煙草服務營銷案例分析

1、案例分析例題一：老王是某市煙草公司的核心客戶。春節(jié)前，該市公司客戶經(jīng)理小李到老王店里進行常規(guī)拜訪。一進門，老王就對小李說：“小李，我告訴你一件事情啊，隔壁一家煙雜店的煙昨天晚上被小偷清空了，一下?lián)p失了三萬元呢！春節(jié)到了，偷搶拐騙的事太多啦，真讓人擔心。另外，最近找我預訂卷煙的人非常多，煙經(jīng)常脫銷，你是否能幫我多申請增加一下量？”小李回答說：“你的情況我了爭，我會幫助您申請的?！崩贤趼牶蟾屑さ卣f：“謝謝你，你也知道，我老婆已臥床三年了，不僅需要照顧，而且醫(yī)藥費也是一筆不小的開支，我就靠賣煙來支撐這個家，還請你多多關照?！毙±钫f：“你的情我非常理解，我會盡我的全力來幫助你的?！崩贤踹B連道謝：“小李

2、啊，以后還希望你把公司最近的貨源信息及其他信息及時告知我，我會配合公司做好工作，對了，我發(fā)現(xiàn)隔壁的城鄉(xiāng)煙雜店最近外渠道進貨比較多，很影響我生意，希望你們能落實一下?！闭堉赋鰜肀景咐闶劭蛻艟唧w有哪些需求。答案要點：這個拜訪案例中，零售客戶老王表現(xiàn)出了五方面需求：安全需求，利潤需求，服務需求，情感需求，成長需求。1、 安全需求：老王重點關注的是資金安全，卷煙偷盜與調(diào)包和經(jīng)營安全2、 利潤需求：老王重點提出在春節(jié)期間卷煙增量，以增加經(jīng)營利潤。3、 服務需求：老王希望小李能及時傳達煙草公司的相關政策信息，提供更為全面周到的信息服務。4、 情感需求：老王向小李介紹其愛人的情況，希望贏得客戶經(jīng)理及煙草公

3、司的情感認同和心理安慰。5、 成長需求：老王十分關注周邊煙雜店的經(jīng)營情況，希望通過處理外渠道進貨來凈化卷煙環(huán)境，幫助自己經(jīng)營成長。例題二：興旺煙酒店位于繁華地段的十字路口，人流量較大，店面的裝潢、布置和陳列都嚴格按照公司要求，比較規(guī)范，銷售情況一直很好。某日，客戶經(jīng)理小王在信息系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)興旺煙酒店近一個月來銷售額直線下降，而同區(qū)域的其他客戶卻未發(fā)生這樣的事情。小王仔細核查了該店的進銷存數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)近期銷售量明顯減少。于是小王在拜訪時，就向老板詢問：“李老板，我過來的時候看到你隔壁又開了家店，我之前查看了你的進銷存數(shù)據(jù)，卷煙存銷比較高，是不是它的開張導致你的卷煙滯銷了？”李老板說：“王經(jīng)理，隔壁那

4、家新開店是沒有煙草專賣證的，搶了我很多客戶。我原本店里的煙都不夠賣，現(xiàn)在很多煙卻賣不出去了，我也很發(fā)愁”小王安撫了李老板后，采取了以下措施：1將無證戶的信息反饋人了專賣人員，加大對無證戶的打擊力度。2 .調(diào)整了卷煙陳列，擴大暢銷煙的陳列面。3 .建立零售客戶擴大宣傳，提高消費者對這家店的信賴度。對該例題中的零售客戶經(jīng)營異常進行分析。答案要點：1 .進銷存數(shù)據(jù)分析?？蛻艚?jīng)理要善于通過信息系統(tǒng)，跟蹤分析卷煙零售客戶的銷售額和利潤情況，小王通過興旺煙酒店銷售量的變化趨勢，發(fā)現(xiàn)了客戶經(jīng)營異常。2 ,零售客戶現(xiàn)場觀察：客戶經(jīng)理在走訪過程中要注意觀察，小王就發(fā)現(xiàn)了興旺煙酒店隔壁開了一家新店，推斷出新店影響

5、了零售客戶的經(jīng)營。3 .客戶反饋：小王通過主動和卷煙客戶溝通，了解興旺煙酒店在經(jīng)營上遇到的困難，隔壁的元證店開始售賣卷煙，使得其銷量下滑。4 .小王將無證戶反饋給專賣，并建議興旺煙酒店采取調(diào)整陳列和擴大宣傳的經(jīng)營措施，促進卷煙銷售。例題三：客戶經(jīng)理小王接手了一家新店，保陽綜合商店，位于火車站附的附近，在最近一次客戶拜訪中，店主小張向客戶經(jīng)理小王訴苦，自己的店生意冷清，卷煙賣不出去，懷疑是選址的問題，希望客戶經(jīng)理能夠幫忙想想辦法?？蛻艚?jīng)理小王安慰店主說選址肯定沒有問題的，商圈很繁華，還毗鄰交通樞紐，需求量大，生意肯定會興旺起來的，需要分析一下，看是不是其他方面出了問題，經(jīng)過觀察，小王發(fā)現(xiàn)卷煙柜臺

6、中以本地卷煙陳列為主，雖然各個價位的卷煙都有銷售，但是基本局限于某幾個品牌，選擇余地有限，而且店主在經(jīng)營卷煙時并未對經(jīng)營環(huán)境作足分析，認為利潤空間大的高檔卷煙一定能賺錢，忽略了卷煙品類的管理，同時小王還發(fā)現(xiàn)店內(nèi)的商品雖然琳瑯滿目，但商品陳列混亂，食品、用品都是混雜陳列。結(jié)合例題分析如何制定可行的卷煙品類策略答案要點1、 建議小張不要局限于本地卷煙，加大對省外不同產(chǎn)地卷煙品牌的引進，以滿足不同區(qū)域人員的口味偏好和卷煙需求。2、 由于火車店附近的流動人口，相對來說，卷煙價位需求主要集中在10元/包，因此，建議小張應該加大此類卷煙品種的結(jié)構(gòu)比重和此品類的品牌寬度。同時對所有卷煙商品以品牌為系歹U,以

7、價格從高到低為序陳列，使消費者能夠在最短時間內(nèi)輕松選擇自己中意的卷煙品牌。3、 建議小張對店商品也進行歸類，將同一品類的商品擺放陳列在一起。4、 另外，小王也建議店主小張，在今后的經(jīng)營中，要抓住經(jīng)營環(huán)境特征，適銷對路的商品種類及品牌寬度，并非高利潤的商品定會帶來高收入，積壓庫存同樣也會導致資金周轉(zhuǎn)不利而降低利潤率，甚至引起經(jīng)營虧損。案例四：毛老板經(jīng)營食雜店十幾年了，這幾年他積累了不少銷售小竅門：1.盡量多賣冰鎮(zhèn)啤酒一一吸引年輕男性，隔壁店沒有冰柜（冰鎮(zhèn)啤酒+煙）2、白酒配花生，再帶包煙一一形成主題，中年男性3、零錢小零食一一吸引小孩子2、價格比周邊店更低的料酒價格敏感商品，居家主婦分析毛老板使用品類管理的哪些技巧提升銷售業(yè)