某消費者權(quán)益保護工作計劃總結(jié)

1、XX消費者權(quán)益保護工作總結(jié)XX消費者權(quán)益保護工作總結(jié)【一】20XX年，我公司消費者權(quán)益保護工作在公司領(lǐng)導的高度重視下，按照年初的安 排部署，結(jié)合20XX年6月1日實施的中華人民共和國食 品安全法，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護 消費者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實努力地為 消費者生產(chǎn)合格商品。一、制定一系列方針政策指導商品的質(zhì)量監(jiān)管。今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方 針政策與制度來加強與指導商品的質(zhì)量監(jiān)管：如關(guān)于正興 酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度、包裝物的不合格品 處理流程生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程等，從源頭上把 握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導并處理生產(chǎn)與監(jiān)

2、管中發(fā)現(xiàn) 的問題，維護消費者的權(quán)益。二、強化員工管理制度，明確獎懲。制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進行相關(guān)的培訓， 明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進行定期考核。特別是與消 費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是 加強了對員工的培訓與管理， 做到了 “制度上墻，質(zhì)量上心”。同時我公司根據(jù)中華人民共和國食品安全法，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應知應會知識的培 訓，對公司新進員工進行崗位相關(guān)知識的培訓。三、與有關(guān)部門配合，加強對商品質(zhì)量的監(jiān)管。為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)IS09001: 20XX國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進行嚴格的 審核，建立企業(yè)

3、產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應商的資質(zhì)進行 有效管理，及時完成對有業(yè)務往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工 作，保證了公司購進產(chǎn)品的合法性。同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品 進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進 行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。XX消費者權(quán)益保護工作總結(jié)【二】為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧 金融誠信服務”上海銀行業(yè) 315國際消費者權(quán)益日宣傳周活 動，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求， 我行于20XX年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開 展“ 315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”?；顒赢斎毡M管

4、寒 風凜冽，但是我行工作人員的服務熱情感染著過往的每個客 戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護 金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責任、樹立行業(yè)服務典 范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè) 核心價值觀。為維護金融消費者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想 客戶所想，全轄百家網(wǎng)點共同參與，積極投入活動，通過宣 傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果?；顒娱_展情況如下:一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設攤宣傳活動 我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支 行、分行營業(yè)部大眾客戶服務團隊、南京西路支行作為五家 重點網(wǎng)點，參與全市百家網(wǎng)點設攤宣傳活動。各

5、活動單位在 收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安 排工作人員，準備齊全各種宣傳資料。3月15日上午9: 30-11 : 30，我行五家重點網(wǎng)點選擇 網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場，設立了戶外“金融 知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務”的易拉寶 宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡、理財 產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導， 解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議?；顒蝇F(xiàn)場除了 “防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財” 金融知識折頁，各網(wǎng)點還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡 片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳 折頁等。盧灣斜土路支

6、行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是 居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于許 多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又 對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行 員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細閱讀、 平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或 網(wǎng)點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個 別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提 示客戶堅決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準備宣傳資料以供學習了解，并提示客戶要在日 常生活中多學習多了解多多防范

7、。二、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng) 點宣傳點的設立，向客戶進行金融風險防范、賬戶安全、貨 幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進”活 動，通過走進居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶 宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務、法律，運用生動 的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。 生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在 活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消 費者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐

8、騙等宣 傳資料共計1。5萬余份、接待客戶人次超 5000人次，收集 服務滿意度調(diào)研問卷 800余份，并且將生活必備的金融知識、 金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了中國 銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。后續(xù)，我行將貫徹長效機制，持續(xù)加強此方面的相關(guān)知 識普及，不斷提高我行服務水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務、 服務更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為上海國際金 融中心的建設、和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻力量！XX消費者權(quán)益保護工作總結(jié)【三】按照20XX年全國保險監(jiān)管工作會議部署，20XX年保險消費者權(quán)益保護工作要緊 緊圍繞保監(jiān)會黨委提出的保險監(jiān)管工作總體要求，堅持穩(wěn)中

9、求進、改革創(chuàng)新，堅持“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”， 以完善制度機制為基礎(chǔ)，以實施預防性保護、過程性保護和 救濟性保護為主要內(nèi)容，以監(jiān)督檢查、信息披露和社會監(jiān)督 為重要手段，著力解決關(guān)系保險消費者切身利益的突出問題， 著力提高保險消費投訴處理工作水平，著力防范和化解行業(yè) 矛盾糾紛，切實保護好保險消費者合法權(quán)益，維護和改善保 險行業(yè)形象，促進保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。一、推進治理理賠難（一）全面推行理賠服務標準化。指導保險公司制定和完 善理賠各環(huán)節(jié)的標準，并在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所公布，方便 消費者查詢了解。強化銷售端責任，要求保險公司在承保環(huán) 節(jié)就理賠流程、理賠標準、理賠手續(xù)及索賠單證等向消費者 進

10、行說明并書面告知。（二）促進理賠服務進一步提升。監(jiān)督保險公司嚴格執(zhí)行 法定賠付時限，按照法律規(guī)定和合同約定切實履行賠付義務。推動保險公司根據(jù)消費者的需求創(chuàng)新理賠工作手段，優(yōu)化理 賠給付程序，提高理賠工作效率，使消費者簡便迅速獲得保 險賠付。完善積壓未決賠案清理機制，建立保險積壓未決賠 案監(jiān)測系統(tǒng)，定期清理積壓未決賠案。二、加強治理銷售誤導（三）進一步完善銷售誤導治理制度。細化銷售誤導行為 認定標準，健全處罰制度。指導保險公司在需求分析與風險 承受能力測評的基礎(chǔ)上，建立保險產(chǎn)品區(qū)別銷售制度。探索 建立銷售行為記錄和保存制度。（四）加大保險產(chǎn)品信息披露力度。督促保險公司在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所公布保險

11、產(chǎn)品的有關(guān)信息，特別是保障范圍、免責條款、預期收益等與消費者利益密切相關(guān)的信息。加強 銷售宣傳品內(nèi)容管理，防止片面不實宣傳。繼續(xù)推進人身保 險條款通俗化、簡單化、標準化，方便消費者閱讀和理解。（五）強化銷售誤導責任追究。監(jiān)督保險公司加強銷售行 為內(nèi)控管理，強化高管人員對銷售渠道和人員的管控責任， 落實銷售說明義務。嚴肅追究銷售誤導行為人和有關(guān)責任人 的責任。監(jiān)督保險公司加強客戶真實性管理，切實做好銷售 回訪工作。三、進一步完善保險糾紛調(diào)處和“訴調(diào)對接”機制（六）深入推進保險糾紛“訴調(diào)對接”機制試點工作。切 實貫徹落實最高人民法院、中國保監(jiān)會關(guān)于在全國部分地 區(qū)開展建立保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機制

12、試點工作的通知 要求，規(guī)范調(diào)解工作，進一步完善行業(yè)與審判機關(guān)溝通協(xié)調(diào) 渠道和信息共享機制，提高調(diào)解工作的公信力。引導保險公 司積極參與保險糾紛調(diào)處機制，通過調(diào)解解決與消費者的矛 盾糾紛，并督促保險公司切實履行調(diào)解協(xié)議。（七）加強調(diào)處機制建設。 健全調(diào)解制度，規(guī)范調(diào)解流程， 統(tǒng)一調(diào)解文書，依法公正合理開展調(diào)解。建立多元化的調(diào)解 員隊伍，加大培訓力度，提高調(diào)解員業(yè)務素質(zhì)。探索建立調(diào) 解機構(gòu)經(jīng)費保障機制，確保調(diào)解工作持續(xù)穩(wěn)定開展。積極推動地市建立保險糾紛調(diào)解機構(gòu)，擴大調(diào)解機制覆蓋面。四、提高保險消費投訴處理工作水平（八）加強12378投訴維權(quán)熱線建設。強化熱線工作人員業(yè)務知識和服務技能培訓，加強熱線

13、系統(tǒng)維護和升級改造。 進一步擴大12378的社會影響力，弓I導消費者多打電話、少 走訪，讓“語音多跑腿、群眾少跑路”，方便消費者反映問題。（九）提高消費投訴處理工作質(zhì)量和效果。健全保險消 費投訴處理管理辦法的配套制度，規(guī)范投訴處理流程，嚴 格辦理時限，提高處理時效，減少重復投訴案件和核查案件， 及時妥善解決消費者的合法訴求。健全保險公司投訴考評、 投訴事項督辦問責等制度，加大對保險公司投訴處理工作的 督辦、檢查和考核力度，促進保險公司提高投訴處理工作水（十）防范化解重大和群體性投訴事件風險。加大對重大 投訴事件和群體性投訴事件風險的排查力度，健全應急處置 預案，落實重大事項報告制度和應急響應制

14、度，及時發(fā)現(xiàn)風 險苗頭隱患并妥善處置化解。建立完善問責制度，對重大投 訴事件和群體性投訴事件處置化解不力，造成嚴重后果的， 嚴肅追究相關(guān)人員責任。五、加大對損害消費者權(quán)益違法違規(guī)行為的查處力度（十一）嚴肅查處保險公司損害消費者合法權(quán)益行為。繼 續(xù)組織對財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理的專項檢查，著力解決 拖賠、惜賠、無理拒賠等消費者反映強烈的問題。規(guī)范保險 公司電話銷售行為，治理電銷擾民問題。建立健全消費者個 人信息保護制度，打擊非法使用、泄露消費者個人信息的行 為。認真調(diào)查處理消費者投訴反映的損害其合法權(quán)益的違法 違規(guī)行為。開展人身保險失效保單專項清理工作，防范化解 失效保單中潛藏的挪用保費、投訴糾

15、紛等風險。六、提升保險公司服務質(zhì)量和水平（十二）加強對保險公司服務工作的監(jiān)督。落實完善保險 公司服務評價制度，從行業(yè)、消費者和社會公眾等不同角度， 建立覆蓋保險銷售、保單存續(xù)、理賠給付、投訴處理和客戶 服務等各環(huán)節(jié)的服務評價體系。開展消費者滿意度測評，通 過標準統(tǒng)一、指標科學、對象隨機、樣本合理的測評活動， 了解消費者的真實感受和對保險行業(yè)的期待要求，查找保險 服務的薄弱環(huán)節(jié)，為不斷改進行業(yè)服務水平提供努力的方向。（十三）推進保險行業(yè)誠信服務建設。加強與有關(guān)部門聯(lián) 動配合，建立行業(yè)誠信綜合治理體系。繼續(xù)推動保險公司公 開服務承諾，并加大監(jiān)管力度，保障承諾得到切實履行。指 導保險公司樹立“以人為本、客戶至上”的理念，根據(jù)客戶 的需求，健全基本服務項目和體系，擴大增值服務種類，創(chuàng) 新服務渠道和手段，為消費者提供優(yōu)質(zhì)便捷的保險服務。七、認真做好公眾教育工作（十四）拓展公眾教育渠道。建設好網(wǎng)上教育平臺，借助 廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡、出版物以及專項活動等傳播方式， 向社會公眾普及保險知識、解讀政策法規(guī)、回答公眾疑問、 倡導科學理性的保險消費觀念。推動保險公司將消費者教育 逐步納入客戶服務體系。穩(wěn)步開展保險教育進學校試點工作。（十五）加強消費風險提示。定期向社會公眾提示保險購 買、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)的注意事項。在梳理分析 保險消費投訴中反映的苗頭性、