醫(yī)療糾紛預(yù)防、調(diào)解工作機(jī)制

1、醫(yī)療糾紛預(yù)防、調(diào)解工作機(jī)制為預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，切實(shí)做好糾紛發(fā)生后處置工作，有效保障患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，結(jié)合我院實(shí)際制定本機(jī)制。一、醫(yī)療糾紛預(yù)防（一） 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立法制觀(guān)念，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛。1、院科兩級(jí)定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、職責(zé)、 規(guī)范， 使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)的依法行醫(yī)、誠(chéng)信服務(wù)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法制教育、人文素質(zhì)教育、醫(yī)療質(zhì)量安全教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，采取以自學(xué)為主，集體培訓(xùn)、知識(shí)競(jìng)賽等多

2、種形式為輔的教育方式，不斷提高其思想覺(jué)悟及文化素養(yǎng)。（二）院科兩級(jí)加強(qiáng)診療質(zhì)量相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。1、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核力度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員基本功訓(xùn)練。2、醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理核心制度、診療護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，并定期、不定期組織學(xué)習(xí)、考核。3、提高醫(yī)療護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)水平，做到客觀(guān)、真實(shí)、規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整并做好保管工作。4、 充分尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，對(duì)有創(chuàng)操作、抗生素使用、手術(shù)知情同意等內(nèi)容，切實(shí)履行告知義務(wù)及簽字同意程序。5、做好上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)培訓(xùn)工作，不斷提高低年資醫(yī)師、護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。6、不定期選派科

3、室業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修培訓(xùn)，積極參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流和技術(shù)研討，不斷開(kāi)拓眼界，同時(shí)做好所學(xué)知識(shí)的講授工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。7、開(kāi)展新技術(shù)新業(yè)務(wù)前，充分做好論證、預(yù)案、知情同意等準(zhǔn)備工作，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。（三）加強(qiáng)院科兩級(jí)質(zhì)控，分析總結(jié)院內(nèi)、外的不安全因素，及時(shí)消除隱患，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。1、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織相關(guān)人員除不定期抽查外，每月對(duì)各科進(jìn)行一次全面質(zhì)量檢查考核。監(jiān)督各科室和醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章、職責(zé)、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)等的執(zhí)行情況，同時(shí)對(duì)醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問(wèn)題進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，并制定改進(jìn)措施，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使診療全過(guò)程達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)

4、。2、科室每月召開(kāi)質(zhì)量安全管理會(huì)議一次，總結(jié)分析近期質(zhì)量安全問(wèn)題，提出整改措施，及時(shí)消除隱患，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。3、醫(yī)院及科室不定期的組織醫(yī)護(hù)人員對(duì)近期院內(nèi)外發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析討論，找準(zhǔn)主、客觀(guān)原因，從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防。（四）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，預(yù)防醫(yī)療糾紛。1 、轉(zhuǎn)變觀(guān)念，實(shí)施全員微笑服務(wù)：用真誠(chéng)的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解醫(yī)患、護(hù)患之間的緊張情緒，取得患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。2、加強(qiáng)培訓(xùn)，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，從而在醫(yī)護(hù)與患者及其家屬之間建立一個(gè)心靈與心靈溝通的橋梁。3、換

5、位思考，了解患者需求，最大化滿(mǎn)足患者需求，減少激惹因素：多方面多層次的滿(mǎn)足患者需求，不斷改進(jìn)工作，例如改善就診環(huán)境、提供便民措施、藥品價(jià)格公開(kāi)等。4、加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患三者之間的溝通：以扎實(shí)的理論知識(shí)、過(guò)硬的操作技術(shù)和對(duì)患者負(fù)責(zé)的工作態(tài)度為基礎(chǔ)，以合適的溝通技巧為橋梁，就患者病情、診斷、治療、護(hù)理等方面三方及時(shí)取得溝通，必要時(shí)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)從中協(xié)調(diào)，減少和避免主觀(guān)分析、判斷的差異，從而避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。（五）加強(qiáng)實(shí)習(xí)生帶教管理工作，有效預(yù)防因?qū)嵙?xí)生引起的醫(yī)療糾紛。1、醫(yī)務(wù)科做好實(shí)習(xí)生崗前培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范、醫(yī)患溝通、安全教育以及臨床實(shí)踐

6、技能等。2、各科室選派經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的高年資醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)帶教工作，帶教期間加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)和考核，努力提高其理論知識(shí)、操作技能及應(yīng)急能力，做好傳、 幫、 帶工作。（六）引導(dǎo)和規(guī)范患者文明就醫(yī)。1、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任引導(dǎo)患者樹(shù)立正確的的就醫(yī)觀(guān)念，將具體工作落實(shí)到位如加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)法律知識(shí)的宣傳普及，明確患者的權(quán)利和義務(wù)等。2、規(guī)范患者文明就醫(yī)行為。制定文明就醫(yī)公約，明確告知患者及其親屬相關(guān)事宜。（七）健全醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制、各項(xiàng)安全管理制度、醫(yī)療事故預(yù)防預(yù)案、程序等，便于醫(yī)護(hù)人員掌握相關(guān)事宜，做好自我防護(hù)，并有效預(yù)防醫(yī)療糾紛擴(kuò)大化。（八）積極推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。二、醫(yī)療糾紛的處置（一） 處置

7、原則：處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、合法、和諧、效率的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。（二）處理途徑：根據(jù)我院“醫(yī)療糾紛處理程序”照事件嚴(yán)重程度及進(jìn)展，處理途徑主要有以下幾種：1、 科室解釋、協(xié)調(diào)： 一旦發(fā)生或可能發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要高度重視，以積極的態(tài)度妥善處理，同時(shí)在第一時(shí)間報(bào)告科主任、護(hù)士長(zhǎng)，并協(xié)助科主任、護(hù)士長(zhǎng)做好處理工作。科主任要在了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，必要時(shí)匯同主管醫(yī)務(wù)人員組成醫(yī)療糾紛處理小組，負(fù)責(zé)向病人及其家屬作好解釋、勸說(shuō)工作，盡可能化解醫(yī)療糾紛。2、糾紛辦、醫(yī)務(wù)科/護(hù)理部答復(fù)協(xié)調(diào)處理：針對(duì)科室匯報(bào)或患者直接來(lái)信來(lái)訪(fǎng)的醫(yī)療糾紛，負(fù)

8、責(zé)調(diào)查、答復(fù)、 協(xié)調(diào)。3、依法處理：針對(duì)不能協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，患方或醫(yī)院提出法院訴訟，糾紛辦負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定和法院訴訟相關(guān)工作。4、第三方協(xié)調(diào)：建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織在司法行政部門(mén)指導(dǎo)下，作為獨(dú)立第三方介入醫(yī)患糾紛調(diào)解，為醫(yī)患雙方搭建平等對(duì)話(huà)的溝通平臺(tái)，把醫(yī)患糾紛納入理性解決問(wèn)題的渠道，推動(dòng)醫(yī)患糾紛更快更好地化解。（三）處理醫(yī)療糾紛時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題1、與患者及家屬發(fā)生糾紛后，一定要本著實(shí)事求是的態(tài)度，及時(shí)查明真相，分清責(zé)任。屬于醫(yī)方責(zé)任的，絕不推諉、敷衍，甚至包庇、縱容，要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護(hù)患者的合法權(quán)益；屬于患方責(zé)任或患方提出無(wú)理要求時(shí)，則一定要堅(jiān)持

9、原則，據(jù)理力爭(zhēng)。對(duì)侵害醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員個(gè)人合法權(quán)益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。2、發(fā)生糾紛后，醫(yī)院要爭(zhēng)取主動(dòng)，及時(shí)通過(guò)各種途徑與患方接觸、溝通，對(duì)糾紛中負(fù)有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員要依法嚴(yán)肅處理。當(dāng)有媒體介入時(shí)，要主動(dòng)與媒體聯(lián)系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報(bào)道客觀(guān)、公正。當(dāng)糾紛最終需要通過(guò)訴訟來(lái)解決時(shí)，要積極配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查取證工作。3、妥善收集、保存好證據(jù)。從糾紛一開(kāi)始就要注意收集各種相關(guān)證據(jù)，如患者的病歷資料、被打砸的現(xiàn)場(chǎng)、有關(guān)證人的證言等。要向有關(guān)專(zhuān)家、法律工作者咨詢(xún)，對(duì)整個(gè)糾紛過(guò)程、性質(zhì)，可能產(chǎn)生的法律后果等做到心中有數(shù)。（四）根據(jù)客觀(guān)事實(shí)及處理結(jié)果，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制度。按照