呼叫中心現(xiàn)場管理制度

1、- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有- 1.0版 呼叫中心2006 年7月- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-工作環(huán)境（標準參照附件環(huán)境標準及圖例）1、 公司所有員工有責任和義務維護和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內環(huán)境衛(wèi)生，培訓室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個人桌面的整潔、地面清潔等）2、 個人辦公桌面衛(wèi)生由個人負責，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。下班后所有工作人員需將電腦關機、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位。3、

2、 手機不允許帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請放在私人儲物柜中；4、 戴好工牌后方可進入工作區(qū)。5、 嚴禁在辦公區(qū)談笑、四處走動、團聚，影響他人工作；做到小聲、輕步, 避免影響其他同事工作。二、工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度工作禮儀上班時須佩戴工作牌，穿著得體、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務、同事之間和睦相處。與客戶進行交流時：面帶微笑，使用標準問候語。注意語音、語調，要讓自己的問候充滿生機。聲音明快，態(tài)度耐心親切。吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快。決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應平息客戶的怨氣。通話禁忌：通話過程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音。如果其他人在你身

3、邊大聲談話，要及時制止，同時自己注意同事在接電話時不要打擾他。在通話中不要對客戶進行評價。不允許與騷擾對罵，告訴對方：線路故障請掛機即可。咨詢客戶詢問的問題比較多時需要耐心解答、引導。工作狀態(tài)- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-1、 不在公共區(qū)內梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等與工作無關的事情。2、 座席區(qū)內嚴禁玩游戲，看小說嚴禁自行在工作機上安裝游戲程序。3、 座席區(qū)內嚴禁上外網。4、 工作時間不玩弄手機、照相、游戲、聽、帶MP3 等與工作無關的行為。5、 不在辦公區(qū)內大聲喧嘩、

4、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應以不影響他人的工作為前提進行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中。6、 不用熱線（ 4008123456 ）電話與私溝通，不允許私自使用組長電話撥打外線，如有緊急事情需向當班組長或班長申請用指定電話處理；7、 未經允許不得擅自離崗，到多功能室休息，到宿舍去東西，購買東西，工作區(qū)內隨意走動等。8、 工作區(qū)域內不串崗，接班時段游走于其他崗位、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。9、 離開工作臺15 分鐘以上需要上報值班人員并關閉顯示器。10、 非因工作需要不將辦公設備移離安裝場所。確需移機時報經上級部門同意后,由相關專業(yè)人員進行拆裝11、 愛護

5、桌椅、電腦及一切公共設施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標等影響他人工作。三、交接班管理制度交接班1、 接班人員每次須按照排班規(guī)定的時間提前五分鐘上班，做好上班前的準備工作。須準點登入系統(tǒng)。2、 在交接班時，交班人員必須在離開崗位前根據軟件使用要求，退出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員重新登陸使用。3、 交班人員必須在接班人員到來之后，且必須在接班人員（代班人員）正常工作之后方可離開工作崗位，不允許出現(xiàn)缺崗。4、 交接班時當班工作人員必須將當班時的所有工作交接清楚，重點問題（異常問題）重點說明，且表述一定要清晰，如跟進情況、跟進時間等必須明確；5、 如交接班坐席當天有特殊情況不能準時交接班，應提

6、前通知組長，遇到特殊情況需提前3 小時通知，組長做相應的調班安排。- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-6、 接班、交班坐席在交接班時，勿在座席區(qū)喧鬧、交談，以免影響其他人工作。7、 代班坐席出現(xiàn)遲到或早退，則當天的出勤考核將納入代班坐席的出勤考核中。8、 每月月末班長按當月的排班計劃，評定當月坐席的出勤情況。四、值班、值日管理制度值班、值日1、值班人員需保證當日區(qū)域內PDP 、日光燈保證在工作時間內開啟并能正常使用（機器故障除外），對現(xiàn)場的不良現(xiàn)象應加以制止，嚴禁出現(xiàn)包庇或現(xiàn)場管理

7、混亂的現(xiàn)象，監(jiān)督CSR 井然有序走出座席區(qū)，不能出現(xiàn)跑步離開座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，與其他同事閑聊，影響現(xiàn)場工作狀態(tài)。2、 遇電信故障時，員工無法正常接聽來電，此種情形，當班人員應提前通知故障時間及恢復正常時間及其它注意事項，以做出正確的對應措施。3、晚值班班組長下班時需檢查下班CSR 系統(tǒng)簽出情況、嚴禁出現(xiàn)員工下班后還未將系統(tǒng)簽出私自離開的現(xiàn)象。4、晚班值班班組長下班前需檢查區(qū)域所有設備及多功能廳、門廳、 餐廳、更衣室等的門窗是否關好，離開時需檢查電腦、空調等是否關閉，桌面是否有遺留物件。5、班組長每周至少兩次檢查辦公場所內死角的清理情況。（如：多功能廳地面，飲水機接水盒，冰箱后等角落處，

8、窗臺，冰箱內部的定時清理，W 狀桌面的每日擦拭,花木周圍的清理， ）以便第二天讓阿姨打掃。五、辦公設施使用管理制度辦公設施1、對于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標等設備須珍惜、愛護，不要頻繁開關電腦，不允許隨意移動電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標、耳麥，如工位設備出現(xiàn)故障，應及時上報當班組長或班長申請設備更換，或申請調換工位。個人責任范圍內的財物如有人為損壞，責任人負賠償責任。2、保持微波爐內清潔,使用微波爐應按說明書正確操作，不得將帶殼或密封的食品放入加熱。不得將物品長時間存放在微波爐內。3、 PDP、打印機、傳真機、日光燈保證在工作時間內開啟并能正常使用（機器故障除外）4、傳真機、

9、打印機周圍紙張擺放整齊，桌面干靜、整潔。合理節(jié)約使用紙張，根據實際需要，對- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-于必須用紙的，要在電腦上認真核稿，仔細校對，盡量避免反復打印。5、花木美化環(huán)境， 改善空氣質量， 每位員工應自覺珍惜愛護， 不得隨意搬動花草樹木等室內裝飾品。不得毀損。6、用完水后或見到滴水的水龍頭，請及時擰緊，杜絕“細水長流”，發(fā)現(xiàn)損壞的及時報修。充分利用自然光照，減少照明設備耗能，倡導“人走燈滅”、 “人離機關 ”；減少空調等大功率電器的使用時間，合理設置空調溫度，充分

10、利用自然通風進行調節(jié)。7、儲物柜鑰匙柜號統(tǒng)一發(fā)放各區(qū)域、團隊負責人，由負責人統(tǒng)一維護、分配與管理；各區(qū)域、職能組需保證儲物柜能正常使用，且有效鑰匙保留一片以上。8、儲物柜鑰匙柜號分配到個人時，須在柜面上注明：所屬團隊、使用者姓名、工號、鑰匙編號，員工離職時須將儲物柜鑰匙交回各區(qū)域、團隊相關負責人，由各區(qū)域、團隊相關負責人核查無誤后接收并妥善保管。六、安全保密責任管理制度安全保密1、嚴禁在工作機上使用u 盤 ( 或各種存儲介質) ，如需拷貝文件， 需向組長或值班班長申請，在指定機器上安裝；2、嚴禁在工作機上擅自安裝或卸載軟件；3、電腦 IP 地址、 DNS服務器不可隨便更改；4、出入中心要隨手復

11、位電子門。不得將非公司人員帶入呼叫中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入呼叫中心。5、發(fā)生火災，應拔掉所有電源插頭。所有職員統(tǒng)一從安全出口離開，不得擁堵。由專人使用消防器具滅火，發(fā)生火災及時撥打消防熱線119 求救。6、員工有責任嚴格遵守公司保密條例。全體員工都應保護公司機密信息、文件及軟件， 并有義務不向任何第三方或未經授權的個人傳遞、透露、轉交、使用、出售、轉手、租借、或以任何形式使用相關保密資料，并確保所有能接觸到屬于公司的機密信息、文件和軟件的相關人員同樣遵守此條例。7、機密信息包括：書面或口頭信息、資料、手冊、方法、設想、合同與協(xié)議文本、個人薪資等不為公眾所知的信息。8、嚴禁將

12、紙張和各種通訊工具帶入工作區(qū)域，實現(xiàn)無紙化辦公。- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-八、現(xiàn)場管理考評辦法內容及依據現(xiàn)場管理的考評主要是根據區(qū)域整體環(huán)境、各運營團隊成員現(xiàn)場紀律及日常行為的規(guī)范性，依據惠州區(qū)域呼叫中心工作管理制度來考核各運營團隊的現(xiàn)場基礎管理；考評方式自查：各運營團隊主管根據坐席代表日?？荚u記錄表中內容，對 CSR做日常監(jiān)督管理，頻率不限，是否計入 CSR在團隊內部的考核由各團隊自行考慮；且月底須發(fā)處理情況表；檢查：區(qū)域運作經理采取定時、不定時等形式（一天兩次）并據坐

13、席代表日?？荚u記錄表中內容，對現(xiàn)場情況評分，每日在餐廳白板通報每日現(xiàn)場記錄，現(xiàn)場評分情況由團隊內部考核進行監(jiān)督，且月底須發(fā)處理情況表；附：表一 坐席代表日常考評記錄表（辦公區(qū)內）坐席代表日?？荚u記錄表考勤時間：執(zhí)勤人員：序號具 體 內容扣分/次人 / 次被考核者簽處理結果名確認1工作期間每周一以及檢查日按要求穿著工裝上班5 分2工作期間不服從管理或無理頂撞管理人員5 分3更改電腦 IP 、DNS地址更改 IE 系統(tǒng)或在計算機上進行“非法”操作5 分4對待工作不夠積極、 態(tài)度不夠認真在現(xiàn)場與顧客爭執(zhí)3 分6工作期間未得相關人員允許帶工作需求以為人員進入辦公現(xiàn)場5 分7在工作期間打私人電話、發(fā)短信

14、3 分8在工作區(qū)域內高聲談笑、追逐打鬧、睡覺、聽音樂、玩游戲3 分9工作期間穿無袖上衣、短褲、短裙，留胡須、長發(fā)、戴耳釘2 分10入座后未按要求插放身份牌2 分11在工作區(qū)內坐姿不正， 東倒西歪、 翹腿，踩踏點套主機2 分12在坐席區(qū)吃、喝東西2 分13非辦公物品帶進坐席區(qū)2 分14進入辦公區(qū)未穿拖鞋2 分15將水和食物灑到地板上2 分- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-16工牌、筆盒未按規(guī)定標準放置2 分17更換電腦桌面背景2 分18下班未關閉計算機， 耳麥未放在顯示2 分器旁掛

15、好）附：表二 坐席代表日常考評記錄表（辦公區(qū)外）坐席代表日?？荚u記錄表（辦公區(qū)外）考勤時間：執(zhí)勤人員：抽查范圍抽 查問題點分值人 / 次被考核者處理結果簽名確認更衣室餐廳多功能室洽談室后陽臺抽煙、長時間聊天、嘻鬧鞋有擺放除鞋柜以外的地方鞋柜內及柜項有擺放其他雜物儲物柜門未關或是半開，柜頂擺放雜物離位時桌椅未歸位、桌面相關物品未收放整齊飲水機接水時，有水流到地面上冰箱、保鮮柜內的食品未擺放整齊桌椅擺放不整齊未關閉相關設備（如電腦、顯示器、燈、空調）休息：躺著睡覺、大聲嬉鬧過道擺放雜物未能保持桌面干凈、整潔，桌椅擺放不整齊在洽談室睡覺未關閉設備（如電腦、顯示器、燈、空調）擺放雜物桌椅使用后未歸位、睡覺報刊看后未能歸