酒店管理人員績效管理辦法之一

1、酒店管理人員績效管理辦法（之一）總則1 目的：1.1 更好的構建酒店核心能力，實現(xiàn)酒店發(fā)展戰(zhàn)略；1.2 最大限度的激發(fā)各級管理人員的積極性，提升工作業(yè)績，實現(xiàn)自我價值。2 指導思想：2.1 管理行為的結果和過程并重；財務指標和非財務指標并重。2.2 建立完整的系統(tǒng)和完備的流程，以溝通對話為主要渠道，以績效輔導為手段，使績效管理落到實處。3 適用對象：酒店各部門主管級（含）以上管理人員4 制度文獻和理論依據：4.1 酒店員工手冊4.2 酒店管理體系設計、酒店管理與操作實務及基本管理制度4.3 行業(yè)法律法規(guī)4.4 “平衡計分卡”系統(tǒng)理論為基礎分則5總目標依據酒店的使命、戰(zhàn)略和核心能力5.1使命：為

2、客人創(chuàng)造在“家”辦公的超值享受戰(zhàn)略：打造富有顯著特色的會所式商務酒店5.2.5.3核心能力：“商務”與“家”的完美結合，“一對一”的個性化服務6酒店績效管理總目標一一“酒店一級平衡計分卡”財富豪為商務酒店一級平衡計分卡.指各個維度名權數戰(zhàn)略目、酒店營業(yè)收入預、資產利用率最大、盈利能力保持最佳、營業(yè)成本在預算范圍之5、管理和營業(yè)費用0預22%、酒店經GO預GO率達到預算（1個性化的特色服務永遠、賓客滿意率98%持業(yè)內領、賓客投訴率1%商務功能和會所式特色、賓客重大投訴0626%30%、年獲客人表揚員工到高端顧客的高度認70%、特色產品客戶認可度70%、客戶回頭率100%、崗位職責履行、員工高度盡

3、職盡責、行以上違紀（含規(guī)員工丙類26%管2、標準化的業(yè)務流程并達到6人次為年020率高水平服務標準理流服對1、客務程達標=100%及業(yè)務2、工作流程達標率=100%3、95%以上的對客服務（工作）流質量達到規(guī)定的標準程維1、員工對企業(yè)具啟高度的認4、95%以上工作質量達到規(guī)定度企同感的標準1、員工的滿怠率業(yè)80%2、員工年辭職率020%學習2、員工的主人翁意識增強，1、酒店內部信息溝通及工作協(xié)626%與成創(chuàng)新能力不斷提高3、員工作達標率100%1、員工能力口長維業(yè)務素質合格率保持在95%技能測試合格率95%以上2、計劃課時完成率達100%3、員工受訓率達100%23100%度合計7績效管理目標

4、分解7.1 房務部績效管理目標值.7.1.1 財務維度7.1.1.1出租率客房出租率達到或超過預算計劃指標7.1.1.2GOPGOP達到或超過預算指標7.1.1.3經營成本及費用客房消耗品費用率W5%;水電量：平均每間客房每天的耗水量W0.65立方米；平均每間客房每天耗電量w3.5度物料及客房棉織品損耗率<預算PA洗滌劑消耗成本w預算人力資源成本w預算7.1.2 顧客維度服務質量目標 賓客滿意率98%以上 賓客投訴率在1%以下 賓客重大投訴為0 個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月>5人次7.1.3 內部管理維度日常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類

5、以上違紀行為w1人次，丁類違紀行為w6人次對客服務流程達標率100% 對客服務質量95%以上達到標準7.1.4 學習與成長維度7.1.4.1 員工培訓目標計劃課時完成率100%所屬員工計劃內培訓參訓率100%以上。90%受訓員工考核合格率.7.1.4.2 員工對酒店認可度目標 對其工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率w3% 季度內酒店組織的員工活動參與人數A25%7.2 餐飲部績效管理目標7.2.1 財務維度7.2.1.1經營收入3 個百分點。經營收入達到或超過預算指標，下浮不得低于7.2.1.2GOP經營GOP達到或超過預算指標，7.2.1.3成本及費用酒水實際銷售成本率控制在標準成本率士3

6、%食品實際出品成本率控制在標準成本率士3%鮑翅燕類及高檔海鮮食品實際銷售數量等于標準銷售數量餐廳物耗成本棉織品損耗w3%0瓷器破損耗率w5%。能源消耗低于預算人力資源成本w預算7.2.2 顧客維度服務質量目標 賓客滿意率98%以上 賓客投訴率在1%以下0賓客重大投訴為. 個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月A5人次 員工對食堂伙食滿意度調查，滿意率在80%以上7.2.3 內部管理維度日常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類以上違紀行為W2人次，丁類違紀行為w8人次 對客服務流程達標率100% 對客服務質量95%以上達到標準7.2.4 學習與成長維度7.2.4.1

7、員工培訓目標 計劃課時完成率100% 所屬員工計劃內培訓參訓率100% 受訓員工考核合格率90%以上。7.2.4.2 員工對酒店認可度目標 對其工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率w3% 季度內酒店組織的員工活動參與人數A25%7.3 康體部績效管理目標7.3.1 財務維度7.3.1.1 經營收入達到或超過預算指標，下浮不得低于5個百分點。7.3.1.2 GOP 經營GOP達到或超過預算指標經營成本及費用7.3.1.3 酒水實際銷售成本率控制在標準成本率士3% 物耗成本棉織品損耗w預算消耗品w預算 能源消耗率低于預算 人力資源成本W預算7.3.2 顧客維度服務質量目標 賓客滿意率98%以上 賓

8、客投訴率在1%以下 賓客重大投訴為0 個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月A5人次7.3.3 內部管理維度日常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類以上違紀行為W3人次，丁類違紀行為W5人次 對客服務流程達標率100% 對客服務質量95%以上達到標準7.3.4 學習與成長維度7.3.4.1 員工培訓目標 計劃課時完成率100% 所屬員工計劃內培訓參訓率100% 受訓員工考核合格率90%以上。7.3.4.2 員工對酒店認可度目標以上80%對其工作滿意率.所屬員工辭職率w3%季度內酒店組織的員工活動參與人數A25%7.4 市場營銷部績效管理目標7.4.1 財務維度7.4

9、.1.1 營業(yè)收入達到或超過酒店批準的營銷收入任務指標7.4.1.2 費用營銷總費用占銷售額比率在5%（含）以下7.4.2 顧客維度客戶關系目標 協(xié)議客戶鞏固A80% 賓客投訴率在1%以下 賓客重大投訴為0 非協(xié)議客戶回頭率A50% 新客戶開發(fā)A5% 個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月n1人次7.4.3 內部管理維度日常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類以上違紀行為W0人次，丁類違紀行為W2人次 對客服務質量95%以上達到標準 協(xié)議時間內的應收賬款回款率在95%以上7.4.4 學習與成長維度7.4.4.1 員工培訓目標100%計劃課時完成率.所屬員工計劃內培訓

10、參訓率100%受訓員工考核合格率90%以上。7.4.4.2 員工對酒店認可度目標 對其工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率w3% 季度內酒店組織的員工活動參與人數A25%7.5 工程部績效管理目標7.5.1 財務維度成本及費用維修維護費用在預算指標之內各項能源費用控制在預算指標之內人力資源成本W預算7.5.2 顧客維度服務質量目標 每天報修工程維修率達100% 工程維修返修率2%以下 使用者的投訴率在1%以下 賓客重大投訴為07.5.3 內部管理維度日常管理職責履行考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類以上違紀行為w0人次，丁類違紀行為w2人次 服務（工作）流程及服務質量標準合格率10

11、0%7.5.4 學習與成長維度7.5.4.1 員工培訓目標100%計劃課時完成率.所屬員工計劃內培訓參訓率100%員工技術知識和操作技能考核合格率100%。7.5.4.2 員工對酒店認可度目標 對部門工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率w3% 季度內酒店組織的員工活動參與人數A25%7.6 行政部績效管理目標7.6.1 財務維度費用行政辦公費用在預算指標之內員工宿舍能源費用控制在預算指標之內7.6.2 顧客維度服務質量目標 外聯(lián)協(xié)調工作成功率90%以上 合作租賃單位關系良好，問題解決率100% 員工業(yè)余活動滿意率70%以上 員工對宿舍安排滿意度調查，滿意率在80%以上7.6.3 內部管理維度日

12、常管理職責履行及業(yè)務流程考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類以上違紀行為w0人次，丁類違紀行為w1人次 工作流程標準合格率100% 工作質量95%以上達到標準7.6.4 學習與成長維度7.6.4.1 員工培訓目標100%計劃課時完成率.所屬員工計劃內培訓參訓率100%受訓員工考核合格率90%以上。7.6.4.2 員工對酒店認可度目標對部門工作滿意率80%以上所屬員工辭職率w3%7.7 保安部績效管理目標7.7.1 財務維度費用目標消防安防費用控制在預算之內7.7.2 顧客維度服務質量目標 顧客滿意率98%（含）以上 顧客投訴率在1%（含）以下。 重大投訴為0 突發(fā)事件處理合格率100

13、% 個性化特色服務獲客人褒獎的員工每月A1人次7.7.3 內部管理維度日常管理職責履行考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類以上違紀行為w1人次，丁類違紀行為w3人次 對客服務流程標準合格率100% 對客服務質量95%以上達到標準 非客人所為的消防、安防事故率為07.7.4 學習與成長維度7.7.4.1 員工培訓目標100%計劃課時完成率.所屬員工計劃內培訓參訓率100%受訓員工考核合格率90%以上。7.7.4.2 員工對酒店認可度目標 對部門工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率w3% 季度內酒店組織的員工活動參與人數A25%7.8人力資源部績效管理目標7.8.1 財務維度成本費用 人

14、力資源總成本支出控制在預算內 培訓費用控制在預算指標X(1-10%)到預算指標X(1+5%)之內 人事招聘費用控制預算指標X(1+5%)之內7.8.2 顧客維度服務質量目標 人事招聘服務各部門滿意率70%(含)以上 培訓工作員工調查滿意率90%(含)以上 因工作失誤導致員工投訴率為0 績效考核溝通率100%7.8.3 內部管理維度日常管理職責履行業(yè)務流程考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類以上違紀行為人次人次，丁類違紀行為001工作流程標準合格率100% 工作質量95%以上達到標準學習與成長維度7.8.47.8.4.1 員工培訓目標 計劃課時完成率100% 所屬員工計劃內培訓參訓率1

15、00% 受訓員工考核合格率90%以上。7.8.4.2 員工對酒店認可度目標 對部門工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率w3% 季度內酒店組織的員工活動參與人數A25%7.9財務部績效管理目標7.9.1 財務維度成本費用 資金使用成本支出控制在預算內 采購費用W預算 資產管理流失率為0 倉庫存貨缺貨成本為07.9.2 顧客維度服務質量目標 財務管理工作各部門滿意率70%（含）以上 外部相關主管部門關系協(xié)調滿意率100% 因工作失誤導致其他部門投訴率為07.9.3 內部管理維度7.9.3.1 日常管理職責履行考核目標 管理者崗位職責100%履行 下屬丙類以上違紀行為W0人次，丁類違紀行為W2人次1

16、00%工作流程標準合格率. 工作質量95%以上達到標準 收入稽核控制率達100% 成本核算控制率達100% 協(xié)議時間內的應收賬款回款率95%以上7.9.4 學習與成長維度7.9.4.1 員工培訓目標 計劃課時完成率100% 所屬員工計劃內培訓參訓率100% 受訓員工考核合格率90%以上。7.9.4.2 員工對酒店認可度目標 對部門工作滿意率80%以上 所屬員工辭職率W3% 季度內酒店組織的員工活動參與人數A25%8 績效管理原則8.1 公開、公正、公平的原則公正嚴格按照績效管理目標及權重指標的規(guī)定，以事實、數據為依據，以標準為準繩；公平確?？己藰藴实谋M可能公平性；公開及時反饋考核信息并組織談話

17、和溝通，員工有權知道自己的考核結果。8.2 對話溝通原則績效考核過程就是績效管理者與被考評人對話溝通的過程和業(yè)績輔導的過程，禁止暗箱操作，適時與員工保持溝通，要認真做好員工績效表現(xiàn)和溝通情況的記錄，建立績效管理文檔，使績效考核有理有據。8.3 一致性、客觀性、充分性、可操作性原則8.3.1 考核的內容和標準相對穩(wěn)定，考核的方法具有連續(xù)一致性；8.3.2 考核要客觀的反映員工的實際情況，避免由于光環(huán)效應、暈輪效應和偏見等帶來的人為誤差，實行全方位360度考核，力求客觀性；8.3.3 考核要基于員工的整體表現(xiàn)。8.3.4 以定量為主，定性為輔，考核及標準內容盡可能地量化，使之具有很強的操作性。8.

18、4 效率優(yōu)先、兼顧公平原則績效管理考核的指標，是“關鍵業(yè)績指標”，而不是所有的方面，在提升員工關鍵的工作業(yè)績，提高關鍵工作效率的同時，應該盡可能做到公平，但絕對的公平是不可能的，應遵循效率優(yōu)先、兼顧公平原則。9 績效管理方法9.1 每個部門績效內容的管理均進行量化，使之具有可計算。9.2 績效考核結果以分數的形式記錄，考核內容權重分值總分為100分,各分項內容根據其權重分別賦予一定的分值，各分項分值之和等于總分值100分。9.3 考核內容得分每月或每季統(tǒng)計一次，每季度召開績效評估會，進行一次績效評估并兌現(xiàn)績效結果，每年召開一次績效管理匯總、評估和總結大會，并全面兌現(xiàn)績效結果。9.4 每項內容的

19、考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核過程就考核結果要考核者和被考核者共是考核者和被考核者溝通對話的過程，同簽字認可。10 分部門績效計測和文檔的內容、KPI標準及評估步驟10.1 房務部（總分100分）10.1.1 財務維度（32分）10.1.1.1 內容：客房出租情況（10分）標準：實際客房出租率A預算計劃客房出租率指標步驟：A分別統(tǒng)計出當月可出租客房間（套）數和實際出租客房間（套）數；B計算出客房出租率，出租率=實際出租客房間（套）數+可出租客房間（套）數X100%C如果客房出租率A預算計劃客房出租率指標，即為達標，考核得分=10分，如果房出租率預算計劃客房出租率指標，即為不達標，每

20、低于1個百分點（不足1個按1個計算），減3分，考核得分=10分-（預算計劃客房出租率指標-實際客房出租率）X3分，減到0分為止。10.1.1.2 內容：經營GOP完成情況（5分）標準：GOP完成情況達到或超過預算指標步驟：A分別統(tǒng)計出當月客房出租收入額和實際發(fā)生的各項費用總額；B計算出GOP,GOP客客房出租收入額一實際發(fā)生的各項費用總額分，如5A預算指標，即為達標，考核得分=GOP如果C果GOP預算指標，即為不達標，GOP低于預算指標5%減3分以5%為單位例推計算，減到0分為止。10.1.1.3 內容：客房一次消耗品費用（3分）標準：占銷售額的5%（1個百分點）步驟：A按財務結算時間進行使用

21、盤點，統(tǒng)計出當月實際消耗數，按平均購進價格計算出費用；B計算出當月費用率，費用率=購進費用+銷售額X100%;C如果費用率6%,即為達標，考核得分=3分；如果費用率A6%,每超出1個百分點（不足一個按一個計算），減1分，考核得分=31X（費用率一6%）,減到0分為止。10.1.1.4 內容：客房使用水電量（3分）標準：平均每間房的耗水量w0.65立方米平均每間出租客房每天耗電量w3.5度步驟：A分別統(tǒng)計出“當月客房使用水電量、出租客房數；B分別計算出平均每間房一天的耗水量和平均每間出租客房每天耗電量，即：平均每間房一天的耗水量=客房當月耗水總量+當月出租客房數；平均每間出租客房每天耗電量=客房

22、樓層當月耗電總量+當月出租客房數立方米和平均每0.65當平均每間房一天的耗水量wC間出租客房每天耗電量w3.5度時，即為達標，考核得分=3分；當平均每間房一天的耗水量0.65立方米或平均每間出租客房每天耗電量3.5度時，即為不達標，水每增加0.1個立方米（不足0.1個按0.1個計算）或電每增加1度（不足1度按1度計算），均減去1分，考核得分=3分一（平均每間房一天的耗水量一0.65）X1分+（平均每間出租客房每天耗電量一3.5）X1分;減到0分為止。10.1.1.5 內容：物料及棉織品損耗（4分）標準：物料及棉織品損耗w預算百分比步驟：A分別統(tǒng)計出物料及棉織品報損數及客房總營業(yè)收入；B計算出物

23、料及棉織品損耗率，損耗率=物料及棉織品報損數+客房總營業(yè)收入x%C如果損耗率w預算，即為達標，考核得分=4分；如果損耗預算，每超出每超出1個千分點（不足一個按一個計算），減1分，考核得分=4分一1X（超出的千分點數），減到0分為止。10.1.1.6 內容：PA洗滌劑成本（2分）標準：消耗成本率w預算百分比步驟：A財務統(tǒng)計出每月PA洗滌劑消耗成本總額和當月的營業(yè)收入總額B計算出PA洗滌劑消耗成本率，消耗成本率=洗%滌劑消耗成本總額+營業(yè)收入總額X.C如果消耗成本率w預算百分比，即為達標，考核得分=2分；如果消耗成本率）預算百分比，每超出1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=2分（消

24、耗成本率預算百分比）X1分，減到0分為止。10.1.1.7 內容：人力資源成本（5分）標準：人力資源成本w預算步驟：A財務統(tǒng)計出考核期間的人力資源成本總額B如果人力資源成本總額w預算，即為達標，考核得分=5分；如果人力資源成本總額）預算，每超出預算的1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=5分（人力資源成本總額預算）+預算x100x1分，減到0分為止。10.1.2 顧客維度服務質量考核（權重分值30分）10.1.2.1 內容：賓客滿意度（5分）標準：賓客滿意率n98%步驟：A設計賓客對服務滿意調查資料，每月有針對性的調查至少一次，常規(guī)性的調查每天進行，每月分類統(tǒng)計出賓客對服務滿意的

25、人數；B計算出賓客滿意率，賓客滿意率=對服務滿意的人數+被調查的總人數x100%;分，5考核得分=即為達標，98%如果賓客滿意率AC如果賓客滿意率98%,即為不達標，每低于1個百分（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=5分一（98%一賓客滿意率）X1分，減到0分為止。10.1.2.2 內容：賓客投訴（10分）標準：賓客投訴率W1%步驟：A統(tǒng)計出當月賓客各種形式的有效投訴數量，統(tǒng)計出當月的賓客接待量；B計算出賓客投訴率，賓客投訴率=本月賓客有效投訴人次+當月的賓客接待量x100%;C如果賓客投訴率w1%,即為達標，考核得分=10分，如果賓客投訴率1%,即為不達標，每高出1個百分（不足1個按1

26、個計算），減5分,考核得分=10分（賓客投訴率1%）X5分，減到0分為止。10.1.2.3 內容：賓客重大投訴（5分）標準：賓客重大投訴為0步驟：A統(tǒng)計出當月賓客各種形式的有效重大投訴數量；重大投訴指：重要客人、重大事件、高額消費的客人。B如果賓客重大投訴為0,即為達標，考核得分=5分，如果賓客重大投訴0,即為不達標，每出現(xiàn)1次減5分。10.1.2.4 內容：個性化服務獲客人褒獎（10分）人次5標準：褒獎員工數A.步驟：A依據文檔記錄資料，統(tǒng)計每月個性化服務獲客人褒獎的員工數，B如果個性化服務獲客人褒獎的員工數n5人次，即為達標,考核得分=10分,如果個性化服務獲客人褒獎的員工數5人次，即為不

27、達標，每少于1人次，減2分，減到0分為止。如果每月個性化服務獲客人褒獎的員工數8人次，每多于1人次，加1分，加到15分為止，同時10.1.2大類總得分不得超30分。10.1.3 內部管理維度日常管理職責履行及業(yè)務流程考核（權重分值20分）10.1.3.1 內容：管理者崗位職責（5分）標準：100%履行步驟：A對管理者所任職的崗位，根據酒店管理與操作實務中規(guī)定的“崗位職責標準”，記錄其日常履行情況，建立有本人簽字的績效文檔；B當其按照“崗位職責標準”全部履行了崗位職責，即為達標，當出現(xiàn)崗位職責履行不達標或不履行的記錄，根據具體情況，每一次一項記錄減1-5分，每月累計統(tǒng)計一次；C該項考核得分=5記

28、錄減分之和，減到0分為止。10.1.3.2 內容：下屬行為規(guī)范（5分）標準：下屬丙類以上違紀行為人次6人次，丁類違紀行為&K.步驟：A根據根據員工手冊、基本規(guī)定和制度中的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問題與下屬進行溝通和探討，記錄其溝通結果，兌現(xiàn)獎懲規(guī)定，建立有本人簽字的績效文檔；B每月分別統(tǒng)計出在執(zhí)行員工手冊、基本規(guī)定和制度中獲得獎勵和處罰的次數；C下屬丙類以上違紀行為w1人次且丁類違紀行為W6人次，即為達標，考核得分=5分，如果有獲獎記錄，每一人次加1分，最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀行為多余1人次或丁類違紀行為多余6人次，每多

29、一人次減1分，減到0分為止。10.1.3.3 內容：對客服務流程（5分）標準：標準合格率100%步驟：A酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，對服務工作按照酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”不合格的事項，與下屬進行溝通和探討，共同采取整改措施，并進行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關績效文檔；B每月統(tǒng)計出服務事項中不合格的次數；，即為100%如果日常服務（工作）達標合格率C達標，考核得分=5分，如果日常服務（工作）達標合格率100%,即為不達標，每1次不合格，減1分，減到0分為止。10.1.3.4 內容：

30、對客服務質量（5分）標準：達標準率95%步驟：A酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，對服務工作按照酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”不合格的事項，與下屬進行溝通和探討，共同采取整改措施，并進行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關績效文檔；B每月統(tǒng)計出服務結果達不到標準的次數；C如果日常服務結果達標合格率A95%,即為達標，考核得分=5分，如果日常服務（工作）達標合格率95%,即為不達標，每5次不合格，減1分，以5次為單位類推計算，減到0分為止。10.1.4 學習與成長維度（權重分值18分）10.1.4.1

31、 內容：計劃課時（3分）標準：完成率=100%步驟：A分別統(tǒng)計出當月員工培訓計劃完成的課時數和已經完成的課時數；計算出完成率，完成率=已經完成的課時數+計劃完B成的課時X100%;C如果完成率=100%,即為達標，考核得分=3分，如果完成率100%，即為不達標，每低于1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=3分（100%完成率）X1分，減到0分為止。10.1.4.2 內容：所屬員工計劃內培訓參訓情況（3分）標準：參訓率=100%步驟：A分別統(tǒng)計出當月所屬員工應該參加計劃培訓的總人次和實際參加計劃培訓的總人次；B計算出參訓率，參訓率=實際參加計劃培訓的總人次+應該參加計劃培訓的總人次

32、X100%;C如果參訓率=100%,即為達標，考核得分=3分，如果完成率100%，即為不達標，每低于1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=3分（100%完成率）X1分，減到0分為止。10.1.4.3 內容：受訓員工考核合格情況（4分）標準：合格率n90%步驟：A考核人員每月對各部門培訓計劃的實施結果進行檢查，即對參加培訓人員所接受培訓的內容進行考核；B計算出考核合格率，考核合格率=參加考核成績合格人數+參加考核的總人數X100%;C如果考核合格率A90%,即為達標，考核得分=4,即為不達標，每低于90%分，如果考核合格率1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=4分（9

33、0%考核合格率）x1分，減到0分為止。10.1.4.4 內容：所屬員工對部門工作滿意度（2分）標準：員工滿意率A80%步驟：A設計員工滿意度測驗表；B每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級，采取“背靠背”無記名的方式，對被考評人各項內容進行評估，評估時被考評人要回避；C統(tǒng)計上交的有效測驗表，使用加權平均法計算出員工滿意率率，由相關考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績效管理文檔，如果員工滿意率A80%,即為達標，考核得分=2分，如果員工滿意率<80%,即為不達標，每低于5個百分點（不足5個按5個計算），減1分，考核得分=2-（80%員工滿意率）+5X1分，減到。分為止。10.1.4.

34、5 內容：所屬員工辭職（3分）標準：所屬員工辭職率w3%步驟：A由人力資源部統(tǒng)計出本部門員工月離職數；B計算出本月員工月離職率，“離職率”=員工月離職數+（月初員工總數十月末員工總數）+2X100%;C如果“離職率”<3%,即為達標，考核得分=3分；個1,即為不達標，每超出3%>如果如果“離職率”百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=3分（離職率3%）X1分，減到0分為止。（如果已離職或正在辦理離職的員工，經過核實確因上級的不公正而致，出現(xiàn)一人次，該項績效考核得分為0）。10.1.4.6 內容：員工活動（3分）標準：員工參與率A25%步驟：A依據文檔記錄資料，統(tǒng)計每季員工

35、參與活動數，B計算出員工參與率，參與率=員工參與活動數+本部門員工總數C如果每季員工參與活動數A25%,即為達標，考核得分=3分；如果每季員工參與活動數25%,即為不達標，每少于1個百分點，減1分，減到0分為止。10.2 餐飲部（總分100分）10.2.1 財務維度（權重分值32分）10.3 .1.1內容：營業(yè)收入（10分）標準：營業(yè)收入達到或超過指標步驟：A統(tǒng)計出當月營業(yè)收入額；B如果營業(yè)收入額A預算指標，即為達標，考核得分=10分，如果營業(yè)收入額預算指標，即為不達標，每低于預算指標5個百分點減5分，以5個百分點為單位類推計算，減到0分為止分）5完成情況（GOP內容：10.2.1.2標準：G

36、OP完成情況達到或超過預算指標步驟：A分別統(tǒng)計出餐飲營業(yè)收入額和實際發(fā)生的成本和各項費用總額；B計算出GOP,GOP餐餐飲營業(yè)收入額一實際發(fā)生的成本和各項費用總額C如果GOPA預算指標，即為達標，考核得分=5分，如果GOP預算指標，即為不達標，GOP低于預算指標每2個百分點減2分，以2個百分點為單位類推計算，減到0分為止10.2.1.3 內容：酒水銷售成本（2分）標準：實際銷售成本率控制在標準成本率±3%步驟：A按財務結算時間進行銷售盤點，核算出當月酒水銷售額、已銷售酒水購進成本；B計算出當月的標準成本率和實際成本率；C如果實際成本率標準成本率3%或3%,即為達標,考核得分=2;如果

37、實際成本率標準成本率w-3%或A3%,每超出或低于1個百分點（不足一個按一個計算），減1分，考核得分=2-1X（超出或低于的百分點數），減到0分為止。10.2.1.4 內容：食品實際出品成本（5分）標準：食品實際出品成本率控制在標準成本率±3%按財務結算時間進行銷售盤點，核算出當月食品實A步驟：際出品銷售額和實際原材料成本；B計算出當月的標準成本率和實際成本率；C如果實際成本率標準成本率3%或3%,即為達標,考核得分=5;如果實際成本率標準成本率w-3%或A3%,即為不達標，每超出或低于1個百分點（不足一個按一個計算），減1分，考核得分=5-1X（超出或低于的百分點數），減到0分為止

38、。10.2.1.5 內容：鮑翅燕類及高檔海鮮食品實際銷售（3分）標準：鮑翅燕類及高檔海鮮食品實際銷售數量等于標準銷售數量步驟：A按財務結算時間進行鮑翅燕類及高檔海鮮食品銷售盤點，B分別計算出應售出的和實際售出的鮑翅燕類及高檔海鮮食品數量；C如果鮑翅燕類及高檔海鮮食品實際銷售數量等于標準銷售數量，即為達標，考核得分=3;如果鮑翅燕類及高檔海鮮食品實際銷售數量少于標準銷售數量，即為不達標，除按規(guī)定處罰外，每出現(xiàn)一次/類，減2分，減到0分為止。10.2.1.6 內容：常洗棉織品損耗（1分）標準：棉織品損耗W3%。步驟：A分別統(tǒng)計出棉織品報損數及餐飲總營業(yè)收入；B計算出棉織品損耗率，損耗率=棉織品報損

39、數+餐飲總營業(yè)收入X%分；如果1%。，即為達標，考核得分=3如果損耗wC.實際破損率3%。，即為不達標，每超出1個千分點（不足一個按一個計算），減0.5分，考核得分=1-0.5X（超出的千分點數），減到0分為止。10.2.1.7 內容：瓷器破損（1分）標準：瓷器破損耗率W5%。步驟：A按財務結算時間進行銷售盤點，統(tǒng)計出當月瓷器實際破損數；B計算出當月瓷器實際破損率；C如果實際破損率W5%。，即為達標，考核得分=1;如果實際破損率5%。，即為不達標，每超出1個千分點（不足一個按一個計算），減0.5分，考核得分=1-0.5X（超出的千分點數），減到0分為止。10.2.1.8 內容：能源消耗（3分）

40、標準：能源消耗低于預算步驟：A統(tǒng)計出當月餐飲可控能源消耗費用；B如果可控能源消耗費用總額w預算，即為達標，考核得分=3分；如果可控能源消耗費用總額預算，每超出預算的1個百分點（不足1個按1個計算），減1分?？己说梅?3分（可控能源消耗費用總額預算）+預算x100X1分，減到0分為止。分）2內容：人力資源成本（10.2.1.9標準：人力資源成本W預算步驟：A財務統(tǒng)計出考核期間的人力資源成本總額B如果人力資源成本總額w預算，即為達標，考核得分=2分；如果人力資源成本總額）預算，每超出預算的1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=2分（人力資源成本總額預算）+預算x100x1分，減到0分

41、為止。10.2.2顧客維度服務質量考核（權重分值30分）10.2.2.1 內容：賓客滿意度（5分）標準：賓客滿意率A98%步驟：A設計賓客對服務滿意調查資料，每月有針對性的調查至少一次，常規(guī)性的調查每天進行，每月分類統(tǒng)計出賓客對服務滿意的人數；B計算出賓客滿意率，賓客滿意率=對服務滿意的人數+被調查的總人數x100%;C如果賓客滿意率A98%,即為達標，考核得分=5分,如果賓客滿意率98%,即為不達標，每低于1個百分（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=5分一（98%一賓客滿意率）X1分，減到0分為止。10.2.2.2 內容：賓客投訴（9分）標準：賓客投訴率W1%統(tǒng)計出當月統(tǒng)計出當月賓客各

42、種形式的有效投訴數量，A步驟：的賓客接待量；B計算出賓客投訴率，賓客投訴率=本月賓客有效投訴人次+當月的賓客接待量X100%;C如果賓客投訴率W1%,即為達標，考核得分=9分，如果賓客投訴率1%,即為不達標，每高出1個百分（不足1個按1個計算），減5分，考核得分=9分（賓客投訴率1%）X5分，減到0分為止。10.2.2.3 內容：賓客重大投訴（4分）標準：賓客重大投訴為0步驟：A統(tǒng)計出當月賓客各種形式的有效重大投訴數量；重大投訴指：重要客人、重大事件、高額消費的客人。B如果賓客重大投訴為0,即為達標，考核得分=4分，如果賓客重大投訴0,即為不達標，每出現(xiàn)1次減4分。10.2.2.4 內容：個性

43、化服務獲客人褒獎（10分）標準：褒獎員工數A5人次步驟： A 依據文檔記錄資料，統(tǒng)計每月個性化服務獲客人褒獎的員工數，B如果個性化服務獲客人褒獎的員工數A5人次，即為達標,考核得分=10分，如果個性化服務獲客人褒獎的員工數<5人次，即分為止。0分，減到2人次，減1為不達標，每少于如果每月個性化服務獲客人褒獎的員工數>8人次，每多于1人次，加1分，加到15分為止，同時10.2.2大類總得分不得超30分。10.2.2.5 內容：員工對食堂伙食滿意度（2分）標準：員工對食堂伙食滿意率在80%以上步驟：A酒店每月不定期分別進行一次員工對食堂伙食滿意度調查，根據調查分別統(tǒng)計出員工對食堂伙食滿

44、意的數量；B分別計算員工對食堂伙食滿意率，“滿意率”=員工對食堂伙食滿意的數量+被調查員工的數量x100%;C如果食堂伙食“滿意率”>80%,即為達標，考核得分=2分，如果食堂伙食“滿意率”<80%,即為不達標，每低于5個百分點，減1分，考核得分=2分一“滿意率”一80%）X1分，分別計算，減到0分為止；10.2.3內部管理維度日常管理職責履行及業(yè)務流程考核（權重分值20分）10.2.3.1內容：管理者崗位職責（5分）標準：100%履行步驟：A對管理者所任職的崗位，根據酒店管理與操作實務中規(guī)定的“崗位職責標準”，記錄其日常履行情況，建立有本人簽字的績效文檔；B當其按照“崗位職責標準

45、”全部履行了崗位職責，即為達標，當出現(xiàn)崗位職責履行不達標或不履行的記錄，根據具體情況，每一次一項記錄減1-5分，每月累計統(tǒng)計一次；C該項考核得分=5記錄減分之和，減到0分為止。10.2.3.2 內容：下屬行為規(guī)范（5分）標準：下屬丙類以上違紀行為人次82人次，丁類違紀行為步驟：A根據員工手冊、基本規(guī)定和制度中的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問題與下屬進行溝通和探討，記錄其溝通結果，兌現(xiàn)獎懲規(guī)定，建立有本人簽字的績效文檔；B每月分別統(tǒng)計出在執(zhí)行員工手冊、基本規(guī)定和制度中獲得獎勵和處罰的次數；C下屬丙類以上違紀行為，人次802人次且丁類違紀行為0即為

46、達標，考核得分=5分，如果有獲獎記錄，每一人次加1分，最高加3分為止。如果下屬丙類以上違紀行為每多人次，人次或丁類違紀行為多余8多余2一人次減1分，減到0分為止。10.2.3.3 內容：對客服務流程（5分）標準：流程達標率100%步驟：A酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，對服務工作按照酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”不合格的事項，與下屬進行溝通和探討，共同采取整改措施，并進行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關績效文檔；B每月統(tǒng)計出服務事項中不合格的次數；C如果日常服務（工作）達標合格率100%，即為

47、達標，考核得分=5分，如果日常服務（工作）達標合格率100%,即為不達標，每1次不合格，減1分，減到0分為止。10.2.3.4 內容：對客服務質量（5分）標準：達標準率95%步驟：A酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”的相關規(guī)定，上級對下級的各項進行定期或不定期的檢查、督導、跟蹤和監(jiān)督，對服務工作按照酒店管理與操作實務中“服務（工作）流程和標準”不合格的事項，與下屬進行溝通和探討，共同采取整改措施，并進行跟蹤整改過程，建立有本人簽字的相關績效文檔；B每月統(tǒng)計出服務結果達不到標準的次數；C如果日常服務結果達標合格率A95%,即為達標，考核得分=5分，如果日常服務（工作）達標合格率95%

48、,即為不達標，每5次不合格，減1分，以5次為單位類推計算，減到0分為止。分）18學習與成長維度（權重分值10.2.410.2.4.1 內容：計劃課時（3分）標準：完成率=100%步驟：A分別統(tǒng)計出當月員工培訓計劃完成的課時數和已經完成的課時數；B計算出完成率，完成率=已經完成的課時數+計劃完成的課時X100%;C如果完成率=100%,即為達標，考核得分=3分，如果完成率100%，即為不達標，每低于1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=3分（100%完成率）X1分，減到0分為止。10.2.4.2 內容：所屬員工計劃內培訓參訓情況（3分）標準：參訓率=100%步驟：A分別統(tǒng)計出當月所

49、屬員工應該參加計劃培訓的總人次和實際參加計劃培訓的總人次；B計算出參訓率，參訓率=實際參加計劃培訓的總人次+應該參加計劃培訓的總人次x100%;C如果參訓率=100%,即為達標，考核得分=3分，如果完成率100%，即為不達標，每低于1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=3分（100%完成率）X1分，減到0分為止。10.2.4.3 內容：受訓員工考核合格情況（4分）標準：合格率n90%考核人員每月對各部門培訓計劃的實施結果進行檢A步驟：查，即對參加培訓人員所接受培訓的內容進行考核；B計算出考核合格率，考核合格率=參加考核成績合格人數+參加考核的總人數x100%;C如果考核合格率A9

50、0%,即為達標，考核得分=4分，如果考核合格率90%,即為不達標，每低于1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=4分（90%考核合格率）X1分，減到0分為止。10.2.4.4 內容：所屬員工對部門工作滿意度（2分）標準：員工滿意率A80%步驟：A設計員工滿意度測驗表；B每季度由考核人員召集被考核人員的所有下級，采取“背靠背”無記名的方式，對被考評人進行各項內容進行評估，評估時被考評人要回避；C統(tǒng)計上交的有效測驗表，使用加權平均法計算出員工滿意率，由相關考核人員與被考核的管理人員溝通，并記錄績效管理文檔，如果員工滿意率A80%,即為達標，考核得分=2分，如果員工滿意率80%，即為不達

51、標，每低于5個百分點（不足5個按5個計算），減1分，考核得分=2-（80%員工滿意率）+5X1分，減到0分為止。10.2.4.5 內容：所屬員工辭職（3分）3%標準：所屬員工辭職率W.步驟：A由人力資源部統(tǒng)計出本部門員工月離職數；B計算出本月員工月離職率，“離職率”=員工月離職數+（月初員工數十月末員工數）/2X100%;C如果“離職率”<3%,即為達標，考核得分=3分；如果如果“離職率”>3%,即為不達標，每超出1個百分點（不足1個按1個計算），減1分，考核得分=3分（離職率3%）X1分，減到0分為止。（如果已離職或正在辦理離職的員工，經過核實確因上級的不公正而致，出現(xiàn)一人次，該

52、項績效考核得分為0）。10.2.4.6 內容：員工活動（3分）標準：員工參與率A25%步驟：A依據文檔記錄資料，統(tǒng)計每季員工參與活動數，B計算出員工參與率，參與率=員工參與活動數+本部門員工總數C如果每季員工參與活動數A25%,即為達標，考核得分=3分；如果每季員工參與活動數<25%,即為不達標，每少于1個百分點，減1分，減到0分為止。10.3 康樂部（總分100分）10.3.1 財務維度（權重分值32分）10.3.1.1 內容：營業(yè)收入（10分）標準：營業(yè)收入達到或超過指標統(tǒng)計出當月營業(yè)收入額；A步驟：B如果營業(yè)收入額A預算指標，即為達標，考核得分=10分，如果營業(yè)收入額預算指標，即為

53、不達標，每低于預算指標5個百分點減5分，以5個百分點為單位類推計算，減到0分為止10.3.1.2 內容：GOP完成情況（7分）標準：GOP完成情況達到或超過預算指標步驟：A分別統(tǒng)計出營業(yè)收入額和實際發(fā)生的各項費用總額；B計算出GOP,GOP入營業(yè)收入額一實際發(fā)生的各項費用總額C如果GOPA預算指標，即為達標，考核得分=7分，如果GOP預算指標，即為不達標，GOP低于預算指標每3個百分點減3分，以3個百分點為單位類推計算，減到0分為止10.3.1.3 內容：常洗棉織品損耗（2分）標準：棉織品損耗W預算百分比步驟：A分別統(tǒng)計出棉織品報損數，及康體總營業(yè)收入；B計算出棉織品損耗率，損耗率=棉織品報損數+康體總營業(yè)收入X%C如果損耗率w預算，即為達標，考核得分=2分；如果損耗預算，每超出每超出1個千分點（不足一個按一個計算），減1分，考核得分=2分一1X（超出的千分點數），減到0分為止。分）2內容：消耗品（10.3.1.4標準：消耗品費用w預算步驟：A按財務結算時間進行銷售盤點，統(tǒng)計出當月消耗品實際消耗數；B如果可控消耗品費用總額W預算，即為達標，考核得分=2分；如果可控消耗品費用總額）預算，每超出預算的1個百分點（不足1個按1個計算），減1分?？己说梅?2分（可控消