呼叫中心培訓(xùn)方案

1、實(shí)用文檔目錄第一章 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案. 1A100 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介. 1A110 客戶(hù)服務(wù)的 ART藝術(shù).1A120 高效的電話(huà)溝通技能. 3A130 呼入電話(huà) / 客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的處理. 4A140 呼出操作及流程 . 5A150 壓力及情緒管理 . 5A160 客戶(hù)服務(wù)之路 . 6A170 客戶(hù)投訴處理 . 7A180 有效的溝通 . 8A190 呼叫中心的客戶(hù)服務(wù). 8第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案. 10S100 呼叫中心人員自我激勵(lì). 10S110 有效溝通與員工關(guān)懷. 10S120 呼叫中心知識(shí)與信息管理. 11S130 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè). 12S

2、140 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn). 13S150 培訓(xùn)師的培訓(xùn) . 14S160 運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧. 14S170 有效的團(tuán)隊(duì)管理 . 15S180 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧. 16S190 呼叫中心培訓(xùn)體系建立. 17第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案. 18M100 呼叫中心策略制定. 18M110 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)）. 19M120 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升）. 19M130 呼叫中心人員管理. 20M140 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析. 21M150 呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）. 22M170 呼叫中心報(bào)表管理（提升）. 23M180 有效的

3、項(xiàng)目管理 . 24M190 呼叫中心的流程管理. 25M200 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量. 25第四章 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)方案. 27T100 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧入門(mén). 27T110 市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出應(yīng)對(duì)技巧. 29T120 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃. 29T130 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì). 30T140 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表管理. 31T150 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果提升. 32T160 打造電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)精英團(tuán)隊(duì). 32.實(shí)用文檔第一章 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案A100 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介u授課時(shí)長(zhǎng)：3.5 小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、

4、在企業(yè)中的作用。u預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。u適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程大綱：ü呼叫中心從國(guó)外的引入-呼叫中心的歷史-呼叫中心的定義ü呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展前景-呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀-呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用-呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)ü建立世界級(jí)的呼叫中心ü呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110 客戶(hù)服務(wù)的 ART 藝術(shù)u授課時(shí)長(zhǎng)：3.5 小時(shí)。u課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授通過(guò)使用問(wèn)候的語(yǔ)言，給客戶(hù)一種親切的感覺(jué)，從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶(hù)的問(wèn)題看成是自己的責(zé)任

5、，將精力致力問(wèn)題的解決上，并采取主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。u預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶(hù)電話(huà)時(shí)，可以更快捷、更有效地解決用戶(hù)的問(wèn)題。u適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程大綱：ü人體工效學(xué)ü與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系-與客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氣氛-匹配-同步與引導(dǎo)ü滿(mǎn)足客戶(hù)的需求-了解客戶(hù)的需求并加以判斷.實(shí)用文檔-確認(rèn)需求的方法ü制訂行動(dòng)方案A120 高效的電話(huà)溝通技能u授課時(shí)長(zhǎng)：5 小時(shí)。u課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授客戶(hù)服務(wù)中心必備的電話(huà)禮儀，以及如何傾聽(tīng)客戶(hù)來(lái)話(huà)，與各種客戶(hù)進(jìn)行交流并抓住電話(huà)交流的主動(dòng)權(quán)。u

6、預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)怎樣與客戶(hù)建立一個(gè)“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽(tīng)習(xí)慣，并教會(huì)如何聽(tīng)、如何反饋。u適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師u課程大綱：ü電話(huà)交流的五個(gè)原則ü傾聽(tīng)技巧-傾聽(tīng)的技巧-傾聽(tīng)的層次-傾聽(tīng)的反饋ü積極的語(yǔ)言表達(dá)ü有效的客戶(hù)引導(dǎo)技巧-封閉式問(wèn)題-開(kāi)放式問(wèn)題-復(fù)合式問(wèn)題A130 呼入電話(huà) / 客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的處理u授課時(shí)長(zhǎng)：2 小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶(hù)服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話(huà)時(shí)步驟。u預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時(shí)

7、給學(xué)員構(gòu)建了一個(gè)工作框架，使他們?cè)诠ぷ鲘徫簧嫌行虻剡M(jìn)行工作。u適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程大綱：ü客戶(hù)服務(wù)代表的責(zé)任ü呼入電話(huà)處理具體流程-呼入前準(zhǔn)備-開(kāi)場(chǎng)-探尋客戶(hù)需求-提供解決方案.實(shí)用文檔-結(jié)束電話(huà)-跟進(jìn)A140 呼出操作及流程u授課時(shí)長(zhǎng)：2 小時(shí)。u課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授如何識(shí)別客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話(huà)的步驟。u預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶(hù)的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)，根據(jù)呼出電話(huà)的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話(huà)處理工作。u適合對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程大綱：

8、ü識(shí)別客戶(hù)的態(tài)度ü呼出電話(huà)的具體處理流程-呼出前的準(zhǔn)備工作-有效地開(kāi)場(chǎng)-探尋客戶(hù)的潛在需求-提供解決方案并進(jìn)行說(shuō)服-結(jié)束電話(huà)-跟蹤用戶(hù)A150 壓力及情緒管理u授課時(shí)長(zhǎng)：6 小時(shí)。u課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識(shí)自身的壓力及不良的情緒，通過(guò)對(duì)壓力及情緒的管理，使其對(duì)自身的影響降至最低。u預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。u適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程大綱：ü認(rèn)識(shí)情緒和壓力-情緒及壓力定義-壓力來(lái)源分析-壓力的形成過(guò)程及征兆ü緩解與管理情緒壓力-紓解壓力、壞情緒的方法

9、-管理壓力的技巧.實(shí)用文檔A160 客戶(hù)服務(wù)之路u授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶(hù)提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。u預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對(duì)整個(gè)企業(yè)的真正價(jià)值，學(xué)會(huì)使用良好的心態(tài)位客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程大綱：ü客戶(hù)服務(wù)之道ü超越客戶(hù)期望的理解ü如何補(bǔ)救失敗的客戶(hù)服務(wù)ü客戶(hù)服務(wù)進(jìn)化論ü客戶(hù)關(guān)懷之道A170 客戶(hù)投訴處理u授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。u課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授對(duì)于投訴用戶(hù)

10、的心理類(lèi)型，針對(duì)用戶(hù)的投訴客戶(hù)服務(wù)代表可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進(jìn)行投訴的受理和有效處理。u預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴電話(huà)并不可怕，用所學(xué)技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶(hù)激烈的情緒。u適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：ü投訴處理的原則和策略-投訴的定義-客戶(hù)投訴的原因-投訴處理中的難點(diǎn)-投訴處理的原則-公司利益與客戶(hù)利益平衡（討論）ü投訴的類(lèi)型分析和基本處理技巧-客戶(hù)投訴的4 大類(lèi)型分析-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）-安撫客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)練習(xí)-投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備ü投訴處理的分析工具.實(shí)

11、用文檔-如何利用投訴分析工具來(lái)制定投訴處理策略-持續(xù)的投訴技巧提升方法ü外呼中投訴受理的技巧-外呼中投訴的特性-外呼過(guò)程中投訴的受理技巧-關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略ü案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180 有效的溝通u授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。u課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過(guò)對(duì)一些典型案例的分析加深對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。u預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在溝通過(guò)程中認(rèn)識(shí)溝通的障礙，面對(duì)這些障礙如何應(yīng)付、改善。u適合對(duì)象：高級(jí)客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程大綱：ü認(rèn)識(shí)溝通-對(duì)溝通的理解-溝通的定

12、義-溝通的目的ü溝通障礙的產(chǎn)生ü積極的傾聽(tīng)ü溝通成效的保證-客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域-管理領(lǐng)域A190 呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)u授課時(shí)長(zhǎng)：3.5 小時(shí)。u課程內(nèi)容： 本章內(nèi)容主要講授普通客戶(hù)服務(wù)與呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的不同，通過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)應(yīng)該掌握的技能理念。u預(yù)期效果： 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對(duì)客戶(hù)服務(wù)有理性的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程大綱：ü認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)-什么是客戶(hù)-什么是服務(wù)-什么是客戶(hù)服務(wù).實(shí)用文檔ü客戶(hù)服務(wù)的水平及平衡點(diǎn)ü對(duì)優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知ü優(yōu)秀客

13、戶(hù)服務(wù)的原則及準(zhǔn)則第二章呼叫中心主管培訓(xùn)方案S100 呼叫中心人員自我激勵(lì)¨授課時(shí)長(zhǎng)：3.5 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：從激勵(lì)的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵(lì)四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)方案的推介¨預(yù)期效果：通過(guò)對(duì)中層管理人員的激勵(lì)，使其學(xué)會(huì)激勵(lì)的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿(mǎn)的語(yǔ)音服務(wù)¨適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨課程大綱：ü員工在團(tuán)隊(duì)中的角色ü什么叫激勵(lì)我要做還是要我做？ü組織激勵(lì)的優(yōu)勢(shì)ü員工的真正需求ü自我激勵(lì)四項(xiàng)原則S110 有效溝通與員工關(guān)懷

14、¨授課時(shí)長(zhǎng)：3.5 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)溝通概念的闡述引發(fā)對(duì)于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避， 更通過(guò)性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。¨預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。¨適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨課程大綱：ü溝通的概念-什么是溝通-溝通的過(guò)程-溝通的層次-溝通的渠道ü溝通的障礙-員工的真正需求.實(shí)用文檔-繞過(guò)溝通的障礙ü有效的溝通-人際溝通的要點(diǎn)-自我理論的分析-人際關(guān)系

15、的分析-工作風(fēng)格的分析S120 呼叫中心知識(shí)與信息管理¨授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的確立來(lái)定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及客戶(hù)信息分析模版，同時(shí)通過(guò)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)編寫(xiě)的指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識(shí)管理。¨預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專(zhuān)員以及數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。¨適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。¨課程大綱：ü呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分析ü如何確認(rèn)努力的方向ü知識(shí)管理在客服中心的應(yīng)用-明確的期望-塑造正確的績(jī)效文化-知識(shí)長(zhǎng)角色發(fā)揮功效-常

16、見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)的建立ü數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用-分析圖表的應(yīng)用-有效數(shù)據(jù)的提取-運(yùn)營(yíng)能力分析-客戶(hù)服務(wù)動(dòng)態(tài)分析-通話(huà)質(zhì)量分析-培訓(xùn)效果評(píng)估分析-客服系統(tǒng)使用情況分析S130 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè)u授課時(shí)長(zhǎng)：3.5 小時(shí)。.實(shí)用文檔uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu課程內(nèi)容： 通過(guò)工作、 崗位以及員工這三方面的分析入手，對(duì)呼叫中心各個(gè)崗位的任職要求以及評(píng)估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評(píng)估方法并分析方¨案的優(yōu)劣。u預(yù)期效果： 管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀(guān)衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位的工作任務(wù)、繁簡(jiǎn)難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)比。u

17、u適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程大綱：ü工作分析術(shù)語(yǔ)ü工作分析目的ü工作分析方法ü行為風(fēng)格分析.實(shí)用文檔ü呼叫中心崗位評(píng)價(jià)ü崗位評(píng)價(jià)的方法S140 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)¨授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。¨預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶(hù)服務(wù)代表提升工作能力。¨適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。

18、8;課程大綱：ü如何讓員工做的更好ü在職輔導(dǎo)的方法-一對(duì)一的輔導(dǎo)-肩并肩輔導(dǎo)-自我評(píng)估ü核心能力的在職輔導(dǎo)ü員工的入職培訓(xùn)ü員工的在職培訓(xùn)S150 培訓(xùn)師的培訓(xùn)¨授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：從培訓(xùn)師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓(xùn)師的職責(zé)、須具備的技能，以及有效培訓(xùn)的步驟。更通過(guò)對(duì)一些典型案例的分析來(lái)介紹培訓(xùn)的全過(guò)程以及有效培訓(xùn)工具的共享。¨預(yù)期效果：呼叫中心培訓(xùn)講師能合理選擇課程的進(jìn)行方式以及根據(jù)公司的實(shí)際需求及時(shí)的開(kāi)發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)課程。¨適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。¨課

19、程大綱：ü為什么要進(jìn)行培訓(xùn)？ü培訓(xùn)師的角色定位ü有效培訓(xùn)的步驟ü專(zhuān)業(yè)演講技巧ü培訓(xùn)中常見(jiàn)的問(wèn)題及錯(cuò)誤ü運(yùn)用視聽(tīng)輔助ü演講的影響力S160 運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧.實(shí)用文檔¨授課時(shí)長(zhǎng)：3.5 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：從客服中心團(tuán)隊(duì)例會(huì)的目的到形式到主持及收尾的全過(guò)程進(jìn)行講授，特別在班例會(huì)方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。¨預(yù)期效果：使聽(tīng)課人員對(duì)團(tuán)隊(duì)例會(huì)有全面的理解，明了例會(huì)的目的與意義，知曉例會(huì)主持的各類(lèi)技巧，搞高例會(huì)工作效率。¨適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨課程大

20、綱：ü例會(huì)的目的和作用ü團(tuán)隊(duì)例會(huì)的組成部分ü團(tuán)隊(duì)例會(huì)的形式ü會(huì)議前的準(zhǔn)備工作ü議程的設(shè)定ü與會(huì)者的角色與責(zé)任ü成功會(huì)議主持人的技巧ü會(huì)議進(jìn)行中的警告信息S170 有效的團(tuán)隊(duì)管理¨授課時(shí)長(zhǎng)：3.5 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：針對(duì)客服中心這個(gè)特殊的團(tuán)體，講述為達(dá)成各類(lèi)目標(biāo)形成的各個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理技巧，以及如何提高團(tuán)隊(duì)的有效性和團(tuán)隊(duì)績(jī)效。¨預(yù)期效果：對(duì)于團(tuán)隊(duì)有正確的理解，知曉高效團(tuán)隊(duì)的建立與管理的各種技巧，在一定程度上有效提高受訓(xùn)人員所在團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)向心力與有效性。¨適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、

21、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師¨課程大綱：ü什么是有效的團(tuán)隊(duì)-團(tuán)隊(duì)的定義-團(tuán)隊(duì)有效性ü工作團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀-正式團(tuán)隊(duì)-非正式團(tuán)隊(duì)ü團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段ü建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的共通方法-營(yíng)造積極的氛圍和環(huán)境-團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系.實(shí)用文檔S180 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧¨授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：在中級(jí)管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問(wèn)題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。¨預(yù)期效果：對(duì)于客服中心的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類(lèi)技巧和相關(guān)程序。¨適合對(duì)

22、象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨課程大綱：ü督導(dǎo)人員的責(zé)任ü領(lǐng)導(dǎo)技巧ü授權(quán)技巧ü激勵(lì)技巧ü自我確定技巧ü紀(jì)律出現(xiàn)問(wèn)題的原因ü預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律ü執(zhí)行紀(jì)律要求的原則ü執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟ü漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序S190 呼叫中心培訓(xùn)體系建立¨授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對(duì)客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。¨預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。¨適合對(duì)象：

23、班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨課程大綱：ü客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立ü客戶(hù)服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法ü客戶(hù)服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)ü客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)ü客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施ü客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)效果評(píng)估第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案M100 呼叫中心策略制定.實(shí)用文檔u授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容： 呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨ 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過(guò)課堂討論及演練學(xué)會(huì)使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗?。u適合對(duì)象：

24、呼叫中心經(jīng)理。u課程大綱：ü理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定-戰(zhàn)略的定義-戰(zhàn)略制定的工具-公司層戰(zhàn)略與部門(mén)層策略的戰(zhàn)略匹配ü呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施-理解公司高層管理對(duì)公司內(nèi)部呼叫中心的需求-理解呼叫中心的不同分類(lèi)與益處-理解業(yè)務(wù)需求以便合理地把電話(huà)支持部門(mén)與其他的銷(xiāo)售與市場(chǎng)結(jié)合在一起-如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策-如何為呼叫中心制定詳細(xì)的程序-掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法-掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃-學(xué)習(xí)能夠確保呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù)M110 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)）u授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實(shí)現(xiàn)客

25、戶(hù)滿(mǎn)意的方案。¨預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理需要具備的基本知識(shí)及技能，為制定有效的運(yùn)營(yíng)管理策略奠定理論基礎(chǔ)。u適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u課程大綱：ü呼叫中心的定義ü建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢(shì)ü呼叫中心的典型應(yīng)用ü呼叫中心在客戶(hù)關(guān)系管理中的地位與貢獻(xiàn)ü客戶(hù)服務(wù)中心的四個(gè)發(fā)展階段ü客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)ü客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度ü如何成為出色的客戶(hù)服務(wù)人員ü客戶(hù)滿(mǎn)意度建立的六個(gè)步驟ü中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀分析.實(shí)用文檔M120 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升）u授課時(shí)長(zhǎng)

26、：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績(jī)效目標(biāo)、職責(zé)分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。¨預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握呼叫中心有效運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效目標(biāo)制定、人員職責(zé)分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。u適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u課程大綱：ü呼叫中心的定義ü呼叫中心的四個(gè)發(fā)展階段ü呼叫中心績(jī)效目標(biāo)ü呼叫中心職責(zé)分配ü呼叫中心有效的流程管理ü呼叫中心的質(zhì)量管理M130 呼叫中心人員管理u授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何

27、為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對(duì)人員進(jìn)行維持與激勵(lì)。¨預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進(jìn)行有效的人員維持、激勵(lì)和職業(yè)生涯規(guī)劃。u適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營(yíng)主管。u課程大綱：ü呼叫中心人員的招募與選拔-定義出呼叫中心四種職業(yè)道路-天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用-理解四種職業(yè)道路工作要求-使用天生思維性相測(cè)試的招募流程-如何辨認(rèn)工作需求，開(kāi)設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施-理解呼入呼出人員的性相差異-學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員-協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施-理解和開(kāi)發(fā)職業(yè)道路模式ü人員的維持與激勵(lì)-培訓(xùn)的重要性-自

28、我激勵(lì)-表彰與獎(jiǎng)勵(lì).實(shí)用文檔M140 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析u授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實(shí)施呼叫監(jiān)控，如何透過(guò)質(zhì)量報(bào)表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。¨預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何為在呼叫中心實(shí)施全面的質(zhì)量管理。¨適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運(yùn)營(yíng)主管、班長(zhǎng)。u課程大綱：ü品質(zhì)管理的概念及意義-品質(zhì)的發(fā)展趨勢(shì)-品管大師的理論演化-品管的組織架構(gòu)-如何推行全面品質(zhì)管理-品質(zhì)改善小組的推行-全面品質(zhì)保證ü如何實(shí)施呼叫監(jiān)控-定義、任務(wù)、形式-四種監(jiān)控類(lèi)型，四大核心技能-核心技能領(lǐng)域ü質(zhì)量數(shù)據(jù)分析-質(zhì)量

29、數(shù)據(jù)的收集-質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表內(nèi)容-透過(guò)報(bào)表看呼叫中心質(zhì)量管理M150 呼入型呼叫中心的有效管理u授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實(shí)時(shí)管理呼入型呼叫中心。¨預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握如何實(shí)現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實(shí)施有效管理的方法與技巧。u適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管。u課程大綱：ü高效的呼入型呼叫中心管理ü提高質(zhì)量和服務(wù)水平-理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系ü“永恒的定律”的含義ü制定有效的計(jì)劃流程（九個(gè)

30、步驟）ü實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準(zhǔn)ü向高級(jí)管理人員匯報(bào).實(shí)用文檔-學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料M160 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）u授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。¨預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。¨適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u課程大綱：ü呼叫中心管理評(píng)估報(bào)告的目標(biāo)ü呼入型管理評(píng)估與管理報(bào)告的內(nèi)容-工作量與話(huà)務(wù)流報(bào)告-生產(chǎn)率與客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)-話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)與排班-監(jiān)控質(zhì)量評(píng)價(jià)

31、-客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)與評(píng)價(jià)-財(cái)務(wù)分析及人事/ 獎(jiǎng)勵(lì)ü呼出型話(huà)務(wù)報(bào)告ü非語(yǔ)音處理報(bào)告ü業(yè)務(wù)評(píng)估報(bào)告ü管理報(bào)告的周期M170 呼叫中心報(bào)表管理（提升）u授課時(shí)長(zhǎng)：3.5 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的要求、報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)、呼叫中心管理報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析以及改進(jìn)計(jì)劃。¨預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的指標(biāo)基準(zhǔn)以及管理報(bào)告的分析及改進(jìn)方案。u適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u課程大綱：ü呼叫中心的報(bào)表要求ü呼叫中心報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)-業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)-人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù).實(shí)用文檔-服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)ü呼叫中心

32、報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析ü呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃M(mǎn)180 有效的項(xiàng)目管理u授課時(shí)長(zhǎng)： 7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：本課程對(duì)項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法。¨預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來(lái)定義、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。u適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u課程大綱：ü項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡(jiǎn)介&

33、#252;項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色ü項(xiàng)目管理的內(nèi)容-項(xiàng)目整體管理-項(xiàng)目范圍管理-項(xiàng)目時(shí)間管理-項(xiàng)目成本管理-項(xiàng)目溝通管理-項(xiàng)目質(zhì)量管理-項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理ü項(xiàng)目的回顧與總結(jié)M190 呼叫中心的流程管理u授課時(shí)長(zhǎng)：3.5 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用，詳細(xì)的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設(shè)計(jì)，優(yōu)化與實(shí)施方法。¨預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員應(yīng)理解項(xiàng)流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用。了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)范的流程設(shè)計(jì)方法。u適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長(zhǎng)。u課程

34、大綱：ü流程管理的發(fā)展ü流程管理在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的作用ü流程及流程管理概念的定義ü流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法.實(shí)用文檔M200 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量u授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立部門(mén)級(jí)的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用。¨預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解平衡記分卡的概念和如何運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行戰(zhàn)略評(píng)估與績(jī)效分解。u適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。u課程大綱：ü平衡計(jì)分卡的概念及其發(fā)展ü戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧ü平衡計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流

35、程ü建立部門(mén)級(jí)的平衡計(jì)分卡ü平衡計(jì)分卡在呼叫中心的應(yīng)用第四章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)方案T100 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧入門(mén)u授課時(shí)長(zhǎng)：14 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：介紹電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時(shí)講述電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的各種技巧，并進(jìn)行針對(duì)性的情景演練。¨預(yù)期效果：學(xué)員可以了解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧。¨適合對(duì)象：即將參與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員以及管理人員、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧需要提升的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員。u,課程大綱：ü電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的意義和特點(diǎn)（1 小時(shí)）-電話(huà)溝通中的基本禮儀-電話(huà)銷(xiāo)售的作用

36、ü電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式的特性-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素-客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的接觸策略ü電話(huà)銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素-專(zhuān)業(yè)知識(shí) (Knowledge)-正確的心態(tài) (Attitude)-良好的銷(xiāo)售技巧 (Skill).實(shí)用文檔-良好的習(xí)慣 (Habit)-高活動(dòng)量 (Call Volume)ü以顧客為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程與技巧-電話(huà)銷(xiāo)售的流程事前準(zhǔn)備ü會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備ü態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備ü明確目標(biāo)如何的設(shè)定ü可能狀況應(yīng)對(duì)的方法開(kāi)場(chǎng)白的基本技巧ü開(kāi)場(chǎng)白的5 要素ü掌握開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧ü處理反對(duì)問(wèn)題的技巧

37、.實(shí)用文檔探詢(xún)客戶(hù)的需求ü客戶(hù)心理分析ü對(duì)客戶(hù)需求的理解正確的方案提供方法ü掌握 FFAB法ü如何激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望ü抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息ü電話(huà)促成的技巧.實(shí)用文檔完美的結(jié)束ü完美的結(jié)束語(yǔ)ü結(jié)束的原則電話(huà)銷(xiāo)售的有效跟近ü應(yīng)對(duì)技巧的系統(tǒng)練習(xí)-游說(shuō)法的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)-時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)-建立信任與友誼的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)-不同年齡性格客戶(hù)的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)T110 市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出應(yīng)對(duì)技巧u授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：針對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話(huà)訪(fǎng)談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。.實(shí)用文檔&

38、#168;預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話(huà)訪(fǎng)談的應(yīng)對(duì)技巧。¨適合對(duì)象：從未接觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，但即將參與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員和管理人員、 曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，即將參與市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員以及管理人員、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)技巧需要提升的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員。u課程大綱：ü客戶(hù)滿(mǎn)意度概述ü市場(chǎng)調(diào)研的種類(lèi)和對(duì)象ü市場(chǎng)調(diào)研的方式ü電話(huà)訪(fǎng)談?wù){(diào)查員技巧要求ü不同調(diào)研訪(fǎng)談對(duì)象的應(yīng)對(duì)技巧-說(shuō)話(huà)技巧-提問(wèn)技巧-處理拒絕的技巧-建立自信心ü問(wèn)卷調(diào)查的訪(fǎng)談技巧演練T120 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃u授課時(shí)長(zhǎng)：7 小時(shí)。¨課程內(nèi)容：講授電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目?jī)?nèi)部活動(dòng)、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的組成和設(shè)計(jì)技巧。¨預(yù)期效果：學(xué)員