量販式KTV員工基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)教材（DOC18頁）

1、更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載KTV員工基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)送水杯服務(wù)一 需準備之物品及注意事項1 托盤：干燥，無油漬，水漬2 水壺：內(nèi)裝七分滿水，外部無水跡指紋，冬帶溫水夏帶冰水。3 水杯：內(nèi)裝七分滿水，外部無指紋，水跡，口紅印。4 話筒套。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載5 進場時間單。二 送水杯之服務(wù)流程 實踐操作講解1 敲門二至三下，停二，三秒再進入2 推門進入，面對客人面前（不要擋住客人視線）采用蹲姿服務(wù)。3 設(shè)定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯為杯子底部 1/3 處），濕巾紙放在客人右手邊，公司商標向上。*備注：絕對禁止人員用雙手同時遞送水杯與濕巾紙。4 把托盤放在大

2、理石桌面上，然后把水壺拿到客人面前，壺把朝向客人。5 送水杯時由主位開始遞送。*送完后說：“先生/小姐，請慢用。”6 遞送進場時間單。*送完后說：“先生/小姐，這是您的進場時間單，謝謝?！? 拿起托盤面對客人退于門邊說：“如您由任何需要，請按服務(wù)鈴。謝謝?！比缓竺鎸腿送顺霭鼛?，輕聲關(guān)門。ORDER 單構(gòu)成及正確開列一.ORDER 單的構(gòu)成1. ORDER 單共分三聯(lián):第一聯(lián) 核算聯(lián)(白色)第二聯(lián) 確認聯(lián)(紅色)第三聯(lián) 存根聯(lián)(黃色)二.ORDER 單開列注意事項1. ORDER 單一式三聯(lián),無碳復(fù)印,只須在第一聯(lián)開列。2. 開單時先開下聯(lián),逐上開單。3. 準確填寫 ORDER 單中各項內(nèi)容。

3、4. 開單時,注意餐點的分類及品種區(qū)別。5. 嚴禁私自涂改 ORDER 單,飛單,毀單。6. ORDER 單有任何之涂改及退酒等,須由干部簽字。7.開列完畢后,只需撕下紅,黃單即可。點餐服務(wù) 送餐服務(wù)流程一.需準備物品及其作用1 點單、及活動宣傳手冊等2 點餐便條紙（位于各區(qū) STATION）3 作用：1） 迅速確實的記下客人所點的餐點2） 方便分類開單3） 肯定工作業(yè)績合業(yè)務(wù)能力4） 根據(jù)客人所點餐點，進行有目的促銷二.點餐服務(wù)流程1 敲門兩至三下，進入包廂后說：“對不起，打擾，為您作點 餐服務(wù)?！? 蹲姿，雙手將點單或活動宣傳手冊遞給客人3 以客人實際情況促銷餐點。4 用便條紙迅速確實的記

4、下客人所點的餐點。5 與客人核對所點餐點：“先生/小姐，這邊幫您重復(fù)一遍，您看是否有遺漏。”6 確認無誤后，退至門邊：“如您有任何需要，請按服務(wù)鈴，祝您消費愉快，謝謝?！毖不胤?wù)一準備物品1 托盤：干燥，無油漬。2 煙缸：干燥潔凈。3 抹布：干凈整潔。4 水壺：夏冷冬熱。二巡回流程1 準備巡回所用之物品。2 進入包廂：“對不起，打擾，幫您整理一下桌面?！鼻謇砼_面至清潔為止，將臺面擺設(shè)整齊。利用垃圾筒。3 收取空杯，空盤，并做適時性促銷或續(xù)點。4 將空酒瓶，空罐放置在包廂角落內(nèi)，不得收出包廂。5 確認客人人數(shù)，餐點是否到齊：“請問您的餐點是否到齊了?！秉c放歌狀況如何。服務(wù)鈴服務(wù)1 當聽到服務(wù)鈴的

5、時候，先確認是哪間包廂，應(yīng)馬上把其按掉（否則會影響包廂內(nèi)客人）。2 然后迅速進包廂詢問：“對不起，打擾，請問需要什么服務(wù)？”3 當問清客人需要什么服務(wù)，馬上親自去幫客人準備或完成。特殊狀況報備區(qū)域主要負責(zé)人（或上報最高上級）。4 特殊狀況處理：1） 服務(wù)鈴按不掉時A 首先查看包廂內(nèi)客人是否有壓住服務(wù)鈴。B 然后查看服務(wù)鈴本身是否發(fā)生問題。如有馬上請工程部進行維修。C 不要拔下電源。2）服務(wù)鈴無效與主接聯(lián)系，馬上請工程部進行維修。買單服務(wù)流程一當客人要求買單時1 問清現(xiàn)買還是預(yù)買。2 問清有無退酒或寄酒。二買單注意事項：不收取支票及外幣。簡易機具狀況處理一 點歌鍵盤無效狀況：無法用鍵盤進行正常操

6、作，只能用遙控器進行各項操作。二特殊點歌無效狀況：使用電腦點歌鍵盤或遙控器上的特殊點歌鍵都無法使畫面翻至特殊點歌畫面。處理方式：報備區(qū)域干部，然后告知客人先用數(shù)字點歌方法進行點歌。三麥克風(fēng)故障1 麥克風(fēng)無聲先按照以下步驟檢視：1） 電視機電源是否打開2） 麥克風(fēng)開關(guān)是否打開3） 麥克風(fēng)音量旋鈕上的音量是否調(diào)在最小的位置4） 麥克風(fēng)線是否有松動，斷線等損壞現(xiàn)象5） 麥克風(fēng)的音頭是否存在若經(jīng)檢視，均無以上現(xiàn)象，則報備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進行維修。2 麥克風(fēng)嘯叫產(chǎn)生的原因1） 麥克風(fēng)與音響之間距離太近2） 麥克風(fēng)之間距離太近3） 麥克風(fēng)音量太大處理方式：立即將麥克風(fēng)的音量關(guān)上，按上述產(chǎn)生原因進行改變，

7、最后再將麥克風(fēng)開關(guān)打開確定麥克風(fēng)嘯叫的狀況已處理完畢。四 服務(wù)鈴故障1） 服務(wù)鈴長鳴：查看客人是否有壓住服務(wù)鈴，若沒有，立即報備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進行維修。2） 服務(wù)鈴無效：當一處服務(wù)鈴無效時，可請客人先使用其它的服務(wù)鈴，如果均無效的話，立即請工程部進行維修。五 長時間未放歌處理方式1 首先查看客人是否壓住服務(wù)鈴。2 查看客人的電腦屏幕是否有點歌，如果沒有則請客人多點歌，并且告訴客人這樣可以節(jié)省等候時間。3 若以上兩種情況都不存在，則要通知主控室注意此間包廂的放歌。六 遙控器無效處理方式1 查看客人是否對著遙控接受器使用遙控器。2在對著遙控接受器使用無反應(yīng)情況下，將此遙控器在另一間包廂試用，若

8、能接受信息，則說明前一間包廂接受器有故障。3 若接連試用幾間都無效，便是遙控器無電或出現(xiàn)故障，應(yīng)請工程部維修。七 電腦無畫面處理方式1 查看電腦電源是否接上或有松動現(xiàn)象。2 檢查電腦顯示器開關(guān)是否打開。3 調(diào)節(jié)顯示器光亮度。若無以上狀況，通知工程部進行維修。清包作業(yè)流程一當客人買單離場后，外場人員準備蘭桶，抹布，刮刀，煙缸進行清包。必要時攜帶掃除工具。二進入包廂后，將燈光調(diào)至最亮刻度，檢視包廂內(nèi)資產(chǎn)有無損 壞或遺失。三由上至下，由內(nèi)向外進行清包作業(yè)。工作重點為臺面，地面，沙發(fā)以及包廂內(nèi)擺設(shè)。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載四用濕抹布把麥克風(fēng)線擦拭一遍，整齊地繞好放于麥克風(fēng)架上，麥克風(fēng)的

9、開關(guān)向外。五補充包廂內(nèi)的資產(chǎn)及物資。六把包廂整理至規(guī)定之狀態(tài)以備帶客。七將包廂內(nèi)的燈光，溫度調(diào)至標準刻度。外場禮貌用語一客人進場1 您好！歡迎光臨！2 請問您有預(yù)約嗎？3 請問您一共幾位？二客人離場1 謝謝光臨！請慢走！三走道上1 您好！2 請問有什么需要服務(wù)嗎？3 麻煩這邊請！     KTV部培訓(xùn)資料 第一節(jié)、服務(wù)流程1迎賓聽單（迎接客人，服務(wù)客人坐下）并為客人打開房門。上崗后服務(wù)員須站在指定的區(qū)域站立。男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，見到咨

10、客把客人帶至離自己1.5-2米和感覺與客眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35°，使用“晚上好，歡迎光臨！”主動迎上去，同時在和客人相距兩步時為客人打開房門。（主要用于迎送和第一次進房服務(wù)時使用）欠身禮：兩手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移動至小腹前，置于身體的正前方，腰部自然下彎15°；雙目平視，抬頭，挺胸，面帶微笑，使用禮貌用語“您好”“晚上好”等簡短的禮貌語言。此禮節(jié)用于日常服務(wù)跟客人打招呼，必須廣泛使用。點頭禮節(jié)：在行走中，跟客人、同事，打招呼時使用點頭問好禮節(jié)。特別聲明：在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規(guī)范的一種。違者必究

11、！2落單（服務(wù)酒水）更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載a. 詢問客人出品需求，先女士，后先生；b. 提供良好的建議，提高銷售額；(先洋酒、再紅酒后啤酒)c. 點單書寫要求：準確、工整；d. 填寫日期、人數(shù)、臺號、服務(wù)員姓名、開卡時間，字跡清晰端正；e. 當咨客把房卡放入反房卡盒后，服務(wù)員要核對房卡的內(nèi)容是否正確，然后準備進房服務(wù)。注意，房卡不能拿進房。首先，敲門三下，得到客人許可后進房，進房后使用“晚上好，對不起，讓您久等了，我是KTV服務(wù)員×××，很高興為你服務(wù)，”首先為客人送毛巾。在做好基本服務(wù)和點好出品后，應(yīng)咨詢客人是唱歌還是看電視或者聽音樂，主動詢問

12、客人對音響效果的意見“你看，可以嗎？”，完畢后讓客人點酒水，使用“先生或小姐，這是我們公司的酒水牌，請問小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：當報到某種酒類時，要作一個短暫的停頓，要用詢示的眼光去征詢客人的意見）并作出推薦，（要求點單豐富并合理的搭配）點酒水應(yīng)快速、準確、口齒清晰，書寫清楚、規(guī)范，當看到客人猶豫不決時應(yīng)主動推銷食品“先生/小姐，這些是我們公司最近推出的，”并及時介紹公司的高價位及比較好的出品，但是要清楚廚房是否有貨，并班前要通知員工當天出品的項目，及需要推銷的出品。每種出品的成分及制作過程，特色。供客人選擇。切勿讓客人感到服務(wù)人員不耐煩的等待，以熱情大方，令賓客感到賓

13、至如歸。最后確認重復(fù)所點的出品“先生/小姐，您所點的有×××，您看可以嗎？”（注意報菜單），確認無誤應(yīng)說“謝謝”，把客人所點的飲料全部記錄好后，打開電腦系統(tǒng)輸入個人密碼進行輸單，輸單時數(shù)目一定要看清晰，避免錯誤輸入造成不必要的后果，輸單結(jié)束后，迅速出房，在第一時間把所點的出品記錄在房卡上（第一次點單房卡在房內(nèi)填寫再輸單；其他時間點單房卡書寫在房外進行，不許房卡進房）3服務(wù)巡臺：a. 出品時間的控制；（具體內(nèi)容：廚房出品參照廚房出品具體制作時間；傳送時間不超過三分鐘）b、如是正高峰期，服務(wù)員根據(jù)現(xiàn)場出品速度是否需要，同客人解釋并獲得客人諒解，盡量服務(wù)到位。c、貴賓區(qū)

14、及會所區(qū)酒吧出品由看房服務(wù)員和貴接員自行到當區(qū)吧臺拿出品。廚房出品、冰淇淋、酒吧小食、調(diào)制飲料及特飲和個別洋酒由酒吧出品。在傳菜員送出品之前，必須將客人所需杯具等進行擺放撤掉其他不使用的杯具；服務(wù)員站在門外等出品的到位，當接到該房出品時，核對并在傳菜員的電腦小票的反面簽上自己的姓名，把出品送入房間，先敲門三下，進房使用欠身禮“不好意思，打擾了”得到許可后，使用“這是您所點的酒品”，食品上完畢后“先生/小姐，您所點的食品已全部上齊，是否還需要增加？”如果客點出品已售完應(yīng)點單時向客人解釋并推銷其它出品，每次服務(wù)完以后使用“謝謝，需要的話，請隨時叫我”，如果客人要加出品，服務(wù)員先輸電腦，再出外填房卡

15、。巡臺：廳房服務(wù)員每隔5-10分鐘進房服務(wù)一次，隨時注意房內(nèi)一個煙缸不能超過三個煙頭，地上有沒有雜物，桌面是否整齊，是否有水跡。當客人的一種酒水僅剩1/3時，應(yīng)詢問客人是否要增加，給客人斟酒時啤酒為7分滿，紅酒為6分滿，并將空的瓶子及時撤走；隨時巡視自己負責(zé)的區(qū)域并留意觀察客人的動向，及時收掉臟的杯及增加新的杯具，通過及時循環(huán)使杯具的使用率提高。收杯前要征詢客人意見使用“對不起，請問杯子可以撤走嗎？”，將撤下的臟盤及杯具送到指定位置歸類擺放整齊，及時補充工作用品和用具，放在工作臺內(nèi)擺放整齊，隨時注意地面、臺面上的骰子及雜物，發(fā)現(xiàn)隨時撿起或者處理。在服務(wù)過程中，如本人臨時離開需應(yīng)知會部長或臨區(qū)服

16、務(wù)員照看一下，工作要交待清楚。4理房、送客.如客人有意見時，服務(wù)員應(yīng)及時匯報部長，如部長無法解決需匯報經(jīng)理，如須處理應(yīng)該向經(jīng)理匯報有關(guān)事宜并記錄。如有好的建議應(yīng)記錄匯報到經(jīng)理處。當客人消費完畢后，提出買單，馬上通知部長或者買單員（并在電腦上操作申請買單），在部長去買單過程中，應(yīng)準備好毛巾送進包房，當遞上毛巾時，詢問客人對我們的服務(wù)和食品是否滿意，當客人提出建議后，應(yīng)送上意見卡，請客人填寫并要虛接受，同時使用“非常感謝您的寶貴意見，我立即向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意”。當客人起身離開時，應(yīng)開燈提醒客人帶好自身物品，檢查有否遺漏；所有工作人員需使用“請走好，歡迎下次再來”的送客語。當客人離開后

17、，及時清理房間，包括地面、桌面、臟杯撤到規(guī)定的地方擺放整齊，并把該房所需備品重新備齊，恢復(fù)到開檔狀態(tài)等候開房。第二節(jié)、KTV服務(wù)程序及要求一、服務(wù)員應(yīng)保持良好的工作態(tài)度、嚴謹?shù)募o律，服從上司安排的各項工作；隨時保持微笑；把高質(zhì)量、高標準的服務(wù)獻給每一位客人。二、服務(wù)：1要求站立挺直，雙手交叉放在前面（右手上，左手下），男性雙手自然下垂，雙手貼于褲縫，雙目平視，仰首挺胸，精神飽滿；女生標準不變，雙手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身體的正前方，自然下垂。2見到客人走過身邊時要求禮貌熱情并微笑，使用欠身禮節(jié)， “晚上好，歡迎光臨”。進行迎客。3若是接到通知是自己區(qū)域的或是自己看的房，應(yīng)站在門口迎

18、客，客人到來時要說：“晚上好，歡迎光臨！”并施迎客禮，提前打開房門。4當咨客確認退出后，服務(wù)員簽房卡后，跟進房間，同時為客人掛衣帽。5、為客人送第一次毛巾。5詢問客人的燈光及空調(diào)是否適應(yīng)，并為其調(diào)整。6之后半蹲式服務(wù)，詢問客人（先女性后男性）：“請問先生/小姐，需要喝點什么？或者小食”，并注意抓住顧客心理進行推銷。7當全部落完單后，應(yīng)重復(fù)報單，得到肯定后，迅速輸單。8、二部試臺時，應(yīng)開照明燈，完畢后關(guān)照明燈，開背景燈。8、臺票應(yīng)在二部員工入坐后，及時收取核對填寫出入卡，并將臺票匯總到區(qū)域?qū)Ｈ颂幪顚懪_票收取表。遇到臺票收取困難應(yīng)及時通知上司或督察部。8注意看好客人所攜帶的隨身物品。9KTV服務(wù)員

19、須在通道指定的站位地點，等待服務(wù)。10集中精神觀察房內(nèi)客人的動態(tài)以及清潔衛(wèi)生。11隨時補充KTV房內(nèi)的配備（杯、毛巾等物品），確保及時提供客人。12服務(wù)過程中須注意房外動態(tài)，及時配合傳送部傳送飲品、食品到房的交接工作。13隨時檢查KTV房消費卡的項目、數(shù)量，如有問題及時提醒房內(nèi)貴接員或匯報上司。14當注意到客人的飲品喝了1/3的時候，應(yīng)禮貌的詢問客人：“先生/小姐，請問是否要增加?！辈⒂猛其N技巧進行推銷。15、見縫插針，進行第二次、第三次不同類型的促銷并學(xué)會適當搭配。16、配合房內(nèi)貴接關(guān)注手機服務(wù)、分菜服務(wù)、整潔服務(wù)等。17服務(wù)中，應(yīng)勤觀察，發(fā)現(xiàn)客人有爭吵現(xiàn)象應(yīng)立即通知部長級以上人員。18、及

20、時檢查房內(nèi)人數(shù)，注意房出入卡的填寫，內(nèi)部員工有串房條，方可入內(nèi)，并督導(dǎo)其填寫房出入卡。20當遇到有客人找經(jīng)理或老板時，應(yīng)向客人問清對方貴姓及單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)不在，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答，將情況匯報部長。21所有KTV服務(wù)員是在房內(nèi)服務(wù)，但應(yīng)密切與屋外配合、溝通。22隨時做到眼勤、手勤、腳勤、心勤。23若是遇到熟客時應(yīng)叫出客人的尊姓。24密切配合貴賓服務(wù)員的工作，把每一項工作細心的體現(xiàn)出來，讓客人感覺你的細心態(tài)度。25、毛巾傳送買單前不少于兩次。26、如客人消費達到房消費價時，應(yīng)通知客人一次即可。如客人提醒要控制消費時，應(yīng)予以特別關(guān)注。三、買單：1、客人需要買單時，應(yīng)同客人講“請稍候”

21、。2、如客人房價消費未到，應(yīng)征詢客人意見，是否點滿或存酒，客人未用完酒水，應(yīng)說服客人寄存。3、最快的速度找到上司或買單員。并在電腦上確認買單。4、收拾并仔細檢查房內(nèi)的各項設(shè)施是否完好無缺。5、若買單速度較慢，再次向客人解釋“不好意思，請稍等一會，很快就可以了”。6、若發(fā)現(xiàn)有物品損壞（如打爛杯、碟、電視、桌子、燈、玻璃、鏡子等）應(yīng)第一時間在門外向上司講清楚，以便向客人索賠。四、送客：1客人買完單后，準備離開時，開照明燈提醒客人避免遺留物品。并站在門口行35°禮，向客人道再見：“請慢走，歡迎下次光臨”。2如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時，應(yīng)及時上交上司處理上交總辦，不可據(jù)為己有。3、按標準打掃房間

22、及衛(wèi)生間衛(wèi)生。第三節(jié)、KTV工作流程1、工作時間：打卡上班 6：002：00（以客走為準）。26：006：10為部門點名時間，點名由部長進行；3、6：007：00為班前準備工作時間，（清潔、檢查KTV房的衛(wèi)生、擺臺，準備好KTV內(nèi)及工作柜內(nèi)的營業(yè)用品和茶水、冰粒、(領(lǐng)咪、試咪、)檢查各項設(shè)備、設(shè)施和電腦等。）4、7：007：30為參加部門班前例會和接受部門經(jīng)理、主任檢查工作時間，班前例會由經(jīng)理主持，各區(qū)部長列席，全體員工參加（值班人員除外），聽取前一天的工作出現(xiàn)問題的處理結(jié)果，以及當天的工作安排和各部門準備工作的完成情況；以及了解各項設(shè)施、設(shè)備是否運作正常，對部門的紀律進行訓(xùn)導(dǎo)，個人儀容、儀表

23、進行檢查，當天的沽清、對當天出現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場記錄及處理。5、營業(yè)時間7：00凌晨：收檔：（1）客人退房后，應(yīng)及時將臺面及周圍清理干凈，并將用品歸回原位；（2）清點營業(yè)用品的數(shù)量，然后作統(tǒng)一登記；（3）記錄當天的工作報告上交部長，有問題及時解決。6、后由區(qū)域主任召開班后會，對當天的情況進行匯總及時進行處理并上報。7、得到許可后方可下班。注：部門管理人員承擔(dān)清點小費，盤點杯具，每日查房，定期行政當值等工作第四節(jié)、KTV服務(wù)員崗位職責(zé)1每天上班前檢查個人的衣著服飾、儀容、儀表、是否按照公司規(guī)定。2上班前準備工作是否做好（例：筆、工作日記、打火機、開瓶器）。3每天必須準時參加班前會以及安排的培訓(xùn)課程

24、，不準遲到。4員工必須按照部長安排進行工作，絕對服從上級安排。5當班時巡視房間各個位置，做到眼觀六路、耳聽八方，注意保持房內(nèi)清潔衛(wèi)生及推銷技巧。6做到眼勤、手勤、腳勤、口勤、心勤。7當班期間集中精力觀察房內(nèi)的情況及客人和貴接員是否需要服務(wù)或幫助。8遇到有客人爭吵時應(yīng)立即通知部長級以上人員處理。9不允許與客人辨理、爭論（就算自己沒錯），有問題立即通知部長處理。10下班時必須把該房的衛(wèi)生做好，并清理所有的垃圾做好工作等候上司檢查認可。11下班前檢查KTV的燈光、空調(diào)、電視、功放、房內(nèi)電源以及地面、臺面是否關(guān)閉及做好衛(wèi)生。12下班后應(yīng)得到主管或部長同意后方可下班。13、休息要在休息的前一天找主任簽考

25、勤卡，請假須提前一天獲批。第五節(jié)、KTV工作要求一、上下班要求：1按照更期表的排列順序及標準時間上下班或休息、補休；員工試用期第一個月無休息。2上下班準時在指定地點自行打卡，嚴禁代打卡。3上下班須保持更衣室的衛(wèi)生整潔，配合內(nèi)務(wù)部的檢查。4進入公司必須配戴工作證，著裝整齊；下班時在營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)嚴禁解開衣扣或挽起衣袖。5、按要求請假。6、員工一律禁止搭乘電梯。二、開檔工作要求：1提前5分鐘到崗，等候部門管理人員召開會議。2儀容儀表整齊。包括：（1）按照公司的規(guī)定要求穿著工衣；（2）女員工要求淡妝上崗；不留長指甲、長頭發(fā)，嚴禁頭發(fā)膨亂；不涂有色指甲油，不配戴特別裝飾物：如戒指、手鏈、大耳環(huán)等；（3）皮

26、鞋光亮整潔；（4）注意勤洗澡，適量噴灑淡香型香水。3清潔工作環(huán)境：包括：（1）聽從主任、部長的安排自己應(yīng)負責(zé)的區(qū)域；（2）需清潔的物品：KTV房內(nèi)的沙發(fā)、所有的臺、架、墻面、邊角、天花、茶幾、花木、裝飾物、電視、電視柜、馬桶、房門的外面窗、框、杯、色盅、冰桶、吧巾、房外通道、落臺、工作臺衛(wèi)生。4需檢查的要求：（1）所有區(qū)域的燈是否有損壞（損壞通知工程部）；（2）檢查房里的空調(diào)，并調(diào)至合適溫度；（3）檢查洗手間的衛(wèi)生、氣味；（4）天花板蛛蜘網(wǎng)；（5）地面干凈程序；（6）物品的標準擺放；（7）邊角的灰塵清理。5清潔服務(wù)要求：（1）觀察樓層內(nèi)衛(wèi)生，有無損壞物品。（2）盡量一次性清理完房內(nèi)雜物、垃圾；

27、（3）使用托盤；半跪式服務(wù)6看房卡要求：（1）所有的房卡須注明服務(wù)員、訂房人、貴接員姓名；（2）落卡清晰，時間、項目、數(shù)量，如是贈送，要注明贈送經(jīng)理姓名；（3）經(jīng)常檢查房卡，飲品、食品出品時間過長應(yīng)去查詢。7臺面的擺放物按標準進行；并進行衛(wèi)生自查。8班前例會7：00由主任、部長主持，分配今天應(yīng)負責(zé)的服務(wù)區(qū)域，檢查工作用品的配備及檢查儀容、儀表、工作要求及各項文件通知；8：00鐘進行衛(wèi)生檢查。9到達自己負責(zé)的區(qū)域，會后檢查一下自己負責(zé)的KTV衛(wèi)生是否合格。10隨時服從上司的各項工作安排、調(diào)遣。  凱瑟琳外貿(mào)名品- 鞋.包. 第六節(jié)、工作單據(jù)、卡等明細1、存酒卡及取酒 2、杯具破損單 3

28、、手工單（香煙、停電、電腦系統(tǒng)不能運作） 4、房出入卡 5、房卡 6、購物申請單、領(lǐng)用單、維修單 7、菜單 8、內(nèi)線電話 9、串房條 10、出門單 11、包房客源明細表 12、買單狀況表 13、臺票收取及臺票收取表 14、停車票 15、電腦操作及關(guān)機 16、購買香煙 17、簽單、掛帳、退單 18、取消單 19、報盈 20、包房配置表 21、各級的審批程序 22、公司規(guī)章制度 23、員工守則 24、黃、賭、毒 25、消防等知識培訓(xùn)  第七節(jié)、KTV服務(wù)工作細節(jié)要點注意事項1.服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客人東張西望，第一時間迎上去“請問有什么可以幫到你”，不允許扒窗或斜眼看房間等。 2出現(xiàn)出

29、品延時，KTV服務(wù)員應(yīng)及時敦促出品部，及時出品并及時傳送出品。 3員工打包食品點單需征得客人同意，出品必須進房。 4若有客人找洗手間應(yīng)第一時間指引客人，不忙時應(yīng)帶客去洗手間，以及注意手勢動作要求，不能在洗手間前久等客人。 5如發(fā)現(xiàn)KTV房的顧客有異常狀態(tài)時（跑單、吸食毒品等）應(yīng)馬上提高警惕，并及時匯報上級及內(nèi)務(wù)部。 6KTV服務(wù)員在離開崗位時應(yīng)知會上司及旁邊同事照看。 7在工作時間中不準偷吃。 8不準將客人剩下食品打包留為己用。 9在公司應(yīng)愛護公司的財物，不可以使用公司的物品：吸管、杯、糖包、檸檬片等。 10服務(wù)過程中除留意臺面衛(wèi)生外，還須注意地面衛(wèi)生，并及時知會相關(guān)部門，如有嘔吐，應(yīng)通知管事

30、部及時進行清理。 11過生日房間，以及特別臟的房間做好記錄交管事跟進衛(wèi)生清潔。 12所有的餐具應(yīng)分類擺放，杯具不能層疊；并及時返回下欄柜（第一層杯具，第二層餐具，第三層煙盅）。特別強調(diào)：貴賓區(qū)、會員區(qū)第三層放果盤及金托；會所區(qū)通道落臺臺面不允許放任何物品。 13在幫客人收臺時要先打招呼：“不好意思，打擾了”。 14凡半打以上的啤酒用冰桶盛裝，冰桶嚴禁擺在茶幾臺面上；并跟開瓶器在臺面。 15客人叫洋酒、紅酒、香檳時應(yīng)及時配備各種杯具給顧客。 16、洋酒出品，使用專用托盤盛裝并擺放在臺面。 17、拿出品時必須核對電腦小票。 18若有特別客人進房（老板、老總、上司等），應(yīng)起身予以介紹同時給予特別照顧

31、。 19、簽單房原則上必須控制消費，掛帳房除外。 20客人買單走后，第一時間知會上司并通知總咨客臺，在生意較好的日子，客人買完單但沒有走的，也要通知總咨客。 21打爛杯具須作登記，并視規(guī)定賠償。 22客人買單走后，任何其它部門的員工不可以在房里玩。 23若客人全部離房看表演應(yīng)提醒客人帶好隨身物品、應(yīng)通知內(nèi)務(wù)部或上司由專人陪同，以免跑單。 24若遇客人說是誰簽單的，準備走時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)留住客人，得到肯定回答并證實后，才可讓客人走；當自己不能處理時，原則上由上司進行處理。 25充分利用托盤工作，不允許用手抓臟杯走。原則上必須使用托盤或托盤的代用物，違者必究。 26清楚每日的估清項目。 27進房搞衛(wèi)生時不允許擋住客人通往電視及客人觀注事物的視線。（如：電視屏幕等） 28若看見房里客人賭博、吸毒時等事件，應(yīng)立即向上司反映。 29巧妙回答問題：公司沒有媽咪、小姐*。 30下單時注意重復(fù)客人所點物品。 31工作期間不可聚在一起或閑聊。 32工作中講話聲音不能過大以及用語不禮貌；原則上在公司不使用方言，一律使用普通話。 33煙盅內(nèi)不能超過3個煙頭。   第八節(jié)、關(guān)于前