某機構績效管理制度

1、績效管理與績效考核制度第一章 總則第一條： 為加強客服員工的績效管理和績效考核工作，特制定本制度。 績效管理與績效考核的宗旨在于：1、考察員工的工作績效；2、作為員工獎懲、調遷、薪酬、晉升、退職管理的依據；3、了解、評估員工工作態(tài)度與能力；4、有效促進員工不斷提高和改進工作績效。 第二條：績效管理是指上級為了不斷提高和改善下屬員工職業(yè)能力與工作業(yè)績所 做的一系列管理活動。第三條：績效考核是指上級對直接下級的工作結果進行定期的評估， 是績效管理 的一個重要環(huán)節(jié)。第四條： 績效管理和績效考核是各級直線管理者不可推卸的責任。第五條： 員工績效管理與績效考核的檔案需要妥善保管。第六條： 本制度規(guī)定的績

2、效管理與績效考核對象包括客戶服務所有員工。 第七條：本制度規(guī)定的績效管理與績效考核的責任主體是客服各職位的直接管理 者。第八條：各級管理者必須強化對績效管理與績效考核的觀念， 牢固樹立績效管理 與績效考核的責任意識，包括：1、員工的業(yè)績就是管理者的業(yè)績；2、各級管理者是員工責任的最終承擔者；3、不斷提高和改善下屬的職業(yè)能力和工作業(yè)績，是管理者不可推卸的 責任；4、在績效管理與績效考核過程中，下屬必須始終保持高度的參與性， 各級管理者必須隨時與下屬進行溝通。第二章 績效管理與績效考核的程序第一條： 績效管理與績效考核是一個不斷循環(huán)往復的過程，其基本程序為：第二條：制定績效目標：1、客服各主管根據

3、本考核周期對員工要求和期望，在與員工協(xié)商的基礎 上確定或考核周期工作目標；2、考核內容包括：客服量化指標：針對客服整體可以量化的關鍵業(yè)績指 標；3、其他具有管理職能職位的考核內容包括：1）業(yè)績目標：可以定量衡量的考核目標；2）工作行為與態(tài)度考核；4、非管理職能職位的考核內容包括：1）業(yè)績目標：可以定量衡量的考核目標；2）工作行為與態(tài)度考核。5、各主管將設定的目標填寫到相應的考核周期考核表中， 并確定每項目 標的權重；呈報客服領導認定后，統(tǒng)一交至客服備案。第三條：建立工作期望：1、為了確?？头T工在業(yè)績形成過程中實現有效的自我控制，主管在 填具考核表后，必須與所轄員工就考核表中的內容和標準進行溝

4、通；2、溝通的基本內容包括：1）期望員工達到的業(yè)績標準；2）衡量業(yè)績的方法和手段；3）實現業(yè)績的主要控制點；4）管理者在下屬達成業(yè)績過程中應提供的指導和幫助；5）出現意外情況的處理方式；3、在溝通的基礎上，管理者與被管理者雙方共同填寫“目標任務指導 書”。第四條：管理者必須在下屬績效形成過程中予以有效的指導， 并把下屬在業(yè)績形 成過程中存在的比較突出的問題、良好的表現以及主管的指導，如實隨 時記錄在“行為指導記錄”中，以便為實施績效管理積累客觀依據。第五條：各主管在考核時，必須依據客觀事實進行評價，盡量避免主觀，同時做 好評價記錄，以便進行考核面談。第六條：在考核結束后， 主管必須與每一位下屬

5、進行考核面談， 面談的主要目的 在于：1、肯定業(yè)績，指出不足，為員工職業(yè)能力和工作業(yè)績的不斷提高指明 方向；2、討論員工產生不足的原因，區(qū)分下屬和管理者應承擔的責任，以便 形成雙方共同認可的績效改善點，并將其列入下個考核周期的績效 改進目標；3、在員工與主管互動的過程中，確定下一個考核周期的各項工作目標 和目標任務指導書；4、如有必要， 可修訂考核周期的 “目標任務指導書”，但必須經過上一 級主管同意后方可。第七條： 考核的結果，經上級主管核準后報客服領導，以便進行必要的調整。第八條： 在對客服各崗位考核結果進行調整后（如需要） ，呈報客服領導核準， 并按核準后的考核結果執(zhí)行。第九條： 考核資

6、料必須嚴格管理，一經考核結束，須將原始表格歸入員工檔案， 員工個人和主管只能保留復印件。第十條： 任何員工對自己的考核結果不滿，均可以在一周內向上一級主管投訴， 也可以直接向客服主管投訴。接到投訴的主管，在接到投訴后一周內， 組織有關人員對投訴者進行再次評估。如投訴者對再次評估仍不滿意， 可以進入勞動爭議處理程序。第三章 考核結果的應用第一條：客服本著公正、客觀的原則，應用考核結果。第二條：月度考核總分100分，劃分為五個等級，考核結果實行強迫分配，考核等級對應的分配比例如表一：表等級A （優(yōu)秀）B （良好）C （稱職）D （基本稱職）E （不稱職）分數區(qū)間91 - 1008190718061

7、 7060及以下比率（%52050205注：基本薪酬=基本工資+績效工資第三條：年度考核總分100分，劃分為五個等級，考核結果實行強迫分配，考 核等級對應的分配比例如表二：表二:等級A （優(yōu)秀）B （良好）C （稱職）D （基本稱職）E （不稱職）分數區(qū)間91 - 100819071 80617060及以下比率（%52050205注：基本薪酬=基本工資+績效工資第四條：考核結果與員工利益的相關性表現在以下幾個方面:1、月度獎金的分配；2、年度獎金的分配；3、績效工資的確認；4、年薪上限的確認；5、晉級資格的確認；6、晉等資格的確認；7、晉職資格的確認；8培訓資格的確認；9、其他資格的確認。第五

8、條：員工月度考核成績與月度獎金的關系為：1、月度考核不稱職的員工，免月度獎；2、連續(xù)兩次考核不稱職者，警告；3、累積三次考核不稱職者，辭退；第六條：員工年度考核成績與年度獎金的關系為：1、年度考核不稱職者，免年度獎；2、連續(xù)兩年考核不稱職者，辭退；第七條：員工年度考核與晉級的關系為：1、年度考核不稱職者，免晉級；2年度考核等級為基本稱職以上（含基本稱職）者，可在本職等內晉 升一級；3、年度考核成績?yōu)閮?yōu)秀者，可在本職等內晉升兩級；4、不管哪種晉級情況，如果在本職等內沒有晉級空間，則不能晉級。 第九條： 考核成績與職務晉升的關系， 由客服根據具體情況擬訂， 上報客服領導 核準后執(zhí)行。第十條：凡出現

9、涉及勞動合同規(guī)定的嚴重違紀、違規(guī)行為，實行單項否決，予以 辭退。第十一條： 員工在出現以下幾種情況時，不予考核：1、病事假月度累計 3 天者，不予以月度考核，同時免獎；2、病事假全年累計 15 天者，不予以年度考核，同時免獎；3、其他總經理認為不予以考核的事項。第四章 附則第一條： 本規(guī)定未盡事項，另行規(guī)定或參見其他規(guī)定的相應條款。第二條： 本規(guī)定的解釋權在客服。第三條： 本規(guī)定自頒布之日起生效，修改時亦同。附表員工姓名X-JU /亠 岡位上級姓名上級崗位計劃簽署日期：第一部分：關鍵績效指標（總權重：A'=% ）考核項目權重目標值評估標準說明指標實際完成值實際執(zhí)行結果評分基本值挑戰(zhàn)值5

10、4321關鍵績效指標1關鍵績效指標2關鍵績效指標3A.關鍵績效完成得分=指標1得分X權重1 +指標2得分X權重2+指標3得分X權重3第二部分：工作態(tài)度（總權重：B'=10% ）考核項目權重實際情況評分自我評估上級評估5432154321敬業(yè)、奉獻精神工作責任心勞動紀律團隊合作績效評估得分=關鍵績效指標得分*權重+工作態(tài)度得分 *權重績效等級綜合評述意見被評估人簽字評估人簽字評估確認日期附件二:考核結果申訴及復核單被考核人姓名原考核結果申訴理由簽字：復核結果簽字：申訴人意見簽字：附件三:績效面談記錄表部門：被考核人姓名：職位：直接上級姓名：職位：面談時間：業(yè)績討論要點：存在的不足或需改進

11、的地方：員工的看法及意見（工作中的難點、希望給予的指導等）：給予員工的發(fā)展建議：附表四:客服各崗位考核指標客服主管考核指標序號指標名稱考核內容計算方法備注1名單分類在（）工作日內將每期已報名學員名單進行分類每推遲一天扣2分2客戶投訴在（）工作日及時解決客 戶投訴問題，在（）日之 內對客戶投訴進行改善每推遲一天扣2分3客戶目標分解在開課（10 ）天之前，將 老學員名單發(fā)到教育顧問 手上，將責任額下達到個 人每推遲一天扣2分4交流在規(guī)定時間內召開班主任與教育顧問交流會每少一次扣2分5顧問考核開課之前（）日內出題考核教育顧問每拖延一天扣2分。6客戶跟蹤針對每次客戶跟蹤總結問題扼寫報告，每拖延一天扣2

12、分。7責任額完成責任額百分比每少一個百分點扣1分教育顧問的客服工作考核指標序號指標名稱考核內容計算方法備注1檔案建立按規(guī)定時間完成學員成長檔案表、對客戶回訪工作流程表每拖延一天扣 2 分、每少一份填寫 不完善扣2分，沒出現一次作假扣 2分。2客戶服務接待工作不規(guī)范，不專業(yè)， 不能及時回答學生或家長問題的每次扣2分.調查表3顧問管理教育顧問若有把來公司咨詢 的客戶記錄是自己客戶發(fā)現一次在 公司通報并扣20 分。4能力測試測試每答錯一題扣1分。6客戶回訪做好客戶回訪工作記錄、將 反饋信息必須及時傳閱到客 服主管，如有差錯每次扣2分。超過1天每 天扣2分。7客戶投訴服務態(tài)度不好、或不經領導 同意擅自主張給客戶承諾、 遭受客戶投訴。每次扣5分。8責任額完成老學員報名責任額將給一定的獎勵，未完成將按責任制扣分每少一個百分點 扣1分。前臺文員的客服工作考核指標序號指標名稱考核內容計算方法備注1工作分配根據客服主管在（）日內分配任務不能在規(guī)定時間內完成，每次扣5分2報名匯總清晰了解每天報名人數答不出或者答錯扣2分3測評每期新課程設置測評每答錯一題扣1分。4信息傳遞開課之后有插班生在（）日告訴客服主管每拖延一天