客戶服務(wù)管理辦法

1、客戶服務(wù)管理辦法1、總則1.1 為認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)水平，樹立公司嶄新的社會(huì)形象，特制定本辦法。1.2 本辦法適用于中國南方有限責(zé)任公司（下稱“南方電網(wǎng)公司”）各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督與考核。1.3 本辦法所指的“客戶服務(wù)”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表、收費(fèi)、用電檢查、計(jì)量裝拆表、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務(wù)中，以滿足客戶需要為目標(biāo)的行為和活動(dòng)。2、職責(zé)分工5.1 南方電網(wǎng)公司市場交易部是客戶服務(wù)的綜合管理部門，其主要工作職責(zé)是：5 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以

2、及考核細(xì)則。指導(dǎo)各子公司制定供電服務(wù)承諾。5 制定公司供電營業(yè)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。5 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)。5 制定公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范。5 向公司提由開展客戶服務(wù)活動(dòng)意見，定期策劃開展有關(guān)客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)5 指導(dǎo)各子公司開展客戶服務(wù)工作。5 每月20日前編制客戶服務(wù)信息簡報(bào)。5 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。5 組織開展客戶服務(wù)工作檢查。5 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。5 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。5.2 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：5 制定行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。5 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。5 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。5 組織開展供電營業(yè)

3、窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。5 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。5 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。5.3 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務(wù)的管理部門，其主要工作職責(zé)是：5 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。5 組織建設(shè)客戶服務(wù)文化工作。5 參加客戶服務(wù)監(jiān)督、檢查和考核工作。5.4 各子公司市場營銷部門是本單位客戶服務(wù)的綜合管理部門。其主要工作職責(zé)是：5 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。5 制定供電服務(wù)承諾。5 督導(dǎo)各供電單位開展客戶服務(wù)工作。5 制定客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并負(fù)責(zé)組織開展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)和驗(yàn)收工作。5 策劃和組織開展客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。5

4、向本公司和南方電網(wǎng)公司提由開展有關(guān)客戶服務(wù)活動(dòng)意見。5 負(fù)責(zé)每月15日前上報(bào)客戶服務(wù)信息簡報(bào)。5 組織開展供電單位客戶服務(wù)檢查工作。5 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。5 制定客戶服務(wù)年度指標(biāo)。5 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。5.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：5 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。5 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。5 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。5 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。5 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。5 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。3、客戶服務(wù)管理內(nèi)容南方電網(wǎng)公司每年制

5、定客戶服務(wù)工作計(jì)劃，計(jì)劃中包括窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)檢查，提由開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)建議等內(nèi)容。各子公司每年制定客戶服務(wù)管理工作計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括窗口單位建設(shè)、考核、評(píng)比，走訪和召開客戶座談會(huì)、開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)等內(nèi)容。各子公司按月匯總客戶服務(wù)信息，總結(jié)”95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、辦理用電業(yè)務(wù)、表揚(yáng)建議、客戶回訪、計(jì)劃停電提醒服務(wù)、催繳電費(fèi)等各項(xiàng)工作以及電話接通率、受理業(yè)務(wù)答復(fù)率、平均等待時(shí)間等各項(xiàng)指標(biāo)，分析客戶服務(wù)存在問題，對(duì)存在問題提由整改措施。各子公司每年組織大客戶座談會(huì)或走訪大客戶，召開供電單位行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，征集、聽取客戶服務(wù)的意見和建議，并

6、制訂整改措施。各子公司定期組織有關(guān)客戶服務(wù)交流和培訓(xùn)工作，提高營銷人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。各子公司每年對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié),表彰客戶服務(wù)優(yōu)秀工作者4、檢查與考核南方電網(wǎng)公司市場交易部會(huì)同有關(guān)部門每年將定期或不定期組織對(duì)子公司窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)工作開展情況進(jìn)行檢查，每兩年進(jìn)行一次南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)示范窗口考核。各子公司每年應(yīng)至少組織一次對(duì)供電單位客戶服務(wù)工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會(huì)等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。南方電網(wǎng)公司市場交易部負(fù)責(zé)對(duì)各子公司的客戶服務(wù)有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。各子公司對(duì)各供電單位客戶服

7、務(wù)情況實(shí)行年度考核，對(duì)未完成客戶服務(wù)指標(biāo)的供電單位進(jìn)行通報(bào)。5、附則本辦法由南方電網(wǎng)公司市場交易部負(fù)責(zé)解釋。本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。1.1合同管理制度1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機(jī)構(gòu)、職責(zé)、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會(huì)簽、訂閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎(jiǎng)勵(lì)；本標(biāo)準(zhǔn)適用于龍騰公司項(xiàng)目建設(shè)期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2規(guī)范性引用中華人民共和國合同法龍騰公司合同管理辦法3定義、符號(hào)、縮更略語4職責(zé)總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營管理的法定代表人。負(fù)責(zé)對(duì)廠內(nèi)各類合同管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。以法人代表名義或授權(quán)委托他人簽

8、訂各類合法合同，并對(duì)電廠負(fù)責(zé)。工程部：是發(fā)電廠建設(shè)施工安裝等工程合同簽訂管理部門；負(fù)責(zé)簽訂管理基建、安裝、人工技術(shù)的工程合同。經(jīng)營部：是合同簽訂管理部門，負(fù)責(zé)管理設(shè)備、材料、物資的訂購合同。合同管理部門履行以下職責(zé):建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范;參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動(dòng)，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量;審查、登記合同對(duì)方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、技術(shù)裝備、信譽(yù)、越區(qū)域經(jīng)營許可等證件及履約能力（必要時(shí)要求對(duì)方提供擔(dān)保），檢查合同的履行情況;保管法人代表授權(quán)委托書、合同專用章，并按編號(hào)歸口使用;建立合同管理臺(tái)帳，對(duì)合同文本資料進(jìn)行編號(hào)統(tǒng)計(jì)管理;組織對(duì)法規(guī)、制度的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報(bào)告工作;在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好合同管理的其他工作,工程技術(shù)部：專職合同管理員及材料、燃料供應(yīng)部兼職合同管理員履行以下職責(zé):在主任領(lǐng)導(dǎo)下，做好本部門負(fù)責(zé)的各項(xiàng)合同的管理工作，負(fù)責(zé)保管-法人授權(quán)委托書”簽訂合同時(shí)，檢查對(duì)方的有關(guān)證件，對(duì)合同文本內(nèi)容依照法規(guī)進(jìn)行檢查，檢查合同標(biāo)的數(shù)量、金額、日期、地點(diǎn)、質(zhì)量要求