2015年3月酒店實習(xí)計劃書

1、2015 年 3 月酒店實習(xí)計劃書一.時間:XX 年 7 月上旬-XX 年 8 月中下旬 二.地點揚州人家國 際大酒店 三. 預(yù)期目標(biāo) : 1.了解酒店運營流程及相關(guān)的管理知識 2.熟 悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act 模式的運轉(zhuǎn).3.鍛煉人際交往 能力和涉外交際能力.4.領(lǐng)會餐飲營銷策略.5.深入團隊，培養(yǎng)團隊意識.四.具體內(nèi)容： 第一周(前臺服務(wù)部)自身目標(biāo)：1.了 解前臺服務(wù)部在酒店服務(wù)中的運營模式.2.掌握一定的對客服務(wù)技能.工作細則：1.推行微笑服務(wù).博恩.希思曾提出：1:25裂變理論，贏得一位客人，就有可能給酒店帶來25位隱藏客人。2.加強門

2、童，引座員，迎賓和前臺咨詢員的職業(yè)技能，培養(yǎng)職 業(yè)意識，人的動作是由內(nèi)而外所發(fā)出的過程，服務(wù)意識的培養(yǎng)十分必 要.3.及時回答客人所提出的疑問，重視客人的投訴和反饋的情 況.千里河堤潰于蟻穴一個小小的失誤或許潛藏著巨大的危機.4.做 好vip客人的保密工作和優(yōu)惠工作，及時向vip客人反饋信息和 必要的問卷調(diào)查，找出存在的服務(wù)漏洞.對住店客人和用餐客人發(fā)放 小禮物，體現(xiàn)人性化服務(wù).5.行李生及時給顧客拿行李年，客人需 要寄存物品，為客人辦好寄存手續(xù). 期望目標(biāo)：1.使客人享受貼 心服務(wù)，增加顧客的滿意度.2.架起酒店與顧客溝通的橋梁，使顧 客的問題得到妥善的解決. 第二周( 餐飲部 ) 自身目標(biāo)

3、；1.了 解餐飲部運營環(huán)節(jié)及主要部門的職能.2.增強對餐飲活動的領(lǐng)導(dǎo)力和敏感度.3.協(xié)調(diào)各部門之間的聯(lián)系，集中主打組合拳.4.將中.西餐廳，酒吧等營業(yè)點的理論知識應(yīng)運實踐.工作細則：1.加強部門合作，培養(yǎng)團隊精神，增強員工的向心力和凝聚力，以期達到1+12的效果.2.注重創(chuàng)新，在海盜的世界里，第二名永遠是敗者.因此對菜品方面要不斷推陳出新，滿足顧客日新月異的服務(wù)要求.3.餐廳用餐是注意察言觀色，注意客人的舉止，言談.如：四川的客人可以征求將菜品口味加重的建議，而江蘇的客人可以征求將 口味加稍甜的建議. 上菜順序遵循咸者宜先， 淡者宜后， 無湯者宜先， 有湯者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食飽而

4、脾困矣，宜以辛酸以 振動之，賓客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之.4.注意服務(wù)質(zhì)量控制，從預(yù)先控制，現(xiàn)場控制，人力控制和反饋控制入手進行. 期望 目標(biāo)：1.增加顧客的滿意度和回頭率.2.在控制成本的同時， 拓寬服務(wù)市場，使顧客的多樣需求得到滿足.3.注重細節(jié)，從顧客 的言談舉止出發(fā)，擁有超前意識.4.形成團隊精神，消除各自為政 的局面. 第三周（宴會部） 自身目標(biāo)：1.將理論知識與實踐經(jīng)驗 相結(jié)合. 2.親身體驗宴會承辦 ,銷售和運轉(zhuǎn)的管理細節(jié) . 3.了解宴會承辦 的設(shè)計技巧和服務(wù)細節(jié) . 工作細節(jié): 1.宴會正式確認(rèn)后 ,各有關(guān)部門發(fā) 布一份宴會通知書 ,明確工作細節(jié) . 2.宴會前成立專門宴會承辦組 ,配備 經(jīng)理,廚師,服務(wù)員,酒水員等等.統(tǒng)一命令,宴會前 10-15 分鐘,由主管人 員開會分配各項任務(wù)和注意事項 . 3.注意服務(wù)員的言行舉止 ,在主人致 祝詞時 ,不要隨意