實(shí)用酒吧服務(wù)員培訓(xùn)參考資料全

1、 培訓(xùn)資料儀容儀表，服務(wù)用語（一）、說話：標(biāo)準(zhǔn)語言：使用普通話，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會。掌握要領(lǐng)：表達(dá)明確、簡潔，不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。注意話多也會有失。見到客人要表示歡迎，問好，遇客人走時要道別，配合點(diǎn)頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應(yīng)主動詢問，使客人倍感親切。事關(guān)服務(wù)時要表情專注，表現(xiàn)誠意?？腿私徽剷r不要朝前聽或做出旁聽狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動作，要重視客人的意見和要求。正面面對客人，垂手站直，即使客人請坐也不要坐下，不可指手畫腳做大動作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，要首先幫助打聽，凡事都要有個交待。不得與客人發(fā)生爭吵，在因某件事可能

2、會出現(xiàn)與客人爭執(zhí)的情況時，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實(shí)上報，爭取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（二）微笑：1.微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務(wù)行業(yè)必不可少的動作即形體語言，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，表示對對方的尊重；主動提供微笑可以對客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。（4）為什么要微笑（即禮貌）？我們的工作與扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)；我可能只見他們一次；使他們覺得所得到的服務(wù)與之付的錢成正比（物有所值）；他們會為我們做宣傳（口碑）；提高水準(zhǔn)，增加收入；競爭越大，覺悟就要越高，才可以生存；我們的目標(biāo)是做到最好；禮貌對施禮人不費(fèi)分毫，而受視人收益不少，永恒的活在回

3、憶里。（三）文明服務(wù)：（1）語言文明：A/五聲十一字歡迎聲：服務(wù)員見客人主動打招呼“歡迎光臨！”、“請問需要什么”、“你好，請問可以為您做點(diǎn)什么？”等；歡送聲：客人離開時，服務(wù)員和有關(guān)工作者應(yīng)說“再見，歡迎您再次光臨！”等；問候聲：在公共場所遇客人應(yīng)說“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它紀(jì)念日主動表示祝賀“祝你生日快樂”以示問候；致聲：為客人提供任何一項(xiàng)服務(wù)時，都需要認(rèn)識到客人是上帝，對于他們對公司生意的照顧，都需要表示忠誠的感，每完成一個步驟都應(yīng)說“！”，如客人點(diǎn)完菜、付完帳等都要有此聲；道歉聲：打擾客人，請客人幫忙時應(yīng)說“對不起”等。B/十一字：您、您好、請、對不起、再見?。?）態(tài)度文

4、明：要求服務(wù)人員的態(tài)度是：主動、熱情、耐心、周到。主動：是從友善愿望出發(fā)，真心誠意的為客人服務(wù)，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任；熱情：是要求服務(wù)人員對工作的肯定地認(rèn)識，對客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自心的滿腔熱情為客人服務(wù)；耐心：表現(xiàn)對本職工作的熱愛，對客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿足；周到：是全方位為客人著想。（3）動作文明：服務(wù)人員在為客人服務(wù)時，不允許出現(xiàn)不雅的舉止，如：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤：走路輕、操作輕；眼勤、手勤、嘴勤、腳勤?！保ㄋ模敲娣?wù)用語：（1）迎賓當(dāng)客人進(jìn)門時：先生/小姐，晚上好！請問您有預(yù)定了嗎？請問您有幾位？這邊

5、請！您請坐！您好，請問您訂的是包廂還是大廳？請問您訂的是哪間包廂？請問您訂的是幾號臺？請問是哪位先生/小姐訂的？您好，麻煩您說出訂臺的先生/小姐的，！好的，這桌（包廂）是××先生/小姐訂的，您請坐，祝您玩的開心。建議客人存包時：晚上好，為了讓您玩的輕松愉快，酒吧設(shè)有存包處，請問需要存包和衣服嗎？當(dāng)客人坐下時：您好，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)單了嗎？這是我們的酒水單，請問喝洋酒還是啤酒？點(diǎn)單介紹程序：請問今天喝什么酒？白蘭地還是威士忌，雞尾酒還是啤酒？ （啤酒是一打還是半打？）酒（洋酒、雞尾酒、啤酒、紅酒）果盤吧臺小吃廚房小吃紙巾（備注：推銷的時候縮小圍，提供二選一的問題，推銷的時候要連

6、續(xù)性推銷，把酒水，果盤，小吃，紙巾所有要推得東西一次性推完，推得時候要推性價比高的東西）當(dāng)客人點(diǎn)玩單時：打擾一下，您點(diǎn)了（重復(fù)點(diǎn)單）一共是××元，現(xiàn)收您××元，（注意驗(yàn)錢）。上酒時：先生/女士，這是你點(diǎn)的××酒水，請過目/請確認(rèn)，請問您點(diǎn)的酒現(xiàn)在可以打開了嗎？純飲還是混飲，配什么飲料，需不需要醒酒？上物品時：對不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點(diǎn)的請慢用！巡臺時：對不起，打擾一下！幫您換個煙缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。當(dāng)客人打爛物品時：（員工親眼看見客人打爛）您好，打擾一下，請問您有沒有受傷？不過您打爛此物是要買單的，

7、5;×元。發(fā)現(xiàn)客人尋臺時：您好，請問有位子了嗎？您有幾位？這邊請！當(dāng)客滿時：對不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿場了，您看晚些再過來或是下次早些訂臺，好嗎？！建議二次點(diǎn)單時：對不起，打擾一下。先生/女士，你的酒/果盤/小吃/紙巾沒有好多了，需要給你再來一支/一杯/份/盒嗎？今天玩得這么高興，需不需要給你一份再來一支/一杯/份/盒呢？當(dāng)客人要求上散水時：對不起，酒吧不提供散水，您可以買一支礦泉水，！當(dāng)客人自帶酒水時：對不起，本店絕自帶酒水。建議您打包放在吧臺幫您保存，等走時再給您拿走。如您執(zhí)意要引用，則按售價100收服務(wù)費(fèi)。望您諒解一下，！當(dāng)客人暫時離開時：好的，請把您的個人物品拿好，這臺僅暫留5分鐘。

8、當(dāng)客人走時：先生/小姐，請慢走！當(dāng)客人沒有到最低消費(fèi)時：對不起，打擾一下，您還差××元才到最低消費(fèi)。您看是否可以繼續(xù)點(diǎn)單或購煙（酒水）存起來？！當(dāng)收到假幣時：對不起，打擾一下，本酒吧收銀臺無法驗(yàn)收這人民幣，請換一好嗎？（2）存包處您好！請問存包是嗎？先生/小姐，貴重物品請自行保管。請?jiān)谂铺枡趯懮夏拿?。請?jiān)趥渥趯懮夏娴奈锲?。您好，請拿好您的存包牌，祝您玩的開心！對不起，中途取包，請一次取完。如您再存，請重新令牌，！遺失物品您好，XX酒吧。請問有什么可以幫助您嗎？您遺失了什么物品？（記錄物品的名稱、顏色、型號等）您什么時候丟失此物的？在幾號臺？（對不起，由于樓面負(fù)責(zé)人

9、未上班，現(xiàn)在無法查詢，請留下您的，于下午17時給您答復(fù)，？）請留下您的聯(lián)系，您貴姓？（記錄并復(fù)述一遍）（3）收銀員服務(wù)用語（1）對服務(wù)員：您好，請問先生/女士，你是刷卡還是付現(xiàn)？收您80元，找補(bǔ)20元。對不起，這人民幣驗(yàn)鈔無法驗(yàn)收，請找客人換一。（2）對客人：您好，請問您有什么事嗎？好的，馬上幫您打發(fā)票。（核實(shí)）對不起，由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財務(wù)了，請稍等，等我們查實(shí)則馬上給您開發(fā)票。共收您80元，找補(bǔ)20元，！（五）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：1、自律守則嘴巴勤一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)；笑容甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；腦子活一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。2、服務(wù)四則超前服務(wù)：預(yù)測客人下一

10、步要求，把你的行動放在客人提出要求之前并與時解決問題，客人的任何需求的出現(xiàn)都要有服務(wù)員的出現(xiàn)，立即服務(wù)。客人有需求，出現(xiàn)在語言也在眼神或表情上，無論哪一種，應(yīng)立即主動上前詢問或服務(wù)。補(bǔ)位服務(wù)：任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識，當(dāng)一名員工的服務(wù)有疏漏時，另一名員工應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)位，形成完美的服務(wù)；當(dāng)崗位上發(fā)生問題時，員工的行動意識要在問題前采取必要服務(wù)，滴水不漏，服務(wù)一致對外；如服務(wù)發(fā)生問題時，各崗位應(yīng)與時補(bǔ)位，滿足客人的需求。準(zhǔn)確服務(wù)：對客人的服務(wù)談話應(yīng)答要有“準(zhǔn)”字，客人的問題補(bǔ)清楚時，應(yīng)確認(rèn)后操作；服務(wù)員避免出差錯，訪問應(yīng)準(zhǔn)確到位，以達(dá)到高效的工作氣氛?？焖俜?wù)：講效，不浪

11、費(fèi)客人的時間，出品處、收銀處應(yīng)高效，不讓客人等待。（六） 營業(yè)流程：（一）吧市大廳的服務(wù)程序：（1）餐前準(zhǔn)備：做好區(qū)域衛(wèi)生：a/擦拭桌椅，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺b/擦拭區(qū)域圍的欄桿、窗臺、畫、鏡與條木、衛(wèi)生死角處、工作柜；c/按標(biāo)準(zhǔn)擺好臺（詳見附頁）檢查工作柜，配備足夠餐具（按指定位置，保持干凈無水漬）把訂臺的便簽貼在蠟燭臺處；開空調(diào)前噴空氣清新劑；（2）操作流程：迎賓問好帶位請坐點(diǎn)單結(jié)賬上食品巡臺送客恢復(fù)（翻臺）迎賓問好：面帶笑容輕聲問候“晚上好”，問人數(shù)、是否訂臺并帶位。帶位請坐：根據(jù)訂臺帶位并核對，如無則帶到合適的位置并拉動椅子（或請示坐），注意女士優(yōu)先。點(diǎn)單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起

12、客人的反感；B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；C如點(diǎn)紅酒或洋酒，點(diǎn)第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺出杯；D由于本酒吧有兩個吧臺，酒水單應(yīng)分開寫。E點(diǎn)單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤、吧臺小吃、廚房小吃、餐紙；結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票；B單據(jù)和錢交至收銀臺，收銀臺蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單；上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補(bǔ)；巡臺：A桌面干凈無水漬；B煙缸與蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上沒有酒或沒有小吃的情況必須詢問一下；E當(dāng)桌臺的食品少或空時，應(yīng)注意二次點(diǎn)單；F開酒時要詢問客人；G幫客人斟酒；H地上有塞子或瓶蓋必須要撿起來回收；

13、送客：當(dāng)客人離坐時，服務(wù)員應(yīng)說“歡迎下次光臨”。恢復(fù)原樣（翻臺）：A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時檢查是否有家私遺失，如有則立即上報，配合處理；B先理椅子，插入原位；C收臺面，分餐具與飲具（分油與不油、分大與?。?，注意輕拿輕放；D擦拭臺面恢復(fù)原樣并擺臺、清掃地面；（3）收市工作：1、桌子、凳子用洗潔精水、清水擦拭干凈（清水至少過兩遍）；2、清掃地面，將椅子扣到桌面上，由保潔員操作；3、清洗托盤、啟瓶器并擦干水漬放回原位；4、擦拭酒水牌、工作柜，并配備餐飲具；5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；6、把啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好；7、色盅收至員工通道，由次日上A班的保潔員清洗；（2）操作流程：A注意

14、事項(xiàng)：1、跪式服務(wù)，跪式點(diǎn)單；2、開市前服務(wù)員應(yīng)把訂廂的與抄下來，客人來時問客人是否是他訂的廂；3、客人進(jìn)廂時，應(yīng)跟客人說明包廂的最低消費(fèi)與設(shè)施設(shè)備；4、進(jìn)包廂為客人服務(wù)時，應(yīng)禮貌的敲三下門再進(jìn)去，進(jìn)包廂時隨手把門關(guān)上，出門時面對客人，背對著門退出來；5、 客人沒夠最低消費(fèi)，應(yīng)與時提醒客人。B服務(wù)流程：迎賓問好帶包請坐點(diǎn)單結(jié)賬上食品巡臺送客恢復(fù)（翻臺）迎賓問好：面帶笑容輕聲問候“晚上好”，問人數(shù)、是否訂位并帶位。帶包請坐：帶至合適的包廂。點(diǎn)單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感；B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；C如點(diǎn)紅酒或洋酒，點(diǎn)第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺出杯；D由于本酒吧有兩個吧臺，酒水單應(yīng)分開寫。E點(diǎn)單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤、吧臺小吃、廚房小吃、餐紙；結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票；B單據(jù)和錢交至收銀臺，收銀臺蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單；上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補(bǔ)；巡臺：每510分鐘進(jìn)入一次。A桌面干凈無水漬；B煙缸與蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上沒有酒或沒有小吃的情況必須詢問一下；E當(dāng)桌臺的食品少或空時，應(yīng)注意二次點(diǎn)單；F開酒時要詢問客人；G幫客人斟酒；送客：當(dāng)客人離坐時，服務(wù)員應(yīng)說“歡迎下次光臨”。恢復(fù)原樣（翻包）：A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時檢查是否有