我們應該為客戶提供怎樣的服務

1、我們應該為客戶提供怎樣的服務如何讓我們的客戶感到滿意課程名稱：客戶關系管理實務成文時間：2011年6月15日淺談我們應該為客戶提供怎樣的服務在看到“我們應該為客戶提供怎么樣的服務”這個題目的時候，我腦海中立刻浮現(xiàn)大學期間我做兼職時候的場景。我做兼職其實并沒有什么經(jīng)驗，但是我知道工作的時候，最起碼的是要對客戶微笑，我認為笑能改變自己，笑能給人以力量，笑還能創(chuàng)造良好氣氛，帶給他人愉悅。這也是簡單的一種服務。大家知道，現(xiàn)在的市場經(jīng)濟是以顧客（也就是客戶）導向為準的?？蛻魧Ξa(chǎn)品的選擇決定了企業(yè)今后的發(fā)展，企業(yè)想要在市場上占有一席之地，就需要抓住顧客的心。作為一個工作人員，無論你是做什么工作的，都應該思

2、索一個問題“我們應該為客戶提供怎樣的服務？”因為做過兼職，那么我可以從顧客的角度和工作人員的角度分別來看待“服務的質(zhì)量”。我了解在不同的角色中，扮演的是不同的立場，如在客戶的角度來看，當然是希望工作人員給提供盡可能好的服務，而作為工作人員也是希望給客戶好的服務，以便于客戶選購其產(chǎn)品。這樣看來，雙方的立場有共同性，這是在商品的基礎上，達到了一種互利性的需求。但是回歸到最終的問題上，我們應該為客戶提供怎樣的服務呢？又如何能做的到呢？我認為我們應該給客戶提供盡可能完善的服務，讓其滿意，服務的過程即是“交流溝通-了解客戶需求-洞悉客戶需求發(fā)展-我們服務的觀念態(tài)度和行動”在這個探索的過程中，我們可以知道

3、應該給客戶提供怎樣的服務。在我們討論客戶與給予客戶服務的問題的時候，我想我們應該弄清楚什么是客戶，什么是滿意。首先我們要了解客戶的含義，即是使用你所提供或你所生產(chǎn)的東西的人。其次，什么是滿意呢？滿意是一種人的感受狀態(tài)水平，它來源于客戶對產(chǎn)品/服務所設想的期望值與實際感知之間所進行的比較。那么我們應該給客戶提供怎樣的服務？最后只需要用商品或者服務把兩者聯(lián)系起來，這個過程就是我們的服務。以下從幾點方面講述我們應該為客戶提供怎樣的服務！一、交流溝通一切源于溝通，你不進行交流又怎么能了解客戶的想法，其實在這個溝通的過程中，就已經(jīng)在體現(xiàn)我們的服務了，如一句關懷的話，一個暖暖的微笑，一個貼心的舉動等等，這

4、不都是客戶需要的服務嗎？不知道大家有沒有注意過自己或者身邊的人在網(wǎng)上買東西時候，拿到商品發(fā)現(xiàn)沒有自己想象的那么好，但是人家服務態(tài)度好，我們一般還是會比較滿意的給個好評。這不都體現(xiàn)了這種交流的服務的重要性嗎？另外，我還想說溝通是用點頭、微笑、傾聽、回應和記錄為步驟的，但是我們更需要在溝通的過程中含有喜悅心、包容心、同情心、贊美心和愛心，要真誠的去服務于客戶，讓客戶切身的感受到我們的真誠。只有這樣，我們才能在溝通的過程中更好的了解客戶的需求，給予客戶想要的服務。二、識別和了解客戶的需求在溝通的基礎上，我們要實行換位思考。人都是一樣的，把自己換位到客戶的立場上，我們就會知道客戶是怎么想的，有什么最切

5、實的需要。我們在生活中，不也是經(jīng)常扮演兩個角色嗎？工作的時候去服務他人，消費的時候我們就被他人服務，那么立場換位就可以幫助我們探求客戶的需求。為什么說我們需要了解客戶的需求呢？有那么一個小故事能夠很好的說明這個問題，故事是這么說的：幼兒園里只有一個橘子，小明和小華都想要，阿姨怎樣做到合理公平的分配呢？辦法是多種多樣的：可以嘗試將橘子平分，一人一半；或者讓一個小朋友切，另一個小朋友選；或者將橘子榨成汁,最后，阿姨將橘子平均分成兩等份，小明和小華一人一半。小明將橘子瓢吃掉了，將橘子皮扔進了垃圾桶，而小華卻將橘子瓢扔進了垃圾桶，撿起了橘子皮，因為小華要做一只橘燈?？墒?，想想這樣算是合理公平嗎？客戶需

6、求不一樣，所以我們需要識別需求。另外，我們更要了解客戶的需求，以下是一個總結(jié)：（一）客戶希望從我們的服務中得到：同情、關懷與關切1）被特殊照顧的感覺2）他們的感受被在意3）他們的問題被關心（二）客戶希望從我們的服務中得到：信心1 ）能夠解決問題2 ）能夠幫他的忙3 ）看到你就放心了（三）客戶希望從我們的服務中得到：敏捷而負責的反應1 ）所提出的問題能被解決2 ）真實的感受能夠被體會3 ）能夠得到有負責的承諾（四）客戶希望從我們的服務中得到：可靠度1 ）準時履行承諾2 ）快速而徹底地解決問題3 ）看到問題得以解決的保障三、洞悉需求的發(fā)展，隨機應變我們知道了客戶的需求，但是還需要洞悉需求的發(fā)展，因

7、為需求也是不斷發(fā)展的?，F(xiàn)在的市場經(jīng)濟在迅猛的發(fā)展，同時也帶來的更多服務產(chǎn)業(yè)以及各種服務的變革，不管是無形的或者是有形的服務，都要求我們順應時代的變遷，給客戶提供的只有更好的服務！服務雖然需要制度化但同時也需要變通。如果說以前的服務是兩個水桶的水，那么現(xiàn)在的服務則已經(jīng)被擴展為一個游泳池的水，那么從水桶到游泳池我們不能永遠只帶著水桶去見客戶，因為客戶的需求也在改變，而且是多樣的。我們不能一成不變的認為我們的產(chǎn)品功能只有兩只水桶，就一直認為客戶需要的就是兩只水桶。既然需求多樣性，那么我們的服務也要多樣性。如果企業(yè)還守著兩只水桶的思維不去變革，則會因無法滿足客戶需求而陷于被動。因此這就要求我們東西需求

8、的發(fā)展，隨機應變，這樣才能滿足客戶的需求。四、端正我們的服務態(tài)度和觀念在很多時候，人們的服務理念是“顧客就是上帝”，常掛在嘴邊，但是怎么去行動呢？曾經(jīng)讀到一個世界500強的外國企業(yè)，他的創(chuàng)始人為公司制定了這樣兩條準則：一、顧客永遠是對的。二、對發(fā)現(xiàn)顧客錯了的時候，請參照第一條。我們可以這么理解：主張“顧客永遠是對的”，體現(xiàn)出對顧客的尊重。作為消費者，他們的判定、取舍和選擇最具有權威性。在這個市場經(jīng)濟以顧客導向為準的環(huán)境下，我們更需要用我們一流的服務留住客戶的心。如企業(yè)與顧客發(fā)生沖突時，要記得把“對”讓給顧客，如果企業(yè)只強調(diào)自己是對的，顧客不對，那么實際是要將顧客拒之門外，沒有打算讓他再次光臨。顯而易見，現(xiàn)有的顧客會漸漸流失，更談不上要吸引潛在的顧客。所以我們需要的是什么心態(tài)呢？沒有不對的客戶，只有不夠的服務。主張“顧客永遠是對的”就可以使我們擺平心態(tài)，冷靜地看待矛盾，從矛盾中獲取新的信息，這些信息往往是寶貴的，它能促使企業(yè)創(chuàng)新，甚至是重大的創(chuàng)新?？偠灾?，我們需要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，要注意細節(jié)?，F(xiàn)在回想做兼職的日子，不也是憑著這樣的一