酒店開(kāi)業(yè)前期培訓(xùn)計(jì)劃

1、工體運(yùn)動(dòng)酒店開(kāi)業(yè)前期培訓(xùn)計(jì)劃一、酒店公共培訓(xùn)安排部門(mén)：人事行政部日期：10月8日-10月15日時(shí)間：08:00-18:00日期課程名稱(chēng)計(jì)加數(shù)預(yù)參人課程內(nèi)容課程目標(biāo)培訓(xùn)講師預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間備注8日新員工管理規(guī)定與培訓(xùn)管理規(guī)定學(xué)習(xí)26人1、員工作息制度2、員工宿舍管理制度3、員工培訓(xùn)管理規(guī)定清楚酒店的相關(guān)管理規(guī)定8:009:15理論新員工見(jiàn)面會(huì)26人1、店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與各部門(mén)負(fù)責(zé)人與新員工見(jiàn)面；2、總經(jīng)理向新員工介紹酒店的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展?fàn)顩r，酒店在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力狀況、目標(biāo)以及致歡迎詞。1、使新員工了解酒店經(jīng)營(yíng)理念；2、使新員工樹(shù)立主人翁意識(shí)；3、增強(qiáng)酒店員工的凝聚力。9:30-12:00酒店設(shè)計(jì)與特色、服

2、務(wù)規(guī)范26人1、酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格與理念2、酒店的特色3、酒店的服務(wù)規(guī)范1、員工清楚酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格與理念2、員工清楚酒店特色彳史丁更好地推銷(xiāo)酒店3、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范13:00-14:30理論酒店基本概況26人一、酒店通用知識(shí)1 .什么是酒店2 .酒店的發(fā)展歷史二、本酒店的概況1 .酒店的歷史介紹2 .酒店的周?chē)鷦?、境介紹三、北京歷史、文化、旅游介紹通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工對(duì)了解什么是酒店，知道本酒店的概況、組織結(jié)構(gòu)及各部門(mén)職能14:45-15:30理論酒店基本概況26人四、酒店的組織機(jī)構(gòu)五、酒店各部門(mén)職能概述通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工對(duì)了解什么是酒店，知道本酒店的概況、組織結(jié)構(gòu)及各部門(mén)職能15:45-16:30理

3、論形體訓(xùn)練26人1 .表情2 .站姿3 .坐姿4 .走姿5 .請(qǐng)資6 .讓路指引7 .服務(wù)手勢(shì)讓員工將酒店的服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中16:45-18:00理論與實(shí)操9日大聲問(wèn)好訓(xùn)練與形體訓(xùn)練26人1、中英語(yǔ)的問(wèn)好2、相互問(wèn)好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員工正確的服務(wù)規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感8:00-9:00實(shí)操酒店服務(wù)理念26人1、酒店產(chǎn)品及其特性2、酒店意識(shí)（服務(wù)、質(zhì)量、制度、團(tuán)隊(duì)意識(shí)）1、通過(guò)學(xué)習(xí)，使新員工對(duì)什么是酒店服務(wù)有初步的認(rèn)識(shí)，并初步具備服務(wù)意識(shí)9:15-10:15理論26人3、服務(wù)心理4、首問(wèn)責(zé)任制2、使新員工樹(shù)立對(duì)工作的責(zé)任感10:30-12:00理論

4、10日大聲問(wèn)好訓(xùn)練與形體訓(xùn)練26人1、中英語(yǔ)的問(wèn)好2、相互問(wèn)好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員工正確的服務(wù)規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感8:00-9:00實(shí)操職業(yè)道德26人1、酒店人員的職業(yè)道德2、職業(yè)道德八項(xiàng)基本規(guī)范3、職業(yè)道德案例分析通過(guò)學(xué)習(xí)，使新員工具備基本的職業(yè)道德觀念，端正他們的從業(yè)態(tài)度。9:15-10:15行為規(guī)范26人1、員工儀容儀表規(guī)范2、員工紀(jì)律3、文明舉止與語(yǔ)言規(guī)范4、服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句通過(guò)學(xué)習(xí)，使新員工掌握最基本的酒店禮貌禮儀規(guī)范。10:30-12:0011日大聲問(wèn)好訓(xùn)練與形體訓(xùn)練26人1、中英語(yǔ)的問(wèn)好2、相互問(wèn)好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員

5、工正確的服務(wù)規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感8:00-9:00實(shí)操電話接聽(tīng)禮儀26人1、電話接聽(tīng)與服務(wù)規(guī)范2、酒店接聽(tīng)與服務(wù)技巧讓員工掌握酒店電話禮儀與技巧9:15-10:15理論應(yīng)知應(yīng)會(huì)題學(xué)習(xí)26人1、酒店概況及行為規(guī)范2、酒店業(yè)介紹3、部門(mén)實(shí)際工作問(wèn)題解決掌握培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)，運(yùn)用到工作實(shí)踐10:30-12:0012日微笑問(wèn)好訓(xùn)練與形體訓(xùn)練26人1、中英語(yǔ)的問(wèn)好2、相互問(wèn)好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員工正確的服務(wù)規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感3、提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)8:00-9:00實(shí)操酒店安全保衛(wèi)知識(shí)26人講解常規(guī)酒店安全事故案例1、加強(qiáng)員工安全工作意識(shí)2、讓員工

6、提高避免安全事故發(fā)生的技能9:15-12:00理論13日微笑問(wèn)好訓(xùn)練與形體訓(xùn)練26人1、中英語(yǔ)的問(wèn)好2、相互問(wèn)好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員工正確的服務(wù)規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感3、體現(xiàn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)8:00-9:00實(shí)操酒店消防常識(shí)26人1、酒店消防設(shè)施2、燃燒的基本知識(shí)3、火警的應(yīng)對(duì)1、使員工掌握消防常識(shí)。2、員工能夠使用滅火器9:15-12:00理論與實(shí)操14日微笑問(wèn)好訓(xùn)練與形體訓(xùn)練26人1、中英語(yǔ)的問(wèn)好2、相互問(wèn)好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員工正確的服務(wù)規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感3、體現(xiàn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)8:00-9:00實(shí)操員工手冊(cè)26

7、人1、總則2、工作具體要求3、獎(jiǎng)懲條例清晰員工需遵守的職業(yè)規(guī)范9:15-10:15理論新員工入職理論知識(shí)測(cè)試26人1、公共知識(shí)2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)10:30-12:00筆試15日微笑問(wèn)好訓(xùn)練與形體訓(xùn)練26人1、中英語(yǔ)的問(wèn)好2、相互問(wèn)好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員工正確的服務(wù)規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感3、體現(xiàn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)8:00-9:00實(shí)操新員工行為規(guī)范測(cè)試26人1、酒店人員的形體標(biāo)準(zhǔn)2、酒店的行為規(guī)范3、情景模擬促進(jìn)員工掌握酒店禮貌、禮儀9:15-10:15實(shí)操新員工英語(yǔ)水平測(cè)評(píng)26人1、英語(yǔ)自我介紹2、服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句根據(jù)員工實(shí)際情況分班和制定教材10:30-

8、12:00口語(yǔ)測(cè)試、客房部專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)日期課程名稱(chēng)預(yù)計(jì)參加人數(shù)課程內(nèi)容課程目標(biāo)培訓(xùn)講師預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間備注1.客房部樓層培訓(xùn)9日客房部概況38人客房部在酒店管理中的作用了解客房部13:00-13:45理論38人客房部日常管理了解日常工作14：00-14:45理論38人客房部日常管理了解日常工作15:00-15:45理論38人客房部管理范圍及特點(diǎn)清楚工作范圍16:00-16:45理論38人參觀酒店（重點(diǎn)客房）了解房態(tài)17:00-17:4510日客房清潔整理的準(zhǔn)備工作26人客房清潔整理操作步驟了解清潔整理前的操作步驟13:00-13:45理論26人客房清潔整理操作標(biāo)準(zhǔn)了解清潔整理前的操作標(biāo)準(zhǔn)14:00

9、-14:45理論26人客房清潔整理操作標(biāo)準(zhǔn)了解清潔整理前的操作標(biāo)準(zhǔn)15:00-15:45實(shí)操26人客房清潔整理操作標(biāo)準(zhǔn)掌握清潔整理前的操作標(biāo)準(zhǔn)16:00-16:45實(shí)操26人客房清潔整理操作標(biāo)準(zhǔn)掌握清潔整理前的操作標(biāo)準(zhǔn)17:00-17:45實(shí)操13日客房清掃的一般原則26人客房臥室清掃的工作流程清楚客房清掃臥室的工作流程13:00-13:45理論26人客房臥室清掃的工作標(biāo)準(zhǔn)掌握客房清掃臥室的工作流程14：00-14:45實(shí)操26人客房臥室清掃工作的標(biāo)準(zhǔn)掌握客房清掃臥室的工作標(biāo)準(zhǔn)15:00-15:45實(shí)操26人客房臥室清掃工作的標(biāo)準(zhǔn)掌握客房清掃臥室的工作標(biāo)準(zhǔn)16:00-16:45實(shí)操26人客房臥

10、室清掃工作的標(biāo)準(zhǔn)掌握客房清掃臥室的工作標(biāo)準(zhǔn)17:00-17:45實(shí)操14日客房清掃的一般原則26人衛(wèi)生間清掃工作的流程清楚客房衛(wèi)生間的清掃流程13:00-13:45理論26人衛(wèi)生間清掃工作的標(biāo)準(zhǔn)掌握客房衛(wèi)生間的清掃流程14:00-14:45實(shí)操26人衛(wèi)生間清掃工作的標(biāo)準(zhǔn)掌握客房衛(wèi)生間的清掃標(biāo)準(zhǔn)15:00-15:45實(shí)操26人衛(wèi)生間清掃工作的標(biāo)準(zhǔn)掌握客房衛(wèi)生間的清掃標(biāo)準(zhǔn)16:00-16:45實(shí)操26人衛(wèi)生間清掃工作的標(biāo)準(zhǔn)掌握客房衛(wèi)生間的清掃標(biāo)準(zhǔn)17:00-17:45實(shí)操15日客房清掃操作程序26人住客房清掃操作程序清楚住客房清掃的操作程序13:00-13:45理論26人住客房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客

11、房清掃的操作程序14：00-14:45實(shí)操26人住客房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作程序15:00-15:45實(shí)操26人住客房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作程序16:00-16:45實(shí)操26人住客房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作程序17:00-17:45實(shí)操16日客房清掃操作程序26人維修房清掃操作程序清楚住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)9:00-9:45理論26人維修房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)10:00-10:45實(shí)操26人維修房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)11:00-11:45實(shí)操26人空房清掃操作程序清楚住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)13:00-13:45理論26人空房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌

12、握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)14:00-14:45實(shí)操26人空房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)15:00-15:45實(shí)操26人空房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)16:00-16:45實(shí)操26人空房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)17:00-17:45實(shí)操17日清掃操作程序26人退房清掃操作程序清楚住客房清掃的操作程序9:00-9:45理論26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)10:00-10:45實(shí)操26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)11:00-11:45實(shí)操26人1、臥室檢查2、衛(wèi)生間檢查清楚客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)13:00-13:45理論26人1、臥室檢查2、

13、衛(wèi)生間檢查清楚客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)14：00-14:45理論26人客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的實(shí)際操作掌握客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)15:00-15:45實(shí)操26人客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的實(shí)際操作掌握客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)16:00-16:45實(shí)操26人客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的實(shí)際操作掌握客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)17:00-17:45實(shí)操20日客房計(jì)劃衛(wèi)生的安排26人1、制定計(jì)劃衛(wèi)生日程2、準(zhǔn)備計(jì)劃衛(wèi)生工具掌握客房計(jì)劃衛(wèi)生的日程和安排9:00-9:45理論26人客房計(jì)劃衛(wèi)生日程和工具掌握客房計(jì)劃衛(wèi)生的工具10:00-10:45理論26人客房計(jì)劃衛(wèi)生日程和工具掌握計(jì)劃衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)11:00-11:45實(shí)操（實(shí)物）26人做好

14、計(jì)劃衛(wèi)生的組織實(shí)施清楚計(jì)劃衛(wèi)生的組織實(shí)施13:00-13:45理論26人加強(qiáng)計(jì)劃衛(wèi)生檢查和安全清楚計(jì)劃衛(wèi)生的檢查和安全14:00-14:45理論26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)15:00-15:45實(shí)操26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)16:00-16:45實(shí)操26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)17:00-17:45實(shí)操21日客房服務(wù)的主要內(nèi)容26人1、洗衣服務(wù)2、拾遺服務(wù)2、訪客服務(wù)4、加床服務(wù)清楚客房服務(wù)的主要內(nèi)容9:00-9:45理論26人1、洗衣服務(wù)2、拾遺服務(wù)3、訪客服務(wù)4、加床服務(wù)掌握客房服務(wù)的主要內(nèi)容10:00-10:45實(shí)操26人1、洗衣服

15、務(wù)2、拾遺服務(wù)4、訪客服務(wù)4、加床服務(wù)掌握客房服務(wù)的主要內(nèi)容11:00-11:45實(shí)操26人房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)清楚客房小酒吧服務(wù)13:00-13:45理論26人房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)掌握客房小酒吧服務(wù)14:00-14:45實(shí)操26人房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)掌握客房小酒吧服務(wù)15:00-15:45實(shí)操26人房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)掌握客房小酒吧服務(wù)16:00-16:45實(shí)操26人房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)掌握客房小酒吧服務(wù)17:00-17:45實(shí)操22日26人物品租借服務(wù)清楚客房物品租借服務(wù)9:00-9:45理論26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)10:00-10:45實(shí)操26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)11:00

16、-11:45實(shí)操26人個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容提高員工素質(zhì)13:00-13:45理論26人個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容提高員工素質(zhì)14：00-14:45理論26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)15:00-15:45實(shí)操26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)16:00-16:45實(shí)操26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)17:00-17:45實(shí)操23日提高客房服務(wù)的主要途徑26人把服務(wù)真正做到位提高客房員工的基本職業(yè)素養(yǎng)9:00-9:45理論26人培養(yǎng)員工的服務(wù)感知提高客房員工的基本職業(yè)素養(yǎng)10:00-10:45理論26人注意接待服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)提高客房員工的基本職業(yè)素養(yǎng)11:00-11:45

17、理論26人提供個(gè)性化服務(wù)（案例）提高客房員工的基本職業(yè)素養(yǎng)13:00-13:45理論26人提供個(gè)性化服務(wù)（案例）提高客房員工的基本職業(yè)素養(yǎng)14：00-14:45理論26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)15:00-15:45實(shí)操26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)16:00-16:45實(shí)操26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)17:00-17:45實(shí)操24日客房案例分析26人拾到客人物品應(yīng)怎樣做強(qiáng)調(diào)酒店員工素質(zhì)的重要9:00-9:45理論26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)10:00-10:45實(shí)操26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)11:00-1

18、1:45實(shí)操26人服務(wù)無(wú)小事（案例分析）強(qiáng)調(diào)酒店員工素質(zhì)的重要13:00-13:45理論26人服務(wù)無(wú)小事（案例分析）強(qiáng)調(diào)酒店員工素質(zhì)的重要14:00-14:45理論26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)15:00-15:45實(shí)操26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)16:00-16:45實(shí)操26人退房清掃操作標(biāo)準(zhǔn)掌握住客房清掃的操作標(biāo)準(zhǔn)17:00-17:45實(shí)操27日客房樓層房間/、向房態(tài)清掃操作的考核26人清掃操作住客房的標(biāo)準(zhǔn)復(fù)習(xí)課9:00-9:45實(shí)操26人清掃操作住客房的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)10:00-10:45實(shí)操26人清掃操作住客房的考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)11:00-11:45實(shí)操26

19、人清掃操作住客房的考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)13:00-13:45實(shí)操26人清掃操作住客房的考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)14：00-14:45實(shí)操26人清掃操作維修房的標(biāo)準(zhǔn)復(fù)習(xí)課15:00-15:45實(shí)操26人清掃操作維修房的考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)16:00-16:45實(shí)操26人清掃操作維修房的考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)17:00-17:45實(shí)操28日26人清掃操作退房的標(biāo)準(zhǔn)復(fù)習(xí)課9:00-9:45實(shí)操26人清掃操作退房的考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)10:00-10:45實(shí)操26人清掃操作退房的考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)11:00-11:45實(shí)操26人清掃操作退房的考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)13:00-13:45實(shí)操26人清掃操作退房的考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)14:00-14:45實(shí)操26人清掃操作空

20、房的考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)15:00-15:45實(shí)操26人清掃操作空房的考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)16:00-16:45實(shí)操26人清掃操作空房的考核達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)17:00-17:45實(shí)操29公共區(qū)域保潔員的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)26人1門(mén)廳保潔工作程序2石板地干拖的工作程序熟練掌保潔握操作程序9:00-9:45理論26人3公共區(qū)域衛(wèi)生間保潔工作程序4玻璃鏡面的清潔程序熟練掌保潔握操作程序10:00-10:45理論26人5壁紙的清潔工作程序6不銹鋼與電鍍的清潔工作程序熟練掌保潔握操作程序11:00-11:45理論26人7銅器拋光的工作程序8樓道樓梯的清潔工作程序熟練掌保潔握操作程序13:00-13:45理論26人1門(mén)廳保潔工作程序2石板地干拖的工作程序熟練掌保潔握操作程序14:00-14:45實(shí)操26人3公共區(qū)域衛(wèi)生間保潔工作程序4玻璃鏡面的清潔程序熟練掌保潔握操作程序15:00-15:45實(shí)操26人5壁紙的清潔工作程序6不銹鋼與電鍍的清潔工作程序熟練掌保潔握操作程序16:00-16:45實(shí)操26人7銅器拋光的工作程序8樓道樓梯的清潔工作程序熟練掌保潔握操作程序17:00-17:45實(shí)操30客用電梯的清潔工作程序26人1準(zhǔn)備工作2具體操作熟練掌保潔握操作程序9:00-9:45理論P(yáng)A緊急