量販?zhǔn)終TV員工基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)教材（DOC18頁）

1、更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載KTV員工基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)送水杯服務(wù)一 需準(zhǔn)備之物品及注意事項(xiàng)1 托盤：干燥，無油漬，水漬2 水壺：內(nèi)裝七分滿水，外部無水跡指紋，冬帶溫水夏帶冰水。3 水杯：內(nèi)裝七分滿水，外部無指紋，水跡，口紅印。4 話筒套。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載5 進(jìn)場時(shí)間單。二 送水杯之服務(wù)流程 實(shí)踐操作講解1 敲門二至三下，停二，三秒再進(jìn)入2 推門進(jìn)入，面對客人面前（不要擋住客人視線）采用蹲姿服務(wù)。3 設(shè)定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯為杯子底部 1/3 處），濕巾紙放在客人右手邊，公司商標(biāo)向上。*備注：絕對禁止人員用雙手同時(shí)遞送水杯與濕巾紙。4 把托盤放在大

2、理石桌面上，然后把水壺拿到客人面前，壺把朝向客人。5 送水杯時(shí)由主位開始遞送。*送完后說：“先生/小姐，請慢用?！? 遞送進(jìn)場時(shí)間單。*送完后說：“先生/小姐，這是您的進(jìn)場時(shí)間單，謝謝?！? 拿起托盤面對客人退于門邊說：“如您由任何需要，請按服務(wù)鈴。謝謝。”然后面對客人退出包廂，輕聲關(guān)門。ORDER 單構(gòu)成及正確開列一.ORDER 單的構(gòu)成1. ORDER 單共分三聯(lián):第一聯(lián) 核算聯(lián)(白色)第二聯(lián) 確認(rèn)聯(lián)(紅色)第三聯(lián) 存根聯(lián)(黃色)二.ORDER 單開列注意事項(xiàng)1. ORDER 單一式三聯(lián),無碳復(fù)印,只須在第一聯(lián)開列。2. 開單時(shí)先開下聯(lián),逐上開單。3. 準(zhǔn)確填寫 ORDER 單中各項(xiàng)內(nèi)容。

3、4. 開單時(shí),注意餐點(diǎn)的分類及品種區(qū)別。5. 嚴(yán)禁私自涂改 ORDER 單,飛單,毀單。6. ORDER 單有任何之涂改及退酒等,須由干部簽字。7.開列完畢后,只需撕下紅,黃單即可。點(diǎn)餐服務(wù) 送餐服務(wù)流程一.需準(zhǔn)備物品及其作用1 點(diǎn)單、及活動(dòng)宣傳手冊等2 點(diǎn)餐便條紙（位于各區(qū) STATION）3 作用：1） 迅速確實(shí)的記下客人所點(diǎn)的餐點(diǎn)2） 方便分類開單3） 肯定工作業(yè)績合業(yè)務(wù)能力4） 根據(jù)客人所點(diǎn)餐點(diǎn)，進(jìn)行有目的促銷二.點(diǎn)餐服務(wù)流程1 敲門兩至三下，進(jìn)入包廂后說：“對不起，打擾，為您作點(diǎn) 餐服務(wù)?！? 蹲姿，雙手將點(diǎn)單或活動(dòng)宣傳手冊遞給客人3 以客人實(shí)際情況促銷餐點(diǎn)。4 用便條紙迅速確實(shí)的記

4、下客人所點(diǎn)的餐點(diǎn)。5 與客人核對所點(diǎn)餐點(diǎn)：“先生/小姐，這邊幫您重復(fù)一遍，您看是否有遺漏。”6 確認(rèn)無誤后，退至門邊：“如您有任何需要，請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快，謝謝。”巡回服務(wù)一準(zhǔn)備物品1 托盤：干燥，無油漬。2 煙缸：干燥潔凈。3 抹布：干凈整潔。4 水壺：夏冷冬熱。二巡回流程1 準(zhǔn)備巡回所用之物品。2 進(jìn)入包廂：“對不起，打擾，幫您整理一下桌面?！鼻謇砼_(tái)面至清潔為止，將臺(tái)面擺設(shè)整齊。利用垃圾筒。3 收取空杯，空盤，并做適時(shí)性促銷或續(xù)點(diǎn)。4 將空酒瓶，空罐放置在包廂角落內(nèi)，不得收出包廂。5 確認(rèn)客人人數(shù)，餐點(diǎn)是否到齊：“請問您的餐點(diǎn)是否到齊了?！秉c(diǎn)放歌狀況如何。服務(wù)鈴服務(wù)1 當(dāng)聽到服務(wù)鈴的

5、時(shí)候，先確認(rèn)是哪間包廂，應(yīng)馬上把其按掉（否則會(huì)影響包廂內(nèi)客人）。2 然后迅速進(jìn)包廂詢問：“對不起，打擾，請問需要什么服務(wù)？”3 當(dāng)問清客人需要什么服務(wù)，馬上親自去幫客人準(zhǔn)備或完成。特殊狀況報(bào)備區(qū)域主要負(fù)責(zé)人（或上報(bào)最高上級）。4 特殊狀況處理：1） 服務(wù)鈴按不掉時(shí)A 首先查看包廂內(nèi)客人是否有壓住服務(wù)鈴。B 然后查看服務(wù)鈴本身是否發(fā)生問題。如有馬上請工程部進(jìn)行維修。C 不要拔下電源。2）服務(wù)鈴無效與主接聯(lián)系，馬上請工程部進(jìn)行維修。買單服務(wù)流程一當(dāng)客人要求買單時(shí)1 問清現(xiàn)買還是預(yù)買。2 問清有無退酒或寄酒。二買單注意事項(xiàng)：不收取支票及外幣。簡易機(jī)具狀況處理一 點(diǎn)歌鍵盤無效狀況：無法用鍵盤進(jìn)行正常操

6、作，只能用遙控器進(jìn)行各項(xiàng)操作。二特殊點(diǎn)歌無效狀況：使用電腦點(diǎn)歌鍵盤或遙控器上的特殊點(diǎn)歌鍵都無法使畫面翻至特殊點(diǎn)歌畫面。處理方式：報(bào)備區(qū)域干部，然后告知客人先用數(shù)字點(diǎn)歌方法進(jìn)行點(diǎn)歌。三麥克風(fēng)故障1 麥克風(fēng)無聲先按照以下步驟檢視：1） 電視機(jī)電源是否打開2） 麥克風(fēng)開關(guān)是否打開3） 麥克風(fēng)音量旋鈕上的音量是否調(diào)在最小的位置4） 麥克風(fēng)線是否有松動(dòng)，斷線等損壞現(xiàn)象5） 麥克風(fēng)的音頭是否存在若經(jīng)檢視，均無以上現(xiàn)象，則報(bào)備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進(jìn)行維修。2 麥克風(fēng)嘯叫產(chǎn)生的原因1） 麥克風(fēng)與音響之間距離太近2） 麥克風(fēng)之間距離太近3） 麥克風(fēng)音量太大處理方式：立即將麥克風(fēng)的音量關(guān)上，按上述產(chǎn)生原因進(jìn)行改變，

7、最后再將麥克風(fēng)開關(guān)打開確定麥克風(fēng)嘯叫的狀況已處理完畢。四 服務(wù)鈴故障1） 服務(wù)鈴長鳴：查看客人是否有壓住服務(wù)鈴，若沒有，立即報(bào)備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進(jìn)行維修。2） 服務(wù)鈴無效：當(dāng)一處服務(wù)鈴無效時(shí)，可請客人先使用其它的服務(wù)鈴，如果均無效的話，立即請工程部進(jìn)行維修。五 長時(shí)間未放歌處理方式1 首先查看客人是否壓住服務(wù)鈴。2 查看客人的電腦屏幕是否有點(diǎn)歌，如果沒有則請客人多點(diǎn)歌，并且告訴客人這樣可以節(jié)省等候時(shí)間。3 若以上兩種情況都不存在，則要通知主控室注意此間包廂的放歌。六 遙控器無效處理方式1 查看客人是否對著遙控接受器使用遙控器。2在對著遙控接受器使用無反應(yīng)情況下，將此遙控器在另一間包廂試用，若

8、能接受信息，則說明前一間包廂接受器有故障。3 若接連試用幾間都無效，便是遙控器無電或出現(xiàn)故障，應(yīng)請工程部維修。七 電腦無畫面處理方式1 查看電腦電源是否接上或有松動(dòng)現(xiàn)象。2 檢查電腦顯示器開關(guān)是否打開。3 調(diào)節(jié)顯示器光亮度。若無以上狀況，通知工程部進(jìn)行維修。清包作業(yè)流程一當(dāng)客人買單離場后，外場人員準(zhǔn)備蘭桶，抹布，刮刀，煙缸進(jìn)行清包。必要時(shí)攜帶掃除工具。二進(jìn)入包廂后，將燈光調(diào)至最亮刻度，檢視包廂內(nèi)資產(chǎn)有無損 壞或遺失。三由上至下，由內(nèi)向外進(jìn)行清包作業(yè)。工作重點(diǎn)為臺(tái)面，地面，沙發(fā)以及包廂內(nèi)擺設(shè)。更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載四用濕抹布把麥克風(fēng)線擦拭一遍，整齊地繞好放于麥克風(fēng)架上，麥克風(fēng)的

9、開關(guān)向外。五補(bǔ)充包廂內(nèi)的資產(chǎn)及物資。六把包廂整理至規(guī)定之狀態(tài)以備帶客。七將包廂內(nèi)的燈光，溫度調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)刻度。外場禮貌用語一客人進(jìn)場1 您好！歡迎光臨！2 請問您有預(yù)約嗎？3 請問您一共幾位？二客人離場1 謝謝光臨！請慢走！三走道上1 您好！2 請問有什么需要服務(wù)嗎？3 麻煩這邊請！     KTV部培訓(xùn)資料 第一節(jié)、服務(wù)流程1迎賓聽單（迎接客人，服務(wù)客人坐下）并為客人打開房門。上崗后服務(wù)員須站在指定的區(qū)域站立。男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，見到咨

10、客把客人帶至離自己1.5-2米和感覺與客眼光相遇時(shí)開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35°，使用“晚上好，歡迎光臨！”主動(dòng)迎上去，同時(shí)在和客人相距兩步時(shí)為客人打開房門。（主要用于迎送和第一次進(jìn)房服務(wù)時(shí)使用）欠身禮：兩手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移動(dòng)至小腹前，置于身體的正前方，腰部自然下彎15°；雙目平視，抬頭，挺胸，面帶微笑，使用禮貌用語“您好”“晚上好”等簡短的禮貌語言。此禮節(jié)用于日常服務(wù)跟客人打招呼，必須廣泛使用。點(diǎn)頭禮節(jié)：在行走中，跟客人、同事，打招呼時(shí)使用點(diǎn)頭問好禮節(jié)。特別聲明：在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規(guī)范的一種。違者必究

11、！2落單（服務(wù)酒水）更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載a. 詢問客人出品需求，先女士，后先生；b. 提供良好的建議，提高銷售額；(先洋酒、再紅酒后啤酒)c. 點(diǎn)單書寫要求：準(zhǔn)確、工整；d. 填寫日期、人數(shù)、臺(tái)號(hào)、服務(wù)員姓名、開卡時(shí)間，字跡清晰端正；e. 當(dāng)咨客把房卡放入反房卡盒后，服務(wù)員要核對房卡的內(nèi)容是否正確，然后準(zhǔn)備進(jìn)房服務(wù)。注意，房卡不能拿進(jìn)房。首先，敲門三下，得到客人許可后進(jìn)房，進(jìn)房后使用“晚上好，對不起，讓您久等了，我是KTV服務(wù)員×××，很高興為你服務(wù)，”首先為客人送毛巾。在做好基本服務(wù)和點(diǎn)好出品后，應(yīng)咨詢客人是唱歌還是看電視或者聽音樂，主動(dòng)詢問

12、客人對音響效果的意見“你看，可以嗎？”，完畢后讓客人點(diǎn)酒水，使用“先生或小姐，這是我們公司的酒水牌，請問小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：當(dāng)報(bào)到某種酒類時(shí)，要作一個(gè)短暫的停頓，要用詢示的眼光去征詢客人的意見）并作出推薦，（要求點(diǎn)單豐富并合理的搭配）點(diǎn)酒水應(yīng)快速、準(zhǔn)確、口齒清晰，書寫清楚、規(guī)范，當(dāng)看到客人猶豫不決時(shí)應(yīng)主動(dòng)推銷食品“先生/小姐，這些是我們公司最近推出的，”并及時(shí)介紹公司的高價(jià)位及比較好的出品，但是要清楚廚房是否有貨，并班前要通知員工當(dāng)天出品的項(xiàng)目，及需要推銷的出品。每種出品的成分及制作過程，特色。供客人選擇。切勿讓客人感到服務(wù)人員不耐煩的等待，以熱情大方，令賓客感到賓

13、至如歸。最后確認(rèn)重復(fù)所點(diǎn)的出品“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××，您看可以嗎？”（注意報(bào)菜單），確認(rèn)無誤應(yīng)說“謝謝”，把客人所點(diǎn)的飲料全部記錄好后，打開電腦系統(tǒng)輸入個(gè)人密碼進(jìn)行輸單，輸單時(shí)數(shù)目一定要看清晰，避免錯(cuò)誤輸入造成不必要的后果，輸單結(jié)束后，迅速出房，在第一時(shí)間把所點(diǎn)的出品記錄在房卡上（第一次點(diǎn)單房卡在房內(nèi)填寫再輸單；其他時(shí)間點(diǎn)單房卡書寫在房外進(jìn)行，不許房卡進(jìn)房）3服務(wù)巡臺(tái)：a. 出品時(shí)間的控制；（具體內(nèi)容：廚房出品參照廚房出品具體制作時(shí)間；傳送時(shí)間不超過三分鐘）b、如是正高峰期，服務(wù)員根據(jù)現(xiàn)場出品速度是否需要，同客人解釋并獲得客人諒解，盡量服務(wù)到位。c、貴賓區(qū)

14、及會(huì)所區(qū)酒吧出品由看房服務(wù)員和貴接員自行到當(dāng)區(qū)吧臺(tái)拿出品。廚房出品、冰淇淋、酒吧小食、調(diào)制飲料及特飲和個(gè)別洋酒由酒吧出品。在傳菜員送出品之前，必須將客人所需杯具等進(jìn)行擺放撤掉其他不使用的杯具；服務(wù)員站在門外等出品的到位，當(dāng)接到該房出品時(shí)，核對并在傳菜員的電腦小票的反面簽上自己的姓名，把出品送入房間，先敲門三下，進(jìn)房使用欠身禮“不好意思，打擾了”得到許可后，使用“這是您所點(diǎn)的酒品”，食品上完畢后“先生/小姐，您所點(diǎn)的食品已全部上齊，是否還需要增加？”如果客點(diǎn)出品已售完應(yīng)點(diǎn)單時(shí)向客人解釋并推銷其它出品，每次服務(wù)完以后使用“謝謝，需要的話，請隨時(shí)叫我”，如果客人要加出品，服務(wù)員先輸電腦，再出外填房卡

15、。巡臺(tái)：廳房服務(wù)員每隔5-10分鐘進(jìn)房服務(wù)一次，隨時(shí)注意房內(nèi)一個(gè)煙缸不能超過三個(gè)煙頭，地上有沒有雜物，桌面是否整齊，是否有水跡。當(dāng)客人的一種酒水僅剩1/3時(shí)，應(yīng)詢問客人是否要增加，給客人斟酒時(shí)啤酒為7分滿，紅酒為6分滿，并將空的瓶子及時(shí)撤走；隨時(shí)巡視自己負(fù)責(zé)的區(qū)域并留意觀察客人的動(dòng)向，及時(shí)收掉臟的杯及增加新的杯具，通過及時(shí)循環(huán)使杯具的使用率提高。收杯前要征詢客人意見使用“對不起，請問杯子可以撤走嗎？”，將撤下的臟盤及杯具送到指定位置歸類擺放整齊，及時(shí)補(bǔ)充工作用品和用具，放在工作臺(tái)內(nèi)擺放整齊，隨時(shí)注意地面、臺(tái)面上的骰子及雜物，發(fā)現(xiàn)隨時(shí)撿起或者處理。在服務(wù)過程中，如本人臨時(shí)離開需應(yīng)知會(huì)部長或臨區(qū)服

16、務(wù)員照看一下，工作要交待清楚。4理房、送客.如客人有意見時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部長，如部長無法解決需匯報(bào)經(jīng)理，如須處理應(yīng)該向經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)事宜并記錄。如有好的建議應(yīng)記錄匯報(bào)到經(jīng)理處。當(dāng)客人消費(fèi)完畢后，提出買單，馬上通知部長或者買單員（并在電腦上操作申請買單），在部長去買單過程中，應(yīng)準(zhǔn)備好毛巾送進(jìn)包房，當(dāng)遞上毛巾時(shí)，詢問客人對我們的服務(wù)和食品是否滿意，當(dāng)客人提出建議后，應(yīng)送上意見卡，請客人填寫并要虛接受，同時(shí)使用“非常感謝您的寶貴意見，我立即向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意”。當(dāng)客人起身離開時(shí)，應(yīng)開燈提醒客人帶好自身物品，檢查有否遺漏；所有工作人員需使用“請走好，歡迎下次再來”的送客語。當(dāng)客人離開后

17、，及時(shí)清理房間，包括地面、桌面、臟杯撤到規(guī)定的地方擺放整齊，并把該房所需備品重新備齊，恢復(fù)到開檔狀態(tài)等候開房。第二節(jié)、KTV服務(wù)程序及要求一、服務(wù)員應(yīng)保持良好的工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律，服從上司安排的各項(xiàng)工作；隨時(shí)保持微笑；把高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)獻(xiàn)給每一位客人。二、服務(wù)：1要求站立挺直，雙手交叉放在前面（右手上，左手下），男性雙手自然下垂，雙手貼于褲縫，雙目平視，仰首挺胸，精神飽滿；女生標(biāo)準(zhǔn)不變，雙手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身體的正前方，自然下垂。2見到客人走過身邊時(shí)要求禮貌熱情并微笑，使用欠身禮節(jié)， “晚上好，歡迎光臨”。進(jìn)行迎客。3若是接到通知是自己區(qū)域的或是自己看的房，應(yīng)站在門口迎

18、客，客人到來時(shí)要說：“晚上好，歡迎光臨！”并施迎客禮，提前打開房門。4當(dāng)咨客確認(rèn)退出后，服務(wù)員簽房卡后，跟進(jìn)房間，同時(shí)為客人掛衣帽。5、為客人送第一次毛巾。5詢問客人的燈光及空調(diào)是否適應(yīng)，并為其調(diào)整。6之后半蹲式服務(wù)，詢問客人（先女性后男性）：“請問先生/小姐，需要喝點(diǎn)什么？或者小食”，并注意抓住顧客心理進(jìn)行推銷。7當(dāng)全部落完單后，應(yīng)重復(fù)報(bào)單，得到肯定后，迅速輸單。8、二部試臺(tái)時(shí)，應(yīng)開照明燈，完畢后關(guān)照明燈，開背景燈。8、臺(tái)票應(yīng)在二部員工入坐后，及時(shí)收取核對填寫出入卡，并將臺(tái)票匯總到區(qū)域?qū)Ｈ颂幪顚懪_(tái)票收取表。遇到臺(tái)票收取困難應(yīng)及時(shí)通知上司或督察部。8注意看好客人所攜帶的隨身物品。9KTV服務(wù)員

19、須在通道指定的站位地點(diǎn)，等待服務(wù)。10集中精神觀察房內(nèi)客人的動(dòng)態(tài)以及清潔衛(wèi)生。11隨時(shí)補(bǔ)充KTV房內(nèi)的配備（杯、毛巾等物品），確保及時(shí)提供客人。12服務(wù)過程中須注意房外動(dòng)態(tài)，及時(shí)配合傳送部傳送飲品、食品到房的交接工作。13隨時(shí)檢查KTV房消費(fèi)卡的項(xiàng)目、數(shù)量，如有問題及時(shí)提醒房內(nèi)貴接員或匯報(bào)上司。14當(dāng)注意到客人的飲品喝了1/3的時(shí)候，應(yīng)禮貌的詢問客人：“先生/小姐，請問是否要增加?！辈⒂猛其N技巧進(jìn)行推銷。15、見縫插針，進(jìn)行第二次、第三次不同類型的促銷并學(xué)會(huì)適當(dāng)搭配。16、配合房內(nèi)貴接關(guān)注手機(jī)服務(wù)、分菜服務(wù)、整潔服務(wù)等。17服務(wù)中，應(yīng)勤觀察，發(fā)現(xiàn)客人有爭吵現(xiàn)象應(yīng)立即通知部長級以上人員。18、及

20、時(shí)檢查房內(nèi)人數(shù)，注意房出入卡的填寫，內(nèi)部員工有串房條，方可入內(nèi)，并督導(dǎo)其填寫房出入卡。20當(dāng)遇到有客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問清對方貴姓及單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)不在，應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答，將情況匯報(bào)部長。21所有KTV服務(wù)員是在房內(nèi)服務(wù)，但應(yīng)密切與屋外配合、溝通。22隨時(shí)做到眼勤、手勤、腳勤、心勤。23若是遇到熟客時(shí)應(yīng)叫出客人的尊姓。24密切配合貴賓服務(wù)員的工作，把每一項(xiàng)工作細(xì)心的體現(xiàn)出來，讓客人感覺你的細(xì)心態(tài)度。25、毛巾傳送買單前不少于兩次。26、如客人消費(fèi)達(dá)到房消費(fèi)價(jià)時(shí)，應(yīng)通知客人一次即可。如客人提醒要控制消費(fèi)時(shí)，應(yīng)予以特別關(guān)注。三、買單：1、客人需要買單時(shí)，應(yīng)同客人講“請稍候”

21、。2、如客人房價(jià)消費(fèi)未到，應(yīng)征詢客人意見，是否點(diǎn)滿或存酒，客人未用完酒水，應(yīng)說服客人寄存。3、最快的速度找到上司或買單員。并在電腦上確認(rèn)買單。4、收拾并仔細(xì)檢查房內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施是否完好無缺。5、若買單速度較慢，再次向客人解釋“不好意思，請稍等一會(huì)，很快就可以了”。6、若發(fā)現(xiàn)有物品損壞（如打爛杯、碟、電視、桌子、燈、玻璃、鏡子等）應(yīng)第一時(shí)間在門外向上司講清楚，以便向客人索賠。四、送客：1客人買完單后，準(zhǔn)備離開時(shí)，開照明燈提醒客人避免遺留物品。并站在門口行35°禮，向客人道再見：“請慢走，歡迎下次光臨”。2如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上交上司處理上交總辦，不可據(jù)為己有。3、按標(biāo)準(zhǔn)打掃房間

22、及衛(wèi)生間衛(wèi)生。第三節(jié)、KTV工作流程1、工作時(shí)間：打卡上班 6：002：00（以客走為準(zhǔn)）。26：006：10為部門點(diǎn)名時(shí)間，點(diǎn)名由部長進(jìn)行；3、6：007：00為班前準(zhǔn)備工作時(shí)間，（清潔、檢查KTV房的衛(wèi)生、擺臺(tái)，準(zhǔn)備好KTV內(nèi)及工作柜內(nèi)的營業(yè)用品和茶水、冰粒、(領(lǐng)咪、試咪、)檢查各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等。）4、7：007：30為參加部門班前例會(huì)和接受部門經(jīng)理、主任檢查工作時(shí)間，班前例會(huì)由經(jīng)理主持，各區(qū)部長列席，全體員工參加（值班人員除外），聽取前一天的工作出現(xiàn)問題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天的工作安排和各部門準(zhǔn)備工作的完成情況；以及了解各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備是否運(yùn)作正常，對部門的紀(jì)律進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，個(gè)人儀容、儀表

23、進(jìn)行檢查，當(dāng)天的沽清、對當(dāng)天出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場記錄及處理。5、營業(yè)時(shí)間7：00凌晨：收檔：（1）客人退房后，應(yīng)及時(shí)將臺(tái)面及周圍清理干凈，并將用品歸回原位；（2）清點(diǎn)營業(yè)用品的數(shù)量，然后作統(tǒng)一登記；（3）記錄當(dāng)天的工作報(bào)告上交部長，有問題及時(shí)解決。6、后由區(qū)域主任召開班后會(huì)，對當(dāng)天的情況進(jìn)行匯總及時(shí)進(jìn)行處理并上報(bào)。7、得到許可后方可下班。注：部門管理人員承擔(dān)清點(diǎn)小費(fèi)，盤點(diǎn)杯具，每日查房，定期行政當(dāng)值等工作第四節(jié)、KTV服務(wù)員崗位職責(zé)1每天上班前檢查個(gè)人的衣著服飾、儀容、儀表、是否按照公司規(guī)定。2上班前準(zhǔn)備工作是否做好（例：筆、工作日記、打火機(jī)、開瓶器）。3每天必須準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)以及安排的培訓(xùn)課程

24、，不準(zhǔn)遲到。4員工必須按照部長安排進(jìn)行工作，絕對服從上級安排。5當(dāng)班時(shí)巡視房間各個(gè)位置，做到眼觀六路、耳聽八方，注意保持房內(nèi)清潔衛(wèi)生及推銷技巧。6做到眼勤、手勤、腳勤、口勤、心勤。7當(dāng)班期間集中精力觀察房內(nèi)的情況及客人和貴接員是否需要服務(wù)或幫助。8遇到有客人爭吵時(shí)應(yīng)立即通知部長級以上人員處理。9不允許與客人辨理、爭論（就算自己沒錯(cuò)），有問題立即通知部長處理。10下班時(shí)必須把該房的衛(wèi)生做好，并清理所有的垃圾做好工作等候上司檢查認(rèn)可。11下班前檢查KTV的燈光、空調(diào)、電視、功放、房內(nèi)電源以及地面、臺(tái)面是否關(guān)閉及做好衛(wèi)生。12下班后應(yīng)得到主管或部長同意后方可下班。13、休息要在休息的前一天找主任簽考

25、勤卡，請假須提前一天獲批。第五節(jié)、KTV工作要求一、上下班要求：1按照更期表的排列順序及標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間上下班或休息、補(bǔ)休；員工試用期第一個(gè)月無休息。2上下班準(zhǔn)時(shí)在指定地點(diǎn)自行打卡，嚴(yán)禁代打卡。3上下班須保持更衣室的衛(wèi)生整潔，配合內(nèi)務(wù)部的檢查。4進(jìn)入公司必須配戴工作證，著裝整齊；下班時(shí)在營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)嚴(yán)禁解開衣扣或挽起衣袖。5、按要求請假。6、員工一律禁止搭乘電梯。二、開檔工作要求：1提前5分鐘到崗，等候部門管理人員召開會(huì)議。2儀容儀表整齊。包括：（1）按照公司的規(guī)定要求穿著工衣；（2）女員工要求淡妝上崗；不留長指甲、長頭發(fā)，嚴(yán)禁頭發(fā)膨亂；不涂有色指甲油，不配戴特別裝飾物：如戒指、手鏈、大耳環(huán)等；（3）皮

26、鞋光亮整潔；（4）注意勤洗澡，適量噴灑淡香型香水。3清潔工作環(huán)境：包括：（1）聽從主任、部長的安排自己應(yīng)負(fù)責(zé)的區(qū)域；（2）需清潔的物品：KTV房內(nèi)的沙發(fā)、所有的臺(tái)、架、墻面、邊角、天花、茶幾、花木、裝飾物、電視、電視柜、馬桶、房門的外面窗、框、杯、色盅、冰桶、吧巾、房外通道、落臺(tái)、工作臺(tái)衛(wèi)生。4需檢查的要求：（1）所有區(qū)域的燈是否有損壞（損壞通知工程部）；（2）檢查房里的空調(diào)，并調(diào)至合適溫度；（3）檢查洗手間的衛(wèi)生、氣味；（4）天花板蛛蜘網(wǎng)；（5）地面干凈程序；（6）物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放；（7）邊角的灰塵清理。5清潔服務(wù)要求：（1）觀察樓層內(nèi)衛(wèi)生，有無損壞物品。（2）盡量一次性清理完房內(nèi)雜物、垃圾；

27、（3）使用托盤；半跪式服務(wù)6看房卡要求：（1）所有的房卡須注明服務(wù)員、訂房人、貴接員姓名；（2）落卡清晰，時(shí)間、項(xiàng)目、數(shù)量，如是贈(zèng)送，要注明贈(zèng)送經(jīng)理姓名；（3）經(jīng)常檢查房卡，飲品、食品出品時(shí)間過長應(yīng)去查詢。7臺(tái)面的擺放物按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；并進(jìn)行衛(wèi)生自查。8班前例會(huì)7：00由主任、部長主持，分配今天應(yīng)負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，檢查工作用品的配備及檢查儀容、儀表、工作要求及各項(xiàng)文件通知；8：00鐘進(jìn)行衛(wèi)生檢查。9到達(dá)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，會(huì)后檢查一下自己負(fù)責(zé)的KTV衛(wèi)生是否合格。10隨時(shí)服從上司的各項(xiàng)工作安排、調(diào)遣。  凱瑟琳外貿(mào)名品- 鞋.包. 第六節(jié)、工作單據(jù)、卡等明細(xì)1、存酒卡及取酒 2、杯具破損單 3

28、、手工單（香煙、停電、電腦系統(tǒng)不能運(yùn)作） 4、房出入卡 5、房卡 6、購物申請單、領(lǐng)用單、維修單 7、菜單 8、內(nèi)線電話 9、串房條 10、出門單 11、包房客源明細(xì)表 12、買單狀況表 13、臺(tái)票收取及臺(tái)票收取表 14、停車票 15、電腦操作及關(guān)機(jī) 16、購買香煙 17、簽單、掛帳、退單 18、取消單 19、報(bào)盈 20、包房配置表 21、各級的審批程序 22、公司規(guī)章制度 23、員工守則 24、黃、賭、毒 25、消防等知識(shí)培訓(xùn)  第七節(jié)、KTV服務(wù)工作細(xì)節(jié)要點(diǎn)注意事項(xiàng)1.服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客人東張西望，第一時(shí)間迎上去“請問有什么可以幫到你”，不允許扒窗或斜眼看房間等。 2出現(xiàn)出

29、品延時(shí)，KTV服務(wù)員應(yīng)及時(shí)敦促出品部，及時(shí)出品并及時(shí)傳送出品。 3員工打包食品點(diǎn)單需征得客人同意，出品必須進(jìn)房。 4若有客人找洗手間應(yīng)第一時(shí)間指引客人，不忙時(shí)應(yīng)帶客去洗手間，以及注意手勢動(dòng)作要求，不能在洗手間前久等客人。 5如發(fā)現(xiàn)KTV房的顧客有異常狀態(tài)時(shí)（跑單、吸食毒品等）應(yīng)馬上提高警惕，并及時(shí)匯報(bào)上級及內(nèi)務(wù)部。 6KTV服務(wù)員在離開崗位時(shí)應(yīng)知會(huì)上司及旁邊同事照看。 7在工作時(shí)間中不準(zhǔn)偷吃。 8不準(zhǔn)將客人剩下食品打包留為己用。 9在公司應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)物，不可以使用公司的物品：吸管、杯、糖包、檸檬片等。 10服務(wù)過程中除留意臺(tái)面衛(wèi)生外，還須注意地面衛(wèi)生，并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門，如有嘔吐，應(yīng)通知管事

30、部及時(shí)進(jìn)行清理。 11過生日房間，以及特別臟的房間做好記錄交管事跟進(jìn)衛(wèi)生清潔。 12所有的餐具應(yīng)分類擺放，杯具不能層疊；并及時(shí)返回下欄柜（第一層杯具，第二層餐具，第三層煙盅）。特別強(qiáng)調(diào)：貴賓區(qū)、會(huì)員區(qū)第三層放果盤及金托；會(huì)所區(qū)通道落臺(tái)臺(tái)面不允許放任何物品。 13在幫客人收臺(tái)時(shí)要先打招呼：“不好意思，打擾了”。 14凡半打以上的啤酒用冰桶盛裝，冰桶嚴(yán)禁擺在茶幾臺(tái)面上；并跟開瓶器在臺(tái)面。 15客人叫洋酒、紅酒、香檳時(shí)應(yīng)及時(shí)配備各種杯具給顧客。 16、洋酒出品，使用專用托盤盛裝并擺放在臺(tái)面。 17、拿出品時(shí)必須核對電腦小票。 18若有特別客人進(jìn)房（老板、老總、上司等），應(yīng)起身予以介紹同時(shí)給予特別照顧

31、。 19、簽單房原則上必須控制消費(fèi)，掛帳房除外。 20客人買單走后，第一時(shí)間知會(huì)上司并通知總咨客臺(tái)，在生意較好的日子，客人買完單但沒有走的，也要通知總咨客。 21打爛杯具須作登記，并視規(guī)定賠償。 22客人買單走后，任何其它部門的員工不可以在房里玩。 23若客人全部離房看表演應(yīng)提醒客人帶好隨身物品、應(yīng)通知內(nèi)務(wù)部或上司由專人陪同，以免跑單。 24若遇客人說是誰簽單的，準(zhǔn)備走時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)留住客人，得到肯定回答并證實(shí)后，才可讓客人走；當(dāng)自己不能處理時(shí)，原則上由上司進(jìn)行處理。 25充分利用托盤工作，不允許用手抓臟杯走。原則上必須使用托盤或托盤的代用物，違者必究。 26清楚每日的估清項(xiàng)目。 27進(jìn)房搞衛(wèi)生時(shí)不允許擋住客人通往電視及客人觀注事物的視線。（如：電視屏幕等） 28若看見房里客人賭博、吸毒時(shí)等事件，應(yīng)立即向上司反映。 29巧妙回答問題：公司沒有媽咪、小姐*。 30下單時(shí)注意重復(fù)客人所點(diǎn)物品。 31工作期間不可聚在一起或閑聊。 32工作中講話聲音不能過大以及用語不禮貌；原則上在公司不使用方言，一律使用普通話。 33煙盅內(nèi)不能超過3個(gè)煙頭。   第八節(jié)、關(guān)于前