對(duì)不同性格的人溝通及應(yīng)對(duì)方法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上對(duì)不同性格的人溝通及應(yīng)對(duì)方法-及銷售的五種致命失誤 客戶的購買特點(diǎn)反映了他的性格，如果你具備了一定的洞察力，可以根據(jù)不同的客戶類型用不同的方式去處理，從而能更好、更輕松的作好銷售工作：（一）.無所不知的客戶特點(diǎn)：1. 對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)的情況了解的一清二楚；2. 提出的問題會(huì)讓你應(yīng)接不暇；3. 也許會(huì)在你說話的中間打斷你的話；會(huì)顯得心不在焉；也許會(huì)突然終止交談。應(yīng)對(duì)：1. 引起他的好奇心，給他制造有關(guān)產(chǎn)品的懸念；2. 要專心聽他講話，留意他的說話方式；迎合他的自尊心，說一些維護(hù)他自尊心的話。（二）.心胸開闊的客戶特點(diǎn)：1. 會(huì)產(chǎn)生興趣，如果你的介紹聽起來很誘

2、人的話；2. 態(tài)度友好，彬彬有禮；3. 會(huì)提問有關(guān)產(chǎn)品的問題，因?yàn)樗朴趦A聽；4. 會(huì)提出中肯的異議；5. 會(huì)向你購買產(chǎn)品，如果你做的好的話。應(yīng)對(duì)：1. 回答問題時(shí)彬彬有禮；2. 對(duì)購買者的態(tài)度要和藹可親；3. 不要以居高臨下的口氣說話。（三）.寂寞的客戶特點(diǎn)： 1. 態(tài)度友善，彬彬有禮2. 會(huì)鼓勵(lì)你繼續(xù)介紹產(chǎn)品并表現(xiàn)出濃厚的興趣；3. 會(huì)面帶微笑的耐心聽你講話；4. 同意你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；5. 很少具體定時(shí)間，一般不答應(yīng)會(huì)晤，不在乎你的介紹拖延很長(zhǎng)時(shí)間。應(yīng)對(duì)： 1. 具體弄清他的興趣和要求；2. 讓對(duì)方給出你具體的時(shí)間議程；3. 如果你可以斷定對(duì)方是寂寞的客戶就不要在浪費(fèi)時(shí)間了。（四）.猶豫不決

3、的客戶特點(diǎn)： 1. 不能作出決定，不能直接處理問題，面對(duì)面時(shí)無法保持目光接觸；2. 敷衍、拖延，不給你任何承諾；3. 做決定前總要和別人談，不愿承擔(dān)責(zé)任。應(yīng)對(duì)： 1. 不要給他們太多的選擇和建議；2. 不要讓他們控制時(shí)間：3. 積極、客觀的回答他的提問，不要給他含糊的概念，給他增加信心；4. 讓他感到你的自信，說話時(shí)口氣與方式一定要明確、肯定；5. 針對(duì)客戶的異議可以先附和一下，之后要轉(zhuǎn)到有利產(chǎn)品的話題上來；6. 一定要表現(xiàn)出你堅(jiān)定的態(tài)度，說話直截了當(dāng)，不要與之沖突，不要威脅他們。（五）膽小的客戶特點(diǎn)： 1. 對(duì)你表示敵意，或許你能從他的聲音中都能感受到恐懼；2. 委婉的表達(dá)異議；3. 不斷改

4、變自己的決定；4. 可以輕易同意你的任何觀點(diǎn)；5. 忘記你以前合同的部分內(nèi)容，甚至你產(chǎn)品的好處。應(yīng)對(duì)： 1. 盡量讓購買者感到舒適，對(duì)他友好，讓他安心；2. 同情客戶，理解客戶情感，尤其是他的不同意見；3. 一定要把產(chǎn)品的好處和有利條件告訴客戶；4. 一定要友好、積極、自信。（六）精明的客戶特點(diǎn)： 1. 他們關(guān)心、保護(hù)自己的時(shí)間，不會(huì)輕易被電話上的產(chǎn)品所打動(dòng)；2. 他們直言不諱，提不同意見時(shí)會(huì)顯得粗暴無禮；3. 他們會(huì)固執(zhí)己見；4. 他們屬于控制型的人，他們會(huì)用一大堆的問題或言辭嚇退對(duì)方。應(yīng)對(duì)： 1. 同意他們的觀點(diǎn)，你要盡量避免讓他們找到可以利用的問題與你爭(zhēng)辯；2. 對(duì)他們表示尊敬，維護(hù)他們

5、的自尊；3. 強(qiáng)調(diào)協(xié)同工作策略，讓他們相信你是在為他們而打電話；4. 挑起他們的好奇心。（七）難以滿足的客戶特點(diǎn)： 1. 會(huì)把自己遭受的挫折說出來，然后指責(zé)一番；2. 可能第一次打電話他就會(huì)發(fā)牢騷，希望得到你的理解；3. 不會(huì)注意你的說話；應(yīng)對(duì)： 1. 接受他的指責(zé)，淡化他的不滿情緒；2. 你要肯定他的抱怨是有價(jià)值、有依據(jù)的；3. 對(duì)他們的心情表示同情；4. 想法子和他們同意觀點(diǎn)，扭轉(zhuǎn)被指責(zé)的趨勢(shì)；5. 做出迅速、果斷的反映，糾正他們遇到的問題；6. 聽了牢騷，不要向心里去，因?yàn)樗麄兊闹肛?zé)不是對(duì)你，誰打電話都會(huì)向誰說的。（八）富有表現(xiàn)力的客戶特點(diǎn)： 1. 他們易動(dòng)感情，可能會(huì)被動(dòng)人的產(chǎn)品介紹所

6、左右；2. 他們看起來是以自己為中心，只談自己的事；3. 他們對(duì)你的電話表示反感，會(huì)馬上告訴你他們討厭你的來電；4. 他們好象不聽你的產(chǎn)品介紹；5. 他們感興趣的是“我會(huì)得到什么好處”；應(yīng)對(duì)： 1. 告訴他們可以從購買的產(chǎn)品中得到什么；2. 要幫助他們樹立虛榮心和驕傲感；3. 利用證明書和推薦書等大眾認(rèn)可的材料可以增大銷售機(jī)會(huì)；4. 開場(chǎng)白要精彩，引起他們的好奇心。分析型客戶特點(diǎn)： 1. 希望能得到更多的信息，所以會(huì)咨詢的比較詳細(xì)；2. 會(huì)常問一些問題：“怎么樣”、原理是什么”、“怎樣維修”等；3. 他們可能還會(huì)了解一些其他信息。應(yīng)對(duì)： 1. 應(yīng)利用他們邏輯性強(qiáng)、好奇心、愛刨根問底等性格；2.

7、 盡快表明你能帶來的好處，引起他們的興趣；3. 不要馬上把所有的好處都亮出來，給他們消化信息的機(jī)會(huì)；4. 要講道理，他們善于運(yùn)用邏輯與判斷力。（十）討價(jià)還價(jià)型客戶特點(diǎn)： 1. 他們很關(guān)心價(jià)格，一開始可能提到的就是價(jià)格；2. 他們會(huì)說你的產(chǎn)品定價(jià)太高，或者說沒有這么多的預(yù)算；3. 他們總在哭窮，總在抱怨生意多難做；4. 他們一般不會(huì)問產(chǎn)品的保修情況。應(yīng)對(duì)：1. 跟他們說生意難做，沒有多少利潤(rùn)；2. 多說產(chǎn)品的保修等售后服務(wù)問題。（十一）令人敬畏的客戶特點(diǎn)： 1. 他們會(huì)盡力嚇退你或者讓你處于防守地位；2. 他們有時(shí)會(huì)顯得蠻橫無禮，顯得容易發(fā)怒；3. 他們剛通話時(shí)不會(huì)給你時(shí)間說話，或者不給你客氣的

8、機(jī)會(huì)。應(yīng)對(duì)： 1. 不要因?yàn)榻o他們撥打了電話而道歉，也不要承擔(dān)任何責(zé)任；2. 要禮貌友好，表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)的意志和不屈的性格，不要被對(duì)方的假象迷惑；3. 促使他們建立虛榮心，在不違背個(gè)人原則的前提下，可以附和一些他們的觀點(diǎn)。4. 合乎情理的對(duì)待他們，把他們的需求和希望記下來，幫其解決。這樣的客戶往往是騙人的，不要被他們的假象迷惑。（十二）自我為中心的客戶特點(diǎn)： 1. 他們會(huì)和你談?wù)撍麄冏约旱男枨螅?. 一開始，他們也許會(huì)拒絕與你談話；3. 除非你說的和他們的計(jì)劃一致，否則，他們不會(huì)認(rèn)真聽你的講話的；4. 他們不會(huì)承諾購買你的產(chǎn)品，只有你滿足了他們的條件，讓他們相信購買的決定是他們自己做的。應(yīng)對(duì)： 1

9、. 利用他們獨(dú)特的需求與希望；2. 向他們提一些與他們的需求相關(guān)的問題，不過你應(yīng)該作到心中有數(shù)；3. 不要說一些無關(guān)緊要的話，要切題；4. 他們講話時(shí)不要插嘴；5. 盡可能的引導(dǎo)他們與自己的想法一致。電話銷售中的常見誤區(qū)：銷售的五種致命失誤：（一） 未找到妥當(dāng)?shù)耐ㄔ捜藳Q策者不是每個(gè)人都是決策者，但有些人卻可以妨礙你接近決策者，需要我們使用一些手段讓他們參與進(jìn)來，就會(huì)帶來良好的結(jié)果。（二）  大談產(chǎn)品特色而非產(chǎn)品益處給客戶帶來利益客戶更關(guān)心的是產(chǎn)品給他帶來的利益而不是產(chǎn)品的特點(diǎn)。（三）  愛爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)辯，此乃大忌！控制好你的情緒，我們不要為了一時(shí)的口

10、舌之爭(zhēng)而錯(cuò)過你的成交（四） 不問客戶是否購買錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)當(dāng)客戶意識(shí)到產(chǎn)品可以滿足他的要求時(shí)，也很難主動(dòng)要求購買，因此，銷售人員應(yīng)該主動(dòng)出擊，要求客戶下單（五） 口若懸河時(shí)間一長(zhǎng)，客戶就會(huì)冷靜，理智，失去興趣，感到厭煩。銷售人員應(yīng)該掌握結(jié)束的火候，不能“滔滔不絕”的說個(gè)沒完沒了。一旦把客戶說的不耐煩了，那成交的幾率就很小了。最常見的誤區(qū)（一） 降價(jià)認(rèn)為低價(jià)能解決問題，而忘了客戶真正的要求。人們常常把價(jià)格與產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、預(yù)售價(jià)值聯(lián)系在一起的，所以客戶說太貴時(shí)可能不是單單的價(jià)格問題。一味的降價(jià)可能會(huì)適得其反，我們應(yīng)該掌握客戶的真正意圖。（二） 做宣講而非銷

11、售忘了主題。我們是為銷售而來，不要把客戶說的心服口服時(shí)結(jié)果卻不買。（三） 強(qiáng)制銷售而非需求銷售引導(dǎo)客戶現(xiàn)在的客戶接受過更多的教育，更加老練，不能再用強(qiáng)制性的銷售了，我們只能從他們的需求出發(fā)，協(xié)助他們完成采購活動(dòng)。他們會(huì)將定單交給最可信任的人。（四）  后繼服務(wù)不佳保證承諾專業(yè)所有的銷售活動(dòng)在交付、安裝后都沒有結(jié)束，后繼的服務(wù)才是更重要的東西。一個(gè)優(yōu)秀的電話銷售人員必須要有良好的工作習(xí)慣和心態(tài)。以下的內(nèi)容大家可以定期做一個(gè)自我鑒定，看看自己是否已經(jīng)擁有一個(gè)優(yōu)秀電話銷售人員一個(gè)具備的條件吧！一、 電話銷售的習(xí)慣1. 我記錄有效銷售電話的內(nèi)容2. 打電話前所有需要資料都

12、準(zhǔn)備在手頭3. 我盡量立即回復(fù)電話4. 傳真或電子郵件發(fā)過相關(guān)資料后，會(huì)立即追蹤是否收到5. 打電話時(shí)我已經(jīng)準(zhǔn)備好紙和筆6. 我了解對(duì)方何時(shí)最有空。選擇這個(gè)時(shí)間打給他7. 第一次電話我就收集必要的信息。避免重復(fù)電話8. 提供電話可能很長(zhǎng)。我會(huì)事先與客戶約定好9. 打電話前我已經(jīng)準(zhǔn)備好電話草稿10. 我與客戶通話時(shí)總是微笑著11. 我盡量在第二次鈴響前接電話12. 如果電話鈴響超過5次。我會(huì)向客戶道歉13. 在互打客戶問題時(shí)。我現(xiàn)停頓。組織一下才說14. 我打電話時(shí)，從來不被其他事情干擾15. 我從不同時(shí)講兩個(gè)電話16. 掛機(jī)前我會(huì)與客戶現(xiàn)確定。等客戶先掛機(jī)17. 電話中我先請(qǐng)求對(duì)方報(bào)姓名18.

13、 遇到發(fā)怒的客戶。我一定先道歉19. 我不會(huì)讓客戶在線上等超過30秒20. 電話結(jié)束后，我會(huì)對(duì)客戶說：謝謝您的電話21. 客戶要找的人不在時(shí)，我會(huì)問清：事，人，聯(lián)系方式。22. 我很有耐心的回答客戶的任何問題，哪怕再簡(jiǎn)單23. 情緒不穩(wěn)定時(shí)我會(huì)調(diào)整后再給客戶打電話24. 打電話時(shí)我絕不吃東西、喝水二、 電話銷售談話技巧1. 掛機(jī)前，我會(huì)與客戶總結(jié)電話的成果2. 我說話盡量簡(jiǎn)潔明了3. 我盡量掌握提問的主動(dòng)權(quán)來獲得信息4. 我能直截了當(dāng)切入正題，并不會(huì)讓客戶不舒服5. 我非常耐心地傾聽并主動(dòng)給與傾聽的反饋6. 我說話清晰，語速合適，客戶極少要求重復(fù)說7. 談話中我常常稱呼對(duì)方8. 我會(huì)嘗試分析客戶的類型。并用類似的方法溝通9. 我會(huì)在電話中贊美客戶10. 我會(huì)在客戶的角度來理解他的談話11. 客戶提出的反對(duì)意見時(shí)。每次我都會(huì)嘗試知道背后的動(dòng)機(jī)12. 每通銷售電話介紹時(shí)。銷售都能得到具體的進(jìn)展三、 電話銷售的心態(tài)1. 我喜歡用電話與人交流2. 我認(rèn)為電話對(duì)我的銷售至關(guān)重要3. 我認(rèn)為