酒店人力資源部崗位職責

1、酒店人力資源部的主要工作任務是負責建立完善本部門的各項規(guī)章制度并貫徹實施，負責協(xié)助酒店領導制訂人員編制、工資方案等；負責員工招聘錄用、勞動合同及社會保險的簽訂與辦理；負責編制酒店年度培訓計劃，報酒店領導審批后組織實施；負責酒店服務質量和勞動紀律的監(jiān)控工作。組織機構圖第一節(jié)人力資源部培人質事勞檢訓各崗位人員任職要求第二節(jié)一、人力資源部門經理任職基本要求、思想品德1忠于酒店，有強烈的事業(yè)心和責任感，以身作則，善于溝通、團結協(xié)作。、知識結構2熟悉國家及地方政府的各項勞動法規(guī)、法令；掌握各類員工聘任的標準；有崗位規(guī)范和酒店管理知識及人才學、社會學、心理學方面的基礎知識；具有較強英語會話、閱讀能力。、工

2、作能力3具有較強的語方表達能力，擅長思想工作；有較強的協(xié)調能力，能促進管理人員與員工之間良好的人際關系。電腦操作熟練。具有三年以上酒店人事管理和部門管理工作經驗。、學歷與外形4具有大專以上學歷或同等文化程度，懂一門或一門以上外語。身體健康，五官端正，精神飽滿。二、人事勞資主管任職基本要求、思想品德1忠于酒店，有強烈的事業(yè)心和責任感，以身作則，大公無私，團結協(xié)作。、知識結構2熟悉國家及地方政府的各項勞動法規(guī)、法令，熟悉酒店各崗位人員素質要求和崗位職現(xiàn)，具有一定的英語會話、翻譯能力。、工作能力3具有較強的語言表達能力和協(xié)調能力，熟練掌握酒店薪金及相關福利制度，熟悉人事勞保政策，勞動、社保等用工及福

3、利操作手續(xù)，電腦操作熟練。具有二年以上酒店人事管理工作經驗。4、學歷與外形具有中專以上學歷或同等文化程度，懂一門或一門以上外語。身體健康，五官端正，精神飽滿。質檢培訓主管任職基本要求三、質檢培訓主管任職要求忠于酒店，有強烈的事業(yè)心和責任感，以身作則，正直無私，團結協(xié)作。、知識結構2熟悉本酒店各崗位人員素質要求、崗位職責，具有教育學、心理學的基礎知識；達到國家旅游局旅游英語要求，具有較強的英語會話、書寫能力。、工作能力3有較強的語言表達能力和協(xié)調、溝通和質檢能力，掌握酒店員工手冊全部內容及相關規(guī)章制度，電腦操作熟練，具有兩年以上酒店培訓工作和服務質量監(jiān)控工作經驗。、學歷與外形4具有中專以上學歷或

4、同等文化程度，懂一門或一門以上外語，身體健康、五官端正，精神飽滿。崗位職責第三節(jié)一、人力資源部經理崗位職責、負責人事部門的日常工作，執(zhí)行酒店領導的工作指令，全面負責酒店的人事勞資、質檢、培訓工作。1、在酒店主管領導的安排和指示下，制定人力需求計劃，根據工作需要和部門要求合理調配員工，參與2員工的提升及任免安排。、協(xié)助酒店領導做好人員編制、工資制定、工資調整工作，協(xié)助制定酒店員工獎懲條例。3、熟悉掌握國家的有關人事勞保政策、法規(guī)，掌握并執(zhí)行酒店有關勞動工資、勞動保護、職工福利、獎4懲等有關政策規(guī)定。、督導培訓主管編制年度培訓計劃，報酒店領導審批后組織實施。56、督導質檢主管做好酒店服務質量和勞動

5、紀律的監(jiān)控工作。、協(xié)助檢查員工手冊和酒店規(guī)章制度的執(zhí)行情況，匯總上報，提出獎懲方案。7、督導質檢主管做好酒店服務質量和勞動紀律的監(jiān)控工作。8、完成酒店領導臨時交辦的工作。9二、人事勞資主管崗位職責、執(zhí)行部門負責人及酒店領導的工作安排；負責麗江金泉大酒店的人事勞資工作。1、根據部門負責人及酒店主管領導制定的各部門人員編制，合理安排人員的調配、提升及任免工作。2、了解并掌握各部門的人員狀況，及時為各部門招用所需人員。3、熟悉并掌握國家有關人事、保險、勞動等方面的政策法規(guī)，掌握并執(zhí)行酒店的人4事勞動等有關政策規(guī)定。5、按規(guī)定做好麗江金泉大酒店員工的轉正、定級、晉級的考核工作。、負責麗江金泉大酒店的工

6、資、獎金、各種補貼、津貼的造冊、計算工作，保證每月工資的按時發(fā)放。6、負責麗江金泉大酒店人事、勞資檔案的管理工作。7、參與酒店新進員工的培訓授課工作。8、完成領導臨時交辦的工作。9三、質檢、培訓主管崗位職責質檢方面、執(zhí)行部門負責人及酒店領導工作指令。負責酒店的員工服務質量、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動紀律、1清潔衛(wèi)生等酒店規(guī)章制度的執(zhí)行和檢查。向酒店領導和部門提出員工工作期間的（含外租部門工作人員）處罰及處理意見，并跟蹤、落實處理結果，做好工作日記記錄。、根據質量監(jiān)督、檢查工作要求，定期到酒店各崗位、各工作部門進行檢查，抽查各部門員工簽到及質2檢記錄、協(xié)助人事勞資審核部門考勤工作。、負責搜集整理同

7、行業(yè)酒店的有關質檢工作方面的規(guī)章制度，結合本酒店實際。不斷補充完善酒店質檢3管理工作制度。、負責向部門經理及總經理反饋服務質量工作發(fā)現(xiàn)的問題和重要情況。4整改及跟蹤檢查工作，負責執(zhí)行部門及酒店領導提出的有關服務質量檢查工作中的存在的問題的督促，、5并向有關部門及領導匯報。、負責處理領導交辦質量監(jiān)督、檢查工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題和責任事故。6、完成領導臨時交辦的工作。7培訓方面、負責檢查服務質量，了解培訓需求，并制訂酒店中、短期培訓計劃，報部門及酒店領導審批后組1織實施。、配合人事勞資對新員工的招用考察、考核及錄用工作。2、指導檢查、督促各部門制訂部門培訓計劃，落實實施情況并給予具體指導。3、指導、

8、幫助各部門開展員工培訓工作，參與培訓授課活動，負責酒店培訓考核的日常業(yè)務管理。45、按酒店要求編寫印發(fā)酒店自用培訓教材。、負責組織安排酒店送培人員及來店培訓學習人員有關聯(lián)系及接待工作。6、負責業(yè)務工作的資料管理、文件、考核檔案的歸存檔工作。負責教學培訓的課堂、教學設施、設7備等的管理。完成領導領導交辦的工作。、8操作規(guī)程第四節(jié)一、人員錄用工作程序（一）招用工作、根據各部門的人員編制計劃，為空缺的崗位招用人員。、通過電視、廣播、報紙等媒介對外宣傳招聘。2、利用平時儲備的人才信息進行人員甄選。3、根據酒店內部員工的專長，合理調配使用。4（二）面試工作、對應聘人員進行初步的面試，掌握基本情況。1、將

9、符合條件的人員推薦到相關部門，由部門經理進行面試。23、部門經理面試合格后，簽署意見后，上報主管領導審核批準。（三）錄用工作、通知錄用人員準備有關的入職資料：身份證、學歷證書復印件；辦理健康體檢等相關事項。1、辦理入職手續(xù)后，發(fā)放制服、工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙，通知到部門報到。2、進入試用期內。3（四）辦理錄用手續(xù)，到轄區(qū)內的勞動行政部門辦理錄用登記手續(xù)。、填寫錄用員1工登記表、建立員工檔案。2（五）勞動合同、員工在試用期內合格者，可提前或按期轉正。不符合條件者，可適當延長其試用期限。1、酒店與轉正員工簽訂勞動合同，合同期限暫定三年。23、持鑒證所需材料，到勞動仲裁部門辦理合同鑒證工

10、作。、為符合酒店規(guī)定條件的員工辦理社會保險，并按期繳納社會保險費用。4二、人事檔案管理工作規(guī)程人事檔案是員工的個人經歷，社會實踐和德才表現(xiàn)等情況的原始材料的反映。以員工個人為單元收集保存起來的文件材料，是各級組織歷史地、全面地考察了解和正確選拔使用干部的一項重要依據。為加強酒店人事檔案的管理，更好地為組織、人事工作服務，根據上級有關規(guī)定，結合酒店實際制定本辦法。（一）人事檔案任何人不得私自保存人事檔案和人事檔案材料。集中人事部門統(tǒng)一管理，凡屬應歸入人事檔案的材料，、1、人事檔案收集的內容：2）聘任材料，黨、團員登記表，大中專畢業(yè)生登記表，招工登記表。1（2（）考察、考核、培訓、自傳、鑒定、獎懲

11、等材料。）歷史問題審查（復查）結論、調查報告、證明、本人申訴。3（）結業(yè)、畢業(yè)成績單、獲獎論文、著作等。4（）入黨、入團、轉正，更改入黨、入團時間、姓名、參加工作時間材料。5（）參加黨代會、人代會、職代會的有關證件材料。6（、移交檔案材料必須登記、清點、核對、交接雙方簽字。34。、沒有調查調查核實的檢舉材料（交有關部門處理）、頭尾不清的材料。5（二）填寫檔案、填寫閱檔審批表，由領導批準簽字，加蓋公章。1、因工作需要，其他人員受單位負責人派遣查閱一般干部或員工的人事檔案，應持有本單位領導簽字證2明，并經人事部門分管領導批準。、外單位因工作需要查閱人事檔案，應持有黨組織的介紹信，經酒店主管領導批準

12、后，方可查閱。3（三）查閱人事檔案注意事項、查閱人事檔案者必須按酒店規(guī)定辦理，外單位查閱必須二人一起方準查閱。1、對人事檔案不得涂改、拆散、抽出、增添、圈劃、污損。2、未經批準不得摘抄、復制檔案材料。34、閱檔時嚴禁吸煙、確保安全。（四）查閱人事檔案的規(guī)定、因工作需要查閱人事檔案，要按規(guī)定履行正常手續(xù)。1、編寫史料，一般不得查閱人事檔案，確因特殊原因需查閱人事檔案，由組織派人履行正常手續(xù)，經過2批準后，可查閱履歷、自傳或有關材料。、本人不得查閱自己及親屬的檔案。3、保管及查閱檔案的人員，必須嚴格遵守保密紀律。4（五）人事檔案傳遞、凡分配、調入單位的人員，在調動過程中負責承辦調動手續(xù)的規(guī)定調閱人

13、事檔案材料，審閱后認為不1需調入的退回原單位，經上級批準調入的人員待報到辦妥一切手續(xù)后，將檔案移交保管員保管。、調出人員時辦理檔案轉遞手續(xù)，由承辦單位按管理權限進行。2、轉遞干部人事檔案，必須以密件轉寄或收發(fā)專送，不準交由當事人自帶。3三、培訓紀律操作規(guī)程1、每一次培訓，參加人員須提前到達培訓地點。、按照要求認真在簽到表上簽到，不得為他人代簽。確實需在崗位上值班不能參加培訓的人員2須由部門相關負責人在培訓記錄中注明，并簽字確認。、授課人在簽到表上簽名，以示確認。3分鐘作缺勤處理，上課時睡覺或15、授課人員嚴格把關，實事求是做好考勤記錄。遲到或早退超過4大部分時間不注意聽講者作缺勤處理。四、新員

14、工培訓操作規(guī)程員工按酒店要求辦理完入職手續(xù)后，由所在部門派專門人員培訓新員工酒店作息時間、員工行新走路線、基本禮節(jié)禮貌等知識。、培訓部根據新進店員工情況適時安排統(tǒng)一大課培訓，接到通知后部門須條件安排新員工參加授課。2ISO14001和ISO9001、酒店意識、服務意識、貫徹員工手冊、新員工必須接受金泉大酒店概況、3標準相關內容知識培訓。、新員工接受培訓部統(tǒng)一安排的培訓考核。4管理制度第五節(jié)一、酒店人事管理制度、臨時用工管理制度1臨時用工是酒店用工的補充，由于它是暫時、短期、非正式的，應當嚴格控制，編入勞動計劃，辦理一定的批準手續(xù)。、來源和條件）1（、來源：社會待業(yè)人員，下崗人員及部份外來人員。

15、歲，女姓不超過65周歲，退休人員中男姓不超過16、條件:須年滿歲，身體健60康，初中以上文化，符合崗位用人標準。、錄用程序和手續(xù)）2（、錄用程序：由用工部門向人事部門申請，酒店領導班子研究同意后，人事部門根據工作需要結合編制統(tǒng)一安排，錄用。各部門不得擅自招用，須經人事部門及用人部門面試及體檢合格、政審合格，經培訓后方能上崗。對聘用高、中級技術人員及管理人員，由人事部門和有關部門考核，報酒店班子審批。、手續(xù)：臨時用工人員由總辦人事部門門辦理入店手續(xù)，提交身份證、退休證或待業(yè)證、失業(yè)證、下崗證；外來人員提交暫住證，外來人員就業(yè)證可證，身份證及體檢合格證。并交納制服押個月，期滿即行終止。如工作需要經

16、雙方協(xié)商同6，期限最長元后，與酒店簽訂“臨時用工勞務協(xié)議”200金意可以續(xù)簽。、待遇和管理）3（元、臨時工人員的工資實行日工資制（人天計件工資制，并提供免費一餐。對高、中級技術/人員及管理人員的聘用，視情況經店領導批準適當增加聘用金。、管理：人事部門有權按照臨時用工人員進行考察、獎罰、調配、解除合同及辭退的權利；臨時工人員在工作期間必須遵守酒店員工手冊和各項規(guī)章制度，服從管理，積極工作，如有違反將給予解除合同或辭退處理。、員工加班費管理辦法2為使酒店的各項管理工作得以正常的開展，鑒于酒店服務經營在管理上的特殊性，根。本著提高工作效率、嚴格控制并盡據國家勞動法規(guī)的有關規(guī)定和要求，酒店將實行“綜合

17、計算工時工作制”量削減發(fā)放加班費的原則，特制定本管理辦法：、在法定節(jié)日、休息日或遇重大接待任務需安排員工的加班，各部門須事前向人事部門報告?zhèn)浒?，并?（將加班加點人員、班次、時間詳細計入考勤，累計為加班天數(shù)。的加班費。200%、各部門人員確因工作需要，在法定節(jié)假日加班者可享受日工資）2（）3（、在休息日或平時的加班加點，原則上均不發(fā)放加班費，只可享受同等時間的補休。補休盡量安排在當月，如當月無法安排補休，可填寫加班補休單上報人事部門審批后，安排在淡季補休，當年補休單的日前。30月12有效期為當年、執(zhí)行“綜合計算工作制”的部門（如：前廳、客房、餐飲、娛樂、保安、工程等部門）按月累計計）4（小時以

18、外的工時計算加班費。184算工作時間，因工作需要并獲批準加班的，以超過每由于個人原因未完成工作定額任務而延長的工作時間不計算為加班加點。）5（、在每天規(guī)定的工作時間外，因工作上的原因，確須延長員工工作時間時，延長的工作時間需按小時）6（認真記錄考勤，該加班工作，先由部門經理向分管副總審批，事后報批一律視為無效。每次延長工作時間不滿四小時或不滿八小時的，按每次實際延長工作時間累計增加，滿四小時為半天，滿八時后計為一天。、加班標準：）7（加班天數(shù)；200%日基本工資=法定節(jié)假日加班費日基本工資二休息日加班費加班天數(shù)；150%加班天數(shù)；100%日基本工資二平時加班費各部門應盡量提高工作滿負荷，減少加

19、班加點。、人事任免制度3金泉大酒店實行集體領導下的總經理負責制?？偨浝硎蔷频甑牡谝回熑稳?，酒店實行全員勞動合同制和各級崗位聘任制。按照因事設人，任人唯賢的原則，聘任程序如下：）酒店的行政領導班子成員，總經理、副總經理由云南有色地質礦業(yè)有限公司考1（核任命。）酒店總經理助理由酒店總經理提名推薦，人事部門考核，報云南有色地質礦業(yè)公司同意，由金泉大2（酒店總經理任命。（）酒店部門級經理、副經理及經理助理，由分管副總經理提名推薦、人事部門考核，報酒店領導班子3研究審批，由總經理任命。）酒店各部門的正副主管，由各所在部門經理提名推薦，人事部門考核后報酒店總經理室審定同意，4（由人事部門發(fā)文任命。）酒店各

20、部門正副領班，由各所在部門提名推薦，人事部門考核，報酒店領導班子審定，人事部門發(fā)5（文任命。）聘用期壹年一聘，每年由酒店領導班子對部門經理級人員按德、能、勤、績進行考評，確定續(xù)聘或6（解聘。）對于考核后不稱職的管理人員，按照管理審批權限，屬部門經理級以上的管理人員，征得礦業(yè)公司7（領導同意后，由總經理解聘。屬主管以下的管理人員，由部門將考核意見書面報人事部門復核后，由總經理解聘。）酒店的任免決定，自任免宣布之日起執(zhí)行。8（、員工考勤管理制度4考勤作為酒店員工工作考核的重要依據，是嚴謹認真、實事求事的一項工作制度。它的建立和完善體現(xiàn)了酒店的管理水平，因此，在金泉大酒店建立規(guī)范的考勤制度有利于提高

21、酒店的勞動生產率促進員工的工作積極性。）酒店考勤實行打卡和簽到制度，以簽到記錄為準，當日對照，當日登記，不得代簽、補簽。特殊情1（況要作說明，人事部門認可。，考勤表上注明考勤員姓名、部門核準人員，不得有漏報、誤報，）考勤要求按期報出（每月五日前）2（實際出勤與考勤不符，有關事項未填寫等現(xiàn)象。）考勤上報前要認真作好考勤統(tǒng)計，主假（病、事假）要求附上有關假條、憑證，不允許事前不報批，3（事后補報現(xiàn)象。）部門經理級以上人員：4（分鐘進入自己的崗位，做好工作前的準備工作。5要求上班提前及時完成簽到手續(xù)，因病、因事不能上班者，事前到人事部門請假，并說明原因或事前打電話，人事部門記錄備案。因事外出，事前請

22、示總經理，并說明外出原因，記錄備案。人事部門嚴格統(tǒng)計考勤，每月將分析后的情況及時上報總經理。總經理認可批示后轉入人事備案，存檔，作為工資津貼獎金發(fā)放的依據。部門經理級以上人員的考勤情況將作為工作績效考評的主要依據之一。、部門經理級以下人員5分鐘進入到自己的崗5員工上班應提前到達酒店，按規(guī)定穿戴好工作服，提前位，做好工作前的準備，及時完成簽到手續(xù)。部門考勤由文員、內勤或部門經理指定的員工負責考勤。以班組為考勤單位，考勤實行逐日逐次記錄，月末報部門匯總，經部門經理審核簽署后報人事部門。凡超過規(guī)定的上班時間到達崗位或提前離崗的，均視為遲到或早退。遲到或早小時視為曠工一天。4小時視為半天曠工，超過4退

23、超過半小時，不足未到崗上班，且又無正當理由辦理補假手續(xù)，即視為曠工。不按請假程序請假、不按調休程序補休或休假已滿，未按時銷假上班的視為曠工。天由部門經3天以內由部門經理批準；超過3請事假程序:請事假一律事前填寫請假單。員工請事假理簽署意見并報人事部門審核，分管副總批準，人事部門備案。部門經理請事假報總經理審批，并到人事部門辦理手續(xù)。二、培訓管理辦法為了在市場競爭中不斷增強酒店競爭能力和服務優(yōu)勢，酒店必須加強員工的培訓教育，從思想作風、服務態(tài)度、業(yè)務技能、尊規(guī)守紀等方面進行系統(tǒng)專項培訓教育，使員工的整體素質得到不斷提高，從而達到高星級酒店服務管理要求，促進酒店不斷發(fā)展。為此，特制定本管理辦法。（

24、一）培訓的目的、意義對已經進入服務或工作崗位的從業(yè)人員進行適應性教育培訓，以提高他們的業(yè)務素質，從而達到提高服務質量，提高工作效率和經濟效益的目的，因此，員工培訓工作非常重要，它關系到酒店適應市場的能力；關系到酒店的生存和發(fā)展。對員工的培訓是每一位管理者的天職，這項工作是不可以推卸的。培訓的意義表現(xiàn)在以下幾個方面：、能夠提高員工的個人素質，規(guī)范酒店行為；1、提高服務質量，減少出錯率；2、提高工作技能和工作效率；34、提供衛(wèi)生、安全保障；、減少管理人員的工作量；5、消除不必要的、影響工作的人事內耗，改善人際關系；6、使酒店管理工作走向制度化、規(guī)范化、現(xiàn)代化。7（二）培訓內容酒店服務是酒店從業(yè)人員

25、為滿足賓客的住宿、餐飲、康樂、購物等需求而進行的一系列服務工作行為。服務質量的好壞，標志著一個酒店規(guī)范管理的工作力度和業(yè)務發(fā)展的水平。培訓是提高服務質量的基礎和關鍵，員工培訓的內容，總的分四個方面：職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術和職業(yè)習慣。職業(yè)態(tài)度和習慣是每一位員工共同需要掌握的，而職業(yè)知識與職業(yè)技術對不同的員工有不同的要求。對員工和領班來說，關鍵是要掌握作業(yè)的知識與技術；對主管和部門經理來說，關鍵是要掌握組織督導的知識與技術，對總經理來說，關鍵是要掌握經營管理的知識與技術。（三）培訓的原則、長期性1由于酒店行業(yè)的特點使酒店員工隊伍形成了一種流動性、開放性和不穩(wěn)定性，員工進出頻繁，綜合素質參差不

26、齊。再加上酒店業(yè)隨著市場的發(fā)展而發(fā)展，客人對酒店的要求也越來越高。因此，培訓工作顯得極為重要，培訓工作不是一朝一夕的，它必須長期不懈地堅持。首先，對新進店的員工，在短期內全面地進行酒店服務等內容的培訓，使新員工對酒店服務的含義有所了解，知道怎么做，盡快適應工作的要求。第二階段，通過培訓，讓員工深刻領會酒店服務的內涵，不斷提高為客服務的意識，由被動服務變?yōu)橹鲃臃?。第三階段，在樹立主動服務意識的基礎上，繼續(xù)加強服務意識的培訓，不斷提高認識，使禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率、安全、衛(wèi)生、勞動紀律以及“三化”服務理念等服務要求和觀念，深入到每一位員工的工作思想及行為中，成為一種職業(yè)

27、的本能，只有這樣，員工的個人素質才能提高，服務質量、經營質量才能有突破，酒店才會良性、健康發(fā)展。、系統(tǒng)性2對員工的培訓，不僅是培訓部門的事，也是各個部門的首要工作之一。系統(tǒng)教育培訓就是根據酒店的管理目標，把酒店的統(tǒng)一培訓和部門自行培訓結合起來，形成一個相互聯(lián)系，相互促進的培訓網絡。部門培訓與酒店培訓部培訓的內容和側重點各有不同，各級部門培訓需加強相互間的溝通、合作和協(xié)調。由于崗位不同、職能不同，工作內容和要求不同，因此，培訓工作要分層次進行，各級部門培訓要有計劃、有目的、分階段來系統(tǒng)地進行。培訓的重點是從提高員工的整體素質、專業(yè)知識、業(yè)務技能、工作態(tài)度、安全衛(wèi)生等方面的服務要求來擬定實施計劃，

28、分層次、按步驟、有重點地進行開展。全體員工都應參加有關部門組織的培訓教育，從整體上提高酒店員工的綜合素質。、實效性3培訓工作是提高員工素質和服務質量的重要手段，酒店為此需要投入一定的人力、物力和財力。因此，培訓工作不能走形式，必須注重培訓效果和結果，培訓的內容要針對服務工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)加以確定，達到缺什么補什么。（四）培訓的方式、崗前培訓1員工手冊及酒店有關管理要求進行培訓，使新進員工認識對新招收的員工，首先進行職業(yè)道德教育、所從事的酒店服務工作的意義，讓他們了解自己所從事的工作的職責、服務程序、服務標準以及應具備的條件和素質，對酒店的工作要求和特點有一個初步的了解。、崗位培訓2對新

29、進員工結束崗前培訓后，要進行崗位培訓、工作崗位變動后培訓、新技術新設備使用培訓。各部門進行部門工作和服務程序與操作程序的培訓，采用授課與模擬訓練的方法進行。其目的是使員工掌握自己本職工作的技能技巧，使其上崗后能盡快適應，獨立完成自己所擔負的工作，為賓客提供快速敏捷、熱情周到的服務。、具體實施培訓3培訓的方法可概括為四句話。第一句話是告訴你如何去做；第二句話是做給你看，就是示范一遍；第三句話是學我做一下；第四名話是檢查糾正你。、外派培訓4有計劃有步驟的組織管理者及員工參加多種形式的培訓班，或請培訓教師到酒店進行培訓。（五）培訓時間要求培訓的內容很重要，但培訓的時間安排的合理與否，也直接影響著培訓

30、的質量，既不能影響工作，又不能占用過多的員工休息時間。應見縫插針，利用工作不忙的時期。每周的空閑時間安排培訓）酒店培訓部門的培訓時間每次對每個部門的培訓不少于一個課時。1（）部門培訓每次不超過一小時。2（分鐘至30）主管培訓每次3（分鐘。40分鐘。30）領班培訓每次不超過4（六）培訓的考核和評估一段時間的培訓結束后，還應通過筆試、口試或實際操作等方式對受訓者進行考核，以確定是否達到了收集他們對培訓的看法，并從培訓的內容、方式、質量進,培訓的目的和要求。同時征求參加培訓員工的意見行總結，從而提高培訓質量和實效。根據每個員工的具體條件、個人愿望和工作需要，實行定向培養(yǎng)。對于積極參加培訓，培訓成績優(yōu)

31、異的員工，在晉升時優(yōu)先予以考慮。對每次考核的結果，部門要建檔保存，酒店考核的結果要實行歸、存、建檔管理，對優(yōu)秀的員工、待晉級的員工和提升的員工，提出考核意見和建議。（七）培訓的紀律酒店全體員工都必須參加培訓，無故缺席兩次者，給予一次甲類過失處罰；如確因有事，需持有部門經理簽字的請假條或經口頭同意，但事后需補假條。三次請假給予一次警告處分，五次請假給予一次甲類過失處罰。（八）培訓的相關政策酒店對于員工在店期間的培訓提出專項基金開展培訓教育活動，同時鼓勵員工自學深造。、酒店設置專人對員工進行培訓。撥出一定費用，用于添置教學用具和購買培訓資料及支付必要的培訓1費用。、酒店專門聘請的教師，按教師的個人

32、學識情況，適當支付授課費用。每個小時支付2元。15050給予考核優(yōu)秀的員工適當?shù)奈镔|獎勵和精神鼓勵。酒店根據考核的情況，由酒店舉辦的大型考核活動，、3、對于自學深造的員工，經酒店同意，在取得畢業(yè)證及其它榮譽證照時，酒店視情況給予一定的物質補4償，在學習期間，適當給予一定的時間。、由酒店安排送培的員工，一般為有薪送培，并享受酒店員工的同等待遇。5（九）其它、此辦法由酒店總經理辦公室負責解釋。1、此辦法從印發(fā)之日起執(zhí)行三、金泉大酒店禮節(jié)禮貌規(guī)范內容的具體要求（一）表現(xiàn)、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣1要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖

33、、褲子卷起，女工作人員穿裙了，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要將襯衣下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不儀、2留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜，女士不留怪發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒。男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準露出鼻孔，手要保持清潔，早晚注、3要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不能面帶倦容。注、4士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均女不

34、準戴有色眼鏡。、6日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，或到客人看不每做到著裝整潔。，前后臺工作人員都應檢查儀表上班之前，不要當著客人的面或在公共場所整理。見的地方，表情(二)、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。1、要聚精會神，注意傾聽別人說話，給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視2感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。、3、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。4，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重5感。、要神色坦然，

35、輕松、自信、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。6儀態(tài))三(、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手字形，雙膝V上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女員工站立時，腳呈和腳后跟要靠緊，男員工站立時，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可反腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。、酒店部分崗位人員的站態(tài)要求。2大堂門僮、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶a

36、微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到過時應立即恢復正規(guī)姿勢。，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。內）8cm服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限b柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。c、坐態(tài)。3就坐的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面，但不可坐在邊沿上。）2/3帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的、行態(tài)4，男行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女員工走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）左右。走路時男士

37、不3cm員工行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插衣袋、褲包或打響指，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起，同時注意：盡量靠右行，不走中間。a與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。b與上級、賓客同等至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。c與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。d引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。e人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便她們3上樓時客人在前，下樓時客人在后，有安全感。

38、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。g、手姿5。手姿態(tài)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手姿態(tài)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到摜示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般情況下，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。、點頭與鞠躬。6當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時

39、，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。（四）舉止、舉止要端莊，動作要文明，站、走坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，1同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。、2在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。服務員在工作時應保持安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，、3走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門或按門鈴的良好習慣。待房內、4客人應聲后才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不要隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。服務客人是

40、第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。、5對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷、6淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。、7賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。、8對容貌體態(tài)特殊或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言、9土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。10客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會

41、趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把、?？腿说囊螅荒軌颉笆虏魂P已，高高掛起”客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。、11不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。、12基本禮貌用語（五）、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、1您好。、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。2、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新春

42、快樂、恭喜發(fā)財。、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6、道謝語：謝謝、非常感謝。7、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。8、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡9（需要、能能夠）？請您好嗎？10、基本禮貌用語10好、請、謝謝、對不起、再見。字：您字：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、11、常用禮貌用語詞11再見。（六）對賓客服務用語要求：。服務員應先開口，主動問、遇到賓客要面帶微笑，站立

43、服務（坐著時應起立，不右坐著與客人談話）1好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重以簡單、親切的問候及關照的短評表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。“謝”不離口，米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，1與客人對話時宜保持、2表現(xiàn)出對客人的尊重。，要等客人把話說完，對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人）、3不要打斷客人談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮

44、貌地請客人重復一遍。對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客、4“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。、人，絕對不能以“不知道”說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、5，千萬不能說“你怎么這么啰嗦，你沒看見，我忙”“好的、我馬上就來（辦）冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：著嗎？”在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所、6,不能一聲不響表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”就開始工作。與客人

45、對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過、7高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人8、講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違返酒店規(guī)定，也要維、9“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。”對了。

46、“對不起，打擾您，首先要表示歉意，說：打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方）、10客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示“請別客氣”感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答：。對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。、11問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。、12四、昆明金泉大酒店質量檢查工作程序，是企業(yè)的生命，服務質量的服務是酒店賴以生存的基石，是產品，而質量則是服務的核心，是標準、好與壞，關系到酒店的生存與發(fā)展。開展質量檢查工作是酒店經營發(fā)展的需要、是豐富企業(yè)文化的需要、是最終獲取“三個效益”工作的

47、需要，同時又是保證酒店參與激烈市場競爭立于不敗地位的重要手段。因此，全酒店干部員工同心同德致力于保持并穩(wěn)步提升服務質量的工作刻不容緩，且人人有責。為了更好的開展工作，依照員工手冊制定本工作程序。、總經理授權質檢組成員可以在任何時間到酒店的任何區(qū)域和崗位，針對酒店全體員工（含租賃單位1員工）的規(guī)范情況進行監(jiān)督檢查、并按一定程序處罰。、昆明金泉質量檢查小組成員詳見質檢組織機構表2、依據員工手冊及酒店規(guī)章制度，質檢員有權向各部門員工了解涉及影響服務質量問題的情況，可3以查閱員工打卡記錄、員工簽到冊及崗位值班記錄，有權制止任何員工違反員工手冊之規(guī)定的行為，并處罰責任人。對總經理或由其委托的管理人員負責

48、并報告工作，接受質檢工作指令。任何部門和員工不得以任何理由拒絕質檢員的檢查，不得惡意攻擊和傷害質檢員，絕不允許有報復質檢員的行為發(fā)生。質檢組擔負著與一切違規(guī)行為作斗爭的堅巨任務，希望各部門及全體員工在工作上給予充分的理解和積極的支持。、當值質檢員進行質檢工作前要先作自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。質檢人員要參4加兩周一次的質檢工作例會，接受工作安排和部署，了解檢查任務，負責在會上向領導匯報活動期間或平時發(fā)現(xiàn)的問題及處理結果，匯報內容包括勞動紀律、清潔衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設備設施、安全狀況、行為規(guī)范和領導要求辦的事等，同時負責匯報所在部門內部上兩周質量檢查小結及下兩周檢查計劃，

49、會議結束后以書面的形式將報告報總經辦。檢查時見客人和員工要主動招呼問好，對崗位員工要熱情禮貌，實行文明服務。以期在培養(yǎng)自已主動服務、主動開口問好和主動微笑的同時，帶動其他員工效仿，營造良好的服務氛圍。質檢人員要堅持“實在、認真、敬業(yè)”的工作作風，以身作責、律人先律已，發(fā)揮表率作用，協(xié)助各部門抓好崗位職責的落實。不得在質檢工作中假公濟私，濫用職權，更不得以任何理由進行公報私仇的活動。、質檢小組按排班要求，每天安排兩人一組開展一次不定時的檢查活動，活動時由召集人員負責召集5輪值的質檢成員對全酒店各崗位、區(qū)域進行檢查，參加活動的人員根據排班表按時參加。注意發(fā)現(xiàn)并及時糾正存在的質量問題，同時監(jiān)督查看原

50、問題整改的結果，對應整改而又未及時整改的問題要說明原因，檢查完畢后要將各自檢查的情況記錄在質檢本上于周五呈報總經辦。的晨會上將質檢組活動的成果及相關問題的整改措施向酒店領00：9、總經辦匯總材料后于周一上午6導報告，并根據需要向各部門進行通報，各部門的質檢員負責對本部門存在的質量問題進行監(jiān)督整改。質檢組每次活動除檢查新的問題外，重點要復查上次檢查存在問題的整改結果是否符合要求，對未進行整改的要進行處罰，對整改不符合要求和不到位的要重新提出整改措施。、質檢組成員依據員工手冊的有關條款負責對違反規(guī)定的部門和個人進行現(xiàn)場過失處罰。對部門7及經理處以甲類過失及以上過失，對主管、領班和員工處以乙類過失及

51、以上過失的須由總經理或副總經理批準；對主管、領班和員工處以甲類過失及以下過失（包括教育、口頭警告、書面警告、寫檢查等）的須由總。同時負責對工作表現(xiàn)突出的經辦主任批準；情節(jié)輕微但仍需做出“提醒”處理的由質檢員直接進行“提醒”員工向酒店提出物質獎勵建議。另外，如果部門因相關服務質量問題在質檢活動中被查出并受到處罰的，所在部門的質檢人員要負連帶責任。員對違規(guī)違紀的員工要進行教育并按妥善進行處理，發(fā)現(xiàn)服務質量問題要及時與該部門經理聯(lián)系，、8工手冊的有關規(guī)定給予處罰。、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生和設備質量問題，要通知有關部門及時處理，并提醒其引起注意，屬于部門崗位工作不到9位造成的，按程序要追究部門責任。員工手冊及酒店其

52、他需要檢查的內容。負責教育和處理違規(guī)、質檢內容涵蓋安全、衛(wèi)生、服務、10違紀及影響服務質量的人和事。、接受、收集并記錄賓客及員工的投訴，聽取員工提出的建議及意見，了解員工思想動態(tài)情況。加強11與各部門的聯(lián)系，做好協(xié)調和配合工作，并向領導報告。、質檢組成員接受總經辦及部門經理的雙重領導，除必須參與酒店總經辦組織開展的質檢活動以外，12還要負責搞好所在部門的服務質量日常監(jiān)督檢查工作，部門經理要支持其工作，并賦于其一定的權力。負責建立質檢總經辦通過匯總各部門質檢員平時上報的情況及質檢組每次活動的情況相關資料后，、13工作臺賬，直接向總經理報告涉及嚴重質量投訴的問題。、質檢員的檢查行為和工作行為接受酒

53、店領導及全酒店員工的雙重監(jiān)督。員工可如實向酒店領導反映14質檢員的檢查行為及平時的“規(guī)范”行為，一經查實，酒店將按員工手冊的有關規(guī)定進行處罰，并在一定范圍內作出檢查。第二次警告，一般性的違紀第一次提醒，的原則，處罰為輔”“教育為主、質檢員的執(zhí)法行為要本著、15第三次則處予甲類過失；影響稍大的違紀行為第一次警告，第二次處予甲類過失，以此類推。質檢的最終目的不是要處罰哪個人，而是要通過質檢來規(guī)范我們的工作行為和提高員工的服務質量。外租戶員工違反規(guī)定被連續(xù)警告三次的處以一次甲類過失，酒店部門員工被連續(xù)警告二次的處以一16次甲類過失，同一供貨商連續(xù)二次違反酒店規(guī)定的，除對供貨商進行處罰外，將追究相關部門的連帶責任。號文的附加文件，具有同等效力。200320、本程序為金泉17店字18、本程序自公布之日起正式施行。五、麗江金泉大酒店質檢工作管理辦法（一）組織機構、名稱：麗江金泉大酒店質量檢查、監(jiān)測網絡工作組，簡稱酒店質檢網絡。12、隸屬麗江金泉大酒店人力資源部、總經理辦公室