關(guān)于消費者權(quán)益保護的社會調(diào)查報告

1、關(guān)于消費者權(quán)益保護問題的調(diào)查報告一、調(diào)查的背景隨著社會的開展， 現(xiàn)代社會的人離不開消費， 消費與人們生活水 平的上下息息相關(guān)。自 1994年我國實施 ?中華人民共和國消費者權(quán)益 保護法 ?一下簡稱： ?消費者權(quán)益保護法 ?以來，消費者權(quán)益保護 工作越來越受到社會各界的重視， 但消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀怎樣？消 費者有滿意度有沒有提升？為了弄清這點，我于 2021 年寒假通過不 記名問卷調(diào)查的形式對一局部普通市民進行了問卷調(diào)查。 此次調(diào)查共 發(fā)出調(diào)查問卷 107 份，回收有效調(diào)查問卷 100 份。二、數(shù)據(jù)分析文后附調(diào)查問卷及調(diào)查原始數(shù)據(jù) 在接受本次調(diào)查的消費者中 只算回收的有效問卷 ，男性 52人，

2、 女性 48；城鎮(zhèn)人口 44，農(nóng)村人口 56。其中絕大多數(shù)人消費的合法權(quán)益受到過或大或小的侵害，僅有 56%的人表示會向有關(guān)方面要求合理的賠償或補償。在遭受侵權(quán)行為 后，進行維權(quán)的人中， 25%的被調(diào)查者表會選擇與商家直接交涉， 10% 的人表示會向消費者協(xié)會投訴， 請求調(diào)解， 8%的人選擇向有關(guān)部門投 訴提起仲裁或向法院提起訴訟，另外還有少量消費者表示會上論壇、 博客發(fā)表文章、向媒體投訴曝光、甚至采取報復(fù)行為如圖一 。而 不采取維權(quán)措施的原因，分別有 85%、73%、69%的人表示會因為維權(quán) 程序復(fù)雜、時間過長，不熟悉相關(guān)法規(guī)，舉證困難而放棄維權(quán)。另外 表示維權(quán)本錢高的也占了相當?shù)谋壤鐖D二

3、 ?？?%自認倒霉:I與商家直接交涉'I向媒體投訴曝光I向消費者協(xié)會投訴上論壇、寫博客I向有關(guān)部門投訴仲裁或 向法院提起訴訟采取報復(fù)行為圖二：維權(quán)面臨的困難圖一：消費維權(quán)途徑在維權(quán)意識上，對于消費者法定權(quán)益的認識有所提高， 但是對于 某些權(quán)利的認識度偏低，如結(jié)社權(quán)的認識度僅23淋得知識權(quán)僅18% 對于商家的侵權(quán)行為，66%勺被調(diào)查者表示酒店行業(yè)禁止消費者自帶 酒水不是侵權(quán)行為，79%勺被調(diào)查者認為打折商品售出，概不退換不 是侵權(quán)行為，47%勺人認為快遞拒絕先驗貨后付款是合法的，96%勺人 認為商家有權(quán)對商業(yè)活動擁有最終解釋權(quán)，僅4%勺被調(diào)查者表示以上行為商家均無權(quán)力。對于商家不開發(fā)票的

4、問題，63的被調(diào)查者表 示可以接受，因為價格比較低廉，36%寺無所謂態(tài)度，僅11嘯示不 可以接受如圖三。不可以接受36%可以接受，價 格低廉季度53%無所謂11%圖三：如何看待商家不開發(fā)票從總體來說，46%勺被調(diào)查者認為消費者權(quán)益保護有意識上的提 高，27%A為有維權(quán)渠道的多樣化，24%認為維權(quán)成功仍有很大難度, 13%A為有維權(quán)手段上的進步如圖四。有維權(quán)渠道多 樣化圖四：中國消費者維權(quán)現(xiàn)狀對于今后消費者權(quán)益保護工作的開展，54%勺被調(diào)查者表示應(yīng)加 大行政執(zhí)法的力度， 48%表示應(yīng)進一步完善相關(guān)立法， 45%表示應(yīng)加大 輿論監(jiān)督，還有 36%的人認為要加強行業(yè)自律。三、對我國消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

5、分析及建議一消費維權(quán)意識普遍提高。自 1994 年?消費者權(quán)益保護法 ? 公布以來， 消費者權(quán)益保護工作受到越來越對的關(guān)注， 社會各界也做 了大量的工作。消費者的維權(quán)意識得到普遍提高，特別是在平安權(quán)、 知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等方面，普及率接近 100%，但是對于 一些相對“生僻的權(quán)利， 如獲得知識全、 結(jié)社權(quán)、監(jiān)督權(quán)的普及度， 還有待提高。因此二消費者對于侵權(quán)行為的辨識度有待提高。 對于一些明顯的 侵權(quán)行為，如假冒偽劣、 網(wǎng)上消費、虛假廣告、食品平安、劣質(zhì)效勞、 霸王合同、商業(yè)欺詐等，消費者的認知普遍較高，但是對于我們?nèi)粘?生活中的一些很普遍， 但是很隱秘的侵權(quán)行為， 如酒店行業(yè)禁止消費

6、者自帶酒水、對商業(yè)活動擁有最終解釋權(quán)、打折商品售出，概不退換 等行為的認知度， 由于平時常見，并且“大家都是這么做的等原因， 還很欠缺。另外， 由于短期的直接利益，有些消費者無視了自己的正 當重要權(quán)益。比方發(fā)票問題，發(fā)票是維權(quán)的重要依據(jù)，但是仍有大局 部人為了比較低廉的價格，放棄向商家索要發(fā)票。一方面，政府三維權(quán)渠道往多樣化開展，手段有所進步。根據(jù) ?消費者權(quán) 益保護法 ?規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過 以下途徑解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向 有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲 裁；向人民法院提起訴訟。另外，越來越多的人傾向發(fā)博客、

7、向媒 體曝光等手段進行維權(quán)。四消費者維護權(quán)益的途徑雖多，但在實踐中難以發(fā)揮充分的 效果。雖然維權(quán)途徑多樣，但是仍有不少的消費者在權(quán)益受到侵害時 選擇了“自認倒霉，忍一忍算了。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)人因程 序復(fù)雜、時間長，維權(quán)本錢高、舉證困難、不熟悉相關(guān)法規(guī)等原因而 放棄了訴訟維權(quán)。我國也還沒有建立起一套可以完善解決我國消費糾 紛的訴訟制度，復(fù)雜、繁瑣的訴訟程序和訴訟時間嚴重地打擊了我國 消費者訴訟維權(quán)的積極性。另外，經(jīng)營者與消費者之間是一種專業(yè)之 于非專業(yè)的關(guān)系，經(jīng)營者精通市場行情，商品的技術(shù)性問題，并且有 一定的銷售技巧；但是消費者所知道的信息量一般很少， 所接受的消 費信息大多是經(jīng)營者傳授

8、，有促銷和誘導(dǎo)成分，因此消費者處于絕對 的弱勢地位，再加之直接的利益問題，違法經(jīng)營者很少會積極主動地 配合協(xié)商、賠償；而有些小額侵權(quán)行為也很難得到媒體的關(guān)注，從而 媒體監(jiān)督也達不到深入的效果。這些都是造成消費者維權(quán)困難的主要 原因。對此，第一、相關(guān)部門應(yīng)該完善消費維權(quán)的訴訟制度，簡化訴 訟程序，使消費者可以簡易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。這方面筆 者認為，可以借鑒吸納興旺國家的消費者訴訟制度。 比方建立小額的 消費訴訟法庭，減輕消費者維權(quán)經(jīng)費負擔，實行巡回法庭辦案的方法， 減輕消費者維權(quán)負擔。第二、政府機關(guān)要加強行政部門之間的協(xié)調(diào)， 防止出現(xiàn)監(jiān)管漏洞，對商品和效勞多一些事前監(jiān)督，少一些事后監(jiān)管

9、。 不要等到出事故了才來彌補。還要加強對行政執(zhí)法人員保護消費者權(quán) 益的理論與實踐的培訓(xùn)，提高執(zhí)法人員素質(zhì)。第三、電視、報紙等群 眾媒體應(yīng)該擔起自己的社會責任，一方面，多做消費知識的普及，提 高消費者在消費中的認識問題和防偽防假防侵權(quán)的能力；另一方面， 加大社會的輿論監(jiān)督，打擊違法經(jīng)營者。如果違法經(jīng)營那么的違法行 為得不償失，那么也不會再有人敢涉足違法經(jīng)營了。第四、消費者平 時應(yīng)該在維權(quán)方面多注意，記得索取購物發(fā)票和有關(guān)憑證、注意查驗 購物憑證或效勞單據(jù)、保存好購物憑證或效勞單據(jù)。第五、行業(yè)加強 自律。行業(yè)、企業(yè)以保護消費者利益為己任，以誠信對待消費者，消 費者之于經(jīng)營者也就像水之于船，雖能載舟

10、亦能覆舟，得到消費者的 支持，才能更好的開展。四、經(jīng)驗及總結(jié)總的來說，我國的消費者權(quán)益保護工作在一定程度上還是得到了 消費者的認可，但是要真正實現(xiàn)消費者的合法權(quán)益得到很好的保護， 具體工作依然非常艱巨，還需要社會各界包括消費者自身的積極行動 和努力，共同為實現(xiàn)和諧消費而奮斗！另外，此次調(diào)查僅僅面向局部消費者，看法難免片面，但是通過 這次調(diào)查，筆者對中國消費者維權(quán)現(xiàn)狀有了更為深刻和生動的印象。 現(xiàn)在的中國經(jīng)濟活潑，消費與人民的幸福生活密切相關(guān)，只有消費者 的合法權(quán)益得到合法的保護，人民才能安居樂業(yè)，國家才能真正實現(xiàn) “和諧開展。社會各界也都認識到了這點，對消費者權(quán)益保護工作 的關(guān)注度也日益提升，

11、各方面工作也在積極改善，只要我們積極努力， 相信不久的將來，消費者權(quán)益保護的狀況會得到比較大的改觀。五、 附錄一：調(diào)查問卷附錄二：原始數(shù)據(jù)總?cè)藬?shù)100人題目工程人數(shù)百分比您知道消費者申 訴舉報嗎？知道45不知道550.55?中華人民共和國 消費者權(quán)益保護 法?規(guī)定消費者享 有的“九項權(quán) 利，您知道哪幾 項多項選擇平安權(quán)1001.00知情權(quán)960.96選擇權(quán)990.99公平交易權(quán)98求償權(quán)88結(jié)社權(quán)23獲得知識權(quán)32人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權(quán)57監(jiān)督權(quán)43您在購置商品或接 受效勞的過程中， 合法權(quán)益如果受到 侵害，取主要的表 現(xiàn)是？造成人身傷害60.06人身自由被限制2受到較大的經(jīng)濟損失27

12、0.27受到精神損害10上當受騙48其他7受到侵害合法權(quán)益 是否向有關(guān)方面要 求合理的賠償或補 償？有560.56沒有440.44在遭遇侵權(quán)行為 后如何保護權(quán)益自認倒霉，忍一忍算30與商家直接交涉23向媒體投訴進行曝光610.61向消費者協(xié)會投訴，請求調(diào)解18上論壇、博客發(fā)表文章13向相關(guān)部門投訴提起仲裁或向法院提起訴訟8采取報復(fù)行為2您認為商家有權(quán) 做出以下哪些行 為多項選擇酒店行業(yè)禁止消費者自帶酒水660.66打折商品售出，概不退換79遞拒絕先驗貨后付款43對商業(yè)活動擁有最終解釋權(quán)96對以上行為商家均無權(quán)力4可以接受，因為價格比較低廉430.43如何看待商家不 開發(fā)票的現(xiàn)象不可以接受，因為

13、發(fā)票是我們維權(quán)的重要依 據(jù)210.21無所謂360.36根據(jù)您日常消費 和享受效勞的經(jīng) 歷，您認為侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象 主要有哪些？【多 項選擇】假冒偽劣依然橫行81網(wǎng)上消費問題太多450.45虛假廣告誤導(dǎo)公眾67食品平安事故多發(fā)950.95商業(yè)欺詐防不勝防60霸王合同大量存在73劣質(zhì)效勞比比皆是47其他19在遭遇侵權(quán)行為 后，假設(shè)您采取法 律途徑維護自身權(quán) 益面臨的較大的困 難是什么？【最多 項選擇3項】沒有困難30.03不熟悉相關(guān)法規(guī)730.73舉證困難69程序復(fù)雜、時間過長850.85消耗金錢，維權(quán)本錢高54司法不公正28其它2您認為媒體應(yīng)在 消費者權(quán)益保護 方面發(fā)揮什么樣 的作用？對不法商販和企業(yè)進行曝光公示47直接幫助受害者維權(quán)12宣傳維權(quán)方法和成功經(jīng)驗25對優(yōu)秀品牌和企業(yè)進行旦傳16您認為社會的消 費者權(quán)益保護意 識是否有待提高？有維權(quán)意識上的提高46維權(quán)成功仍有很大難度24有維權(quán)渠道的多樣化27有維權(quán)手段上的進