河南區(qū)域碧桂園案場(chǎng)管理制度20160301

1、內(nèi)部資料注意保密案場(chǎng)管理制度目錄第一章 服務(wù)規(guī)范第二章 考勤管理 第三章 接客管理 第四章 客戶歸屬判定制度 第一章 服務(wù)規(guī)范1、 儀容儀表（外出拓客的同事同樣按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行） 每天上午晨會(huì)之前到現(xiàn)場(chǎng)并按以下要求整理好自已的儀容儀表，服裝整潔，同時(shí)符合公司著裝及儀容要求： 1）女同事：統(tǒng)一穿工衣、黑色皮鞋、佩戴工號(hào)牌； 2）男同事：統(tǒng)一穿工衣、工作領(lǐng)帶、黑色皮鞋，佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌； 3）女同事頭發(fā)過肩必須全或半束頭，頭發(fā)不得蓬松凌亂； 4）男同事頭發(fā)長(zhǎng)度不得留過耳鬢； 5）女同事必須化彩妝（口紅必須以紅色系為主，不得涂淡淺色的口紅）不得出現(xiàn)過于夸張的妝容； 6）男同事每日須剃胡須，頭發(fā)必須梳理整

2、齊； 7）鞋必須干凈，無污泥及塵土； 8）工衣必須熨平，整潔。 違規(guī)扣罰： 以上情況若有違反，扣罰100元/次。 二、日常行為規(guī)范 （外出拓客的同事同樣按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行） 1、上班時(shí)間禁止在辦公室、大廳化妝、吃零食、抽煙、看書報(bào)、追逐打鬧、打磕睡、大聲喧嘩、播放手機(jī)音樂等擾亂現(xiàn)場(chǎng)秩序、有損公司形象的行為。 2、上班時(shí)間禁止瀏覽與工作無關(guān)的其他網(wǎng)站、用無線下載與工作無關(guān)的資料、視頻。 3、每人都應(yīng)該積極承擔(dān)公共事務(wù)（由開發(fā)商安排），保持現(xiàn)場(chǎng)的公共衛(wèi)生，有義務(wù)監(jiān)督、制止破壞公物的行為。 4、值班同事，下班后未自覺關(guān)閉一切電源，并鎖好門窗，注重節(jié)約，辦公室內(nèi)的一次性紙杯，禁止員工使用。 5、保管好自己

3、的銷售道具以及相關(guān)資料（含客戶資料），不可隨便亂放，以免資料外泄，如有丟失按照現(xiàn)價(jià)自行購(gòu)買相應(yīng)的資料以及道具。 6、全體員工應(yīng)保持辦公桌干凈整潔，不亂扔垃圾；自己桌面的文件要保管好，不要隨意亂放，避免造成公司內(nèi)部資料的外泄。 7、打印文件及時(shí)取走，防止資料外泄。作廢的紙張，若可再利用，做二次使用，注重節(jié)約用紙。 8、各團(tuán)隊(duì)值班經(jīng)理監(jiān)督保持辦公桌及公共辦公地點(diǎn)的干凈整潔、用紙節(jié)約。 9、不配合甲方策劃、銷售事務(wù)、拓展經(jīng)理工作，對(duì)于所需數(shù)據(jù)、文件、數(shù)據(jù)錄入工作等未按要求及時(shí)提供的。 10、銷售人員亂輸出項(xiàng)目?jī)r(jià)格、產(chǎn)品、付款方式等等，不可私下承諾，客戶延期、換退房、更名（含加減名） 等特殊操作，違者

4、處于10005000元/次扣罰，情節(jié)嚴(yán)重另行扣罰。 違規(guī)扣罰： 以上情況若有違反，每次扣罰100元/次。2、 銷售流程服務(wù)規(guī)范: 1、銷售中心門口（1）離客人一米的距離時(shí)應(yīng)保持 AA 站姿主動(dòng)向客人（前）問候。（2）在主入口送客的銷售顧問應(yīng)將客戶送出銷售中心，揮手與客人道別。 2、模型區(qū)（1）接待客人，一定要做自我介紹及遞送名片。（2）介紹模型：A 在介紹模型時(shí)應(yīng)用射燈來指示地點(diǎn)及方向，嚴(yán)禁用單手指模型介紹。整個(gè)講解 過程中應(yīng)保持熱情大方的儀態(tài)。B 若客戶在模型區(qū)內(nèi)暫時(shí)不需提供銷售服務(wù)，銷售人員也應(yīng)主動(dòng)站立在客戶身旁2-3 米處，待客戶需要時(shí)及時(shí)提供介紹；在整個(gè)介紹過程中都應(yīng)保持甜美的笑容，

5、做到有問必答。3、銷售人員必須用專業(yè)禮貌用語清楚的為客人介紹合同條款，請(qǐng)客人閱讀，不明白或含糊之處切忌隨便輸出。4、客人離開后也應(yīng)第一時(shí)間收拾杯子（若未收拾杯子為一般違規(guī)類扣分），擦 干凈桌面，茶水溫度應(yīng)根據(jù)室外室內(nèi)溫度進(jìn)行調(diào)整，忌冬天倒冷水給客人喝。 5、洽談區(qū)、VIP 接待區(qū)（1）請(qǐng)客人先入座，若座位不夠，應(yīng)主動(dòng)幫客人搬凳子。（2）需講解清楚必須注意的條款，如：認(rèn)購(gòu)書簽定后不能加減、轉(zhuǎn)名、交樓款的時(shí)間等，同時(shí)詢問客人是否還有不清楚的地方。（3）恭喜客人：待客人辦理好所有手續(xù)，提醒客人檢查所有票據(jù)是否齊全，并 幫客人準(zhǔn)備我們專用的信封填好信封面的路址及跟辦人聯(lián)系電話，告知客人手續(xù) 都已辦理完

6、畢，應(yīng)非常熱情的恭喜客人成為我們的準(zhǔn)業(yè)主/業(yè)主。5、前臺(tái)（1）接聽電話：A 在電話鈴聲響起的 3 聲以內(nèi)及時(shí)接聽電話，如未能及時(shí)，須向客戶致歉：“不 好意思，讓您久等了，這里是 碧桂園龍城銷售中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”B 接聽電話的過程中，使用規(guī)范的禮貌用語，“您好，碧桂園龍城銷售中心，請(qǐng)問 有什么可以幫到您？”?！爸x謝致電 碧桂園龍城銷售中心，再見！” “不好意思， 能麻煩您再講一次嗎？”（2）問路：應(yīng)禮貌的告知客人到達(dá)目的地的正確路徑，并告知大約需用時(shí)多久， 指示方向時(shí)要五指并攏指向目標(biāo)所在方位。（3）找工作人員：A 若為找人，先詢問客人貴姓，并安排客人入座或稍等候，給客人倒水后去找尋

7、相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時(shí) 給予客人回復(fù)。B 在 1 分鐘內(nèi)找不到該銷售人員或者該銷售人員正在有緊急事情的時(shí)候，應(yīng)馬上 返回告知客人。第二章 考勤管理1、 例會(huì) 1、按開發(fā)商要求召開晨會(huì)晚會(huì)、周例會(huì)等，要求參會(huì)人員不得遲到、缺席，未能參會(huì)需提前報(bào)備甲方人事。 2、會(huì)議期間把手機(jī)調(diào)成靜音 違規(guī)扣罰： 以上情況若有違反，每次扣罰50元/人/次。二、考勤制度 1、上班時(shí)間早上8:50之前完成銷售準(zhǔn)備工作，9:00開始晨會(huì)，實(shí)行指紋考勤制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗，具體上下班時(shí)間按甲方調(diào)整執(zhí)行。 2、休息安排：原則上銷售休息時(shí)間安排在每周一至周四，周五至周日及節(jié)假日不允許休息，代理公司每周五下班前提交下

8、周報(bào)休表至甲方人事，逾期報(bào)備視為無人員休息，若遇臨時(shí)調(diào)整休息提前1天報(bào)備至甲方人事，特殊情況臨時(shí)休息需向所屬代理駐場(chǎng)銷售經(jīng)理申請(qǐng)，再由駐場(chǎng)銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)崗后，由甲方銷售經(jīng)理審批，并報(bào)備至甲方人事方可執(zhí)行，每天休息人數(shù)不能超所在版塊人數(shù)10%。 3、人員配置及變動(dòng)按照碧桂園銷售服務(wù)全程代理合同第五條執(zhí)行，扣罰第十一條違約責(zé)任執(zhí)行。 4、休息人員必須做好工作交接，并保持手機(jī)通話暢通。 違規(guī)扣罰：遲到罰款 50 元/人/次，超一個(gè)小時(shí)罰款 100 元/人/次；早退罰款 50 元/人/次，遲超一個(gè)小時(shí)罰款 100 元/人/次,連續(xù)曠工3次甲方有權(quán)辭退，代理公司在2天內(nèi)補(bǔ)充合格人員到崗。三、排班制度

9、 1、代理公司駐場(chǎng)銷售經(jīng)理每月末將下月銷售人員排班表交給甲方銷售經(jīng)理。如有需調(diào)整，在每周日前將調(diào)整后的排班表交給營(yíng)銷經(jīng)理。營(yíng)銷經(jīng)理會(huì)按排班表每周不定期地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查或電話抽查到崗情況。2、乙方銷售人員必須符合甲方要求并通過培訓(xùn)后考核后可上崗。 違規(guī)扣罰：以上情況若有違反，每次扣罰100元/人/次。輪崗時(shí)，出現(xiàn)銷售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的，第一次罰駐場(chǎng)銷售經(jīng)理和銷售人員各 500 元；同一個(gè)銷售人員第二次出現(xiàn)以上情況罰駐場(chǎng)銷售經(jīng)理和銷售人員各1000元，且該銷售人員停崗 2 天；如同一個(gè)銷售人員第三次出現(xiàn)以上情況罰駐場(chǎng)銷售經(jīng)理 2000 元，該銷售人員調(diào)離項(xiàng)目。 第三章 接客管理1、 銷售人

10、員管理?xiàng)l例 1、保密原則銷售代表必須遵守發(fā)展商的保密原則，不得直接透露發(fā)展商的客戶資料，不得直接或間接透露發(fā)展商員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露發(fā)展商策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)發(fā)展商的業(yè)務(wù)秘密，以及發(fā)展商要求不得對(duì)外展示的事項(xiàng)。 2、工作態(tài)度與準(zhǔn)則（1）銷售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。（2）銷售人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對(duì)一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律者，都應(yīng)及時(shí) 匯報(bào)發(fā)展商。（3）銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須反饋給銷售經(jīng)理，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化，逐層級(jí)對(duì)接和處理。（4）銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不

11、準(zhǔn)放在桌面上。（5）銷售人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害發(fā)展商的整體利益之行為。（6）所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括統(tǒng)一口徑、認(rèn)購(gòu)書、價(jià)格表及各種相關(guān)協(xié)議合同書等相關(guān)文件），任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。（7）銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品等，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面， 并將椅子歸位。（8）工作期間，銷售人員應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損營(yíng)銷中心形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。（9）銷售人員在任職期間如有違法或違反發(fā)展商規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至開除。觸犯法律者移交司法處理，并向

12、所屬代理公司追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（10）對(duì)惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有意破壞業(yè)務(wù)工作的銷售人員即刻解 雇并視情節(jié)經(jīng)重給予罰款，并向所屬代理公司追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（11）撻定單位由項(xiàng)目設(shè)專人統(tǒng)一管理，撻定單位應(yīng)及時(shí)通知甲方銷售經(jīng)理，銷 售人員不得蓄意參與任何形式的?，炒樓或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。（12）落定前必須確定有無該房號(hào)，并認(rèn)真核對(duì)，確保先操作銷控再讓客戶繳定金。對(duì)未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留單位。（13）銷售人員不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。（14）銷售人員應(yīng)共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，堅(jiān)決杜絕使用不下正當(dāng)手段，蓄意挑 選客戶的行為，蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。 違規(guī)扣罰：

13、以上情況若有違反，每次扣罰100元/人/次，情節(jié)嚴(yán)重甲方有權(quán)辭退，代理公司在2天內(nèi)補(bǔ)充合格人員到崗。二、客戶接待制度 1、客戶接待（1）接待順序：實(shí)行頭位制，進(jìn)行輪流接待客戶。每家公司1位銷售人員站崗， 頭位B位站一邊，C位站另一邊。（2）銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，不能挑客，掄客。以下六類人不作為正常接待客戶：A、小孩；B、發(fā)展商工作人員；C、發(fā)展商的關(guān)系戶（找發(fā)展商）； D、發(fā)展商指定的參觀團(tuán)；E、各代理公司的工作人員；F、市調(diào)人員由C位所屬團(tuán)隊(duì)安排接待。（3）若輪到的銷售人員因個(gè)人情況不在，則跳過不補(bǔ)，視為輪空。（4）若客戶來訪時(shí)主動(dòng)找某銷售人員，須主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待。（

14、5）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動(dòng)找回原銷售人員，則新舊客戶都由原銷售人員接待，如沒有指定則視為正常輪序由頭位銷售人員接待。（6）當(dāng)值銷售人員應(yīng)清楚自己的接待順序，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向銷售經(jīng)理申報(bào)，及時(shí)找人替換。2、輪序規(guī)定（1）客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門之前能認(rèn)出客戶，客戶同時(shí)確認(rèn)認(rèn)識(shí)該銷售人員，即可不計(jì)順序優(yōu)先接待。若客戶到場(chǎng)表明非首次到場(chǎng)但又無法說出是哪位銷售人員則由頭位銷售人員接待。（2）若上門客戶指明要求某位在場(chǎng)銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時(shí)， 即由該銷售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，保留其接待新客戶資格。（3）凡是銷售人員自行

15、錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司 或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接新客戶接待一次。 （4）當(dāng)班銷售人員在接待客戶時(shí)，需短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場(chǎng)的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計(jì)入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，可交回此銷售代表的經(jīng)理接待，現(xiàn)接待的銷售人員保留新客戶接待資格，公司內(nèi)部安排首位輪排補(bǔ)位。（5）若輪到銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其公司銷售人員作義務(wù)跟進(jìn)或交由其公司銷售經(jīng)理安排接待。（6）銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其

16、接待時(shí)，可委托其公司銷售人員作義務(wù)跟進(jìn)或交由其公司銷售經(jīng)理安排接待。（7）銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正在接待的客戶。3、接待流程（1）每天早上九點(diǎn)前，提前到崗的銷售顧問可按排隊(duì)先后順序（6個(gè)輪排位）輪排接待客戶，中途離崗，視為自動(dòng)放棄。不可到門外去接待，對(duì)客戶造成干擾。到了 9 點(diǎn)，再正式開始輪位。（2）客戶進(jìn)營(yíng)銷中心時(shí)由 2 崗銷售人員問客戶是否第一次來訪及何種方式了解到項(xiàng)目，若是第一次的馬上由 1 崗銷售人員接待；如第二次來訪則問是哪一個(gè)同事跟進(jìn)，找回所屬公司同事跟進(jìn)，如客戶不能清楚指出曾經(jīng)跟進(jìn)的銷售人員，則由 1 崗的銷售人員跟進(jìn)。 如客戶清楚講出此前由哪位銷售人員跟進(jìn)即由以前的銷售人員

17、跟進(jìn)，如之前跟進(jìn)的銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，則交給此銷售人員所屬代理公司的駐場(chǎng)銷售經(jīng)理。若客戶說不出比前由哪位銷售人員接待，則使用以下用語提問：銷售人員：您以前來過嗎?您有沒有收過置業(yè)顧問給您發(fā)的短信？客戶:“沒有?，由頭位銷售代表接待。您還記得是哪位銷售代表發(fā)的嗎？ 不記得了?，由 1 崗銷售代表接待。 是*公司或*銷售代表發(fā)的短訊，由相應(yīng)公司或銷售人員接待。備注：代理公司給客戶發(fā)送短信，需以碧桂園的名義，不可以代理公司名義，且短信內(nèi)容需由甲方審核。 在詢問過程中，只允許第 2 崗發(fā)問，1 崗與 3 崗只能聽，不能發(fā)問。在詢問過程中 3 崗只能保持原位在門口隨時(shí)迎客，不可隨意挪動(dòng)。（3）接待客戶時(shí)，

18、銷售人員應(yīng)攜帶銷售資料夾，激光筆等銷售道具，面帶微笑，對(duì)客戶問候：您好。（4）將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到品牌展示區(qū)，再到樓體模型進(jìn)行概括性介紹。（5）請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)就坐，打開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對(duì)客戶的需求，就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解；（6）在對(duì)客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中， 將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心 深入對(duì)客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客房的疑問；（7）在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng)，落座洽談臺(tái)，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃；（8）進(jìn)行逼定的工作，渲染

19、現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人 員進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。（9）應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再次上門時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字。 4、電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)（1）帶著微笑接聽，接聽時(shí)姿勢(shì)要端莊。（2）接聽電話的禮貌用語：您好，碧桂園龍城。（3）對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地給予解答，在給客戶清晰明了的解答同時(shí)， 盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看。（4）主動(dòng)詢問客戶聯(lián)系方式，并記錄在客戶登記本。（5）接聽完電話后，發(fā)送服務(wù)短信，感謝您致電碧桂園龍城，我是置業(yè)顧問*， 很榮幸能為您服務(wù)，期待您光臨現(xiàn)場(chǎng)參觀，有任何疑問請(qǐng)隨時(shí)給我電話13*?±。（6）當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激

20、時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答；A以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自已。B 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打 斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。C 冷處理：聽完后表示：您的意見我可以向上級(jí)反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您。(7)通知過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：A 口齒清楚，語速不要過快，語音、語調(diào)適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊。(8)在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝，謝謝、再見?，待客房切斷電話時(shí)再掛電話。（9）對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總。 違規(guī)扣罰：以上情況若有違反，每次扣罰100元/人/次，情節(jié)嚴(yán)重甲方有權(quán)辭退，代理公司在2天內(nèi)

21、補(bǔ)充合格人員到崗。 第四章 客戶歸屬判定制度 1、已離開團(tuán)隊(duì)的銷售人員的客戶由所屬團(tuán)隊(duì)自行指派給其他銷售人員，客戶資源連同權(quán)利責(zé)任義務(wù)同時(shí)轉(zhuǎn)移，二人視同一人。 2、所有到訪的客戶，顧問應(yīng)在自己的客戶登記本中按次序進(jìn)行詳細(xì)登記，以兩臺(tái)一賬（兩臺(tái)：明源、來訪登記表；一賬：客戶登記本）作為判定依據(jù)。 3、接待了其他銷售人員的客戶后，應(yīng)及時(shí)將客戶帶看情況如實(shí)反映給原銷售人員（12小時(shí)以內(nèi)），以便銷售人員繼續(xù)與該客戶聯(lián)系，不得主動(dòng)再與該客戶聯(lián)系。 4、老客戶帶來的新客戶，原則上由原銷售人員接待。如新客戶第一次來售樓處是由老客戶親自陪同來的，則業(yè)績(jī)歸屬原銷售人員；a 如新客戶第一次來售樓處時(shí)沒有老客戶陪同，且經(jīng)第二輪排人員詢問，客戶未指定銷售人員的，視同新客戶，由