服務(wù)員儀容儀表及行為規(guī)范

1、儀容儀表及行為規(guī)范儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)型:男士:短發(fā)、整齊,后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳,黑發(fā)、不染彩發(fā),干凈、頭發(fā)不得油 膩和有頭皮。女士:干凈、整齊,前不蓋眼和臉部,留海不過(guò)眉,后不過(guò)肩,長(zhǎng)發(fā)整齊盤好, 統(tǒng)一頭飾戴發(fā)網(wǎng),黑發(fā),不染彩發(fā),頭發(fā)不得油膩和有頭皮。2、面部:男士:面部沒有油膩,要清爽宜人,口氣清新,胡子刮干凈。女士:面容較好,職業(yè)淡妝,美觀得體,不得濃妝。3、手及指甲:干凈,不留長(zhǎng)指甲,指甲修剪整齊,不涂指甲油,指甲內(nèi)不得有污垢。3、工服:工作服干凈, 紐扣全部扣好, 無(wú)破損、 卷曲、 丟扣, 無(wú)褶皺, 襯衣下擺放入褲內(nèi), 男士穿西服需將領(lǐng)帶打好,領(lǐng)帶結(jié)與衣領(lǐng)大小成正比。4、鞋:冬裝:黑顏色

2、,擦拭光亮,無(wú)損壞,休閑區(qū)、男女賓、池區(qū)員工穿休閑鞋。 夏裝:所有穿花色工服的員工,必須穿休閑或者運(yùn)動(dòng)鞋,白顏色。5、襪子:男士深色,女士裙裝肉色、褲裝黑色,干凈不褶皺,無(wú)破損。著花色夏裝穿白色 襪子。6、首飾:不佩戴任何飾物(婚戒、手表除外 ,手表款式非時(shí)尚與正裝協(xié)調(diào)。7、工牌:工牌必須佩戴,佩戴在左胸上,端正。8、氣味:保持身體氣味清新, 不得有異味, 不得用強(qiáng)烈香水, 上班前不吃帶有強(qiáng)烈異味的 蔥、蒜等食物。9、所有一線營(yíng)業(yè)部門及直接對(duì)客員工不準(zhǔn)戴眼鏡(可以戴隱形眼鏡 。10、所有員工褲腰處不準(zhǔn)掛鑰匙鏈。11、所有配置對(duì)講機(jī)的員工,不準(zhǔn)把對(duì)講機(jī)掛在客人可看到的地方,如:不準(zhǔn)掛 在衣兜、褲

3、兜處,所有配置對(duì)講機(jī)的員工必須佩戴耳機(jī)。(三 、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)真誠(chéng)自然,發(fā)自肺腑的為客人提供優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)1、對(duì)客服務(wù)要做到眼神笑,眼型笑。2、 對(duì)客服務(wù)要面帶微笑 +標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ) (標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)并非機(jī)械式統(tǒng)一, 準(zhǔn)確的理解 是:服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一 +人性化問(wèn)候語(yǔ) 。3、對(duì)客服務(wù)要使用三項(xiàng)禮儀(微笑、鞠躬、問(wèn)好 。(四 、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1、基本禮貌用語(yǔ)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ):久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請(qǐng)教 賜教 光臨 高壽 失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請(qǐng)問(wèn) 多謝禮貌服務(wù)用語(yǔ):五聲十一字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見歡迎語(yǔ):歡迎光臨中央半島溫泉、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到中央半島 來(lái)。問(wèn)候語(yǔ)

4、:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女 士好、您好祝賀語(yǔ):祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦, 您還有別的事情嗎?請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?答應(yīng)語(yǔ):是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、 這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不起, 請(qǐng)您原諒; 打擾您了請(qǐng)?jiān)? 感謝您的提醒對(duì)不起這 我是的錯(cuò)誤(過(guò)失 ;對(duì)不起讓您久等了;對(duì)此向您表示歉意。指路用語(yǔ):請(qǐng)往這邊走,先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓請(qǐng)跟我來(lái)答謝語(yǔ):感謝您的光臨、 能為您服務(wù)感到非常高興 (榮幸 、

5、感謝您的支持 告別語(yǔ):再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請(qǐng)走好歡迎再來(lái);非常感謝 歡迎再次光臨。電話用語(yǔ):您好先生女士;我該怎樣稱呼您?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)您找 哪一位?請(qǐng)不要掛斷前堂部員儀容及禮貌、對(duì)客用語(yǔ)基本要求:態(tài)度和藹,聲調(diào)自然,回答迅速。、稱呼語(yǔ):先生,女士,姓氏 +職務(wù)稱呼。、歡迎語(yǔ),問(wèn)候語(yǔ),道歉語(yǔ)準(zhǔn)確。2、目光接觸、目光柔和,關(guān)注客人面部三角區(qū)位置。、表現(xiàn):我在專心聽您講話,我在考慮您講的話。3、接電話禮儀外線電話“您好 +中央半島溫泉酒店 +部門或者所屬區(qū)域” ,內(nèi)線電話“您好 +部 門或者所屬區(qū)域 +姓名或者職務(wù)” , 總機(jī)、 前臺(tái)、 房務(wù)中心、 各吧臺(tái)接聽電話加 “很 高興為您服

6、務(wù)” ,總機(jī)、前臺(tái)、房務(wù)預(yù)定與房務(wù)中心接聽電話必須使用雙語(yǔ)。 、電話響三聲之內(nèi)立即接起。、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ):您好 +*(酒店名稱 +部門 +*(姓名為您服務(wù)。 、語(yǔ)言親切,音色柔和,發(fā)音清晰。、語(yǔ)氣謙虛誠(chéng)懇,語(yǔ)速適中。、用語(yǔ)準(zhǔn)確,不讓人產(chǎn)生誤會(huì),以道“再見”收線。、待對(duì)方收線后方可掛斷電話,輕放電話。、員工在工作期間,不得接聽私人電話。4、舉止禮儀 :、不允許當(dāng)著顧客的面做不雅動(dòng)作,如:打噴嚏,挖鼻孔等。、不得說(shuō)笑聊天,大聲喧嘩。、與客人交流保持距離 1M 左右,不可太近或太遠(yuǎn)。、遇到急事,不得慌張奔跑,急不擇路。、不得使用任何客用設(shè)施。(五 、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、手勢(shì)、引領(lǐng)客人時(shí),手臂伸直,五指并攏

7、。、手掌向上,指向目標(biāo),手臂與身體成 45度角。、指示方向不可用手指,與客交談手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不能過(guò)大。、上身微前傾,以示尊敬。2、站姿、頭部保持端正,雙目平視前方,嘴微閉,下頜微收。、肩平,挺胸收腹,身正。、雙手不抱胸,不插兜,不叉腰。、女士:女士成立正姿勢(shì),雙手交叉緊貼于肚臍下位置。、 男士:男士左腳向左跨出小半步, 與肩同寬, 左手半握拳緊貼于肚臍下位置, 右手半握左手手背。3、坐姿、頭部保持端正,雙目平視前方,嘴微閉,下頜微收。、雙肩平正放松,挺胸,立腰。、坐在椅子的前三分之二處,肩部與上身成直角。、男士:兩臂自然彎曲,雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳 左右為宜。、女士

8、:兩肩自然彎曲,右手搭在左手上,輕放在腿面上,兩腿自然彎曲,雙 膝并攏,雙腿正放或側(cè)放。4、走姿、抬頭挺胸,目視前方,下頜微收。、步子穩(wěn)健,步距適中:男服務(wù)生每分鐘 110步,女服務(wù)生每分鐘 120步。 、最佳步幅:男每步 40CM ,女每步 35CM 。、兩步前后自然擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為 35CM 。、兩腳行走線跡為正前方直線,不得手插衣兜,扒肩搭背。、靠右側(cè)通行,主動(dòng)讓道,不從客人談話中間穿行。、超越客人時(shí),應(yīng)禮貌致歉,道聲對(duì)不起。、引領(lǐng)時(shí)讓客人走在自己的右側(cè)、三人或三人以上自覺站成一豎排。、后退時(shí)扭頭就走是失禮,應(yīng)面向他人后退 2 3步轉(zhuǎn)身離開。5、點(diǎn)頭與鞠躬、 當(dāng)客人與上級(jí)走到面前時(shí), 應(yīng)

9、主動(dòng)鞠躬問(wèn)好, 打招呼; 鞠躬時(shí)目光要看著客 人或上級(jí)面部。、當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí),需鞠躬示意,敬語(yǔ)道別。6、舉止、迎客走在前,送客走在后,客人通過(guò)時(shí)要讓路,同行不搶道,不許在賓客中 間穿過(guò);、在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng),如:吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔 牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等,即使 在不得已的情況下也盡量采取措施掩飾或回避;、不得隨地吐痰,丟果皮、紙屑、煙頭或其他雜物;看到地上有雜物需立即拾 起;、保持工作場(chǎng)所的安靜,說(shuō)話聲音要輕,不要大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹 口哨、唱小調(diào)、不準(zhǔn)交頭接耳;、走路要輕,操作要輕,拿放東西要輕;、在公共場(chǎng)所不得將

10、任何物品夾于腋下;、 在公共場(chǎng)合接電話時(shí), 不得將電話夾于耳下, 必須用手握住話筒; 接聽過(guò)程 中需要查找資料時(shí),可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上;、不得經(jīng)常在客人面前看表;、 正在工作或與他人交談時(shí), 如遇客人走近, 應(yīng)立即示意, 表明自己已注意到 他的到來(lái),、不得無(wú)所表示,等客人先開口7、表情在為客人服務(wù)時(shí),面部表情要注意以下幾點(diǎn):、微笑,是起碼的表情;、要熱情、親切、友好;、要坦然、輕松、自信;、要沉著穩(wěn)重,不卑不亢;、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情,也不要做鬼臉、吐舌、眨 眼;8、言談、 語(yǔ)調(diào)應(yīng)自然、 清晰、 柔和、 親切、 不裝腔作勢(shì); 音量、 語(yǔ)速適中, 語(yǔ)氣溫和; 、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語(yǔ)言;、說(shuō)話要講藝術(shù),多用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ), “請(qǐng)”字當(dāng)頭, “謝”不離口,不當(dāng)之 舉要說(shuō)“對(duì)不起” ;、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人;、注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士” ;、不得模仿客人的語(yǔ)言,語(yǔ)調(diào)和談話;、