酒店管理人員績效管理辦法之一

1、酒店管理人員績效管理辦法（之一）總則1 目的：1.1 更好的構(gòu)建酒店核心能力，實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展戰(zhàn)略；1.2 最大限度的激發(fā)各級管理人員的積極性，提升工作業(yè)績，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。2 指導(dǎo)思想：2.1 管理行為的結(jié)果和過程并重；財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)并重。2.2 建立完整的系統(tǒng)和完備的流程，以溝通對話為主要渠道，以績效輔導(dǎo)為手段，使績效管理落到實(shí)處。3 適用對象：酒店各部門主管級（含）以上管理人員4 制度文獻(xiàn)和理論依據(jù)：4.1 酒店員工手冊4.2 酒店管理體系設(shè)計(jì)、酒店管理與操作實(shí)務(wù)及基本管理制度4.3 行業(yè)法律法規(guī)4.4 “平衡計(jì)分卡”系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)分則5總目標(biāo)依據(jù)酒店的使命、戰(zhàn)略和核心能力5.1使命：為

2、客人創(chuàng)造在“家”辦公的超值享受戰(zhàn)略：打造富有顯著特色的會(huì)所式商務(wù)酒店5.2.5.3核心能力：“商務(wù)”與“家”的完美結(jié)合，“一對一”的個(gè)性化服務(wù)6酒店績效管理總目標(biāo)一一“酒店一級平衡計(jì)分卡”財(cái)富豪為商務(wù)酒店一級平衡計(jì)分卡.指各個(gè)維度名權(quán)數(shù)戰(zhàn)略目、酒店?duì)I業(yè)收入預(yù)、資產(chǎn)利用率最大、盈利能力保持最佳、營業(yè)成本在預(yù)算范圍之5、管理和營業(yè)費(fèi)用0預(yù)22%、酒店經(jīng)GO預(yù)GO率達(dá)到預(yù)算（1個(gè)性化的特色服務(wù)永遠(yuǎn)、賓客滿意率98%持業(yè)內(nèi)領(lǐng)、賓客投訴率1%商務(wù)功能和會(huì)所式特色、賓客重大投訴0626%30%、年獲客人表揚(yáng)員工到高端顧客的高度認(rèn)70%、特色產(chǎn)品客戶認(rèn)可度70%、客戶回頭率100%、崗位職責(zé)履行、員工高度盡

3、職盡責(zé)、行以上違紀(jì)（含規(guī)員工丙類26%管2、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程并達(dá)到6人次為年020率高水平服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理流服對1、客務(wù)程達(dá)標(biāo)=100%及業(yè)務(wù)2、工作流程達(dá)標(biāo)率=100%3、95%以上的對客服務(wù)（工作）流質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程維1、員工對企業(yè)具啟高度的認(rèn)4、95%以上工作質(zhì)量達(dá)到規(guī)定度企同感的標(biāo)準(zhǔn)1、員工的滿怠率業(yè)80%2、員工年辭職率020%學(xué)習(xí)2、員工的主人翁意識(shí)增強(qiáng)，1、酒店內(nèi)部信息溝通及工作協(xié)626%與成創(chuàng)新能力不斷提高3、員工作達(dá)標(biāo)率100%1、員工能力口長維業(yè)務(wù)素質(zhì)合格率保持在95%技能測試合格率95%以上2、計(jì)劃課時(shí)完成率達(dá)100%3、員工受訓(xùn)率達(dá)100%23100%度合計(jì)7績效管理目標(biāo)

4、分解7.1 房務(wù)部績效管理目標(biāo)值.7.1.1 財(cái)務(wù)維度7.1.1.1出租率客房出租率達(dá)到或超過預(yù)算計(jì)劃指標(biāo)7.1.1.2GOPGOP達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)7.1.1.3經(jīng)營成本及費(fèi)用客房消耗品費(fèi)用率W5%;水電量：平均每間客房每天的耗水量W0.65立方米；平均每間客房每天耗電量w3.5度物料及客房棉織品損耗率<預(yù)算PA洗滌劑消耗成本w預(yù)算人力資源成本w預(yù)算7.1.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 賓客滿意率98%以上 賓客投訴率在1%以下 賓客重大投訴為0 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月>5人次7.1.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類

5、以上違紀(jì)行為w1人次，丁類違紀(jì)行為w6人次對客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100% 對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)7.1.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.1.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo)計(jì)劃課時(shí)完成率100%所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%以上。90%受訓(xùn)員工考核合格率.7.1.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對其工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率w3% 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A25%7.2 餐飲部績效管理目標(biāo)7.2.1 財(cái)務(wù)維度7.2.1.1經(jīng)營收入3 個(gè)百分點(diǎn)。經(jīng)營收入達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)，下浮不得低于7.2.1.2GOP經(jīng)營GOP達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)，7.2.1.3成本及費(fèi)用酒水實(shí)際銷售成本率控制在標(biāo)準(zhǔn)成本率士3

6、%食品實(shí)際出品成本率控制在標(biāo)準(zhǔn)成本率士3%鮑翅燕類及高檔海鮮食品實(shí)際銷售數(shù)量等于標(biāo)準(zhǔn)銷售數(shù)量餐廳物耗成本棉織品損耗w3%0瓷器破損耗率w5%。能源消耗低于預(yù)算人力資源成本w預(yù)算7.2.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 賓客滿意率98%以上 賓客投訴率在1%以下0賓客重大投訴為. 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月A5人次 員工對食堂伙食滿意度調(diào)查，滿意率在80%以上7.2.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為W2人次，丁類違紀(jì)行為w8人次 對客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100% 對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)7.2.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.2.4.1

7、員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成率100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100% 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上。7.2.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對其工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率w3% 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A25%7.3 康體部績效管理目標(biāo)7.3.1 財(cái)務(wù)維度7.3.1.1 經(jīng)營收入達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)，下浮不得低于5個(gè)百分點(diǎn)。7.3.1.2 GOP 經(jīng)營GOP達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)經(jīng)營成本及費(fèi)用7.3.1.3 酒水實(shí)際銷售成本率控制在標(biāo)準(zhǔn)成本率士3% 物耗成本棉織品損耗w預(yù)算消耗品w預(yù)算 能源消耗率低于預(yù)算 人力資源成本W(wǎng)預(yù)算7.3.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 賓客滿意率98%以上 賓

8、客投訴率在1%以下 賓客重大投訴為0 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月A5人次7.3.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為W3人次，丁類違紀(jì)行為W5人次 對客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100% 對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)7.3.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.3.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成率100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100% 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上。7.3.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo)以上80%對其工作滿意率.所屬員工辭職率w3%季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A25%7.4 市場營銷部績效管理目標(biāo)7.4.1 財(cái)務(wù)維度7.4

9、.1.1 營業(yè)收入達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的營銷收入任務(wù)指標(biāo)7.4.1.2 費(fèi)用營銷總費(fèi)用占銷售額比率在5%（含）以下7.4.2 顧客維度客戶關(guān)系目標(biāo) 協(xié)議客戶鞏固A80% 賓客投訴率在1%以下 賓客重大投訴為0 非協(xié)議客戶回頭率A50% 新客戶開發(fā)A5% 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月n1人次7.4.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為W0人次，丁類違紀(jì)行為W2人次 對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)議時(shí)間內(nèi)的應(yīng)收賬款回款率在95%以上7.4.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.4.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo)100%計(jì)劃課時(shí)完成率.所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)

10、參訓(xùn)率100%受訓(xùn)員工考核合格率90%以上。7.4.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對其工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率w3% 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A25%7.5 工程部績效管理目標(biāo)7.5.1 財(cái)務(wù)維度成本及費(fèi)用維修維護(hù)費(fèi)用在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)各項(xiàng)能源費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)人力資源成本W(wǎng)預(yù)算7.5.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 每天報(bào)修工程維修率達(dá)100% 工程維修返修率2%以下 使用者的投訴率在1%以下 賓客重大投訴為07.5.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為w0人次，丁類違紀(jì)行為w2人次 服務(wù)（工作）流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合格率10

11、0%7.5.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.5.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo)100%計(jì)劃課時(shí)完成率.所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%員工技術(shù)知識(shí)和操作技能考核合格率100%。7.5.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對部門工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率w3% 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A25%7.6 行政部績效管理目標(biāo)7.6.1 財(cái)務(wù)維度費(fèi)用行政辦公費(fèi)用在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)員工宿舍能源費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)7.6.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 外聯(lián)協(xié)調(diào)工作成功率90%以上 合作租賃單位關(guān)系良好，問題解決率100% 員工業(yè)余活動(dòng)滿意率70%以上 員工對宿舍安排滿意度調(diào)查，滿意率在80%以上7.6.3 內(nèi)部管理維度日

12、常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為w0人次，丁類違紀(jì)行為w1人次 工作流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100% 工作質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)7.6.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.6.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo)100%計(jì)劃課時(shí)完成率.所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%受訓(xùn)員工考核合格率90%以上。7.6.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo)對部門工作滿意率80%以上所屬員工辭職率w3%7.7 保安部績效管理目標(biāo)7.7.1 財(cái)務(wù)維度費(fèi)用目標(biāo)消防安防費(fèi)用控制在預(yù)算之內(nèi)7.7.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 顧客滿意率98%（含）以上 顧客投訴率在1%（含）以下。 重大投訴為0 突發(fā)事件處理合格率100

13、% 個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月A1人次7.7.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為w1人次，丁類違紀(jì)行為w3人次 對客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100% 對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 非客人所為的消防、安防事故率為07.7.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.7.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo)100%計(jì)劃課時(shí)完成率.所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%受訓(xùn)員工考核合格率90%以上。7.7.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對部門工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率w3% 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A25%7.8人力資源部績效管理目標(biāo)7.8.1 財(cái)務(wù)維度成本費(fèi)用 人

14、力資源總成本支出控制在預(yù)算內(nèi) 培訓(xùn)費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)X(1-10%)到預(yù)算指標(biāo)X(1+5%)之內(nèi) 人事招聘費(fèi)用控制預(yù)算指標(biāo)X(1+5%)之內(nèi)7.8.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 人事招聘服務(wù)各部門滿意率70%(含)以上 培訓(xùn)工作員工調(diào)查滿意率90%(含)以上 因工作失誤導(dǎo)致員工投訴率為0 績效考核溝通率100%7.8.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為人次人次，丁類違紀(jì)行為001工作流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100% 工作質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)與成長維度7.8.47.8.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成率100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率1

15、00% 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上。7.8.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對部門工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率w3% 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A25%7.9財(cái)務(wù)部績效管理目標(biāo)7.9.1 財(cái)務(wù)維度成本費(fèi)用 資金使用成本支出控制在預(yù)算內(nèi) 采購費(fèi)用W預(yù)算 資產(chǎn)管理流失率為0 倉庫存貨缺貨成本為07.9.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 財(cái)務(wù)管理工作各部門滿意率70%（含）以上 外部相關(guān)主管部門關(guān)系協(xié)調(diào)滿意率100% 因工作失誤導(dǎo)致其他部門投訴率為07.9.3 內(nèi)部管理維度7.9.3.1 日常管理職責(zé)履行考核目標(biāo) 管理者崗位職責(zé)100%履行 下屬丙類以上違紀(jì)行為W0人次，丁類違紀(jì)行為W2人次1

16、00%工作流程標(biāo)準(zhǔn)合格率. 工作質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 收入稽核控制率達(dá)100% 成本核算控制率達(dá)100% 協(xié)議時(shí)間內(nèi)的應(yīng)收賬款回款率95%以上7.9.4 學(xué)習(xí)與成長維度7.9.4.1 員工培訓(xùn)目標(biāo) 計(jì)劃課時(shí)完成率100% 所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100% 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上。7.9.4.2 員工對酒店認(rèn)可度目標(biāo) 對部門工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率W3% 季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)A25%8 績效管理原則8.1 公開、公正、公平的原則公正嚴(yán)格按照績效管理目標(biāo)及權(quán)重指標(biāo)的規(guī)定，以事實(shí)、數(shù)據(jù)為依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩；公平確?？己藰?biāo)準(zhǔn)的盡可能公平性；公開及時(shí)反饋考核信息并組織談話

17、和溝通，員工有權(quán)知道自己的考核結(jié)果。8.2 對話溝通原則績效考核過程就是績效管理者與被考評人對話溝通的過程和業(yè)績輔導(dǎo)的過程，禁止暗箱操作，適時(shí)與員工保持溝通，要認(rèn)真做好員工績效表現(xiàn)和溝通情況的記錄，建立績效管理文檔，使績效考核有理有據(jù)。8.3 一致性、客觀性、充分性、可操作性原則8.3.1 考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)相對穩(wěn)定，考核的方法具有連續(xù)一致性；8.3.2 考核要客觀的反映員工的實(shí)際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和偏見等帶來的人為誤差，實(shí)行全方位360度考核，力求客觀性；8.3.3 考核要基于員工的整體表現(xiàn)。8.3.4 以定量為主，定性為輔，考核及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容盡可能地量化，使之具有很強(qiáng)的操作性。8.

18、4 效率優(yōu)先、兼顧公平原則績效管理考核的指標(biāo)，是“關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”，而不是所有的方面，在提升員工關(guān)鍵的工作業(yè)績，提高關(guān)鍵工作效率的同時(shí)，應(yīng)該盡可能做到公平，但絕對的公平是不可能的，應(yīng)遵循效率優(yōu)先、兼顧公平原則。9 績效管理方法9.1 每個(gè)部門績效內(nèi)容的管理均進(jìn)行量化，使之具有可計(jì)算。9.2 績效考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)的形式記錄，考核內(nèi)容權(quán)重分值總分為100分,各分項(xiàng)內(nèi)容根據(jù)其權(quán)重分別賦予一定的分值，各分項(xiàng)分值之和等于總分值100分。9.3 考核內(nèi)容得分每月或每季統(tǒng)計(jì)一次，每季度召開績效評估會(huì)，進(jìn)行一次績效評估并兌現(xiàn)績效結(jié)果，每年召開一次績效管理匯總、評估和總結(jié)大會(huì)，并全面兌現(xiàn)績效結(jié)果。9.4 每項(xiàng)內(nèi)容的

19、考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核過程就考核結(jié)果要考核者和被考核者共是考核者和被考核者溝通對話的過程，同簽字認(rèn)可。10 分部門績效計(jì)測和文檔的內(nèi)容、KPI標(biāo)準(zhǔn)及評估步驟10.1 房務(wù)部（總分100分）10.1.1 財(cái)務(wù)維度（32分）10.1.1.1 內(nèi)容：客房出租情況（10分）標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際客房出租率A預(yù)算計(jì)劃客房出租率指標(biāo)步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月可出租客房間（套）數(shù)和實(shí)際出租客房間（套）數(shù)；B計(jì)算出客房出租率，出租率=實(shí)際出租客房間（套）數(shù)+可出租客房間（套）數(shù)X100%C如果客房出租率A預(yù)算計(jì)劃客房出租率指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=10分，如果房出租率預(yù)算計(jì)劃客房出租率指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每

20、低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減3分，考核得分=10分-（預(yù)算計(jì)劃客房出租率指標(biāo)-實(shí)際客房出租率）X3分，減到0分為止。10.1.1.2 內(nèi)容：經(jīng)營GOP完成情況（5分）標(biāo)準(zhǔn)：GOP完成情況達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月客房出租收入額和實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額；B計(jì)算出GOP,GOP客客房出租收入額一實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額分，如5A預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=GOP如果C果GOP預(yù)算指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，GOP低于預(yù)算指標(biāo)5%減3分以5%為單位例推計(jì)算，減到0分為止。10.1.1.3 內(nèi)容：客房一次消耗品費(fèi)用（3分）標(biāo)準(zhǔn)：占銷售額的5%（1個(gè)百分點(diǎn)）步驟：A按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行使用

21、盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月實(shí)際消耗數(shù)，按平均購進(jìn)價(jià)格計(jì)算出費(fèi)用；B計(jì)算出當(dāng)月費(fèi)用率，費(fèi)用率=購進(jìn)費(fèi)用+銷售額X100%;C如果費(fèi)用率6%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分；如果費(fèi)用率A6%,每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足一個(gè)按一個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=31X（費(fèi)用率一6%）,減到0分為止。10.1.1.4 內(nèi)容：客房使用水電量（3分）標(biāo)準(zhǔn)：平均每間房的耗水量w0.65立方米平均每間出租客房每天耗電量w3.5度步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出“當(dāng)月客房使用水電量、出租客房數(shù)；B分別計(jì)算出平均每間房一天的耗水量和平均每間出租客房每天耗電量，即：平均每間房一天的耗水量=客房當(dāng)月耗水總量+當(dāng)月出租客房數(shù)；平均每間出租客房每天耗電量=客房

22、樓層當(dāng)月耗電總量+當(dāng)月出租客房數(shù)立方米和平均每0.65當(dāng)平均每間房一天的耗水量wC間出租客房每天耗電量w3.5度時(shí)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分；當(dāng)平均每間房一天的耗水量0.65立方米或平均每間出租客房每天耗電量3.5度時(shí)，即為不達(dá)標(biāo)，水每增加0.1個(gè)立方米（不足0.1個(gè)按0.1個(gè)計(jì)算）或電每增加1度（不足1度按1度計(jì)算），均減去1分，考核得分=3分一（平均每間房一天的耗水量一0.65）X1分+（平均每間出租客房每天耗電量一3.5）X1分;減到0分為止。10.1.1.5 內(nèi)容：物料及棉織品損耗（4分）標(biāo)準(zhǔn)：物料及棉織品損耗w預(yù)算百分比步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出物料及棉織品報(bào)損數(shù)及客房總營業(yè)收入；B計(jì)算出物

23、料及棉織品損耗率，損耗率=物料及棉織品報(bào)損數(shù)+客房總營業(yè)收入x%C如果損耗率w預(yù)算，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=4分；如果損耗預(yù)算，每超出每超出1個(gè)千分點(diǎn)（不足一個(gè)按一個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=4分一1X（超出的千分點(diǎn)數(shù)），減到0分為止。10.1.1.6 內(nèi)容：PA洗滌劑成本（2分）標(biāo)準(zhǔn)：消耗成本率w預(yù)算百分比步驟：A財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出每月PA洗滌劑消耗成本總額和當(dāng)月的營業(yè)收入總額B計(jì)算出PA洗滌劑消耗成本率，消耗成本率=洗%滌劑消耗成本總額+營業(yè)收入總額X.C如果消耗成本率w預(yù)算百分比，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分；如果消耗成本率）預(yù)算百分比，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=2分（消

24、耗成本率預(yù)算百分比）X1分，減到0分為止。10.1.1.7 內(nèi)容：人力資源成本（5分）標(biāo)準(zhǔn)：人力資源成本w預(yù)算步驟：A財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出考核期間的人力資源成本總額B如果人力資源成本總額w預(yù)算，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=5分；如果人力資源成本總額）預(yù)算，每超出預(yù)算的1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=5分（人力資源成本總額預(yù)算）+預(yù)算x100x1分，減到0分為止。10.1.2 顧客維度服務(wù)質(zhì)量考核（權(quán)重分值30分）10.1.2.1 內(nèi)容：賓客滿意度（5分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客滿意率n98%步驟：A設(shè)計(jì)賓客對服務(wù)滿意調(diào)查資料，每月有針對性的調(diào)查至少一次，常規(guī)性的調(diào)查每天進(jìn)行，每月分類統(tǒng)計(jì)出賓客對服務(wù)滿意的

25、人數(shù)；B計(jì)算出賓客滿意率，賓客滿意率=對服務(wù)滿意的人數(shù)+被調(diào)查的總?cè)藬?shù)x100%;分，5考核得分=即為達(dá)標(biāo)，98%如果賓客滿意率AC如果賓客滿意率98%,即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=5分一（98%一賓客滿意率）X1分，減到0分為止。10.1.2.2 內(nèi)容：賓客投訴（10分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客投訴率W1%步驟：A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月的賓客接待量；B計(jì)算出賓客投訴率，賓客投訴率=本月賓客有效投訴人次+當(dāng)月的賓客接待量x100%;C如果賓客投訴率w1%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=10分，如果賓客投訴率1%,即為不達(dá)標(biāo)，每高出1個(gè)百分（不足1個(gè)按1

26、個(gè)計(jì)算），減5分,考核得分=10分（賓客投訴率1%）X5分，減到0分為止。10.1.2.3 內(nèi)容：賓客重大投訴（5分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客重大投訴為0步驟：A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效重大投訴數(shù)量；重大投訴指：重要客人、重大事件、高額消費(fèi)的客人。B如果賓客重大投訴為0,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=5分，如果賓客重大投訴0,即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)1次減5分。10.1.2.4 內(nèi)容：個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)（10分）人次5標(biāo)準(zhǔn)：褒獎(jiǎng)員工數(shù)A.步驟：A依據(jù)文檔記錄資料，統(tǒng)計(jì)每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)，B如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)n5人次，即為達(dá)標(biāo),考核得分=10分,如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)5人次，即為不

27、達(dá)標(biāo)，每少于1人次，減2分，減到0分為止。如果每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)8人次，每多于1人次，加1分，加到15分為止，同時(shí)10.1.2大類總得分不得超30分。10.1.3 內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核（權(quán)重分值20分）10.1.3.1 內(nèi)容：管理者崗位職責(zé)（5分）標(biāo)準(zhǔn)：100%履行步驟：A對管理者所任職的崗位，根據(jù)酒店管理與操作實(shí)務(wù)中規(guī)定的“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”，記錄其日常履行情況，建立有本人簽字的績效文檔；B當(dāng)其按照“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”全部履行了崗位職責(zé)，即為達(dá)標(biāo)，當(dāng)出現(xiàn)崗位職責(zé)履行不達(dá)標(biāo)或不履行的記錄，根據(jù)具體情況，每一次一項(xiàng)記錄減1-5分，每月累計(jì)統(tǒng)計(jì)一次；C該項(xiàng)考核得分=5記

28、錄減分之和，減到0分為止。10.1.3.2 內(nèi)容：下屬行為規(guī)范（5分）標(biāo)準(zhǔn)：下屬丙類以上違紀(jì)行為人次6人次，丁類違紀(jì)行為&K.步驟：A根據(jù)根據(jù)員工手冊、基本規(guī)定和制度中的相關(guān)規(guī)定，上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問題與下屬進(jìn)行溝通和探討，記錄其溝通結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)定，建立有本人簽字的績效文檔；B每月分別統(tǒng)計(jì)出在執(zhí)行員工手冊、基本規(guī)定和制度中獲得獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀(jì)行為w1人次且丁類違紀(jì)行為W6人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=5分，如果有獲獎(jiǎng)記錄，每一人次加1分，最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀(jì)行為多余1人次或丁類違紀(jì)行為多余6人次，每多

29、一人次減1分，減到0分為止。10.1.3.3 內(nèi)容：對客服務(wù)流程（5分）標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)合格率100%步驟：A酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對服務(wù)工作按照酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關(guān)績效文檔；B每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)事項(xiàng)中不合格的次數(shù)；，即為100%如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率C達(dá)標(biāo)，考核得分=5分，如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率100%,即為不達(dá)標(biāo)，每1次不合格，減1分，減到0分為止。10.1.3.4 內(nèi)容：

30、對客服務(wù)質(zhì)量（5分）標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)標(biāo)準(zhǔn)率95%步驟：A酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對服務(wù)工作按照酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關(guān)績效文檔；B每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)；C如果日常服務(wù)結(jié)果達(dá)標(biāo)合格率A95%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=5分，如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率95%,即為不達(dá)標(biāo)，每5次不合格，減1分，以5次為單位類推計(jì)算，減到0分為止。10.1.4 學(xué)習(xí)與成長維度（權(quán)重分值18分）10.1.4.1

31、 內(nèi)容：計(jì)劃課時(shí)（3分）標(biāo)準(zhǔn)：完成率=100%步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月員工培訓(xùn)計(jì)劃完成的課時(shí)數(shù)和已經(jīng)完成的課時(shí)數(shù)；計(jì)算出完成率，完成率=已經(jīng)完成的課時(shí)數(shù)+計(jì)劃完B成的課時(shí)X100%;C如果完成率=100%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分，如果完成率100%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=3分（100%完成率）X1分，減到0分為止。10.1.4.2 內(nèi)容：所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況（3分）標(biāo)準(zhǔn)：參訓(xùn)率=100%步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月所屬員工應(yīng)該參加計(jì)劃培訓(xùn)的總?cè)舜魏蛯?shí)際參加計(jì)劃培訓(xùn)的總?cè)舜危籅計(jì)算出參訓(xùn)率，參訓(xùn)率=實(shí)際參加計(jì)劃培訓(xùn)的總?cè)舜?應(yīng)該參加計(jì)劃培訓(xùn)的總?cè)舜?/p>

32、X100%;C如果參訓(xùn)率=100%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分，如果完成率100%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=3分（100%完成率）X1分，減到0分為止。10.1.4.3 內(nèi)容：受訓(xùn)員工考核合格情況（4分）標(biāo)準(zhǔn)：合格率n90%步驟：A考核人員每月對各部門培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查，即對參加培訓(xùn)人員所接受培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核；B計(jì)算出考核合格率，考核合格率=參加考核成績合格人數(shù)+參加考核的總?cè)藬?shù)X100%;C如果考核合格率A90%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=4,即為不達(dá)標(biāo)，每低于90%分，如果考核合格率1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=4分（9

33、0%考核合格率）x1分，減到0分為止。10.1.4.4 內(nèi)容：所屬員工對部門工作滿意度（2分）標(biāo)準(zhǔn)：員工滿意率A80%步驟：A設(shè)計(jì)員工滿意度測驗(yàn)表；B每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級，采取“背靠背”無記名的方式，對被考評人各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評估，評估時(shí)被考評人要回避；C統(tǒng)計(jì)上交的有效測驗(yàn)表，使用加權(quán)平均法計(jì)算出員工滿意率率，由相關(guān)考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績效管理文檔，如果員工滿意率A80%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分，如果員工滿意率<80%,即為不達(dá)標(biāo)，每低于5個(gè)百分點(diǎn)（不足5個(gè)按5個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=2-（80%員工滿意率）+5X1分，減到。分為止。10.1.4.

34、5 內(nèi)容：所屬員工辭職（3分）標(biāo)準(zhǔn)：所屬員工辭職率w3%步驟：A由人力資源部統(tǒng)計(jì)出本部門員工月離職數(shù)；B計(jì)算出本月員工月離職率，“離職率”=員工月離職數(shù)+（月初員工總數(shù)十月末員工總數(shù)）+2X100%;C如果“離職率”<3%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分；個(gè)1,即為不達(dá)標(biāo)，每超出3%>如果如果“離職率”百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=3分（離職率3%）X1分，減到0分為止。（如果已離職或正在辦理離職的員工，經(jīng)過核實(shí)確因上級的不公正而致，出現(xiàn)一人次，該項(xiàng)績效考核得分為0）。10.1.4.6 內(nèi)容：員工活動(dòng)（3分）標(biāo)準(zhǔn)：員工參與率A25%步驟：A依據(jù)文檔記錄資料，統(tǒng)計(jì)每季員工

35、參與活動(dòng)數(shù)，B計(jì)算出員工參與率，參與率=員工參與活動(dòng)數(shù)+本部門員工總數(shù)C如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)A25%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分；如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)25%,即為不達(dá)標(biāo)，每少于1個(gè)百分點(diǎn)，減1分，減到0分為止。10.2 餐飲部（總分100分）10.2.1 財(cái)務(wù)維度（權(quán)重分值32分）10.3 .1.1內(nèi)容：營業(yè)收入（10分）標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)收入達(dá)到或超過指標(biāo)步驟：A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月營業(yè)收入額；B如果營業(yè)收入額A預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=10分，如果營業(yè)收入額預(yù)算指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于預(yù)算指標(biāo)5個(gè)百分點(diǎn)減5分，以5個(gè)百分點(diǎn)為單位類推計(jì)算，減到0分為止分）5完成情況（GOP內(nèi)容：10.2.1.2標(biāo)準(zhǔn)：G

36、OP完成情況達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出餐飲營業(yè)收入額和實(shí)際發(fā)生的成本和各項(xiàng)費(fèi)用總額；B計(jì)算出GOP,GOP餐餐飲營業(yè)收入額一實(shí)際發(fā)生的成本和各項(xiàng)費(fèi)用總額C如果GOPA預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=5分，如果GOP預(yù)算指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，GOP低于預(yù)算指標(biāo)每2個(gè)百分點(diǎn)減2分，以2個(gè)百分點(diǎn)為單位類推計(jì)算，減到0分為止10.2.1.3 內(nèi)容：酒水銷售成本（2分）標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際銷售成本率控制在標(biāo)準(zhǔn)成本率±3%步驟：A按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行銷售盤點(diǎn)，核算出當(dāng)月酒水銷售額、已銷售酒水購進(jìn)成本；B計(jì)算出當(dāng)月的標(biāo)準(zhǔn)成本率和實(shí)際成本率；C如果實(shí)際成本率標(biāo)準(zhǔn)成本率3%或3%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=2;如果

37、實(shí)際成本率標(biāo)準(zhǔn)成本率w-3%或A3%,每超出或低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足一個(gè)按一個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=2-1X（超出或低于的百分點(diǎn)數(shù)），減到0分為止。10.2.1.4 內(nèi)容：食品實(shí)際出品成本（5分）標(biāo)準(zhǔn)：食品實(shí)際出品成本率控制在標(biāo)準(zhǔn)成本率±3%按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行銷售盤點(diǎn)，核算出當(dāng)月食品實(shí)A步驟：際出品銷售額和實(shí)際原材料成本；B計(jì)算出當(dāng)月的標(biāo)準(zhǔn)成本率和實(shí)際成本率；C如果實(shí)際成本率標(biāo)準(zhǔn)成本率3%或3%,即為達(dá)標(biāo),考核得分=5;如果實(shí)際成本率標(biāo)準(zhǔn)成本率w-3%或A3%,即為不達(dá)標(biāo)，每超出或低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足一個(gè)按一個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=5-1X（超出或低于的百分點(diǎn)數(shù)），減到0分為止

38、。10.2.1.5 內(nèi)容：鮑翅燕類及高檔海鮮食品實(shí)際銷售（3分）標(biāo)準(zhǔn)：鮑翅燕類及高檔海鮮食品實(shí)際銷售數(shù)量等于標(biāo)準(zhǔn)銷售數(shù)量步驟：A按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行鮑翅燕類及高檔海鮮食品銷售盤點(diǎn)，B分別計(jì)算出應(yīng)售出的和實(shí)際售出的鮑翅燕類及高檔海鮮食品數(shù)量；C如果鮑翅燕類及高檔海鮮食品實(shí)際銷售數(shù)量等于標(biāo)準(zhǔn)銷售數(shù)量，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3;如果鮑翅燕類及高檔海鮮食品實(shí)際銷售數(shù)量少于標(biāo)準(zhǔn)銷售數(shù)量，即為不達(dá)標(biāo)，除按規(guī)定處罰外，每出現(xiàn)一次/類，減2分，減到0分為止。10.2.1.6 內(nèi)容：常洗棉織品損耗（1分）標(biāo)準(zhǔn)：棉織品損耗W3%。步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出棉織品報(bào)損數(shù)及餐飲總營業(yè)收入；B計(jì)算出棉織品損耗率，損耗率=棉織品報(bào)損

39、數(shù)+餐飲總營業(yè)收入X%分；如果1%。，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3如果損耗wC.實(shí)際破損率3%。，即為不達(dá)標(biāo)，每超出1個(gè)千分點(diǎn)（不足一個(gè)按一個(gè)計(jì)算），減0.5分，考核得分=1-0.5X（超出的千分點(diǎn)數(shù)），減到0分為止。10.2.1.7 內(nèi)容：瓷器破損（1分）標(biāo)準(zhǔn)：瓷器破損耗率W5%。步驟：A按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行銷售盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月瓷器實(shí)際破損數(shù)；B計(jì)算出當(dāng)月瓷器實(shí)際破損率；C如果實(shí)際破損率W5%。，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=1;如果實(shí)際破損率5%。，即為不達(dá)標(biāo)，每超出1個(gè)千分點(diǎn)（不足一個(gè)按一個(gè)計(jì)算），減0.5分，考核得分=1-0.5X（超出的千分點(diǎn)數(shù)），減到0分為止。10.2.1.8 內(nèi)容：能源消耗（3分）

40、標(biāo)準(zhǔn)：能源消耗低于預(yù)算步驟：A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月餐飲可控能源消耗費(fèi)用；B如果可控能源消耗費(fèi)用總額w預(yù)算，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分；如果可控能源消耗費(fèi)用總額預(yù)算，每超出預(yù)算的1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分。考核得分=3分（可控能源消耗費(fèi)用總額預(yù)算）+預(yù)算x100X1分，減到0分為止。分）2內(nèi)容：人力資源成本（10.2.1.9標(biāo)準(zhǔn)：人力資源成本W(wǎng)預(yù)算步驟：A財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)出考核期間的人力資源成本總額B如果人力資源成本總額w預(yù)算，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分；如果人力資源成本總額）預(yù)算，每超出預(yù)算的1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=2分（人力資源成本總額預(yù)算）+預(yù)算x100x1分，減到0分

41、為止。10.2.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量考核（權(quán)重分值30分）10.2.2.1 內(nèi)容：賓客滿意度（5分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客滿意率A98%步驟：A設(shè)計(jì)賓客對服務(wù)滿意調(diào)查資料，每月有針對性的調(diào)查至少一次，常規(guī)性的調(diào)查每天進(jìn)行，每月分類統(tǒng)計(jì)出賓客對服務(wù)滿意的人數(shù)；B計(jì)算出賓客滿意率，賓客滿意率=對服務(wù)滿意的人數(shù)+被調(diào)查的總?cè)藬?shù)x100%;C如果賓客滿意率A98%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=5分,如果賓客滿意率98%,即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=5分一（98%一賓客滿意率）X1分，減到0分為止。10.2.2.2 內(nèi)容：賓客投訴（9分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客投訴率W1%統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各

42、種形式的有效投訴數(shù)量，A步驟：的賓客接待量；B計(jì)算出賓客投訴率，賓客投訴率=本月賓客有效投訴人次+當(dāng)月的賓客接待量X100%;C如果賓客投訴率W1%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=9分，如果賓客投訴率1%,即為不達(dá)標(biāo)，每高出1個(gè)百分（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減5分，考核得分=9分（賓客投訴率1%）X5分，減到0分為止。10.2.2.3 內(nèi)容：賓客重大投訴（4分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客重大投訴為0步驟：A統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月賓客各種形式的有效重大投訴數(shù)量；重大投訴指：重要客人、重大事件、高額消費(fèi)的客人。B如果賓客重大投訴為0,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=4分，如果賓客重大投訴0,即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)1次減4分。10.2.2.4 內(nèi)容：個(gè)性

43、化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)（10分）標(biāo)準(zhǔn)：褒獎(jiǎng)員工數(shù)A5人次步驟： A 依據(jù)文檔記錄資料，統(tǒng)計(jì)每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)，B如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)A5人次，即為達(dá)標(biāo),考核得分=10分，如果個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)<5人次，即分為止。0分，減到2人次，減1為不達(dá)標(biāo)，每少于如果每月個(gè)性化服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工數(shù)>8人次，每多于1人次，加1分，加到15分為止，同時(shí)10.2.2大類總得分不得超30分。10.2.2.5 內(nèi)容：員工對食堂伙食滿意度（2分）標(biāo)準(zhǔn)：員工對食堂伙食滿意率在80%以上步驟：A酒店每月不定期分別進(jìn)行一次員工對食堂伙食滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查分別統(tǒng)計(jì)出員工對食堂伙食滿

44、意的數(shù)量；B分別計(jì)算員工對食堂伙食滿意率，“滿意率”=員工對食堂伙食滿意的數(shù)量+被調(diào)查員工的數(shù)量x100%;C如果食堂伙食“滿意率”>80%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分，如果食堂伙食“滿意率”<80%,即為不達(dá)標(biāo)，每低于5個(gè)百分點(diǎn)，減1分，考核得分=2分一“滿意率”一80%）X1分，分別計(jì)算，減到0分為止；10.2.3內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核（權(quán)重分值20分）10.2.3.1內(nèi)容：管理者崗位職責(zé)（5分）標(biāo)準(zhǔn)：100%履行步驟：A對管理者所任職的崗位，根據(jù)酒店管理與操作實(shí)務(wù)中規(guī)定的“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)”，記錄其日常履行情況，建立有本人簽字的績效文檔；B當(dāng)其按照“崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

45、”全部履行了崗位職責(zé)，即為達(dá)標(biāo)，當(dāng)出現(xiàn)崗位職責(zé)履行不達(dá)標(biāo)或不履行的記錄，根據(jù)具體情況，每一次一項(xiàng)記錄減1-5分，每月累計(jì)統(tǒng)計(jì)一次；C該項(xiàng)考核得分=5記錄減分之和，減到0分為止。10.2.3.2 內(nèi)容：下屬行為規(guī)范（5分）標(biāo)準(zhǔn)：下屬丙類以上違紀(jì)行為人次82人次，丁類違紀(jì)行為步驟：A根據(jù)員工手冊、基本規(guī)定和制度中的相關(guān)規(guī)定，上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問題與下屬進(jìn)行溝通和探討，記錄其溝通結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)定，建立有本人簽字的績效文檔；B每月分別統(tǒng)計(jì)出在執(zhí)行員工手冊、基本規(guī)定和制度中獲得獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀(jì)行為，人次802人次且丁類違紀(jì)行為0即為

46、達(dá)標(biāo)，考核得分=5分，如果有獲獎(jiǎng)記錄，每一人次加1分，最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀(jì)行為每多人次，人次或丁類違紀(jì)行為多余8多余2一人次減1分，減到0分為止。10.2.3.3 內(nèi)容：對客服務(wù)流程（5分）標(biāo)準(zhǔn)：流程達(dá)標(biāo)率100%步驟：A酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對服務(wù)工作按照酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關(guān)績效文檔；B每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)事項(xiàng)中不合格的次數(shù)；C如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率100%，即為

47、達(dá)標(biāo)，考核得分=5分，如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率100%,即為不達(dá)標(biāo)，每1次不合格，減1分，減到0分為止。10.2.3.4 內(nèi)容：對客服務(wù)質(zhì)量（5分）標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)標(biāo)準(zhǔn)率95%步驟：A酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)規(guī)定，上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，對服務(wù)工作按照酒店管理與操作實(shí)務(wù)中“服務(wù)（工作）流程和標(biāo)準(zhǔn)”不合格的事項(xiàng)，與下屬進(jìn)行溝通和探討，共同采取整改措施，并進(jìn)行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關(guān)績效文檔；B每月統(tǒng)計(jì)出服務(wù)結(jié)果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)；C如果日常服務(wù)結(jié)果達(dá)標(biāo)合格率A95%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=5分，如果日常服務(wù)（工作）達(dá)標(biāo)合格率95%

48、,即為不達(dá)標(biāo)，每5次不合格，減1分，以5次為單位類推計(jì)算，減到0分為止。分）18學(xué)習(xí)與成長維度（權(quán)重分值10.2.410.2.4.1 內(nèi)容：計(jì)劃課時(shí)（3分）標(biāo)準(zhǔn)：完成率=100%步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月員工培訓(xùn)計(jì)劃完成的課時(shí)數(shù)和已經(jīng)完成的課時(shí)數(shù)；B計(jì)算出完成率，完成率=已經(jīng)完成的課時(shí)數(shù)+計(jì)劃完成的課時(shí)X100%;C如果完成率=100%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分，如果完成率100%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=3分（100%完成率）X1分，減到0分為止。10.2.4.2 內(nèi)容：所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況（3分）標(biāo)準(zhǔn)：參訓(xùn)率=100%步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月所

49、屬員工應(yīng)該參加計(jì)劃培訓(xùn)的總?cè)舜魏蛯?shí)際參加計(jì)劃培訓(xùn)的總?cè)舜?；B計(jì)算出參訓(xùn)率，參訓(xùn)率=實(shí)際參加計(jì)劃培訓(xùn)的總?cè)舜?應(yīng)該參加計(jì)劃培訓(xùn)的總?cè)舜蝬100%;C如果參訓(xùn)率=100%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分，如果完成率100%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=3分（100%完成率）X1分，減到0分為止。10.2.4.3 內(nèi)容：受訓(xùn)員工考核合格情況（4分）標(biāo)準(zhǔn)：合格率n90%考核人員每月對各部門培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢A步驟：查，即對參加培訓(xùn)人員所接受培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核；B計(jì)算出考核合格率，考核合格率=參加考核成績合格人數(shù)+參加考核的總?cè)藬?shù)x100%;C如果考核合格率A9

50、0%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=4分，如果考核合格率90%,即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=4分（90%考核合格率）X1分，減到0分為止。10.2.4.4 內(nèi)容：所屬員工對部門工作滿意度（2分）標(biāo)準(zhǔn)：員工滿意率A80%步驟：A設(shè)計(jì)員工滿意度測驗(yàn)表；B每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級，采取“背靠背”無記名的方式，對被考評人進(jìn)行各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評估，評估時(shí)被考評人要回避；C統(tǒng)計(jì)上交的有效測驗(yàn)表，使用加權(quán)平均法計(jì)算出員工滿意率，由相關(guān)考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績效管理文檔，如果員工滿意率A80%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分，如果員工滿意率80%，即為不達(dá)

51、標(biāo)，每低于5個(gè)百分點(diǎn)（不足5個(gè)按5個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=2-（80%員工滿意率）+5X1分，減到0分為止。10.2.4.5 內(nèi)容：所屬員工辭職（3分）3%標(biāo)準(zhǔn)：所屬員工辭職率W.步驟：A由人力資源部統(tǒng)計(jì)出本部門員工月離職數(shù)；B計(jì)算出本月員工月離職率，“離職率”=員工月離職數(shù)+（月初員工數(shù)十月末員工數(shù)）/2X100%;C如果“離職率”<3%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分；如果如果“離職率”>3%,即為不達(dá)標(biāo)，每超出1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=3分（離職率3%）X1分，減到0分為止。（如果已離職或正在辦理離職的員工，經(jīng)過核實(shí)確因上級的不公正而致，出現(xiàn)一人次，該

52、項(xiàng)績效考核得分為0）。10.2.4.6 內(nèi)容：員工活動(dòng)（3分）標(biāo)準(zhǔn)：員工參與率A25%步驟：A依據(jù)文檔記錄資料，統(tǒng)計(jì)每季員工參與活動(dòng)數(shù)，B計(jì)算出員工參與率，參與率=員工參與活動(dòng)數(shù)+本部門員工總數(shù)C如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)A25%,即為達(dá)標(biāo)，考核得分=3分；如果每季員工參與活動(dòng)數(shù)<25%,即為不達(dá)標(biāo)，每少于1個(gè)百分點(diǎn)，減1分，減到0分為止。10.3 康樂部（總分100分）10.3.1 財(cái)務(wù)維度（權(quán)重分值32分）10.3.1.1 內(nèi)容：營業(yè)收入（10分）標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)收入達(dá)到或超過指標(biāo)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月營業(yè)收入額；A步驟：B如果營業(yè)收入額A預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=10分，如果營業(yè)收入額預(yù)算指標(biāo)，即為

53、不達(dá)標(biāo)，每低于預(yù)算指標(biāo)5個(gè)百分點(diǎn)減5分，以5個(gè)百分點(diǎn)為單位類推計(jì)算，減到0分為止10.3.1.2 內(nèi)容：GOP完成情況（7分）標(biāo)準(zhǔn)：GOP完成情況達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo)步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出營業(yè)收入額和實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額；B計(jì)算出GOP,GOP入營業(yè)收入額一實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額C如果GOPA預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=7分，如果GOP預(yù)算指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，GOP低于預(yù)算指標(biāo)每3個(gè)百分點(diǎn)減3分，以3個(gè)百分點(diǎn)為單位類推計(jì)算，減到0分為止10.3.1.3 內(nèi)容：常洗棉織品損耗（2分）標(biāo)準(zhǔn)：棉織品損耗W預(yù)算百分比步驟：A分別統(tǒng)計(jì)出棉織品報(bào)損數(shù)，及康體總營業(yè)收入；B計(jì)算出棉織品損耗率，損耗率=棉織品報(bào)損數(shù)+康體總營業(yè)收入X%C如果損耗率w預(yù)算，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分；如果損耗預(yù)算，每超出每超出1個(gè)千分點(diǎn)（不足一個(gè)按一個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=2分一1X（超出的千分點(diǎn)數(shù)），減到0分為止。分）2內(nèi)容：消耗品（10.3.1.4標(biāo)準(zhǔn)：消耗品費(fèi)用w預(yù)算步驟：A按財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行銷售盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月消耗品實(shí)際消耗數(shù)；B如果可控消耗品費(fèi)用總額W預(yù)算，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=2分；如果可控消耗品費(fèi)用總額）預(yù)算，每超出預(yù)算的1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分?？己说梅?2分（可控消