中奧物業(yè)高空拋物處理流程復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、精品文檔1流程目的規(guī)范高空拋物處理程序，杜絕高空拋物行為，確保小區(qū)環(huán)境及業(yè)主安全。2控制流程工作依據(jù)流程/作業(yè)內(nèi)容流程說(shuō)明（操作要求）服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)預(yù)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)）職責(zé)/說(shuō)明工作義件/記錄接到高空拋物的信息接待局空?qǐng)?zhí)登記11物報(bào)事人，信息）1、前臺(tái)客服助理接到業(yè)戶來(lái)電/親臨前臺(tái)，投訴高空拋物現(xiàn)象；2、內(nèi)部員工通知前臺(tái)客服助理，發(fā)現(xiàn)高空拋物現(xiàn)象；3、前臺(tái)客服助理接到報(bào)事信息，在工作臺(tái)賬上登記局空拋物信息（報(bào)事人的身份、電話、高空拋物所在地點(diǎn)）；4、前臺(tái)客服助理通知秩序維護(hù)部巡邏崗前往現(xiàn)場(chǎng)了解情況。接待工作參照窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)客服助理/秩序維護(hù)部巡邏崗工作臺(tái)賬精品文檔現(xiàn)場(chǎng)查看事件界定一、秩序維護(hù)部巡

2、邏崗到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)所拋物品性質(zhì)、人員受傷情況等進(jìn)行事件界定：1、對(duì)環(huán)境造成了污染；2、對(duì)物品、公共設(shè)施設(shè)備造成損壞；3、造成人員傷亡事故；秩序維護(hù)部巡邏崗需在接到Wj空拋物的信息后3分鐘內(nèi)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)；秩序維護(hù)部巡邏崗1一、二、對(duì)環(huán)境造成的破壞：前臺(tái)客服助理通知秩序維護(hù)部巡邏岡前去查明局空拋物源，并提醒業(yè)戶注意自己的行為習(xí)慣，消除局空落物的危險(xiǎn)。三、造成對(duì)業(yè)戶物品或公共設(shè)施設(shè)備損壞：1、找到落物來(lái)源的，對(duì)于公共設(shè)施設(shè)備造成損壞的，要求業(yè)主進(jìn)行等額賠償；2、找到落物來(lái)源，對(duì)業(yè)戶的物品造成損壞的，由業(yè)戶自行協(xié)商索賠金額及處理方法；3、4、未能查清落物來(lái)源，前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)進(jìn)行拍照取證，并與秩

3、序維護(hù)部主任負(fù)責(zé)對(duì)已入住/裝修戶進(jìn)行排查，查找源頭；前臺(tái)客服助理、秩序維護(hù)部主任負(fù)責(zé)在發(fā)生局空拋物這段時(shí)間內(nèi)，有人在家/正在裝修戶進(jìn)行一戶戶的進(jìn)行排查，根據(jù)落物，查找源頭，并提醒業(yè)戶、施工人員高空拋物的危害、影響，降低高空拋物的發(fā)生。項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管/前臺(tái)客服領(lǐng)班/秩序維護(hù)主任/秩序維護(hù)部巡邏崗美十同空拋物的通知聿件樸理精品文檔5、查找無(wú)果的，前臺(tái)客服領(lǐng)班上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。四、五、對(duì)人員造成傷害：1、前臺(tái)客服助理將信息反饋客服領(lǐng)班2、3、客服領(lǐng)班將信息上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；4、項(xiàng)目經(jīng)理、客服領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)指揮秩序維護(hù)部主任對(duì)傷者開(kāi)展初步救治；5、項(xiàng)目經(jīng)理致電110報(bào)警，120救護(hù)車；6、秩序維護(hù)部主

4、管安排秩序維護(hù)員做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)工作。六、客服領(lǐng)班負(fù)責(zé)擬定關(guān)于嚴(yán)禁高空拋物的通知，上交項(xiàng)目經(jīng)理審核后，由前臺(tái)客服助理張貼于園區(qū)的公告欄/電梯內(nèi)?；豻方1、像扔煙頭，丟垃圾等輕微事故，未造成財(cái)產(chǎn)損失的，前臺(tái)客服助理當(dāng)天對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，告知處理過(guò)程；2、造成重大傷害事故的，由項(xiàng)目經(jīng)理/客服領(lǐng)班上門(mén)進(jìn)行回訪。參照窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理/前臺(tái)客服領(lǐng)班1/總結(jié)、虹F存檔1、前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)在工作臺(tái)帳上做好記錄；2、前臺(tái)客服助理綜合秩序維護(hù)部主管反饋的信息，起草緊急事件報(bào)告交客服領(lǐng)班初審；3、客服領(lǐng)班上交項(xiàng)目經(jīng)審核；緊急事件報(bào)告需詳細(xì)記錄各部門(mén)的應(yīng)急處理方式、方法。前提客服助理/秩序維護(hù)部主管/前臺(tái)客服領(lǐng)班/項(xiàng)目經(jīng)理工作臺(tái)賬緊急事件報(bào)告精品文檔4、項(xiàng)目經(jīng)理審核通過(guò)后，交各責(zé)任部門(mén)主管簽字確認(rèn)；1.前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)緊