全各級(jí)機(jī)關(guān)四零承諾服務(wù)

1、 全市各級(jí)機(jī)關(guān)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建實(shí)施方案 根據(jù)市委全市黨員干部作風(fēng)整頓實(shí)施方案的部署要求，為進(jìn)一步規(guī)全市機(jī)關(guān)服務(wù)窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)工作、展示形象，發(fā)揮好帶頭表率作用，更好地為企業(yè)和群眾服務(wù)，集中開展以“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)結(jié)果零投訴”為主要容的“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建，特制定此實(shí)施方案。一、創(chuàng)建圍 全市各級(jí)機(jī)關(guān)服務(wù)窗口單位全部參加“四零”承諾服務(wù)窗口創(chuàng)建。市直“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建單位附后（見附件1），各縣（市）區(qū)根據(jù)實(shí)際情況確定具體創(chuàng)建單位。二、創(chuàng)建目標(biāo)突出轉(zhuǎn)作風(fēng)、轉(zhuǎn)職能、轉(zhuǎn)方式，圍繞“四零”承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)建工作有實(shí)效、群眾認(rèn)可度高的工作目

2、標(biāo)，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度，采取服務(wù)對(duì)象滿意度即時(shí)評(píng)價(jià)、承諾公示社會(huì)監(jiān)督、日常巡回督導(dǎo)檢查和受理投訴舉報(bào)等措施，進(jìn)一步解決好“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”、狀態(tài)不佳、程序繁雜和服務(wù)容不公開不透明等問題；促進(jìn)窗口單位程序簡(jiǎn)化、效能提升、服務(wù)規(guī)、過程透明、再造流程、嚴(yán)謹(jǐn)公正、與時(shí)辦結(jié)，打造程序最簡(jiǎn)、審批最快、時(shí)間最短、服務(wù)最優(yōu)；提升服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)窗口工作環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、辦理結(jié)果的滿意度，把服務(wù)窗口建設(shè)成為信息化程度一流、軟硬件一流、服務(wù)功能一流、服務(wù)態(tài)度一流的先進(jìn)典型和示區(qū)。三、方法步驟創(chuàng)建工作以窗口單位為主體，各單位具體組織，自方案印發(fā)之日起實(shí)施，至2017年12月31日結(jié)束

3、。1、明確標(biāo)準(zhǔn)，積極創(chuàng)建。參考“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建原則要求和參照標(biāo)準(zhǔn)（見附件2），把工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變、責(zé)任心的增強(qiáng)、能力素質(zhì)的提升作為主攻方向，健全完善各項(xiàng)工作制度，簡(jiǎn)化流程、規(guī)服務(wù)，立足實(shí)際研究制定本部門“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作標(biāo)準(zhǔn)。要具有指導(dǎo)性、導(dǎo)向性和示性，做到流程再造、看有現(xiàn)場(chǎng)、學(xué)有榜樣、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)窗口打造成為可學(xué)習(xí)、可借鑒、可復(fù)制、可操作的全市行業(yè)服務(wù)榜樣和服務(wù)標(biāo)桿。時(shí)限要求：8月15日前。2、面向社會(huì)，公開承諾。各地各單位要在主要媒體和單位門戶、服務(wù)窗口面向社會(huì)做出“四零”服務(wù)公開承諾，公示服務(wù)容、工作流程、申報(bào)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事制度和咨詢。對(duì)于市場(chǎng)主體和基層群眾辦事所需前

4、置條件和要件不清晰、辦結(jié)周期過長(zhǎng)等問題，要拿出有針對(duì)性地措施辦法。要面向基層和群眾聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，征集意見和建議、自覺接受監(jiān)督。各單位要在每個(gè)窗口設(shè)置滿意度即時(shí)電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果可實(shí)時(shí)監(jiān)控查詢，市委推進(jìn)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室）將定期抽查統(tǒng)計(jì)。時(shí)限要求:8月31日前。3、以點(diǎn)帶面，有序推進(jìn)。各窗口單位要加強(qiáng)日常管理，提高服務(wù)窗口制度化、規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室與時(shí)總結(jié)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn),推廣一批優(yōu)秀的窗口單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和典型經(jīng)驗(yàn)，提升各級(jí)機(jī)關(guān)“四零”承諾服務(wù)窗口單位的創(chuàng)建水平。時(shí)限要求：9月30日前。4、典型引領(lǐng)，全面推廣。各窗口單位要以優(yōu)秀窗

5、口單位為標(biāo)準(zhǔn)，全面推廣優(yōu)秀窗口單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和典型經(jīng)驗(yàn)，以“四零”目標(biāo)結(jié)合自身實(shí)際開展創(chuàng)建工作，要隨時(shí)跟蹤問效，著力解決服務(wù)質(zhì)量差、效率低、狀態(tài)不佳等問題。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期巡回督導(dǎo)檢查，年終對(duì)窗口單位創(chuàng)建情況進(jìn)行全面驗(yàn)收，實(shí)施量化打分排序，結(jié)果納入市委“兩強(qiáng)四雙”考核體系。時(shí)限要求：12月31日前。四、幾點(diǎn)要求1、高度重視創(chuàng)建工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成立作風(fēng)評(píng)議組，具體承擔(dān)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作。各地各單位要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，提高重視程度，責(zé)成專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，深入宣傳發(fā)動(dòng)、認(rèn)真安排部署、積極參與創(chuàng)建，形成“人人是窗口，個(gè)個(gè)爭(zhēng)一流”的良好氛圍，打造“四零”承諾服務(wù)品牌，爭(zhēng)做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)典型。2、認(rèn)

6、真制定創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。各地各單位要深入分析研究當(dāng)前在基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)效上存在的主要問題，制定切實(shí)可行、細(xì)致全面的工作方案和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地彌補(bǔ)不足、補(bǔ)齊短板，把創(chuàng)建工作設(shè)計(jì)好、動(dòng)員好、組織好、引導(dǎo)好、實(shí)施好，實(shí)現(xiàn)干就干好、干就干成、干就一流標(biāo)準(zhǔn)，在“四零”承諾服務(wù)窗口創(chuàng)建工作中力爭(zhēng)上游。3、突出部門行業(yè)特色。各服務(wù)窗口可以結(jié)合自身實(shí)際，研究體現(xiàn)部門行業(yè)特色的措施方法，既要完成規(guī)定動(dòng)作也要做好自選動(dòng)作，既要體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)化又要突出行業(yè)亮點(diǎn)，在服務(wù)質(zhì)量、工作效率上為全市樹立標(biāo)桿、做出表率。4、展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。各窗口單位要通過“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建，來展現(xiàn)本單位干部職工的良好精神風(fēng)貌，不僅工作標(biāo)準(zhǔn)要到位

7、、思想認(rèn)識(shí)更要到位，以更加飽滿的熱情投入到工作中，要遵規(guī)守紀(jì)、公平公正、從我做起、率先垂，展示“五個(gè)好作風(fēng)”，爭(zhēng)做“三個(gè)好把式”，以實(shí)際行動(dòng)踐行“四零”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。作風(fēng)評(píng)議組聯(lián)系人：曉已，6684422，。 附件1：市直“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建單位 附件2：“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建原則要求和參照標(biāo)準(zhǔn) 附件3：市委推進(jìn)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室作風(fēng)評(píng)議組組織機(jī)構(gòu)附件1：市直“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建單位（27個(gè)）市公安局、市交通運(yùn)輸局、市人社局、市衛(wèi)生計(jì)生委、市水務(wù)局、市林業(yè)局、市安監(jiān)局、市環(huán)保局、市城管執(zhí)法局、市城鄉(xiāng)建設(shè)局、市人防辦、市住房保障局（包含維修基金）、市發(fā)改委、市國(guó)土資源局、市

8、房屋交易與產(chǎn)權(quán)管理中心、市住房公積金管理中心、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市工信委（中小企業(yè)服務(wù)中心）、市司法局（公證處）、市財(cái)政局（環(huán)路收費(fèi)屬新時(shí)代集團(tuán)）、市地稅局、市國(guó)稅局、市煙草專賣局、市氣象局、市城鄉(xiāng)規(guī)劃局。 市公安消防支隊(duì)可參照市直單位開展創(chuàng)建工作。附件2：“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建原則要求和參照標(biāo)準(zhǔn)一、原則要求1.服務(wù)態(tài)度規(guī)：服務(wù)辦事要熱心、咨詢解答要耐心、辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心、對(duì)待批評(píng)要虛心、改正錯(cuò)誤要誠(chéng)心。2.服務(wù)語言規(guī)：除特殊情況外一律使用普通話，網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)要求使用規(guī)辦公用語。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問準(zhǔn)確規(guī)、通俗易懂，指導(dǎo)業(yè)務(wù)依法依規(guī)、堅(jiān)持原則、積極務(wù)實(shí)，

9、出現(xiàn)分歧冷靜克制、明理忍讓、展示修養(yǎng)。3.服務(wù)行為規(guī)：著裝規(guī)、儀容整潔，待人友善、舉止得體、辦事認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)客觀、認(rèn)真負(fù)責(zé)、恪盡職守、工作專心、聚精會(huì)神、辦公文明，場(chǎng)所整潔有序。4.服務(wù)效能規(guī)：首問負(fù)責(zé)，確保工作對(duì)象滿意；全面認(rèn)真審核，確保一次性告知；對(duì)符合條件的申請(qǐng)事項(xiàng)，確保限時(shí)辦結(jié)。5.服務(wù)設(shè)施規(guī)：設(shè)置辦事指示牌、標(biāo)志牌，配備桌椅筆紙等便民服務(wù)備品；設(shè)置公示欄或者顯示屏，公開法定依據(jù)、辦事程序、相關(guān)材料、辦理時(shí)限與辦理結(jié)果等；提供辦事指南和相關(guān)表格、資料，方便查閱使用；設(shè)置工作人員崗位標(biāo)識(shí)等。網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)要求網(wǎng)址公開告知，便于查找，頁面板塊清晰、欄目齊全，定期維護(hù)、保證暢通?；A(chǔ)較好的服務(wù)大

10、廳要?jiǎng)澐植煌δ軈^(qū)：(1)辦理區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理辦理。(2)宣傳區(qū)放置業(yè)務(wù)查詢屏、宣傳冊(cè)等。(3)資料區(qū)放置桌椅和表格填寫模板。(4)自助區(qū)放置電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)，連接互聯(lián)網(wǎng)和無線網(wǎng)絡(luò)(WIFI)，提供資料查詢、下載、打印、復(fù)印等服務(wù)。(5)公示區(qū)利用電子顯示屏集中公示辦理結(jié)果。(6)等候區(qū)設(shè)置長(zhǎng)椅、飲水機(jī)、地圖、應(yīng)急藥物，標(biāo)注乘車路線等。規(guī)模較小的大廳可以將部分功能區(qū)合并，各單位根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置。6.服務(wù)紀(jì)律規(guī)：嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格依法行政，嚴(yán)格公正辦事，嚴(yán)格廉潔自律。網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)要求工作人員不空位、不推諉，與時(shí)解答和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。二、參照標(biāo)準(zhǔn)(一)服務(wù)受理零推諉1.嚴(yán)格執(zhí)

11、行首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度。2.在市、縣（市）主要媒體上做出“四零”服務(wù)公開承諾，公示服務(wù)容、工作流程、申報(bào)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事制度和咨詢。3.設(shè)置崗位牌，佩戴身份牌，網(wǎng)上服務(wù)人員要亮明身份，做到崗責(zé)分明、精準(zhǔn)服務(wù)。 (二)服務(wù)方式零距離1.推行網(wǎng)上申報(bào)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等多種便捷服務(wù)方式，根據(jù)需要開辟“綠色通道”，高效便捷服務(wù)，讓信息多跑路、群眾少跑路。2.服務(wù)窗口要公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在明顯位置貼和發(fā)布辦事指南、崗位職責(zé)；設(shè)置咨詢臺(tái)或者引導(dǎo)臺(tái)，提供咨詢服務(wù)和示文本。3.工作人員做到儀表端莊、服務(wù)熱情、文明有禮；網(wǎng)上服務(wù)人員要做到語態(tài)端正、語調(diào)平穩(wěn)、

12、語氣文明。(三)服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)1.優(yōu)化窗口設(shè)置，簡(jiǎn)化辦事程序，提高工作效率，做到“一站式”服務(wù)。2.堅(jiān)持實(shí)事，依法依規(guī)，準(zhǔn)確無誤開展工作。3.建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)賬，記錄業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)辦理過程，形成每項(xiàng)工作、每個(gè)環(huán)節(jié)的檢查和復(fù)核機(jī)制，與時(shí)對(duì)存在的問題糾偏整改。(四)服務(wù)結(jié)果零投訴1.在窗口單位設(shè)置群眾意見箱，網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)開通群眾意見反饋通道，拓寬與服務(wù)對(duì)象溝通交流渠道，主動(dòng)接受監(jiān)督，對(duì)服務(wù)對(duì)象的合理投訴、意見和建議與時(shí)受理。2.窗口單位要以全流程高滿意度為目標(biāo)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)效。要設(shè)置群眾滿意度即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果可同步監(jiān)控、實(shí)時(shí)查詢。3.面向基層和群眾聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，廣泛征集意見和建議，自覺接

13、受監(jiān)督。有多個(gè)窗口的部門可構(gòu)建一支社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，不需重復(fù)聘請(qǐng)。附件3：市委推進(jìn)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室作風(fēng)評(píng)議組組織機(jī)構(gòu)組 長(zhǎng)： 雁 市直機(jī)關(guān)工委副調(diào)研員副組長(zhǎng)：繼虹 市編委辦科長(zhǎng) 郭勇男 市政務(wù)服務(wù)管理辦公室監(jiān)督投訴考評(píng)科 科長(zhǎng)成 員：曉已 市政務(wù)服務(wù)管理辦公室監(jiān)督投訴考評(píng)科 科員 峰榕 市編委辦科員 強(qiáng) 市直機(jī)關(guān)工委組織部科員1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會(huì)看清一些