客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義以及客戶服務(wù)概念

1、客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義【內(nèi)容提要】客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務(wù)要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對出色優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶更少的非議豐厚的利潤開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時間、金錢與精力【自檢】請回答下列問題：1. 你認(rèn)為下列部門哪些更重要？請依次排序?？蛻舴?wù)市場營銷財務(wù)管理生產(chǎn)部門質(zhì)量監(jiān)察研究開發(fā)人事部門_2. 你認(rèn)為下列哪些是專業(yè)客戶服務(wù)給企業(yè)帶來的好處？帶來回頭客 擴(kuò)大市場占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶

2、源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶_服務(wù)品牌的牢固樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌服務(wù)很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。 這句話是霍利斯迪爾說的。 這個人在美國很有名， 寫過一本書叫頂尖服務(wù)，曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。 退休以后寫了這么一本書。在書中他談到： 服務(wù)真的很簡單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。這是一個客戶服務(wù)人員對于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識。服務(wù)對于一個企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌?？蛻舴?wù)對于一個企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務(wù)放在第一位

3、，客戶服務(wù)部門在公司不是特別受重視。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。他們沒有認(rèn)識到客戶服務(wù)對于一個企業(yè)的重大意義，這個意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了銷售。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)·斯坦博格說： “經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢。”做廣告通常能夠在短時間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購買行為。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長遠(yuǎn)的。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的， 而是

4、人與人之間、 客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營成本最低的一種方式。只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會在意那些只具有一般競爭力的服務(wù)。什么是一般競爭力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競爭力。什么是具有很強(qiáng)競爭力的服務(wù)呢？就是你有別人沒有， 或者你的最好， 別人的一般， 這個時候你才有超強(qiáng)的競爭力。 要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色。 別人“三包”，你也“三包” ；別人有服務(wù)禮貌用語，你也有服務(wù)禮貌用語；別人通過了 9001 認(rèn)證，你也通過了 9001 認(rèn)證。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手和你

5、是一樣的時候， 那你就沒有了競爭優(yōu)勢。牢固樹立服務(wù)品牌。作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹立。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立。 什么是品牌？企業(yè)有一個商標(biāo)，這個商標(biāo)的知名度很高， 這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說有兩個不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說過，但他是因為什么才讓大家知道的，讓大家記住的?有些是因為產(chǎn)品質(zhì)量特別好， 覺得這個品牌就是質(zhì)量的品牌，買它的產(chǎn)品用20 年都不壞， 特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。 那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一

6、個品牌。海爾服務(wù)品牌的確立?！景咐?1】“海爾”是一個服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好。價格怎么樣？是很貴的。 海爾空調(diào)的價格和進(jìn)口空調(diào)的價格持平，海爾冰箱的價格和進(jìn)口冰箱價格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價格優(yōu)勢。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。這是一個營銷中的錯誤觀念。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好?？墒谴禾m的價格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯。 那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢，功

7、能也差不多。海爾品牌是因為它的服務(wù)好。如有問題， 打個電話就來維修， 服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場當(dāng)中的劣勢，體現(xiàn)出服務(wù)競爭的優(yōu)勢?？蛻舴?wù)對于一個企業(yè)來講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大?！景咐?2】類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營企業(yè)。 這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么？因為它便宜嗎？不是。瑞訊的價格在

8、整個廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價格也是最貴的。可是它創(chuàng)造了幾個之最，它曾經(jīng)投資做三個廣告， 價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾， 很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務(wù)很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待， 英語用英語接待， 而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位，是因為創(chuàng)造了服務(wù)競爭的優(yōu)勢。由此看出， 客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。腦白金不是服務(wù)的品牌?！景咐?3】再比如：腦白金廣告天天看，這個服務(wù)品牌怎

9、么樣？不知道。如果有人問你，腦白金的服務(wù)怎么樣？不知道，不了解。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么樣？也不知道。因此說，它不是服務(wù)品牌。良好的口碑使企業(yè)財源滾滾每一個人都不愿意嘗試新的東西【名言】滿意的客戶口中的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。杰佛里·吉托莫每個人都不愿意冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。比方說當(dāng)你想去旅游，住店， 吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西。什么是口碑什么是口碑朋友

10、之間對某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對于這家企業(yè)不利的信息?？诒且环N口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。因為一個企業(yè)要想做到讓客戶主動去向別人宣傳你這個東西特別好，容易嗎？很難。 而海爾做到了這一點(diǎn)。很少有人說海爾服務(wù)不好，誰都說海爾服務(wù)特別好。海爾服務(wù)確實(shí)不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗。正面情感和負(fù)面情感的宣泄在口碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓?fù)面情感的宣泄問題。人類對負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，

11、 不良的口碑更會讓客戶到處宣揚(yáng)。負(fù)面口碑和正面口碑對于一個企業(yè)都會帶來重大影響。 人們對于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過對正面情感的宣揚(yáng)。好事不出門， 壞事傳千里?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競爭性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競爭優(yōu)勢的服務(wù)，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進(jìn)行傳播。良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。有一個廣告的廣告詞是： “新客天天有，老客天天來”，實(shí)際上說的就是潛在客戶與老客戶。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財源。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個服務(wù)品牌。這家搬家公司的價位高過北京很多搬家公司

12、，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因為它的服務(wù)有特色。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障?，F(xiàn)在競爭很激烈，客戶的忠誠度越來越低，一會兒跑到這邊，一會兒跑到那邊。客戶叛離是對客戶流失的一個稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離。客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病， 如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失。現(xiàn)在有一個觀念，叫客戶有權(quán)患病。 我們沒有理由不讓客戶到其他店里面去看一看，那也許會使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務(wù)。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微

13、便宜一點(diǎn)就跑去了， 不在我這邊了。 客戶有權(quán)選擇最適合的企業(yè)。 只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務(wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險， 去嘗試其他的企業(yè)。 即使那邊便宜幾元錢， 但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。這就是說要有良好的口碑。唯一療法“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。開始因為服務(wù)不好，最后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過服務(wù)，絕不是通過產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到的。老客戶企業(yè)發(fā)展

14、壯大的基石老客戶更少的費(fèi)用專家估計：開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時間、金錢與精力。老客戶等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石。你可以花10 元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花 50 元來買你的東西；也可以花0.5 元給你的客戶寄封信，表達(dá)企業(yè)對他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會第二次、第三次花50 元來買你的商品。你如何選擇？說明了一個什么問題呢？就是企業(yè)究竟把錢花在營銷手段上，還是花在鞏固老客戶上。與其花 10 元錢做廣告，不如花5 角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過來。 天天想著怎么降價促銷，可沒看到每天進(jìn)門的客戶在出門的時候說： 我下次

15、再也不來了。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開了。所以說， 從價值角度上看， 老客戶等于更少的費(fèi)用。 企業(yè)在全力爭取新客戶的同時，應(yīng)該防止老客戶的流失， 把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。實(shí)際上就是不要總是亡羊補(bǔ)牢， 而應(yīng)該把你的籬笆事先扎緊一點(diǎn)。這樣的話， 客戶就不會跑到其他競爭對手那邊去。老客戶豐厚的利潤老客戶等于豐厚的利潤。什么叫“一元錢客戶”概念？就是說這個人一個星期來4 天，每天來兩三次，每次消費(fèi)3 元錢，一年這個人就消費(fèi)1500 元，如果這個客戶能和這個店保持 10 到 15 年的關(guān)系的話， 這個客戶對于企業(yè)就意味著兩萬元錢收入，這就是國際上很流

16、行的說法，叫“一元錢客戶” 。這個概念告訴企業(yè)不要太勢利。他每次可能花錢很少，但是來的次數(shù)很多， 這種客戶是不容忽視的。一個客戶能夠為企業(yè)帶來的利潤和什么有關(guān)？和他在你這個企業(yè)消費(fèi)的時間有很大的關(guān)系。哪怕他一次花錢是別人的十分之一，這種客戶的價值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過一次花錢是他十倍的那種人。為什么？因為他會跟許多人說：這兒特別好， 特別便宜。他能拉許多人過來，可以為你做無形的廣告?！咀詸z】請舉例說明一位在企業(yè)消費(fèi)10 年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來多少收入？_【總結(jié)】這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。歸結(jié)到一點(diǎn)， 經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供

17、最好的服務(wù)。一個企業(yè)的管理者首先要有這種意識：客戶服務(wù)對一個企業(yè)來講至關(guān)重要。認(rèn)識到這一點(diǎn)， 就會覺得客戶服務(wù)真的是很重要，比營銷還要重要。當(dāng)他這么去做的時候，可能一時不見效，因為良好口碑的傳遞是比較慢的。只要你持之以恒地去做，最終總會有收獲。很多時候，客戶在購買產(chǎn)品的同時，是在購買一種服務(wù)，購買企業(yè)對他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品?！拘牡皿w會】_客戶服務(wù)的概念【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義客戶服務(wù)的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部服務(wù)等于利潤當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、 滿足他們的特殊要求時， 企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢， 這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性企業(yè)的客

18、戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤如何為客戶服務(wù)下定義要點(diǎn) :專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念?？蛻舴?wù)也許是無形的產(chǎn)品【案例】美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好 ?夫人，請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音， 敬請諒解。 我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧 ?

19、很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂。您在軍隊施工也需要做“客戶服務(wù)”?？蛻舴?wù)語言、客戶服務(wù)意識。缺客客戶服務(wù)意識的表現(xiàn)?？蛻舴?wù)是一種無形的產(chǎn)品。這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個電話。從這個電話你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象， 難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？他們專門有一個客戶服務(wù)部門，而且是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)打電話。以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著 “前方施工請繞行” ?，F(xiàn)在好像比原來好了一些，字也

20、比原來多了一點(diǎn)：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民， 人們睡不著覺，到處投訴。采訪施工單位， 施工單位覺得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模?周邊的居民應(yīng)理解我們才對， 而不是我們?nèi)ダ斫饩用瘛?這就是中國的客戶服務(wù)和世界先進(jìn)客戶服務(wù)水平的巨大差異。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的， 服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。 在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得

21、到什么樣的服務(wù)， 但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在， 就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。 怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。賣服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無形的。你有了這張卡之后，消費(fèi)可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義， 那為什么要花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個登記， 以后你來的時候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的?！咀詸z】下面一

22、些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是 ?在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是否復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是否買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時候，店員沒有“白眼”；是否呼機(jī)沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是否在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是否乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是否買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是否在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。是否什么是服務(wù)意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識。而國內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識?，F(xiàn)在的服務(wù)意識看似不錯

23、，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當(dāng)你去投訴的時候，當(dāng)你去要求索賠的時候， 依然對你笑臉相迎， 能站在你的立場上思考問題， 這個企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯?？蛻舴?wù)定義的誤區(qū)狹隘的定義要點(diǎn)：客戶遠(yuǎn)不止是購買者；不應(yīng)把客戶服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任；優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”；以客戶希望的方式來對待客戶， 即尊重客戶， 包括他的地位和身份； 預(yù)見客戶的真正需求；完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)應(yīng)該是什么？客戶遠(yuǎn)不止是要購買東西的消費(fèi)者。不應(yīng)把客

24、戶僅僅看成是消費(fèi)者，而要把客戶服務(wù)看成是客戶服務(wù)部門應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給客戶提供更好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹韺Υ?希望他的身份地位得到尊重， 希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求， 能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。【自檢】請回答下列問題：考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶服務(wù)內(nèi)容?_用你的自身經(jīng)驗闡述客戶服務(wù)的定義。_故事戈登·貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個產(chǎn)業(yè)巨人。 1993 年大陸航空公司結(jié)束了破產(chǎn)

25、保護(hù)，在 1996 戶滿意率調(diào)查中名列榜首 , 被評為當(dāng)年的最佳航空公司。當(dāng)有人問起成功原因年的客時，公司上下異口同聲：在公司里，每個雇員和客戶都被視為對大陸航空公司的成功起絕對作用的股東?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)確概念客戶服務(wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。這句話當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足?，F(xiàn)在我們看到報紙媒體在談“客戶定制”?？蛻舨灰笄宦傻漠a(chǎn)品，客戶要求有個性的產(chǎn)品， 所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來定制您的產(chǎn)品。因為客戶每人的個性性格不一

26、樣， 而真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶不同的個性的提供令客戶滿足的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)。迎接服務(wù)競爭挑戰(zhàn)創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍這就是我們所說的服務(wù)競爭的挑戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部客戶服務(wù)定義真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)確的概念是什么？客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶JP4，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。如果給

27、客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司， 就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中， 全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作?！咀詸z】請回答：目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？_我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？_將來，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？_服務(wù)等于利潤創(chuàng)造服務(wù)個性【名言】衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度的回報。美國沃頓學(xué)校校訓(xùn)什么是服務(wù)個性？當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)競爭的問題，那么在這