大客戶接待流程和團隊分級管理執(zhí)行方案

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上大客戶接待流程和團隊分級管理執(zhí)行方案目 錄第1章 大客戶部職能機構設置與職責1.1大客戶部崗位設置部門大客戶部部門負責人大客戶部經理直屬領導營銷總監(jiān)部門崗位設置部門編制大客戶部經理內勤區(qū)域大客戶專員經理級1 人專員級4人部門職責1負責根據產品或企業(yè)的定位，規(guī)劃大客戶開發(fā)與管理工作2負責大客戶渠道拓展工作3負責大客戶營銷與市場開發(fā)工作4負責大客戶服務與關系維護工作5負責各地區(qū)大客戶的管理工作權力1有大客戶開發(fā)計劃的審核權2有對破壞大客戶關系的行為和過失提請?zhí)幜P的權力3有規(guī)范內部服務行為的自主權4有對部門員工的考核權5有部門內部員工聘任、解聘的建議權相關說明編制人員審核人

2、員批準人員編制日期審核日期批準日期1.2大客戶部人員崗位職責1.2.1大客戶部經理崗位職責1學歷大學本科以上，具有客戶管理、市場營銷、公共關系等專業(yè)知識2專業(yè)經驗五年以上客戶管理工作經驗3個人能力要求溝通能力、協(xié)調能力、創(chuàng)新能力等1認同公司企業(yè)文化，忠誠度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展狀況3注重內部管理4有學習意識和團隊意識任職資格基 本 要 求相關說明1考核頻率季度考核2考核主體營銷總監(jiān)、人力資源部3關鍵業(yè)績指標銷售計劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開發(fā)率1考核結果作為薪酬發(fā)放依據2考核結論作為培訓實施及職位晉升的參考3考核得分低于××分者，將受到

3、口頭警告處分考核指引1根據企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開發(fā)、拜訪等工作的流程與服務標準2負責根據產品或企業(yè)的定位，進行大客戶開發(fā)與管理的規(guī)劃工作3負責組織大客戶渠道拓展工作4負責組織大客戶營銷與市場開發(fā)工作5負責大客戶服務與關系維護的監(jiān)督與管理工作6負責大客戶投訴處理的監(jiān)督檢查工作7負責組織建立大客戶檔案等工作8負責部門內部人員管理工作9完成上級領導臨時交辦的工作職責內容1.2.2大客戶部內勤崗位職責1學歷大學本科以上，具有市場營銷、企業(yè)管理等專業(yè)知識2專業(yè)經驗二年以上營銷工作經驗3個人能力要求溝通能力、協(xié)調能力、創(chuàng)新能力等1認同公司企業(yè)文化，忠誠度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展狀況3注重內

4、部工作協(xié)調4有學習意識和團隊意識任職資格基 本 要 求相關說明1全面負責大客戶部內勤保障工作，為業(yè)務人員提供支持2負責協(xié)助市場營銷部門進行本部門有關的營銷活動3. 負責各類報表的統(tǒng)計、整理工作，并及時向主管領導報送4負責協(xié)助有關人員做好客戶接待與客戶關系維護工作5. 負責銷售客戶檔案、銷售合同等文檔的整理與歸檔工作6完成上級領導臨時交辦的工作職責內容1考核頻率季度考核2考核主體大客戶部經理、人力資源部3關鍵業(yè)績指標專業(yè)技能、調查能力、問題解決能力、創(chuàng)新能力1考核結果作為薪酬發(fā)放依據2考核結論作為培訓實施及職位晉升的參考3考核得分低于××分者，將受到口頭警告處分考核指引1.2

5、.3大客戶部專員崗位職責1學歷大學本科以上，具有客戶管理、市場營銷、公共關系等專業(yè)知識2專業(yè)經驗二年以上客戶工作經驗3個人能力要求溝通能力、協(xié)調能力、談判能力等1認同公司企業(yè)文化，忠誠度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展狀況3注重內部工作協(xié)調4有學習意識和團隊意識任職資格基 本 要 求相關說明1協(xié)助大客戶部經理制定客戶開發(fā)計劃，并提出合理化建議2根據企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開發(fā)工作4制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施5對潛在客戶定期拜訪、維護關系，以便于相互之間的了解6與客戶進行合作談判，確定合作的各項條款，直到簽訂合作合

6、同并實施管理7認真履行合同、落實承諾，加深合作8不斷總結工作經驗，提出合理化建議9完成上級領導臨時交辦的工作職責內容1考核頻率季度考核2考核主體大客戶部經理、人力資源部3關鍵業(yè)績指標銷售計劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開發(fā)率1考核結果作為薪酬發(fā)放依據2考核結論作為培訓實施及職位晉升的參考3考核得分低于××分者，將受到口頭警告處分考核指引第2章 大客戶部績效考核指標及管理辦法2.1大客戶部績效考核指標指標類別考核指標考核周期指標定義/公式數據來源定量指標1大客戶銷售計劃完成率季/年大客戶銷售計劃實際達成數/大客戶銷售計劃計劃完成數×100%大客戶

7、部3大客戶流失數月/季/年大客戶流失數量大客戶部4大客戶開發(fā)計劃完成率季/年大客戶開發(fā)計劃實際完成量/大客戶開發(fā)計劃計劃完成量×100%大客戶部5大客戶有效投訴次數季/年確因人員或企業(yè)過失造成客戶投訴的次數客服部6大客戶意見反饋及時率季/年在標準時間內反饋客戶意見的次數/總共需要反饋的次數×100%大客戶部7大客戶回訪率季/年實際回訪客戶數/計劃回訪客戶數×100%大客戶部8服務費用控制季/年服務費用開支額/服務費用預算額×100%財務部定性指標1大客戶信息檔案完整性年度大客戶信息檔案完整、無缺大客戶部2大客戶服務規(guī)范執(zhí)行情況年度客戶服務人員是否按照客戶

8、服務方案執(zhí)行大客戶部3大客戶滿意程度年度大客戶對服務的滿意度評價大客戶部4解答客戶問題的及時性年度在規(guī)定時間內對客戶提出的問題給予解答大客戶部2.2大客戶部管理制度文案名稱大客戶部管理制度受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門第1章 總則第1條 目的為規(guī)范銷售行為，確保銷售指標的達成，根據公司相關管理規(guī)定，制定本部門規(guī)章制度。第2條 適用范圍適用于本部門所有人員。第2章 銷售指標管理第3條 銷售指標是評價銷售人員業(yè)績的主要參考依據，由大客戶部經理負責組織制定。第4條 大客戶部經理在設定銷售指標時，需要參考以下因素。（1）近期人均銷售量；（2）同類企業(yè)人均銷售量；（3）市場需求變動情況；

9、（4）公司銷售政策的調整等。第5條 銷售指標可以因地區(qū)、產品的不同而分別設定。第6條 銷售指標在執(zhí)行過程中變更必須經大客戶部經理批準，否則按正常銷售指標核定業(yè)績。第3章 銷售人員管理第7條 銷售人員應以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝儀容整潔。第8條 銷售人員應保守各項銷售計劃、營銷政策等商業(yè)機密，不得泄漏他人。第9條 銷售人員應熟悉公司產品的特性，能夠隨時解答客戶關于產品性能、規(guī)格、價格的問題。第10條 銷售人員對待客戶的抱怨應忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。第11條 銷售人員應定期拜訪客戶，收集市場信息，主要包括以下內容。（1）產品質量的反映。（2）客戶使用情況及滿意度。（3）競爭產品使用情況

10、及滿意度。（4）有關行業(yè)動態(tài)信息。第12條 銷售人員離職除依照公司相關規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的移交工作。（1）所負責的客戶花名冊。（2）領用的公共物品。第4章 銷售人員出差管理第13條 銷售人員每月出差不得低于15天。第14條 出差前須提交出差申請，批準后方可出差，每抵達一個目的地需用當地固定電話向部門內勤匯報行蹤并登記。第15條 每月5號以前提交一份所轄市場分析報告，報告內容為本月總結，下月預測，存在的問題，解決的辦法。第5章 銷售工具的使用、領用管理第16條 大客戶部所有辦公用品由內勤統(tǒng)一領取，建立個人賬戶后領用。第17條 銷售人員須購買非日常性辦公用品時，須擬定計劃書（急需物品

11、除外）。經大客戶部經理審批后，由專人購買。第18條 銷售人員應在核定的范圍內報銷手機費用，超過標準的，需經大客戶部經理審批。第19條 攝相機、照相機、錄音機、電腦等電器的領用，由領用人提出申請（注明用途），由大客戶部經理批注后辦理。第6章 附則第20條 本制度由大客戶部負責制定、解釋及修改。第21條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期第3章 大客戶業(yè)務流程3.1大客戶業(yè)務流程概略圖：生產計劃物 流分辨信息談判前談判中合同簽訂確定客戶找尋接觸持續(xù)跟進匯總信息大客戶拜訪大客戶談判大客戶成交大客戶開發(fā)大客戶業(yè)務信 息增值服務維修配件大客戶服務回 訪3.2大客戶開

12、發(fā)流程及管理方案3.2.1開發(fā)大客戶流程營銷總監(jiān) 大客戶部經理 大客戶專員 內勤開始選定新客戶資料支持潛在客戶調查篩選評價 否 否 合格 審核審核客戶開發(fā)申請、開發(fā)方案 組建項目小組建立檔案實施開發(fā)計劃 是定期匯報結束3.2.2大客戶開發(fā)管理方案文案名稱大客戶開發(fā)管理方案受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標能否如期實現(xiàn)。2指導大客戶開發(fā)業(yè)務的展開。二、潛在大客戶分析1對現(xiàn)有或潛在大客戶進行分類大客戶是指使用公司所生產的機械種類多樣、使用量大、金額高，預計可能成為競爭對手爭奪對象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括重要客戶、

13、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時四類客戶可能存在交集。（1）、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。（2）、高值客戶是指使用公司機械臺數多、設備采購費超過五百萬元以上(標準可以隨著業(yè)務發(fā)展而動態(tài)調整)的客戶。（3）、集團客戶是指具有隸屬關系的同系統(tǒng)或有密切經濟、業(yè)務應用關系的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一購買公司產品的客戶集團。（4）、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟?潛在大客戶指按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標準的客戶群體。2對大客戶進行分析（1）、了解信息可選渠道包括：

14、8; 外部：報刊、雜志、研究報告、市場調研等；² 內部：通過客戶內部人了解其財務資料、實地調研、研討會、與上級相關部門的交流等。（2）、收集客戶信息，進行初步分析² 收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、財務數據、產品使用種類及數量、組織結構² 了解客戶采礦設備的使用情況。包括客戶的業(yè)務用途、服務要求、面臨的問題及意見² 收集客戶戰(zhàn)略和財務狀況信息。包括：業(yè)務發(fā)展計劃、經營策略、經營效益和每年采購預算(集團)² 了解客戶決策流程。包括零星、批量購買設備決策流程；與客戶進行戰(zhàn)略合作的決策流程(集團)（3）、綜合以上信息進行進一步分析² 分

15、析客戶的產品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求² 通過客戶的基本設備使用信息確定客戶的關鍵設備需求² 分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶自身的現(xiàn)實和潛在需求² 分析客戶戰(zhàn)略及財務狀況了解客戶對公司產品的需求規(guī)模及購買力² 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時在業(yè)務合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務領域(集團)² 根據客戶需求所涉及的業(yè)務，進行業(yè)務競爭性分析（4）、再進一步分析² 分析客戶對設備的質量服務敏感度和價格敏感度² 分析客戶的關鍵業(yè)務的特性² 老客戶需分析公司與客戶的交易記錄（5）、費用、

16、銷售預測分析包括銷售額、銷售利潤，人員的支出、差旅費、風險系數高低、開發(fā)客戶所帶來的管理和經營費用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價值。有價值則提出開發(fā)申請并提交大客戶開發(fā)方案。3開發(fā)方案應確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢可以贏得競爭優(yōu)勢的內容包括以下6個方面。（1）、減低綜合采購成本勞動成本、設備損耗、保養(yǎng)費用、能源開發(fā)等。（2）、增加收益提高采礦能力、提高利潤率等。（3）、避免浪費減少對新人員的需求、減少對新設備的需求和維修次數。（4）、提高工作效益簡化采購流程、優(yōu)化采購組織。（5）、解決方案真正為客戶解決實際的問題。（6）、無形價值提高公司聲譽、優(yōu)化決策流程。4掌握影響大客戶采購的因素影

17、響大客戶采購的因素如下表所示。大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內容產品購買費用購買費用越高，則對方的購買成本越高，包括決策時間延長、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對方的能力評估等產品技術含量客戶需要考慮產品的技術含量是否同公司經銷能力和社會發(fā)展的要求相吻合政策、社會因素包括行業(yè)標準的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會直接決定對方對產品的需求的特點編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期3.3大客戶拜訪流程及管理方案3.3.1拜訪大客戶流程財務部 營銷總監(jiān) 大客戶部經理 大客戶專員 客戶項目小組支持開始確定拜訪對象制定拜訪計劃審核審批款項支持提出拜訪申請拜訪客戶準備接受拜訪按約定時間拜訪陳 述

18、了 解 需 求陳 述處理客戶異議饋 贈 禮 品約定下次拜訪客戶拜訪報告檢查報告審核審核審核費 用 報 銷結束3.3.2客戶接待流程財務部 營銷總監(jiān) 大客戶部經理 大客戶專員 客戶項目小組支持開始確定接待事宜制定接待計劃 不同意審核審核審核審批審批 同意提出接待申請做接待準備客戶來訪禮 貌 迎 接引入接待地點實 施 接 待禮 送 客 戶檢查報告接待工作報告費 用 報 銷結束3.3.3大客戶拜訪管理方案文案名稱大客戶拜訪管理方案受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1提高拜訪客戶效率。2指導大客戶拜訪業(yè)務的展開。二、選擇客戶開發(fā)方式1客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成

19、功幾率，因此選擇適當的客戶開發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作。2大客戶部經理組織召開目標大客戶會議，通過介紹目標大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對開發(fā)方式的意見，并最終確定最合適的開發(fā)方式。3建立大客戶項目小組項目工作內容人員名單大客戶拓展統(tǒng)籌人負責整個活動的組織及監(jiān)控大客戶拓展小組上門拜訪大客戶，進行產品推薦、洽談編寫拜訪工作計劃，方案報批大客戶拓展協(xié)調人接洽關系客戶，聯(lián)系用車、物料，聯(lián)系公司各部門，配合開發(fā)小組開展工作大客戶升級活動負責人負責大客戶整體思路的構思，活動組織形式和方案審定培訓負責人負責在活動前對小組人員進行培訓4常用的大客戶開發(fā)的方式（1）邀請客戶參加公司組織的產品介紹會/推廣會。

20、（2）從客戶利益出發(fā)，向目標大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競爭優(yōu)勢的產品或服務的介紹、宣傳資料。（3）進行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關鍵步驟。5根據客戶購買決策流程，確定客戶接觸人（1）客戶內部影響采購的六類人（2）分類及特點分類/特點考慮重點公司內角色經濟買家-總經理技術買家可行性，技術，效果，建議權，否決權技術部門使用買家應用方便，可操作性，使用權生產部門實際買家付錢，形式為主，參與權財務部教練買家-業(yè)務部或計劃部采購部（3）重點接觸決策人及教練買家，適當接觸其他參與者。三、首次接觸目標大客戶1首次接觸的方式包括信函接觸、電

21、話接觸以及電子郵件等方式。2主要接觸方式的注意要點（1）信函接觸的要點信函接觸的優(yōu)點在于比較正式，能夠表達對對方的尊重。信函寫作要簡練、明確、條理清晰，避免使用過于專業(yè)的術語，并在信函中注明希望對方作出回應。（2）電話接觸要點電話接觸的方式是這3種方式當中最能體現(xiàn)對客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進行接觸，容易被客戶認可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。在使用電話進行溝通時，避免直接表達希望對方購買的愿望，應從客戶的角度引導客戶，激發(fā)客戶的興趣點。（3）電子郵件接觸要點電子郵件接觸的優(yōu)點是成本低、節(jié)約時間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。電子郵件在書寫時，應注意字體、字

22、號和行間距的運用，體現(xiàn)對客戶的重視，應進行適當的排版，讓客戶感到自身受到重視。四、實施客戶拜訪1召開目標大客戶拜訪前的討論會議。目標大客戶拜訪負責人在實施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶開發(fā)人員對客戶拜訪的意見和建議。2拜訪前的物質準備（1）客戶資料進一步收集個人：經濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想和個性等。企業(yè)：決策人、經辦人、行業(yè)、產品、架構、效益、員工、規(guī)劃和問題等。（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷（3）拜訪準備序號物料名稱數 量完成時間負責部門備 注1產品折頁XX份2人員3大客戶優(yōu)惠折扣確認大客戶標準界定及購買優(yōu)惠比例4小型禮品xx份用于給予大客戶單位人5車輛如需

23、與大客戶拓展聯(lián)系用，公司出車或當地租用6貴重禮品xx份大客戶關鍵人物公關使用，價格在xx元左右7項目手提袋xx個用于放宣傳資料和禮品3實施拜訪應以當面拜訪為主，以體現(xiàn)對客戶的尊重和重視。4客戶拜訪完畢后，應填寫客戶拜訪記錄表，詳細記錄潛在客戶拜訪的時間、地點、方式、主要談話要點、目標大客戶的想法、進一步的大客戶開發(fā)建議等。5目標大客戶拜訪結束后一周內，拜訪人員應通過電話或再次當面拜訪的方式傾聽目標大客戶的意見。6大客戶項目小組隨時對拜訪人員提供支持，需要提升拜訪等級或邀請客戶參觀由大客戶項目小組安排。7.拜訪后必須有拜訪總結，無拜訪總結不得報銷費用。五、大客戶接待原則1.大客戶部經理及主辦人員

24、迎接客戶于商務室洽談，內勤陪同并服務，以煙茶、飲料、糖果方式招待。如須安排外出就餐，由公司重要領導或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據公司總務規(guī)定。2.接待后必須有接待報告，無接待報告不得報銷費用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關信息按照公司對大客戶管理的規(guī)定，進行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶拜訪過程中形成的資料進行分類匯總，并根據公司文件管理的相關規(guī)定進行歸檔保存。2如果大客戶拜訪暫時沒有成功，要將拜訪暫時沒有成功的原因進行分析和總結，并進行歸類保存。3無論客戶拜訪是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫大客戶拜訪記錄表，對大客戶的拜訪過程進行總結編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期3.3.4所用表格1.客戶檔案表檔案編號： 建檔日期： 年 月 日客戶基本資料客戶名稱客戶地址郵編客戶電話傳真Email成立日期注冊資金主要股東開戶行賬號客戶負責人及聯(lián)系人資料公司法人姓名職位教育經歷出生日期興趣愛好家庭情況公司主要負責人姓名職位教育經歷出生日期興趣愛好家庭情況主要聯(lián)系人姓名職位教育經歷出生