OTRS系統(tǒng)操作說明

1、OTR繇統(tǒng)使用說明一、系統(tǒng)簡介：OTRS(Open-sourceTicketRequestSystem)就是著名的ITSM開源軟件，此系統(tǒng)可幫助公司的IT部門，服務(wù)臺等相關(guān)部門對用戶方的請求做出快速反應(yīng)，建立一個特定功能的平臺。德國BSI使用的SIRIOS,臺灣中研院也使用OTRS乍資安事件管理，這些機(jī)構(gòu)都就是基于OTRS勺框架。該系統(tǒng)將電話，郵件等各種渠道提交進(jìn)來的服務(wù)請求歸類為不同的隊(duì)列，服務(wù)級別，服務(wù)人員通過OTRS系統(tǒng)來跟蹤與回復(fù)客戶，相對傳統(tǒng)的處理流程來而言，OTRS提供了一個部門或團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)環(huán)境，以更有效率的方式處理，查詢與跟蹤。二、使用界面介紹服務(wù)人員登錄鏈接:、168、0、14

2、4/otrs/index、plit在處理層變目其au單,r.'N 1(*1 -lO.ITT?'1ii：2d ur卜詞入生舛竹忌£蘭趣制1&1；'序則”O(jiān)TR嘟聞518ng 口8B；：VfM斤 也 COThtfUTES-STlII服務(wù)人員登錄后默認(rèn)界面就是儀表板，主體部分就是工單窗口，分別就是“我鎖定的工單”、“升級的工單”、“新的工單”、“正在處理/需要回復(fù)的工單”。我鎖定的工單：就是服務(wù)臺人員接收到客戶工單或者錄入電話工單后，將工單指派給某個運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)處理，工單就會出現(xiàn)在被指定的工程師的“我鎖定的工單”中。升級的工單：每個工單都?xì)w屬于一個隊(duì)列，隊(duì)

3、列對工單處理的時限有設(shè)置，超過處理時限后，工單會自動升級，服務(wù)級別高的工單將由運(yùn)維主管介入?yún)f(xié)調(diào)處理。新的工單：系統(tǒng)接收到用戶提交的工單，還未有運(yùn)維工程師接收任務(wù)的，會出現(xiàn)在“新的工單”欄目。正在處理/需要回復(fù)的工單：接收后正在處理的工單或者有新問題的工單。用戶菜單內(nèi)容:可以查詢提交工單的用戶的信息，包括姓名、部門、電話、電子郵箱，方便回復(fù)。服務(wù)臺人員還可以錄入新用戶信息，開通賬號。工單菜單內(nèi)容：可以查詢歷史處理得工單，包括工單所屬的隊(duì)列查詢與狀態(tài)查詢，辦結(jié)后的工單在“狀態(tài)視圖”中可以查瞧。創(chuàng)建電話工單與創(chuàng)建郵件工單就是服務(wù)臺人員使用功能FAQ菜單內(nèi)容:我鎖定的工單網(wǎng)，我隊(duì)列中的工單E提建的工單

4、槌索FAQ就是重要的知識庫，在日常運(yùn)維工作中，遇到用戶反映的問題與解決方法，各運(yùn)維人員要及時錄入知識庫，方便日后查閱，提高處理效率。服務(wù)菜單內(nèi)容:此菜單無特別功能用戶登錄鏈接:、168、0、252/otrs/customeK plExample Company Support必 OTRS用戶可以自助填寫工單，提交后服務(wù)臺人員可以立即接收到Example Company SupportOTF三、各職能人員系統(tǒng)操作說明服務(wù)臺管理人員服務(wù)臺人員的工作主要就是接收用戶的服務(wù)請求，包括電話、郵件、OTRSB戶端請求、網(wǎng)絡(luò)通訊軟件等，建立新的工單并指派負(fù)責(zé)人員，后續(xù)跟蹤服務(wù)情況。1、創(chuàng)建電話工單（客戶來電

5、使用）用戶t¥M建電話工單*隹戶情電平臺堆戶P上可1-1二Z1二習(xí)3'所福吉M標(biāo)期*根據(jù)來電內(nèi)容，在類型中選擇合適的類型：創(chuàng)建電話工單蜜類型:量用戶;會聯(lián)支持服第*隊(duì)隊(duì)服務(wù)朋舞輾翔協(xié)議:所有者:信息平臺維護(hù)辦公電子謾備維護(hù)外出現(xiàn)場技術(shù)支持朋舞文件電子化服窮日常巡檢廂務(wù)器維護(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)設(shè)備來購朋翁用戶一欄選擇來電的用戶，如無用戶，需由服務(wù)臺人員在“用戶”菜單中新增用戶:*隊(duì)列:朋務(wù)服務(wù)也議:出噪鳳載*ufeg>(yufc)嗦志良,<yuzl>(yuzl)李8'-liyu>(liyu':蘆玉強(qiáng)uIuyuq>(luyuq)'袁欣&

6、#39;<yuanK§gyipnet>fyuarise隊(duì)列一欄選擇運(yùn)維服務(wù)的響應(yīng)隊(duì)列，此處關(guān)聯(lián)了可以選擇的服務(wù)人員與工單升級時限的設(shè)置，要正確選擇»隊(duì)列:朋翳:1窮級別協(xié)議:所有背*標(biāo)胞:信息平臺維護(hù)隊(duì)列向會議支持從別信息平臺維護(hù)以列辦公電子設(shè)備械護(hù)限列文件電子化隊(duì)列結(jié)茸中心維護(hù)隊(duì)列網(wǎng)絡(luò)維妙隊(duì)列設(shè)普采購隊(duì)列所有者一欄就是選擇負(fù)責(zé)處理此工單的運(yùn)維工程師，選擇后工單會鎖定該服務(wù)人員以后工作考核就就是以工單所有人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)所有者*標(biāo)題.選項(xiàng):史正文:OTRSAdrrin(nocrtlocalliost)U蘇(sufanj志東何(heztiijie)方盛苻(fufangs

7、h&ng噫耿鐘izhangxiaageng多江劉(liusejisng)海錢雷(leihaifeng')管理員運(yùn)維用心平臺(gyadmin)骼韓(hanluj工單的標(biāo)題與正文大小*標(biāo)題:選質(zhì)用戶II曲虹單1FAQ*正文根謝間提忍憂U|2013”|茴10國.|19”卜阿1|13卜|思響.，二上先期/非常低卜工單的標(biāo)題要簡單明了，關(guān)鍵字明確，方便以后查詢正文部分功能較多，可以文件描述、插入圖片、插入網(wǎng)頁代碼、上傳附件等。（插入圖片要注意大小，單圖片不應(yīng)大于1M,以節(jié)省存儲空間）工單狀態(tài)默認(rèn)選“處理中”，優(yōu)先級默認(rèn)選“普通”，公司領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)請求與急需辦理的要選“高”或“非常高”。2、創(chuàng)

8、建郵件工單攸米餐用戶fx?Hau瞽分創(chuàng)建郵件工單比正文BUS探立作三三二三史UQ格式“I字律T|大小*|皇-B-豆0源碼GM郵件工單的內(nèi)容填寫與電話工單大致相同，只就是以內(nèi)部郵件的形式發(fā)送工單給服務(wù)人員運(yùn)維工程師隔戶工用 FAQ儀表板指配國T國虧登錄進(jìn)系統(tǒng)后，如有待處理得工單，在左上角會出現(xiàn)圖標(biāo)并標(biāo)示數(shù)字。點(diǎn)擊后進(jìn)入查瞧工單列表。題誠丁的T輪於司上士戶”河產(chǎn)TC3T主族博中倡電二洋sfra列2CnliainOMODl!l5鉗二仔0jrr-E啊acC卻制前點(diǎn)擊列示的工單，進(jìn)入查瞧具體內(nèi)容。Ticktt#20131C1B1C»ClM11可操作功能解釋：1佶眸測試急附點(diǎn)25m-榭厘于J01

9、31018精注I電居融I電話撥A.I含色I(xiàn)掛絲I夫同I更攜FA列-O歷史:查眠工單處理的歷史數(shù)據(jù)。（系統(tǒng)生成由志）TFKSjstEin則記|刖性亍2013101B1Q-11打即靖項(xiàng)快工單烤電IjflB|派分17印|同母-G1和鹿干2Q13101310ITSM字段:修改正單標(biāo)題，修改工單的處理時間。收主人袁必鏈接:可以將嶇單與其她工單作鏈接，或者鏈接到已存在的知識庫、變更記錄等。則lii網(wǎng)。YjjrTicket_03in選擇目標(biāo)對象工單bFAQrIl"i又更工作指令工單決定:對工單作重要的決定。包括上標(biāo)題：.小臺摸索所有者:變更工單所有人修改_1_單的決定二2013101g100000

10、11-用試電：FA矣4道U拒絕服務(wù)，掛起暫不處理，推遲處理讖：JF向“工二BfU5J=：=匕亙?nèi)?#163;亙由Q=Q/F小二H小3向/晶鶴Qx|理由，電話撥出：記錄運(yùn)維工程師通過電話幫客戶解決了問題并記錄紀(jì)要，默認(rèn)提交后就是“工單關(guān)閉”，這里要注意如果未完全解決問題，要選成“處理中”Fnr+.神三:一出空I-17辛酎敏電話：2013101810000011.測試電話!大標(biāo)題:文正文:取5肖并關(guān)閉窗口B14S胃=一渠=三WW0星EJ言I*。a格式I1字體I大小,A-Q-40源碼QX附件；I瀏覽.一工單狀態(tài)成功因閉，掛起時間（掛起狀態(tài)）；|2013»園107間，1-卜0日|49pl計(jì)時

11、份鐘）:提交電話撥入:記錄與用戶二次通話的內(nèi)容，補(bǔ)充工單處理的資料20i3iaifliooooon-謝武合并:工作就是同一件事的工單，可以合并成一個。工單臺井：201310iail0000011.測試1消并夫鵬口*s45ilTCkiL¥通知發(fā)區(qū)者亡CTRS63名m<0tr5l3CclhC5t>,也7/.TRSSysterrHtrc侈cicaIh口St>上題Re:RIckefr20131C1&10000011Jl,it正文I-f尋|援之卜但塞至善:，0一£*2|Q“就11字一.-，工.1弼4找，g時哀欣ThqriK汐ufor<ourreques

12、t棍交掛起:無法立即處理的任務(wù)，可以先掛起，以便條件滿足后繼續(xù)處理關(guān)閉:工單任務(wù)完成，進(jìn)行關(guān)閉。T工二BIU5上匕車=中曝|。鼻|a0|Q1一庠二再二:滑注-肉前二TT求感|成蟲美詡FI電計(jì)時囪料：運(yùn)維工程師的工單處理過程-乜AvO-J；庖蒯C腎1-U|，可以添加一個“決定”，在里面記錄處理過程，或者在執(zhí)行“關(guān)閉”時，進(jìn)行記錄回復(fù)郵件：（重要）1境言：1類受|H|有件人|和:題|催十用戶一通話）口小HIM用戶1則跋郵件2013101815U2股務(wù)人員-曲可卜內(nèi)承】OTRS£閨WE娘i戰(zhàn)囪腳2013.10.1916:163邨務(wù)人費(fèi)-lEhtft內(nèi)部）OTRSSjEStcrr迪試發(fā)由附2

13、013.10.1915:27對一測試發(fā)邨件創(chuàng)建亍2013.10,181,14幄發(fā)赤巖打印回亶.丁|-回復(fù)I工單注理豆華亙簿.I.'!辦院子設(shè)岳城戶隊(duì)列訐鐘漏接郵件測試由M匕功能鎖定工單的人可以在“回復(fù)”功能中，發(fā)送郵件到用戶的電子郵箱，只要用戶登錄了廣業(yè)通,就可以有彈出窗口通知用戶，她提交的工單的處理進(jìn)度配置庫管理員（CMDB）管理運(yùn)維組中包括網(wǎng)絡(luò)配置、固定資產(chǎn)等重要信息校憲板用戶工單FAQ聯(lián)多CMDB費(fèi)更統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)管理添加：配置項(xiàng)w-Ejed by O配置管理員負(fù)責(zé)錄入與管理各類配置的信息計(jì)算機(jī)類：配置頂：NEWComputer去牖:楂三*運(yùn)行狀態(tài)：提安普郭號嘲逮關(guān)型：，腦者解借I操作

14、系統(tǒng)一cmI8內(nèi)存m方存：0內(nèi)存：謨密被根FQDN:Eq口辦公設(shè)備類：包括打印機(jī)、掃描儀、投影儀等設(shè)備編輯:NEW-類:HardwareKg*tPiifcsH*運(yùn)行皖二二俁運(yùn)明T期2O130.102-180安裝日期（£）修二©的二潮覽J據(jù)£網(wǎng)絡(luò)類:包括本部的無線網(wǎng)絡(luò)、光纖、寬帶等信息端粉配置項(xiàng)：NEW類：Network*神士郃暑狀密-遂行狀態(tài):-T情更藁2一-匕*網(wǎng)堵如址子網(wǎng)指耳©的主®網(wǎng)常性址一®脊注一©附件上fix軟件類:包括機(jī)房服務(wù)器部署的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、辦公正版軟件編輯:配置項(xiàng):NEW-類；Software變更管

15、理員：負(fù)責(zé)對公司的變更記錄，包括ip地址變更、電話跳線、設(shè)備更換等僅袤板用戶工單FAQ喝弄CMQH磔l|統(tǒng)計(jì)泰統(tǒng)管理創(chuàng)建變更選撞變更漫柜*模版,-g時間藁型吊劃開蛤時回:薊,寸間:2013tJSS.IiotJIiaQrJIntJutJ創(chuàng)建*掘道負(fù)責(zé)對系統(tǒng)進(jìn)行配置、軟件升級、數(shù)據(jù)庫備份等工作。用I戶工單FAQ0*CMDB系境管分CfrAA用!；例?*惠至用,色t睬*皿*電臉*大B的看電物性。下邕定知I酬如叼即.rJlTKW兩戶V講用用E王KJ用戶華恒川廣e"餐料鉗*肛口至福J叫械黃二例苴R列口口正!到1。削值點(diǎn)回曰守,畝夏用斕電人營曲中匈耳I手怦除通知討逑HI窗埋口丁*洱船UM機(jī)*0建fjjwsiiae自嘲巴空電建F12對乜最日解稱glR吊學(xué),Mi酢和目馴即叱町用的自動回耳事1機(jī)列附的區(qū)尺M(jìn)ft,pqnvarOWEfWRflTt鼻史倒EHT"里«*中方和鑿建工單1情同中。的«總FD國口用胡附件到D的頭efitwGlTBEMT+世3日好相彳停工一卸0別仙期霎和日也服用HR£g訓(xùn)1社已前舊同生帝43冊目蛙砥帆群