售后服務體系(共63頁).ppt

1、售后服務體系售后服務體系相關內(nèi)容可參照相關內(nèi)容可參照“派力營銷思想庫派力營銷思想庫”服務營銷規(guī)劃服務營銷規(guī)劃服務的奧秘服務的奧秘-持續(xù)商業(yè)成功的九種驅動力持續(xù)商業(yè)成功的九種驅動力Http:/售后服務體系規(guī)劃流程售后服務體系規(guī)劃流程 步驟l售后服務體系審計l制定售后服務策略l售后服務系統(tǒng)規(guī)劃1.售后服務人員 里程碑l審計報告l服務內(nèi)容和質量標準l組織結構、服務流程、質量控制標準、資源配置1.招募、培訓、激勵、授權步驟步驟1：售后服務體系審計（一）：售后服務體系審計（一）目的：調查公司售后服務體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競爭對手所提供的售后服務水平。調查的對象：外部顧客【消費者（用戶）、最終

2、使用者、經(jīng)銷商（代理商、批發(fā)商、零售商等）、服務提供商】、內(nèi)部顧客（人事、采購、開發(fā)、制造、營銷、財務、質管、服務部等）和競爭對手（直接競爭對手和間接競爭對手）調查方式：調查問卷、訪談 ISO9000:2000版中定義的顧客為：接受產(chǎn)品的組織和個人示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是外部和內(nèi)部的。設計調查問卷和訪談提綱時應考慮：設計調查問卷和訪談提綱時應考慮：lParasuraman,Zeithaml和Berry共同開發(fā)的SERVQUAL服務質量標準：22條標準歸入5個服務質量范疇。1）硬件設施 物質設備、設施及員工儀表2）可靠性 可靠而準確地完成承諾服務的能

3、力3）責任心 愿意幫助客戶并提供快捷服務4）保證 雇員的知識、禮貌，及其引發(fā)客戶信任和信心的能力5）同情心 設身處地為客戶提供周到、個性化的服務6）恢復性 公司解決問題的能力（Gronroos,1988)步驟步驟1：售后服務體系審計（二）：售后服務體系審計（二）l數(shù)據(jù)匯總、分析l結果步驟步驟1：售后服務體系審計（二）客戶需要什么售后服：售后服務體系審計（二）客戶需要什么售后服務（從客戶角度看）務（從客戶角度看）1。一定時期內(nèi)產(chǎn)品有質量問題可退換1。定期質量追蹤2。及時的免費送貨上門安裝24小時2。遷居時免費拆裝3。合理的保修期國家規(guī)定為1年4。產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題時及時上門維修24小時5。咨詢、投

4、訴時能方便地找到人并得到滿意的處理帶電話，隨時有人接聽步驟步驟1：售后服務體系審計（二）經(jīng)銷商需要什么售后：售后服務體系審計（二）經(jīng)銷商需要什么售后服務（從經(jīng)銷商角度看）服務（從經(jīng)銷商角度看）基本需要質量標準增值需要1。一定時期內(nèi)產(chǎn)品有質量問題可退換1。定期質量追蹤2。及時的免費送貨上門安裝24小時2。3。合理的保修期國家規(guī)定為1年4。產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題時及時上門維修24小時5。咨詢、投訴時能方便地找到人并得到滿意的處理帶電話，隨時有人接聽步驟步驟1：售后服務體系審計（二）競爭者研究：售后服務體系審計（二）競爭者研究（與主要競（與主要競爭者的售后服務承諾比較爭者的售后服務承諾比較） 行業(yè)內(nèi)競爭者

5、提供的售后服務內(nèi)容和服務質量決定了客戶對服務的期望，并且在通常情況下，水漲船高。 要在售后服務方面建立競爭優(yōu)勢，就必須保持領先競爭對手一步，同時要考慮到服務成本和資源的約束。競爭者研究要達到的目的：1、避免他人已犯的錯誤2。學習他人的優(yōu)點并通過改進超過他們。步驟步驟1：售后服務體系審計（二）競爭者研究：售后服務體系審計（二）競爭者研究（與主要競（與主要競爭者的售后服務承諾比較爭者的售后服務承諾比較） 公司項目公司1公司2公司3公司4公司5送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。步驟步驟1：售后服務體系審計（二）競爭者研究：售后服務體系審計（二）競爭者研究（與主要競（與主要競爭者的售后服務質量

6、比較爭者的售后服務質量比較） 公司項目服務質量公司1公司2公司3公司4公司5我們送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。步驟步驟1：售后服務體系審計（三）結論：售后服務體系審計（三）結論l調查表明：消費者/經(jīng)銷商/服務提供商認為 公司的售后服務質量優(yōu)于/低于A,B,C,D等主要競爭對手；消費者/經(jīng)銷商/服務提供商對 公司的服務滿意度是比較高/低的.步驟步驟1：售后服務體系審計（三）結論：售后服務體系審計（三）結論l調查表明，消費者認為：公司的售后服務優(yōu)勢是 ；不足點在于：人員素質不高，技術不熟練，體系不完善 ；建議提高售后服務質量，著重于加強質量追蹤，定期回訪 ； 步驟步驟1：售后服務體系審

7、計（三）結論：售后服務體系審計（三）結論l調查表明，經(jīng)銷商認為：公司的售后服務優(yōu)勢是；不足點在于：人員素質不高，技術不熟練，持續(xù)供貨能力 ；建議提高售后服務質量，著重于加強質量追蹤，定期回訪 ；步驟步驟1：售后服務體系審計（三）結論：售后服務體系審計（三）結論l調查表明，服務提供商認為：公司的售后服務優(yōu)勢是 ；不足點在于：人員素質不高，售后服務體系不完善，持續(xù)供貨能力 ；建議提高售后服務質量，著重于加強質量追蹤，定期回訪 。步驟步驟2：售后服務策略（一）制定的原則：售后服務策略（一）制定的原則 服務策略制定的原則可以參照”服務差距“理論。使一個客戶感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷之間的差距

8、，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距。差距1促銷差距促銷差距許諾的服務和實際服務質量之間的差距差距2理解差距理解差距經(jīng)營者對顧客預期的理解不準確差距3程序差距程序差距顧客預期沒有轉換成適當?shù)某绦虿襟E差距4行為差距行為差距提供的服務和服務標準有所差異差距5感受差距感受差距顧客感受到的服務水平和實際提供的服務有所差異服務質量差距顧客隊服務的預期和他們對一個組織實際提供的服務感受之間的差距步驟步驟2：售后服務策略（一）制定的原則：售后服務策略（一）制定的原則1、原則 制定服務策略的依據(jù)是：（1）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）

9、；（2）公司目標市場及某細市場上顧客的要求（3）公司在某細分市場（地區(qū)或人口統(tǒng)計顧客群）上的品牌策略；（4）競爭品牌在這個細分市場上已經(jīng)或將要采取得品牌策略；（5）企業(yè)可獲得的資源步驟步驟2：售后服務策略（一）制定的程序：售后服務策略（一）制定的程序2、程序：根據(jù)上述原則，我們制定XXX服務策略（即服務承諾）的程序如下：（1）用問卷、重點小組的形式調查公司整體目標市場上顧客對服務的要求和期望；（2）制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體品牌策略。服務策略是品牌策略的一部分，必須服從整體品牌策略；（3）調查競爭對手的服務策略和服務體系；（4）制定公司整體服務形象目標及策略；（5）調查公司內(nèi)部現(xiàn)有的及可獲得的資

10、源；（6）制定從階段向制定的整體服務目標形象過渡的計劃；（7）根據(jù)競爭情況和公司資源把地區(qū)分為A,B,C三級。根據(jù)整體形象和策略調查、制定該細分市場的服務形象和策略。步驟步驟2：售后服務策略（一）組織機構：售后服務策略（一）組織機構l策略制定：顧客服務部經(jīng)理組織人員制定整體服務策略；各分公司經(jīng)理制定地區(qū)策略。l評審：整體服務策略由顧客滿意委員會評審。地區(qū)市場服務策略由分公司經(jīng)理，該地區(qū)顧客服務中心主任、市場助理、公司市場部代表，公司顧客服務部代表 組成評審小組評審。步驟步驟2：售后服務策略（一）制定的原則（例）：售后服務策略（一）制定的原則（例）l制定售后服務策略的原則是：超過競爭對手抓住客戶

11、最關心的問題高于平均水平的成本收益率l售后服務策略的目的： 完善售后服務，確保 的顧客滿意率，提高顧客忠誠度和口碑傳播效果。步驟步驟2：售后服務策略（二）具體策略：售后服務策略（二）具體策略現(xiàn)行售后服務策略應作如下調整l保修期從5年縮短為2年l退換貨期限定為15天內(nèi)重大問題可退可換，專賣店要堅決執(zhí)行l(wèi)。調整的理由l主要競爭對手都是1年；消費者對保修期目前的關注程度不是非常高；根據(jù)公司的返修率，5年的保值期會增加不少成本。ll。步驟步驟2：售后服務策略（三）：售后服務策略（三）策略對外部顧客對內(nèi)部顧客服務項目質量標準人力資源采購研發(fā)制造市場銷售財務等客戶服務部服務分中心特約網(wǎng)點專賣店顧客步驟步驟

12、2：售后服務策略（三）外部顧客：售后服務策略（三）外部顧客售后服務活動質量標準客戶需求步驟步驟2：售后服務策略（三）外部顧客：售后服務策略（三）外部顧客人力資源采購研發(fā)制造市場銷售財務等客戶服務部服務分中心網(wǎng)點公司其它部門顧客服務步驟步驟2：售后服務策略（四）服務承諾：售后服務策略（四）服務承諾我們的 項服務承諾：1、24小時”800“熱線電話接受咨詢和投訴2、免費送貨上門安裝3、15天包退4、30天包換5、100用戶檔案，質量跟蹤服務6、100回訪7、免費保修2年，終身上門服務步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（一）：售后服務系統(tǒng)（一）售后服務系統(tǒng)組織架構業(yè)務流程行為標準資源配置服務守則資金服務工具技

13、術崗位職責步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（二）服務網(wǎng)絡：售后服務系統(tǒng)（二）服務網(wǎng)絡例：公司顧客服務部北京顧客服務中心廣州顧客服務中心當?shù)厣虾?。當?shù)靥卦S店當?shù)靥卦S點北京地區(qū)特許顧客服務點步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（二）組織架構：售后服務系統(tǒng)（二）組織架構顧客服務中心主任維修工程師咨詢公關員信訪員輸出單結算員審單結算員倉庫管理員倉庫帳目員例：步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（二）組織架構：售后服務系統(tǒng)（二）組織架構信息系統(tǒng)財務系統(tǒng)結算配件系統(tǒng) 供應人力資源 系統(tǒng)公司其它部門服務質量測量系統(tǒng)顧客服務部地區(qū)顧客服務中心網(wǎng)點顧客步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（二）組織架構：售后服務系統(tǒng)（二）組織架構售后服務特許網(wǎng)點或售后服務

14、授權專營店、地區(qū)顧客服務中心和顧客服務部分別直接為顧客提供服務，地區(qū)顧客服務中心對售后服務授權專營店，顧客服務部對地區(qū)顧客服務中心及公司其它部門對顧客服務部，則是提供服務的同時進行監(jiān)控。公司其它部門 顧客服務部 地區(qū)顧客服務中心 售后服務特許網(wǎng)點或售后服務授權專營店的服務和監(jiān)控則由五個垂直方向的職能系統(tǒng)（信息、配件、財務結算、人力資源和服務質量測量）來完成。定義：1。售后服務特許網(wǎng)點或售后服務授權專營店指為XX顧客提供維修等售后服務的同公司簽訂特約技術服務售后服務授權專營店協(xié)議的服務供應商，全國聯(lián)保點和其它維修電。2。地區(qū)顧客服務中心 指XX在 全國各地建立的“顧客服務地區(qū)顧客服務中心”及“顧

15、客服務辦事處”。3。顧客服務部 指XX顧客服務部步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（二）服務提供層次：售后服務系統(tǒng)（二）服務提供層次公司其它部門財務生產(chǎn)技術采購質量市場銷售人事顧客服務部地區(qū)顧客服務中心售后服務授權專營店顧客服務服務監(jiān)控服務監(jiān)控服務A服務B服務C服務A:免費咨詢免費送貨上門（中心城市）上門維修（中心城市）投訴處理其它顧客服務活動服務B:建立顧客檔案回訪100咨詢免費上門維修（中心城市）處理投訴其它顧客服務活動服務C:建立顧客檔案抽訪咨詢投訴處理其它顧客服務活動步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（二）服務提供層次：售后服務系統(tǒng)（二）服務提供層次顧客服務部 售后服務授權專營店分中心2。顧客服務部分中心

16、 顧客 網(wǎng)點1。公司其它部門 顧客服務部 3。步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（三）各服務提供層次的職責：售后服務系統(tǒng)（三）各服務提供層次的職責l公司顧客服務部顧客服務政策的制定、監(jiān)督執(zhí)行顧客服務體系的建立、健全顧客服務中心日常業(yè)務管理、監(jiān)督控制、考核各地配件庫的備件發(fā)放、回收技術服務和培訓工作全國信息的匯總、分析、反饋與公司的各項工作接口退換機、舊配件返廠工作操作1.安裝維修費用審核以及顧客咨詢投訴處理步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（三）各服務提供層次的職責：售后服務系統(tǒng)（三）各服務提供層次的職責l地區(qū)顧客服務部l宣貫公司政策、監(jiān)督當?shù)貓?zhí)行情況l當?shù)仡櫩头阵w系、服務網(wǎng)絡的建立l監(jiān)督控制考核各特許服務網(wǎng)點

17、的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，當?shù)靥卦S服務的備件的發(fā)放、回收及監(jiān)控使用l走訪特許點，協(xié)助解決出現(xiàn)的疑難問題進行技術指導與培訓、收集有關信息l當?shù)禺惓Ｙ|量信息的收集、匯總、反饋l當?shù)匕惭b維修信息的收集、匯總、反饋l公司各項指令性任務的落實、反饋l安裝維修費的結算審核l退換機的處理l顧客咨詢投訴處理步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（三）各服務提供層次的職責：售后服務系統(tǒng)（三）各服務提供層次的職責l地區(qū)特許顧客服務點l為XXXX用戶提供安裝維修服務l宣貫XXX全國無憂服務。嚴格遵守服務規(guī)范。維護XXXX信譽。l及時反饋異常日常質量信息，服務信息l按要求匯總安裝維修報表，交服務中心l服從當?shù)胤罩行牡娜粘９芾?/p>

18、步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（四）對最終顧客的服務：售后服務系統(tǒng)（四）對最終顧客的服務l目標：目標：l戰(zhàn)略目標：通過加強對最終顧客的服務，在服務方面建立XXX的競爭優(yōu)勢，從而獲得長期持續(xù)增長。l服務目標：顧客不滿意率 l 顧客滿意度 步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（四）對最終顧客的服務：售后服務系統(tǒng)（四）對最終顧客的服務2. 職責職責l顧客服務部：l（1）設立24小時熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤每一宗咨詢投訴案的結果，確保及時。徹底解決顧客的問題。l（2）顧客服務部建立顧客檔案，并對顧客抽查訪問。l（3）顧客服務部組織每年XXX的全國巡訪，直接為顧客上門服務、保養(yǎng)產(chǎn)品并調查顧客需

19、要及顧客滿意度。l（4）顧客服務部。步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（四）對最終顧客的服務：售后服務系統(tǒng)（四）對最終顧客的服務2。地區(qū)顧客服務中心：（1）設立24小時熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個顧客的問題。（2）地區(qū)顧客服務中心建立顧客檔案，并制定顧客回訪。（3）地區(qū)顧客服務中心建立XXXX機制為顧客提供上門服務；地區(qū)顧客服務中心組織XXXX活動。（4）地區(qū)顧客組織中心舉辦其它各種顧客服務活動。負責對簽訂協(xié)議的網(wǎng)點建立網(wǎng)點檔案，檔案包括1。協(xié)議書；2。網(wǎng)點情況登記表；3。網(wǎng)點分類表和網(wǎng)點人員檔案、網(wǎng)點考核記錄；4。月度的安裝、維修量統(tǒng)計、匯總。步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)

20、（四）對最終顧客的服務：售后服務系統(tǒng)（四）對最終顧客的服務3。特許服務網(wǎng)點/售后服務授權專營店（1）為顧客提供咨詢、投訴、調試、維修等服務及其它顧客服務活動（2）最主要和最大量的顧客服務活動技術咨詢、維修等都由售后服務授權專營店向顧客提供，所以這是顧客服務體系中最關鍵的一個環(huán)節(jié)。步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（五）作業(yè)流程：售后服務系統(tǒng)（五）作業(yè)流程應列出服務項目、工作程序、作業(yè)標準、工具及記錄、執(zhí)行、監(jiān)督者及應列出服務項目、工作程序、作業(yè)標準、工具及記錄、執(zhí)行、監(jiān)督者及監(jiān)督方法監(jiān)督方法參見：派力營銷思想庫參見：派力營銷思想庫服務營銷規(guī)劃服務營銷規(guī)劃步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（六）對地區(qū)顧客服務中心和

21、售后：售后服務系統(tǒng)（六）對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店的服務策略服務授權專營店的服務策略顧客服務部對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店的服務策略：支援和監(jiān)控目的：維修最重要的顧客服務活動是由售后服務授權專營店來實現(xiàn)的。售后服務授權專營店的服務質量將直接決定每一位顧客是否滿意。所以顧客服務部和地區(qū)顧客服務中心首先必須全力支援售后服務授權專營店的工作，同時監(jiān)控售后服務授權專營店的工作。售后服務授權專營店建立：1。服務市場調查：在一個地區(qū)建立售后服務授權專營店前必須先對市場進行調查，以得到當?shù)豖XXX的社會保有量。再根據(jù)以往的統(tǒng)計及經(jīng)驗推算出每種型號XXX在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有

22、XXX在以后幾年中的年維修量.從銷售科可以得到下一年度XXXX在當?shù)馗餍吞柈a(chǎn)品的計劃銷量，從設計、質量部門得到每型號的維修率，得到下年度新增產(chǎn)品的維修量。以此為依據(jù)確定該地區(qū)需建售后服務授權專營店的數(shù)量、地點、規(guī)模。步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（六）對地區(qū)顧客服務中心和售：售后服務系統(tǒng)（六）對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店的服務策略后服務授權專營店的服務策略2。售后服務授權專營店的設立和撤銷：（1）設立條件和程序場地要求（辦公場地和維修場地）設備要求（安裝工具、維修工具、辦公設備）人力資源（安裝工、專業(yè)工程技術人員、專業(yè)咨詢接待、結算、配件管理人員、維修工）法人資格：步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)

23、（六）對地區(qū)顧客服務中心和售后：售后服務系統(tǒng)（六）對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店的服務策略服務授權專營店的服務策略（2）申請報批程序經(jīng)3個月考核合格后，協(xié)議正式生效Y向顧客服務中心提出建立特許服務網(wǎng)點申請?zhí)顚懢W(wǎng)點情況登記表顧客服務中心審核、考察YN 不通過技術管理科審核Y顧客服務部長審批Y發(fā)放協(xié)議書并確認Y步驟步驟3：售后服務系統(tǒng)（六）對地區(qū)顧客服務中心和售后：售后服務系統(tǒng)（六）對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店的服務策略服務授權專營店的服務策略（3）撤銷程序若網(wǎng)點違反協(xié)議，不能保證服務質量，造成用戶投訴，本公司顧客服務部有權提出終止合作關系，或網(wǎng)點因某種原因主動提出解除合約，由對

24、方提出書面通知，經(jīng)顧客服務部部長批準后，則終止合作關系。程序：提出撤點方填寫撤點登記表顧客服務中心審核確認技術管理科審核確認顧客服務部部長審批服務中心清理有關帳目終止合作關系通過通過通知被撤銷網(wǎng)點步驟步驟4：售后服務人力資源（一）：售后服務人力資源（一）審計審計設計設計實施實施深入了解現(xiàn)狀和遠景目標深入了解現(xiàn)狀和遠景目標精心設計符合遠精心設計符合遠景目標的新制度景目標的新制度實施新制度并確保實施新制度并確保企業(yè)成功轉型企業(yè)成功轉型u深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標u資料的收集u訪談與問卷調查u理解客戶目前的人力資源體系運作 -流程-薪酬與福利-績效管理體系-人員發(fā)展（培訓）u職位評估與人力測評

25、u制定薪酬福利策略、架構及基本水平u設計薪資結構u建立績效管理系統(tǒng)u設計獎酬制度u制定中高層長期激勵計劃u培訓需求分析u培訓體系設計u制訂實施計劃u準備內(nèi)部溝通材料u與員工溝通新人力資源管理制度，并提供系統(tǒng)內(nèi)容及應用方法的培訓 u監(jiān)督實施進程、評估項目成果步驟步驟4：售后服務人力資源（二）：售后服務人力資源（二）1。目的：影響服務質量的許多因素都是由服務人員的表現(xiàn)決定的。2。組織架構及職責（1）人力資源經(jīng)理協(xié)助顧客服務部經(jīng)理做好人力資源方面的具體工作，負責本系統(tǒng)設計、運作和監(jiān)控及改進；負責部門的工作設計、崗位定員、人員招募、培訓及考核、激勵；（2）各職能部門經(jīng)理在人力資源負責人的配合下負責本系

26、統(tǒng)員工的招募、培訓、考核和激勵。（3）各地區(qū)顧客服務中心經(jīng)理在人力資源負責人的指導和協(xié)助下負責本地區(qū)顧客服務中心員工的招募、培訓、考核和激勵。并協(xié)助和指導售后服務授權專營店的人力資源管理工作，（4）各售后服務授權專營店負責本單位的人力資源管理工作步驟步驟4：售后服務人力資源（二）：售后服務人力資源（二）3。工作設計：根據(jù)工作目標設計各項工作的作業(yè)流程和作業(yè)標準范圍包括：投保管理、維修工作電話、信函、來人咨詢工作回訪工作；信息收集工作財務結算配件工具等物品管理工作售后服務授權專營店、地區(qū)顧客服務中心業(yè)務管理工作職能部門管理工作顧客服務部經(jīng)理的管理工作步驟步驟4：售后服務人力資源（二）：售后服務人

27、力資源（二）4。崗位定員：對組織中的工作根據(jù)工作量和工作性質確定工作人數(shù)，規(guī)定每個人的工作職責。如個別地區(qū)顧客服務中心業(yè)務量小時，只需一人做物管，電話回訪和咨詢?nèi)N工作。但個別地區(qū)顧客服務中心業(yè)務量大時，就需幾個人來做電話回訪的工作。職責：顧客服務部經(jīng)理 各地區(qū)顧客服務中心 售后服務授權專營店負責人 職能部門負責任的崗位定員工作， 人力資源部相關負責人負責指導和協(xié)助。步驟步驟4：售后服務人力資源（二）：售后服務人力資源（二）5。招募：現(xiàn)從3。中的工作職責來確定某項工作對技能、經(jīng)驗、觀念等方面的要求，在通過招聘考核確定合適人選。人員招募要堅持“寧缺勿濫”的原則。方式：熟人推薦內(nèi)部招聘職業(yè)介紹所推

28、薦公開登報招聘從大學、職業(yè)學校招聘招聘網(wǎng)站上招聘。步驟步驟4：售后服務人力資源（二）：售后服務人力資源（二）主要崗位的招募：（1）地區(qū)顧客服務中心經(jīng)理、技術主管素質要求：計劃、分析、落實、控制的管理能力；溝通技巧和公關事務技能；正確的顧客服務觀念；有關產(chǎn)品知識和維修技術招募方式：內(nèi)部招募或向競爭者挖掘人才（2）地區(qū)顧客服務中心咨詢員、物管員、回訪員素質要求：正確的顧客服務觀念；良好的溝通技巧和耐心；數(shù)理統(tǒng)計技術和辦公軟件熟練使用招募方式：各地區(qū)顧客服務中心主任負責在當?shù)卣心迹?）維修技工：素質要求：正確的顧客服務觀念；維修技術和較好的溝通技巧招募方式：公開招聘、到職業(yè)學?；蚬S招聘。步驟步驟4

29、：售后服務人力資源（二）：售后服務人力資源（二）6。制定“培訓計劃”分類（1）年度計劃：根據(jù)當年的實際情況，找出員工工作技能中降低工作績效的薄弱項目，制定針對性的培訓；并且根據(jù)下一年度計劃新增的售后服務授權專營店及地區(qū)顧客服務中心和顧客服務部員工制定上崗技能及職責和理念培訓。（2)普通項目培訓計劃：指一線員工的服務理念、技能、物管員等的職能和技能，地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店經(jīng)理的一般管理技能等的培訓計劃（3）特殊項目培訓計劃：指當某項工作結束，同期望值出現(xiàn)大的偏差時及出現(xiàn)以外情況時的即時補救培訓；如某項產(chǎn)品出廠后發(fā)生大面積的以外故障，公司有新產(chǎn)品新計劃時的配套培訓項目。（4）區(qū)域計劃

30、：每個地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店的年度培訓計劃和其它培訓計劃。步驟步驟4：售后服務人力資源（二）：售后服務人力資源（二）作業(yè)流程：1。工作績效分析：分析整個顧客服務體系現(xiàn)在的工作績效首先是顧客滿意度，以及其它各種服務測量的結果，追溯流程找出影響工作績效的環(huán)節(jié)，以間接提問和實地考察的方式了解該環(huán)節(jié)員工的實際情況。他們的實際工作績效服務質量同要達到的工作績效水平相比，找出他們觀念、技能中影響他們工作績效的地方。1。工作績效分析2。調查3。確定培訓對象4。培訓目標5。擬定實施計劃6。準備培訓資源7。培訓實施8。結果評審比較、糾偏步驟步驟4：售后服務系統(tǒng)（三）崗位職責：售后服務系統(tǒng)（三）崗位

31、職責公司層面公司層面l顧客服務部職責（1）經(jīng)理 匯報對象：營銷部經(jīng)理組織客服部人員及相關部門和人員制定中長期服務戰(zhàn)略計劃負責各職能組及各分中心的建設、評審及其負責人的考核與任免，并組織對特約技術服務部的建立、審批。組織審定職能組和各分中心的年度計劃和中長期計劃，并負責上報負責人向各職能組與各分中心發(fā)布年度計劃的實施命令，并管理企實施過程和結果，組織年度評審與考核當公司所處的競爭環(huán)境發(fā)生重大變化時，及時組織客服部及相關部門和人員制定應變對策，并上報負責人參與關系公司目標完成的重大危機事件的處理決策和實施管理代表部門向公司營銷總經(jīng)理承諾年度工作目標的完成和特殊任務的完成負責組織、主持各種大型顧客服

32、務活動保證服務順利提供所需的資源步驟步驟4：售后服務系統(tǒng)（三）崗位職責：售后服務系統(tǒng)（三）崗位職責公司層面公司層面（2）副經(jīng)理職責 匯報對象：顧客服務部經(jīng)理負責客服部日常工作，監(jiān)督過程，評審結果根據(jù)經(jīng)理委托接受部分分中心主任的工作匯報根據(jù)經(jīng)理委托組織客服部及相關部門和人員制定售后服務體系步驟步驟4：售后服務系統(tǒng)（三）崗位職責：售后服務系統(tǒng)（三）崗位職責公司層面公司層面（3）技術負責人 匯報對象：客服部經(jīng)理負責建立和完善部門“質量信息數(shù)據(jù)庫”，指導和協(xié)助各地區(qū)顧客服務中心建立和完善各自的“質量信息數(shù)據(jù)庫”及幫助各地售后服務授權專營店建立和完善該數(shù)據(jù)庫。負責日常技術指導及溝通、銜接。負責技術培訓工

33、作，編寫及制作技術培訓資料，在人力資源助理的協(xié)助下組織部門的技術培訓工作（制定計劃、準備培訓資源、實施培訓、評審培訓結構）。協(xié)助經(jīng)理處理重大質量問題和處理產(chǎn)品退換工作。負責對維修結算的技術分析審核。負責 維修中疑難故障的技術公關工作。各種維修工具、設備的研究改良。負責對本科人員的工作考核及各地區(qū)顧客服務中心的技術主管和售后服務授權專營店的技術工作考核。步驟步驟4：售后服務系統(tǒng)（三）崗位職責：售后服務系統(tǒng)（三）崗位職責公司層面公司層面（4）人力資源（兼培訓專員） 匯報對象：顧客服務部經(jīng)理詳見“人力資源系統(tǒng)”（5）服務質量專員 匯報對象：顧客服務部經(jīng)理詳見“服務測量系統(tǒng)”（6）結算科長詳見“財務結

34、算系統(tǒng)”（7）顧客滿意中心主任詳見“信息系統(tǒng)”步驟步驟4：售后服務系統(tǒng)（三）崗位職責：售后服務系統(tǒng)（三）崗位職責公司層面公司層面（8）公關助理 匯報對象：顧客服務部經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理處理顧客服務部的公共關系事務，在公司內(nèi)部和公司外部（政府部門、社會團體、消費者等）樹立本公司顧客服務部的公眾形象。制定部門的公關工作年度計劃，執(zhí)行并監(jiān)控結果。協(xié)助經(jīng)理及各地區(qū)顧客服務中心主任處理突發(fā)性的危機事件。為各地區(qū)顧客服務中心主任及售后服務授權專營店提供公關咨詢及公共技能培訓。步驟步驟4：售后服務系統(tǒng)（三）崗位職責：售后服務系統(tǒng)（三）崗位職責區(qū)域層面區(qū)域層面（1）地區(qū)顧客服務中心主任 匯報對象：按規(guī)定向經(jīng)理匯報業(yè)務

35、工作，向分公司經(jīng)理匯報日常事務性工作。負責組織制定地區(qū)顧客服務中心年度工作計劃（包括目標、策略、行動計劃及費用預算），并上報部經(jīng)理參與對年度工作計劃的審定。向地區(qū)顧客服務中心員工發(fā)布年度工作計劃的實施命令，并管理其實施過程及結果。負責本區(qū)域特約技術服務部的建立，考核和管理工作。負責全面協(xié)調地區(qū)顧客服務中心及售后服務授權專營店工作。在人力資源助理協(xié)助下負責和完善“員工及售后服務授權專營店檔案數(shù)據(jù)庫”，并指導協(xié)助售后服務授權專營店建立和完善“員工及售后服務授權專營店檔案數(shù)據(jù)庫”，負責地區(qū)顧客服務中心的人力資源工作，并指導和協(xié)助售后服務授權專營店做好人力資源管理，即招聘、培訓、考核和激勵。建立地區(qū)顧客服務中心的“快速反應機”，在旺季時根據(jù)實際情況對售后服務授權專營店及相鄰的地區(qū)顧客服務中心提供短期的人力支持。協(xié)助技術主管建立地區(qū)顧客服務中心“產(chǎn)品及產(chǎn)品質量信息數(shù)據(jù)庫”，對售后服務授權專營店提供技術支持（培訓、解疑、直接支援等）兼任服務質量專員根據(jù)制定的“顧客滿意度”目標對地區(qū)顧客服務中心和售后服務授權專營店