蘇寧電器連鎖店一線人員服務(wù)手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 蘇寧電器連鎖店一線人員服務(wù)手冊 連鎖店管理中心店面培訓(xùn)部2008 V 1.0目 錄前言蘇寧電器的服務(wù)宗旨是：“至真至誠，蘇寧服務(wù)”，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。連鎖店是蘇寧最重要的終端之一，消費者對蘇寧的印象首先來源于此，因此良好的連鎖店服務(wù)形象是蘇寧在顧客心目中整體形象的重要保證。蘇寧服務(wù)四項基本原則蘇寧服務(wù)概括起來包括四項基本原則，即三米原則、區(qū)域負(fù)責(zé)制原則、陽光服務(wù)原則、首位接待負(fù)責(zé)制原則。一、三米原則（一）目的提升連鎖店服務(wù)水平，統(tǒng)一連鎖店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求讓每一位走進蘇寧連鎖店的顧客第一時間感受到我司的服務(wù)水準(zhǔn)。（二）三米原則概述顧客臨柜要有“招呼聲”；推薦產(chǎn)品要有

2、“介紹聲”；顧客離柜要有“道別聲”。（三）操作1、一線銷售人員對于進入本人三米范圍內(nèi)的顧客微笑并點頭致意說“您好，歡迎光臨!”。2、在給顧客介紹商品特點、演示商品性能時，要求做到聲音清晰，語言專業(yè)。Jojiholjkl8uooojiouyo998y8uy9y998993、不管顧客是否購買商品，當(dāng)顧客離開柜臺時都須與顧客道別：“謝謝光臨，請慢走！”。二、區(qū)域負(fù)責(zé)制原則各連鎖店店長按營業(yè)現(xiàn)場面積、銷售人員數(shù)量等指標(biāo)將店連鎖店內(nèi)的公共區(qū)域，依據(jù)商品展臺位置就近劃分落實到個人，做到營業(yè)現(xiàn)場各區(qū)域、各班次都有人負(fù)責(zé)。各區(qū)域負(fù)責(zé)人不僅承擔(dān)區(qū)域內(nèi)的安全、衛(wèi)生責(zé)任，還延伸到有利于銷售的各種行為，如相鄰柜臺無人

3、時的配合銷售，具體內(nèi)容如下：（一）安全責(zé)任1、對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的商品及其它出樣物品的安全負(fù)責(zé)，按規(guī)定進行盤點交接。2、每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束前，責(zé)任人須檢查區(qū)域內(nèi)展臺、貨架有無起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺內(nèi)電源是否開啟或關(guān)閉，商品擺放是否存在安全隱患等問題，如有則應(yīng)該主動告知顧客并及時補救或通知物業(yè)部處理。3、當(dāng)連鎖店內(nèi)電梯運行出現(xiàn)故障時，首先要告知顧客當(dāng)心危險，引導(dǎo)走安全樓梯，并主動聯(lián)系物業(yè)人員維修。 5、當(dāng)?shù)孛鏉窕蛴袊?yán)重積水時，須提醒顧客避免摔倒，并主動與保潔員聯(lián)系及時解決。6、當(dāng)連鎖店內(nèi)有顧客吸煙時，要求主動上前禮貌勸阻。7、連鎖店內(nèi)出現(xiàn)其他對顧客的正常購物活動構(gòu)成潛在危險時，要求及時提醒顧

4、客注意安全，并主動聯(lián)系相關(guān)部門及時解決。（二）衛(wèi)生責(zé)任1、對所負(fù)責(zé)區(qū)域的展臺、商品、POP、價簽、宣傳單頁等做到及時保潔和整理。2、當(dāng)所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時，保潔員在現(xiàn)場時須提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場時，責(zé)任人須及時拾揀。3、當(dāng)?shù)孛嫘l(wèi)生出現(xiàn)較大問題，責(zé)任人必須及時通知保潔員或上級領(lǐng)導(dǎo)與保潔員聯(lián)系，及時清理清掃。三、陽光服務(wù)原則（一）全員服務(wù)：蘇寧公司上至總裁下至一線員工，將竭誠為每一位顧客提供“至真至誠”的陽光服務(wù)。（二）全程服務(wù)1、顧客購賣單件商品時：每位銷售人員均實行全程服務(wù)，即顧客進入連鎖店到任一柜臺都會有銷售人員招呼，用親切、專業(yè)的服務(wù)，介紹、演示商品的各項性能、構(gòu)造及售后服務(wù)內(nèi)

5、容，熱情引導(dǎo)顧客到收銀臺交款后協(xié)助顧客認(rèn)真填寫配送、安裝單，做好商品和贈品的包扎服務(wù)，禮貌送賓，完成購買本商品的全程服務(wù)。2、顧客購買多件商品時：若顧客在我司購買多件商品，在完成本品牌商品的全程服務(wù)后，該品牌銷售人員可引導(dǎo)顧客到連鎖店各樓層全程陪同介紹商品，引導(dǎo)至綜合收銀臺統(tǒng)一開票收款，隨后跟進填寫配送、安裝單。若有贈品活動，引導(dǎo)顧客到指定地點領(lǐng)取贈品，禮貌送賓，完成顧客購買多件商品的全程服務(wù)。四、首位接待負(fù)責(zé)制原則首位接待負(fù)責(zé)制包含售前、售后兩方面的內(nèi)容：售前：指對每位進入蘇寧連鎖店購物的顧客，都將由現(xiàn)場首位接待的銷售人員負(fù)責(zé)協(xié)助完成購物全過程。售后：指顧客購物后，因某種原因到現(xiàn)場投訴時，將

6、由現(xiàn)場首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪工作；對于超越權(quán)限的問題，應(yīng)陪同顧客到上一級領(lǐng)導(dǎo)處，說明原委，請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決，而不應(yīng)讓顧客自己去找。連鎖店現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范連鎖店的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范包括現(xiàn)場人員行為規(guī)范76條、店容店貌規(guī)范、商品陳列規(guī)范等幾個方面：專心-專注-專業(yè)一、現(xiàn)場人員行為規(guī)范58條連鎖店服務(wù)規(guī)范考核規(guī)定序號類別事由序號類別事由1A儀容儀表不符合公司要求30B員工不清楚相關(guān)工作流程和商品知識，介紹商品不全面給顧客帶來不便2營業(yè)時間在現(xiàn)場做帳31員工不按流程、規(guī)范操作3工作期間（含迎、送賓）站姿不規(guī)范，如倚、靠、趴、坐柜臺或商品、插袋、抱臂等32柜臺樣機、贈品管理不規(guī)范、帳目不清楚4工

7、作時間做私事（吃早餐、零食、看書報、玩手機或電子游戲、換裝、化妝等）33工作期間在現(xiàn)場會友5發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)吸煙顧客未及時制止34市調(diào)信息不準(zhǔn)確、無故拖延外出時間6營業(yè)時間使用為顧客提供的各類服務(wù)設(shè)施，如電梯、休息椅、飲料、水35系統(tǒng)權(quán)限使用后離開電腦沒有及時關(guān)閉7商品、贈品、標(biāo)價簽、功能簽、宣傳用品、銷售輔助用品等不按標(biāo)準(zhǔn)放置36發(fā)現(xiàn)損壞公司利益的行為不及時制止、檢舉8責(zé)任區(qū)域內(nèi)宣傳用品（如海報、X展架等）存在過期未及時撤換現(xiàn)象37C無故不參加各類培訓(xùn)9責(zé)任區(qū)域天花板、墻面、柱面、地面、及相關(guān)設(shè)施、物品等處不潔38沒辦理手續(xù)私自外出10責(zé)任區(qū)域內(nèi)電梯、水電等相關(guān)設(shè)施運轉(zhuǎn)不良39員工酒后上班11

8、責(zé)任區(qū)域POS臺電腦未按照要求設(shè)置屏保40現(xiàn)場人員服務(wù)態(tài)度冷淡、不耐煩12柜臺存放私人用品41員工上班時間吸煙或睡覺13收銀員暫停收款時沒有放提示牌42樣機、贈品無質(zhì)檢標(biāo)識（含能效標(biāo)識）14收銀員沒有微笑服務(wù)、唱收唱付43惡意損壞公司的財產(chǎn)、物品15銷售人員錯輸、漏輸單44夸大其辭、不實介紹16不熟悉本店商品、功能區(qū)域分布及同城各門店分布45空柜、有顧客光臨時相關(guān)人員不及時補位17人員不清楚主推細則、銷售任務(wù)、促銷活動內(nèi)容和場地安排46無故刁難顧客18員工不了解商品售后服務(wù)內(nèi)容47D與顧客、同事爭執(zhí)、爭吵、辱罵、打架19不按照規(guī)定進行早晚交接及柜組內(nèi)部交接48私自動用商品（贈品、樣機、堆碼用商

9、品）或顧客物品20B員工無證上崗49詆毀或攻擊其他品牌21未執(zhí)行首位負(fù)責(zé)制或受理顧客投訴持消極態(tài)度50代打卡22工作時間說臟話、哼歌曲、嬉笑、聚崗聊天、打瞌睡51不服從管理23工作時間無故離崗、串崗、脫崗或私自在其他場所休息52用不正當(dāng)手段引導(dǎo)顧客進行非正常交易（如飛單）24員工不按就餐規(guī)定用餐53隱瞞促銷信息私留、冒領(lǐng)顧客贈品或私拿、索要公司、廠家贈品25無故不參加晨、晚會54偷盜公司財產(chǎn)、物資26上班遲到、早退55泄漏公司機密（含未經(jīng)上級許可，攜帶公司文件、資料外出）27漏打卡或不打卡56惡意散布不利于團隊團結(jié)的謠言，捏造事實損壞他人形象28三米原則執(zhí)行不到位57對顧客或供應(yīng)商扣吃卡要29

10、說行業(yè)忌語或服務(wù)忌語58私辦會員卡盜用顧客積分處罰標(biāo)準(zhǔn)： A類：第一次口頭警告，一個月內(nèi)相同條款第二次予以20元的罰款，一個月內(nèi)累計3次處罰50元。 B類：第一次處罰20元。一個月內(nèi)相同條款第二次予以50元的罰款，一個月內(nèi)累計3次處罰100元。 C類：第一次予以100元的罰款，一個年度內(nèi)相同條款第二次予以勸退。 D類：如有發(fā)生，予以清退處理，品類第一負(fù)責(zé)人予以100元的罰款。二、店容店貌規(guī)范（一）營業(yè)人員要保證責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品及貨架的清潔，不能有積灰，地面不能有雜物。（二）柜臺布展、商品調(diào)整、現(xiàn)場布置等工作應(yīng)在營業(yè)結(jié)束后進行，并在第二日營業(yè)前結(jié)束，不得影響正常營業(yè)。（三）連鎖店內(nèi)外的廣告橫幅必須

11、拉直，不可有拖拉現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)廣告內(nèi)容不符合要求時，立即整改。（四）臨街樓層應(yīng)注意玻璃櫥窗出樣商品的整潔美觀，雙面展示，定期調(diào)整，保持櫥窗展示商品的新穎。（五）柜臺內(nèi)不得隨意張貼商品廣告，須在辦理相關(guān)手續(xù)后方可張貼。（六）宣傳單頁應(yīng)整齊擺放于資料夾中或商品上。（七）連鎖店內(nèi)休息椅、飲水機等服務(wù)設(shè)施要保持清潔、衛(wèi)生、安全。（八）連鎖店要保持外部環(huán)境的整潔，物品放置有序，對一些外部設(shè)施要經(jīng)常檢查，做到安全、清潔、美觀。（九）連鎖店內(nèi)墻面、柱面、玻璃面等處要保持清潔，不得有污跡。（十）連鎖店內(nèi)洗手間應(yīng)安排保潔人員定時清掃，做到衛(wèi)生整潔無異味。（十一）連鎖店應(yīng)及時安排場內(nèi)綠色植物、自動扶梯、連鎖店大門等的

12、清潔衛(wèi)生工作，作到無灰塵，綠色植物無枯葉。（十二）在現(xiàn)場布置方面，遵照現(xiàn)場布置規(guī)范操作執(zhí)行。連鎖店作業(yè)人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范（一）要求做到發(fā)型美觀，不蓬亂、不染雜色；男員工發(fā)不過耳，后面的發(fā)根高于衣服的領(lǐng)口，不留胡須。（二）女員工上班時應(yīng)化淡妝，并應(yīng)在飯后及時補妝，唇彩應(yīng)以傳統(tǒng)色為主不可涂指甲油。（三）長發(fā)女員工在工作時應(yīng)按規(guī)范將頭發(fā)束好，不得披頭散發(fā)，不得佩帶造型夸張的飾品。（四）經(jīng)常修剪指甲，指甲保持清潔，指甲縫內(nèi)沒有污垢。二、著裝規(guī)范（一）秋冬季服裝要求：統(tǒng)一穿著公司制服，男員工佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶，服裝平整清潔，無破損，不得里長外短。必須將衣扣扣好。（二）夏季服裝要求：男員工夏裝要求自領(lǐng)

13、口下第二顆扣子起全部扣齊，襯衫下擺束入褲內(nèi)，襯衫應(yīng)保持袖口及領(lǐng)口清潔。女員工夏裝要求襪子的顏色應(yīng)以肉色為宜，應(yīng)穿著連褲襪，襪子不能有破損。（三）鞋子男員工應(yīng)穿黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮。女員工應(yīng)穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面的清潔。（四）工號牌上班應(yīng)佩帶工號牌，工號牌要求貼本人1寸紅底證件彩照，按要求佩帶在左胸指定位置。三、行為禮儀1、走姿走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，步幅適當(dāng)。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。2、引路在主副通道引路時應(yīng)走在顧客左前方保持2、3步的距離。引路人走在通道的右側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐

14、保持一致。要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。指引方向時配合手部姿勢：五指并攏，掌心向上，指向目的地。3、站姿 女店員：頭部抬起，目光正視前方，雙肩放松，腰部挺立，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前，男店員：頭部抬起，目光正視前方，雙肩放松，腰部挺立，雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。4、鞠躬禮在向顧客點頭致意（點頭角度為15度），行禮時不能僅低下頭，應(yīng)以腰為中心，將身體前傾。應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。15度鞠躬：與顧客和到門店來訪上級領(lǐng)導(dǎo)交錯而過時面帶微笑行欠身禮說“您好”。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。30度鞠躬：為

15、顧客和來訪上級領(lǐng)導(dǎo)及參觀我司貴賓迎送賓時用鞠躬禮。5、員工問候早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如：“明天見”、“再見”等。四、迎賓、送賓規(guī)范早上開門營業(yè)迎賓曲響起前1分鐘，在廣播提示后，各連鎖店應(yīng)由督導(dǎo)以上人員輪值，帶領(lǐng)兩名身披“蘇寧電器歡迎您”授帶的迎賓人員分立正大門內(nèi)兩側(cè)迎賓，對進入連鎖店的顧客微笑并點頭示意齊聲說：“您好，歡迎光臨！”，直至迎賓曲結(jié)束，其它各

16、樓層督導(dǎo)或負(fù)責(zé)人分別站立各樓層自動扶梯或樓梯口，恭迎顧客光臨。全體營業(yè)人員應(yīng)放下手中工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿要求在主通道兩側(cè)站立（收銀員、柜臺人員站在臺內(nèi)）迎接顧客光臨，直至有顧客進入所屬柜臺咨詢或迎賓曲結(jié)束方可走動。（一）早迎賓：1、迎賓站姿：（1）女員工：端正站立，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。（2）男員工：端正站立，雙腿分開與肩同寬，右手握位左手手腕，自然放在身后。 2、迎賓要求：所有帶隊迎賓人員須對每位進入店堂的顧客微笑并點頭示意：“您好，歡迎光臨！”，直至迎賓曲結(jié)束。其他現(xiàn)場人員，包括服務(wù)臺、收銀臺人員都應(yīng)面向通道，端正站立，歡迎顧客光臨直至迎賓曲結(jié)束，當(dāng)顧客走近柜臺3米范圍，應(yīng)

17、主動問候“您好，歡迎光臨！”。（二）晚送賓：送賓曲響起，有顧客的柜臺堅持做好接待工作，完成銷售過程；沒有顧客的柜臺，在送賓曲響起5分鐘內(nèi)，現(xiàn)場人員應(yīng)面向通道，端正站立，禮貌送賓，10至15分鐘后可打掃展臺衛(wèi)生、整理宣傳單頁。待送賓曲結(jié)束，關(guān)閉電源，鎖好倉庫方可換裝、打卡下班。五、晨會禮儀流程每日上午連鎖店營業(yè)前20分鐘，是晨會時間。廣播員播放晨會音樂，現(xiàn)場所有員工放下手中工作，快速到達各部門固定地點，準(zhǔn)備參加晨會。（一）晨會開始前，先排隊列。女員工站前排，男員工站后排，按從左到右、從高到矮的順序依次按標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊。每位員工應(yīng)記住自己左右兩邊人員，按此固定隊列站立，若有人休息，則依次向前位移。（

18、二）晨會開始，主持人面向員工說：“今天是*年*月、星期*、大家早晨好！”。并向全體員工鞠躬。待主持人鞠躬完畢身體直立后，全體員工整齊回應(yīng)：“早上好”，并向主持人鞠躬。（三）主持人說：“請各柜組匯報今日出勤情況”，由各柜組負(fù)責(zé)人具實匯報當(dāng)日本柜組人員出勤情況。（四）主持人提醒各位員工檢查自己的著裝及儀容儀表，對不符合規(guī)范的及時予以調(diào)整。（五）晨會禮儀后，進入晨會正式內(nèi)容，由主持人做前一天的銷售工作點評和激勵和培訓(xùn)環(huán)節(jié)，布置當(dāng)天的銷售指標(biāo)和相關(guān)注意事項及促銷活動等。（六）晨會結(jié)束后，為進一步強化員工的服務(wù)意識，熟練服務(wù)基本用語，由主持人帶領(lǐng)員工分別大聲地講三聲：“您好，歡迎光臨！”、“謝謝，請慢走

19、！”、“至真至誠，蘇寧服務(wù)！”。（七）由主持人宣布“今日晨會到此結(jié)束，請各位員工迅速回到各自崗位，做好營業(yè)前最后的準(zhǔn)備工作。六、接待規(guī)范（一）營業(yè)員對所屬區(qū)域3米范圍內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)微笑并點頭致意說：“您好，歡迎光臨！”。（二）顧客進入所屬柜臺，營業(yè)員應(yīng)首先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)，介紹商品時態(tài)度熱情，口齒清晰，語調(diào)平和，目光自然；注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客的詢問并針對顧客的詢問進行詳細地介紹，不要強留顧客進行勉強介紹，嚴(yán)禁與其他人交談，而冷落了顧客。（三）在向顧客介紹商品的過程中，應(yīng)表現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)和專業(yè)知識，準(zhǔn)確、客觀、公正地向用戶介紹產(chǎn)品的各種特點、性能；不允許有

20、任何的夸大或片面介紹，嚴(yán)禁出現(xiàn)詆毀其他品牌或競爭對手的言行。（四）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，掌握說話的技巧，語氣有親和力，不能因為個人的情緒問題而流露出不耐煩的情緒，嚴(yán)禁說行業(yè)忌語。（五）提高服務(wù)效率，關(guān)注銷售過程中的每一個細節(jié)，為顧客著想，盡量縮短顧客的購物時間，贏得顧客的滿意。在介紹中了解顧客的需求，推薦顧客適用的商品。（六）營業(yè)員應(yīng)掌握所銷品牌的三包期限、維修地點、聯(lián)系方式等,并告知顧客。（七）對于需要安裝的商品，營業(yè)員在銷售時必須告知顧客是否“免費安裝”，是“安裝費、材料費全免”還是“免安裝費，材料費另計”，并向顧客提供有廠方蓋章的材料費收費標(biāo)準(zhǔn)及售后聯(lián)系電話。（八）給顧客介紹產(chǎn)品或進行現(xiàn)場演

21、示時，動作輕盈、準(zhǔn)確，介紹產(chǎn)品功能時，要輕拿輕放。（九）在遞交說明書、宣傳單頁、發(fā)票、配送單等書面單據(jù)時必須將單據(jù)正面朝向顧客雙手遞上。（十）顧客提出建議或因某種原因到現(xiàn)場投訴時，要耐心傾聽和解釋，嚴(yán)格執(zhí)行首位接待負(fù)責(zé)制，必要時請柜長、現(xiàn)場督導(dǎo)協(xié)助解決或帶至現(xiàn)場客服辦公室請專職客服受理員處理。（十一）無論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”，對于在我司購買商品的顧客應(yīng)說：“謝謝光臨，請將您的發(fā)票保管好！”。（十二）相鄰柜臺營業(yè)員因故離開后，當(dāng)有顧客光臨時，臨近柜臺營業(yè)員應(yīng)主動補位，幫助介紹商品和銷售，如有不清楚的問題，應(yīng)及時向柜長或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。

22、（十三）特殊顧客購買自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并做好送貨上車、捆扎、代顧客叫出租車等服務(wù)工作。（十四）顧客前來柜臺退換商品時應(yīng)熱情接待，對符合退換貨的顧客，不得有任何刁難或推諉；營業(yè)員應(yīng)及時了解商品庫存情況，避免無貨銷售而造成投訴。（十五）收銀員在收款時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三米原則，做到唱收唱付，收款、付款時必須細心核對。（十六）收銀員不得以無零錢、交接班點鈔等任何理由,拒收顧客貨款。（十七）收銀員因收銀機器故障不能收款時，應(yīng)放置暫停收款牌，并說明原因，禮貌的做好引導(dǎo)交款工作。（十八）連鎖店營業(yè)結(jié)束時，耐心接待好最后一位顧客，不得以任何形式直接或變相逐客。七、服

23、務(wù)用語規(guī)范（一）營業(yè)員服務(wù)用語規(guī)范1、您好！歡迎光臨！ （針對單個顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）2、你們好！歡迎光臨?。ㄡ槍蓚€以上顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）3、您（你們）好，有需要我?guī)椭膯幔?、您好！有需要請叫我。（針對不愿被打攪的顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）5、對不起，請稍等。（針對前一顧客尚未接待完畢時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）6、對不起，讓您久等了，您需要些什么？（針對顧客等待后同顧客打招呼）7、請稍等，我馬上給您拿。（針對需離開柜臺拿商品時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）8、對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和電話，貨一到，馬上通知您?。o貨。針對顧客購買某型號商品意愿強烈，無法轉(zhuǎn)銷時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）9、對不

24、起，這種商品暫時缺貨，您看這種*行不行，功能差不多。（無貨。針對顧客購買某型號商品意愿一般，實施轉(zhuǎn)銷時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）10、請您跟我到收銀臺付款。（針對需顧客到收銀臺付款時同顧客打招呼標(biāo)準(zhǔn)用語）11、請將您的發(fā)票和服務(wù)卡保管好。（針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語）12、請您填寫一下配送單（安裝單）13、您使用時，請先看一下說明書（技術(shù)規(guī)范、操作指南）。（針對顧客購買后離開柜臺前交代顧客的標(biāo)準(zhǔn)用語）（二）收銀員服務(wù)用語規(guī)范1、您好，歡迎光臨！2、一共*元，收您*元，找您*元。3、謝謝光臨，請慢走！（三）配送安裝登記人員用語規(guī)范1、您好！2、請您工整的將姓名、電話、送貨地址填寫一下

25、3、對不起，我與您復(fù)核一下。您叫某某，送貨地址是*，電話是4、請稍等5、某日送貨安裝，您看可以嗎？6、請您將回執(zhí)單及發(fā)票收好。7、您可以憑發(fā)票到*地方領(lǐng)取*贈品一件（有贈品時）。8、謝謝光臨，請慢走！八、電話接聽禮儀電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話。以熱情的態(tài)度問好并報出部門名稱（如：您好，蘇寧小家電部）耐心傾聽，不打斷顧客的話。準(zhǔn)備好電話接聽本，以便記錄顧客所反映的情況。等顧客的問題說完，請顧客說出姓名（如：請問您貴姓？）、聯(lián)系方式、地點、及商品相關(guān)信息。通話中，適時稱呼顧客*先生、*女士、*小姐。通話結(jié)束前，需明確顧客已經(jīng)清楚你的意思，如不清楚，可耐心的將重點再重復(fù)一遍，確定對方說完話后，再次尊

26、稱顧客姓名并說再見。讓對方先掛電話后再掛斷自己的電話。連鎖店投訴處理工作規(guī)范投訴接待工作最基本的原則就是要盡可能的協(xié)調(diào)解決顧客的問題，同時維護企業(yè)的形象與利益，努力做到投訴不出門，并實施全程陪同制，按逐級解決的原則力爭做到接待一例，解決一例，避免顧客因無人陪同而導(dǎo)致到處碰壁，投訴無門，從而使問題激化，增加解決投訴的難度，并使顧客對商場的服務(wù)產(chǎn)生不好的印象。一、投訴不出門原則投訴不出門是指顧客到商場內(nèi)投訴時，按投訴接待流程，盡可能在樓層協(xié)調(diào)解決，超越權(quán)限的應(yīng)逐級上報，盡可能使顧客在公司內(nèi)得到滿意解決，以避免發(fā)生顧客到消協(xié)、物價、工商、技術(shù)監(jiān)督、新聞媒介等有關(guān)部門投訴的現(xiàn)象，維護公司的信譽和形象。二、解決投訴的規(guī)范1、投訴接待人員必須做到“認(rèn)真、仔細、耐心、負(fù)責(zé)”，接待好每一位用戶，并自報工號，便于顧客監(jiān)督。2、對顧客的投訴要認(rèn)真聽、詳細記，不要輕易打斷顧客的講述。在本著維護公司利益的同時解決用戶的困難，使之滿意而去。3、在接待投訴時，若是我司的過失造成的應(yīng)代表公司表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒，給予安撫，受理時要面帶微笑，態(tài)度和藹可親，語言文明禮貌，答復(fù)顧客要有耐心。4、在聽完陳訴后應(yīng)盡