客房服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、一、客房清掃的順序二、 （1、滿足住店客人的需求； 2、保證總臺(tái)的售房 3、方便工作調(diào)高效率； 4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。）1、 請(qǐng)即打掃房。掛有：“MAKE UP ROOM ”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。2、 總臺(tái)、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。3、 VIP 房間。4、 退客房。5、 普通住客房。6、 空房。7、 長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。三、客房清掃的基本方法從上到下 從里到外開 先臥室后衛(wèi)生間環(huán)形清理注意墻角干濕分準(zhǔn)備工作1. 清潔用具的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布

2、等。抹布的使用要求：1、 紅色（ 1 干 1 濕）房間抹塵2、 橙黃色（ 1 干 1 濕）衛(wèi)生間浴盆3、 淡黃色（ 1 干 1 濕）衛(wèi)生間面盆4、 藍(lán)色（ 1 干 1 濕）馬桶5、 綠色（ 1 干 1 濕）衛(wèi)生間地面6、 白色擦杯布杯具專用客房臥室清理的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。做：做床擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。（此項(xiàng)工作后

3、進(jìn)行衛(wèi)生間的清理）吸：地毯吸塵由里向外， 同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。衛(wèi)生間清掃的十字訣開：開燈、開換氣扇。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。關(guān)（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)。STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部

4、門：客 JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員房部TASK NO 編號(hào)：07-01-07 TASKNAME任務(wù)名稱：客房門口工 作 車的 擺 放標(biāo)準(zhǔn)EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作車WHATTO做什么1、準(zhǔn)備工具DOHOW TO DO做服務(wù)車和吸塵器如何WHY什么為2、步驟將服務(wù)車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門前；發(fā)現(xiàn)門上掛有“請(qǐng)即打掃”牌時(shí)先清潔此房間；保證走廊過VIP 房 12 點(diǎn)前必須做道暢通無阻，清潔；使客人走道敲門通報(bào)前將吸塵器方便，體現(xiàn)對(duì)和服務(wù)車停放在門旁客人的尊重側(cè)距房門20 公分處，3、工作車的擺放標(biāo)不能放在走廊中間；準(zhǔn)確?？陀闷?、布巾處于良好的狀態(tài)，擺放整保證

5、客人財(cái)產(chǎn)安全齊，干凈，不能堆的過高；吸塵器隨車同行，電線按標(biāo)準(zhǔn)繞在吸塵器上并處于良好的狀態(tài)；確認(rèn)客人不在房間內(nèi)，方可將工作車推到房間門前將房門堵?。豢腿嗽诜块g內(nèi)將工作車推至到門前，留20公分空間以便客人進(jìn)出；工作車的正面正對(duì)著房門，確保工作車不阻礙其他客人的房門，保證走廊暢通；為客人提供方便PREPARED BY準(zhǔn)備APPROVEDBY DATE 時(shí)間：人：批準(zhǔn)人：STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部 JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員門：客房部TASK NO 編號(hào)：TASKNAME任務(wù)名稱：房間清潔程07-01-40序及步驟EQUIPMENT

6、 REQUIRED 所需工具：抹布（干、濕）、萬能水WHATTOHOW TO DO 如何 WHY為什么DO 做什么做1、房門2、衣柜用濕布按順序擦塵，包括門正反面、門框合頁(yè)、門鈴及門后逃生指示牌、防盜扣；注意檢查房間門鎖是否靈活可靠和檢查門后的“請(qǐng)勿打擾”和“請(qǐng)即打掃”牌是否有污漬；注意金屬類物件清潔后用干布擦干、擦亮；用濕布按順序依次擦塵，衣柜門的正反面，衣架橫桿、合頁(yè)；注意檢查衣柜門是否靈活；衣柜燈是否正常；將吧臺(tái)玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦干凈注意吧燈是否正常。用濕布按順序依次擦塵，包括行李柜的四周，行李柜內(nèi)外及后面；合頁(yè)及防盜扣用干布擦干、擦亮確保門鎖功能正常用抹布按順序擦塵，包括電視

7、機(jī)前、后面和屏幕、電視機(jī)的連線；用干布將電視屏幕外殼擦干凈；將電視機(jī)柜安順序擦拭干凈；檢查杯具的擺放，茶葉3 行李柜及物品的擺放情況；檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無異物；用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進(jìn)行擦塵，包括臺(tái)面、抽屜擱板、軌道、4、電視 臺(tái)燈及四周；用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮；用抹布擦凈各種燈罩 確保安全內(nèi)外，擦燈泡時(shí)注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；5、寫字臺(tái)面、梳妝鏡PREPARED BY 準(zhǔn)APPROVEDBY DATE 時(shí)間：備人：批準(zhǔn)人：STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部 JOB TIT

8、LE 崗位：賓客服務(wù)員門：客房部TASK NO 編號(hào)：TASKNAME 任務(wù)名稱：房間清潔程07-01-40序及步驟EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：抹布（干、濕）、萬能水WHATTOHOW TO DO 如何 WHY 為什么DO 做什么做用抹布按順序?qū)⑹釆y椅前后上下擦干凈；用抹布按順序清潔冰箱內(nèi)、外和上下及冰箱內(nèi)隔板；清潔前將冰箱內(nèi)的酒水、食品撤出；清潔后將酒水擦干凈，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，且商標(biāo)向外；6、電冰箱檢查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時(shí)到庫(kù)房調(diào)換；按要求把冰箱的刻度調(diào)到所規(guī)定的檔位；檢查冰箱是否處于良好的工作狀態(tài)；用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按順序擦塵；檢查椅子是否

9、處于良好狀態(tài)，無污物，無破損；以便更好的清潔用抹布按順序?qū)⒉ＡТ皟?nèi)外、夾層，窗柜、窗臺(tái)擦干凈；檢查合頁(yè)是否靈活，同時(shí)將落地?zé)魞?nèi)外燈傘進(jìn)行清潔；用抹布擦干床頭板上格和四周；擦凈床頭燈燈罩內(nèi)外，注意安全；7、茶幾不能用濕布擦燈泡，以防漏電；燈傘不能用濕布抹布；擦寫字臺(tái)時(shí)，同時(shí)檢查文件夾內(nèi)印刷品是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量；8、玻璃窗與臺(tái)面9、床頭燈和床頭板PREPARED BY 準(zhǔn)APPROVEDBY DATE 時(shí)間：備人：批準(zhǔn)人：STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部 JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員門：客房部TASK NO 編號(hào)：TASKNAME任務(wù)名稱：

10、做床的標(biāo)準(zhǔn)07-01-40EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：床單、枕套WHATTOHOW TO DO 如何 WHY為什么DO 做什么做1、撤床上用品將床上用品一層一層的撤出，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品；將靠近窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，靠近衛(wèi)生間的床上用品放在靠近窗戶一邊的床上；檢查床墊翻轉(zhuǎn)是否到位，床護(hù)墊是否有污跡及毛發(fā)；站在床尾將床墊來出2、檢查床墊、床頭 30CM；床護(hù)墊將第一條床單正面朝上、中心線居中、床尾下垂部分為 30CM，將床墊切忌硬拉硬拽切忌放在其他地方確保床墊的使用壽命3、開始做床推至床頭與床體相平；安順時(shí)針方向?qū)⑺慕前?90 度角；套被套，

11、按照標(biāo)準(zhǔn)要求保持床上用品四角飽滿，中線居中，與的美觀度床頭相平兩邊自然下垂；套枕套，要求四角飽滿，開口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；防止客人將物品放入枕頭開4、擺放靠背5、鋪床尾墊擺放在枕頭的中間位 口內(nèi)置，且兩床店標(biāo)向右平行；保持房間的美將床尾墊鋪在距床尾 2 觀度公分處，兩邊下垂部分相平；PREPARED BY 準(zhǔn)APPROVEDBY DATE 時(shí)間：備人：批準(zhǔn)人：STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部 JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員門：客房部TASK NO 編號(hào)：TASKNAME任務(wù)名稱：怎樣清潔浴07-01-

12、35室WHATTOHOW TO DO如何做WHY 為什DO 做什么么1、準(zhǔn) 備 工 清潔籃、清潔劑、馬桶刷、作百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種：避免各種化2、杯布、擦塵布、馬桶布、地進(jìn)入浴面抹布；學(xué)物品破壞室先將燈打開，把清潔籃放臺(tái)面和理石3、防滑墊到浴室的地面上；地面放些水將防滑墊浸泡在浴4、 座廁缸里，倒入少量的清潔劑；放少量的清潔劑在座廁注意杯子和5、內(nèi)，以備刷洗浸泡黃污漬；清 潔 臺(tái) 先用冷水把洗手盆沖洗干煙缸需分開面洗手盆凈，然后將房間內(nèi)收拾出的清洗，以免煙杯子清洗干凈；灰缸污染水6、清潔浴缸用面盆刷沾清潔劑與冷水杯洗面盆，用干布擦干擦亮；用抹布擦洗耳恭聽臺(tái)面、鏡面、亮器及毛巾架，無污漬、光亮；用板刷把浴缸內(nèi)浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報(bào)廢的地巾中吸進(jìn)水放于衛(wèi)生間門防滑墊擦凈7、清潔座廁口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周圍防止發(fā)霉變的浴缸邊緣進(jìn)行清潔，用干質(zhì)布擦干擦亮；注意清潔座將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處；廁的坐蓋和在整個(gè)清潔三缸中，最后坐板及坐座1、清潔座廁；廁的后面清 潔 地 使用座廁刷將座廁內(nèi)壁四面周和出水口刷洗；使用百潔布、清潔劑擦洗2、座洗座廁缸體、外部、四周補(bǔ)充棉和