4S店售后服務(wù)案例

1、案例主題】：用耐心和關(guān)愛打破堅冰【案例類型】：服務(wù)案例類【區(qū)域店面品牌】：一汽大眾【案例聯(lián)系人】：*【整理時間】：2014年4月去年三月份我接待了一位邁騰客戶，當(dāng)時客戶是由銷售顧問帶過來的?？蛻舴从耻囋谛旭傔^程中有抖動，這讓是外行的他總是提心吊膽的，他曾多次打電話詢問這種情況的原因，但是沒有人給他一個滿意的準(zhǔn)確的回復(fù)，因此他對我們的服務(wù)很失望，覺得我們賣完車什么都不管了，對客戶非常不負(fù)責(zé)任，今天車又在行駛過程中發(fā)生了抖動，更嚴(yán)重的是當(dāng)時是在上坡，差點發(fā)生溜車，這讓客戶已經(jīng)沒法再忍受，如果真的溜車的話說不準(zhǔn)會造成什么樣的嚴(yán)重事故呢，遭遇了這些事后客戶已經(jīng)忍無可忍，之后客戶直接將車開到了店里，情緒

2、激動地要求退車?？蛻魜黼娭髿鉀_沖地找到他的銷售顧問，將自己這幾個月來的遭遇、自己心中強(qiáng)烈的不滿都宣泄了出來，給唐都打電話沒人給他滿意的答復(fù)；這輛車行駛抖動是嚴(yán)重的質(zhì)量問題；同時客戶還要求退車，他不能開著這樣的有質(zhì)量問題的車上路，這不僅僅會威脅到自己的人生安全，同時也威脅了別的車、路上行人的安全??！銷售顧問耐心的傾聽了客戶的訴說，對客戶的說法表示贊同，但銷售顧問也明白，退車也只是客戶的一時氣話，只要通過技術(shù)手段解決行車抖動問題客戶應(yīng)該也是認(rèn)可的，于是這位客戶就被帶到了我這邊?？蛻暨^來后，我一聽種種情況，想著銷售顧問賣完車基本都沒什么事了，后面遇到種種質(zhì)量問題啊、非質(zhì)量問題啊都得來找我們，真是成

3、了給他們收拾爛攤子的啊。今天還把這樣一位敏感客戶給我，明明就是拋了一個燙手山芋給我嘛。但是一轉(zhuǎn)念，解決售后問題是我們的職責(zé)，和銷售顧問默契配合，幫客戶解決問題，讓客戶滿意也是我應(yīng)該做的。于是經(jīng)過試車和簡單的檢測我們確定這是離合器的問題，而且更換離合器是廠家的召回行動，換下離合器應(yīng)該就會解決客戶行車抖動的問題?？墒沁@并沒有打消客戶的疑慮，客戶一再反問要是換個所謂的離合器車就不會再抖了嗎？于是我向客戶詳細(xì)的講解了DSG變速箱的工作原理,它是自動擋變速箱和手動擋變速箱的結(jié)合，變速箱里有許多大小不一、轉(zhuǎn)速不一的齒輪，要通過不同齒輪的嚙合來改變車速，但不同轉(zhuǎn)速的齒輪是沒有辦法嚙合在一起的，只有通過離合器

4、的調(diào)節(jié)才能改變轉(zhuǎn)速、順利嚙合?，F(xiàn)在這輛車是就是因為離合器的材質(zhì)或者其他方面的問題導(dǎo)致了離合器嚙合時會偶爾發(fā)生不順暢的情況，客戶不用太過不安，這不會影響行駛，而且廠家已經(jīng)開始了召回行動，離合器在技術(shù)上也有提高，更換離合器之后應(yīng)該就能解決令客戶不安的問題。聽了我的解釋，客戶對問題的原因和解決方案都有了理解，客戶的情緒也緩和了。但是我又不得不遺憾的告訴客戶現(xiàn)在庫房沒有備件，大概要十天左右才能到貨，本來覺得問題就能解決的客戶，就像一個人被丟在半道上一樣，無奈又失望，看到客戶臉上明顯的失望神情，我自己心里也不是滋味，我也想為客戶快點解決問題，這樣客戶就不用再為這件事費神了。我告訴客戶只要離合器到貨我會馬

5、上聯(lián)系他，幫他更換的?？蛻袈犖医忉屃诉@么多，而且也給出了問題的解決辦法，懸著的心也落了下來，表達(dá)了感謝，基本是帶著滿意離開的。我將這位顧客的聯(lián)系方式記在了我的筆記本上，同時也將這件事記在了我的心里。在等待備件的十多天里，焦急的客戶曾打電話過來詢問過一次，我只能耐心解釋要是有備件我一定會主動聯(lián)系他的，請客戶先耐心等等?，F(xiàn)在都記得那是十三天之后，我知道庫房有貨后立即想到了這位客戶，并且第一時間聯(lián)系了他，他的車型的離合器已經(jīng)到貨了，只要把車開過來檢測之后就能夠換離合器了。急切的客戶當(dāng)天就過來了，我們給客戶的車做了檢測，兩天之后檢測報告出來了，然后我們?yōu)榭蛻舾鼡Q了離合器?？蛻舾袊@等了這么久的備件終于等到了、堆了這么久的問題終于解決了，總算圓滿了。我也為能為客戶解決問題而感到欣慰。之后一個月客戶告訴我他的車再沒有發(fā)生行駛抖動的問題了，感謝我給他幫了大忙。再之后呢，客戶成了我的忠實客戶，更是唐都的忠實客戶，每次保養(yǎng)修車都會找我，他總是說，當(dāng)初那么大的問題我都幫他解決了，以后啥問題找我肯定都沒問題，我也是每次都盡心盡力為客戶服務(wù)。我用付出收貨了客戶的信任，