zhì)量標準和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學、合理地設置機構和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制。管理處職責貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財務管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。負責管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標、工作計劃并組

13、織實施。制定管理方案報公司批準并組織實施。根據(jù)公司批準的年度財務計劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費、供暖費等各種費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內(nèi)的多種經(jīng)營，為公司經(jīng)濟發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟增長點。負責別墅園區(qū)項目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負責別墅園區(qū)項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。負責別墅園區(qū)項目工程設備、設施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負責別墅園區(qū)項目內(nèi)裝修管理工作。負責別墅園區(qū)項目內(nèi)保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。根據(jù)權限和內(nèi)容負責處理和配合業(yè)主、開發(fā)商對管理處工作或人員的有關投訴。自覺接受業(yè)主和開發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與

14、業(yè)主和開發(fā)商的關系。負責與各項目所在地政府及有關部門建立良好的協(xié)作關系。配合協(xié)調(diào)與項目部、銷售公司等公司內(nèi)相關部門的關系，配合供暖、收視等專業(yè)部門的工作，配合相關的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件。入住入住流程具體說明：1、驗房2、填寫返修單3、返修4、驗收5、領取資料、簽協(xié)議發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫的文件資料簽訂物業(yè)管理合同、供暖協(xié)議書，業(yè)主、管理處各保留一份。業(yè)主領取房屋使用、管理、維修公約并簽訂承諾書，三方各保留一份。6、領取住戶手冊、裝修手冊、工程質(zhì)量保證書、住宅使用說明書、建筑工程保修卡。業(yè)主填寫業(yè)主基本情況登記表、緊急情況聯(lián)絡登記表。7、收取費用在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取

15、物業(yè)管理費、供暖費等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費，垃圾清運費、保證金等。8、鎖匙發(fā)放驗房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。填寫鑰匙交接單。業(yè)主/住戶、管理處簽章。裝修一、房屋裝修程序業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進行裝修工作。裝修流程如下圖：裝修流程具體說明：(1) 業(yè)主/住戶需要裝修時，應提前到公司物業(yè)部提出申請，領取住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定和別墅園區(qū)裝修手冊，并如實填寫業(yè)主(住戶)裝修施工申請表,辦理裝修申報手續(xù)。(2) 業(yè)主/住戶將裝修方案、設計圖紙以及裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照(副本)復印件、資質(zhì)證書復印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。(3) 若

16、裝修項目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過。(4) 裝修方案審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定房屋裝修協(xié)議書。(5) 協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費及垃圾清運費。(6) 裝修單位執(zhí)交費單據(jù)、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業(yè)部填寫裝修施工人員登記表，領取出入證及施工許可證。(7) 進場裝修為確保裝修期間一切正常，管理處根據(jù)建設部、市、區(qū)有關文件，指定了別墅園區(qū)裝修手冊，對施工時間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛(wèi)生等做出規(guī)定，所有施工人員必須遵守。在裝修期間如需變更轉內(nèi)容，需到物業(yè)部備案，辦理復審，得到

17、許可后，方可按變更后的內(nèi)容進行整修。(8) 管理處在裝修期間要監(jiān)督裝修過程，不定期對其進行檢查，并將檢查情況做好記錄。管理處各職能部門根據(jù)各自職責，監(jiān)督裝修單位有無違反裝修協(xié)議及裝修規(guī)定的行為發(fā)生。若施工中有違反協(xié)議內(nèi)容的，通知施工單位及時進行整改后，方可繼續(xù)施工，如拒不服從，則由物業(yè)部簽發(fā)違章處理單，立即停工，另做處理。(9) 管理處保安保潔部在裝修期間負責檢查監(jiān)督裝修垃圾和生活垃圾的清運工作。二、裝修期間治安的管理1. 施工人員進入園區(qū)，都應辦理出入證。出入園區(qū)時，保安負責查驗，無證者不準進入園區(qū)。出入證僅供本人使用不得轉借；持證人要自覺接受和配合保安查驗；出入證到期或有遺失，須及時到發(fā)證

18、部門辦理延期或補辦手續(xù)。2. 裝修期間為加強對施工人員的管理，進行以下主要工作：保持各施工別墅公共區(qū)域的公共衛(wèi)生及公共秩序。監(jiān)督施工人員在運進、運出裝修材料等物品時，是否有遺灑等情況出現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)，要及時制止。防止施工人員破壞公共區(qū)域的設備及設施。不準施工人員將施工材料堆放在公共區(qū)域內(nèi)。檢查消防設備的完好，發(fā)現(xiàn)違反消防規(guī)定的人或行為立即制止并上報。防止施工人員在施工區(qū)域內(nèi)打架斗毆。3.裝修公司在進入施工現(xiàn)場裝修前，應與管理處簽訂施工防火安全協(xié)議書，如需動用明火應先到工程部辦理動火證，特種作業(yè)人員需持證上崗作業(yè)。4、所有裝修人員在施工期間必須遵守裝修手冊及保安保潔部制定的特別通告，保安員在日常巡視

19、當中，將對施工人員進行管理，并有權對違反裝修手冊及特別通告行為的人員進行制止，情節(jié)嚴重者將通知物業(yè)部對其進行處罰，直至停止施工。三、裝修期間裝修垃圾的清運裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門以內(nèi)，裝修垃圾不得散放；生活垃圾不得與裝修垃圾混放；如違反規(guī)定，物業(yè)人員有權制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權令其停工，清場。裝修垃圾由施工單位日產(chǎn)日清，如遇特殊情況，及時與物業(yè)部取得聯(lián)系，另行安排人員清運。保潔人員在清運垃圾時要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運至指定地點。上門收取垃圾的原因：保證園區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生處于良好的保潔狀態(tài)。保證別墅園區(qū)的設施設備不受損壞。返修、保修返修是指業(yè)主/住戶房屋

20、自用部分仍在保修期內(nèi)的維修.維修工作由施工單位負責。返修流程具體說明：業(yè)主/住戶在保修期內(nèi)向物業(yè)部提出返修申請。物業(yè)部通知工程技術人員到現(xiàn)場核實情況，確認是否是質(zhì)量問題。情況屬實由物業(yè)部填寫返修單（單中應寫明預約時間、聯(lián)系電話、維修項目等），轉交給施工單位。施工單位根據(jù)返修單內(nèi)容，在約定時間內(nèi)派人員進行維修，如在約定時間內(nèi)不能安排，由施工單位自行與業(yè)主/住戶另行商定時間。維修完畢，由工程部進行初驗，初驗合格后，通知業(yè)主/住戶確認。物業(yè)部對業(yè)主/住戶的報修項目進行回訪。保修期滿前一個月，物業(yè)部公告業(yè)主/住戶。保修到期后，由開發(fā)商、管理處及施工單位共同進行驗收，對曾經(jīng)提出返修要求的項目，根據(jù)實際情

21、況重點查驗。維修維修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分已過保修期的維修.費用由業(yè)主/住戶負擔。維修流程圖：維修流程具體說明：物業(yè)部接到業(yè)主/住戶報修電話或書面申請，核實該戶是否欠交費用（如欠交催繳）后填寫維修工單，維修工單中應寫明報修預約時間、聯(lián)系電話、維修項目及費用（包括材料費及人工費）。物業(yè)部將工單轉工程部值班人員，由工程部委派人及時進行維修。工程部值班人員根據(jù)維修工單內(nèi)容，在約定時間內(nèi)派維修人員進行維修，維修工作完成在維修單上填寫完成時間，如住戶原因，在約定時間內(nèi)不能進行維修，應及時通知物業(yè)部，另行約定維修時間。業(yè)主/住戶驗收合格，簽字確認工程質(zhì)量及費用。維修人員將維修工單轉物業(yè)部存檔。物業(yè)部定

22、期對業(yè)主/住戶進行回訪。維修費由物業(yè)部計入當月應收，定時收費。投訴的處理管理處各部門日常管理運作原則：全面推行國際、國內(nèi)質(zhì)量認證機構認證的ISO9002質(zhì)量管理體系，園區(qū)內(nèi)日常機電運行、房管事務、治安消防、車輛、清潔綠化、園區(qū)文化、設施維修保養(yǎng)等統(tǒng)一規(guī)范管理，注重每一個管理服務人員的培訓、考評、進行日檢、周檢、月檢、年終評審工作。管理處管理規(guī)章制度分為公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大類，總體實施原則為：建立專項工作領導小組。設立總值班制度。執(zhí)行物業(yè)管理公司的各項管理制度。管理制度目錄：公眾制度別墅園區(qū)物業(yè)管理公約®別墅園區(qū)物業(yè)管理住戶手冊別墅園區(qū)精神文明建設公約®別墅園區(qū)別墅使用

23、與維護管理規(guī)定®房屋二次裝修管理規(guī)定®交通車輛、停車場管理規(guī)定別墅園區(qū)治安管理規(guī)定別墅園區(qū)消防管理規(guī)定別墅園區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定別墅園區(qū)園林綠化管理規(guī)定®別墅園區(qū)環(huán)境保護管理規(guī)定®別墅園區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定®別墅園區(qū)安全用水、用電管理規(guī)定®別墅園區(qū)娛樂場所管理規(guī)定®別墅園區(qū)暫住人口管理規(guī)定別墅園區(qū)房屋出租管理規(guī)定別墅園區(qū)路燈管理辦法®別墅園區(qū)配電室管理制度®別墅園區(qū)水泵管理制度內(nèi)部崗位職責管理處經(jīng)理崗位職責物業(yè)部經(jīng)理崗位職責®客服中心主管崗位職責®客服中心職員崗位職責辱行政主管崗位職責行政

24、職員崗位職責財務主管崗位職責出納員崗位職責收費員崗位職責®保安保潔部經(jīng)理崗位職責保安主管崗位職責®保安員固定崗崗位職責辱保安員巡邏崗崗位職責®車輛管理員崗位職責中控值班員崗位職責保安保潔部保安主管崗位職責保安保潔部保潔主管崗位職責保潔員崗位職責®綠化工崗位職責®工程部經(jīng)理崗位職責辱電氣主管崗位職責®電工崗位職責辱維修主管崗位職責維修工崗位職責水暖工崗位職責內(nèi)部管理運作制度®員工手冊辱員工行為語言規(guī)范®員工職業(yè)道德規(guī)范辱員工培訓管理制度員工培訓大綱檔案資料管理制度財務管理制度®管理處值班制度辱回訪制度

25、74;投訴處理制度園區(qū)文化工作制度公共鑰匙管理規(guī)定庫房管理制度公用設施及設備維護、保養(yǎng)管理規(guī)定有償服務收費制度防火管理制度防火安全“三級”檢查制度消防應急方案房屋維修管理規(guī)定維修服務工作標準安全服務工作標準保潔服務工作標準工作流程管理處整體運作流程業(yè)主投訴處理流程園區(qū)文化活動實施流程業(yè)主入住流程二次裝修管理流程®檔案建立與管理流程服務質(zhì)量評價及不合格服務控制流程物料使用控制流程設備設施維修養(yǎng)護工作流程固定資產(chǎn)購置控制流程服務分包控制流程業(yè)主室內(nèi)維修工作流程治安事件處理工作流程環(huán)境管理工作流程消防應急處理流程員工培訓工作流程工作質(zhì)量考核制度員工服務質(zhì)量考核辦法®員工獎懲條例辱

26、部門月考核表®員工月考核表內(nèi)部管理一、培訓員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務質(zhì)量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓十分重要。入職培訓：由物業(yè)管理公司人力部負責對新入職員工進行崗前培訓。崗位培訓：各部門根據(jù)實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業(yè)再培訓。知識即應知。根據(jù)不同工種和崗位，應該掌握專業(yè)知識、崗位規(guī)范、工作程序和工作標準。此外，還應該對別墅園區(qū)概況，及與服務有關的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業(yè)主/住戶的需要。能力即應會。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應變能力，以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度

27、。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。培訓的組織方式1、培訓職責：物業(yè)公司人力資源部負責全公司員工日常培訓計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。2、培訓實施流程：我們對員工的培訓分為“入職培訓一一崗位轉正培訓一一日常管理培訓”3、培訓時間：4、培訓方法：培訓內(nèi)容及目標1、新員工公共培訓科目（由人力資源部安排）序號公共科目名稱及具體內(nèi)容課時1由人力資源統(tǒng)一進行軍訓（包括軍事訓練和體能訓練）3天2禮儀知識：1、常用禮儀知識；2、形體訓練；3、行為語言規(guī)范6課時3服

28、務意識：1、職業(yè)道德教育；2、如何處理投訴；3、溝通技巧3課時4企業(yè)文化：1、企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；2、企業(yè)理念；3、員工手冊；4、勞動及人事方面的管理規(guī)章制度3課時5園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點4課時6行業(yè)法規(guī)：建設部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理4課時7物業(yè)管理基礎知識2課時8安全知識及消防知識2課時9質(zhì)量管理及ISO9002質(zhì)量保證體系知識2課時10實習5天2、保安員及車管員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1、單兵隊列訓練和體能訓練每周一至五每天一小時培養(yǎng)組織紀律性練就扎實基本功2擒拿格斗基本功、捕俘拳和防衛(wèi)術每周六、日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能3內(nèi)務管理每周評比檢查一次保持宿舍干凈

29、整潔4例會（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評及分析）每周一次提高思想自覺性，總結自身存在不足5保安服務工作手冊每月培訓考核熟悉保安崗位職責操作規(guī)程工作標準6保安服務的規(guī)章制度和相關法規(guī)政策每月培訓考核熟悉相關法律廠常識，提高理論水平7消防管理工作手冊每月培訓考核了解消防基本知識、基本程序職責8突發(fā)事件的應急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件的處理能力9消防實戰(zhàn)演習和傷員救護知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力3、保潔員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟、總結自身存在不足2內(nèi)務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔3清潔服務工作手冊每

30、月培訓考核熟悉崗位職責、操作規(guī)程和工作標準4清潔設備操作和保養(yǎng)每季培訓考核提局工作技能、保持工作效率5清潔方面的管理規(guī)定每季培訓考核提高理論水平6四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序7消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力4、園藝工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結自身存在不足2內(nèi)務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔3園藝服務工作手冊每月培訓考核熟悉崗位職責、操作規(guī)程和工作標準4園藝機械、設備操作和保養(yǎng)每季培訓考核提局工作技能、保持工作效率5園藝潔方面的管理規(guī)TE每季培訓考核提高理論水平6北方植物生長常識綠化管理規(guī)劃要

31、求每季度一次熟練掌握園林知識7消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力5、維修技工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結自身存在不足2內(nèi)務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔3維修服務工作手冊設備管理工作手冊消防管理工作手冊每月培訓考核熟悉崗位職責、操作規(guī)程和工作標準4房屋修繕標準每季培訓考核熟悉相關法規(guī)、提高理論水平5園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設備設施特點每季培訓考核熟悉園區(qū)狀況提局工作效率6土建、機電、暖通等相關專業(yè)的基礎管理知識每季培訓考核提局綜合能力發(fā)素質(zhì)7設備及機具的操作演練和保養(yǎng)每半年一次培訓考核檢驗實際操作能力尋

32、找差距8消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力、物業(yè)部日常管理運作物業(yè)部主要工作：人事、行政管理：負責制定人員定崗定編及培訓計劃，各種會議紀要的編寫，員工福利待遇、工資、考勤，各種文件的收發(fā)及傳閱，員工檔案的管理負責本管理處各項規(guī)章制度的建立健全工作負責本管理處制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作負責辦公物品采購工作負責庫房的日常管理，對出入庫的物品進行驗收和登記。負責員工宿舍、就餐、班車等后勤服務的管理工作。負責內(nèi)部各種信息的傳遞、追辦工作?？头行慕哟龢I(yè)主提出的服務要求接待業(yè)主投訴、報修代收、代轉物品（貴重物品除外）報刊、信件收發(fā)電話回訪、上門走訪（定期、不定期）解答業(yè)主提出的問題傳遞物業(yè)管理服務信息特

33、約服務分為自營部分（保潔，工程維修），與合作部分。合作部分與家政公司商議提供服務項目給業(yè)主，費用按項目標準向業(yè)主/住戶收取。特約服務流程圖：特約服務項目明細：1、自營部分：工程維修服務包括：為業(yè)主換燈泡、水龍頭、修馬桶等業(yè)主居室內(nèi)設備設施的有償維修服務，及裝修前的審圖、裝修后的隱蔽工程驗收、裝修過程中的質(zhì)量控制檢查等。2、合作部分：保潔服務包括：地面清洗、木地板打蠟、大理石清洗打蠟、拋光、翻新、大理石防滲、大理石墻面清洗、上光、地毯清洗、玻璃清洗、廚房、衛(wèi)生間清潔、清洗轎車、殺蟲滅害、房間開荒、清潔及日常清潔等項服務。為業(yè)主聯(lián)系家政公司，提供代訂牛奶、代訂報刊、代請保姆、代訂禮品、代訂鮮花、代

34、請搬家公司、代訂出租汽車、代請家教、送水服務、代請婚慶服務、代請攝像、照相服務、代請清洗油煙機、代請小時工等工作。檔案管理：建立客戶檔案預售契約復印件物業(yè)管理合同供暖協(xié)議業(yè)主基本情況登記表緊急情況聯(lián)絡表公約承諾書業(yè)主及家人身份證復印件及照片財務收費管理：每月12日向業(yè)主發(fā)送繳費通知單，；20日向未按期繳費業(yè)主發(fā)送催繳通知單如仍不能履行義務的向業(yè)主發(fā)函。建立費用統(tǒng)收臺帳，及時登記費用收繳情況三、工程部日常管理運作設置說明：電氣專業(yè)：負責對園區(qū)內(nèi)的變（配）電系統(tǒng)、消防自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)及各種水泵、風機電機的日常運行管理、計劃檢修及突發(fā)事故處理等工作。維修專業(yè)：負責對園區(qū)內(nèi)的給排水系統(tǒng)、消防噴淋

35、系統(tǒng)、會所機電設備及其它通用設施設備的運行管理、計劃檢修、年終保養(yǎng)、突發(fā)事故處理等工作。運轉值班：負責對園區(qū)內(nèi)的變（配）電、中央空調(diào)等系統(tǒng)的值班運行，對公共區(qū)域的設施設備進行巡視，保證園區(qū)內(nèi)各類設備的安全運行，為園區(qū)內(nèi)的重要活動提供保障。人員安排：工程部根據(jù)別墅園區(qū)項目的具體情況編制、安排如下：根據(jù)園區(qū)的實際情況，將工程維修人員分為二個部分，即日常維修和運轉值班，日常維修部分包括電氣、水暖二個專業(yè)，主要負責日常維修、設備日常保養(yǎng)等工作；完成業(yè)主/住戶提出的各種維修安裝要求，為業(yè)主/住戶提供有償服務，解決弱電系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)故障，及強電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的日常管理和緊急搶修工作，完成運

36、轉班未能解決的遺留問題。另一部分為運轉值班維修，每班1人，要求每個員工都具有多種技能。工程部經(jīng)理指導和帶領員工進行工作，在日常工作中給員工進行培訓和示范，協(xié)助管理處經(jīng)理做好工程組織管理工作。工程部的主要工作項目工程部在公司工程部的直接領導下，負責對別墅園區(qū)內(nèi)的共用部位、共用設施設備（配電、照明、給排水、通風、消防）進行日常維修管理。具體內(nèi)容如下：全面負責所管轄項目，按技術管理指令的規(guī)定，有效地制定維修工作計劃。負責編制執(zhí)行項目設備的預防性維修工作計劃。處理緊急事故和突發(fā)事件。做好交接驗收工作，協(xié)商遺留問題的處理方案，配合施工單位返修及未完成項目的施工。負責別墅園區(qū)配電系統(tǒng)所有設備維護保養(yǎng)工作，

37、嚴格執(zhí)行供電局、勞動局的有關規(guī)程、規(guī)定，確保變（配）電系統(tǒng)安全可靠運行。定期巡視檢查本專業(yè)系統(tǒng)設備運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時組織人員搶修。制定設備的中、小修及保養(yǎng)計劃。編制各類設備的技術檔案，登記系統(tǒng)設備的運行狀況、維修記錄，使設備處于良好的工作狀態(tài)。工程維修物品的采購配合工作。負責打印各類工程文件，復印、收發(fā)及檔案的存放。建立整理工程部技術檔案，按月將各系統(tǒng)設備的有關故障情況、維修項目、更換零件及更新內(nèi)容填入設備技術檔案。主要工作程序建立重大設備事故處理程序，統(tǒng)一指揮各部門通力合作，保證參與搶修的各級工作人員，快捷有序的工作。如園區(qū)內(nèi)發(fā)生重大設備事故，現(xiàn)場人員要冷靜快速切斷電源、煤氣，并立即通知

38、工程部值班室，并保護好現(xiàn)場。工程部值班室接到報告后，立即通知有關專業(yè)主管、技工趕到事故現(xiàn)場，同時通知工程部經(jīng)理、保安保潔部經(jīng)理、管理處總經(jīng)理。事故現(xiàn)場級別最高的負責人統(tǒng)一指揮，工程部經(jīng)理負責組織工程技術人員對設備進行搶修，盡快排除故障，恢復正常運行。設備事故排除后，由工程部經(jīng)理負責組織事故分析，查明事故發(fā)生原因，并對責任者提出處理意見，上報管理處總經(jīng)理，審批后執(zhí)行，同時對有關操作、使用設備的人員進行現(xiàn)場教育和培訓，以防類似事故發(fā)生。建立職工安全守則，加強遵紀守法及安全生產(chǎn)教育制度和技術培訓，要求員工嚴格遵守各項規(guī)章制度。建立安全生產(chǎn)教育制度，加強技術培訓，各級主管人員加強對所管理下屬的各項培訓

39、工作，督導檢查執(zhí)行情況，定期培訓考核。建立設備管理制度，加強員工責任心，延長設備使用壽命。為保證園區(qū)內(nèi)設施、設備處于最佳狀態(tài)，園區(qū)內(nèi)各相關設備必須按系統(tǒng)建立、健全設備技術檔案，特別是各系統(tǒng)主機。各專業(yè)系統(tǒng)，各類設備的運行檢修，應指定專業(yè)人員負責，并定期由工程部專業(yè)主管進行檢查。為保證工程部的技術素質(zhì)，工程部經(jīng)理、主管應定期對下屬進行培訓，使管理和維修水平不斷提高，使設備處于最佳工作狀態(tài)。工程部的上崗人員均應持有關部門考核、簽發(fā)的上崗安全操作證。各重要崗位的值班人員嚴禁擅離職守，認真執(zhí)行機房重地閑人免進制度，嚴格執(zhí)行交接班制度，交班時設備發(fā)生故障，交班人員必須協(xié)同下一班排除故障。為保證園區(qū)設備的

40、正常運行，工程部值班室實行24小時值班制度，夜班工程值班代班人員，有權調(diào)動指揮工程部所有當班人員。園區(qū)內(nèi)如有重要活動，工程部實行經(jīng)理負責制，指定專人定時、定點、按時完成前期準備工作，并在活動中跟進保駕。工程部的各種機械設備和小型電動工具，由專人負責保管，未經(jīng)工程部經(jīng)理批準同意，不得私自外借他人或帶出園區(qū)外使用。特殊原因需全部或局部停水、停電時必須提前請示最高領導批準，同意后方可進行工作，工程部無權擅自做主。建立設備維修規(guī)范，設備維修必須責任到人，各專業(yè)維修技術工人必須按規(guī)定時間完成本職工作。工程部運轉主管，負責園區(qū)內(nèi)設備設施的運行管理工作及日常運行工作，負責各部門及業(yè)主/住戶設備日常維修、派工

41、管理工作，各部門設備報修，必須填寫報修單，運轉主管根據(jù)工作性質(zhì)，分派專業(yè)維修人員工作并在報修單上注明接單時間。對影響業(yè)主/住戶需要和園區(qū)觀瞻的設施設備維修，執(zhí)行限時搶修制度，維修技工接到搶修或緊急修理任務，必須按工程部要求，限時修好或更換設備，必要時由運轉主管通知各專業(yè)主管增派力量，進行搶修。設備正常維修執(zhí)行各專業(yè)系統(tǒng)包干，責任到人管理，各專業(yè)，各級維修保養(yǎng)人員必須按規(guī)定的時間和工作內(nèi)容檢查本專業(yè)負責的責任區(qū)域各種設備運行狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，重要故障及時上報主管或工程部經(jīng)理。設備運行要嚴格執(zhí)行值班制度，各重要部門，重要設備每天運行情況必須按規(guī)定的時間，內(nèi)容填寫好運行記錄，設備巡視記錄，認真

42、執(zhí)行交接班制度。設備運行記錄不全或故障未及時解決，而引起設備損壞或造成不良后果的，要追究責任。中央空調(diào)及熱力系統(tǒng)，變（配）電室等重要設備，根據(jù)勞動局的有關規(guī)定、規(guī)程進行季節(jié)維修，集中人員逐項檢查維修，并通過試運行，測試有關數(shù)據(jù)，記錄，歸檔。工程部維修所需要的備品備件，工具實行統(tǒng)一管理，各員工根據(jù)本專業(yè)工作計劃和日常維修用量，每月20日前做出維修材料計劃上報公司工程部審批，經(jīng)核準后，由公司統(tǒng)一購買，工程部負責材料的質(zhì)量、驗收。特殊的和急用材料經(jīng)請示公司工程部可以另行購買。每日消耗的維修材料，由工程部經(jīng)理簽字，到庫房領取，重要備品備件執(zhí)行以舊換新領取。建立設備、設施日常維修派工程序，明確工程部運行

43、維修的派工程序和有關人員責任，使維修的項目得以盡快完成，提高工作效率。工程部設運轉值班室，實行24小時值班，負責設備運行及設施維修派工，分派維修任務。園區(qū)各使用部門發(fā)現(xiàn)設備、設施損壞需及時報修，填寫工程報修單，部門主管簽字，如業(yè)主報修，需有物業(yè)部簽收的工單送工程值班室。工程部對業(yè)主戶內(nèi)設施設備維修時，如維修項目仍在保修期，由物業(yè)部聯(lián)系施工單位負責保修，并填寫返工單，維修工作完成后由保修單位、業(yè)主分別在返工單上簽字；已過保修期的項目，工程部提供有償服務。運轉主管收到工單后，檢查填寫報修日期、時間、內(nèi)容，分專業(yè)工種在運行登記表上詳細記錄，并迅速通知維修技工。維修技工接到維修任務后迅速前去修理，小修

44、項目及時處理，經(jīng)檢查不能快速完成的項目立即報告工程部，增派力量解決。若維修工作需延長加時工作，由運轉主管通知有關部門，共同向業(yè)主說明原因，需要延長的時間，征得業(yè)主同意，采取應急措施，增加維修力量，減少對業(yè)主的影響。業(yè)主戶內(nèi)設施、設備維修時，需有業(yè)主在場，維修完成后，雙方檢查簽字；若業(yè)主不同意馬上修理時，維修技工應查明故障原因，無危險后，征求業(yè)主意見，約定維修時間，不可打擾業(yè)主，如業(yè)主不在家中，需要緊急搶修時需有物業(yè)部、保安保潔部同時在場。維修工作進行中如因配件或特殊原因造成不能馬上修復時，應及時通知運轉主管，并向業(yè)主（或使用部門）說明原因，運轉主管做專項登記，并簽字，將工單收入維修欄或擱置欄中

45、，交班時移交下班完成，重要設備急修和個別不能處理的維修項目報工程部經(jīng)理。值班室設派工板，詳列各專業(yè)名稱、待修、未修、擱置、完成的欄目。建立預防性維修程序，避免設備損壞而造成園區(qū)的正常生活；采取預防性維修，避免設施、設備不能正常運行，對業(yè)主造成不便。對如下設備應做到預防性維修：消防報警系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、泳池系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、水泵等。建立預防性維修計劃，各專業(yè)主管每月上旬向工程部經(jīng)理呈報本月計劃檢修計劃，及上月計劃檢修完成情況。工程部每月組織各專業(yè)主管檢查園區(qū)各設施設備的運行，保養(yǎng)狀況，對重要設備建立計劃檢修卡。在執(zhí)行計劃檢修過程中，如有礙物業(yè)正常運行時，工程部經(jīng)理或其代表應提前通知有關部門。當一

46、些維修工作需在夜間進行時，工程部經(jīng)理應提供足夠的有關維修事項告之維修工及通知有關部門。建立優(yōu)先維修工作程序，督導員工快速反應，提高工作效率，優(yōu)先解決影響業(yè)主正常使用的工程問題，妥善安排因特殊情況受影響的其它工作。園區(qū)內(nèi)重要設備發(fā)生故障和影響業(yè)主正常使用的設施損壞時，各部門工作負責人，可直接打電話通知工程部值班室。電話申請人需說明設備故障現(xiàn)象、地點并報出姓名、職務。工程部經(jīng)理、運轉主管立即組織力量進行搶修，專業(yè)維修技工接到通知后10分鐘之內(nèi)趕到故障現(xiàn)場，迅速排隊故障，恢復設備正常運行。由申請維修部門補填工作單，并雙方簽字認可。若故障不能迅速排除，需停機檢修，影響正常運行時，匯報總經(jīng)理。設備故障排

47、除后，由專業(yè)主管寫出書面報告，說明設備發(fā)生故障原因，提出預防措施，報工程部經(jīng)理。如因操作人員違反操作規(guī)程造成的責任事故，由專業(yè)主管根據(jù)情節(jié)輕重，提出對直接責任者的處理意見，報工程部經(jīng)理審批后給予處罰。建立重要活動運行程序，高效快捷的完成各項工作，維護公司形象，執(zhí)行經(jīng)理指示，各有關部門協(xié)調(diào)落實具體工作，保證重要活動順利進行。接到經(jīng)理指示，各有關部門經(jīng)理負責組織實施，現(xiàn)場檢查落實提出具體建議。工程部負責重要活動接待的前期設備設施的安裝布置和活動期間的設備保駕工作。運轉主管負責協(xié)調(diào)各專業(yè)工作的執(zhí)行。專業(yè)主管負責所需設備設施的安裝布置。工程部經(jīng)理負責督導檢查工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決?；顒悠陂g工程部派

48、專人負責設備保駕。建立特殊工種管理制度，確保人員生命安全及園區(qū)內(nèi)設備設施的安全運行，制定特殊工種的管理制度，加強培訓。特種工種的范圍：電氣、高低壓運行維修電工弱電、監(jiān)控系統(tǒng)維修技工電、氣焊工一、一一一一，2一、一一受壓谷命：指壓力在0.7kg/cm的壓力谷命保管員：易燃、易爆、劇毒等保管員如有以下工種做操作人員按特殊工種對待：木工機械操作，易燃、易爆、劇毒品的使用人員。對從事特殊工種并在要害部門工作者，應進行必要的審查，工作責任心等各方面表現(xiàn)較好的，才能分配到特殊工種。從事特殊工種工作，應事先由醫(yī)務部門作體檢。擔任特殊工種工作，經(jīng)過專門技術培訓、考核合格并取得本工種操作合格證者方準許獨立工作，

49、新員工和其他工種調(diào)入到特殊工種的要經(jīng)專業(yè)主管考核鑒定，在試用期間必須在專業(yè)主管指導下工作。嚴禁非特殊工種人員從事特殊工種工作，由于個人隨意作業(yè)而發(fā)生事故的由個人負全責。特殊工種人員必須加強技術學習，不斷提高專業(yè)技術水平和專業(yè)知識，要做到四懂三會。四懂：懂原理、構造、性能、用途三會：會使用、保養(yǎng)、排除故障嚴格執(zhí)行崗位責任制，遵守安全操作規(guī)程，對違反制度規(guī)程的要進行批評教育，直到給予必要的紀律處分。加強設備的檢查和維護，要有定期檢查，保養(yǎng)制度各設備專責制度，保證安全裝置齊全、完好、靈敏、有效。協(xié)助物業(yè)部共同編制裝修手冊，保證園區(qū)設施設備的安全運行，為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。四、保安保潔部日常管理運作保安保潔部主要工作及程序園區(qū)治安管理：通過監(jiān)控系統(tǒng)對園區(qū)、會所進行24小時監(jiān)控。加強園區(qū)、會所巡視，防止事故的發(fā)生，加強與治安部門的聯(lián)系，確保其對我們工作的支持。園區(qū)消防管理：建立消防責任制，建立義務消防隊，對消防設施進行巡檢，并組織必要的消防演習。機動車和非機動車的管理：對機動車停車場進行24小時巡視。對非機動車場進行不定時巡視。意外情況處置如發(fā)生車輛相互碰撞，做好現(xiàn)場情況記錄，如車主不在現(xiàn)場，及時通知車主到現(xiàn)場處理。原則不為雙方劃分責任，由雙方自行協(xié)商解決；如發(fā)生業(yè)