2022年20XX年度工作總結(jié)與計劃

1、精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -20XX 年度工作總結(jié)與方案時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間 20xx 年度工作即將終止， 自入職 xx 項目以來， 在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作方案；一年以來，客服部環(huán)繞xx 收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部治理工作，強(qiáng)化了xx 服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償大事， 部門各項工作有了明顯的提高和改善， 員工工作專心性得到大幅提高，業(yè)主中意率有了顯著提高；現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下；本年度 xx 收費(fèi) 1220000 元截止到 20XX 年 12 月 15 日，收繳率8

2、0%，清繳上年度 xx 費(fèi) 10000 元；處理賠償糾紛 42 起，達(dá)成率 100%；和諧處理大型 xx 保修修理 10 件，業(yè)主基本中意； 接待業(yè)主上門投訴12 件，處理準(zhǔn)時率100%；受理日常報修120 件，合格率 100%；上門面訪 700 人/次，受理看法、舉薦200 余件；一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面一規(guī)范內(nèi)部治理，增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率；自加入 xx 項目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部治理比較薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等 方面；針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門員 工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)； 加強(qiáng)與員工的溝通， 有針對性的組織多

3、項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評， 有力的鼓勵了員工的工作職責(zé)心； 目前， 部門員工工作專心性較高， 由原先的被動、 有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展；精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 1 頁，共 9 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -二實行多種形式和措施，鞏固和提高了xx 收費(fèi)水平；本年度 xx 費(fèi)累計收繳 1000000 元，收繳率同比去年增長7%去年 xx 費(fèi)收繳率 60%，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高；歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)治理

4、工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié) 假日上門收費(fèi)；此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式， 這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)專心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式， 并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)， 透過巡察等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)， 從而保證了收費(fèi)的效率；其次，收費(fèi)措施服務(wù)化，透過增進(jìn)業(yè)主中意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi) 意愿；收費(fèi)工作是xx 服務(wù)水平的表達(dá)， xx 服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高xx 收費(fèi)水平的根本；今年，我們將項目成立以來 一向未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了 多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源， 不管分內(nèi)、格外，幫忙解

5、決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因xx 無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的專心性；第三，收費(fèi)工作績效化，透過鼓勵員工收費(fèi)專心性提高收費(fèi)水平； 收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一向?qū)Ｐ男圆桓撸視綆l件的加班收費(fèi)；三嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象；客服部是治理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服 員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作；今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)治理工作，每精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 2 頁，共 9 頁 - - - - - - - - - -精品word

6、 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員連續(xù)良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提 高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)；部門樹立了“周到、耐心、熱忱、細(xì)致 ”的服務(wù)思想， 并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待；四圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)；6 月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作；累計辦理入住手續(xù)852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31 件，各項手續(xù)辦理準(zhǔn)時、精確，各種糾 紛處理業(yè)主基本中意

7、； 入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)預(yù)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作；在辦理手續(xù)期間， 客服員透過與業(yè)主的接觸，明白并把握了業(yè)主的家庭特點(diǎn)、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工 作奠定了基礎(chǔ)； 在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象；五親密協(xié)作各部門，做好了治理處內(nèi)、外聯(lián)系、和諧工作； 客服部的重要職能是聯(lián)系治理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息準(zhǔn)時為業(yè)主帶給服務(wù)； 本年度累計和諧處理與工程有關(guān)的問題92 件，與保安有關(guān)的問題40 件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23 件，與開發(fā)商有關(guān)的

8、問題56 件；客服和諧工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告， 使每件和諧工作得到了很好的解決；精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 3 頁，共 9 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題；為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下；一員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低；透過部門半年的工作和實踐來看， 客服員 -業(yè)務(wù)水平偏低， 服務(wù)素養(yǎng)不是很高； 主要表此刻處理問題的技巧和方

9、法不夠成熟， 應(yīng)對突發(fā)大事的體會不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高；二xx 收費(fèi)績效增長水平不高；從目前的收費(fèi)水平來看， 同比本市 75%的平均水平仍有必需差距， 主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的專心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未準(zhǔn)時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)專心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素；三部門治理制度、流程不夠健全；由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工治理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作專心性受到必需影響；四和諧、處理問題不夠準(zhǔn)時、妥當(dāng)；在投訴處理、業(yè)

10、想法見、舉薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時、全面，接到問題后未準(zhǔn)時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥三、20xx 年工作方案要點(diǎn)精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 4 頁，共 9 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -20XX 年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx 費(fèi)收費(fèi)水平，在09 年基礎(chǔ)上提高 4-7 個百分點(diǎn)；部門治理基本實行制度化，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高； 各項服務(wù)工作有序開展， 業(yè)主中意率同比去年有顯著提高；一連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主中意率到達(dá)85%左右；二進(jìn)

11、一步提高 xx 收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右；三加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高；四完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化治理； 五親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、推薦；六加強(qiáng)保潔外包治理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；回憶 09 年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收成了成長與成果， 展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)；為此，客服部全體員工在明年 的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)一樣、 齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力氣；年度工作總結(jié)與方案（二）：一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素養(yǎng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，搞好服務(wù)做好辦公室工作，爭創(chuàng)一流業(yè)績，務(wù)必要有較高的政治理論素養(yǎng)和分析

12、解決問題的潛力； 全體辦公室工作人員都能夠透過各種途徑學(xué)習(xí)鄧小平理論和 “三個代表 ”精神，學(xué)習(xí)各項訓(xùn)練法律、法規(guī)，準(zhǔn)時了精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 5 頁，共 9 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -解、把握訓(xùn)練進(jìn)展的新動向、新體會，專心參與機(jī)關(guān)組織的形式多樣的學(xué)習(xí)訓(xùn)練活動， 常常性下基層開展調(diào)研， 辦公室人員的政治理論水平、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和工作潛力不斷提高；每學(xué)期都召開辦公室全體人員工作會議和期末總結(jié)，明確了每個人的崗位職責(zé)，工作任務(wù)，做到分工 明確，職責(zé)清楚；樹立高度的服務(wù)意識，

13、服務(wù)態(tài)度和氣、 熱忱、耐心、細(xì)致，為領(lǐng)導(dǎo)基層單位帶給良好周到的服務(wù)；本學(xué)期在落實各項工 作的時候， 大家都能夠留意態(tài)度和方法， 和同志們的關(guān)系處理得比較和諧，各項工作都得到了各科室、學(xué)校同志們的支持，落實順當(dāng)；辦 公室全體人員空前團(tuán)結(jié)，工作氣氛融洽，協(xié)作默契；每個人都能從教 育局工作的大局動身， 從訓(xùn)練局整體利益動身， 相互支持，工作順心， 大家心情舒服；二、分工明確，親密協(xié)作，突出重點(diǎn)，工作到位1、做好辦會、辦文和辦事工作；辦公室工作繁瑣、復(fù)雜，簡潔的說就是辦文、辦會、辦事；關(guān)于辦文工作，我們克服人少文多的實際困難，完成局黨委、訓(xùn)練局工作方案、工作總結(jié)、五年規(guī)劃以及各種會議超多的材料、領(lǐng)導(dǎo)講

14、話和各種方案、總結(jié)等，以正式文件下文的就有篇，較為圓滿的完成了任務(wù)；關(guān)于辦會，全年圓滿完成了慶祝老師節(jié)表彰大會、訓(xùn)練局學(xué)期工作會議、期末總結(jié)大會等各種會議次；關(guān)于辦事，主要是督促檢查局黨委和訓(xùn)練局的部署在基層學(xué)校的貫徹落實狀況，即使傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示，即使反饋各種信息，做到了快捷和實效，保證全局上下政令暢通；全年沒有顯現(xiàn)重大失誤行為；精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 6 頁，共 9 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -2、做好宣揚(yáng)工作；本著宣揚(yáng)工作為訓(xùn)練教學(xué)服務(wù)、為訓(xùn)練改革服務(wù)、為提高學(xué)校知名

15、度服務(wù)的原就，加強(qiáng)全區(qū)訓(xùn)練系統(tǒng)的宣揚(yáng)訓(xùn)練工作，留意通訊員隊伍的建設(shè)，全年共計在各種報刊、新聞媒體商發(fā)表稿件 230 多篇，被區(qū)委宣揚(yáng)部評為通訊報道工作達(dá)標(biāo)單位；3、信訪及人大、政協(xié)舉薦、提案工作；堅持仔細(xì)、負(fù)責(zé)處理信訪工作， 把信訪工作作為聯(lián)系群眾民意的一條重要渠道；信訪工作對辦公室人員素養(yǎng)要求很高，既要不卑不亢、不急不慌，又要對顯現(xiàn)的 問題處理準(zhǔn)時、堅決、不留后遺癥、不給領(lǐng)導(dǎo)添亂，為此，我們個性 強(qiáng)調(diào)服務(wù)的思想，對待每一個上訪人員、來電、來信都能禮貌接待、 耐心答復(fù)，特別是在招生等重要時期，每一天都要接到超多的來電、 來訪，有些麻煩的問題，我們在向領(lǐng)導(dǎo)匯報的同時，和諧科室，都給 予了圓滿解決

16、； 對于人大代表舉薦和政協(xié)委員提案的答復(fù)工作，我們由專人和諧，準(zhǔn)時答復(fù)，準(zhǔn)時與代表、委員溝通，全年共計答復(fù)18件，全部使代表和委員中意，得到了領(lǐng)導(dǎo)的確定；4、做好檔案歸檔和訓(xùn)練志的編撰工作；今年，辦公室建全了檔 案收集歸檔制度，各科室的文件準(zhǔn)時收集、歸檔;建立了學(xué)校大事記 收集制度，每個月要求學(xué)校上交學(xué)校大事記;根據(jù)省市訓(xùn)練機(jī)關(guān)的的要求，組織編寫了新華區(qū)訓(xùn)練志，編入河北省訓(xùn)練志；訓(xùn)練志的編寫對編寫人員的素養(yǎng)要求高、任務(wù)重、時間緊，但是，我們克服了種種困難，圓滿完成了任務(wù)，被訓(xùn)練廳評為訓(xùn)練志編寫先進(jìn)單位；5、做好機(jī)關(guān)后勤事務(wù)的治理；對于辦公用品、為生用品準(zhǔn)時購 置和發(fā)放，保證了機(jī)關(guān)的正常運(yùn)轉(zhuǎn);做

17、好機(jī)關(guān)衛(wèi)生工作，為領(lǐng)導(dǎo)服好精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 7 頁，共 9 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -務(wù);做好車輛的調(diào)配、使用和治理，司機(jī)職責(zé)心強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高，全年沒有發(fā)生任何事故 ;做好安全穩(wěn)固、值班工作，全年沒有發(fā)生重大安全職責(zé)事故；6、做好各種暫時重大工作；今年涉及全局的大事多，如防范“非典”工作、中高考屬地治理工作等等， 這些工作任務(wù)量大、 工作繁重、職責(zé)重大、涉及面廣，為保證高質(zhì)量完成這些工作，局領(lǐng)導(dǎo)將重任放 在了辦公室，辦公室全全體同志沒有怨言，開心懂得任務(wù)，快速開

18、展 工作，期間加班加點(diǎn)很多， 圓滿完成各項任務(wù)，受到了領(lǐng)導(dǎo)的確定和信任，也錘煉了隊伍，提高了工作的潛力；三、加強(qiáng)和諧，保證溝通，相互補(bǔ)臺辦公室全體人員與其他各部門加強(qiáng)溝通，親密協(xié)作，相互支持， 保證訓(xùn)練局整體工作不顯現(xiàn)紕漏；辦公室有一條工作原就， 屬于辦公室的工作要完成， 不屬于辦公室系列的工作其他系列找到了也要完成， 不屬于辦公室的工作發(fā)覺了問題要說話，要準(zhǔn)時與其他系列溝通， 不能讓工作顯現(xiàn)真空；一年來，辦公室與各科室連續(xù)了良好的關(guān)系，科 室之間的溝通也非常順暢；四、完善各項治理制度科學(xué)治理為主，人本關(guān)懷為輔”的科室治理理念；為了加強(qiáng)對人、財、物的治理，我們完善了過去的各種治理制度， 突出制度治理，嚴(yán)格照章辦事，以此來貫徹局領(lǐng)導(dǎo)提出的“依法治局 ”的治理理念；我們進(jìn)一步明確了工作職責(zé)，完善了公章使用、紙張使用、復(fù)印機(jī)使用、請假、值日等各種常規(guī)治理，充分表達(dá)了對事不對精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 8 頁，共 9 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - -