前廳客房服務(wù)與管理之客房預(yù)訂(共44頁).ppt

1、第二章第二章 客房預(yù)訂客房預(yù)訂 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 是指企業(yè)在一定的政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景下，在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，逐步形成和發(fā)育起來的具有本企業(yè)特點(diǎn)的日趨穩(wěn)定的企業(yè)價(jià)值觀念、人文環(huán)境、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)預(yù)策略、哲學(xué)以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和，是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)、為全體員工所認(rèn)同的本企業(yè)的群體意識(shí)和行為準(zhǔn)則。1.1.了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)；了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)；2.2.掌握客房預(yù)訂的渠道、方式以及預(yù)訂的種類；掌握客房預(yù)訂的渠道、方式以及預(yù)訂的種類；3.3.掌握超額預(yù)訂的意義、概念及超額預(yù)訂幅度控制；掌握超額預(yù)訂的意義、概念及超額預(yù)訂幅度控制；4.4.熟悉客房預(yù)訂的程序；熟悉客房預(yù)訂

2、的程序；5.5.掌握超額預(yù)訂管理及預(yù)訂過渡的處理方法和技巧。掌握超額預(yù)訂管理及預(yù)訂過渡的處理方法和技巧。 第一節(jié)第一節(jié) 客房預(yù)訂的意義及任務(wù)客房預(yù)訂的意義及任務(wù) 客房預(yù)訂：客房預(yù)訂：是指在客人抵店前對(duì)飯店的預(yù)先訂約。即客人通過電話、傳真、是指在客人抵店前對(duì)飯店的預(yù)先訂約。即客人通過電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法

3、律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確認(rèn)的價(jià)格為客人提供所房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確認(rèn)的價(jià)格為客人提供所需客房。需客房。 客房預(yù)訂的意義：客房預(yù)訂的意義： （一）有利于開拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益；（一）有利于開拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益； （二）掌握客源動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)各部門工作，提高對(duì)客服務(wù)的（二）掌握客源動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)各部門工作，提高對(duì)客服務(wù)的 效率和質(zhì)量。效率和質(zhì)量?？头款A(yù)訂的概念及意義客房預(yù)訂的概念及意義 客房預(yù)訂的任務(wù)：客房預(yù)訂的任務(wù)：1.1.接受、出來賓客的訂房要求，包括預(yù)訂的更改或取消；接受、出來賓客的訂房要求，包括預(yù)訂的更改或取消；2.2.記錄、存儲(chǔ)客人的

4、預(yù)訂資料；記錄、存儲(chǔ)客人的預(yù)訂資料；3.3.檢查、控制預(yù)訂過程；檢查、控制預(yù)訂過程；4.4.協(xié)調(diào)客人抵店的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。協(xié)調(diào)客人抵店的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作?？头款A(yù)訂的任務(wù)客房預(yù)訂的任務(wù) 第二節(jié)第二節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式和類別客房預(yù)訂的渠道、方式和類別 客人在飯店訂房主要通過兩大渠道：客人在飯店訂房主要通過兩大渠道： 直接渠道；直接渠道； 間接渠道。間接渠道。 （一）客房預(yù)訂的直接渠道（一）客房預(yù)訂的直接渠道 客房預(yù)訂的直接渠道是指客人不經(jīng)過任何中介或中間環(huán)節(jié)而直接與客房預(yù)訂的直接渠道是指客人不經(jīng)過任何中介或中間環(huán)節(jié)而直接與飯店預(yù)訂處聯(lián)系，辦理訂房手續(xù)。飯店預(yù)訂處聯(lián)系，辦理訂房手續(xù)。 直接渠道訂房有以

5、下幾類：直接渠道訂房有以下幾類： 1. 1.客人本人或委托他人或接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；客人本人或委托他人或接待單位直接向飯店預(yù)訂客房； 2. 2.旅游團(tuán)體、會(huì)議組織者直接向飯店預(yù)訂客房；旅游團(tuán)體、會(huì)議組織者直接向飯店預(yù)訂客房； 3. 3.旅游中間商如旅行社、飯店預(yù)訂網(wǎng)站等作為飯店的直接客戶向飯旅游中間商如旅行社、飯店預(yù)訂網(wǎng)站等作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂客房。店批量預(yù)訂客房。一、客房預(yù)訂的渠道一、客房預(yù)訂的渠道 （二）客房預(yù)訂的間接渠道（二）客房預(yù)訂的間接渠道 飯店方面總希望把自己的產(chǎn)品和服務(wù)通過直接渠道銷售給消費(fèi)者，以飯店方面總希望把自己的產(chǎn)品和服務(wù)通過直接渠道銷售給消費(fèi)者，以期獲

6、得最大利潤(rùn)，但由于人力、財(cái)力和時(shí)間的限制，飯店往往無法進(jìn)行規(guī)期獲得最大利潤(rùn)，但由于人力、財(cái)力和時(shí)間的限制，飯店往往無法進(jìn)行規(guī)?；挠行У匿N售活動(dòng)。因而，飯店必須借助中間商，利用他們與客源市?；挠行У匿N售活動(dòng)。因而，飯店必須借助中間商，利用他們與客源市場(chǎng)的聯(lián)系及其專業(yè)特長(zhǎng)及規(guī)模等優(yōu)勢(shì)，來幫助飯店更廣泛、更順暢、更迅場(chǎng)的聯(lián)系及其專業(yè)特長(zhǎng)及規(guī)模等優(yōu)勢(shì)，來幫助飯店更廣泛、更順暢、更迅速地銷售客房。速地銷售客房。 間接渠道訂房有以下幾類：間接渠道訂房有以下幾類： 1. 1.通過旅行社訂房；通過旅行社訂房； 2. 2.連鎖飯店或合作飯店訂房連鎖飯店或合作飯店訂房； 4 4. .與飯店簽訂合同的單位訂房與

7、飯店簽訂合同的單位訂房； 5 5. .會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房或政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位訂房會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房或政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位訂房 客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點(diǎn)?？腿送ǔ２捎玫念A(yù)訂客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點(diǎn)?？腿送ǔ２捎玫念A(yù)訂方式主要有以下幾種：方式主要有以下幾種：電話訂房，傳真訂房，面談?dòng)喎?，口頭訂房，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房。電話訂房，傳真訂房，面談?dòng)喎?，口頭訂房，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房。問題：?jiǎn)栴}：訂房最有效方式是（）訂房最有效方式是（）訂房最古老方式（）訂房最古老方式（）訂房最常用的通訊手段（）訂房最常用的通訊手段（）訂房最先進(jìn)的方式（）訂房最先進(jìn)的方式（）訂房最有利于推銷飯店產(chǎn)品的方式（）訂

8、房最有利于推銷飯店產(chǎn)品的方式（）你答對(duì)了嗎？你答對(duì)了嗎？ 電話訂房，信函訂房，傳真訂房，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房，面談?dòng)喎侩娫捰喎?，信函訂房，傳真訂房，?guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房，面談?dòng)喎慷?、客房預(yù)訂的方式二、客房預(yù)訂的方式（一）電話訂房（一）電話訂房 這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是當(dāng)提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)，這種這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是當(dāng)提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)，這種方式最為有效。優(yōu)點(diǎn)是能夠直接、迅速、清楚地傳遞客人訂房需求，方式最為有效。優(yōu)點(diǎn)是能夠直接、迅速、清楚地傳遞客人訂房需求，預(yù)訂員能夠當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客人的訂房要求。預(yù)訂員能夠當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客人的訂房要求。 受理電話訂房時(shí)的注意事項(xiàng)：受理電話訂房時(shí)的注意事項(xiàng)： 1. 1.接

9、聽電話要迅速，鈴聲響起三聲以內(nèi)應(yīng)接聽電話接聽電話要迅速，鈴聲響起三聲以內(nèi)應(yīng)接聽電話，預(yù)訂員預(yù)訂員與客人通話時(shí)要注意使用禮貌用語，口齒與客人通話時(shí)要注意使用禮貌用語，口齒清晰，語言要簡(jiǎn)明扼要；清晰，語言要簡(jiǎn)明扼要； 2 2。準(zhǔn)確掌握客房預(yù)定狀況，預(yù)定單，航班表等用品資料，保證。準(zhǔn)確掌握客房預(yù)定狀況，預(yù)定單，航班表等用品資料，保證預(yù)定服務(wù)工作快速迅捷。預(yù)定服務(wù)工作快速迅捷。 3. 3.通話中應(yīng)給訂房人明確的答復(fù)，絕不能讓客人久等。通話中應(yīng)給訂房人明確的答復(fù)，絕不能讓客人久等。 4. 4.通話結(jié)束前，預(yù)訂員應(yīng)對(duì)客人的訂房要求進(jìn)行重復(fù)，以免出錯(cuò)。通話結(jié)束前，預(yù)訂員應(yīng)對(duì)客人的訂房要求進(jìn)行重復(fù)，以免出錯(cuò)。

10、 （二）信函訂房（二）信函訂房 是一種最古老的訂房方式，適合于提前預(yù)訂時(shí)間較長(zhǎng)的客戶和以接是一種最古老的訂房方式，適合于提前預(yù)訂時(shí)間較長(zhǎng)的客戶和以接待度假或會(huì)議為主的飯店客人。優(yōu)點(diǎn)是：比較正規(guī)，如同一份合約，客人待度假或會(huì)議為主的飯店客人。優(yōu)點(diǎn)是：比較正規(guī)，如同一份合約，客人還可以寫明特殊要求，對(duì)賓客和飯店起到一定的約束作用。還可以寫明特殊要求，對(duì)賓客和飯店起到一定的約束作用。 受理信函訂房時(shí)的注意事項(xiàng)：受理信函訂房時(shí)的注意事項(xiàng)： 1.1.及時(shí)回復(fù)；及時(shí)回復(fù)； 2.2.回信要親切；回信要親切； 3.3.復(fù)信內(nèi)容應(yīng)明確、簡(jiǎn)潔且有條理，對(duì)客人所提問題要具體回復(fù)；復(fù)信內(nèi)容應(yīng)明確、簡(jiǎn)潔且有條理，對(duì)客人

11、所提問題要具體回復(fù)； 4.4.注意紙張、信封的質(zhì)量。注意紙張、信封的質(zhì)量。 信函 （三）面談?dòng)喎浚ㄈ┟嬲動(dòng)喎?是客人親自到飯店，與預(yù)訂員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱?。這種方式能是客人親自到飯店，與預(yù)訂員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱恕＿@種方式能使預(yù)訂員有機(jī)會(huì)詳細(xì)了解客人的需求，當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于使預(yù)訂員有機(jī)會(huì)詳細(xì)了解客人的需求，當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店客房。推銷飯店客房。 （四）傳真訂房（四）傳真訂房 是一種較為常見的訂房方式，目前正廣泛使用。其特點(diǎn)是：操作方是一種較為常見的訂房方式，目前正廣泛使用。其特點(diǎn)是：操作方便，傳遞迅速，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡。因此，傳真成為訂房便，

12、傳遞迅速，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡。因此，傳真成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。聯(lián)系的最常用的通訊手段。 受理傳真訂房時(shí)應(yīng)注意：受理傳真訂房時(shí)應(yīng)注意： 1.1.接受或發(fā)出傳真后，及時(shí)打上時(shí)間印記；接受或發(fā)出傳真后，及時(shí)打上時(shí)間印記； 2.2.回復(fù)要迅速準(zhǔn)確，資料要完整；回復(fù)要迅速準(zhǔn)確，資料要完整； 3.3.做好訂房資料的保留存檔，以備日后查對(duì)。做好訂房資料的保留存檔，以備日后查對(duì)。面談傳真國(guó)際互聯(lián)網(wǎng) （五）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房（五）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房 隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外較為先進(jìn)的訂房方式。具有信息傳遞

13、快、可靠性強(qiáng)等特點(diǎn)。外較為先進(jìn)的訂房方式。具有信息傳遞快、可靠性強(qiáng)等特點(diǎn)。 在以上集中訂房方式中，目前較為常見的是電話訂房、傳真訂房和在以上集中訂房方式中，目前較為常見的是電話訂房、傳真訂房和互聯(lián)網(wǎng)訂房。無論客人采用哪種訂房方式進(jìn)行訂房，飯店預(yù)訂人員都應(yīng)該互聯(lián)網(wǎng)訂房。無論客人采用哪種訂房方式進(jìn)行訂房，飯店預(yù)訂人員都應(yīng)該注意以下問題：注意以下問題： 1.1.應(yīng)注意避免向賓客做具體房號(hào)的承諾；應(yīng)注意避免向賓客做具體房號(hào)的承諾； 2.2.講明飯店規(guī)定；講明飯店規(guī)定； 3.3.無論是接受還是婉拒預(yù)訂，都必須及時(shí)給客人明確答復(fù)。無論是接受還是婉拒預(yù)訂，都必須及時(shí)給客人明確答復(fù)。 預(yù)訂渠道和方式雖然多種多

14、樣，但飯店在接受和處理客人預(yù)訂時(shí)，根預(yù)訂渠道和方式雖然多種多樣，但飯店在接受和處理客人預(yù)訂時(shí)，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類型。據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類型。 （一）非保證類預(yù)訂（一）非保證類預(yù)訂 （二）保證類預(yù)訂（二）保證類預(yù)訂 非保證類預(yù)訂通常有以下三種具體方式：非保證類預(yù)訂通常有以下三種具體方式： 1. 1.臨時(shí)類預(yù)訂：指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，臨時(shí)類預(yù)訂：指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面或口頭確認(rèn)。飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面或口頭確認(rèn)。 2. 2.確認(rèn)類預(yù)訂：指客人的訂房要求以被飯店接受，飯店以口

15、頭或書面確認(rèn)類預(yù)訂：指客人的訂房要求以被飯店接受，飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，并答應(yīng)為其保留房間到某一事先聲明的時(shí)間。形式予以確認(rèn)，并答應(yīng)為其保留房間到某一事先聲明的時(shí)間。 3. 3.等候類預(yù)訂：飯店在客房訂滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人等候類預(yù)訂：飯店在客房訂滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等候類名單，如果有人取消預(yù)訂或提前離店，飯店就會(huì)通知等候客人列入等候類名單，如果有人取消預(yù)訂或提前離店，飯店就會(huì)通知等候客人來店。對(duì)這類訂房的客人，飯店不發(fā)給確認(rèn)書，只是通知客人。來店。對(duì)這類訂房的客人，飯店不發(fā)給確認(rèn)書，只是通知客人。三、預(yù)訂的種類三、預(yù)訂的種類 （二）保證類預(yù)訂（二）保證類

16、預(yù)訂 指賓客通過預(yù)付訂金、使用信用卡或訂立合同的方式來保證飯店的客指賓客通過預(yù)付訂金、使用信用卡或訂立合同的方式來保證飯店的客房收入，而飯店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預(yù)訂。房收入，而飯店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預(yù)訂。 保證類預(yù)訂一般分為三種：保證類預(yù)訂一般分為三種： 1.1.預(yù)付訂金擔(dān)保：指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(fèi)，飯店為預(yù)付訂金擔(dān)保：指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(fèi)，飯店為其保留住房到第二天下午其保留住房到第二天下午6 6時(shí)止。時(shí)止。 2.2.信用卡擔(dān)保：客人在訂房時(shí)向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的信用卡擔(dān)保：客人在訂房時(shí)向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房

17、間付款，并把信用卡的種類、號(hào)碼、失效期及持卡人的姓名等信息告訴房間付款，并把信用卡的種類、號(hào)碼、失效期及持卡人的姓名等信息告訴飯店。飯店。 3.3.訂立合同擔(dān)保：飯店與有關(guān)客戶單位簽訂房合同，合同內(nèi)容主要包訂立合同擔(dān)保：飯店與有關(guān)客戶單位簽訂房合同，合同內(nèi)容主要包括簽約單位的地址、賬號(hào)以及同意對(duì)因?yàn)槭Ъs而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)括簽約單位的地址、賬號(hào)以及同意對(duì)因?yàn)槭Ъs而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明。任的說明。 第三節(jié)第三節(jié) 客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂的程序【案例導(dǎo)入】飯店客滿 正值旅游旺季，由于某旅游團(tuán)臨時(shí)增加用房數(shù)量，南京某四星級(jí)飯店的客房出租率已經(jīng)達(dá)到100%。晚上，兩位來自北京的客人到達(dá)飯店

18、前臺(tái)，接待員小張微笑向客人問好?？腿苏f：“我們預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間?！毙埐榭戳祟A(yù)訂登記表，對(duì)客人說：“您的預(yù)訂記錄確實(shí)在這兒，但實(shí)在抱歉，飯店今天已經(jīng)滿房，請(qǐng)兩位諒解。”客人有些生氣，接待員接著解釋：“我們已經(jīng)與本市的五星級(jí)飯店金陵飯店聯(lián)系過了，他們還有幾間空房，我已經(jīng)為兩位訂了房。雖然那里的設(shè)施設(shè)備比我們飯店好，房?jī)r(jià)也比我們高，但你們只需按預(yù)訂的價(jià)格付款，超出的房?jī)r(jià)由我們支付。如果你們不介意的話，我這就派車送兩位過去暫住一個(gè)晚上。等明天我再派車接你們回來，一定為你們安排滿意的房間?！?如果你是客人是什么樣的反映？預(yù)定程序 （一）崗前準(zhǔn)備（一）崗前準(zhǔn)備 1.1.預(yù)訂員要按飯店規(guī)定的規(guī)范和要求上崗

19、，做好交接班。預(yù)訂員要按飯店規(guī)定的規(guī)范和要求上崗，做好交接班。 2.2.采用電腦互聯(lián)網(wǎng)的飯店，檢查計(jì)算機(jī)等預(yù)訂使用設(shè)備是否完好，同時(shí)采用電腦互聯(lián)網(wǎng)的飯店，檢查計(jì)算機(jī)等預(yù)訂使用設(shè)備是否完好，同時(shí)準(zhǔn)備好預(yù)訂所用的預(yù)訂單、預(yù)定表格等各種資料和用品。準(zhǔn)備好預(yù)訂所用的預(yù)訂單、預(yù)定表格等各種資料和用品。 （二）預(yù)訂的可行性掌握（二）預(yù)訂的可行性掌握 預(yù)訂員上班后，必須迅速掌握當(dāng)日及未來一段時(shí)間內(nèi)可預(yù)訂的客房類型、預(yù)訂員上班后，必須迅速掌握當(dāng)日及未來一段時(shí)間內(nèi)可預(yù)訂的客房類型、數(shù)量、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等情況，對(duì)可預(yù)訂的各類客房心中有數(shù)，以保證向客數(shù)量、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等情況，對(duì)可預(yù)訂的各類客房心中有數(shù)，以保證向客

20、人介紹房間的準(zhǔn)確性。人介紹房間的準(zhǔn)確性。一、預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作一、預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，取決于以下因素：決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，取決于以下因素： 2.2.所需客房類型所需客房類型 3.3.所需客房數(shù)量所需客房數(shù)量 若客人的預(yù)訂要求與飯店客房的可供狀況相吻合，則受理客人的預(yù)訂，若客人的預(yù)訂要求與飯店客房的可供狀況相吻合，則受理客人的預(yù)訂，這意味著對(duì)預(yù)定客人的服務(wù)工作已經(jīng)開始，預(yù)訂員要將客人的信息詳細(xì)填寫這意味著對(duì)預(yù)定客人的服務(wù)工作已經(jīng)開始，預(yù)訂員要將客人的信息詳細(xì)填寫至至“客房預(yù)訂單客房預(yù)訂單”并存檔。并存檔。二、受理預(yù)訂二、受理預(yù)訂 RESERVATION FORM（預(yù)訂

21、單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation 取消 客人姓名Guest Name人數(shù)人數(shù)Persons到達(dá)日期到達(dá)日期Arrival Date離店日期離店日期Departure Date房間類別及數(shù)量Type & . Of Room房?jī)r(jià)房?jī)r(jià)Rate公司名稱公司名稱Company Name國(guó)籍國(guó)籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話公司及電話Company & Telephone預(yù)付金預(yù)付金Deposit付款方式付款方式Payment Type備注備注 Remarks預(yù)訂員Taken By 日期Date

22、受理預(yù)訂后，預(yù)訂員下一步的工作就是確認(rèn)預(yù)訂，受理預(yù)訂后，預(yù)訂員下一步的工作就是確認(rèn)預(yù)訂，訂房確認(rèn)是指客人訂房后，根據(jù)接受預(yù)訂結(jié)果給客人訂房確認(rèn)是指客人訂房后，根據(jù)接受預(yù)訂結(jié)果給客人簽發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書，以示對(duì)客人訂房的承諾。確認(rèn)書是簽發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書，以示對(duì)客人訂房的承諾。確認(rèn)書是飯店與客人之間發(fā)生權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。飯店與客人之間發(fā)生權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。( (國(guó)際慣例）國(guó)際慣例） 訂房確認(rèn)書的內(nèi)容訂房確認(rèn)書的內(nèi)容 主要包括：重申客人的訂房要求；雙方就房?jī)r(jià)、主要包括：重申客人的訂房要求；雙方就房?jī)r(jià)、付款方式問題達(dá)成的一致意見；飯店取消預(yù)訂的規(guī)定付款方式問題達(dá)成的一致意見；飯店取消預(yù)訂的規(guī)定時(shí)限；對(duì)客人選

23、擇本飯店致謝；預(yù)訂員或主管的簽名、時(shí)限；對(duì)客人選擇本飯店致謝；預(yù)訂員或主管的簽名、日期。日期。三、確認(rèn)預(yù)訂三、確認(rèn)預(yù)訂 四、訂房變更和取消四、訂房變更和取消 在處理預(yù)訂變更和取消時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)重視并處理好：在處理預(yù)訂變更和取消時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)重視并處理好： 1. 1.客人取消預(yù)訂，應(yīng)填寫取消單或迅速查找出該賓客的預(yù)訂單，并做出客人取消預(yù)訂，應(yīng)填寫取消單或迅速查找出該賓客的預(yù)訂單，并做出相應(yīng)標(biāo)記，注明取消原因及取消日期并簽上預(yù)訂員姓名。相應(yīng)標(biāo)記，注明取消原因及取消日期并簽上預(yù)訂員姓名。 2. 2.記錄來電者的姓名、電話號(hào)碼、單位地址等，便于雙方進(jìn)行聯(lián)系。記錄來電者的姓名、電話號(hào)碼、單位地址等，便于雙方

24、進(jìn)行聯(lián)系。 3. 3.修改相應(yīng)的預(yù)訂資料，將資料存檔。修改相應(yīng)的預(yù)訂資料，將資料存檔。 4. 4.如果客人要求更改訂房，預(yù)訂員要先查閱有無符合客人更改要求后所如果客人要求更改訂房，預(yù)訂員要先查閱有無符合客人更改要求后所需的房間，如果有，接受客人的更改請(qǐng)求，并將訂房資料重新整理。需的房間，如果有，接受客人的更改請(qǐng)求，并將訂房資料重新整理。 5. 5.若預(yù)訂的變更內(nèi)容涉及一些特殊安排，如派車接送等，則需盡快給相若預(yù)訂的變更內(nèi)容涉及一些特殊安排，如派車接送等，則需盡快給相關(guān)部門發(fā)出變更或取消的通知。關(guān)部門發(fā)出變更或取消的通知。 6. 6.盡量簡(jiǎn)化取消預(yù)訂的手續(xù)，并耐心、高效地受理。盡量簡(jiǎn)化取消預(yù)訂的

25、手續(xù)，并耐心、高效地受理。 7 7。團(tuán)體訂房的變更與取消，按合同辦理應(yīng)提前。團(tuán)體訂房的變更與取消，按合同辦理應(yīng)提前1010天通知飯店，否則按天通知飯店，否則按合同收取損失費(fèi)。合同收取損失費(fèi)。Room/rate change form房間房間/房?jī)r(jià)變更單房?jī)r(jià)變更單 房號(hào)Room No.客人姓名Guest Name房?jī)r(jià)Rate由From到To由From到To 備注：Remarks：經(jīng)辦人 客人簽名 日期Clerk_Signature_ Date_案例案例2-1 王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個(gè)月之王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后，發(fā)現(xiàn)前預(yù)

26、訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽在一個(gè)月前預(yù)訂的房間居然落空，先生。王先生一聽在一個(gè)月前預(yù)訂的房間居然落空，情緒激動(dòng)，在總臺(tái)大鬧。接待員請(qǐng)來經(jīng)理，經(jīng)理了解情緒激動(dòng)，在總臺(tái)大鬧。接待員請(qǐng)來經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請(qǐng)入辦公室，端上飲料和毛巾。情況后，立即將王先生請(qǐng)入辦公室，端上飲料和毛巾。對(duì)飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉對(duì)飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高意。補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔

27、次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜，以表歉意。王生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個(gè)建議，但又要求飯店給當(dāng)日婚宴先生雖然接受了這個(gè)建議，但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折，否則一定要原來預(yù)訂的房間。經(jīng)理陷入兩難打八折，否則一定要原來預(yù)訂的房間。經(jīng)理陷入兩難境地。境地。 案例點(diǎn)評(píng)案例點(diǎn)評(píng) 這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在

28、前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。所以接待員需要對(duì)一個(gè)月后、一周后及一天后的訂房所以接待員需要對(duì)一個(gè)月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細(xì)的檢查，以防萬一。情況做仔細(xì)的檢查，以防萬一。 訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月、前一周和前訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月、前一周和前一天。一天。 （一）第一次核對(duì)（一）第一次核對(duì) 客人抵店前一個(gè)月做第一次

29、核對(duì)。預(yù)訂員以電話、書信或傳真的方式與客人抵店前一個(gè)月做第一次核對(duì)。預(yù)訂員以電話、書信或傳真的方式與訂房客人聯(lián)系進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)內(nèi)容包括抵店日期、客房數(shù)量、客房類型及預(yù)訂房客人聯(lián)系進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)內(nèi)容包括抵店日期、客房數(shù)量、客房類型及預(yù)訂天數(shù)等。核對(duì)的主要對(duì)象是重要客人和重要團(tuán)隊(duì)。訂天數(shù)等。核對(duì)的主要對(duì)象是重要客人和重要團(tuán)隊(duì)。 （二）第二次核對(duì)（二）第二次核對(duì) 是在客人抵店前一周進(jìn)行。訂房核對(duì)的程序和方法與第一次核對(duì)基本相是在客人抵店前一周進(jìn)行。訂房核對(duì)的程序和方法與第一次核對(duì)基本相同。區(qū)別：同。區(qū)別： 1.1.核對(duì)內(nèi)容上的區(qū)別：第一次核對(duì)以客人訂房是否變更或取消為主，第核對(duì)內(nèi)容上的區(qū)別：第一次核

30、對(duì)以客人訂房是否變更或取消為主，第二次核對(duì)以客人需求是否有新變化，如交通方式、航班號(hào)、預(yù)付定金等為主。二次核對(duì)以客人需求是否有新變化，如交通方式、航班號(hào)、預(yù)付定金等為主。 五、訂房核對(duì)五、訂房核對(duì) （三）第三次核對(duì)（三）第三次核對(duì) 是在客人預(yù)期抵店前一天進(jìn)行。在內(nèi)容和方法上與第一和第二次核對(duì)有是在客人預(yù)期抵店前一天進(jìn)行。在內(nèi)容和方法上與第一和第二次核對(duì)有亮點(diǎn)區(qū)別。亮點(diǎn)區(qū)別。 因時(shí)間距離抵店日期較近，其他方式已來不及，這次主要采用電話方式因時(shí)間距離抵店日期較近，其他方式已來不及，這次主要采用電話方式進(jìn)行。詢問客人是否已出發(fā)，有無小變化。進(jìn)行。詢問客人是否已出發(fā)，有無小變化。 通知接待部門，確定保

31、證類訂房的客房要鎖定，以確保第二天客人抵店通知接待部門，確定保證類訂房的客房要鎖定，以確保第二天客人抵店前能及時(shí)騰出。若有問題迅速采取調(diào)房措施，防止發(fā)生訂房糾紛。前能及時(shí)騰出。若有問題迅速采取調(diào)房措施，防止發(fā)生訂房糾紛。 客人抵店前的準(zhǔn)備工作大致劃分為下列三個(gè)階段：客人抵店前的準(zhǔn)備工作大致劃分為下列三個(gè)階段： （一）提前一周或數(shù)周，將飯店主要客情，如重點(diǎn)賓客、大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)（一）提前一周或數(shù)周，將飯店主要客情，如重點(diǎn)賓客、大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待、客滿等信息通知各部門。議接待、客滿等信息通知各部門。 （二）賓客抵店前夕，將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關(guān)部（二）賓客抵店前夕，將客情及具體的接待安

32、排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。飯店在這方面常使用的表格有：門，做好準(zhǔn)備工作。飯店在這方面常使用的表格有：“次日抵店賓客一覽次日抵店賓客一覽表表”、“鮮花水果籃通知單鮮花水果籃通知單”、“特殊要求通知單特殊要求通知單”等。等。 （三）客人抵店前的當(dāng)天，前廳接待員根據(jù)客人的訂房要求提前預(yù)分好（三）客人抵店前的當(dāng)天，前廳接待員根據(jù)客人的訂房要求提前預(yù)分好房間，并把鑰匙、住房登記單準(zhǔn)備好。將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知有關(guān)部門，共房間，并把鑰匙、住房登記單準(zhǔn)備好。將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知有關(guān)部門，共同完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。同完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 六、客人抵店前的準(zhǔn)備六、客人抵店前的準(zhǔn)備 第四

33、節(jié)第四節(jié) 超額訂房及訂房糾紛處理超額訂房及訂房糾紛處理 超額預(yù)訂超額預(yù)訂指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)定指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。按國(guó)際國(guó)內(nèi)飯店經(jīng)驗(yàn)，預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。按國(guó)際國(guó)內(nèi)飯店經(jīng)驗(yàn)，預(yù)訂不到和臨時(shí)取消者約占不到和臨時(shí)取消者約占8%-10%8%-10%，提前離店者一般占，提前離店者一般占1%-3%1%-3%。所以，飯店為了。所以，飯店為了獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，有必要實(shí)施超額訂房。獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，有必要實(shí)施超額訂房。1.1.超定數(shù)量的確定超定數(shù)量的

34、確定 預(yù)定不到者預(yù)定不到者 臨時(shí)取消著臨時(shí)取消著 提前離店者提前離店者 延期住宿者延期住宿者 提前抵店者提前抵店者一、超額訂房一、超額訂房 超額預(yù)訂數(shù)超額預(yù)訂數(shù)X=（飯店可供出租的客房總數(shù)（飯店可供出租的客房總數(shù)（A)-續(xù)住客房數(shù)續(xù)住客房數(shù)(C)+超額訂房數(shù)超額訂房數(shù)(X)）*預(yù)預(yù)定不到及臨時(shí)更改取消比率定不到及臨時(shí)更改取消比率+提前離店率提前離店率f 續(xù)住房數(shù)續(xù)住房數(shù)C預(yù)期離店數(shù)預(yù)期離店數(shù)D延期住店率延期住店率g超額預(yù)訂率超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)超額預(yù)訂數(shù)可預(yù)訂房數(shù)可預(yù)訂房數(shù)例題：酒店有客房酒店有客房600間，未來間，未來10月月10號(hào)續(xù)住房間號(hào)續(xù)住房間數(shù)數(shù)200間，預(yù)計(jì)離店數(shù)間，預(yù)計(jì)離店數(shù)1

35、00間，該酒店平時(shí)間，該酒店平時(shí)預(yù)定取消和未到率一般為預(yù)定取消和未到率一般為13%，提前離店率，提前離店率4%，延期住店率，延期住店率6%，試問，就，試問，就10月月10號(hào)號(hào)而言，該酒店而言，該酒店1、應(yīng)接受多少超額預(yù)定？、應(yīng)接受多少超額預(yù)定？2、最佳超額預(yù)訂率多少？、最佳超額預(yù)訂率多少？3、一共可以接受多少預(yù)定？、一共可以接受多少預(yù)定？ (600-200)*13%+200*4%-100*6%1-13%=62 62600=10% 62+600=620 （1 1）掌握好團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房之間的比例）掌握好團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房之間的比例 （2 2）根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài)）根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài)

36、（3 3）掌握好淡、旺、平季的差別）掌握好淡、旺、平季的差別 （4 4）了解本地區(qū)有無其他同等級(jí)同類型的飯店）了解本地區(qū)有無其他同等級(jí)同類型的飯店 （5 5）注意未來幾天天氣變化情況）注意未來幾天天氣變化情況 （6 6）本飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)度）本飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)度 （一）對(duì)于持有飯店確認(rèn)書的預(yù)訂客人，因超額訂房造成的無房情況的（一）對(duì)于持有飯店確認(rèn)書的預(yù)訂客人，因超額訂房造成的無房情況的一般處理方法是：一般處理方法是： 1.1.與本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。與本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 2.2.誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。 3.3.立即與另一家相同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。立即與另一家相同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。 4.4.免費(fèi)提供一次或兩次長(zhǎng)途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時(shí)變動(dòng)免費(fèi)提供一次或兩次長(zhǎng)途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時(shí)變動(dòng)的情況通知其家屬和有關(guān)方面。的情況通知其家屬和有關(guān)方面。 5.5.如屬連住，如客人愿意，則店內(nèi)一有空房，優(yōu)先考慮此類客人。如屬