精品酒店服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則-jiahe

1、酒店效勞質(zhì)量操作標(biāo)準(zhǔn)試行為切實(shí)有效地做好酒店的效勞質(zhì)量管理工作，以強(qiáng)化根底工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，建立、健全質(zhì)量管理體系，全面提高酒店效勞質(zhì)量，明確各部門質(zhì)檢人員工作職責(zé)和檢查程序，特作此效勞質(zhì)量操作標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：一、 全面效勞質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組由總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人組成。（一） 具體成員名單（二） 全面效勞質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職能1、 定期召開酒店質(zhì)量管理分析會。2、 定期檢查質(zhì)量體系運(yùn)行的效果。3、 全面評審和檢查酒店效勞質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門效勞質(zhì)量的整改、落實(shí)。4、 根據(jù)方案對酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。5、 指導(dǎo)部門效勞質(zhì)量管理小組的行動，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點(diǎn)及要求等。6、

2、 協(xié)調(diào)質(zhì)管小組與部門的合作，保障質(zhì)管小組的質(zhì)檢活動正常進(jìn)行和深入開展。7、 審定各部門各崗位效勞質(zhì)量的好壞，并及時做出相應(yīng)的行政或經(jīng)濟(jì)上的獎懲。8、 掌握酒店效勞質(zhì)量動態(tài)，保證酒店效勞質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。（三） 職能部門：人力資源部質(zhì)檢辦質(zhì)檢辦作為質(zhì)量管理的職能部門，代表管理委員進(jìn)行日常質(zhì)量檢查工作，各部門應(yīng)予以大力配合。二、 酒店效勞質(zhì)量管理小組酒店效勞質(zhì)量管理小組由酒店質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理、大堂副理及各部門兼職質(zhì)檢員組成。由人力資源部經(jīng)理、助理分任正、副組長。組長：羅瑛 副組長：虞琦 1、具體成員名單 2、效勞質(zhì)量管理小組主要職能1、效勞質(zhì)量管理小組成員在行使職權(quán)期間，受行政人事部質(zhì)檢辦約束

3、。2、質(zhì)量管理小組成員應(yīng)牢固樹立“效勞質(zhì)量是酒店生命線的意識，以監(jiān)督、維護(hù)、提高酒店效勞質(zhì)量為己任，認(rèn)真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責(zé)，培養(yǎng)全員質(zhì)量管理的意識。3、各小組質(zhì)檢員負(fù)責(zé)本部門效勞質(zhì)量檢查和管理工作，每周五下午17：00前對照效勞質(zhì)量評審細(xì)那么將本周質(zhì)檢匯總記錄分軟件效勞和硬件設(shè)施發(fā)送到行政人事部質(zhì)檢辦。每月對部門效勞質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，形成月報(bào)，并于每月28日下午17：00前發(fā)送到行政人事部質(zhì)檢辦。4、積極參加行政人事部質(zhì)檢辦組織的酒店專項(xiàng)檢查每月不少于二次。質(zhì)檢員在檢查時，對各部門一視同仁，不謀求私利，處處以酒店利益為重，實(shí)事求是地記錄、檢查、匯報(bào)，并提出處理意見。5、負(fù)責(zé)本部門效勞案

4、例每月12篇收集工作，并于每月28日下午17：00前發(fā)送到行政人事部質(zhì)檢辦。6、營銷部質(zhì)檢員每月28日前上交一份當(dāng)月酒店客戶意見反應(yīng)表至質(zhì)檢辦。大堂副理于每月月底前上交大副月報(bào)至質(zhì)檢辦。7、每月初參加由效勞質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組主持的月度效勞質(zhì)量狀況分析會，在會上各部門質(zhì)檢員總結(jié)部門上月效勞質(zhì)量中存在的問題、整改意見以及下月工作方案。8、不遲到、早退，不無故缺席各類會議和活動，在各方面都嚴(yán)于律己，處處做員工的表率。在行使職責(zé)期間，及時完成上級指派的其它質(zhì)檢任務(wù)。9、質(zhì)量管理小組成員在檢查工作中，要遵守?質(zhì)檢人員行為標(biāo)準(zhǔn)?。三、部門效勞質(zhì)量檢查小組1、部門效勞質(zhì)量檢查小組組長由部門總監(jiān)/經(jīng)理擔(dān)任，成員可以

5、是部門領(lǐng)班級以上的管理人員；部門每天安排質(zhì)檢員對部門進(jìn)行日檢并做好相關(guān)記錄；對于部門自檢出的問題，質(zhì)檢辦將不作扣分。2、各部門各班組之間開展效勞質(zhì)量檢查活動，由班組各成員每天輪流進(jìn)行質(zhì)檢并有詳細(xì)的質(zhì)檢記錄，并自行安排時間由班組領(lǐng)班/組長召開效勞質(zhì)量會議，對每天的效勞質(zhì)量進(jìn)行控制，進(jìn)而穩(wěn)步提高效勞質(zhì)量；四、 質(zhì)檢人員行為標(biāo)準(zhǔn)一工作標(biāo)準(zhǔn)1制度落實(shí)細(xì)致認(rèn)真。認(rèn)真落實(shí)酒店質(zhì)量管理的八級檢查制度，確立“在全全員工、全方位、全過程質(zhì)量管理意識，把“質(zhì)量是酒店的生命線的思想落實(shí)到各個班組、每個員工中去，提高效勞質(zhì)量和管理水平。2報(bào)表標(biāo)準(zhǔn)勤檢勤查。堅(jiān)持日、月檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日報(bào)表，每月有質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)總

6、結(jié)分析酒店一個月的質(zhì)量狀況，并提出相關(guān)建議，及時為酒店總經(jīng)理室提供效勞質(zhì)量管理信息和建議。3堅(jiān)持原那么執(zhí)法嚴(yán)明。堅(jiān)持原那么、秉公執(zhí)法、不徇私情、獎罰清楚，客觀地開展質(zhì)檢工作；質(zhì)檢人員的行為應(yīng)當(dāng)為酒店全體員工行動之楷模。二行為標(biāo)準(zhǔn)1深入現(xiàn)場逐項(xiàng)檢查。質(zhì)檢人員在檢查工作時，要明確目的，突出重點(diǎn)。2對重大質(zhì)量問題要細(xì)致認(rèn)真，明確責(zé)任，模棱兩可的質(zhì)量問題要分清責(zé)任后再下定論，處分時要公正、合理。3信息反應(yīng)客觀公正。對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題要催促責(zé)任部門落實(shí)整改并登記入檔作為質(zhì)量分析資料。三檢查方式1將質(zhì)檢內(nèi)容視為發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的深層次的專項(xiàng)檢查。2將質(zhì)檢時間定在接待頂峰期和管理真空期。根據(jù)各部

7、門每周上報(bào)的質(zhì)檢值班記錄，針對某個部門或某個較突出的問題開展全面的專項(xiàng)檢查。充分發(fā)揮質(zhì)檢小組重觀察、重分析的作用，協(xié)助部門完善對客效勞的職能。3. 質(zhì)檢辦人員每日做好巡檢，大副每日做好日檢，質(zhì)檢小組每周做好統(tǒng)一檢查。4. 每周不定期有質(zhì)檢辦人員會同其中之一部門對其余各部門進(jìn)行交叉檢查不少于2個部門。五、 酒店的八級質(zhì)量控制體系1、總經(jīng)理重點(diǎn)檢查：總經(jīng)理對全酒店各部門相關(guān)崗位的效勞質(zhì)量狀況進(jìn)行抽查。2、值班經(jīng)理全面檢查：值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日效勞質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行效勞質(zhì)量管理的職責(zé)，檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會上通報(bào)。3、質(zhì)檢培訓(xùn)小組檢查：酒店質(zhì)檢培訓(xùn)小組施行周檢制，例行檢查每月不少于2次；由質(zhì)檢培訓(xùn)

8、經(jīng)理組織，各部門兼職質(zhì)檢員共同對酒店進(jìn)行相關(guān)檢查。檢查及落實(shí)情況詳細(xì)匯總后，以書面形式報(bào)總經(jīng)理室及反應(yīng)至各部門。4、部門經(jīng)理的日常檢查：部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，具體落實(shí)好本部門的效勞質(zhì)量提高、完善工作。5、大堂副理每日檢查：大堂副理除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，同時開展專項(xiàng)檢查及動態(tài)巡檢，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，表達(dá)專業(yè)水平。 每日對一線營業(yè)區(qū)的全面巡視不少于二次，對后臺部門巡視不少于一次。每班大堂副理對客房檢查不少于3間；對員工不符合規(guī)定的言行舉止有權(quán)而且必須提出批評與糾正，針對檢查問題，整理日檢報(bào)告，反應(yīng)至相關(guān)部門及

9、質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理處。并以一周為單位將日檢情況、結(jié)合各質(zhì)檢小組、值班經(jīng)理日志、賓客投訴及意見反應(yīng)等情況分類匯總統(tǒng)計(jì)后以“質(zhì)檢月報(bào)的形式呈報(bào)行政辦。6、全體員工的自我檢查：酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性，同時教導(dǎo)員工注意自身言行舉止的自控能力。7、保安人員的夜間巡查：夜間往往是酒店平安和質(zhì)量問題的多發(fā)期，保安部的夜間巡查內(nèi)容，要求形成質(zhì)檢夜報(bào)，第二天發(fā)送至行政人事部質(zhì)檢辦。8、客人的最終檢查：只有客人認(rèn)可的效勞，才是最有價值的效勞。其途徑主要有：一是大堂副理日志；二是營銷部賓客意見回饋表；三是值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于效勞質(zhì)量的

10、有效意見；四是不定時地邀請行管領(lǐng)導(dǎo)或酒店同行暗訪，對于整個酒店或某個效勞區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評價。質(zhì)量檢查考核細(xì)那么第一、檢查考核的依據(jù)：1、?國家旅游局星級飯店劃分及評定標(biāo)準(zhǔn)?。2、?星級飯店訪查標(biāo)準(zhǔn)?3、酒店?員工手冊?及內(nèi)部各項(xiàng)管理制度第二、 考核方式1、 酒店質(zhì)量考核由行政人事部組織，各部門總監(jiān)或經(jīng)理、酒店值班經(jīng)理檢查監(jiān)督、實(shí)施考核。2、 行政人事部質(zhì)檢辦是酒店質(zhì)量管理的職能部門，負(fù)責(zé)按職責(zé)有程序每月對各部門質(zhì)量進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果報(bào)總經(jīng)理批閱，下達(dá)獎罰通知。3、 酒店值班經(jīng)理主要負(fù)責(zé)晚上質(zhì)量檢查考核，每日值班經(jīng)理將檢查結(jié)果報(bào)總經(jīng)理批閱，由行政人事部負(fù)責(zé)下達(dá)質(zhì)量考核獎、罰通知單。

11、4、 酒店各部門必須根據(jù)酒店質(zhì)量考核方法制訂相應(yīng)質(zhì)量督導(dǎo)、檢查、考核獎罰體系。5、 考核人員自身違反考核條例，其扣分按標(biāo)準(zhǔn)的200%處分。6、 以質(zhì)檢日報(bào)，值班經(jīng)理日報(bào)，質(zhì)檢小組匯總表及總經(jīng)辦檢查等為依據(jù)進(jìn)行獎罰。7、 每月由質(zhì)檢部匯總各部門檢查記錄，最終確定各部門每月最后綜合得分，對得分最高及最低部門進(jìn)行晨會通報(bào)，假設(shè)某部門連續(xù)2個月最后得分率最低且低于60%，對該部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行降職或降薪處理。第三、 獎罰方式1 檢查出問題立即通知所在崗位當(dāng)事人及部門，視情節(jié)輕重開具獎懲單，并在規(guī)定時限內(nèi)處理妥當(dāng)。2 各部門設(shè)立基準(zhǔn)分，基準(zhǔn)分內(nèi)不對部門處分，僅對違紀(jì)個人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處分，3 營銷部：54分；前廳

12、部：137分； 客房部：155分；餐飲部：148分；財(cái)務(wù)部：61分；工程部：76分； 保安部：66分； 行政人事部：92分。4 其他重大或嚴(yán)重的質(zhì)量問題參照酒店?員工手冊?有關(guān)規(guī)定處理。另附各部門考核細(xì)那么：營銷部效勞質(zhì)量評審細(xì)那么1、執(zhí)行能力:按時完成各工程標(biāo)任務(wù)，準(zhǔn)確、及時傳達(dá)酒店各項(xiàng)規(guī)定至部門員工 計(jì)分：10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)2、部門配合:積極配合相關(guān)部門工作，并及時完成與之相應(yīng)的工作,無工作推諉現(xiàn)象 計(jì)分5分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)3、培訓(xùn)質(zhì)檢工作：有效、準(zhǔn)時的做好本部門的培訓(xùn)質(zhì)檢工作及積極配合完成酒店所安排的質(zhì)檢工作 計(jì)分10分

13、如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)4、員工穩(wěn)定：重視員工隊(duì)伍建設(shè)，積極與員工溝通，部門員工流動率控制合理5-10% 計(jì)分10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)5、工作效率：工作主動積極，保證工作的時效性計(jì)分10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)6、禮儀禮貌、行為標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度執(zhí)行情況：根據(jù)對部門員工紀(jì)律情況的了解進(jìn)行相應(yīng)扣分，如員工出現(xiàn)違反?員工手冊?中的違紀(jì)情況，按不同過失分值進(jìn)行扣分：甲類：2分 乙類：5分 丙類：10分 7、勞動紀(jì)律、出勤率：根據(jù)部門考勤、出勤情況以及部門勞動紀(jì)律情況綜合評分 計(jì)分5分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該

14、項(xiàng)分?jǐn)?shù)8、節(jié)能降耗與話費(fèi)控制:遵守酒店節(jié)能制度；部門工資、花費(fèi)等費(fèi)用控制在規(guī)定額度內(nèi)。 計(jì)分10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)1、接待賓客不主動、不熱情 扣1分2、表單傳遞發(fā)生錯誤 扣2分3、賓客交辦的事項(xiàng)未及時記錄且未按時完成 扣2分4、業(yè)務(wù)洽談后未及時開單、送單，導(dǎo)致接待失誤 扣3分5、未及時將VIP接待情況通報(bào)相關(guān)崗位 扣1分6、違反各類票券領(lǐng)用手續(xù) 扣1分7、未做好交接班工作，延誤賓客交辦的事情 扣3分8、未做好客史資料的整理，保管工作 扣2分9、未按時寄送信件、賀卡、宣傳資料給客戶 扣2分10、會議指示牌未及時落實(shí)辦理 扣1分11、會議橫幅、告示牌內(nèi)容錯誤記錄 扣

15、1分12、未按時做好信息溝通工作，造成接待困難 扣2分13、賓客檔案建立更新不及時 扣1分14、未有效進(jìn)行營業(yè)推廣籌劃 扣2分15、辦公室物品擺放不整齊、衛(wèi)生狀況不符合要求 扣1分16、接打 不使用禮貌用語 扣1分17、未按規(guī)定拜訪客戶 扣2分18、未及時記錄、反應(yīng)賓客意見 扣2分19、未按規(guī)定行走路線操作 扣2分另、其他違反酒店制度與操作標(biāo)準(zhǔn)的行為 酌情扣分共計(jì)：90分前廳部效勞質(zhì)量評審細(xì)那么1、執(zhí)行能力:按時完成各工程標(biāo)任務(wù)，準(zhǔn)確、及時傳達(dá)酒店各項(xiàng)規(guī)定至部門員工 計(jì)分：10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)2、部門配合:積極配合相關(guān)部門工作，并及時完成與之相應(yīng)的工作,無工作

16、推諉現(xiàn)象 計(jì)分5分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)3、培訓(xùn)質(zhì)檢工作：有效、準(zhǔn)時的做好本部門的培訓(xùn)質(zhì)檢工作及積極配合完成酒店所安排的質(zhì)檢工作 計(jì)分10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)4、員工穩(wěn)定：重視員工隊(duì)伍建設(shè)，積極與員工溝通，部門員工流動率控制合理5-10% 計(jì)分10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)5、工作效率：工作主動積極，保證工作的時效性計(jì)分10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)6、禮儀禮貌、行為標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度執(zhí)行情況：根據(jù)對部門員工紀(jì)律情況的了解進(jìn)行相應(yīng)扣分，如員工出現(xiàn)違反?員工手冊?中的違紀(jì)情況，按不同過失分值進(jìn)行扣

17、分：甲類：2分 乙類：5分 丙類：10分 7、勞動紀(jì)律、出勤率：根據(jù)部門考勤、出勤情況以及部門勞動紀(jì)律情況綜合評分 計(jì)分5分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)8、節(jié)能降耗與話費(fèi)控制:遵守酒店節(jié)能制度；部門工資、花費(fèi)等費(fèi)用控制在規(guī)定額度內(nèi)。 計(jì)分10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)一總臺1、未及時整理臺面宣傳架及對客臺面有積塵、有垃圾 扣1分2、主動效勞意識不強(qiáng)引導(dǎo)、遞送煙缸 扣1分3、未按規(guī)定工程進(jìn)行入住登記 扣1分4、未及時報(bào)入住 扣1分5、有事離開未請假 扣1分6、未按規(guī)定掃描 扣1分7、填寫預(yù)定單時未按規(guī)定填寫標(biāo)準(zhǔn) 扣1分8、總臺信息未及時溝通，控制房態(tài)不

18、準(zhǔn)，造成過失 扣2分9、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤 扣2分10、未做好VIP的接待工作 扣2分11、未與效勞中心核對房態(tài)，造成房態(tài)不準(zhǔn)確 扣2分12、對已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚 扣2分13、未按規(guī)定控制好客房預(yù)定 扣2分14、賓客交辦的事項(xiàng)未及時記錄，未按時保質(zhì)完成 扣2分15、團(tuán)隊(duì)會議預(yù)訂未進(jìn)行書面確認(rèn) 扣2分16、未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難 扣2分17、表單傳遞發(fā)生過失，未及時將賓客情況輸入電腦，造成漏帳、錯帳 扣2分18、未及時將VIP接待情況通報(bào)各有關(guān)崗位 扣2分19、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)整房價或超載權(quán)限 扣3分20、泄露會議信息、預(yù)定信息房價及客人信息 扣3分

19、21、互相串工號 扣3分22、發(fā)現(xiàn)長款或短款未如實(shí)向上級匯報(bào) 扣2分23、備用金未領(lǐng)取 扣1分24、未做好唱收唱付工作 扣1分25、 對酒店信息了解不全面或提供應(yīng)賓客信息不準(zhǔn)確或錯誤 扣 3分26、因催交押金不及時造成客人逃帳 扣 3分27、工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致賣重房 扣 5分28、各班日常交接日志不詳或未落實(shí)各班交接 扣 3分29、效勞人員未核對賓客身份，隨意通知房務(wù)中心開門 扣 3分30、未按規(guī)定行走路線操作 扣2分二禮賓部1、行李存放效勞不標(biāo)準(zhǔn) 扣1分2、未按規(guī)定操作行李車 扣2分 3、行李員未及時主動幫助賓客提拿行李 扣2分 4、行李員未及時主動提供租車代叫車效勞 扣1分 5、行李員未

20、掌握團(tuán)隊(duì)信息，應(yīng)接效勞不主動 扣1分 6、對酒店信息了解不全面或提供應(yīng)賓客信息不準(zhǔn)確或錯誤 扣3分 7、違反雨傘借用規(guī)定 扣1分 8、未及時補(bǔ)充和整理報(bào)紙架 扣1分 9、未及時整理宣傳物品 扣1分 10、未按時分以報(bào)紙、賓客郵件 扣1分 11、未按時開、關(guān)大堂燈光 扣1分 12、未及時撤、放大堂廣告牌 扣1分 13、無故脫崗或長時間脫崗10分鐘以上 扣2分 14、互相配合差，影響效勞 扣2分 15、未及時完成賓客委托代辦事項(xiàng)或?yàn)榭腿舜k事項(xiàng)出現(xiàn)過失的 扣2分 三商務(wù)中心1、未及時整理宣傳架、報(bào)刊架、報(bào)紙未及時更新 扣1分2、效勞過程中未及時將 等資料交給賓客 扣1分3、客人到、離開時不起身迎送

21、，不進(jìn)行問候 扣1分4、打字效勞錯字率超過5 扣1分5、工作責(zé)任心不強(qiáng)，浪費(fèi)紙張5張以上 扣1分6、未做好賓客資料等保密工作 扣2分7、未按規(guī)定操作，使用設(shè)備、設(shè)施損壞 扣2分8、效勞態(tài)度差，未按時保質(zhì)完成工作 扣2分9、帳單未及時輸入，導(dǎo)致漏賬 扣2分10、打字、復(fù)印錯誤引起賓客投訴 扣2分11、私自為店外人員打印、復(fù)印文件等 扣3分12、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤 扣3分13、重復(fù)預(yù)訂 扣5分14、預(yù)訂 操作不標(biāo)準(zhǔn)，未使用敬語 扣2分15、預(yù)訂操作不標(biāo)準(zhǔn)，未按既定程序操作 扣3分四大堂副理 1、未按規(guī)定進(jìn)行每班查房、日常巡檢工作 扣3分 2、未按規(guī)定每班征詢賓客意見不少于三條 扣

22、2分 3、當(dāng)班期間，坐姿等形象不佳 扣2分5、賓客、酒店領(lǐng)導(dǎo)到來未起立迎候 扣2分6、未及時發(fā)放質(zhì)檢日報(bào)表并反應(yīng)信息至質(zhì)檢辦 扣1分7、處理賓客投訴時，解決不了或超出權(quán)限的情況未請示，擅自作主 扣3分8、未及時上交賓客意見書 扣2分9、在質(zhì)檢過程中工作不認(rèn)真、細(xì)致，導(dǎo)致錯判或錯誤處分 扣3分10、未按質(zhì)檢人員的?行為標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行檢查，并引起員工的反投訴 扣5分11、VIP接待工作檢查不到位，造成過失 扣3分12、當(dāng)班30分鐘內(nèi)未認(rèn)真檢查前臺大堂區(qū)域各區(qū)域員工儀容儀表 扣3分13、當(dāng)班30分鐘后未認(rèn)真檢查前廳有關(guān)區(qū)域燈光控制 扣3分14、當(dāng)班30分鐘內(nèi)未根據(jù)室外天氣做好傘架、旗桿等有關(guān)檢查工作 扣

23、2分15、未及時傳達(dá)有關(guān)信息，造成對客效勞延誤 扣3分16、當(dāng)值期間，未對影響經(jīng)營工作的現(xiàn)象及時進(jìn)行制止 扣3分17、未作好當(dāng)班交接記錄，影響對客效勞質(zhì)量 扣2分18、未及時跟辦或反應(yīng)上司交接的有關(guān)事宜 扣3分19、客人投訴后未能在接到通知后五分鐘趕到現(xiàn)場 扣3分20、崗位知識掌握不全面，影響效勞質(zhì)量 扣3分另：其他違反酒店制度與操作標(biāo)準(zhǔn)的行為 酌情扣分共計(jì)：229分客房部效勞質(zhì)量評審細(xì)那么1、執(zhí)行能力:按時完成各工程標(biāo)任務(wù)，準(zhǔn)確、及時傳達(dá)酒店各項(xiàng)規(guī)定至部門員工 計(jì)分：10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)2、部門配合:積極配合相關(guān)部門工作，并及時完成與之相應(yīng)的工作,無工作推諉

24、現(xiàn)象 計(jì)分5分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)3、培訓(xùn)質(zhì)檢工作：有效、準(zhǔn)時的做好本部門的培訓(xùn)質(zhì)檢工作及積極配合完成酒店所安排的質(zhì)檢工作 計(jì)分10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)4、員工穩(wěn)定：重視員工隊(duì)伍建設(shè)，積極與員工溝通，部門員工流動率控制合理5-10% 計(jì)分10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)5、工作效率：工作主動積極，保證工作的時效性計(jì)分10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)6、禮儀禮貌、行為標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度執(zhí)行情況：根據(jù)對部門員工紀(jì)律情況的了解進(jìn)行相應(yīng)扣分，如員工出現(xiàn)違反?員工手冊?中的違紀(jì)情況，按不同過失分值進(jìn)行扣分：

25、甲類：2分 乙類：5分 丙類：10分 7、勞動紀(jì)律、出勤率：根據(jù)部門考勤、出勤情況以及部門勞動紀(jì)律情況綜合評分 計(jì)分5分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)8、節(jié)能降耗與話費(fèi)控制:遵守酒店節(jié)能制度；部門工資、花費(fèi)等費(fèi)用控制在規(guī)定額度內(nèi)。 計(jì)分10分如到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么不扣分，未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)那么扣完該項(xiàng)分?jǐn)?shù)（一） 房務(wù)中心1、臺面不干凈，雜亂 扣1分2、 機(jī)未按規(guī)定進(jìn)行消毒 扣1分3、未做好地面的清潔工作 扣1分4、總機(jī)員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng) 扣1分5、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯誤或轉(zhuǎn)接時間過長 扣2分6、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣1分7、未在規(guī)定時限內(nèi)接聽 扣1分8、夜班人員工作狀態(tài)差 扣1分

26、9、 叫醒誤時 扣3分10、 接聽(用語)不標(biāo)準(zhǔn) 扣2分11、對酒店信息了解不全面或提供應(yīng)賓客信息不準(zhǔn)確或錯誤 扣3分12、更改房態(tài)出錯 扣3分13、對于保密房或深夜為住客轉(zhuǎn)接 接轉(zhuǎn)不當(dāng) 扣3分14、保密工作不到位，客人信息外漏引起客人投訴 扣3分15、未及時處理客人遺留物品 扣3分16、信息傳遞不及時、準(zhǔn)確，造成一定后果 扣3分17、未及時將賓客需求物品信息傳達(dá)引起客人投訴 扣5分18、未按規(guī)定行走路線操作 扣2分19、未作好當(dāng)班交接班記錄，影響接待任務(wù) 扣1分20、未做好磁卡及鑰匙的保管工作 扣3分21、未及時與樓層核對房態(tài)，造成房態(tài)不準(zhǔn) 扣2分22、未按規(guī)定作好失物登記及存放工作，造成過

27、失 扣1分23、未與總臺核對客人身份，隨意通知樓層效勞員開門 扣2分24、未作好外借物品的登記工作，造成物品失少 扣1分25、未做到在對方掛掉 后再掛 扣1分26、對客人提出的問題未及時答復(fù) 扣2分27、對當(dāng)班期間發(fā)生的客人投訴不解決、不反應(yīng)、不上報(bào) 扣5分（二） 樓層1、各樓層工作間物品擺放雜亂，不整潔 扣1分2、樓層走廊勞開工具、撤換下來的棉織品隨意擺放 扣1分3、樓層走廊、地面、墻面、天花板明顯不潔、積灰 扣1分4、客房效勞員未按規(guī)定使用各類工作抹布 扣1分5、進(jìn)房搞衛(wèi)生未按規(guī)定操作開好房門、工作車擋門 扣2分6、客房內(nèi)用品擺放不標(biāo)準(zhǔn)每件 扣1分7、隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)

28、致墻角等處碰撞 扣1分8、樓層通道畫框、平安指示燈明顯積塵每只 扣1分9、客房門檔積塵 扣1分10、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵 扣1分11、壁櫥、冰箱及寫字臺等處不潔或有異物 扣1分12、電熱水壺積垢 扣1分13、房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔每只 扣分14、衛(wèi)生間地、墻面不潔 扣分15、床單上有明顯污漬或發(fā)絲 扣1分16、房間內(nèi)小冰箱未定期清潔 扣1分17、客房 簿嚴(yán)重破損或污漬 扣1分18、印刷品嚴(yán)重褶皺后有污漬未更換 扣1分19、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬 扣分20、在樓層碰到賓客及領(lǐng)導(dǎo)不主動問候、讓道 扣1分21、接待賓客或接到 未使用禮貌用語 扣1分22、樓層房務(wù)中心與總臺信息不溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)

29、 扣1分23、賓客提供的日常效勞要求未及時按標(biāo)準(zhǔn)提供 扣1分24、未將賓客消費(fèi)的賬單及時報(bào)房務(wù)中心輸入賬 扣1分25、對樓層的一些突發(fā)事情沒有及時報(bào)告或處理不當(dāng) 扣1分26、客房效勞交接日志、客情一覽表記錄不全 扣1分27、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)過失 扣1分28、不及時上交賓客意見表 扣1分29、形跡可疑人員進(jìn)入樓層，效勞員不加詢問 扣2分30、未及時補(bǔ)放小酒吧消費(fèi)品 扣1分31、飲料商標(biāo)未朝外每個 扣分33、電視機(jī)頻道和音量不符合要求 扣1分34、OK房的空調(diào)開關(guān)未按規(guī)定設(shè)置 扣1分35、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時報(bào)工程部 扣1分36、未按規(guī)定開關(guān)電燈 扣1分37、設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)

30、用制度不全 扣1分38、不按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器 扣1分39、弄錯賓客飲料、洗衣等費(fèi)用 扣2分40、賓客離店查房不及時、不仔細(xì)導(dǎo)致過失誤報(bào)，漏報(bào) 扣2分41、效勞員未按規(guī)定保管和歸還鑰匙 扣1分42、整房員同時開啟兩個房間 扣1分43、樓層效勞員擅自給熟人提供效勞設(shè)施 扣2分44、對各種用具、用品未按規(guī)定消毒 扣2分45、未做好消防平安工作或擅自用消防設(shè)施 扣2分46、OK房內(nèi)留有整房員遺留用品 扣2分47、賓客交辦的事情未按時、按質(zhì)完成 扣2分48、各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯誤、上報(bào)不及時 扣3分49、效勞人員未核對賓客身份，隨意開房門 扣3分50、擺放過期飲料 扣5分51、未按規(guī)定做好交接

31、班工作 扣2分52、客人遺留物品未及時反應(yīng)房務(wù)中心 扣2分（三） PA組1、欄桿、扶手積塵 扣1分2、綠色植物外表不潔，枯葉未及時清理 扣1分3、大堂燈具積塵或內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)每只 扣1分4、大堂地面腳印多，不光亮 扣1分5、大堂玻璃臟，未及時清潔 扣1分6、未按規(guī)定調(diào)換煙缸每只 扣分7、外圍衛(wèi)生不干凈 扣1分8、負(fù)責(zé)區(qū)域地毯不潔每處 扣分9、公共衛(wèi)生間地面、臺面不潔或積水 扣1分10、公共衛(wèi)生間內(nèi)有異味 扣1分11、使用機(jī)器后未及時清理 扣2分12、未按規(guī)定時間保養(yǎng)，影響效勞質(zhì)量引起投訴 扣3分13、客用區(qū)域未與遇見賓客未主動問候、禮讓 扣1分14、工作間內(nèi)工具擺放不標(biāo)準(zhǔn) 扣1分15、未按規(guī)定及時

32、情節(jié)相關(guān)區(qū)域 扣1分16、不熟悉酒店各分部的營業(yè)時間及受費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，造成賓客咨詢錯誤 扣2分17、大理石地面等未按方案打蠟，不光亮 扣1分18、客用洗手間垃圾超過半桶 扣1分19、客用洗手間物品擺放不齊全、未及時補(bǔ)充 扣1分20、在客用區(qū)域隨意放置清潔工具 扣2分21、對當(dāng)班內(nèi)發(fā)生的問題未及時上報(bào) 扣2分22、因操作失誤導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備損壞 扣5分23、大堂等廳面對客區(qū)域內(nèi)綠色植物內(nèi)有雜物 扣1分24、地毯清洗未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 扣1分25、各區(qū)域大理石地面拋光不到位 扣2分26、死角衛(wèi)生狀況差 扣2分27、未按照清潔方案嚴(yán)格執(zhí)行 扣2分28、因人為因素造成地毯保養(yǎng)不當(dāng) 扣2分29、未做好清潔劑等物品的定期盤點(diǎn)工作 扣2分 另、其他違反酒店制度與操作標(biāo)準(zhǔn)的行為 酌情扣分（四） 布草房1、布草房的衛(wèi)生狀況差，物品、衣物分類不整齊 扣1分2、對入離職員工的制服發(fā)放、退還工作不仔細(xì)，導(dǎo)致出錯 扣2分 3、未按規(guī)定對布草及工作制服收取、發(fā)放及各部門員工領(lǐng)用登記 扣2分 4、檢查、驗(yàn)收清洗公司交付洗滌的工服、布草不仔細(xì) 扣2分 5、對各類布草登記、統(tǒng)計(jì)，鑒定報(bào)